Treinamento Comunicação e mentoring grupo i

A Comunicação e Suas
Influências nos Resultados

Milton Henrique do Couto Neto
milton@psicostore.com.br

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Psico Store
• Missão: Contribuir para melhoria contínua dos
resultados nas empresas conciliando a qualidade
humana de seus colaboradores e do ambiente de
trabalho, com políticas adequadas de remuneração e
recompensas.
• Visão: Potencializar os recursos humanos nas
organizações, permitindo uma melhoria de resultados
individuais e organizacionais .
• Crenças e Valores: Acreditamos no ser humano pela
capacidade de aprendizagem e desenvolvimento na
busca de aperfeiçoamento continuado no âmbito
pessoal e empresarial.

www.psicostore.com.br

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Psico Store

• 12 anos no mercado

• Atuação nacional

• 5 filiais no Brasil em 3 estados (ES, MA, MG)

• Foco em desenvolvimento de liderança


+ Milton Henrique do Couto Neto

• Engenheiro Mecânico
• Mestre em Administração
• MBA em Gestão Empresarial
• MBA em Marketing Empresarial
• Pós-MBA em Inteligência Empresarial


+ Missão

• Empresa
• Psico Store
• Você...


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Por que?

Porque queremos resultados
ainda melhores...

Para nossa vida...
Para o trabalho...
Para a empresa...

Comunicação

Tornar uma
informação
comum a
todos

Informar ≠ Comunicar
Informar Comunicar
• Unilateral • Pressupõe a interação e
o saber ouvir

Liderança e Comunicação

A comunicação é uma das ferramentas diárias
de trabalho mais importantes do líder.

Elementos do Processo de Comunicação

Emissor Codificação Mensagem Decodificação Receptor
Mídia

Ruído

Feedback Resposta

„Preparar a
mensagem
Funções do Emissor
Estudar o receptor e
do seu estado
psicológico

Adequar a
linguagem ao
receptor

„Buscar a coerência
da mensagem

Funções do Receptor
Receber e
decodificar a
mensagem

Prover feedback

Codificação /
Decodificação

 Língua Portuguesa

 Língua Inglesa

 Código Morse

 Libras

 Desenhos

Meios
 Pessoal

 Por carta

 Por telefone

 Por e-mail

 Por SMS

 Etc.

Feedback

É a confirmação se a mensagem está sendo
compreendida ou não

Ruído

Tudo o que dificulta a comunicação, interfere na
transmissão e perturba a recepção ou a
compreensão da mensagem

Linguagem não Verbal

Silêncio Gestos

Sorriso Postura

Olhar Etc.

Comunicação
Oral
Tipos de

Escrita

Não Verbal

Para a Comunicação
Oral e Escrita
Respeite o Dicionário
e a Gramática

Etapas do Processo Lógico de
Comunicação

Pensar Planejar Transmitir

Decisões da Comunicação

Por que comunicar?
O que comunicar?
Como comunicar?
Quando comunicar?
A quem comunicar?
Quem irá comunicar?
Onde comunicar?

Comunicação Eficaz

• Depende de:
– Transmitir a mensagem
adequada
– Através do meio certo
– Em momento oportuno
– Aos receptores
desejados

Barreiras da Comunicação

100% é o que se quer dizer
80% é o que se diz
Perdas

60% é o que se ouve
40% é o que compreende
30% é o que se retém
20% é o que se repercute

Egocentrismo
Timidez
Dificuldades de Expressão
Excesso de Intermediários
Preconceitos
Status
Suposições
Distrações

Resumindo

Não importa muito o que eu disse...
...importa o que você entendeu!

Exemplo de Falha na Comunicação

EMISSOR e RECEPTOR
Deficiências físicas (auditivas e visuais);
Habilidades comunicacionais (a capacidade de
exprimir corretamente as suas ideias, sabendo
descodificar e ouvir)
Diferentes quadros de referência
(valores, experiências de
vida, conhecimentos, status, etc.)
Estado emocional
Estado de saúde
Motivação para o assunto

MENSAGEM

Complexidade da
mensagem

Coerência da
mensagem

CANAL

Ruídos e
interferências
externas

CÓDIGOS
Utilização de diferentes códigos

Filtragem
Fato
Ocorrido Fato Comunicado

Manipulação da informação pelo emissor para
que ela seja vista de maneira mais favorável
pelo receptor.

Percepção
Atenção Seletiva
• Só enxergo o que me interessa;

Distorção Seletiva
• Distorço o que vejo para atender aos meus
interesses;

Retenção Seletiva
• Só lembro do que me interessa;

Excesso de Informações
Quando as informações com que temos de
trabalhar excedem nossa capacidade de
processamento, o resultado é a sobrecarga de
informação. A tendência é selecionar, ignorar
ou esquecer informações.

Emoções
A maneira como o receptor se sente no
momento em que recebe a mensagem vai
influenciar sua maneira de interpretá-la.

Poder da Entonação
• Por que eu não levo você para jantar hoje?

Poder da

Se o homem soubesse o valor
que tem a mulher andaria de
quatro à sua procura.

Poder da Vírgula

Se o homem soubesse o valor que
,
tem a mulher andaria de quatro à
sua procura.
Se o homem soubesse o valor que
,
tem a mulher andaria de quatro à
sua procura.

Temos dois ouvidos e
uma boca, portanto
devemos ouvir mais e
falar menos.

O Segredo da
Comunicação

A verdadeira comunicação nasce no OUVIR;

Deve-se ouvir ativamente, com atenção e
respeito;

As pessoas precisam ter certeza de que são
ouvidas. Nasce assim a confiança!

Sobre Ouvir
Nós:
Nem sempre ouvimos o que o outro fala;
Ouvimos o que o outro não está dizendo;
Ouvimos o que queremos ouvir;
Ouvimos o que já imaginávamos que o outro
fosse dizer;
Ouvimos apenas o necessário para responder;
Ouvimos só o que não queremos ouvir; ou
Simplesmente não ouvimos?

Ouvir o Inaudível
Somente quando o líder
aprende a ouvir
atentamente o coração das
pessoas, percebendo seus
sentimentos não
comunicados, suas dores
não expressas e suas
queixas não formuladas, é
que ele pode inspirar
confiança, entender quando
alguma coisa está errada e
identificar as verdadeiras
necessidades dos cidadãos.

Tipos de Escuta
Ampliada Limitada
 Capacidade de perceber tons  Limitação ao conteúdo do que
de voz, sinais fala. Tradução pura e simples
emocionais, gestos do significado das palavras.
inconscientes e decodificá-los.  Referência pessoal como única
 Disponibilidade para entrar no orientação na comunicação.
universo do outro.  Displicência, desvio de atenção
 Postura corporal de para outras tarefas.
atenção, qualificação e  Incapacidade de se colocar no
dedicação à pessoa que fala. lugar da outra pessoa, o que
 Uso de empatia e flexibilidade leva a julgamentos parciais.
de pensamentos.

Para OUVIR Bem...

Tenha em mente a importância de ouvir;
Procure concentrar-se em quem fala;
Evite interferência ou interrupções;
Procure o sentido e a verdadeira intenção de
quem fala;
Aguarde para responder;
Responda o que representa para você o
objetivo principal da conversa.

Análogo ao OUVIR temos o LER na
Comunicação Escrita

Você sabe ler???

Feedback
Feedback é um
processo de ajuda
para mudança de
comportamento, é
comunicar a uma
pessoa ou grupo, no
sentido de fornecer-
lhes informações
sobre como sua
atuação está
afetando outras
pessoas.

Critique
reservadamente,

Elogie
publicamente,

Dicas para um
Bom Feedback

 Descritivo, ao invés de avaliador
 Específico, ao invés de geral
 Compatível com as necessidades do emissor e do
receptor
 Dirigido para comportamentos mutáveis do receptor
 Solicitado, ao invés de imposto
 Oportuno, logo após a ocorrência do comportamento
 Esclarecido, para assegurar a comunicação adequada

Dificuldades para DAR o Feedback

Medo de chocar o receptor
Receio de receber críticas ou
punição
Ser mal interpretado
Não saber como falar
Desconhecimento total de
como falar no assunto

Dificuldades para
RECEBER o Feedback

Receio de admitir que errou
Falta de confiança em quem está dando o
feedback
Receio de perder a imagem ou o status
conquistado
Medo do autoconhecimento

Velhos Paradigmas e Feedback
 “Não elogia, que
estraga!”

 “Não fez mais que
obrigação!”

 “Mas será que até isso
tinha que ser dito!”

 “Tadinho, ele ficaria
tããão chateado!”

Dicas para Melhoria
na Comunicação

 ESCUTA ATIVA
 FALAR O ÓBVIO
 CUIDAR DO VOCABULÁRIO
 OUVIR O DIÁLOGO INTERNO: modelos
mentais, preconceitos, expectativas, ritmo de
pensamento, pressão do tempo, etc.
 EMPATIA: colocar-se no lugar do outro
 CLARIFICAR: questionar, refrasear, repetir com
próprias palavras.

Mentoring

Desenvolvendo a Equipe e Sucessores

“Mesmo quando os homens
ensinam, eles aprendem.”
Sêneca

Mentoring

O mentor é uma pessoa sênior com grande
experiência profissional no campo de trabalho
que orienta uma pessoa júnior ou menos
experiente.

Mentor
1ª Dimensão
(Respeito)
– Ser tipo
pai, tutor, amigo
mais
velho, conselheiro
espiritual, confesso
r talvez...

Mentor

2ª Dimensão (Know How)
– Um bom profissional, um exemplo de ética e de
atualização naquele campo de atividade, talvez
um pesquisador, um inovador pioneiro na
área...

Mentor
3ª Dimensão (Carreira)
– Poderá ser útil o próprio Chefe hierárquico, o
Gerente Recursos Humanos, o Diretor definidor de
políticas e diretrizes da empresa etc.

Conflito de
Gerações

“Eu sei... Já passei por isso antes!”

“Eles estão desatualizados, não
sabem mais de nada!”

Troca entre Gerações

Um aprende
com o outro!

Coaching, Counseling e Mentoring
Coaching
• objetiva o desenvolvimento das competências
comportamentais e funcionais do indivíduo
necessárias para o bom desempenho de suas
atribuições, potencializando o seu
desempenho, aumentando a sua produtividade e
gerando melhores resultados.

Coaching, Counseling e Mentoring
Counseling
• é uma prática que deve ser utilizada quando o
comportamento ou a performance do indivíduo
sofre uma mudança repentina para pior. O líder
conversa com o liderando para apresentar a sua
percepção, a partir dos fatos observados que
demonstram a mudança no comportamento ou
performance.

Coaching, Counseling
e Mentoring
Mentoring
• Envolve uma mudança de cultura e
disponibilidade dos altos executivos para
assumirem o papel de mentores. O mentor não é
necessariamente o líder imediato do
indivíduo, mas um gestor experiente na
organização que seja referencial no
desenvolvimento de sucessores. O foco do
mentoring não é tão somente o desenvolvimento
de competências para o bom exercício de suas
funções, ele visa também o desenvolvimento de
carreira e sucessão.

Coaching Mentoring
• Condução ativa da pessoa • Orientação profissional por
pelo seu superior imediato alguma pessoa da organização
• Estilo de liderança e • Estilo de desenvolvimento de
supervisão carreira
• Foco no curto prazo e no • Foco no longo prazo e no futuro
cotidiano • Relação entre protetor e
• Relação entre líder e protegido
subordinado • Impulso no futuro da carreira
• Impulso no trabalho atual • Pode ser formal ou informal
• Tipo formal

Counseling
• Ação mais pontual

Liderança e
Gerenciamento
Gerenciamento
Fraco Forte

Coaching e
Forte

Mentoring
Liderança

Mentoring
Fraco

- Coaching

Aprendizado
Coaching
o aprendizado é mais específico e
normalmente aplicado pelo chefe imediato

Desenvolvimento Desenvolvimento
Treinamento
Pessoal Organizacional

Mentoring
a educação voltada para o longo prazo, e futuro da
carreira, e sendo aplicado por alguém com mais
experiência, não necessariamente o chefe imediato

Poucas horas de treinamento
Foco específico

Mentoring >>> Treinamento
Acompanhamento
constante
Sobre os mais
diversos aspectos

Mentiras sobre
Mentoring

Anos de serviço fazem um Mentor
Qualquer um pode ser um Mentor
É um bate-papo casual
Não há confronto de ideias
Não é preciso nenhum preparo anterior
Não há qualquer estruturação

O Funcionário que Deverá Usar o
Mentoring
 Demonstra uma performance
mediana de maneira contínua
 Tem a capacidade e potencial de
melhorar a qualidade/quantidade
além da média, necessitando
porém de treinamento e
experiência adicionais
 Não está ainda atingindo as
expectativas de desempenho
porque o funcionário é novo para
a posição e/ou empresa

Mentoring
 Necessita de instruções
específicas em áreas de
conhecimentos, para desenvolver
as habilidades e disposição
necessárias, a fim de atingir as
expectativas de performance
 Requer supervisão moderada
 Não está em condições ainda de
gerenciar responsabilidades
importantes
 Tem potencial para ser lider no
departamento ou empresa

Mentoring
 Possui potencial para atingir níveis
de competências esperados
 Necessita de um líder ou
profissional para trabalhar lado a
lado, selecionar o que é uma
tarefa crítica objetivando trazer
uma melhoria significativa no
desempenho
 Demonstra preocupações com
foco maior em conhecimentos,
níveis de habilidades, do que em
aspectos relacionados a
comportamentos e atitudes

Identificando seu
Próprio Mentor

 Quem se interessa pelo meu sucesso e pelo meu
crescimento?
 Quem considero um modelo a ser seguido?
 Quem tem me provocado a descobrir e colocar em
práticas talentos e habilidades ocultas?
 Quem me ajuda a encarar e resolver situações
difíceis?
 Quem me desafia a inovar e a buscar uma nova
direção?

Qualidades
do Líder Mentor

Ser paciente
Ser imparcial
Ser incentivador
Ser bom ouvinte
Ser perceptivo
Ser autoconsciente
Ser ético

Como o Líder Mentor Desenvolve sua
Equipe
Comunicando
Auxiliando na Definição de
Metas
Dando Feedback
Compartilhando o Poder
Negociando
Tendo Comportamento
Ético

Cuidados do Líder Mentor com os seus Liderados

Respeitar a individualidade de cada um;
Promover o desenvolvimento das capacidades
latentes de cada um;
Compreender que cada indivíduo possui o seu
potencial cognitivo;
Entender que cada pessoa possui seus
sentimentos, crenças e valores;
Trabalhar com a diversidade de pessoas;
Ser um cuidador de Gente.

Benefícios do Mentoring nas Lideranças

Melhora dos relacionamentos interpessoais e
intrapessoais
Efetividade na Comunicação
Desenvolvimento de Competências
Planejamento de Carreira
Formação de Líderes e Substitutos
Sucesso nos Negócios

Bons Motivos para se Tornar um Mentor
 Você irá aprender
 Você será reconhecido
 Você conquistará a liderança
 Você irá rever e validar seus conhecimentos
 Você irá se sentir satisfeito, orgulhoso e
energizado
 Você terá um ponto de vista novo sobre o seu
trabalho, desafios e rumos
 Você incrementará seu ciclo de relacionamentos
 Você contribuirá para fazer um mundo melhor

Bons Motivos para se Tornar um Aprendiz
 Você ganhará em autoconhecimento
 Você receberá feedbacks confiáveis
 Você irá acelerar seu desenvolvimento
profissional
 Você conhecerá pessoas interessantes
 Você terá contato com novas
ideias, teorias, práticas e pessoas
 Você terá novas perspectivas de desenvolvimento
profissional
 Você terá alguém com quem discutir suas ideias
 Você terá o apoio e suporte de seu Mentor

Processo de Mentoring
 Identificar as principais habilidades, competências e
deficiências de conhecimento a serem desenvolvidas
 Determinar quais são as performances deficientes a
serem trabalhadas por treinamentos formais e outras
ferramentas
 Envolver e conscientizar o aprendiz da necessidade de
desenvolvimento
 Desenvolver e implementar um plano de ação
 Prover feedback contínuo sobre o progresso do
assessorado

Por que Líderes Não Fazem Mentoring
NÃO:
 Tenho tempo
 Gosto de lidar com conflitos
 Sei nem como gerenciar meus objetivos e
minha carreira! Vou arriscar interferir nos
outros?
 Tenho soluções para o problema
 Acredito que ele consiga melhorar
 Ouvem meus conselhos/orientações
 Estou certo de que consigo e de que tenha
know-how
 Quero compartilhar sentimentos
 Vou poder enfrentar (e resolver)
frustrações, reclamações e insatisfações

Por que Líderes não Fazem Mentoring
 As pessoas podem ficar dependentes
de conselhos

 Isso é para psicólogos e psiquiatras
 As decisões de carreira são pessoais
 E se a pessoa ficar nervosa ou chorar?
 Eu acho que sentimentos sobre as
mudanças na empresa são perda de
tempo. Só quero que as pessoas façam
seu trabalho

 Sentimentos e resistências passam
com o tempo

 Não quero assumir os problemas de
ninguém. Já tenho os meus

Dicas para o Sucesso do Mentoring
 Confidencialidade absoluta dos diálogos
 Escuta ativa
 Honestidade com você mesmo e com o
outro
 Entender que o seu universo não é
exatamente o mesmo do seu par (Mentor
ou Aprendiz)
 Evitar qualquer juízo precipitado
 Sensibilidade com as questões culturais, de
gênero, etc.
 Disponibilidade de tempo para o processo

IMPORTANTE!
O mentor deve auxiliar na busca da
solução, mas não deve resolver os problemas
de seu aprendiz.

Ensine a pescar, mas não dê o peixe!

Se quiser um ano de
prosperidade, cultive
trigo;

Se quiser dez anos,
cultive árvores;

Mas, se você quiser cem
anos de prosperidade,
cultive pessoas.
Provérbio Chinês

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