Este documento discute as barreiras à comunicação eficaz em três frases. Apresenta os três níveis de problemas de comunicação: técnicos, semânticos e de influência. Também descreve como as diferenças nos quadros de referência das pessoas podem levar a problemas de interpretação e como características individuais como estilos comunicacionais e emoções podem interferir no processo comunicacional.

1. COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL E INTERPESSOAL
3.º Ano – 2.º Semestre
- Barreiras à comunicação eficaz
Docente: Marlene Loureiro
2009/2010

2. De acordo com o modelo de “tubo”, a comunicação eficaz
é a que assegura plena correspondência entre os
pensamentos do emissor e a interpretação que o
receptor faz deles.
As barreiras são, portanto, tudo aquilo que pode
perturbar o processo e interferir na transmissão e
recepção de mensagens, reduzindo a fidelidade destas.
Há 3 níveis de problemas em comunicação:
1) Os problemas técnicos;
2) Os problemas semânticos;
3) Os problemas de influência ou eficácia.

3. As pessoas interpretam as mensagens de acordo com os
seus quadros de referência (experiências, sentimentos,
valores, desejos, motivações, receios, ambições,
expectativas, etc.). Quando há diferenças entre eles, os
riscos de problemas comunicacionais são maiores.

4. As pessoas podem aceitar especialmente bem, ou
rejeitar de modo acentuado, determinadas mensagens
devido aos seus preconceitos sobre o comunicador ou a
própria mensagem.
Ex.: os colaboradores considerarem os gestores como
“meramente preocupados com os seus interesses
pessoais”; todos os patrões são autoritários…

5. Quando alguém nos comunica algo, a interpretação que
fazemos da mensagem é influenciada pela avaliação que
fazemos dessa pessoa.

6. Podemos encarar negativamente as mensagens de
comunicadores sem credibilidade – mesmo que elas
sejam verdadeiramente apropriadas e interessantes.

7. As pessoas podem desconsiderar as informações que
entram em conflito com o que “sabem”.
Por vezes, ouvimos apenas o que queremos ouvir.
Ex.: um colaborador habituado a ser repreendido por um
determinado superior pode interpretar negativamente um
elogio.

8. Quando não sabemos escutar, temos mais dificuldade
em compreender a mensagem e as emoções do nosso
interlocutor.
Escutar não é simplesmente ouvir. Implica compreender
os sentimentos do interlocutor, mostrar interesse genuíno
em ouvi-lo, não mostrar distracção, não o interromper
indevidamente.

9. Se desconfiamos do nosso interlocutor, tendemos a não
confiar na genuinidade da sua mensagem e reagimos de
modo negativo, passivo e não construtivo.
A ausência de confiança nas organizações pode induzir
as pessoas a sonegar, a filtrar ou a adulterar informação.

10. As mesmas palavras podem ter diferentes significados
para diferentes pessoas. Isso pode advir de factores
como a formação académica, as experiências de vida
peculiares ou a especialidade profissional.
Cf. Jargão técnico de determinadas profissões; a gíria…

11. As pessoas de diferentes culturas interpretam
distintamente as palavras e a linguagem não verbal.
Podem assim surgir conflitos e equívocos.

12. A distância entre as pessoas, os ruídos, os problemas
técnicos também erigem obstáculos sérios à
comunicação.
Alguns arranjos espaciais (ex. mesas das reuniões)
podem interferir no processo comunicacional.

13. A falta de preparação do comunicador, assim como
determinadas características físicas ou comportamentais,
podem ser uma fonte significativa de problemas.
Ex.: voz monocórdica, gaguez, problemas de dicção e de
audição, etc.

14. As pessoas podem “colidir” ou não se compreenderem
mutuamente por terem estilos comunicacionais distintos.
Ex.: As pessoas com estilo agressivo podem despertar
reacções negativas nos interlocutores e conflitos.

15. As mensagens podem ser filtradas ao longo da cadeia
hierárquica, perdendo exactidão e sofrendo distorções.
Numa organização, quanto maior o número de níveis
hierárquicos, maior a probabilidade de filtragem.
Ex.:
- Para não prejudicar a sua imagem, o gestor fabril não
comunica ao seu superior os elevados níveis de
absentismo na fábrica;
- Para ser pontuado positivamente no processo de
avaliação de desempenho, o colaborador evita transmitir
ao seu superior as informações e mensagens negativas,
para assim não prejudicar a sua imagem.

16. Pressões de tempo podem criar dificuldades
comunicacionais e de compreensão. As mensagens
podem ser recebidas de modo distinto consoante o
momento em que são recebidas.
Também importante é a questão da oportunidade com
que se fala (o timing.)
Ex.: Os gestores não se disponibilizam para ouvir os
seus colaboradores;
Um orador que faz um discurso atabalhoado e
desorganizado por não dispor de tempo suficiente para
prelecção;
Um colaborador redige um relatório sem ponderação.

17. Excesso de informação nas mensagens e nos processos
comunicacionais podem dificultar a compreensão mútua
dos comunicadores.

18. Homens e mulheres podem enfrentar dificuldades
comunicacionais devido a diferenças de estilos.
- Os homens usam mais o “eu”. As mulheres recorrem mais à
partícula “nós”;
- Os homens falam em modos que tendem a colocá-los numa
posição superior, resistindo às posições inferiores. As
mulheres pronunciam-se mais em termos que “salvam a face”
dos outros e evitam enunciados que podem colocar outras
pessoas em posição “delicada”;
- Os homens são mais directos e ásperos. As mulheres são
mais diplomáticas, combinam críticas com elogios;
- as mulheres tendem a sorrir mais do que os homens e a
aproximar-se mais fisicamente dos seus interlocutores;
- Eles são indirectos quando se trata de admitir falhas ou
quando não sabem algo. Elas são-no quando se trata de dizer
aos outros o que devem fazer.

19. “As outras pessoas formam até 90% da sua opinião
sobre nós nos primeiros quatro minutos..”
Pease e Pease (2005: 349)
As primeiras impressões que se formam entre os
comunicadores podem interferir em todas as fases
subsequentes do processo comunicacional.

20. Os gestos, as expressões faciais e movimentos podem
interferir negativamente na emissão de mensagens e na
sua interpretação pelos receptores.
Ex.: abrir a boca durante uma sessão de esclarecimento.

21. As características do meio ou canal podem interferir na
eficácia da mesma e no modo como é interpretada.
Por exemplo, o e-mail dificulta a compreensão das
emoções do emissor.

22. Emoções negativas podem induzir reacções negativas a
mensagens sem esse teor de negatividade. E o
“excesso” de emoções positivas (cf. excesso de
optimismo) podem induzir o comunicador a descurar a
negatividade de certas mensagens.

23. Muitas pessoas sofrem de um debilitante medo da
comunicação, ou ansiedade. A maioria detesta falar em
público, sentindo muita tensão e ansiedade, sem motivo
aparente, em relação à comunicação oral e escrita.
Muitas vezes, este medo ou ansiedade pode dificultar
mesmo uma conversa telefónica.
As pessoas com este medo preferem, na maioria dos
casos, usar faxes, e-mail e memorandos, quando uma
chamada telefónica bastava.
Estas pessoas tendem a evitar a comunicação oral no
seu trabalho.