processo de comunicação.pptx e seus elementos

Comunicar, significa:
• “Pôr em comum”.
• “Entrar em relação com”.
• “Trocar”.
• Promover a satisfação do Cliente.
Do Latim: Communicare“
Pôr em comum”
“Entrar em relação com

Elementos da comunicação
• Emissor: emite ou transmite a mensagem;
ponto de partida para qualquer mensagem.
• Recetor: a quem se dirige a mensagem. Deve
estar sintonizado com o emissor para
entender a mensagem.

Elementos da comunicação
• Mensagem: conteúdo da comunicação; conjunto de
sinais com significado. O emissor codifica (atribui um
código, p.e. idioma) a mensagem e o recetor interpreta
a mensagem, dá-lhe significado, descodificando-a.
• Canal: todo o suporte que serve de veículo a uma
mensagem. (o ar, a carta, o livro, o telemóvel…)
• Feedback: é a informação de retorno; é a resposta

Leis da Comunicação
• A comunicação é um processo de dois sentidos (biunívoca);
• A mensagem recebida pelo recetor nunca é igual à que
enviamos.
• O significado que as pessoas atribuem às palavras depende
das suas próprias experiências e perceções;
• Existem situações em que corremos o risco de fornecer
excessiva informação às pessoas, criando-lhes dificuldades;

Leis da Comunicação
• Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos
também através de linguagem gestual e corporal;
• A comunicação é tão mais difícil quanto maior for o número de recetores
e a sua heterogeneidade;
• Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua
compreensão e memorização;
• O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é transmitida de
uma pessoa para outra.

Barreiras Pessoais
Barreiras Físicas
Barreiras Semânticas

BARREIRAS PESSOAIS
- Quando não assimilou os
conteúdos que deve transmitir,
devido à má perceção das
motivações do recetor.
- Pelo seu egocentrismo, associado
a uma incapacidade para se
colocar no lugar do seu recetor.
- Pela utilização de um código
inadequado, em que os fatores
conotativos da mesma língua
podem revelar-se significativos.
- Deficiente elaboração mental da
mensagem.
- Deficiente escolha dos meios e/ou
do local onde se estabelece a
comunicação.
Ao nível do emissor

BARREIRAS PESSOAIS
• Falta de interesse para captar a
mensagem.
• Antecipação da resposta, por
não saber escutar ativamente.
• Competição entre
interlocutores, que em casos
extremos gera monólogos
coletivos.
• Preconceitos em relação ao
emissor, com hipóteses de
valorização ou desvalorização
da imagem do emissor e da
mensagem recebida.
• Posição que ocupa na rede de
comunicação.
• Estado psicológico - emoções,
situação atual.
Ao nível do recetor

Barreiras Físicas
• Ruídos ou barulhos - no
exterior, conversas de
terceiros, etc.
• Desproporção do volume
de informação em
relação aos meios de
comunicação.
• Avarias ou deficiências
nos meios escolhidos
para enviar a mensagem.
Interferem ao nível
do canal onde se
desenvolve a
comunicação.

Barreiras Semânticas
• Não adequação da
linguagem aos papéis sociais.
• Conotações não entendidas à
luz do grupo social de que o
indivíduo faz parte (ex: meio
rural/meio citadino).
• Não correspondência da
linguagem verbal à
linguagem não-verbal.
São constituídas pelas
limitações presentes
nos símbolos com que
comunicamos, já que
estes podem possuir
significados diferentes.

Fidelização da comunicação e
feedback

Fidelização da comunicação
A comunicação é um processo de transmissão
de ideias e pensamentos de troca de
informação de inter-relacionamento e deverá
conduzir à mútua compreensão entre dois ou
mais elementos. A comunicação é importante
em funções cujo conteúdo fundamental seja a
prestação ou troca de informação, envolvendo
comportamentos recíprocos, como é o caso
da função atendimento.

o profissional de atendimento terá que planear
a comunicação, tendo em conta:
 A sua relação com o interlocutor;
 A opinião deste sobre o assunto em causa;
 A forma mais adequada de estabelecer
comunicação;
 As características do interlocutor.

É importante ter a consciência de que o que é comunicado
nem sempre corresponde ao que é recebido. Ouvimos
expressões do tipo:
“Se era isso, porque é que não disse?”
“Realmente não compreendo.”
Nem sempre esta falta de entendimento é expressa por
palavras, podendo tomar a forma de um franzir de testa ou de
um suspiro ou um encolher de ombros.

Regras para elaborar uma mensagem
 Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;
 Definir o verdadeiro objetivo de cada comunicação;
 Analisar antes de comunicar todos os aspetos materiais e
humanos envolvidos;
 Ao planear as comunicações, e quando conveniente
consultar os outros;
 Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos
significados e com o conteúdo básico da mensagem.

FALAR E ESCUTAR
O segredo da boa comunicação é saber que
a forma como dizemos qualquer coisa é
mais importante do que aquilo que dizemos.
Para criar um maior impacto da sua
mensagem, é importante recorrer ao maior
leque possível de expressões, através de
gestos, tom de voz e vocabulário.

As pesquisas indicam que a voz, o tom e a
imagem pesam cerca de 90% na impressão
que se dá aos outros, distribuindo-se do
seguinte modo:
– VISUAL: 55%
– VOCAL: 38%
– VERBAL: 7%

Tipos de comunicação
• Verbal (palavra escrita ou falada); é voluntária.
• Não verbal (gestos, expressão do rosto,
postura do corpo, olhares, etc.)

31
Exemplos
VERBAL NÃO VERBAL
ORAL ESCRITA ▪ Gestos
▪ Diálogo ▪ Livros ▪ Postura
▪ Rádio ▪ Cartazes ▪ Expressões faciais
▪ T.V. ▪ Jornais ▪ Silêncios
▪ Telemóvel ▪ Cartas ▪ Pronúncia
▪ Telefone ▪ Revistas ▪ Roupas e adornos

32
Exemplos
Comunicação Verbal
“OK!”
“Sim… mas…”
“Podemos avançar para…”
Questões Fechadas
“É o seu ponto de vista…”
Comunicação Não-Verbal
Olhar para o relógio
Olhar para as notas
Bocejar
Bater com a caneta
Mexer nos papéis

33
Importância da comunicação não-verbal
• É através da linguagem não verbal que
transmitimos muita das nossas emoções e
sentimentos.
• Os elementos não verbais ajudam o sujeito a
verificar e certificar-se das intenções da pessoa
que fala, reforçando a mensagem verbal.

Tipos de comunicação
• A comunicação informal é aquela que utilizamos no nosso
quotidiano quando entramos numa pastelaria e pedimos um
café e um pastel de nata, ou o tipo de conversa que mantemos
com os nossos amigos para falar sobre desporto, política ou
qualquer outro tema que surja no momento, caracterizada por
uma postura descontraída;
• A comunicação formal obedece já a critérios de linguagem
cuidada, de respeito mútuo entre as partes, com postura
adequada ao grau de exigência que radica do objetivo que
temos em vista alcançar, ocorrendo muitas vezes em situações
que se prendem diretamente com o desenvolvimento do nosso
próprio trabalho.

- Passivo
- Agressivo
- Manipulador
- Assertivo
Estilos de comunicação

ESTILO PASSIVO
 Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um
problema para resolver;
 Tem medo de avançar e de decidir porque receia a deceção;
 Parece que espera alguma catástrofe;
 Tem medo de importunar os outros;
 Deixa que os outros abusem dele;
 Ele tende a fundir-se com o grupo, por medo;
 Ele chama a isto realismo e deceção;

Sinais de identificação
• Roer as unhas
• Mexer os músculos da face, rangendo os
dentes.
• Riso nervoso.
• Estar frequentemente ansioso.
• Ter insónias.
• Mexer frequentemente os pés.

ESTILO AGRESSIVO
Domina os outros
Valoriza-se às custas dos outros
Ignora e desvaloriza sistematicamente o
que os outros fazem e dizem

 Falar alto
 Interromper
 Fazer barulho com os seus afazeres enquanto os outros se exprimem
 Não controlar o tempo enquanto está a falar
 Olhar de revés o seu interlocutor
 Arvorar um sorriso irónico
 Manifestar por mímica o seu desprezo ou a sua desaprovação
 Recorrer a imagens chocantes ou brutais

ESTILO MANIPULADOR
 Apresenta uma relação tática com os outros
 Tende a valorizar o outro através de frases que pretende que sejam
humorísticas e que denotem inteligência e cultura
 Exagera a caricatura nalgumas partes da informação emitida pelos
outros. Repete a informação desfigurada e manipula-a
 Utiliza a simulação como instrumento. Nega factos e inventa
historias para mostrar que as coisas não são da sua
responsabilidade

ESTILO MANIPULADOR
 Fala por meias palavras; é especialistas em rumores e «diz que
disse»
 Tira partido do sistema (das leis e das regras), adapta-o aos seus
interesses e considera que, quem não o faz é estúpido
 Oferece os seus talentos em presença de públicos difíceis
 A sua arma preferida é a culpabilidade
 Emprega frequentemente o “nós” e não o “eu”; “falemos
francamente”; “confiemos um no outro”
 Apresenta-se sempre cheio de boas intenções

• Apresenta-se ao seu interlocutor cheio
de boas intenções, oferecendo os seus
talentos e capacidades para o ajudar, caso
ele necessite.
• Explora as tradições e as convicções de
cada um para fazer chantagem moral.
• Ele é bom simulador e é hábil a servir-se
da informação que dispõe, para atingir os
seus objetivos e desvalorizar os outros.

ESTILO ASSERTIVO
É aquele que permite defender os
próprios direitos sem violar os
direitos dos outros.

Na Comunicação Assertiva
- Defende-se os próprios direitos.
- Diz-se o que se pensa e o que se sente
mesmo quando as outras pessoas não
gostam.
- Não se tem medo de dizer “não” quando não
concordamos.
- Não se magoam os outros.
Assertivo
Afirmativo

Comportamento Assertivo
Comportamento Não Assertivo
Comportamento
Passivo
Comportamento
Agressivo
Comportamento
Manipulador

Exemplo:
Comunicação Não Assertiva

Qual o estilo de comunicação?

VERBALIZAÇÕES ASSERTIVAS
1) Use enunciados “eu” em vez de enunciados
“tu”
“tu estás sempre a interromper-me”
“eu gostaria de falar sem ser interrompido”

2) Utilize descrições factuais em vez de juízos ou
exageros
“este relatório está uma porcaria”
“este relatório precisa de ser mais trabalhado,
nomeadamente…”

3) Assuma a responsabilidade pelos
pensamentos e sentimentos
“a única estratégia possível é…”
“acredito que a melhor estratégia é … porque …”

MOTIVAÇÃO
Motivação é um impulso que faz com que as
pessoas ajam para atingir os seus objetivos.
A motivação funciona de maneira cíclica.
O organismo humano pretende um estado de
equilíbrio. Esse equilíbrio é interrompido no
momento em que surge uma necessidade. A
tensão toma o lugar do equilíbrio e mantém-se
até que a necessidade seja satisfeita.

O ciclo motivacional tem como marco final a satisfação,
frustração ou compensação da necessidade.

• Com a satisfação da necessidade, ocorre no indivíduo
uma evacuação da tensão e o retorno a situação de
equilíbrio, pois foi alcançado o objetivo. Em relação à
frustração da necessidade, algum problema obstrui a
sua satisfação, fazendo com que continue insatisfeita. O
resultado disto é a perpetuação da tensão e o
sentimento de frustração pela não consecução do
objetivo.

Compensação da necessidade
Ocorre quando, embora não se satisfaça a
necessidade inicial, o indivíduo compensa o
sentimento de frustração com uma satisfação
alternativa.
Ex: não se obtém uma promoção mas obtém-se
um aumento salarial

Relação profissional-cliente
De acordo com o dicionário, relação é uma ligação afetiva,
profissional ou de amizade. Ocorre entre pessoas que se
unem por conta dos mesmos objetivos, habilidades ou
interesses.

Relação profissional-cliente
É preciso que haja diálogo, comunicação
entre as pessoas. Sem essa comunhão de
ideias, pensamentos e respeito, não há
relação interpessoal. Tudo tem a ver com a
capacidade de ambos interagirem e na
habilidade de saber aceitar o outro como ele
é.

Relação circular (Instituição,
Atendedor, Cliente)
O Atendimento, mais do que uma transação,
é uma forma de comunicação, de troca de
ideias e de relação com as pessoas a partir
das coisas.

Princípios do processo
As pessoas que todos os dias procuram a Instituição são os
seus clientes preferenciais.
Os colaboradores que atendem o público na Instituição são
o rosto da mesma.
A Instituição é a imagem que os seus colaboradores
transmitem, por isso a instituição tem de criar em cada situação de
atendimento um momento de excelência.

Como conhecer o público?
https://www.youtube.com/watch?v=IGIPWZVDi
x0&feature=emb_logo
https://www.youtube.com/watch?v=VpermkIl14
M&feature=emb_logo

ATENDIMENTO INTERNO
Requisitos do atendedor eficaz
O profissional eficaz necessita de:
- Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;
- Conhecer bem os objetivos da sua função;
- Utilizar de modo profissional as suas características pessoais,
o seu estilo pessoal;
- Saber respeitar o cliente.

Atendimento Presencial
Atrair a atenção
Valorizando o seu interlocutor.
Falar-lhe dele próprio, e fazê-lo falar.
Incutir o interesse
Apresentar o produto e as suas características sob a forma de vantagens
que o interlocutor pode extrair dele.
Desencadear o desejo
É dar-lhe uma prova que confirma aquilo que foi dito previamente:
"Proponho-lhe uma visita às nossas instalações para experimentar os
nossos serviços rápidos".
Atingir um acordo
Para "vender" é preciso fazer entrar o interlocutor na sua lógica. É
preciso, portanto, saber ganhar a decisão.

AS REGRAS DA LINGUAGEM
TELEFÓNICA

1. SORRIA
 O sorriso “ouve-se” ao telefone.
 Torne o contacto do cliente com a Empresa / Instituição mais simpático.
 Quando disser “ Empresa tal … ou Instituição tal … bom dia/boa tarde”
sorria.
2. ARTICULE BEM
 Enquanto fala ao telefone, não fume e deite fora a pastilha elástica. Não
fale com a boca cheia.

3. FALE DEVAGAR
Se quer ser claro e que o interlocutor o entenda, não
fale a correr.
4. TOME NOTAS
Isto permite-lhe não esquecer nada de importante.
Evita que posteriormente tome decisões erradas.
Não tem necessidade de obrigar pessoa a repetir-se.
Permite-lhe atender vários telefonemas de seguida.

5. NÃO DEIXE O INTERLOCUTOR “PENDURADO”
Se precisa de tempo explique-lhe que vai ter de aguardar.
Se for demasiado tempo, tome nota do número de
telefone e volte a contactá-lo no mais curto espaço de
tempo.
6. SEJA AMÁVEL
Introduza afabilidade na conversação.
Não se torne rotineiro e estereotipado.

7. FAÇA A GESTÃO DO TEMPO
Não prolongue a conversa desnecessariamente. O seu próximo
cliente pode estar à espera.
Atenda o mais tardar ao terceiro toque.
Se prometer voltar a ligar, faça-o.
Se espera um telefonema esteja presente à hora combinada. Se
não for possível deixe o assunto entregue a alguém.
8. TRATE A PESSOA PELO NOME
Deste modo ela sente-se mais próximo da Instituição / Empresa.

9. PRATIQUE A ESCUTA ACTIVA
Mostre que está a ouvir com atenção a pessoa que
atende.
Interesse-se com sinceridade pelo seu assunto.
Afaste aspectos do discurso que sirvam de distração.
Faça perguntas de esclarecimento.
Acompanhe o discurso com respostas periódicas.
Exemplo: “sim...pois...estou a ver...etc.”

Grupos e estilos de liderança

AUTOCRÁTICA
• Apenas o líder fixa as diretrizes, sem qualquer participação
do grupo;
• O líder determina as providências e as técnicas para a
execução das tarefas, cada uma por vez, na medida em que
se tornam necessárias e de modo imprevisível para o grupo;
• O líder determina qual a tarefa que cada um deve executar
e qual o seu companheiro de trabalho;
• O líder é Dominador e é "pessoal" nos elogios e nas críticas
ao trabalho de cada membro.

DEMOCRÁTICA
• As diretrizes são debatidas pelo grupo, estimulado e assistido pelo
líder;
• O próprio grupo esboça as providências e as técnicas para atingir o
alvo solicitando aconselhamento técnico ao líder quando necessário,
passando este a sugerir duas ou mais alternativas para o grupo
escolher. As tarefas ganham nova perspetivas com os debates;
• A divisão das tarefas fica a critério do próprio grupo e cada membro
tem liberdade de escolher os seus companheiros de trabalho;
• O líder procura ser um membro normal do grupo, em espírito, sem
encarregar-se muito de tarefas.
• O líder é "objetivo" e limita-se aos "fatos" em suas críticas e elogios.

LIBERAL
• Há liberdade completa para as decisões grupais ou
individuais, com participação mínima do líder;
• Tanto a divisão das tarefas, como a escolha dos
companheiros, fica totalmente a cargo do grupo. Absoluta
falta de participação do líder;
• O líder não faz nenhuma tentativa de avaliar ou de regular o
curso dos acontecimentos;
• O líder somente faz comentários irregulares sobre as
atividades dos membros quando perguntado.

vantagens do trabalho em equipa
 Aproveitamento dos melhores recursos de cada
colaborador
 Potenciamento da criatividade de todos
 Complementaridade de funções
 Sentimento de pertença e participação
 Maior responsabilização individual
 Maior produtividade

Desvantagens do trabalho em equipa
 Conciliação dos membros da equipa - podem existir
pessoas que, apesar de todas as competências para
o trabalho em equipa, não consigam trabalhar em
conjunto.
 Sobrecarga de certos elementos
 Falta de produtividade de alguns membros
 Tempo gasto em discussão/negociação.

EM SITUAÇÃO DE CONFLITO O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
DEVE
• Ver o cliente COM um problema e não COMO um problema
• Não responder à agressividade verbal do cliente utilizando também linguagem
agressiva
• Controlar as emoções desencadeadas pela linguagem do cliente e assumir uma
postura calma e profissional
• Deixar "desabafar", não intervir antes do cliente ter terminado a sua exposição
• Mostrar interesse e utilizar a técnica da escuta ativa
• Resumir os dados do problema, apresentar as alternativas de solução mais
viáveis e levar o cliente a escolher a que mais favorável

PRINCÍPIOS PARA FORMULAR RESPOSTAS
• Não deixar transparecer impaciência em relação às perguntas do cliente
• Pedir ao cliente, sempre que necessário, que especifique, complete ou
reformule a sua pergunta
• Não dar razão ao cliente só para ser simpático, se a seguir for necessário
discordar acerca da mesma realidade
• Se for necessário responder negativamente, deve-se fazê-lo de forma
clara e breve, justificando a seguir os motivos
• Estar atento ao feedback que o cliente fornece, à medida que responde,
aproveitar essas informações para melhorar a forma como lhe está a
responder

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