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COMUNICACAO 
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA 
IMPLEMENTACAO DOS SISTEMAS DE INFORMACAO
COMUNICAÇÃO 
Palavra derivada do latim communicare, 
cujo significado seria “tornar comum”, 
“partilhar”, “repartir”, “associar”, 
“trocar opiniões”, “conferenciar”. 
Implica participação, interação, troca de 
mensagens, emissão ou recebimento 
de informações novas. 
Dicionário de Comunicação
COMUNICAÇÃO, VISÃO SISTÊMICA NOS SIGS 
Martinelli destaca a comunicação como um dos fatores mais 
importantes do processo de negociação. 
“ Um processo de comunicação bilateral, com objetivo de se chegar 
a uma decisão conjunta”. 
FISCHER E URY
COMUNICAÇÃO, VISÃO SISTÊMICA NA IMPLEMENTACAO DOS SIGS 
A comunicação é um factor decisivo para a imagem que a sua empresa 
tem no mercado. 
Uma estratégia bem elaborada permitirá que todos os seus esforços de 
comunicação sejam coerentes, coesos e contínuos. 
Diagnóstico da comunicação
Comunicação 
É a transmissão de uma Mensagem que ocorre entre 
Duas ou Mais Pessoas. Comunicar-se bem é ter 
habilidade de transmitir uma mensagem de maneira clara! 
MENSAGEM 
EMISSOR RECEPTOR 
CÓDIGO / CANAL 
FEEDBACK 
Ruído
Comunicação 
QUEM EMISSOR 
DIZ O QUE MENSAGEM 
DE QUE MODO MEIO 
FEEDBACK 
COM QUE 
RESULTADO 
PARA QUEM RECEPTOR
COMUNICAR-SE DE FORMA EFICAZ ENVOLVE: 
Escolha do canal adequado; 
Elaboração do conteúdo da mensagem; 
Identificação e redução de ruídos e interferências; 
Feedback por meio do qual pode-se confirmar se a decodificação da mensagem, 
pelo receptor, deu-se de maneira correta.
Comunicação Verbal 
“Quando falar, cuide para que suas 
palavras sejam melhores 
que o silêncio”. 
Provérbio Indiano 
Revista Você S.A. 
Edição 95 – Maio 2006
“Não é quem fala que se comunica, mas sim 
quem ouve, porque se o ouvinte não entendeu 
ou não guardou o que foi dito, não houve 
comunicação, houve apenas palavras”. 
Peter Drucker 
Comunicação Verbal
Comunicação Escrita: 
O Que Escrevemos. 
É a linguagem escrita 
propriamente dita.
COMUNICAÇÃO ESCRITA
Comunicação Não Verbal: 
São os Gestos, Movimentos Corporais, 
Expressões Faciais, Figuras, Cores 
etc.
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Não Verbal:
Comunicação Visual: 
É a que se utiliza doCanal visual para transmissão deMensagens.
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Comunicação
1.Desatenção; 
2.Estados emocionais (Humor); 
3.Convicções e Expectativas; 
4. Diferenças de Estilo; 
5. Fatores Externos (Barulho, telefone, ambiente etc); 
6. Fatores Internos (Cansaço, chateação etc).
Ignoramos informações contrárias com nossas opiniões e crenças; 
Temos percepções diferentes de uma mesma situação; 
Incoerência na comunicação Verbal e Não Verbal; 
Falta de adequação da mensagem ao receptor; 
Utilização de um único canal de comunicação. 
Ouvimos o que queremos e não 
o que está sendo transmitido.
A COMUNICAÇÃO TAMBÉM PODE SER CLASSIFICADA 
CONFORME A FUNÇÃO QUE PRETENDE DESEMPANHAR. 
Classificação da comunicação 
conforme sua função 
Definição 
Criadora de identidade Dá forma à personalidade do 
indivíduo 
Expressiva Identifica e expressa idéias 
Informativa Permite o conhecimento do mundo 
objetivo 
Regulatória Controla o comportamento 
Interacional Promove relacionamentos 
Imaginativa Proporciona liberdade de 
pensamentos 
Instrumental Satisfaz necessidades materiais e 
espirituais
A COMUNICAÇÃO E O AMBIENTE EMPRESARIAL 
As relações empresariais envolvem inúmeros aspectos da comunicação, havendo impacto 
direto da qualidade desta nos resultados das organizações. 
Mintzberg define que há três grupos de papéis básicos no trabalho de um gerente; 
Decisões: empreendedor, 
controlador, administrador de 
recursos e negociador; 
Um bom gerente é preciso ter grande habilidade para estabelecer uma 
comunicação eficaz evitando possíveis ruídos e estar aberto a feedback e saber 
ouvir. 
Processamento de 
Informações: monitor, 
disseminador e porta-voz; 
Relações 
Humanas: figura de 
proa, líder, ligação; 
Vídeo: Luther King
O NEGOCIADOR COMO EMISSOR DE INFORMAÇÕES 
A comunicação é definida, como um comportamento intencionalmente 
produzido, que visa compartilhar uma determinada finalidade explícita ou não. 
Esse comportamento intencional é expresso na forma de mensagens (verbais e 
não verbais), transmitidas entre um emissor e um receptor, levando este último a 
modificar o seu padrão de comportamento em resposta.
A COMPLEXIDADE DA RELAÇÃO 
EMISSOR => MENSAGEM => DESTINATÁRIO 
Três conceitos são de fundamental importância e destacam a complexidade citada, são: 
as pessoas percebem aquilo que lhes interessa. 
Se desejarmos comprar um automóvel, provavelmente 
prestaremos atenção nos carros da rua, anúncios e 
reportagens sobre automóveis. 
o receptor ouve aquilo que se ajusta ao seu sistema de crenças, 
ocorrendo uma amplificação ( aquilo que não foi dito) ou ainda um 
nivelamento 
( percepção de algo que não foi dito). No caso do automóvel, se 
alguém nos falar bem ou mal de uma determinada marca que 
estamos dispostos a comprar, provavelmente reforçaremos o que já 
tínhamos de positivo e não reteremos o que nos foi falado de 
negativo. 
Além de estar atento aquilo que lhe interessa e de distorcer os 
significados, o receptor ainda retém aquilo que reforça suas crenças 
preexistentes, tendo mais chance de ser lembrado depois de certo 
tempo. No caso do automóvel, é provável que nos lembremos 
sempre dos pontos positivos da marca que queremos comprar e 
acabemos nos esquecendo de informações positivas sobre outras 
marcas. 
PERCEPÇÃO 
SELETIVA 
DISTORÇÃO 
SELETIVA 
RETENÇÃO 
SELETIVA
A COMPLEXIDADE DA RELAÇÃO 
EMISSOR => MENSAGEM => DESTINATÁRIO 
Uma postura mais cooperativa que 
confrontadora pode levar o outro lado a 
interpretar as atitudes do oponente como “ 
blefe”, em função da dissonância entre a 
atitude atual e a imagem já estabelecida 
que se tem. 
Uma alternativa do negociador é identificar 
primeiro as atitudes do receptor, a fim de 
adequar melhor as formas de comunicação 
a serem adotadas
ELABORAÇÃO DA MENSAGEM 
ESTRUTURA BÁSICA DE UMA MESAGEM 
Primeira parte da mensagem 
Função poética 
Retórica de persuasão 
Objetivo: atrair a atenção para o 
anúncio 
Segunda parte da mensagem 
Função informativa 
São oferecidas informações objetivas 
sobre o produto anunciado. 
Objetivo: informar as características 
do que se pretende divulgar 
Terceira parte da mensagem 
Função diretiva 
Objetivo: estimular o receptor da 
mensagem a uma ação favorável em 
relação ao objeto da comunicação.
FUNÇÃO POÉTICA 
"Chegou o milagre azul para lavar! 
Lave na espuma de Omo e tenha a roupa 
mais limpa do mundo! 
Onde Omo cai, a sujeira sai!" (propaganda 
Omo, 1957)
FUNÇÃO INFORMATIVA (Também conhecida 
como referencial e denotativa) 
• o emissor procurou fornecer ao 
receptor informações da realidade 
atual em que se encontra o Haiti, 
sem a opinião pessoal, de forma 
objetiva, directa, denotativa.
FUNÇÃO DIRETIVA (Também conhecida como 
Conotativa ou apelativa) 
• "COMPRE UM CITRÖEN E GANHE UMA VIAGEM A PARIS! 
As palavras "COMPRE" e "GANHE" 
foram empregadas com o intuito 
de "seduzir" o receptor, 
convencê-lo a praticar à ação 
de comprar o automóvel, 
lhe mostrando a vantagem 
que além de adquirir 
um ótimo produto, irá ganhar 
uma viagem.
A frase "viva a beleza de sua liberdade", com a forma verbal 
no imperativo "viva", tem a intenção de estimular o 
interlocutor a comprar uma sandália com amortecedor no 
salto e, para convencê-lo, o locutor (anunciante) emprega 
recursos como: associar a imagem da garota-propaganda (de 
braços abertos) à liberdade e ao conforto de usar um salto 
com amortecedor.
ELABORAÇÃO DA MENSAGEM 
MODELO AIDA 
A Atrair atenção da outra parte 
I Obter interesse da outra parte no acordo pretendido 
D Provocar na outra parte o desejo de entrar em acordo 
A Estimular a ação de encerramento do impasse 
Fonte: Adaptado de KOTLER 
Os Gestores devem orientar a elaboração de suas mensagens respeitando essas 
sequencias e respeitando que a outra parte também passe por todos os estágios.
ACEITAR UM ACORDO, A OUTRA PARTE DEVE: 
1 - Saber da existência da proposta – 
4 - Fechar o acordo - AÇÃO 
ATENÇÃO 
2 - Estar suficientemente 
interessada para prestar atenção 
nos detalhes da proposta – 
INTERESSE 
3 - Querer obter os benefícios 
propostos – DESEJO
OS MEIOS DE PROPAGAÇÃO DE MENSAGEM 
Ao longo de uma relação de negócios, pode-se utilizar 
canais de comunicação pessoais ou impessoais. 
Negociadores estimulam canais de 
influencia pessoal a beneficiá-los, utiliza de 
network, criar líderes de opinião e 
desenvolve canais de referência (boca a 
boca), encorajando o mercado a aceitar 
positivamente sua oferta.
RUÍDOS DE COMUNICAÇÃO 
As barreiras em um processo de comunicação, podem ser divididas em: 
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são as interferências 
causadas pelas pessoas 
envolvidas no processo, 
como emoção, valores, 
interesses, nível de 
conhecimento, estado 
físico 
são as interferências 
causadas pelos 
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que podem ter uma 
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  • 1.
  • 2. COMUNICACAO A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA IMPLEMENTACAO DOS SISTEMAS DE INFORMACAO
  • 3. COMUNICAÇÃO Palavra derivada do latim communicare, cujo significado seria “tornar comum”, “partilhar”, “repartir”, “associar”, “trocar opiniões”, “conferenciar”. Implica participação, interação, troca de mensagens, emissão ou recebimento de informações novas. Dicionário de Comunicação
  • 4. COMUNICAÇÃO, VISÃO SISTÊMICA NOS SIGS Martinelli destaca a comunicação como um dos fatores mais importantes do processo de negociação. “ Um processo de comunicação bilateral, com objetivo de se chegar a uma decisão conjunta”. FISCHER E URY
  • 5. COMUNICAÇÃO, VISÃO SISTÊMICA NA IMPLEMENTACAO DOS SIGS A comunicação é um factor decisivo para a imagem que a sua empresa tem no mercado. Uma estratégia bem elaborada permitirá que todos os seus esforços de comunicação sejam coerentes, coesos e contínuos. Diagnóstico da comunicação
  • 6. Comunicação É a transmissão de uma Mensagem que ocorre entre Duas ou Mais Pessoas. Comunicar-se bem é ter habilidade de transmitir uma mensagem de maneira clara! MENSAGEM EMISSOR RECEPTOR CÓDIGO / CANAL FEEDBACK Ruído
  • 7. Comunicação QUEM EMISSOR DIZ O QUE MENSAGEM DE QUE MODO MEIO FEEDBACK COM QUE RESULTADO PARA QUEM RECEPTOR
  • 8. COMUNICAR-SE DE FORMA EFICAZ ENVOLVE: Escolha do canal adequado; Elaboração do conteúdo da mensagem; Identificação e redução de ruídos e interferências; Feedback por meio do qual pode-se confirmar se a decodificação da mensagem, pelo receptor, deu-se de maneira correta.
  • 9. Comunicação Verbal “Quando falar, cuide para que suas palavras sejam melhores que o silêncio”. Provérbio Indiano Revista Você S.A. Edição 95 – Maio 2006
  • 10. “Não é quem fala que se comunica, mas sim quem ouve, porque se o ouvinte não entendeu ou não guardou o que foi dito, não houve comunicação, houve apenas palavras”. Peter Drucker Comunicação Verbal
  • 11. Comunicação Escrita: O Que Escrevemos. É a linguagem escrita propriamente dita.
  • 13. Comunicação Não Verbal: São os Gestos, Movimentos Corporais, Expressões Faciais, Figuras, Cores etc.
  • 15.
  • 16.
  • 17. Comunicação Visual: É a que se utiliza doCanal visual para transmissão deMensagens.
  • 18.
  • 20. 1.Desatenção; 2.Estados emocionais (Humor); 3.Convicções e Expectativas; 4. Diferenças de Estilo; 5. Fatores Externos (Barulho, telefone, ambiente etc); 6. Fatores Internos (Cansaço, chateação etc).
  • 21. Ignoramos informações contrárias com nossas opiniões e crenças; Temos percepções diferentes de uma mesma situação; Incoerência na comunicação Verbal e Não Verbal; Falta de adequação da mensagem ao receptor; Utilização de um único canal de comunicação. Ouvimos o que queremos e não o que está sendo transmitido.
  • 22. A COMUNICAÇÃO TAMBÉM PODE SER CLASSIFICADA CONFORME A FUNÇÃO QUE PRETENDE DESEMPANHAR. Classificação da comunicação conforme sua função Definição Criadora de identidade Dá forma à personalidade do indivíduo Expressiva Identifica e expressa idéias Informativa Permite o conhecimento do mundo objetivo Regulatória Controla o comportamento Interacional Promove relacionamentos Imaginativa Proporciona liberdade de pensamentos Instrumental Satisfaz necessidades materiais e espirituais
  • 23. A COMUNICAÇÃO E O AMBIENTE EMPRESARIAL As relações empresariais envolvem inúmeros aspectos da comunicação, havendo impacto direto da qualidade desta nos resultados das organizações. Mintzberg define que há três grupos de papéis básicos no trabalho de um gerente; Decisões: empreendedor, controlador, administrador de recursos e negociador; Um bom gerente é preciso ter grande habilidade para estabelecer uma comunicação eficaz evitando possíveis ruídos e estar aberto a feedback e saber ouvir. Processamento de Informações: monitor, disseminador e porta-voz; Relações Humanas: figura de proa, líder, ligação; Vídeo: Luther King
  • 24. O NEGOCIADOR COMO EMISSOR DE INFORMAÇÕES A comunicação é definida, como um comportamento intencionalmente produzido, que visa compartilhar uma determinada finalidade explícita ou não. Esse comportamento intencional é expresso na forma de mensagens (verbais e não verbais), transmitidas entre um emissor e um receptor, levando este último a modificar o seu padrão de comportamento em resposta.
  • 25. A COMPLEXIDADE DA RELAÇÃO EMISSOR => MENSAGEM => DESTINATÁRIO Três conceitos são de fundamental importância e destacam a complexidade citada, são: as pessoas percebem aquilo que lhes interessa. Se desejarmos comprar um automóvel, provavelmente prestaremos atenção nos carros da rua, anúncios e reportagens sobre automóveis. o receptor ouve aquilo que se ajusta ao seu sistema de crenças, ocorrendo uma amplificação ( aquilo que não foi dito) ou ainda um nivelamento ( percepção de algo que não foi dito). No caso do automóvel, se alguém nos falar bem ou mal de uma determinada marca que estamos dispostos a comprar, provavelmente reforçaremos o que já tínhamos de positivo e não reteremos o que nos foi falado de negativo. Além de estar atento aquilo que lhe interessa e de distorcer os significados, o receptor ainda retém aquilo que reforça suas crenças preexistentes, tendo mais chance de ser lembrado depois de certo tempo. No caso do automóvel, é provável que nos lembremos sempre dos pontos positivos da marca que queremos comprar e acabemos nos esquecendo de informações positivas sobre outras marcas. PERCEPÇÃO SELETIVA DISTORÇÃO SELETIVA RETENÇÃO SELETIVA
  • 26. A COMPLEXIDADE DA RELAÇÃO EMISSOR => MENSAGEM => DESTINATÁRIO Uma postura mais cooperativa que confrontadora pode levar o outro lado a interpretar as atitudes do oponente como “ blefe”, em função da dissonância entre a atitude atual e a imagem já estabelecida que se tem. Uma alternativa do negociador é identificar primeiro as atitudes do receptor, a fim de adequar melhor as formas de comunicação a serem adotadas
  • 27. ELABORAÇÃO DA MENSAGEM ESTRUTURA BÁSICA DE UMA MESAGEM Primeira parte da mensagem Função poética Retórica de persuasão Objetivo: atrair a atenção para o anúncio Segunda parte da mensagem Função informativa São oferecidas informações objetivas sobre o produto anunciado. Objetivo: informar as características do que se pretende divulgar Terceira parte da mensagem Função diretiva Objetivo: estimular o receptor da mensagem a uma ação favorável em relação ao objeto da comunicação.
  • 28. FUNÇÃO POÉTICA "Chegou o milagre azul para lavar! Lave na espuma de Omo e tenha a roupa mais limpa do mundo! Onde Omo cai, a sujeira sai!" (propaganda Omo, 1957)
  • 29. FUNÇÃO INFORMATIVA (Também conhecida como referencial e denotativa) • o emissor procurou fornecer ao receptor informações da realidade atual em que se encontra o Haiti, sem a opinião pessoal, de forma objetiva, directa, denotativa.
  • 30. FUNÇÃO DIRETIVA (Também conhecida como Conotativa ou apelativa) • "COMPRE UM CITRÖEN E GANHE UMA VIAGEM A PARIS! As palavras "COMPRE" e "GANHE" foram empregadas com o intuito de "seduzir" o receptor, convencê-lo a praticar à ação de comprar o automóvel, lhe mostrando a vantagem que além de adquirir um ótimo produto, irá ganhar uma viagem.
  • 31. A frase "viva a beleza de sua liberdade", com a forma verbal no imperativo "viva", tem a intenção de estimular o interlocutor a comprar uma sandália com amortecedor no salto e, para convencê-lo, o locutor (anunciante) emprega recursos como: associar a imagem da garota-propaganda (de braços abertos) à liberdade e ao conforto de usar um salto com amortecedor.
  • 32. ELABORAÇÃO DA MENSAGEM MODELO AIDA A Atrair atenção da outra parte I Obter interesse da outra parte no acordo pretendido D Provocar na outra parte o desejo de entrar em acordo A Estimular a ação de encerramento do impasse Fonte: Adaptado de KOTLER Os Gestores devem orientar a elaboração de suas mensagens respeitando essas sequencias e respeitando que a outra parte também passe por todos os estágios.
  • 33. ACEITAR UM ACORDO, A OUTRA PARTE DEVE: 1 - Saber da existência da proposta – 4 - Fechar o acordo - AÇÃO ATENÇÃO 2 - Estar suficientemente interessada para prestar atenção nos detalhes da proposta – INTERESSE 3 - Querer obter os benefícios propostos – DESEJO
  • 34. OS MEIOS DE PROPAGAÇÃO DE MENSAGEM Ao longo de uma relação de negócios, pode-se utilizar canais de comunicação pessoais ou impessoais. Negociadores estimulam canais de influencia pessoal a beneficiá-los, utiliza de network, criar líderes de opinião e desenvolve canais de referência (boca a boca), encorajando o mercado a aceitar positivamente sua oferta.
  • 35. RUÍDOS DE COMUNICAÇÃO As barreiras em um processo de comunicação, podem ser divididas em: PESSOAIS FÍSICAS SEMÂNTICAS são as interferências causadas pelas pessoas envolvidas no processo, como emoção, valores, interesses, nível de conhecimento, estado físico são as interferências causadas pelos significados diferentes que podem ter uma palavra ou gesto. são as interferências causadas pelo ambiente: iluminação, barulho, calor