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Comunicação
Elementos de Comunicação
Emissor Receptor
Canal
Mensagem
Contexto
Feedback
 Ter sempre presente o objectivo da comunicação
 Evitar o uso de palavras com duplo sentido
 Adequar a linguagem não verbal à verbal
 Levar em consideração o quadro de referência do
interlocutor
 Verificar a compreensão da mensagem
 OUVIR...
Como EMISSOR devo:
 OUVIR...
 Pôr à vontade quem fala
 Mostrar que escuta o emissor
 Concentrar-se no diálogo
 Argumentar
 Perguntar
Como RECEPTOR devo:
Vantagens da utilização do feedback
 Atenua os obstáculos à comunicação;
 Possibilita uma comunicação mais rápida e eficaz;
 Permite um conhecimento mais profundo do
interlocutor;
 Ajuda a estabelecer um clima de confiança recíproca;
 Dá segurança aos interlocutores.
3 tipos de Barreiras que podem surgir na
comunicação:
 Barreiras Pessoais
 Barreiras Físicas
 Barreiras Semânticas
ESTILOS DE COMUNICAÇÃO
 Estilo Passivo
 Estilo Agressivo
 Estilo Manipulativo
 Estilo Assertivo
 Raramente diz "não"
 Riso nervoso
 Mexe-se muito
 Tem insónias
 Deixa que os outros abusem dele
 Está frequentemente ansioso
ESTILO PASSIVO
Como se manifesta?
 Desenvolvimento de ressentimentos e rancores no próprio
indivíduo;
 Estabelecimento de uma má comunicação com os outros;
ESTILO PASSIVO
Quais as consequências?
ESTILO PASSIVO
Aplicabilidade!
 Falar alto;
 Interromper os outros;
 Sorriso irónico ;
 Não controlar o tempo enquanto está falar;
 Manifestar por mímica o seu desprezo ou a sua desaprovação;
 Recorrer a imagens chocantes ou brutais
ESTILO AGRESSIVO
Como se manifesta?
 Viola os direitos dos outros.
 Origina comportamentos agressivos e
retaliações.
 Estabelece má comunicação com os
outros(acabam por dar mais importância à
atitude e menos ao conteúdo da
comunicação).
ESTILO AGRESSIVO
Quais as consequências?
ESTILO AGRESSIVO
Aplicabilidade!
 Exagera e caricatura os outros.
 Fala por meias palavras.
 Estabelece uma relação táctica com os
outros.
 É especialista em rumores e "diz-que-disse“.
 Tira partido do sistema, adaptando-o aos seus
interesses e considera que, quem não o faz é
estúpido.
 Emprega frequentemente o "nós" e não o
"eu“.
 Apresenta-se sempre cheio de boas
intenções.
ESTILO MANIPULATIVO
Como se manifesta?
 Perde a credibilidade à medida que os
seus "truques" forem descobertos.
 Uma vez descoberto, o manipulador tende
a vingar-se dos outros e, se tem poder,
utiliza-o para isso.
 Dificilmente recupera a confiança dos
outros.
 Estabelece má comunicação com os
outros, já que promove os rumores.
ESTILO MANIPULATIVO
Quais as consequências?
ESTILO MANIPULATIVO
Aplicabilidade!
 É objectivo e claro
 Não deixa que o pisem
 Está à vontade na relação face a face
 É verdadeiro consigo e com os outros
 Procura compromissos realistas quando
existe desacordo
 Estabelece relações de confiança
ESTILO ASSERTIVO
Como se manifesta?
Esta atitude permite reduzir as
tensões entre as pessoas em
qualquer domínio da vida e é útil
principalmente em casos como:
 Quando é preciso dizer algo de
desagradável a alguém e quando é
necessário dizer que não.
 Quando se pretende desmascarar
uma manipulação.
ESTILO ASSERTIVO
Quais as consequências?
ESTILO ASSERTIVO
Aplicabilidade!
Assertividade - Conceito
 A Assertividade é um comportamento que se aprende,
permitindo-nos agir de acordo com os nossos interesses, a
defendermo-nos de um modo controlado, a expressar os
nossos sentimentos de forma honesta e adequada, fazer
valer os nossos direitos sem negar os dos outros.
 A Assertividade envolve a comunicação directa das nossas
necessidades, vontades e opiniões, sem interferir com a
liberdade dos outros.
 Uma pessoa assertiva é aquela que é capaz de exprimir o
mais directamente possível o que pensa, o que deseja e
que faz valer os seus direitos, escolhendo um conjunto de
comportamentos e atitudes adequadas a cada situação, de
acordo com o local e o momento.
Características da Assertividade:
 Auto-estima
 Determinação
 Empatia
 Adaptabilidade
 Auto-Controlo
 Tolerância à frustração
 Sociabilidade
Passo 1: Descreva os factos
Passo 2: Diga claramente o que pensa e sente
Passo 3: Escute e mostre que está a perceber
Não faça parte do problema mas sim da solução!
Comunicação assertiva
Afinal, o que é assertividade?
Relações interpessoais
 Simples: dizer a coisa certa, da forma
certa, na hora certa, para a pessoa certa
no local certo.
Fácil não é?
 Mas porque é que na hora de colocar em
prática o simples se torna complicado?
Na maioria dos casos isso acontece por dois
grandes motivos:
 Requer um processo de aprendizagem e muita prática para
torná-lo espontâneo.
 A sociedade acaba por nos estimular para dois extremos:
excesso de individualidade ou de socialização. Ao exceder
na individualidade optamos por impor os nossos desejos,
mesmo que para isso seja necessário invadir o território do
outro.
25
AGIR ANTES DE PENSAR TAMBÉM É UMA
BARREIRA!
Qual seria então a melhor alternativa de
comportamento diante deste contexto?
Para o comportamento assertivo aparecer, precisamos da
soma de algumas habilidades:
 Ser flexível
 Ter empatia
 Saber ouvir
 Ser transparente
 Ser objectivo
 Ter boa auto-estima
 Estar de bem com a vida
Dois ingredientes fundamentais à
assertividade:
 Ter mais auto consciência;
 Fazer escolhas;
Esta conduta tornará as nossas relações mais
sinceras, harmoniosas e fará com que o respeito
mutuo esteja sempre presente tornando o nosso dia a
dia mais calmo.
Relações organizacionais
“Pode-se comprar o tempo de um homem; pode-se comprar o
material que é necessário para ele trabalhar e as
instalações para ele se acomodar; mas não se pode
comprar dedicação, não se pode comprar o desejo de
fazer uma coisa bem feita.
Estas coisas têm que se conquistar.”
A arte de conseguir que os trabalhadores apresentem
um desempenho diferenciado, retra a importância da
comunicação assertiva a nível empresarial.
Numa empresa temos sempre o “chefe”, é
outro ponto muito importante na comunicação
assertiva, pois deixara de existir um “chefe” e
passará a existir um Líder, o que faz uma
grande diferença.
CHEFE vs LÍDER
 É imposto
 Controla pessoas
 Dá ordens
 Foco na execução das
tarefas
 Resolve problemas
 Assume a responsabilidade
 Dirige as pessoas
 Impõe medo
 Ganha - Perde
 É aceite
 Lidera potenciais
 Motiva
 Foca no resultado
 Ouve e ensina a resolver
os problemas
 Compartilha a
responsabilidade
 Serva as pessoas
 É respeitado
 Ganha - Ganha
Assim sendo…
Pode então aumentar a eficácia no âmbito
organizacional em todos os tipos de comunicação:
 Vertical;
 Descendente;
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 Em circulo e em cruz.
 Saber deixar falar;
 Praticar a empatia;
 Centrar-se no que é
dito;
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 Reformular;
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  • 2. Elementos de Comunicação Emissor Receptor Canal Mensagem Contexto Feedback
  • 3.  Ter sempre presente o objectivo da comunicação  Evitar o uso de palavras com duplo sentido  Adequar a linguagem não verbal à verbal  Levar em consideração o quadro de referência do interlocutor  Verificar a compreensão da mensagem  OUVIR... Como EMISSOR devo:
  • 4.  OUVIR...  Pôr à vontade quem fala  Mostrar que escuta o emissor  Concentrar-se no diálogo  Argumentar  Perguntar Como RECEPTOR devo:
  • 5. Vantagens da utilização do feedback  Atenua os obstáculos à comunicação;  Possibilita uma comunicação mais rápida e eficaz;  Permite um conhecimento mais profundo do interlocutor;  Ajuda a estabelecer um clima de confiança recíproca;  Dá segurança aos interlocutores.
  • 6. 3 tipos de Barreiras que podem surgir na comunicação:  Barreiras Pessoais  Barreiras Físicas  Barreiras Semânticas
  • 7. ESTILOS DE COMUNICAÇÃO  Estilo Passivo  Estilo Agressivo  Estilo Manipulativo  Estilo Assertivo
  • 8.  Raramente diz "não"  Riso nervoso  Mexe-se muito  Tem insónias  Deixa que os outros abusem dele  Está frequentemente ansioso ESTILO PASSIVO Como se manifesta?
  • 9.  Desenvolvimento de ressentimentos e rancores no próprio indivíduo;  Estabelecimento de uma má comunicação com os outros; ESTILO PASSIVO Quais as consequências?
  • 11.  Falar alto;  Interromper os outros;  Sorriso irónico ;  Não controlar o tempo enquanto está falar;  Manifestar por mímica o seu desprezo ou a sua desaprovação;  Recorrer a imagens chocantes ou brutais ESTILO AGRESSIVO Como se manifesta?
  • 12.  Viola os direitos dos outros.  Origina comportamentos agressivos e retaliações.  Estabelece má comunicação com os outros(acabam por dar mais importância à atitude e menos ao conteúdo da comunicação). ESTILO AGRESSIVO Quais as consequências?
  • 14.  Exagera e caricatura os outros.  Fala por meias palavras.  Estabelece uma relação táctica com os outros.  É especialista em rumores e "diz-que-disse“.  Tira partido do sistema, adaptando-o aos seus interesses e considera que, quem não o faz é estúpido.  Emprega frequentemente o "nós" e não o "eu“.  Apresenta-se sempre cheio de boas intenções. ESTILO MANIPULATIVO Como se manifesta?
  • 15.  Perde a credibilidade à medida que os seus "truques" forem descobertos.  Uma vez descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos outros e, se tem poder, utiliza-o para isso.  Dificilmente recupera a confiança dos outros.  Estabelece má comunicação com os outros, já que promove os rumores. ESTILO MANIPULATIVO Quais as consequências?
  • 17.  É objectivo e claro  Não deixa que o pisem  Está à vontade na relação face a face  É verdadeiro consigo e com os outros  Procura compromissos realistas quando existe desacordo  Estabelece relações de confiança ESTILO ASSERTIVO Como se manifesta?
  • 18. Esta atitude permite reduzir as tensões entre as pessoas em qualquer domínio da vida e é útil principalmente em casos como:  Quando é preciso dizer algo de desagradável a alguém e quando é necessário dizer que não.  Quando se pretende desmascarar uma manipulação. ESTILO ASSERTIVO Quais as consequências?
  • 20. Assertividade - Conceito  A Assertividade é um comportamento que se aprende, permitindo-nos agir de acordo com os nossos interesses, a defendermo-nos de um modo controlado, a expressar os nossos sentimentos de forma honesta e adequada, fazer valer os nossos direitos sem negar os dos outros.  A Assertividade envolve a comunicação directa das nossas necessidades, vontades e opiniões, sem interferir com a liberdade dos outros.  Uma pessoa assertiva é aquela que é capaz de exprimir o mais directamente possível o que pensa, o que deseja e que faz valer os seus direitos, escolhendo um conjunto de comportamentos e atitudes adequadas a cada situação, de acordo com o local e o momento.
  • 21. Características da Assertividade:  Auto-estima  Determinação  Empatia  Adaptabilidade  Auto-Controlo  Tolerância à frustração  Sociabilidade
  • 22. Passo 1: Descreva os factos Passo 2: Diga claramente o que pensa e sente Passo 3: Escute e mostre que está a perceber Não faça parte do problema mas sim da solução! Comunicação assertiva
  • 23. Afinal, o que é assertividade? Relações interpessoais  Simples: dizer a coisa certa, da forma certa, na hora certa, para a pessoa certa no local certo. Fácil não é?  Mas porque é que na hora de colocar em prática o simples se torna complicado?
  • 24. Na maioria dos casos isso acontece por dois grandes motivos:  Requer um processo de aprendizagem e muita prática para torná-lo espontâneo.  A sociedade acaba por nos estimular para dois extremos: excesso de individualidade ou de socialização. Ao exceder na individualidade optamos por impor os nossos desejos, mesmo que para isso seja necessário invadir o território do outro.
  • 25. 25 AGIR ANTES DE PENSAR TAMBÉM É UMA BARREIRA!
  • 26. Qual seria então a melhor alternativa de comportamento diante deste contexto? Para o comportamento assertivo aparecer, precisamos da soma de algumas habilidades:  Ser flexível  Ter empatia  Saber ouvir  Ser transparente  Ser objectivo  Ter boa auto-estima  Estar de bem com a vida
  • 27. Dois ingredientes fundamentais à assertividade:  Ter mais auto consciência;  Fazer escolhas; Esta conduta tornará as nossas relações mais sinceras, harmoniosas e fará com que o respeito mutuo esteja sempre presente tornando o nosso dia a dia mais calmo.
  • 28. Relações organizacionais “Pode-se comprar o tempo de um homem; pode-se comprar o material que é necessário para ele trabalhar e as instalações para ele se acomodar; mas não se pode comprar dedicação, não se pode comprar o desejo de fazer uma coisa bem feita. Estas coisas têm que se conquistar.” A arte de conseguir que os trabalhadores apresentem um desempenho diferenciado, retra a importância da comunicação assertiva a nível empresarial.
  • 29. Numa empresa temos sempre o “chefe”, é outro ponto muito importante na comunicação assertiva, pois deixara de existir um “chefe” e passará a existir um Líder, o que faz uma grande diferença.
  • 30. CHEFE vs LÍDER  É imposto  Controla pessoas  Dá ordens  Foco na execução das tarefas  Resolve problemas  Assume a responsabilidade  Dirige as pessoas  Impõe medo  Ganha - Perde  É aceite  Lidera potenciais  Motiva  Foca no resultado  Ouve e ensina a resolver os problemas  Compartilha a responsabilidade  Serva as pessoas  É respeitado  Ganha - Ganha
  • 31. Assim sendo… Pode então aumentar a eficácia no âmbito organizacional em todos os tipos de comunicação:  Vertical;  Descendente;  Ascendente;  Em circulo e em cruz.
  • 32.  Saber deixar falar;  Praticar a empatia;  Centrar-se no que é dito;  Eliminar juízos de Valor;  Imediato;  Reformular;  Fornecer e suscitar feedback;  Adaptar a linguagem;  Motivar  Ser congruente;  Ter um comportamento assertivo. CONCLUÍNDO Um bom comunicador deve: