Manual

1. COMUNICAÇÃO ASSERTIVA: elementos, barreiras e técnicas
Objetivos
Neste tópico você poderá:
• Identificar os elementos da comunicação e as barreiras à comunicação
• Reconhecer os efeitos da comunicação nos relacionamentos;
• Identificar técnicas para comunicação interpessoal eficaz.
“Não é apenas aquilo que dizemos, mas também como nos apresentamos ao
dizê-lo, que torna as outras pessoas interessadas na nossa mensagem.”
Tudo o que fazemos na vida, fazemos em função dos nossos relacionamentos: com
o universo, com o ambiente físico e social e conosco mesmo. E a base de todo
relacionamento está na comunicação.
Comunicar significa tornar algo comum. Quando uma pessoa transmite uma
informação à outra, essa informação passa a ser comum a ambas.
Uma comunicação assertiva significa emitir uma mensagem seguindo um objetivo,
com coerência entre sentimentos, pensamentos e atitudes.
Dessa forma...
A assertividade é uma atitude equilibrada que se opões à passividade.
Numa situação de passividade, a pessoa tem medo de se colocar; não persegue
seus objetivos e, quando o faz, é de uma forma insegura, o que leva ao fracasso, à
frustração, concorrendo para a baixa auto-estima.
A assertividade também se opõe à agressividade, na qual a pessoa se expressa
com uma carga emocional muito grande, igualmente não levando ao atingimento dos
objetivos. O que se obtém com a assertividade é, principalmente, o equilíbrio das
emoções negativas, sem impedir sua expressão.
Um empreendedor que não consiga expressar seus interesses de forma equilibrada
tem poucas probabilidades de sucesso.
Comunicar-se é sair de si mesmo para ir ao encontro do outro. A comunicação
fundamenta-se em capacidade dualística de doação e recepção.” Sá, Apud Lucas,
s.d.
ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
A base de cada pessoa e de toda a sociedade humana está na capacidade de os
indivíduos transmitirem, aos outros, suas idéias, percepções, intenções, desejos e
sentimentos. Porém, para que essa transmissão / comunicação efetivamente ocorra,
alguns elementos precisam estar presentes:
⇒ Emissor – pessoa que emite a mensagem; diz algo a alguém;

2. ⇒ Receptor – aquele que recebe a comunicação
⇒ Mensagem – o texto transmitido
⇒ Canal – a via de transmissão da mensagem (carta, telefone, etc.);
⇒ Código – a linguagem utilizada na transmissão da mensagem (língua portuguesa,
linguagem gestual, etc.);
⇒ Referente – o assunto tratado na mensagem.
Drumont (1993) considera que a boa comunicação envolve o aperfeiçoamento de
cinco elementos críticos: a auto-imagem, o saber ouvir, a clareza de expressão, o
saber lidar com as emoções e a auto-abertura, que entendemos corresponder ao
próprio processo de desenvolvimento do indivíduo; enquanto processo, seu
desenvolvimento ocorre de forma gradual. Vejamos cada um desses elementos.
AUTO-IMAGEM (OU AUTOCONCEITO)
“Formamos a auto-imagem a partir das percepções que temos a nosso respeito. Se
nos consideramos feios, incompetentes para lidar com certas situações, pobres,
baixinhos ou muito altos, etc, significa que nossa auto-imagem é negativa. Se, ao
contrário, reconhecemos nossas qualidades, potencializamos nossos pontos fortes,
confiamos em nossa capacidade de aprender sempre, possuímos uma auto-imagem
positiva. As crenças que as pessoas possuem acerca de si próprias, estão sempre
determinando seus comportamentos na comunicação.”
“Só pode haver percepção quando ela não está impregnada de pensamento.
Quando não há interferência oriunda do pensamento há percepção, que é uma
compreensão imediata de um problema ou das complexidades humanas.”
Krishnamurti
A auto-imagem positiva facilita a interação, a auto-imagem negativa dificulta na
medida que o indivíduo evita se expor, para não evidenciar suas franquezas.
SABER OUVIR
Toda a aprendizagem relativa à comunicação tem focalizado as habilidades de
expressão oral e de persuasão. Até há bem pouco tempo, dava-se pouca atenção à
capacidade de ouvir. A ênfase exagerada, dirigida para a habilidade de expressão,
levou a maioria das pessoas a subestimarem a importância da capacidade de ouvir,
em suas atividades diárias de comunicação.
Segundo Drumont (1193,p.104)
“Ouvir, naturalmente, é algo muito mais complicado do que o processo físico de
audição, ou de escutar. A audição se dá através do ouvido, enquanto o ouvir implica
num processo intelectual e emocional que integra dados ou “imputs” físicos,
emocionais e intelectuais, na busca de significado e compreensão. O ouvinte eficaz
escuta não só as palavras em si, como também observa e percebe seus significados
subjacentes.

3. É aí que ocorre a chamada linguagem subliminar, ou seja, aquela na qual além da
mensagem das palavras propriamente ditas, passa-se, também, alguma coisa mais,
seja através do tom da fala, de algum gesto (linguagem auxiliar), etc.
Nesse processo de ouvir, ainda pode acontecer de a mensagem não ser captada
inteira em seu teor, em decorrência de algum “ruído” da comunicação, isto é, que em
algum momento, algum daqueles seis elementos citados tenha falhado: uma palavra
desconhecida do vocabulário do receptor (falha no código) ou a chamada telefônica
que caiu (falha no canal), por exemplo.
Nossa atenção é oscilante. Manter nossa atenção contínua e concentrada sobre
determinada situação ou objeto por muito tempo requer muitos anos de treinamento
intenso. Normalmente, fazemos pequenas “desligadas” do contexto da comunicação
para pensar no que o interlocutor está dizendo ou pensar, rapidamente, em algo
que queremos fazer, etc. Nesses momentos perdemos parte da mensagem, e como
pelo princípio do fechamento precisamos de definições, completamos os pontos
perdidos com um conteúdo nosso, de modo a formar uma idéia lógica. Ressalte-se
que esse processo é, na maioria das vezes, inconsciente, e esse é o perigo, pois
pode dar origem a mal entendidos e até a formação de boatos.
O melhor é facilitar a recepção da mensagem na íntegra, usando de honestidade. Se
percebemos que “viajamos” enquanto ouvíamos, a melhor saída é solicitar ao
interlocutor que repita a parte que perdemos. Demonstramos, com isso, nosso
interesse em ter clara a mensagem.
Você já conversou com alguém sem ter interesse no diálogo? O que você aprendeu
dessa conversar?
Nossos interesses também são filtros para o que ouvimos. Se nos forçarmos a ouvir
alguém ou alguma coisa na qual não temos interesse, nosso comportamento não-
verbal denunciará essa falta de interesse. Isso significa que...
O ouvinte tem tanta responsabilidade na comunicação quanto o emissor.
Com perguntas adequadas e repetindo com suas palavras o que acabou de ouvir,
você garante que a mensagem seja compreendida e gera confiança em seu
interlocutor. Com isso, fica claro que ouvir é uma arte, é uma habilidade que todos
podem desenvolver.
Vamos ver como anda essa sua habilidade? Então leia as questões e avalie-se em
relação a cada uma das características a seguir, utilizando a escala ao lado de cada
pergunta. Se quiser, peça para outras pessoas responderem ao questionário sobre
você.
Questionário
1=Nunca 2=Raramente 3=Quase sempre 4=Sempre

4. 01. Você permite que o outro se expresse sem interrompê-lo?
02. Você escuta nas “entrelinhas”, procurando o sentido oculto das palavras,
especialmente quando a pessoa usa linguagem de significado não claro?
03. Você se esforça para desenvolver sua habilidade para reter informações
importantes?
04. Você registra os detalhes mais importantes de uma conversação?
05. Ao rememorar um acontecimento qualquer, você se preocupa em localizar e
registrar fatos mais importantes e as palavras-chave?
06. Você repete para o seu interlocutor os detalhes essenciais de uma conversa,
antes que ela chegue ao fim, visando a confirmar o que foi entendido?
07. Quando em conversa com outra pessoa, você começa a imaginar a resposta
a qualquer colocação apenas quando o outro já expressou suas idéias?
08. Você evita tornar-se hostil ou excitado quando o ponto de vista do seu
interlocutor difere do seu?
09. Você ignora outros fatos paralelos à conversa quando está ouvindo?
10. Você sente e transmite um interesse genuíno no que o outro está dizendo?
Interpretação
Qual sua performance como ouvinte?
32 ou mais: você é um bom ouvinte; é alguém que desperta confiança e sabe captar
idéias dos seus interlocutores;
27 a 31 pontos: Colocam você entre os ouvintes médios;
22 a 26 pontos: mostram a necessidade de uma prática consciente da arte de bem
ouvir, a fim de superar algumas deficiências;
abaixo de 21: provavelmente, boa parte das mensagens que você não escuta são
deturpadas e retransmitidas com “interferência”.
CLAREZA DE EXPRESSÃO
Ouvir eficazmente é uma habilidade necessária à comunicação, conforme já foi dito.
Porém, muitas pessoas consideram igualmente difícil dizer aquilo que querem dizer
ou expressar aquilo que sentem. É como se se considerasse que as pessoas
deveriam ser capazes de ler a mente uma das outras.
Ocorre que nosso filtros perceptuais (atenção, cultura, crenças e valores, atitudes
perceptivas e emoção) estão presentes o tempo todo na comunicação e, se em
determinado momento isso pode facilitar a compreensão de uma mensagem, em
outro, pode ser o contrário. Por isso, o que pode parecer claro para nós não significa
que o seja para a outra pessoa.
Assim, vale perguntar:
“E então, até aqui, como está a compreensão do texto? Tem alguma dúvida?”

5. Provavelmente, a resposta vai ser “sim” às duas perguntas; essa é uma tendência
natural. Mas se você quiser uma resposta diferente, a pergunta deve ser: “o que
você entendeu?”
E se você perguntar: “o que você entendeu?”, e a outra pessoa responde “tudo”.
Uma boa saída é pedir que ela especifique. O “feed-back” é a única alternativa
existente para se ter certeza que fomos claros em nossa expressão.
Oliveira (1998) propõe que a comunicação verbal eficaz considera os seguintes
aspectos:
⇒ vocabulário ao nível do interlocutor;
⇒ pontuação clara e variada;
⇒ seqüência lógica e explicitação do tema;
⇒ definição de conceitos;
⇒ fluência e ritmo
A ausência de qualquer um deles pode gerar o “ruído” do qual se falou, isto é,
qualquer ponto que impede a comunicação.
CAPACIDADE PARA LIDAR COM SENTIMENTOS DE CONTRARIEDADE
Essa é a essência da “inteligência emocional” e pode ser resumida na capacidade
de identificar, reconhecer e decidir o que quer fazer com suas emoções, ou seja,
buscar racionalmente o equilíbrio das emoções, de modo a permitir a assertividade
na comunicação.
A expressão de sentimentos de raiva pode ser feita de forma construtiva e não
destrutiva. Para isso, é importante estar alerta para suas emoções, admitindo-as e
assumindo a responsabilidade por aquilo que se fala ou que se faz.
A comunicação congruente significa uma combinação satisfatória entre o que você
está dizendo e aquilo que está vivenciando.
AUTO-ABERTURA
Para Drumont (1993, p.107)
“A auto-abertura ou capacidade de falar total e francamente a respeito de si mesmo
é necessária à comunicação eficaz. Uma pessoa não pode ter boa comunicação
com outra sem buscar a auto-abertura, isto é, a transparência nas comunicações.
Este, sem dúvida, é um processo recíproco. Quanto mais eu sei a respeito dos meus
objetivos e metas propostas para a área, mais eficiente e mais eficaz será a nossa
comunicação.
A dinâmica do medo poder ser substituída pela dinâmica da confiança. Ninguém
está inclinado a se empenhar pela auto-abertura numa situação ameaçadora. A

6. auto-abertura só tem lugar numa atmosfera de boa vontade. Às vezes, é necessário
que uma pessoa assuma o risco de ter maior transparência para estimular a boa
vontade nas outras pessoas. Confiança gera confiança; auto-abertura gera auto-
abertura. O comunicador eficaz é aquele que consegue criar um clima de confiança
em que a abertura recíproca pode florescer.”
Em síntese, repetindo, a comunicação eficaz tem por base esses cinco elementos:
uma auto-imagem adequada, a capacidade de ser um bom ouvinte, a habilidade de
expressar claramente os próprios pensamentos e idéias, a capacidade de lidar com
emoções e a disposição para se expor, para se revelar aos outros, com atitudes e
comportamentos transparentes.
Barreias à comunicação
Muitas vezes, o emissor prepara e emite a mensagem, o receptor a recebe, mas a
comunicação não ocorre como foi pensada pelo emissor. São vários os fatores que
interferem na comunicação; dois são os mais conhecidos:
⇒ Ruídos – são os obstáculos que acontecem no nível do canal, dificultando uma
clara interpretação das mensagens. Exemplos: um telefone com defeito (dificultando
que o receptor ouça a mensagem); outras pessoas falando perto, quando estamos
conversando com alguém, etc.
⇒ Barreiras ou bloqueios – são obstáculos que dificultam ou impedem a
comunicação, provocados por razões emocionais, psicológicas. O emissor e o
receptor assumem entre si e com relação à mensagem uma conduta emocional
inadequada tais como:
∗ prender-se às próprias idéias e não ouvir as outras pessoas;
∗ não dar atenção às observações e críticas que lhe são feitas;
∗ permanecer indiferente ao que ocorre à sua volta, mantendo-se num mundo de
fantasias num momento em que é necessária a participação;
∗ afastar-se do assunto contando anedotas e fazer piadas com coisas sérias;
∗ isolar-se num pequeno grupo na discussão de um assunto;
∗ dar demonstrações de “sabedoria” menosprezando os demais;
∗ perder-se em detalhes sem importância;
∗ rebater as idéias dos outros sem ao menos ouvi-las;
∗ ver as outras pessoas sob a influência de preconceito, de idéias anteriores ou de
estereótipos (como a que se faz de determinada classe de pessoas);
∗ não valorizar uma mensagem, porque não gosta do emissor ou, ao contrário,
supervaloriza algo porque foi dito por um emissor do qual gosta muito;
∗ interromper a pessoa que fala, não permitindo que ela termine de expor seu
pensamento;
∗ utilizar códigos desconhecidos pelo receptor nas mensagens;
∗ emitir mensagens em momentos inadequados;
∗ estar desatento ao transmitir ou receber uma mensagem.
Em uma organização, por exemplo, os empregados geralmente têm uma formação
diferenciada e, conseqüentemente, diferentes padrões de linguagem. É importante

7. ressaltar, então, que as palavras significam coisas diferentes para pessoas
diferentes. Idade, educação e formação cultural são variáveis que influenciam a
linguagem que uma pessoa usa e as definições que ela dá às palavras. A
comunicação cara a cara, franca e aberta com as pessoas (no ambiente de trabalho
e nos relacionamentos interpessoais em geral) faz com que o emissor (executivos e
líderes em geral, principalmente) seja visto como uma pessoa viva, que respeita e
compreende as necessidades e preocupações dos outros.
Técnicas para uma comunicação eficaz
A comunicação verbal
Os estudos de comunicação enfatizam a importância de se identificarem as barreiras
mecânicas, físicas, ambientais e humanas (cultura, temperamento, regionalismos,
classe social, emoções, percepção, etc) que interferem no processo de
comunicação.
Identificar as barreiras é necessário, sim, mas não suficiente para a comunicação
eficaz. Faz-se necessário, ainda, o reconhecimento de mecanismos, técnicas e
atitudes do bom comunicador, bem como dos procedimentos para desenvolvê-los,
para que se possa eliminar ou minimize as barreiras, facilitando a recepção e
emissão de mensagens.
A comunicação verbal deve se caracterizar pela objetividade, precisão e brevidade.
Deve ser feita tendo-se por base a capacidade de entendimento do receptor, e essa
capacidade está condicionada ao vocabulário que ele pode adquirir e que pode usar.
Palavras são o meio básico pelo qual as pessoas se comunicam. Na maioria das
vezes, quanto maior o vocabulário usado por um emissor e um receptor, maior a
oportunidade de se transmitirem mensagens acuradamente.
O perfeito entendimento na comunicação é essencial ao bom andamento de
qualquer projeto, negócio ou, mesmo, relacionamento. Os ruídos e bloqueios devem
ser evitados ao extremo.
Relacionamentos iniciam-se com a comunicação. Para serem duradouros e
gratificantes, dentre outras coisas, a maneira como o processo de
comunicação se mantiver será determinante.
A comunicação verbal pode ser expressa de forma falada ou escrita. A boa escrita,
geralmente, é produto de bom pensamento. As palavras são instrumentos de nosso
pensamento; portanto, as informações escritas são estruturas que revelam nossa
capacidade como pensadores. O sucesso comunicativo também inclui habilidades
de ler, raciocinar e escrever.
A Comunicação Não-Verbal
Imagine uma pessoa sozinha, em sua casa, falando ao telefone. Você pode imaginá-
la inerte, sem qualquer gesticulação ou expressão facial, nenhum movimento de

8. cabeça ou do corpo e conseguir convencer o interlocutor que está muito feliz? Difícil,
não é?
Em todo processo de comunicação interpessoal, o corpo expressa um sentimento
subjacente à mensagem. Essa expressão é inconsciente e percebida, também,
inconscientemente. Pessoas com alto poder de persuasão e carisma apresentam
congruência entre o que dizem e o sentimento que expressam. O desenvolvimento
dessa capacidade exige uma atitude de transparência e verdade para consigo
mesmo e para com os outros.
Livro: Jovens Empreendedores
Autores: Eduardo Fayet, Lacy de Oliveira Silva, Maria Aparecida Santos Lopes