O documento discute a comunicação interpessoal. Aborda o conceito de comunicação, o modelo psicossociológico da comunicação, os elementos do processo de comunicação, os comportamentos comunicacionais verbais e não verbais, as habilidades de escuta e as barreiras à comunicação.

1. Comunicação
Interpessoal
29-03-13 Cristina Abrantes 1

2. Do Latim “Communicare”
“Partilhar algo, pôr em comum”
É uma actividade humana básica
É uma condição de vida humana e de ordem social
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3. Modelo Psicossociológico da Comunicação
Estado de
Meios de Receptividade
transmissão
Campo de Atitude
Atitude Mensagem RECEPTOR
EMISSOR intencional
intencional
consciência
Perdas
Seleção da
informação
FEED - BACK 29-03-13 3
Adaptado de Maarc e Picard(1992,p.26

4.  implica a emissão de sinais (sons, gestos, indícios,
etc.) com a intenção de dar a conhecer uma
mensagem.
 o receptor deve ser capaz de descodificar a
mensagem e de a interpretar.
o processo reverte-se assim que o receptor
responde e passa a ser o emissor (sendo que o
emissor original passa a ser o receptor do acto
comunicativo).
Processo Comunicativo
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5. O QUE OS OUTROS
O QUE NA O QUE EU GOSTARIAM QUE EU
REALIDADE SOU ACREDITO SER FOSSE
O QUE SUPONHO
EU SOU O QUE QUEREM
QUE PENSAM
QUE EU SEJA
QUE SOU
O QUE EU CREIO
O QUE EU GOSTARIA
QUE OS OUTROS O QUE PENSAM QUE
QUE ACREDITASSEM
GOSTARIAM QUE ME CONSIDERO SER
QUE SOU
FOSSE
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6. Elementos do Processo de Comunicação
Emissor Deve ser capaz de perceber quando e como entra em
comunicação com o (s) outro (s).
Deve ser capaz de transmitir uma mensagem
compreensível para o receptor.
Receptor Deve estar sintonizado com o emissor para entender
a sua mensagem.
Mensagem É o conjunto de sinais com significado.
Canal É todo o suporte que serve de veículo a uma
mensagem,(ar, a carta, o livro, o cartaz, o telefone, a
rádio, a televisão, etc.)
Código São sinais com certas regras, que todos
entendem, como por exemplo a língua.
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7. Verbal Não Verbal
Comportamentos Comunicacionais
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8. Comportamento Verbal
Passivo
Assertivo Estilos Manipulador
ou
Comunicacionais
Auto-afirmativo
Agressivo
ou
Autoritário
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9. Comportamento assertivo
pode ser definido como aquele “que envolve a
expressão directa, pela pessoa, das suas
necessidades ou preferências, emoções e
opiniões sem que, ao fazê-lo, ela experiencie
ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser
hostil para o interlocutor. É, por outras palavras,
aquele que permite defender os próprios
direitos sem violar os direitos dos outros”.
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10. • É preciso dizer algo desagradável a alguém;
• Se pretende pedir qualquer coisa de
invulgar;
• É necessário dizer não àquilo que alguém
pede;
• Se é criticado;
• Se pretende desmascarar uma manipulação.
Comportamento assertivo
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11. Comportamento Não Verbal
Cerca de 70% daquilo que o
receptor percebe da mensagem é fornecido
através do comportamento não verbal do
emissor– a linguagem corporal adequada
confirma e sublinha o que se diz, pelo que
deve ser concordante com o conteúdo da
mensagem.
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12. Comportamento Não Verbal
Espaço Pessoal
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13. Comportamento Não Verbal
Postura Corporal
-Estável e descontraída – direita mas não
rígida ou «pendurada»
Expressão Facial
- Concordante com aquilo que estás a dizer e,
particularmente, com os sentimentos que
estás a expressar – se estás zangado, mostra-te zangado,
se estás feliz, sorri.
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14. Gestos
-Expressivos mas não excessivos. Evitar os gestos
distractivos como tamborilar e roer as unhas, e os
gestos que perturbam a comunicação, como
colocar a mão à frente da boca ou cruzar os
braços.
Contacto Visual
-Directo mas não excessivo – evitar fugir ao
contacto visual, mas não ficar a olhar fixamente,
com um ar «embasbacado» ou hostil, para o outro.
Comportamento Não Verbal
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15. Utilização da Voz
- Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e
estável e num tom suficientemente alto para ser
perceptível mas não tão alto que se torne irritante.
Entoação consistente com o conteúdo verbal.
Procurar responder à outra pessoa com rapidez, mas
não demasiada, ou seja, sem hesitar durante muito
tempo mas também sem a atropelar. Fazer silêncios
quando for adequado ou enquanto se pensar no que
se vai dizer, e não preenchas as pausas com não-
palavras como «hãããã», «pronto» (ou «prontos»),
«`tás a ver», etc.
Comportamento Não Verbal
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16. “Falar é uma necessidade, escutar é uma
arte”
(Goethe).
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17. Curiosidades
 Ouvimos 4 ou 5 vezes mais depressa do que
falamos
 Falamos em média 90 a 120 palavras por minuto
 80% do nosso tempo gastamos em comunicação:
- Lendo 4%
- Escrevendo 11%
- Falando 22%
- Ouvindo 63%
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18. HABILIDADES AUDITIVAS
1 - Escuta ativa
A chave para essa escuta ativa ou eficaz é a vontade e a
capacidade de escutar a mensagem inteira (verbal,
simbólica enão-verbal), e responder apropriadamente ao
conteúdo e à intenção (sentimentos, emoções etc.)
da mensagem.
2 - Empatia
.A escuta ativa exige uma certa sensibilidade às pessoas
com quem estamos tentando comunicar. Em sua essência,
empatia significa colocar-se na posição ou situação da outra
pessoa, num esforço para entendê-la.
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19. 3 – Reflexão
Uma das formas de se aplicar a escuta ativa é reformular
sempre a mensagem que tenha recebido. A chave é
refletir sobre o que foi dito sem incluir um julgamento,
apenas para testar o seu entendimento da mensagem
4 - Feedback
Como a comunicação eficaz é um processo de troca
bidirecional, o uso de feedback é mais uma maneira de se
reduzir falhas de comunicação e distorções
HABILIDADES AUDITIVAS
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20. Barreiras à Comunicação
 Falta de à vontade e de espontaneidade provocada pelas
convenções sociais ou pressões morais;
 Dificuldade de expressar, de forma clara, simples e concisa,
determinada ideia;
 Inadequação da linguagem ao universo sócio-cultural do interlocutor;
 Utilização de termos desconhecidos pelo receptor (p. e.
estrangeirismos) e de abreviaturas e siglas (p. e. IBJC);
 Falta de consideração pelos valores – políticos, culturais, sociais,
religiosos, étnicos, entre outros, – do interlocutor;
 Incapacidade para exteriorizar emoções e afectos;
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21.  Alheamento e desinteresse manifestados em relação à mensagem
recebida;
 Falta de oportunidade da mensagem por não ser tida em conta
determinada situação com ela relacionada, vivenciada pelo
interlocutor;
 Avaliações prematuras e infundadas sobre as intenções do outro,
como se as conhecesse melhor do que ele (Sei perfeitamente o
que está a pensar);
 Interrupção inesperada e brusca, impedindo o interlocutor de
apresentar até ao fim a sua ideia (Não diga mais! Já percebi tudo!);
 Omissão consciente do que gostaria de dizer ou fazer, para assim
preservar a imagem;
 Recorrer a voz agressiva e provocadora com a intenção de
amedrontar o interlocutor;
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22.  Manipulação do interlocutor com o objectivo de o levar a colocar em
causa a validade do que pensa, sente e diz;
 Rejeição imediata de tudo o que não vai de encontro ao que se
gostaria de ouvir;
 Imposição de ideias, experiências e opções, não admitindo qualquer
abertura ao debate;
 Tentativa de, utilizando todos os meios, arrastar o interlocutor para os
seus pontos de vista, de forma a poder melhor dominá-lo;
 Situações de stress e/ou fadiga, responsáveis por afirmações
imprecisas e inoportunas;
 Utilização de linguagem abstracta e exageradamente
 técnica, para inferiorizar o receptor.
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