O documento discute a importância da qualidade na prestação de serviços como um diferencial competitivo no mercado. Explica que a qualidade é a conformidade com as expectativas dos clientes e que, com a globalização, as empresas precisam ser flexíveis para atender os desejos em constante mudança dos consumidores. Alguns aspectos importantes para a qualidade na prestação de serviços incluem a qualificação dos funcionários, a satisfação do cliente e a melhoria dos resultados organizacionais.

1. Qualidade na Prestação deQualidade na Prestação de
Serviço como DiferencialServiço como Diferencial
Competitivo no MercadoCompetitivo no Mercado
Senac-RN | Caicó, 09 de Julho de 2013

2. Qualidade é a consistente
conformidade com as expectativas dos
consumidores.
O QUE É
QUALIDADE?
JURAM o “pai” da
Qualidade responde: A
qualidade consiste nas
características do produto
que vão de encontro às
necessidades dos clientes e,
dessa forma, é proporcional
a satisfação em relação ao
produto.

4. Qualidade na Prestação de ServiçoQualidade na Prestação de Serviço
Com a globalização houve a
expansão de empresas nos
mercados do mundo inteiro,
com isso veio a concorrência
e a competitividade, as
exigências de seus clientes
aumentaram na mesma
proporção, exigindo que as
organizações sejam flexíveis
para alcançar equilíbrio no
mercado e alcançar a
capacidade de predizer os
desejos dos clientes e do
mercado, onde o cliente é a
pessoa mais importante de
seu negócio e mais, é
disputado pelo mercado
como um todo.
O que fazer com
que o consumidor
seja seu cliente?

5. A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO.A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO.
SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO
DO CLIENTEDO CLIENTE
SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO
COMPARTILHADA PELOSCOMPARTILHADA PELOS
CLIENTES SATISFEITOSCLIENTES SATISFEITOS
SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO
COM MELHORIACOM MELHORIA
DOS RESULTADOSDOS RESULTADOS
ORGANIZACIONAISORGANIZACIONAIS
3s
+ =

6. - A QUALIFICAÇÃO DOS COLABORADORES;- A QUALIFICAÇÃO DOS COLABORADORES;
- A OTIMIZAÇÃO DAS ROTINAS ADMINISTRATIVAS ;- A OTIMIZAÇÃO DAS ROTINAS ADMINISTRATIVAS ;
- ENVOLVIMENTO DETODOS NO PROCESSO DE EXCELÊNCIA DA- ENVOLVIMENTO DETODOS NO PROCESSO DE EXCELÊNCIA DA
ORGANIZAÇÃO ;ORGANIZAÇÃO ;
-TRABALHAR SOB ADMINISTRAÇÃO PARTICIPATIVA ;-TRABALHAR SOB ADMINISTRAÇÃO PARTICIPATIVA ;
- SATISFAZER O CLIENTE E SUPERAR AS SUAS EXPECTATIVAS;- SATISFAZER O CLIENTE E SUPERAR AS SUAS EXPECTATIVAS;
Dentre as variáveis abordadas pela Qualidade na Prestação
de Serviço, o Atendimento é fundamental. É o Atendimento
que realiza a interação organização-cliente. As pessoas
conhecem a organização através de suas instalações físicas e
de seu contato com os funcionários dessa organização.

7. Diferencial CompetitivoDiferencial Competitivo
Característica ou aspecto
positivo que serve para
destacar o produto, serviço,
pessoa ou ideia das demais
existentes. Assim, em meio a
tantos outros produtos muito
parecidos, quem usar um
diferencial poderá ser mais
bem reconhecido pelo
consumidor, como sendo
único.
Exemplos: Facilidade de efetuar a compra ou um ótimo trabalho
de pós-venda.

8. Referências:
ROTHERY, Brian. ISO 9000. São Paulo,
Makron Books,1993.p.13.
Em:<http://www.administradores.com.br/
artigos/marketing/o-que-e-diferencial-
competitivo/59366/>.Acesso em: 08 de
Julho de 2013.
Em:<http://pt.wikipedia.org/wiki/Joseph_M
oses_Juran />.Acesso em: 08 de Julho de
2013.
Em:<http://www.slideshare.net/adorepum
p/introduo-gesto-da-qualidade-
presentation />.Acesso em: 08 de Julho
de 2013.Fim