Qualidade em prestação de serviços

Qualidade em Prestação de
Serviços
profª Kelly Sabrina Fernandes

Profª Kelly Sabrina Fernandes

Prestação de serviços

O que é prestação de serviços?

Comprar uma roupa, pegar um empréstimo,
fazer uma refeição, escolher um pacote
turístico, cortar os cabelos, fazer uma cirurgia
plástica, comprar um livro pela internet – são
exemplos de atividades comerciais que de
empresas que oferecem produtos necessários
para os clientes

Os serviços em geral se referem a um tipo
de produto que, em geral, não se apresenta
de forma concreta.
Qual a diferença entre um bem tangível e
um bem intangível?


Quando um consumidor compra um pacote
turístico para passar as férias com a família,
não está comprando apenas as passagens
e as diárias em hotéis. Ele está comprando
– e pagando – outros serviços: a cortesia e
os brindes da agência de viagens, a
simpatia e a atenção dos funcionários de
todas as empresas envolvidas com a
viagem. Está contando com o conforto e
segurança da família.

Ou seja, ele está adquirindo mais do que
um produto, eles está comprando algo mais
complexo – que não se pode pegar com as
mãos – do qual ele ainda espera qualidade


Definição de Serviço

Serviço é o resultado de pelo menos
uma atividade desempenhada,
necessariamente, na interface do
fornecedor com o cliente. É geralmente,
intangível (intocado).


O que é qualidade

Atualmente a qualidade na prestação
dos serviços apresenta novos e maiores
desafios para as empresas e os
profissionais.
Atualização
Concorrência
Valorização da marca
Publicidade


O consumidor se vê então cercado de
opções, ofertas, vantagens, gentilezas,
garantias e direitos.
O cliente torna-se então mais exigente, e
irá optar pela qualidade percebida nos
produtos e serviços que vai consumir.
A qualidade passou a ser o diferencial.


Podemos dizer que a qualidade de um
produto ou serviço é medida pelo
conjunto de características capazes de
atender às necessidades implícitas e
explícitas do cliente


 Podemos dizer que a qualidade de um
produto ou serviço é medida pelo
conjunto de características capazes
de atender às necessidades implícitas
e explícitas do cliente


 Necessidades explícitas – são
expressas formalmente, sejam em
contratos, especificações de projetos,
folhetos promocionais, material de
propaganda, manuais de operações
de equipamentos, etc. Se relacionam
a aspectos objetivos, a compromissos
que o fornecedor assume com o
cliente

Importância da qualidade para
a empresa
Serviço de qualidade está relacionado a
plena satisfação do cliente. O segredo
para atingir este objetivo na empresa
prestadora de serviços é concentrar-se
profundamente nas necessidades e nos
desejos do cliente, criando um serviço
que atenda ou exceda as expectativas
do cliente

Atender e superar as expectativas do
cliente é o que move as empresas ao
caminho do sucesso. Satisfazer um
cliente resulta, na maioria das vezes, em
ter um cliente fiel. O cliente satisfeito
torna-se um divulgador da qualidade do
serviço, o que é ótimo para a imagem e
o marketing da empresa

 O que estas empresas poderiam fazer
para exceder as expectativas de seus
clientes, criando um diferencial de
qualidade?
 Salão de beleza
 Sorveteria
 Livraria
 Academia de ginástica

Satisfação das necessidades
da empresa
 Satisfação dos empresários e funcionários
 Tendo em vista a produtividade e lucro
 A produtividade e a qualidade devem andar
juntas. Nenhuma empresa sobrevive sem
lucro, porém ao visar somente no lucro, a
empresa pode estar prejudicando a atenção
às necessidades do cliente e a qualidade
percebida por ele.


Resultados positivos
Há uma relação direta entre o sucesso da
empresa, o sucesso da equipe e o sucesso
pessoal. Se o profissional gosta do que faz,
está disposto a aprender sempre e se
compromete com os objetivos da empresa; se
a empresa respeita este profissional, oferece
opções para que ele aprenda sempre e lhe
paga um salário justo; se os profissionais
trabalham em equipe com base nas diretrizes
estabelecidas em comum acordo com a
empresa, então o sucesso é de todos

A prestação de serviços é
muito pessoal
A prestação de serviços depende muito
da pessoa que está em contato direto
com o cliente, mas a retaguarda, ou
bastidores ou suporte, também é
determinante para a qualidade.


A boa prestação do serviço depende de
uma boa infraestrutura da empresa e
também do desempenho de cada
funcionário, consciente do papel que tem
a cumprir e comprometido com o
sucesso do negócio.


O que você faria?
1. O hóspede quer alugar um carro, mas a agência
de turismo, que faz este serviço, já está fechada.
2. Você trabalha no restaurante, atende o
telefonema de um apartamento e o hóspede lhe
pede toalhas de banho.
3. Você trabalha em reservas, um cliente que tem
reserva para a próxima semana liga e pergunta
como vai estar o tempo.
4. Está chovendo, você é recepcionista e o hóspede
reclama pra você porque o passeio dele foi
cancelado.


O trabalho em equipe

Hoje ser competente não significa mais
ter somente o conhecimento técnico da
atividade que está exercendo, mas
também ter habilidade e autonomia para
solucionar problemas e disposição para
trabalhar ativamente no ambiente de
trabalho, tomando decisões e assumindo
responsabilidades com base no trabalho
em equipe

Características indispensáveis
para o profissional que quer
garantir seu lugar no mercado de
trabalho
 Capacidade de organizar, coordenar,
inovar, agir em situações nem sempre
previsíveis, decidir e cooperar com a
equipe de trabalho.


Como adquirir essas
competências de caráter técnico,
pessoal, social e participativo?
Algumas dessas capacidades aprendemos em
nosso convívio social, escola, empresa. Mas é
importante buscar desenvolver estas
capacidades, seja em instituições de ensino,
participando de cursos e palestras, buscando
leituras ou vídeos disponíveis que abordam
estes temas

A habilidade no trato com as pessoas é
determinante para a qualidade de vida.
Saber relacionar-se com o outro ajuda a
resolver boa parte dos problemas de
ordem pessoal e, na verdade, facilita
muito a vida em sociedade.


Algumas qualidades pessoais que
não podem ser esquecidas

 Educação
 Respeito
 Tolerância
 Compreensão
 Empatia
 Afeto
 amor

O mercado de trabalho tem valorizado o
profissional com habilidades pessoais,
que sabe respeitar as hierarquias,
manter relações interpessoais com os
colegas e demais setores, capazes de
resolver os problemas através do diálogo


Saber se comunicar, negociar no grupo,
apresentar as próprias idéias, discutir,
ser curioso, saber ouvir, valorizar a
opinião dos membros do grupo e
perceber como a diversidade de visões
sobre um mesmo problema enriquece
uma discussão são atributos
indispensáveis para o processo do
trabalho em equipe

 Competências profissionais diversificadas
favorecem o ingresso no mercado de
trabalho, porque possibilitam que o
profissional articule seus conhecimentos em
diferentes campos do saber
 O mercado está cada vez mais competitivo
e terá espaço o que estiver melhor
preparado, é importante estar aberto a
mudanças e inovações

 É indiscutível hoje dizer que em todas
as áreas é fundamental que o
profissional tenha conhecimento de
informática e Internet, em
hospitalidade e turismo, ainda, o
domínio de outros idiomas


Competências exigidas do
profissional
 Aprender a pensar: identificar, reconhecer e
definir problemas – formular alternativas,
dar soluções, avaliar resultados;
 Pensar estrategicamente: responder
criativamente a novas situações, atuar
preventivamente, introduzir modificações
nos processos de trabalho
 Integrar atividades: dominar conceitos e
tarefas constantes do núcleo de ocupações
afins

 Organizar o trabalho;
 Estabelecer métodos próprios;
 Gerenciar tempo e espaço de trabalho
 Discutir, apresentar idéias, comunicar-
se com o grupo e com os superiores
hierárquicos;
 Atuar em contextos interativos cada
vez mais complexos;

 Dialogar, negociar, argumentar, questionar;
 Relacionar os saberes provenientes da
esfera social com o mundo do trabalho;
 Transferir conhecimentos da vida cotidiana
para o trabalho;
 Não opor saber formal e saber informal


 Abertura a mudanças
 Atenção
 Criatividade
 Curiosidade
 Iniciativa
 Motivação
 Responsabilidade
 Vontade de aprender

“ um indivíduo sem informações não
pode assumir responsabilidades; um
indivíduo que recebeu informações
não pode deixar de assumir
responsabilidades.” Jan Carlzon


E aí, estão preparados?
Que estas horas que passaram aqui
possam ajudá-los em seus caminhos!
Obrigada e sucesso a todos!!


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