modelos de gestao

1. Centro Universitário
Celso Lisboa
Aula 7 B e 8 – Modelos de Gestão.
Prof. Angelo Peres
Vimos que a
Qualidade é
Subjetiva.
Que Qualidade Pode Estar
Envolta Num Conceito
estético.
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2. Que Qualidade é Atenção e
Satisfação dos Desejos do
Cliente.
Na Verdade é Mais que
Isso... É Surpreender
Positivamente os Desejos e
Vontades do Cliente.
Vimos que Qualidade já
foi associada à definição
de conformidade às
especificações.
Porém, hoje ela está em
outro eixo: O Cliente.
Mas o Que é
Qualidade Na
perspectiva dos
Autores Deste
Campo de Estudo?
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3. QUALIDADE, na opinião de
Deming, vai além de
satisfazer os clientes...
As empresas tem
que FIDELIZÁ-LOS.
Para o autor...
Qualidade é tudo
aquilo que
melhora o produto
do ponto de vista
do cliente.
Produto Cliente
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4. Para Deming... A chave não está,
apenas, em atrair e vender.
OS CLIENTES PRECISAM FICAR
CATIVOS.
Para tal, as empresas terão que ter
o “credo” da QUALIDADE.
Este possibilitará que elas
sobrevivam no mercado.
Qualidade
Competitividade
Sobrevivência
Qualidade
Competitividade
Sobrevivência
CAPACIDADE DE
CATIVAR O CLIENTE
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5. Para juran, Qualidade é
ausência de
deficiências, ou seja,
quanto menos
defeitos, melhor a
qualidade.
Para Juran a Qualidade
está alicerçada em:
Planejamento
Controle
Melhoria
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6. 1) Planejamento: Processo de
preparação para encontrar as
metas da qualidade.
2) Controle: Processo de
encontro das metas da qualidade
durante as operações.
3) Melhoria: Processo melhoria
continua da qualidade.
Para Juran....
A perda da
percepção da
QUALIDADE...
Leva a ...
Perda de vendas;
Há um aumento de custos
advindos do retrabalho, do
refugo, das queixas dos
clientes, etc.
Tornam-se uma ameaça a
sociedade; e
Crise da qualidade.
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7. Qualidade do produto significa
que o mesmo seja capaz de
mostrar um alto desempenho,
através de alguns critérios, tais
como: durabilidade,
confiabilidade, precisão,
facilidade de operação e
reparos, dentre outros*.
* - Kotler e Armstrong.
Afirmam que a qualidade
precisa ser medida do
ponto de vista do
consumidor, enfatizando
que melhoria da
qualidade está além de
uma simples redução de
defeitos
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8. Vão ainda...É de
fundamental importância
que o nível de qualidade
seja percebido pelos
consumidores, seja através
de sua aparência ou de
outros elementos do mix
de marketing.
Já Falconi afirma: um
produto ou serviço de
qualidade é aquele que
atende perfeitamente, de
forma confiável, de forma
acessível, de forma segura
e no tempo certo às
necessidades do cliente.
Isto quer dizer, no limite:
um projeto perfeito; sem
defeitos; baixo custo;
segurança do cliente,
entrega no prazo certo,
no local certo e na
quantidade certa.
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9. Na Verdade, colaborando
com os autores,
Qualidade no século XXI
deve ser vista....
Na perspectiva de
PRODUTO TOTAL. Ou
seja, é imprescindível
que a qualidade seja
apreendida tanto de um
ponto de vista interno
como externo.
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10. •Perceber as necessidades,
desejos e expectativas dos
consumidores;
•Converter essas
características em
especificações do desenho;
•Adequar os processos de
produção.
As 10 Dimensões da
Qualidade Externa.
1)Aspectos físicos (aparência
de instalações, pessoal,
equipes, disposição dos
materiais);
2)Confiabilidade (habilidade
para realizar o serviço
prometido de forma confiável e
de acordo com as normas
técnicas do setor);
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11. 3)Capacidade de resposta
(disposição para ajudar o cliente
e oferecer um serviço rápido e a
tempo);
4)Profissionalidade (posição
demonstrada dos
conhecimentos e habilidades
que permitem realizar o serviço
com eficácia);
5)Cortesia (respeito,
consideração e sentido de
simpatia e amizade que se
demonstra aos clientes);
6)Credibilidade (confiança,
fé,honestidade que a empresa
projeta no seu pessoal e nos
serviços que presta);
7)Seguridade (ausência de
danos, riscos, incertezas);
8)Acessibilidade
(disponibilidade e facilidade
de contato com a empresa e
seus diretores);
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12. 9)Comunicações (capacidade
para manter os clientes
informados em uma linguagem
que podem entender e tenham
disposição para lhes escutar);
10)Compreensão do usuário
(esforços que se realizam para
conhecer, com a maior amplitude
possível, as necessidades,
desejos e expectativas dos
usuários).
Assim, mostra-se quão
importante é entender que a
empresa precisa ter esse
enfoque mais amplo.
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13. A visão interna
(preocupada com a
qualidade do produto); e a
visão externa (mais
preocupada com a
prestação do serviço ao
cliente).
Feigenbaum: Qualidade é a
correção dos problemas e de
suas causas ao longo de toda a
série de fatores relacionados
com marketing, projetos,
engenharia, produção e
manutenção, que exercem
influência sobre a satisfação do
usuário.
Ishikawa: Qualidade é
desenvolver, projetar, produzir
e comercializar um produto de
qualidade que é mais
econômico, mais útil e sempre
satisfatório para o
consumidor.
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14. Crosby: Qualidade é a
conformidade do
produto às suas
especificações.
O termo QT representa a
busca da satisfação, não só
do cliente, mas de todos os
"stakeholders*” e também da
excelência organizacional da
empresa.
* Todos os envolvidos.
QT é um estado
ótimo de eficiência e
eficácia na ação de
todos os elementos
que constituem a
existência da
Empresa.
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15. Qualidade Total é...
Excelência
Organizacional; e
Satisfação dos
"Stakeholders“.
Excelência
Organizacional.
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16. Liderança;
Processos;
Recursos Humanos;
Recursos Tecnológicos;
Recursos de Informação;
Recursos Financeiros;
Recursos Externos.
Satisfação dos
"Stakeholders"
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17. Clientes;
Funcionários;
Acionistas;
Meio Ambiente;
Governo;
Comunidade.
Voltando um pouco ao
Voltando um pouco ao
conceito de QUALIDADE...
conceito de QUALIDADE...
No mundo da produção,
durante anos, admitia-se
uma porcentagem de
ERRO.
Os japoneses, após a
segunda Grande Guerra,
reavaliaram tal premissa.
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18. Começaram aperfeiçoar o que era
conhecido como DEFEITO ZERO.
Eles começaram a perseguir a idéia
de que os melhores produtos eram
produtos bem aceitos pelos
consumidores.
Àquela altura, a variedade de
produtos era pequena, disponíveis
ao consumidor.
Assim imperava, no meio
empresarial....
Os consumidores procurariam
seus produtos, naturalmente, e
não fariam qualquer consideração
a respeito da qualidade dos
mesmos.
Àquela altura, começou a surgir
Àquela altura, começou a surgir
algum tipo de concorrência e,
algum tipo de concorrência e,
algumas organizações
algumas organizações
começaram a se preocupar com o
começaram a se preocupar com o
CLIENTE.
CLIENTE.
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19. GQT.
P&P Consultores Associados
Assim, o conceito GQT insere-se
na história gerencial como uma
metodologia apoiada na certeza
de que somente as organizações
capazes de oferecer uma
diferenciação, sobreviveriam.
Repetindo... Este conceito que
começou INDUSTRIAL, alcança o
UNIVERSO DOS NEGÓCIOS.
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20. Este conceito
está impregnado
do imperativo
ENCANTAR os
consumidores,
oferecendo-lhes
algo inesperado.
De vidro e alumínio, novo iMac.
iPhone.
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21. Call Centers
Podemos afirmar que a gestão de
processos está tendo na QT sua
utilização plena.
Ou melhor, é na GQT que
profissionais deram ênfase à
análise dos processos, e daí até a
gestão global, estratégica, dos
processos.
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22. A GQT está alicerçada nos
esforços cotidianos na busca por
soluções a cada passo da
execução de uma tarefa ou de
uma atividade.
Somatório das tarefas de 1
processo
A GLOBALIZAÇÃO acentuou este
fenômeno, quando as “barreiras
territoriais caíram”.
O que era melhor produzido em
determinado pais passou a ser
consumido em outro, e vice-versa.
QUALIDADE passou a ocupar o
QUALIDADE passou a ocupar o
centro das atenções, na medida em
centro das atenções, na medida em
que a oferta (de produtos) passou a
que a oferta (de produtos) passou a
ser maior que a demanda.
ser maior que a demanda.
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23. O tema QUALIDADE
virou moda...
Então o que
significa GQT?
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24. Qualidade é a busca pela perfeição
com fins de agradar, surpreender e
encantar o cliente.
Ainda, é uma filosofia onde a
eliminação do chamado retrabalho
e a obsessão pelo DEFEITO ZERO
são as regras centrais.
Qualidade para as
EMPRESAS é estar em
conformidade com as
especificações do produto.
Para o CLIENTE ela é
subjetiva. Pois limita-se ao
quem o CLIENTE quer e/ou
espera.
QUALIDADE, no fim das
QUALIDADE, no fim das
contas, é a EMPRESA
contas, é a EMPRESA
adequar-se às expectativas
adequar-se às expectativas
dos clientes.
dos clientes.
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25. FERRAMENTAS da
QT.
São técnicas que utilizamos com a
finalidade de definir, mensurar,
analisar e
propor soluções para os
problemas que interferem no bom
desempenho dos
processos de trabalho.
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26. O uso das ferramentas é
difícil?
Não é difícil; porém, devemos
tomar cuidado na hora de escolher
a ferramenta
adequada para estudar um
determinado problema.
É necessário saber
matemática?
Sim, porém os conhecimentos
necessários são os básicos.
Também podemos utilizar
programas de computador, como
o Excel, para processar os dados.
Quais são as ferramentas?
Diagrama de tendência
Gráficos de dispersão
Diagrama de controle
Folha de verificação
Diagrama de causa e efeito
Histograma
Brainstorming
Fluxograma
Diagrama de Pareto
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27. Mas antes vamos
falar do...
Action Plan
Check Do
Action Plan
Check Do
O que é o ciclo PDCA?
É uma proposta de abordagem
organizada para qualquer tipo de
problema.
Assim, podemos orientar de maneira
eficaz/eficiente a preparação e a
execução de atividades planejadas
para a solução de um problema.
Action Plan
Check Do
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28. Proposta pelo Prof. Deming e
inicialmente reconhecido como
ciclo de Deming, esta metodologia é
utilizada para auxiliar no
gerenciamento de processos –
rotinas e melhorias.
P = plan (planejar)
Nesta etapa são definidas as metas que se
deseja atingir, geralmente, anuais.
As metas devem relevar pontos importantes
como as tendências de mercado, os
fornecedores, a situação política do país e do
mundo.
Após definidas as metas, deve-se buscar os
meios e os procedimentos para alcança-las.
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29. D = do (fazer)
Aqui todos os envolvidos com as
ações são treinados nos
procedimentos que têm como base as
metas estabelecidas, realizam as
atividades e colhem dados, para a
fase de verificação.
É a fase de implantação do
planejamento.
C = check (verificar)
Esta é uma etapa puramente gerencial,
verificando se as ações executadas estão
de acordo com as metas estabelecidas.
Os dados utilizados são aqueles
coletados na etapa anterior, que são
analisados e comparados
com o planejado (fase planejar).
Normalmente, são empregados as
ferramentas da qualidade.
A = action (agir)
Nesta etapa, a atuação é corretiva, ou seja,
caso a operação realizada não esteja de
acordo com o planejado, deve-se atuar
corretivamente através de planos de ação
para correção de rumo visando a meta
estabelecida.
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30. A melhoria contínua é feita a
partir do momento em que as
metas estabelecidas sejam
atingidas. Neste caso, deve-se
voltar à fase planejar e revisar
as metas já atingidas traçando
novos desafios, procedimentos,
etc.
Action Plan
agir planejar
Check Do
verificar fazer
ATUAR CORRETIVAMENTE
DIRETRIZ DE CONTROLE
Action Plan
Meta
Métodos
TREINAR E EDUCAR
Check Do E
EXECUTAR
VERIFICAR OS RESULTADOS
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31. MANUTENÇÃO
SIM ACTION
PLAN DO CHECK
MANTÉM
ACTION
NÃO ACOMPANHA
REM. SINTOMA
RESULTADO
IDÉIAS
ACTION MELHORA
CAUSA
BLOQUEIO
MELHORIAS
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