O documento discute conceitos e estratégias de qualidade total. Apresenta definições de qualidade segundo Juran e Deming, enfatizando a importância de atender às necessidades dos clientes. Também discute os princípios da qualidade total, como satisfação total dos clientes, gerência participativa e desenvolvimento de recursos humanos. Apresenta ainda o conceito PDCA e normas ISO para certificação de qualidade.

1. QUALIDADE TOTAL
Conceitos
e
Estratégias

2. Definições de Qualidade
A Qualidade Visa Atender aos
Requisitos do Cliente e, Esses
Requisitos, Podem Ser Diferentes
Para Cada um Dos Clientes
Para Juran,
Qualidade é a
Adequação de Um
Produto (ou
Serviço) ao Seu
Próprio Uso, Através
da Percepção dos
Clientes
É Comum Que as Necessidades do
Cliente Não Estejam Claramente
Definidas, ou Sejam Apresentadas de
Forma Subjetiva
Parece Incrível, Mas Muitos Clientes
Não Sabem o Que Querem (Inclusive
nos Requisitos da Qualidade).
Portanto, Cabe ao Fornecedor (de
Produtos ou Serviços) Captar Quais
São as Suas Reais Necessidades

3. Visões de Edward Deming
Sobre Qualidade:
Melhorar Constantemente
Produtos e Serviços,
Investindo em Pesquisa e
Inovação
Não Aceitar Mão de Obra
Desqualificada e Materiais
Defeituosos
Fornecedores Não Devem Ser
Escolhidos Apenas Baseados em Preço

4. Visões de Edward
Deming Sobre
Qualidade:
Aperfeiçoamento Contínuo
da Mão de Obra, Usando
Métodos Estatísticos
Participação Ativa do
Supervisor no Trabalho
Funcionários Não Devem Ter
Barreiras Para Comunicar o
Que Prejudica Seu Trabalho
Equipes
Interdepartamentais
São Essenciais à
Qualidade Total

5. POR QUE QUALIDADE TOTAL?
Clientes Cada Vez Mais Exigentes
Concorrência Cada Vez
Mais Acirrada
Mudanças Constantes,
Exigindo Flexibilidade e
Agilidade nas Decisões
Empresas Comprometidas
Com a Comunidade

6. Principal Conceito da
Qualidade
Atender às Reais
Expectativas dos
Clientes
Cliente é Qualquer
Pessoa, Qualquer
Empresa ou Qualquer
Processo Que se Utiliza
de Um Determinado
Produto, Serviço ou
Informação

7. Outros Conceitos:
Qualidade Total é
o Conjunto de
Ideias e de Ações
Que Colocam a
Qualidade Como o
Ponto Central das
Atividades de
Uma Empresa

8. 1° Princípio da
Qualidade:
Total
Satisfação
dos Clientes
Os Clientes São a Razão da Existência de
Uma Empresa e, Atualmente, Não Basta
Atendê-los é Preciso “Encantá-los”

9. 2° Princípio da Qualidade:
Gerência
Participativa
Liberdade, Apoio e
Estímulo Para Que
as Pessoas
Manifestem
Opiniões, Façam
Sugestões e Sejam
Ouvidas Naquilo
Que as Compete

10. 3° Princípio:
DESENVOLVIMENTO
DE RECURSOS
HUMANOS
Busca a Valorização do Ser Humano,
Possibilitando Seu Crescimento e a
Realização Profissional. O Principal
Objetivo é a Motivação de Todos

11. 4° Princípio da
Qualidade:
CONSTÂNCIA DE
PROPÓSITOS
Para Corrigir Nossos
Defeitos Devemos
Entender o Que a
Empresa Espera de Nós
e, às Vezes, é Preciso
Mudar a Forma Como
Fazemos as Coisas. Mas,
Para Isso, Necessitamos
Persistência e
Compreensão dos
Propósitos da
Organização

12. O Conceito PDCA
Metodologia Conhecida Como “Plan-Do-
Check-Act
PLAN Planejar = Estabelecer Objetivos
DO Fazer = Implementar os Processos
CHECK Checar = Monitorar os Processos
ACT
Agir = Tomar Decisões Para Promover
o Desempenho do Processo

13. Atuar
Corretivamente
Definir
Metas
Definir
Métodos
Educar e
Treinar
Executar
(Coletando
dados)
Verificar
Resultados
da Tarefa
Executora
AACT
PPLAN
C
CHECK
DDO

14. INTERNATIONAL ORGANIZATIOS For
SATANDARDIZATION (ISO)
Trata-se de Uma Organização Internacional
Sediada na Suíça, Cuja Sigla Significa “IGUAL” e,
no Brasil, é Representada Pela ABNT (Associação
Brasileira de Normas Técnicas)
As Normas ISO
9000 São Usadas
Para Certificar
Produtos e
Processos de
Reconhecida
Qualidade
Já a Norma ISO 14000
é Usada Para
Certificar Empresas
Que Cuidam do Meio
Ambiente, Sendo
Vistas Como “Amiga
do Meio Ambiente”
INMETRO O Instituto Nacional de Metrologia
Normalização e Certificação da Qualidade é o
Órgão Que dá as Credenciais às Empresas
Que se Enquadram às Normas

15. PRODUTIVIDADE
É a Relação Entre os
Recursos Consumidos e
os Resultados Obtidos
Ou Seja, é a Capacidade da
Empresa Produzir Mais Com
Menos
Generalizando:
Existirá
Produtividade
Quando a
Produção Tiver
Qualidade
Os Conceitos de Qualidade,
Produtividade e Competitividade
Estão Interligados, Pois a
Competitividade Decorre da
Produtividade e, Esta, da Qualidade