1. 21 de julho de 201521 de julho de 2015 Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.brProf. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br 11
Gestão da QualidadeGestão da Qualidade
2. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br2
Desconstruindo o mito (I)Desconstruindo o mito (I)
Qualidade: conceito amplamente
utilizado em vários contextos, mas sem
um significado específico geral
Uso comum e domínio público
Erros de definição do que é qualidade
3. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br3
Desconstruindo o mito (II)Desconstruindo o mito (II)
Conceitos errados:
Algo abstrato
Estado ideal e inatingível
Perfeição
Imutável
Aspecto subjetivo das pessoas
Capacidade do bem ou serviço ser
executado de acordo com o projeto inicial
4. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br4
Desconstruindo o mito (III)Desconstruindo o mito (III)
Conceitos errados:
Requisito mínimo de funcionamento
Classes, estilos ou categorias de produtos
ou serviços
É uma área dentro da organização
5. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br5
Visão EmpresarialVisão Empresarial
Processos
Clientes
Marketing
Vendas
Suporte Técnico
6. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br6
Visão do UsuárioVisão do Usuário
Produto que atenda as suas
necessidades
Produto fácil de usar
Produto que funcione no seu ambiente
organizacional
Saber o que está comprando
Suporte Técnico confiável
7. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br7
QualidadeQualidade
“Qualidade é a condição necessária de
aptidão para o fim a que se destina” (EOQC –
Organização Européia de Controle de
Qualidade, 1972)
“Qualidade é adequação ao uso” (Juran e
Gryna, 1991)
“Qualidade é o grau de ajuste de um produto
à demanda que pretende satisfazer” (Jenkins,
1971)
8. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br8
Qualidade TotalQualidade Total
Qualidade Total nada mais é do
que produtos ou serviços
exatamente como o cliente quer
Expectativas do cliente
Especificações técnicas
Conforme prometido e demonstrado
Encantar os clientes
9. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br9
Conceitos (I)Conceitos (I)
Cliente: Pessoa que recebe os
produtos resultante de um
processo no intuito de satisfazer
suas necessidades e cuja aceitação
depende da sobrevivência de quem
os fornece
10. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br10
Conceitos (II)Conceitos (II)
Qualidade: Condição de perfeição
ou, se preferir, do exato
atendimento das expectativas do
cliente. Poder ser atribuída a
qualquer coisa ou ação integrante
ou resultante de um processo
11. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br11
Conceitos (III)Conceitos (III)
Processo: Conjunto de elementos
(exemplo: coisas, atividades) que,
se organizados no tempo ou no
espaço conduzem a realização de
um produto ou serviço
12. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br12
Conceitos (IV)Conceitos (IV)
Fornecedor: Entidade que alimenta
um processo de agregação de
valor, portanto, deve integrar-se
obrigatoriamente ao esforço de
aperfeiçoamento
13. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br13
Conceitos (V)Conceitos (V)
Concorrente: Entidade que disputa
clientes de maneira competitiva
Erro: Qualquer desvio com relação
ao nível de atendimento
(necessidades) praticado entre o
fornecedor e o cliente considerado
absolutamente inadmissível.
Sempre tem significado econômico
14. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br14
Conceitos (VI)Conceitos (VI)
Custos:
Custo da qualidade: é o que se gasta
tentando prevenir erros
Custo da não Qualidade: é o que se
perde errando
Meta: Atender as atuais necessidades
do cliente e as desafiadoras, aproximar
o atendimento atual do ideal
15. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br15
Conceitos (VII)Conceitos (VII)
Padrão de Desempenho: O padrão de
aperfeiçoamento é permanente e,
portanto evolutivo
Reconhecimento: Ato ou conjunto de
atos sociais ou econômicos pelos quais
a direção da empresa mostra aos
trabalhadores, seus “parceiros”,
satisfação com o esforço realizado ou
com as metas atingidas ao longo do
tempo
16. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br16
Conceitos (VIII)Conceitos (VIII)
Problema: Oportunidade para
aperfeiçoar um processo de
agregação de valor
Controle: Baseados em fatos
apontados preferencialmente por
registros estatísticos de medições
críticas. É praticado pelo próprio
operador
17. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br17
Evolução da QualidadeEvolução da Qualidade
Verificação um a
um
Encontra e separa
defeitos, mas não
produz qualidade
Verificação um a
um
Encontra e separa
defeitos, mas não
produz qualidade
Era da Inspeção
Verificação por
amostragem
Departamento
especializado
Localização de
defeitos
Verificação por
amostragem
Departamento
especializado
Localização de
defeitos
Era do
Controle
Estatístico
Controle do
Processo
Qualidade como
cultura
Prevenção de
defeitos
Controle do
Processo
Qualidade como
cultura
Prevenção de
defeitos
Era da Qualidade
Total
18. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br18
AbordagensAbordagens
TranscedentalTranscedental: Qualidade é excelência
absoluta e universal
Foco no ProdutoFoco no Produto: Variável precisa e
mensurável
Foco no UsuárioFoco no Usuário: Visão pessoal e subjetiva.
Satisfação do cliente
Foco na ProduçãoFoco na Produção: Processos.
Especificações. Redução de custos
Foco no ValorFoco no Valor: Visão mais moderna.
Qualidade em termos de Custo x Benefício
Garvin, 1992
19. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br19
Qualidade EstratégicaQualidade Estratégica
Lucratividade vinculada à visão do cliente
Arma de concorrência (Vantagem
Competitiva)
Quatro pontos
Cliente tem a última palavra (atendimento e
expectativas)
Satisfação relacionada à oferta da concorrência
Qualidade na vida útil do produto, não apenas na
compra
Conjunto de atributos: máximo de satisfação
20. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br20
CompetitividadeCompetitividade
A competitividade é o grau de
competência de uma organização
em relação aos seus concorrentes
21. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br21
Importância da QualidadeImportância da Qualidade
Um cliente satisfeito é uma excelente
fonte de propaganda para a empresa,
ao contrário, um cliente insatisfeito dará
suas recomendações, colocando em
risco a empresa e o trabalho
22. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br22
Custos da Qualidade (I)Custos da Qualidade (I)
FONTE: FROTA, Álvaro. O Barato Sai Caro! Como reduzir custos através da qualidade. São Paulo,
Qualitymark, 1999.
23. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br23
Custos da Qualidade (II)Custos da Qualidade (II)
Custos da Qualidade
Controle
Prevenção
Avaliação
Falhas dos Controles
Falhas Internas
Falhas Externas
24. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br24
Custos da Qualidade (III)Custos da Qualidade (III)
Custos da Não-Qualidade
Desperdícios
Superprodução
Tempo de espera
Custos de deslocamentos desnecessários
Processos que não agregam valor
Produtos defeituosos
Estoque
Retrabalhos
Acidentes
25. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br25
Qualidade e Competitividade (I)Qualidade e Competitividade (I)
Atendimento de necessidades
Aumentar satisfação
Aumentar volume de vendas
Responder à competição
Aumentar participação (marketshare)
Vantagens de preços
26. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br26
Qualidade e Competitividade (II)Qualidade e Competitividade (II)
Eliminação de deficiências
Reduzir frequência de erros
Reduzir retrabalhos
Reduzir falhas de campo (despesas com garantia)
Reduzir insatisfação do cliente
Reduzir custos de inspeção
Reduzir prazos de desenvolvimento de novos
produtos
Aumentar volume de produção
27. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br27
Processos de NegócioProcessos de Negócio
Conjunto de atividades que tem por
objetivo transformar insumos
(entradas), adicionando-lhes valor
através de procedimentos, em bens ou
serviços (saída) que serão entregues e
devem atender aos clientes.
Tadeu Cruz, “Sistemas, Métodos e Processos”, Ed. Atlas
28. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br28
Processo de NegócioProcesso de Negócio
EntradasEntradas ProcessamentoProcessamento SaídasSaídas
29. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br29
Abordagem de Melhoria deAbordagem de Melhoria de
ProcessosProcessos
Contexto
Resultado
Projeto
(Uma vez)
Melhoria
Contínua
Incremental
Valor da atividade
Valor dos custos
Valor dos processos
TQM
Melhoria de
processos
ABC
Radical
Reengenharia de
Processos
30. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br30
Principais nomesPrincipais nomes
W. Edwards Deming (1900 – 1993)
Joseph M. Juran (1904 - )
Kaoru Ishikawa (1916 – 1989)
Philip Crosby ( 1926 – 2001)
31. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br31
Qualidade em Serviços (I)Qualidade em Serviços (I)
Produção de Serviços
Em muitos países, serviços de baixa
qualidade
Consumidores conformados
Falta de cultura de exigir
Difícil padronização
Produção e consumo simultâneos
Intangível
32. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br32
Qualidade em Serviços (II)Qualidade em Serviços (II)
Momentos da VerdadeMomentos da Verdade: contato com o
cliente
“Impressões”
Interação
Qualidade: adaptável ao cliente
Ações corretivas são difíceis de aplicar
Ações preventivaspreventivas
33. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br33
Qualidade em Serviços (III)Qualidade em Serviços (III)
Quadro ComparativoQuadro Comparativo
Produção Serviços
Foco no produto Foco na interação
Interação via produto Interação direta
Suporte ao produto Suporte ao cliente
Cliente no fim do processo Cliente durante o processo
Produção, depois consumo Produção e consumo
simultâneos
Feedback demorado Feedback imediato
Expectativas estáticas Expectativas dinâmicas
34. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br34
Qualidade em Serviços (IV)Qualidade em Serviços (IV)
Quadro ComparativoQuadro Comparativo
Produção Serviços
Pouca influência do cliente Cliente participativo
Máquinas e pessoas Pessoas
Padronização Difícil padronizar
Modelo de produção Personalização de
atendimento
Bens tangíveis patenteados Serviços, sem patente
Paladini, 2000
35. 21 de julho de 201521 de julho de 2015 Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.brProf. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br 3535
FerramentasFerramentas
36. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br36
FMEA (I)FMEA (I)
Failure Mode and Effect Analysis
Análise do Modo e Efeito da Falha
Método sistemático para identificar e
prevenir problemas potenciais de
qualidade
37. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br37
FMEA (II)FMEA (II)
Falha: é qualquer não-conformidade
observada no produto
Modo (ou Tipo) da Falha: é a não-
conformidade que o cliente percebe
Causa da Falha: é a causa
fundamental da falha
Efeito da Falha: é a conseqüência da
falha para o cliente
38. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br38
FMEA (III) - ÍndicesFMEA (III) - Índices
Ocorrência: É a probabilidade
estimada de ocorrer a "Causa da falha"
Severidade: Levando-se em conta o
"Modo da Falha" que ocorre, a
severidade é a avaliação subjetiva das
conseqüências ao cliente e ao usuário
39. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br39
FMEA (IV) - ÍndicesFMEA (IV) - Índices
Detecção: probabilidade de acontecer
a falha, e esta ser detectada antes do
produto sair da empresa
Risco: produto dos índices de
ocorrência, severidade e detecção. Seu
objetivo é indicar prioridade as ações
preventivas sugeridas
40. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br40
FMEA (V) – ÍndicesFMEA (V) – Índices
OcorrênciaOcorrência
Probabilidade de Falha Valor Ocorrência
Remota: falha improvável
Baixa: poucas falhas
Moderada: falhas ocasionais
Alta: repetidas falhas
Muito Alta: falhas quase
inevitáveis
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1 em 100.000
1 em 20.000
1 em 10.000
1 em 1.000
1 em 400
1 em 80
1 em 40
1 em 20
1 em 8
1 em 2
41. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br41
FMEA (VI) – ÍndicesFMEA (VI) – Índices
SeveridadeSeveridade
Severidade da Falha Valor
Menor
Baixa
Moderada
Alta
Muito Alta
1
2 ou 3
4, 5 ou 6
7 ou 8
9 ou 10
42. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br42
FMEA (VII) – ÍndicesFMEA (VII) – Índices
DetecçãoDetecção
Probabilidade de
Detecção
Valor
Muito Alta
Alta
Moderada
Baixa
Muito Baixa
Certeza Absoluta de
Não Detecção
1 ou 2
3 ou 4
5 ou 6
7 ou 8
9
10
43. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br43
FMEA (VIII) – TabelaFMEA (VIII) – Tabela
Etapa do
Processo
Entrada
do
Processo
Modo de Falha Efeito da Falha
S
E
V
Causa da Falha
O
C
O
Controles Atuais
D
E
T
R
P
N
Qual é a etapa
do processo?
Qual é a entrada
do processo
(X's) ?
De que modo a entrada
pode estar errada ?
Qual é o impacto nas saídas
(Y's ou CTQ's) ou nos
requisitos internos?
Quãoseveroéoefeito
paraocliente?
O que causa uma entrada (X) a
estar errada?
Quãofrequentea
causaoomododa
Quais são os controles atuais e
procedimentos para prevenir a
causa ou o modo da falha?
Quãobempode-se
detectaracausaouo
44. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br44
FMEA (IX) – TabelaFMEA (IX) – Tabela
(Exemplo)(Exemplo)
Etapa do
Processo
Entrada
do
Processo
Modo de Falha Efeito da Falha
S
E
V
Causa da Falha
O
C
O
Controles Atuais
D
E
T
R
P
N
Qual é a etapa
do processo?
Qual é a entrada
do processo
(X's) ?
De que modo a entrada
pode estar errada ?
Qual é o impacto nas saídas
(Y's ou CTQ's) ou nos
requisitos internos?
Quãoseveroéoefeito
paraocliente?
O que causa uma entrada (X) a
estar errada?
Quãofrequentea
causaoomododa
Quais são os controles atuais e
procedimentos para prevenir a
causa ou o modo da falha?
Quãobempode-se
detectaracausaouo
Cortar limão Limão Amargo Sabor ruim
10
Má seleção
8
Nenhum
10 800
Estragado Sabor ruim
10
Má seleção
4
Inspeção visual ao fazer
caipirinha 2 80
Faca Sem corte Limão destroçado
6
Falta de manutenção
periódica 4
Uso pelo funcionário
4 96
Método Não retira miolo Sabor ruim
10
Esquecimento
4
Verificação do aspecto
pelo garçon 4 160
45. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br45
FMEA (X)FMEA (X)
Sempre que o resultado indicar um
índice superior a 50 ou algum dos
índices individuais for superior a 7,
deve-se adotar ações preventivas
A eficácia da ação preventiva é medida
pela diminuição do índice de resultado
para níveis inferiores a 50
46. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br46
FMEA (XI)FMEA (XI)
Uma única causa pode ser a origem de
diferentes tipos de falha
Um único problema pode ser gerado por
diferentes causas
A conseqüência é sempre o impacto da falha
no cliente
Princípio de Pareto
As relações de causa e efeito podem ser
complexas
47. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br47
Teorema de Pareto (I)Teorema de Pareto (I)
A maior parte do efeito é gerado por
uma pequena parte das causas
80 x 20
Curva ABC
Utilizado para focalizar em problemas
que gerem grandes melhorias
Concentração de esforços
48. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br48
Teorema de Pareto (II)Teorema de Pareto (II)
Tipos de reclamações dos clientes
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2000
Entregas
atrasadas
Pedido
incorreto
Pizza fria sabor Outros
49. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br49
Diagrama de Ishikawa (I)Diagrama de Ishikawa (I)
“Causa e Efeito”
“Espinha de Peixe”
Identificar as possíveis causas
relacionadas ao problema
Focaliza o problema, não a sua história
Foco nas causas, não nos sintomas
50. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br50
Diagrama de Ishikawa (II)Diagrama de Ishikawa (II)
ProblemaProblema
MeioMeio
AmbienteAmbiente
MaterialMaterial MétodoMétodo
MediçãoMedição MáquinaMáquina Mão de ObraMão de Obra
51. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br51
Ciclo PDCACiclo PDCA
Plan
(Planejar)
Plan
(Planejar)
Do
(Executar)
Do
(Executar)
Check
(Verificar
resultados)
Check
(Verificar
resultados)
Act
(Ação/
Finalizar)
Act
(Ação/
Finalizar)
52. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br52
Programas de QualidadeProgramas de Qualidade
Pré-lançamento: criar expectativa
Treinamento
Conscientização dos funcionários e da direção
Manuais
Lançamento: entrada nos programas de
qualidade
Descrição e divulgação dos processos
Melhoria e avaliação contínuas
Normalização de procedimentos
Gerenciamento
53. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br53
Manutenção dos ProgramasManutenção dos Programas
de Qualidadede Qualidade
Um sistema de qualidade é como
um ser vivo
Manutenção permanente
Adaptação
RESPONSABILIDADE
“Todo sistema complexo tende ao caos”
Teoria do Caos
54. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br54
O Que é um Sistema deO Que é um Sistema de
Qualidade? (I)Qualidade? (I)
“É a estrutura, as responsabilidades, os
procedimentos, os processos e os
recursos da organização necessários
para implementar a gestão da
qualidade para atingir os objetivos
estabelecidos na Política da
Qualidade.”(ISO 8402)
55. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br55
O Que é um Sistema deO Que é um Sistema de
Qualidade? (II)Qualidade? (II)
“É um mecanismo o qual coordena e
controla as atividades necessárias para
atingir a qualidade requerida de um
produto ou serviço. Envolve todo
elemento de uma organização que
direta ou indiretamente afeta o
fornecimento de um produto ou
serviço”. (TickIT)
56. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br56
Um bom sistema...Um bom sistema...
Utiliza um modelo
Tem objetivos claros
Descreve autoridades e responsabilidades
Investe em pessoas
Investe em tecnologia
Tem uma gerência com credibilidade para
conduzir o processo
Demonstra que é possível atingir excelência
Educa e envolve o pessoal
57. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br57
Sistemas de Gestão daSistemas de Gestão da
Qualidade (I)Qualidade (I)
Sistemas são conjuntos de elementos
dinamicamente inter-relacionados,
formando um processo que envolve
entradas, processamento e saídas
58. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br58
Sistemas de Gestão daSistemas de Gestão da
Qualidade (II)Qualidade (II)
Política de Qualidade
Definição do sistema adotado
Objetivos
Nível de comprometimento
Manual da Qualidade
59. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br59
Sistemas de Gestão daSistemas de Gestão da
Qualidade (III)Qualidade (III)
Documentação
Procedimentos administrativos, técnicos e
de controle da qualidade
Registro
Histórico
60. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br60
Sistemas de Gestão daSistemas de Gestão da
Qualidade (IV)Qualidade (IV)
Auditorias
Avaliação da implementação do sistema
Apontamento de falhas no processo
Autorizadas pela administração
Métodos e objetivos específicos
Independência
61. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br61
Sistemas de Gestão daSistemas de Gestão da
Qualidade (V)Qualidade (V)
Recursos Humanos
Principal fator para alcance da qualidade
Proporcionar boas condições de trabalho
Motivação
Treinamento
Processos de ruptura
Choques culturais
62. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br62
Sistemas de Gestão daSistemas de Gestão da
Qualidade (VI)Qualidade (VI)
Sistemas de Informação
Disponibilidade de informações
Informações relevantes e em tempo hábil
Disseminação da informação
Retroalimentação: acompanhamento
63. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br63
Sistemas de Gestão daSistemas de Gestão da
Qualidade (VII)Qualidade (VII)
Processo produtivo
Controle do processo
Controle de entradas e saídas (SCM)
Ferramentas de controle
Controle Estatítico do Processo (CEP)
Diagrama de Ishikawa
FMEA
Outros
64. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br64
Construindo um SGQ (I)Construindo um SGQ (I)
Objetivos do negócio em primeiro lugar, e a
conformidade com as normas ou metodologias
em segundo.
Elabore procedimentos que atendam as
necessidades do seu negócio e que permitam
você demonstrar conformidade com os requisitos
da norma ou metodologia. Tome como base a
guia que melhor atenda os objetivos do seu
negócio e da qualidade.
65. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br65
Construindo um SGQ (II)Construindo um SGQ (II)
Elabore instruções de trabalho que atenda as
necessidades do seu negócio e que tenham
conformidade com os procedimentos
Mapeie a norma ou metodologia para o seu
QMS, mas não construa o QMS ao redor da
norma
Faça uma referência cruzada do seu QMS com a
norma para ajudar os auditores
Simplicidade - Faça e mantenha o seu QMS tão
simples quanto possível
66. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br66
Pontos Sensíveis (I)Pontos Sensíveis (I)
Choques com a organização com um
programa que exija trabalho extra e intenso
QMS não é uma mudança cultural na
empresa
Envolvimento da alta administração
Informação a todos os níveis sobre o que é e
andamento do processo
Envolver e utilizar todas as pessoas que irão
usar os procedimentos e instruções de
trabalho na elaboração e revisão das
mesmas
67. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br67
Pontos Sensíveis (II)Pontos Sensíveis (II)
Disponibilidade de documentação para todas
as áreas que necessitem
Treinamento
Documentação dos processos antes e depois
da implantação
Implementar o que foi definido no QMS
Métricas de desempenho do processo
68. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br68
Responsabilidades daResponsabilidades da
AdministraçãoAdministração
Apoiar a iniciativa e demonstrar
Definir e documentar a política da qualidade
Assegurar o correto entendimento da política
por toda a empresa
Definir responsabilidades e autoridades
Designar um representante da administração
Disponibilizar os recursos necessários
Executar revisões da qualidade
69. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br69
10 Pontos da Qualidade10 Pontos da Qualidade
1. Fazer certo da primeira vez;
2. Manter a organização e a limpeza;
3. Prevenir as falhas;
4. Em caso de dúvida, pergunte;
5. Trabalhar com a atenção;
6. Identificar as falhas;
7. Separar o bom do ruim;
8. Comunicar os fatos;
9. Eliminar as perdas;
10. Trabalhar em equipe
70. 21 de julho de 201521 de julho de 2015 Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.brProf. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br 7070
Metodologias e CertificaçõesMetodologias e Certificações
71. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br71
5 S5 S
Programa de educação e treinamento
desenvolvido por W.E.Deming nos
Estados Unidos, na década de 50, que
procura alcançar a Qualidade Total de
uma maneira simples, mas muito eficaz
Teve sucesso no Japão, após a
segunda guerra mundial, com Kaoru
Ishikawa
72. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br72
Os 5 S’sOs 5 S’s
Seiri – Senso de Arrumação
Seiton – Senso de Ordenação
Seiso – Senso de Limpeza
Seiketsu – Senso de Higiene
Shitsuke – Senso de Disciplina
73. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br73
Seiri – Senso de ArrumaçãoSeiri – Senso de Arrumação
É através do senso de utilização que nós
aprendemos a separar aquilo que é
necessário, daquilo que não tem mais
utilidade para nós. Assim, é possível
aproveitar e utilizar melhor os materiais da
empresa
O ponto fraco da arrumação é considerar
utilizável “algum dia”, deixando coisas
amontoadas por muito tempo
74. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br74
Seiton – Senso de OrdenaçãoSeiton – Senso de Ordenação
O senso de ordenação consiste em
ordenar tudo aquilo que foi selecionado,
guardando cada coisa em seu devido
lugar. Ele é importante para diminuir
acidentes de trabalho
Regras de ordenação
75. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br75
Seiso – Senso de Limpeza (I)Seiso – Senso de Limpeza (I)
Prática indispensável
Deixa o ambiente de trabalho muito mais
agradável e contribui para conservação da
empresa
De acordo com o dicionário da língua
japonesa, limpeza significa “fazer uma
perfeita operação de remoção de
sujeira”
Detectar as anormalidades minúsculas por
meio da limpeza com inspeção
76. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br76
Seiso – Senso de Limpeza (II)Seiso – Senso de Limpeza (II)
Cinco sentidos:
Visão: descobrem-se as fissuras, as trincas e os
vazamentos de óleo que ocorrem no equipamento
Audição: desvendam-se ruídos estranhos
Paladar: particularmente nas indústrias
alimentícias
Olfato: descobre-se pelo cheiro, a fusão ou o
superaquecimento das partes que giram
Tato: percebe-se pelas mãos ou pés as
vibrações, afrouxamentos, folgas ou temperaturas
anormais
77. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br77
Seiketsu – Senso de HigieneSeiketsu – Senso de Higiene
Começa com a verificação das salas, mesas,
armários, banheiros, etc.
O esforço é fator fundamental para melhoria
da convivência social da empresa
De acordo com o dicionário da língua
japonesa, higiene significa:
Limpo, isento de sujeira;
Ambiente com excelentes condições sanitárias;
Pessoa com retidão de caráter e conduta
78. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br78
Shitsuke – Senso deShitsuke – Senso de
DisciplinaDisciplina
“Um movimento de educação pessoal,
visando a evolução contínua de cada
indivíduo do ponto de vista da moral e do
caráter, colocando-se sempre na posição do
outro”
Autodisciplina é ter consciência de nossas
responsabilidades, sem que ninguém nos
precise lembrar disso. É fazer dos 5 S uma
prática diária, para mantermos a qualidade
em nosso trabalho em nossa vida
79. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br79
5 S pessoal5 S pessoal
Qualidade de vida das pessoas
Respeito
Trabalho em equipe
Responsabilidade
Organização
Empenho
Satisfação
Alegria
Incorporado à cultura
80. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br80
5 S nas empresas5 S nas empresas
Melhoria da produtividade
Melhoria da imagem empresarial
Elevação e auto-estima do pessoal
Melhor integração
Melhorar as condições de trabalho
Mudança de cultura na empresa
Empregados se sentirem orgulhosos
81. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br81
Empresas Brasileiras QueEmpresas Brasileiras Que
Utilizam O 5 SUtilizam O 5 S
Belgo Mineira
Construtora Andrade Gutierrez
Mineração Rio do norte
Mineração Brasileira Unidas
Toshiba do Brasil
Companhia Paraibuna de Metais
82. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br82
Principal dificuldade naPrincipal dificuldade na
implantação do 5 Simplantação do 5 S
Por se tratar de um modelo que visa a
mudança de comportamento das
pessoas, não somente a adequação a
uma norma, seu controle está muito
mais ligado à conduta e cultura, do que
a definição de regras
É um modelo conscientização, muito
mais do que uma normalização
83. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br83
Programa SOLPrograma SOL
Uma espécie de simplificação do 5 S
Por ser mais enxuto, pode ser mais
facilmente assimilado
84. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br84
Programa SOL (I)Programa SOL (I)
SSegurança:
Práticas seguras
Uso e conservação de ferramentas
Uso e conservação de veículos e
acessórios de movimentação dos materiais
85. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br85
Programa SOL (II)Programa SOL (II)
OOrdem:
Identificação dos materiais
Arrumação e estocagem dos materiais
Acesso aos equipamentos
Uniformes de trabalho
86. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br86
Programa SOL (III)Programa SOL (III)
LLimpeza:
Limpeza do local de trabalho
Limpeza do piso
Limpeza de sanitários e vestiários
87. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br87
Gestão da Qualidade Total -Gestão da Qualidade Total -
TQMTQM
“Uma abordagem de gerenciamento
para uma organização centrada na
qualidade, que se baseia na
participação de todos os seus
membros, visando ao sucesso a longo
prazo por meio da satisfação do cliente
e dos benefícios para os membros da
organização e da sociedade.” (ISO
8402)
88. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br88
TQMTQM
“Planejamento estratégico da
qualidade” (Juran e Gryna, 1991:210)
89. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br89
Atribuições da TQMAtribuições da TQM
(Juran e Gryna, 1991:210)(Juran e Gryna, 1991:210)
Estabelecer objetivos;
Determinar ações para atingir os
objetivos;
Atribuir responsabilidades;
Viabilizar o treinamento necessário;
Estabelecer métricas e meios de avaliar
o desempenho
Análise periódica dos objetivos;
90. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br90
Desvantagens Naturais - TQMDesvantagens Naturais - TQM
(Juran e Gryna, 1991)(Juran e Gryna, 1991)
Aumento de trabalho para a alta
administração;
Possíveis conflitos entre os níveis
organizacionais;
Não garante resultados imediatos;
Otimiza setores da empresa, mas não a
empresa;
91. 21 de julho de 201521 de julho de 2015 Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.brProf. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br 9191
ISOISO
92. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br92
ISOISO
Normalização: Atividade que estabelece
prescrições destinadas à utilização comum e
repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de
ordem
International Organization for Standardization
Organização Internacional para
Padronização/Normalização
1947, Genebra, Suiça
ONG
132 países membros em 2001
Prover padronização internacional para facilitar a
comercialização de bens e serviços no mundo
93. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br93
Outros órgãosOutros órgãos
Brasil: ABNTABNT - Associação Brasileira de
Normas Técnicas
E.U.A.: ANSIANSI - American National
Standards Institute
Inglaterra: BSIBSI - British Standards
Institution
94. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br94
Normas ISO 9000Normas ISO 9000
1959- MIL-STD Q-9858A - Exército USA
1963- AQAP - OTAN
1971- ASME Boiler Code - American Society of Mechanical
Engineers
1973- DEFSTAN 05 - Reino Unido
1973- API 14A - American Petroleum Institute
1975- CSA Z299 - Norma Canadense
1975- AS 1821/22/23 - Norma Australiana
1979- BS 5750 - Norma Britânica
1985- API Q1 - American Petroleum
Institute
1987- ISO Série 9000 - Europa e outros paises
1990- ABNT NB 9000 - Nacionalização da ISO 9000
1994- ISO 9000 (1a. Rev.) - Ampla divulgação mundial
2000- ISO 9000 (2a. Rev.)
95. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br95
Principais ObjetivosPrincipais Objetivos
Economia
Redução de variedade de procedimentos
Comunicação
Meios eficientes de troca de informações
Confiabilidade
Segurança
Proteger a vida humana e saúde
Proteção do consumidor
96. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br96
Benefícios (I)Benefícios (I)
Qualitativos
Utilização adequada dos recursos
Uniformização
Facilidade de treinamento
Registro do conhecimento
Facilitar tráfego de informações e
conhecimentos
Melhoria de imagem externa
97. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br97
Benefícios (II)Benefícios (II)
Quantitativos
Redução de consumo de materiais
Redução de desperdício
Padronização de componentes
Padronização de equipamentos
Redução de variabilidade
Procedimentos para cálculos e projetos
Aumento de produtividade
Controle de processos
98. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br98
RazõesRazões
Conscientização da alta administração
Razões contratuais de fornecimento
Competição
Modismo
99. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br99
Implantação (I)Implantação (I)
1. Definição da política de qualidade e
modelo mais adequado
2. Análise do modelo vigente e possíveis
mudanças para adaptar à norma ISSO
3. Treinamentos e conscientização*
4. Desenvolvimento e implantação dos
novos procedimentos
100. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br100
Implantação (II)Implantação (II)
5. Pré-auditoria, para avaliar se o sistema está
de acordo com a norma
6. Eliminação de não conformidades
detectadas
7. Seleção do órgão registrador (OCC –
Organismo Certificador Credenciado). Este
órgão é uma empresa independente que
avaliará a empresa
8. Auditoria final e certificação
101. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br101
Documentação (I)Documentação (I)
Nível 1
Abordagem geral
Manual de qualidade
Política de qualidade
Sistema de qualidade
Estrutura organizacional
102. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br102
Documentação (II)Documentação (II)
Nível 2
Manuais de procedimento
Definição de responsabilidades
103. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br103
Documentação (III)Documentação (III)
Nível 3
Instruções operacionais
Métodos de inspeção
Cronogramas
Especificações
104. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br104
Documentação (IV)Documentação (IV)
Nível 4
Registros da qualidade
Resultados de inspeções
Evidências de que o registrado no nível 3
foi seguido
105. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br105
ISO 9000 (I)ISO 9000 (I)
Série de padrões ISO 9000:
conjunto de documentos que trabalham com
sistemas de qualidade que podem ser usados para
propostas de garantia de qualidade externa.
normas genéricas para construção, operação e
documentação de sistemas de gestão da qualidade.
descreve os elementos de sistemas de garantia de
qualidade (estrutura organizacional, procedimentos,
processos e recursos) em termos gerais.
A série 9000 foi elaborada em 1977 pelo ISO-TC-176,
porém a primeira versão foi publicada em 1987
106. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br106
ISO 9000 (II) – versão 1994ISO 9000 (II) – versão 1994
ISO 9000: Diretrizes para seleção e uso das
normas ISO Série 9000
ISO 9001: Modelo para garantia da qualidade
em projeto/desenvolvimento, produção,
instalação e assistência técnica
ISO 9002: Modelo para garantia da qualidade
em produção e instalação
ISO 9003: Modelo para garantia da qualidade
em inspeção e ensaios finais
ISO 9004: Diretrizes para a gestão da qualidade
107. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br107
ISO 10011-1
ISO 10011-2
ISO 10011-3
ISO 10011-1
ISO 10011-2
ISO 10011-3
ISO 9004-1
ISO 9004-2
ISO 9004-3
ISO 9004-4
ISO 9004-5
ISO 9004-6
ISO 9004-1
ISO 9004-2
ISO 9004-3
ISO 9004-4
ISO 9004-5
ISO 9004-6
Normas da série 9000:1994Normas da série 9000:1994
ISO 8402ISO 8402
ISO 9000-1
ISO 9000-2
ISO 9000-3
ISO 9000-4
ISO 9000-1
ISO 9000-2
ISO 9000-3
ISO 9000-4
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
ISO 10012
ISO 10013
ISO 10012
ISO 10013
Guias
Garantia da Qualidade
Gestão
Normas Complementares
Vocabulário
108. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br108
Melhoria contínua do SGQMelhoria contínua do SGQ
Melhoria contínua do SGQMelhoria contínua do SGQ
Cliente
Requisitos
Responsabilidade
da Direção
Responsabilidade
da Direção
Realização do
Produto
Realização do
Produto
Gestão de
Recursos
Gestão de
Recursos Medição, Análise
e Melhoria
Medição, Análise
e Melhoria
ProdutoProduto
Clientes
Satisfação
SaídaEntrada
109. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br109
ISSO 9001:200ISSO 9001:200
EstruturaEstrutura
Introdução
Objetivo
Referência Normativa
Termos e Definições
Sistema de Gestão da Qualidade
Responsabilidade da Administração
Gestão de Recursos
Realização do Produto
Medição, análise e melhoria
110. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br110
ISO 9000:2000 (I)ISO 9000:2000 (I)
Prazo para adequação: Dez/2003
8 princípios:
Foco no Cliente
Liderança
Envolvimento de Pessoas
Abordagem por Processos
Abordagem Sistêmica para a Gestão
Melhoria Contínua
Abordagem Factual para Tomada de Decisão
Benefícios Mútuos na Relação com Fornecedores
111. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br111
ISO 9000ISO 9000
Quadro Comparativo (I)Quadro Comparativo (I)
1994 2000
Foco Padrões internos da
organização
Cliente, medindo
satisfação
Liderança Indicação de um
representante da
Administração
Ênfase no papel da
alta administração
na definição de
políticas
Processos Não trata especificamente Atividade que utiliza
e gerencia recursos,
transformando
entradas em saídas
112. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br112
ISO 9000ISO 9000
Quadro Comparativo (II)Quadro Comparativo (II)
1994 2000
Envolvimento Consciência e
treinamento do pessoal
Funções como
extensões das
atividades produtivas
Abordagem
Sistêmica
Implantação de “partes”
do sistema
Organização como
um todo
Tomada de
Decisões
Não trata especificamente Baseada em fatos,
através da análise
de dados e
medições dos
processos
113. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br113
ISO 9000ISO 9000
Quadro Comparativo (III)Quadro Comparativo (III)
1994 2000
Melhoria
Contínua
Processos de trabalho e
funções definidas
Não exigia ações de
melhoria contínua
Retroalimentação de
informações do SGQ
para a melhoria
contínua
Parcerias
com
fornecedores
Não trata especificamente Compartilhamento
de informações com
fornecedores,
visando a melhoria
de ambos
Parcerias
114. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br114
ISO 9000:2000 (II)ISO 9000:2000 (II)
Deixam de existir as normas 9002 e 9003
ISO 9000:2000ISO 9000:2000 - Fundamentos e Vocabulário
ISO 9001:2000ISO 9001:2000 - Requisitos
ISO 9004:2000ISO 9004:2000 - Diretrizes para Melhorias de
Desempenho
ISO 1006ISO 1006 - Diretrizes para qualidade no
gerenciamento de projetos
ISO 19011:2002ISO 19011:2002 - Diretrizes para Auditorias
de Sistema de Gestão da Qualidade e/ou
Ambiental
115. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br115
Certificação (I)Certificação (I)
A empresa estabelece o seu sistema de
qualidade
A empresa faz uma solicitação formal a um
órgão certificador, incluindo detalhes do
negócio da empresa, escopo da certificação
solicitada e cópia do manual de qualidade
O órgão certificador faz uma visita à
empresa, colhe mais dados e explica o
processo de certificação
116. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br116
Certificação (II)Certificação (II)
O órgão certificador verifica se a
documentação do sistema de qualidade está
de acordo com a norma ISO
O órgão certificador envia uma equipe à
empresa com fins de auditoria. Nesta visita,
será verificado se todos na empresa
cumprem o que está documentado no
manual de qualidade
O órgão certificador emite o certificado de
qualidade (validade de 3 anos)
117. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br117
Certificação (III)Certificação (III)
O órgão certificador realiza visitas
periódicas (a cada 6 meses) à empresa
para assegurar que o sistema continua
sendo efetivo
118. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br118
CertificadoresCertificadores
INMENTRO
Fundação Vanzolini
UCIEE - União Certificadora da
Indústria Eletro-Eletrônica
ABS Quality Evaluations, Inc
BVQI - Bureau Veritas Quality
International
DNV - Det Norske Veritas
119. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br119
ISO 9001ISO 9001
“Sistemas de Qualidade - Modelo para
Garantia de Qualidade em Projeto,
Desenvolvimento, Produção, Instalação
e Serviço”
Aplicado para todas as engenharias
120. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br120
ISO 9001 – Requisitos (I)ISO 9001 – Requisitos (I)
Define requisitos que devem estar
presentes em um sistema de garantia
de qualidade efetivo:
Gerência de responsabilidades
Documentação do sistema de qualidade
Revisões de contrato
Controle de projeto
Controle do processo
121. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br121
ISO 9001 – Requisitos (II)ISO 9001 – Requisitos (II)
Define requisitos que devem estar presentes
em um sistema de garantia de qualidade
efetivo:
Inspeções e testes
Inspeções, medidas e testes de equipamentos
Treinamento
Servicing
Técnicas estatísticas para verificar a aceitação do
produto
122. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br122
Críticas ISO 9000 (I)Críticas ISO 9000 (I)
Limitados requisitos para a melhoria contínua
Apesar da ISO 9004-4 prover diretrizes para a
implementação da melhoria contínua, estas não
são requeridas como critério de auditoria
ISO 9001 é projetada para assegurar a
adequação de um dado sistema de qualidade e
para uso nas auditorias de modo a assegurar
sua aderência aos padrões
Certificação não é uniforme ou é menos uniforme
do que aparenta. Diferença entre países, dos
certificadores e dos próprios auditores
123. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br123
Críticas ISO 9000 (II)Críticas ISO 9000 (II)
Se você define um processo pobre, mas executa
como definido, recebe crédito para certificação
Padrões genéricos para todos os tipos de
organizações, deixando muito para interpretação
Aparenta promover uma resposta baseada no
papel (burocracia) para as organizações que
procuram a certificação
Auditores para o software parecem não ter
experiência em todos os domínios de aplicação
Preço alto da certificação para pequenas e médias
empresas