O documento aborda a formação sobre qualidade e satisfação dos serviços, destacando a importância de implementar técnicas para atender às necessidades dos clientes. Apresenta objetivos específicos para a formação, incluindo a gestão do relacionamento com o cliente através de tecnologia CRM e a implementação de procedimentos para detectar e satisfazer suas necessidades. Além disso, discute a gestão da qualidade como uma ferramenta essencial para o sucesso empresarial e a eficácia dos processos organizacionais.

1. 26-02-2014
FORMAÇÃO
QUALIDADE E SATISFAÇÃO
DOS SERVIÇOS.
DIA 1
Contacto:
Paulo Machado
pmachado.formador@gmail.com
26-02-2014
1
EXPECTATIVAS
26-02-2014
2
1

2. 26-02-2014
Exemplos de expetativas
Sugestões de temas a abordar:
• Satisfação de Clientes?
• Planear um novo serviço numa empresa?
•O que esperam desta formação?
26-02-2014
3
PLANEAMENTO
DO
MÓDULO DA FORMAÇÃO
26-02-2014
4
2

3. 26-02-2014
PLANEAMENTO
DOS
MÓDULOS DA FORMAÇÃO
26-02-2014
5
26-02-2014
6
3

4. 26-02-2014
PROGRAMA
DA
FORMAÇÃO
26-02-2014
7
PROGRAMA DA FORMAÇÃO
26-02-2014
8
4

5. 26-02-2014
PLANO
DE
FORMAÇÃO DETALHADO
26-02-2014
9
PLANO DE FORMAÇÃO DETALHADO POR DIAS
Inicio Módulo
Expetativas
Modelo
SERVQUAL
2
Qualidade
Percebida
3
Necessidades e
desejos do
consumidor
26-02-2014
1
4
10
5

6. 26-02-2014
PLANO DE FORMAÇÃO DETALHADO POR DIAS
Critérios e
instrumentos de
avaliação da
satisfação de
clientes
Critérios e
instrumentos de
avaliação da
satisfação de
clientes
Relacionamento
com clientes
Relacionamento
com clientes e
desenvolvimento
de procedimento
Verificação e
controlo do
trabalho
desenvolvido
5
6
7
8
9
Fim do Módulo
26-02-2014
11
OBJECTIVOS
DA FORMAÇÃO
QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS.
26-02-2014
12
6

7. 26-02-2014
QUALIDADE E SATISFAÇÃO
DOS SERVIÇOS.
Aplicar as técnicas de satisfação de
cliente, com base nos critérios de
Qualidade da empresa.
26-02-2014
13
OBJECTIVOS
ESPECÍFICOS
26-02-2014
14
7

8. 26-02-2014
OBJECTIVOS ESPECÍFICOS
No fim da formação os formandos deverão ser capazes de:
•Implementar um procedimento para deteção e satisfação
de necessidades do cliente numa empresa.
•Saber como gerir o relacionamento com um cliente,
através da tecnologia CRM existente numa empresa.
26-02-2014
15
O QUE É QUALIDADE?
26-02-2014
16
8

9. 26-02-2014
O QUE É QUALIDADE?
QUALIDADE
… De uma forma geral, sabe-se que as pessoas têm uma noção
péssima da Qualidade.
26-02-2014
17
O QUE É QUALIDADE?
QUALIDADE
… É como dobrar o Cabo da Boa-Esperança outra vez!.
26-02-2014
18
9

10. 26-02-2014
O QUE É QUALIDADE?
Mas no mundo, em que as pessoas nas empresas se
preocupam mais em discutir três dias porque é que não têm
o telemóvel novo, em detrimento de estarem três dias a
discutir como é que pode implementar melhorias para servir
o cliente, é difícil de convencer que a gestão da qualidade é
uma ferramenta essencial.
26-02-2014
19
O QUE É QUALIDADE?
Pois bem, QUALIDADE afinal é …
… um modo de gestão das organizações em que as pessoas
devem desenvolver corretamente as suas funções, no
momento
certo
e
com
os
menores
custos,
onde
necessariamente precisam dominar e usar conhecimentos para
alcançar os seus objetivos.
26-02-2014
20
10

11. 26-02-2014
IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE
26-02-2014
21
IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE
Questões em que as empresas necessitam de estar atentas:
A empresa pode viver sem um departamento de Qualidade,
mas não pode viver sem a função de Qualidade.
http://www.youtube.com/watch?v=RWzBgkOAJfc – Humanus Mudar de vida
26-02-2014
22
11

12. 26-02-2014
IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE
Função de Qualidade na empresa:
Esta função quer dizer, que a responsabilidade não é
exclusiva de uma só pessoa ou grupo de pessoas, mas sim
por parte de todos os colaboradores da empresa e que deve
ser descrita na sua definição de funções incluindo as suas
responsabilidades para com a qualidade na empresa.
26-02-2014
23
IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE
Departamento da Qualidade:
 Garantir a documentação do sistema de gestão atualizada.
 Elo de ligação entre a empresa e a entidade certificadora.
 Representante da Gestão para cumprir os requisitos e
sensibilizar os colaboradores da empresa para a Qualidade.
 Cumprir o programa de auditorias (internas e externas) e
garante da melhoria contínua.
 Assegurar os procedimentos para os requisitos da sua
responsabilidade.
26-02-2014
24
12

13. 26-02-2014
IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE:
A gestão da qualidade representa, uma forma de organização
da empresa na procura dos seus objetivos.
Porque a empresa trabalha para o lucro e não para o volume
de vendas, a empresa tem de se preocupar se o cliente usa o
produto e na sua capacidade de resposta em satisfazê-lo.
26-02-2014
25
IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE:
A Qualidade não é status!!!!
A Qualidade é ter como objetivo principal o “forçar” a
empresa a melhorar, a inovar, a dinamizar-se, a prestigiar-se e
controlar a sua performance.
26-02-2014
26
13

14. 26-02-2014
IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE
SISTEMA DA QUALIDADE:
Um sistema da qualidade é basicamente um sistema de
informação.
Permite ordenar o conhecimento usado na empresa,
sincronizando a atuação de pessoas, postos de trabalhos e
fornecedores na procura de objetivos comuns, em direção ao
sucesso da empresa
26-02-2014
27
REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E
A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS.
26-02-2014
28
14

15. 26-02-2014
REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E
A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS.
26-02-2014
29
REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E
A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS.
26-02-2014
30
15

16. 26-02-2014
REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E
A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS.
26-02-2014
31
REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E
A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS.
http://www.volkswagenautoeuropa.pt/_files/4659319d-0bf2-4eb8-ad37e1bb103d42fe.pdf
26-02-2014
32
16

17. 26-02-2014
CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE
QUALIDADE PARA O CLIENTE:
V/F
1-A qualidade está mais ligada à prevenção do que à correção
V
2-A qualidade pode ser sempre melhorada
V
3-O processo “quanto mais simples melhor” é o adequado para
assegurar a qualidade?
V
4-A razão mais importante para implementar um programa de
qualidade no trabalho é a satisfação dos clientes?
V
5-É desnecessária uma atenção constante à qualidade.
F
6-As primeiras impressões não são importantes na criação de
um ambiente de qualidade.
7-A qualidade está nas pequenas e nas grandes coisas.
F
8-Um programa de qualidade carece de apoio dos órgãos de
gestão para ser bem sucedido.
9-A melhor forma de transmitir os parametros de qualidade é
a via oral..
V
26-02-2014
V
F
Fonte: Qualidade no trabalho; Diane Bone, Rick Griggs; Editora Monitor; Edições para profissionais; Abril/2000
33
CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE
QUALIDADE PARA O CLIENTE:
V/F
10-A maioria das pessoas pretende fazer trabalho de qualidade
V
11-Os clientes não prestam muita atenção à qualidade
F
12-Um programa de qualidade deve ser articulado com os
objetivos da empresa e com as perspetivas de lucro.
V
13-Qualidade significa conformidade com as normas.
V
14-A qualidade deve estar presente em todos os aspetos
empresariais.
15-Os padrões de qualidade pessoal e empresarial pouco têm
em comum.
16-A qualidade requer empenhamento.
V
F
17-A qualidade deve estar presente no processo e no objetivo.
V
18-As pessoas que falam sobre qualidade são idealistas.
F
26-02-2014
V
Fonte: Qualidade no trabalho; Diane Bone, Rick Griggs; Editora Monitor; Edições para profissionais; Abril/2000
34
17

18. 26-02-2014
CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE
A Qualidade é …
A Qualidade não é …
Uma filosofia
Um expediente
Conformidade com um padrão de perfeição.
Bondade
Prevenção
Simples inspeção
Respeito por parâmetros específicos
Uma atitude qb
Um processo sem fim
Um programa de motivação
Empenhamento
Coincidência
Apoiada pela gestão de topo
Ocasionalmente adotada
Uma atitude positiva
Mentalidade de desconfiança
Concordância
Atitude individualista
Comunicação inequívoca
Informação isolada
Compreensão individual dos processos.
Adivinhar
Identificação de erros potenciais
Deteção de erros no produto final
Mais ….
Mais ….
26-02-2014
Fonte: Qualidade no trabalho; Diane Bone, Rick Griggs; Editora Monitor; Edições para profissionais; Abril/2000
35
QUALIDADE PARA QUÊ?
O que é que eu faço que se reflete na minha oferta?
A minha organização gera valor?
26-02-2014
36
18

19. 26-02-2014
CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE
EXEMPLO DE QUALIDADE DE UM SERVIÇO:
http://www.youtube.com/watch?v=hkPuY13VwIc
Serviço num restaurante
26-02-2014
Fonte: Qualidade no trabalho; Diane Bone, Rick Griggs; Editora Monitor; Edições para profissionais; Abril/2000
37
Norma ISO 9001
26-02-2014
38
19

20. 26-02-2014
SGQ
Introdução
26-02-2014
39
SGQ
Curiosidade
26-02-2014
40
20

21. 26-02-2014
SGQ
Curiosidade ISO 9001
26-02-2014
41
SGQ
Curiosidade ISO 14001 - Ambiente
26-02-2014
42
21

22. 26-02-2014
Documentos Referência
26-02-2014
43
SGQ
Família ISO 9000
26-02-2014
44
22

23. 26-02-2014
SGQ
Família ISO 9000
 NP EN ISO 9000:2000
Sistemas de gestão da qualidade
Fundamentos e vocabulário
Esta Norma descreve os fundamentos dos sistemas de gestão da qualidade e especifica a
terminologia a eles associada.
 NP EN ISO 9001:2000
Sistemas de gestão da qualidade
Requisitos
Esta Norma especifica os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade que a Empresa
desenvolveu e implementou. A conformidade com esta Norma demonstra a nossa capacidade
de fornecer produtos e serviços que cumprem, de forma consistente, com os regulamentos
aplicáveis e com os requisitos específicos dos nossos Clientes, tendo em vista aumentar o seu
nível de satisfação.
 NP EN ISO 9004:2000
Sistemas de gestão da qualidade
Linhas de orientação para a melhoria de desempenho
A Norma ISO 9004 fornece linhas de orientação que visam melhorar a eficiência e a eficácia do
sistema de gestão da qualidade implantado. O objectivo da Norma é a melhoria do desempenho
da organização e a satisfação dos Clientes e das outras partes interessadas.
26-02-2014
45
ISO 9000
8 Princípios do Sistema de Gestão
da Qualidade
26-02-2014
46
23

24. 26-02-2014
ISO 9000
8 Princípios do Sistema de Gestão
da Qualidade
26-02-2014
47
ISO 9001
SGQ
Família ISO 9001:2008
26-02-2014
48
24

25. 26-02-2014
ISO 9001
Norma ISO 9001
26-02-2014
49
ISO 9001
Norma ISO 9001
Procedimentos Documentados
Controle dos Documentos
Controle dos Registos
Controle do Produto Não Conforme
Auditorias Internas
Ações Corretivas
Ações Preventivas
26-02-2014
50
25

26. 26-02-2014
ISO 9001
Norma ISO 9001
DOCUMENTOS DA QUALIDADE
Requisitos da Norma NP UN ISO 9001:2000
Nível 1
Manual da Qualidade (MQ)
Nível 2
Nível 3
Procedimentos Documentados (PD)
Procedimentos Operacionais (PO)
Instruções de Trabalho (IT)
Modelos (MD)
Especificações, planos, listagens,
etc.
Documentação Externa
Registos
26-02-2014
51
ISO 9001
Documentação do SGQ






Manual da Qualidade que inclui a declaração formal das orientações estratégicas e da Política
da Qualidade estabelecidas pela Administração. O Manual faz igualmente referência aos
objectivos estratégicos da qualidade aplicáveis à organização;
Procedimentos Documentados (seis) requeridos pela Norma de referência;
Procedimentos Operacionais necessários para a organização assegurar o planeamento, a
execução e o controlo eficazes dos diferentes processos administrativos, de gestão e
operacionais; São considerados processos operacionais os processos de realização do
produto (relativos à cláusula 7 – Realização do produto, da Norma de referência), relacionados
com as actividades de vocação da Empresa.
Instruções de Trabalho necessárias para a organização assegurar a execução prática e
eficaz de processos operacionais específicos;
Modelos necessários para a organização assegurar o registo (suporte documental) adequado
das suas actividades;
Registos que expressam resultados obtidos ou que fornecem evidência das actividades
realizadas pela organização.
26-02-2014
52
26

27. 26-02-2014
Norma ISO 9001
(Cont.)
26-02-2014
53
Qualidade Total
INTRODUÇÃO À NP UN ISO
9001:2008
http://www.youtube.com/watch?v=yDzYfra5tQY&f
eature=related
26-02-2014
54
27

28. 26-02-2014
Passos para a certificação
Guia de interpretação
das Normas NP EN ISO 9001:2008
Para consulta se necessário no Link abaixo:
http://molar.crb.ucp.pt/cursos/1%C2%BA%20e%202%C2%BA%20Ciclos%20%20Lics%20e%20Lics%20com%20Mests/CBM/2%C2%BAANO/1%C2%BASEM/2
1-CBM-GQ/Guias/Guia_9001_2008.pdf
26-02-2014
55
Muito obrigado pela
vossa cooperação!
26-02-2014
56
28

29. 26-02-2014
Passos para a certificação
26-02-2014
57
Passos para a certificação
Proposta da entidade certificadora
26-02-2014
58
29

30. 26-02-2014
Passos para a certificação
Proposta da entidade certificadora
26-02-2014
59
Passos para a certificação
Proposta da entidade certificadora
26-02-2014
60
30

31. 26-02-2014
ISO 9001
Exemplo de uma
Proposta para
implementação SGQ
26-02-2014
61
Passos para a certificação
Proposta da entidade certificadora
26-02-2014
62
31

32. 26-02-2014
Passos para a certificação
Proposta da entidade certificadora
26-02-2014
63
Passos para a certificação
Exemplo de planeamento com
cronograma
26-02-2014
64
32

33. 26-02-2014
ISO 9001
Conceitos de Politica da Qualidade
No âmbito da manutenção da sua Política da Qualidade, a empresaI procura fomentar os seguintes
conceitos:
A Qualidade é entendida pela Empresa como uma atitude permanente de melhoria em todos
os domínios e tendo como finalidade a satisfação dos Clientes, integrada com a satisfação
dos Colaboradores, dos Fornecedores, dos Accionistas e da Sociedade em geral,
considerando-se fundamental:

Conhecer em cada momento as necessidades dos Clientes, com o objectivo de assegurar
que os produtos fornecidos e os serviços prestados cumprem as exigências da Qualidade, os
prazos acordados e os padrões de execução requeridos.
26-02-2014
65
ISO 9001
Conceitos de Politica da Qualidade

Planear no sentido da melhoria contínua dos nossos processos e soluções,
estabelecendo sempre que possível, objectivos quantificáveis, proporcionando os meios
necessários e acompanhando os resultados.

Desenvolver a sensibilização para a Qualidade, a todos os níveis de forma a reduzir ao
mínimo os custos da “não Qualidade”, promovendo o conceito do “fazer bem à primeira”, com
base na documentação escrita e no autocontrole.

Afectar recursos de acordo com os objectivos da Empresa e que visem a satisfação
total das necessidades dos Clientes. Para isso, a Empresa garante a correcta adequação
dos equipamentos e materiais utilizados, por forma a assegurar a Qualidade final dos
serviços fornecidos.
26-02-2014
66
33

34. 26-02-2014
ISO 9001
Conceitos de Politica da Qualidade

A Qualidade é uma responsabilidade de todo o Pessoal. Para a obter, deve fomentar-se a
participação de todo os Colaboradores da Empresa, nomeadamente:


Assegurando a formação contínua do pessoal de forma a valorizar e desenvolver a
competência técnica, o profissionalismo, o respeito, a perseverança e os conhecimentos
existentes na Empresa;

Promovendo o trabalho em grupo, nomeadamente através da criação de grupos de
melhoria;


Estimulando a participação activa de todos os Colaboradores na procura de soluções para
os problemas da Qualidade;
Valorizando o reconhecimento como factor de motivação - “o que é reconhecido e
recompensado, sempre se repete”.
A Qualidade não se controla, produz-se. A Qualidade é o resultado dos esforços
coordenados de todas as áreas da Empresa, cumprindo as normas e os procedimentos
estabelecidos. Os conceitos de “bem feito à primeira” e de “cliente-fornecedor interno”
deverão ser assimilados por todos as sectores e a todos os níveis.
26-02-2014
67
ISO 9001
Conceitos de Politica da Qualidade

A Qualidade deve ser documentada. Todas as normas e procedimentos relacionados com
a Qualidade dos serviços serão documentadas por escrito e revistos periodicamente. As
modificações serão devidamente documentadas e comunicadas às pessoas afectadas.
Desenvolver-se-á o conceito de padronização do trabalho.

Os serviços provenientes de fornecedores externos são parte integrante dos
processos de produção e fornecimento do serviço. Fomentar-se-à a criação de relações
duradouras e estáveis com os Fornecedores, garantindo para esses serviços o mesmo nível
de qualidade exigido para o próprio processo.

Actuar com responsabilidade perante a Sociedade e o Ambiente. As chefias dos vários
serviços são responsáveis por assegurar um bom ambiente de trabalho nas respectivas
áreas, promovendo a organização, higiene e arrumo, e criando, onde justificado, um fluxo
ordenado de serviços. Devem ser eliminadas todas as condições que de alguma forma
contribuam para a insatisfação e desconforto do posto de trabalho, desorganização, falta de
segurança, isto é, factores que potencialmente contribuam para uma qualidade inferior do
trabalho desenvolvido.
26-02-2014
68
34

35. 26-02-2014
ISO 9001
Exemplo de Missão da empresa
Missão estratégica
A Satisfação Total dos Clientes, a Melhoria Contínua e o Rigor e Profissionalismo no
trabalho que executamos, constituem o fundamento de todas as nossas actividades.
A nossa MISSÃO é:

Investigar, Planear, Produzir, Formar para Distribuir e Implementar nos nossos clientes, a
melhor solução, Software e Serviços de Gestão Empresarial.

Fornecer, nos mercados que servimos, serviços e soluções de Gestão que assegurem a
melhoria contínua da satisfação dos nossos Clientes;

Assegurar a contínua satisfação e motivação dos nossos Colaboradores;

Consolidar e incrementar a nossa posição de Fornecedor de Serviços Especializados,
utilizando processos e recursos tecnologicamente avançados;

Obter resultados que garantam a rentabilidade económica da actividade, satisfazendo assim
as legítimas expectativas da Empresa e dos seus Accionistas;

Actuar responsavelmente perante a Sociedade e o Ambiente.
26-02-2014
69
ISO 9001
Exemplo de Valores da empresa
Todos os Colaboradores partilham os seguintes Valores que determinam a nossa actuação diária e
a longo prazo:
PROFISSIONALISMO
Tudo o que fazemos, dentro e fora da Empresa, é orientado para o
Cliente e para objectivos bem definidos. Procuramos, permanentemente,
aumentar o nosso nível de desempenho para executar com perfeição as
nossas tarefas.
RIGOR
A Qualidade “faz-se”, cumprindo as normas e procedimentos
estabelecidos. O rigor técnico e a padronização do trabalho asseguram a
melhoria contínua do desempenho, nosso e dos serviços por nós
fornecidos.
MELHORIA
CONTÍNUA
Controlamos e medimos as nossas actividades sempre em busca de
novas oportunidades de melhoria;
RESPEITO
Promovemos a criatividade e liberdade no trabalho a par de um elevado
sentido de responsabilidade. Incentivamos o trabalho em equipa como
forma de potenciar a participação de cada Colaborador;
DINAMISMO
Perseguimos objectivos de médio/longo prazo, ultrapassando no dia-adia os obstáculos que nos impeçam de alcançar as nossas metas. O
nosso dinamismo é complementado com a capacidade de inovar e de
70
nos adaptar a um mundo em permanente mudança;
26-02-2014
35

36. 26-02-2014
ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
http://www.youtube.com/watch?v=H1W3EWgfbA4&feature=related
26-02-2014
71
ISO 9001
Abordagem e interação dos processos
Recursos Tecnológicos
Informação e Conhecimento
Recursos Humanos
R
e
Entradas
q
u
i
s
i Materiais/Informações
t
o
s
Saídas
PROCESSO
Produtos/Serviços
Equipamentos
Métodos
26-02-2014
R
e
q
u
i
s
i
t
o
s
Recursos Materiais
72
36

37. 26-02-2014
ISO 9001
Abordagem e interação dos processos
26-02-2014
73
ISO 9001
Exemplo
de
processo
chave
da
estratégia
do
negócio.
26-02-2014
74
37

38. 26-02-2014
ISO 9001
Exemplo
de
processo
chave
da
estratégia
das
vendas.
26-02-2014
75
ISO 9001
Exemplo de Processos comerciais de uma empresa
MACRO PROCESSO
COMERCIAL VD
Plano de Marketing e
de Meios
PO-72-001
Prospecção e Contacto
Comercial VD
PO-72-002
Ordem de
Produção de
Plugins
PO-75-002
Avaliação da
Satisfação do
Cliente
PO-82-001
MACRO PROCESSO
COMERCIAL
DISTRIBUIÇÃO/
REVENDA
Validação da
Capacidade de
Fornecer o Produto
PO-72-007
Comunicação com
o Cliente
PO-72-030
Plano de Marketing e
de Meios
PO-72-001
Prospecção e
Acompanhamento
Comercial REV
PO-72-015
Ordem de
Produção de
Plugins
PO-75-002
Tratamento de
Reclamações
PO-72-022
26-02-2014
Contrato de
Fornecimento de
Plugins
PO-72-009
Emissão de Notas
de Crédito
PO-72-026
Comunicação
Interna
PO-55-002
Determinação de
Requisitos de Cliente,
DDN ou Consultas
PO-72-003
Demonstração de
Produtos
PO-72-004
Processamento de
Encomendas VD
PO-72-008
Contrato de
Fornecimento de
Plugins
PO-72-009
Tratamento de
Reclamações
PO-72-022
Emissão de Notas
de Crédito
PO-72-026
Selecção e
Qualificação de
Revendedores
PO-72-016
Contrato de
Actualização
Permanente CAP
PO-72-011
Compras de
Imobilizado,
Matéria-Prima e
outros Serviços
PO-74-006
Contrato de
Suporte Técnico e
Revisão
PO-72-010
Estabelecimento do
Contrato Comercial e
Condições de
Fornecimento
PO-72-018
Facturação
Revenda
PO-72-021
Pagamentos a
Terceiros
(Investimento Mkt)
PO-72-027
Elaboração de
Propostas VD
PO-72-005
Mecanismo de
Elaboração e
Revisão da TP
PO-72-024
Formação REV
PO-75-008
Cobranças
PO-72-013
Mecanismo de
Elaboração e
Revisão da TP
PO-72-024
Controlo de Crédito
PO-72-006
Contrato de
Actualização
Permanente CAP
PO-72-011
Gestão do
Departamento
Comercial
PO-72-023
Gestão de
Encomendas REV
PO-72-011
Avaliação Comercial
do Revendedor
PO-72-018
Comunicação com
o Cliente
PO-72-030
Cobranças
PO-72-013
Comunicação
Interna
PO-55-002
Controlo de Crédito
PO-72-006
Avaliação da
Satisfação do
Cliente
PO-82-001
Gestão do
Departamento
Comercial
PO-72-023
76
38

39. 26-02-2014
ISO 9001
Exemplo do
obrigatório
Procedimento
Documentado
26-02-2014
77
ISO 9001
Exemplo de
Procedimento
Operacional
26-02-2014
78
39

40. 26-02-2014
ISO 9001
Exemplo de Modelo
26-02-2014
79
ISO 9001
Exemplo de Plano de Controlo
26-02-2014
80
40

41. 26-02-2014
 Capítulo 1: SECÇÕES INTRODUTÓRIAS
Apresenta o protocolo para a classificação e atribuição de cópia do Manual, o seu
conteúdo e o texto relativo à sua promulgação.
 Capítulo 2: APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
Apresenta os dados gerais da Empresa, nomeadamente a sua identificação,
história, actividades, Clientes, instalações e equipamentos, organização e política
geral de apoio ao Cliente.
Exemplo
MQ
composto
por
vários
capítulos
 Capítulo 3: CAMPO DE APLICAÇÃO, REFERÊNCIAS, TERMOS E DEFINIÇÕES
Define os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2000, aplicáveis ao Sistema de
Gestão da Qualidade e justifica as eventuais exclusões introduzidas no Sistema.
Define as áreas e as actividades da Organização abrangidas pelo Sistema, os
documentos de referência que serviram de base à sua implementação e à
elaboração da documentação de suporte. Apresenta igualmente os termos e as
definições relevantes para a compreensão do Sistema de Gestão da Qualidade da
Organização.
 Capítulo 4: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)
Descreve a forma como a Empresa satisfaz os requisitos das Normas de
referência, em especial a Norma NP EN ISO 9001:2000. Apresenta os processos
da Organização e a estrutura documental do Sistema. Descreve os procedimentos
relativos à gestão e controlo do Manual da Qualidade. Refere os procedimentos de
controlo dos documentos e dos registos relativos ao Sistema.
 Capítulo 5: RESPONSABILIDADE DA GESTÃO
Apresenta os requisitos do capítulo Responsabilidade da Gestão e remete o
detalhe para a documentação do sistema aplicável.
 Capítulo 6: GESTÃO DE RECURSOS
Apresenta os requisitos do capítulo Gestão de Recursos e remete o detalhe para a
documentação do sistema aplicável.
 Capítulo 7: REALIZAÇÃO DO PRODUTO
Apresenta os requisitos do capítulo Realização do Produto e remete o detalhe para
a documentação do sistema aplicável.
26-02-2014
 Capítulo 8: MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
Apresenta os requisitos do capítulo Medição, Análise e Melhoria e remete o detalhe
para a documentação do sistema aplicável.
81
ISO 9001
Exemplo de um
MQ integrado
26-02-2014
82
41

42. 26-02-2014
ISO 9001
Manual
Da
Qualidade
26-02-2014
83
Qualidade Total
NP UN ISO 9001:2008
http://www.youtube.com/watch?v=WnIq0YqlOyQ&
feature=related
26-02-2014
84
42

43. 26-02-2014
Passos para a certificação
No fim da certificação
acontece isto:
26-02-2014
85
INTRODUÇÃO
26-02-2014
SERVIÇO
86
43

44. 26-02-2014
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
SERVIÇOS
•O que é que eu faço que se reflete na minha oferta?
•A organização gera valor no cliente?
http://www.youtube.com/watch?v=hkPuY13VwIc
O Serviço é quando uma entidade coloca os seus recursos e
conhecimentos ao serviço de terceiros, de forma a criar benefício e/ou
valor para que o resultado seja a resposta à necessidade que o cliente
quer obter.
26-02-2014
87
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
SERVIÇOS
Por isso o serviço é:
•Regularidade – As oscilações não podem cair fora do padrão mínimo da
qualidade de serviço. Oferta é repetida.
•Rentabilidade – O facto de não ser armazenável é irrepetível.
•Avaliação composta – Avalia o processo mais no resultado final.
26-02-2014
88
44

45. 26-02-2014
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
SERVIÇOS
Por isso o serviço é:
•Intangível – Imaterial e não armazenável, sendo consumido na altura
da produção. Não pode ser experimentado antes da compra. O serviço
não pode ser corrigido só compensado.
•Envolvimento do cliente no resultado final – Cabeleireiros, médicos
restaurantes.
• Irrepetível
26-02-2014
89
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
SERVIÇOS
Cada pessoa insatisfeita com o serviço, influencia no mínimo 13 pessoas.
Tem de haver capacidade de resposta no caso de acontecer uma
situação negativa.
Atitude face à solicitação do cliente e Comportamento não previsto
deve-se manter sempre o mesmo nível com o cliente.
26-02-2014
90
45

46. 26-02-2014
Momento de transformação em
que vivemos …
26-02-2014
91
MERCADO DE SERVIÇOS?
SERVIÇOS
A “fase em que vivemos” favorece as empresas boas, quer sejam
grandes ou pequenas e a tecnologia não resolve os problemas todos,
mas temos de entrar na cadeia de valor virtual.
O Cliente está a ser mais Qualitativo do que Quantitativo! Por isso,
sempre que se fornece um serviço, é certo que estamos a fornecer uma
experiência única.
26-02-2014
92
46

47. 26-02-2014
MERCADO DE SERVIÇOS?
SERVIÇOS
•Cocriação – O cliente interage e vai criar connosco o valor.
•Tudo numa empresa é serviço.
•As empresas no geral enfrentam atualmente um grande desafio: como competir
com grandes e repentinas transformações do mercado? Muitas têm sido as
técnicas empregues e as tentativas.
•Para sobreviver, as empresas têm de mexer e desenvolver o que estão a fazer
presentemente. Caso contrário, correm o sério risco de não continuar com as
suas atividades.
26-02-2014
93
MERCADO DE SERVIÇOS?
PARA PENSAR …
Porque é que numa empresa com atendimento ao cliente via internet
(página web) ou correio eletrónico (E-mail) a capacidade de resposta é
três dias e se o cliente telefonar para a empresa a resposta é imediata?
http://www.youtube.com/watch?v=W0onwYWQJH0
26-02-2014
94
47

48. 26-02-2014
MERCADO DE SERVIÇOS?
SERVIÇOS
Sistema de Operações de Serviços:
serviço = processo + resultado
26-02-2014
95
Estratégia dos Serviços
26-02-2014
96
48

49. 26-02-2014
ESTRATÉGIA NOS SERVIÇOS
SERVIÇOS
Avalia o processo
+
o resultado final
O facto de não ser
armazenável é
irrepetível.
5. Avaliação
composta
Imaterial e não
armazenável.
Consumido na
altura da
produção.
1. Intangível
4. Rentabilidade
Cabeleireiro
Médico
Restaurante
Serviços
Oscilações não
podem cair fora do
padrão mínimo de
qualidade
2.
Envolvimento
do cliente no
resultado
final.
3. Regularidade
26-02-2014
97
ESTRATÉGIA NOS SERVIÇOS
ESTRATÉGIA NOS SERVIÇOS
O processo de formulação de uma Estratégia de Operações
deve obedecer a um projeto/procedimento específico que
poderá desenvolver os seguintes aspetos:
•Descrição detalhada das etapas do processo, incluindo a
recolha e a análise das informações, a identificação das
melhorias e a proposição de soluções;
•Descrição da análise estratégica;
•Descrição dos objetivos do desempenho;
•Plano de ação para as operações.
26-02-2014
98
49

50. 26-02-2014
Tarde de cinema
http://www.youtube.com/watch?v=Na4CGCNVyc&feature=relmfu
26-02-2014
99
MODELO
26-02-2014
SERVQUAL
100
50

51. 26-02-2014
MERCADO DE SERVIÇOS?
APRESENTAÇÃO DOS MODELOS DE
SERVIÇOS AO LONGO DOS ANOS:
Factores
Parasuraman et al.
Propostos
1985
Johnston;
Ghobadian et al.
Gianesi & Corrêa
1994
Confiança
Consistência
Competência
Funcionalidade
Competência
Competência
Segurança
Competência
Segurança
Credibilidade
Credibilidade
Confiança
1994
Confiança
1995
Confiança;
Segurança
Compromisso
Credibilidade
Segurança
Rapidez na resposta
Rapidez na resposta
Integridade
Rapidez
Rapidez na resposta
Rapidez na resposta
Tangíveis
Tangíveis
Estética; Limpeza
Tangíveis
Tangíveis
Conforto
Conhecer o cliente
Entender
Atendimento
Entender
Comunicação
Conhecer o Cliente
Atmosfera
Comunicação
Cortesia
Comunicação
Cortesia
Empatia
Atenção/ Cuidado
Amizade
Cortesia
Flexibilidade
Customização
Flexibilidade
Acesso
Acesso
Acesso
Flexibilidade
Acesso
26-02-2014
-
Acesso
Disponibilidade
-
Disponibilidade
-
-
101
SERVQUAL
As 5 dimensões QS
 Tangibilidade
são
os
elementos
físicos,
como
móveis,
escritório, formulários, aparência física dos colaboradores.
 Confiabilidade é a competência de se ter o que é prometido.
 Compreensão é saber entender os problemas e dificuldades
dos clientes e responder de uma forma positiva.
 Segurança é percepção que o cliente tem da “competência” do
colaborador da empresa em responder às suas necessidades.
 Empatia é a disponibilidade que o colaborador manifesta no
atendimento personalizado e atenção prestada ao cliente.
26-02-2014
102
51

52. 26-02-2014
SERVQUAL
A SEQUÊNCIA DA PESQUISA
Na pesquisa SERVQUAL, há três pontos distintos e sequenciais:
1.
O cliente é inquirido inicialmente, de como é que ele se vê como cliente
e de como é que é para ele a empresa ideal num determinado setor de
atividade;
2.
De seguida o cliente é questionado de como está a ser feita a avaliação
de desempenho da nossa empresa;
3.
Posteriormente é feita a comparação entre a empresa excelente e a
empresa real.
26-02-2014
103
SERVQUAL
A SEQUÊNCIA DA PESQUISA
 A primeira parte do questionário (22 items) é desenvolvida para
medir o nível esperado – ou “EXCELENTE” - do serviço de uma
determinada empresa também excelente.
 Na segunda parte (novamente os mesmos 22 itens) mas para medir
a percepção – real e objetiva – por parte do cliente sobre o serviço
oferecido por uma determinada empresa.
 De seguida, a qualidade de serviço é avaliada deduzindo a qualidade
esperada da empresa excelente e da qualidade percebida em
determinada empresa.
 Se os resultados forem considerados deficientes,
determinar as origens das insatisfações e corrigir.
podem-se
 Se os resultados forem considerados acima das expetativas da
empresa, podem ser usados como vantagens competitivas.
26-02-2014
104
52

53. 26-02-2014
SERVQUAL
CRITICAS SOBRE O MODELO
1. Mede as expectativas de uma empresa ideal, mas não de
uma empresa específica;
2. É genérico e portanto não mede as dimensões
específicas de um ramo de atividade;
3. A qualidade é relativa e o modelo limita a qualidade a 5
dimensões de qualidade, dificultando assim a
comparação entre os atributos de qualidade do serviço
que o mercado necessita.
26-02-2014
105
MODELO
26-02-2014
5 GAP`s (falhas)
106
53

54. 26-02-2014
5 GAP`s
MODELO DAS CINCO FALHAS
Comunicação boca a boca
Necessidades pessoais
Experiência passada
EXPECTATIVA do cliente
quanto ao serviço
Gap 5
PERCEPÇÃO do cliente
quanto ao serviço
Gap 1
Prestação do
serviço
Gap 3
Gap 4
Comunicação externa
com o cliente
Conversão das perceções,
em especificações de requisitos
do serviço
Gap 2
Fornecedor
Perceção das
expectativas dos consumidores
26-02-2014
107
TEORIA DOS 5 GAP´S
GAP 1
Falha na comparação da
expetativa do consumidor vs. perceção das mesmas
MEDIDAS – GAP 1
 foco na seleção de clientes
 pesquisa
 determinação das expectativas do consumidor
 compreensão do conceito de qualidade
 canal de comunicação formal
 canal de comunicação informal
 maior proximidade entre a gestão e os colaboradores no front-office.
 desenvolvimento de uma cultura de serviços
26-02-2014
108
54

55. 26-02-2014
TEORIA DOS 5 GAP´S
GAP 2
Falha na comparação entre a
perceção da “gestão” vs. requisitos da qualidade
de serviço
MEDIDAS – GAP 2
 análise do “pacote” de serviços
 análise do ciclo do serviço (operação)
 análise dos momentos de decisão
26-02-2014
109
TEORIA DOS 5 GAP´S
GAP 3
Falha na comparação
especificação do serviço vs. prestação do serviço
MEDIDAS – GAP 3
 adequar o processo às expectativas dos clientes
 adequar a tecnologia ao serviço (seleção de tecnologia)
 adequar os colaboradores ao serviço (seleção dos recursos)
 definir “padrões”
 definir medidas da avaliação de desempenho do serviço
 utilizar ferramentas na análise da qualidade
 utilizar medidas preventivas
26-02-2014
110
55

56. 26-02-2014
TEORIA DOS 5 GAP´S
GAP 4
Falha na comparação
prestação do serviço vs. comunicação externa
com o cliente
MEDIDAS – GAP 4
 coordenação entre o marketing e as operações
 formação de expectativas coerentes no cliente
 comunicação durante o processo
26-02-2014
111
TEORIA DOS 5 GAP´S
GAP 5
Falha na comparação
expectativa do cliente (inicial) vs. perceção do
cliente (fim do serviço prestado)
26-02-2014
112
56

57. 26-02-2014
TEORIA DOS 5 GAP´S
 Os cincos gap's podem ser entendidos da seguinte forma:
(SALOMI et al., 2005):
 Gap 1: é a diferença entre a expectativa dos clientes e a
percepção, ou seja, é a qualidade definida como ponto forte, mas
com implementação de baixa qualidade.
 Gap 2: é a difererença entre a percepção das expectativas dos
clientes e os requisitos de qualidade dos serviços, ou seja, é o
fornecimento de qualidade reduzida, mesmo que a empresa
possua procedimentos adequados.
 Gap 3: é a diferença entre os padrões e especificações da
empresa e o que realmente é fornecido ao cliente.
 Gap 4: é a diferença entre o comunicado pelos meios de
comunicação externos e o que realmente a empresa fornece.
 Gap 5: é a diferença entre a expectativa do cliente e a sua
própria percepção do serviço, podendo também ser definido como
a resultante dos quatros primeiros gaps. No modelo fica claro que
a análise da qualidade dos serviços depende da forma como os
clientes percecionam o real desempenho do serviço, a partir das
suas próprias expectativas.
26-02-2014
113
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014
114
57

58. 26-02-2014
MODELO
Six Sigma
26-02-2014
115
MODELO Six Sigma
O modelo Six Sigma é um
Sistema de Gestão cujo objetivo
é a excelência empresarial, não
só em termos de qualidade, mas
também
em
produtividade
mediante a gestão eficaz dos
processos de negócio da
empresa.
26-02-2014
116
58

59. 26-02-2014
MODELO Six Sigma
Redução
dos Custos
Sistema de
medição da
satisfação dos
clientes
Redução dos
custos da não
qualidade
Redução das
reclamações
Sistema na
avaliação de
fornecedores
26-02-2014
117
MODELO Six Sigma
O que é Six Sigma?
ISO
Six Sigma
• Com certificação;
• Sem certificação;
• Normalizado;
• Sem normalização;
• Auditado;
• Sem auditar;
• Criação de equipa para a sua
implementação;
• Todas as equipas são envolvidas;
• Renovação da Certificação..
26-02-2014
• Sistema de loop fechado.
118
59

60. 26-02-2014
MODELO Six Sigma
Os princípios da Metodologia Six Sigma:
1º. Envolver a Gestão da empresa;
2º. Formar melhores os colaboradores;
3º. Gerar uma perceção no cliente de que somos uma empresa
com excelente Qualidade;
4º. Identificar os processos de valor acrescentado e eliminar
aqueles que não geram valor (o cliente não paga por eles).
26-02-2014
119
MODELO Six Sigma
O que é Six Sigma?
Redução da
variação dos
processos
Melhoria nos
custos de
qualidade
Nº não conformidades
Redução
elevada do
número de não
conformidades
26-02-2014
Hoje
No futuro
120
60

61. 26-02-2014
MODELO Six Sigma
O que é Six Sigma?
26-02-2014
121
MODELO Six Sigma
O que é Six Sigma?
(A) Um nível de qualidade Six Sigma
numa empresa, significa que esta
empresa é capaz de produzir produtos e serviços praticamente livres
de “não conformidades”, ou seja,
com somente
3,4 d.p.m.o (não
conformidades (defeitos) por cada milhão de unidades) .
(B) Um “defeito” ocorre quando não se cumpre com as especificações ou
quando não se satisfaz as expectativas dos clientes.
(C) Six Sigma visa satisfazer as necessidades dos clientes, procurando-se
sempre a máxima rentabilidade do negócio.
(D) Six Sigma visa reduzir os Custos da não qualidade da empresa, custos
estes que estão associados a: Retrabalho, desperdício, oportunidades
perdidas, falhas Internas e externas.
26-02-2014
122
61

62. 26-02-2014
O que é Six Sigma?
MODELO Six Sigma
6 é o novo sistema de gestão que assume
um nível de exigência e de qualidade elevada.
Sigma
Seis Sigma
6
Cinco Sigma
5
Quatro Sigma
4
Três Sigma
Empresas que iniciam
a implementação 6 
3
2
1
Dois Sigma
Defeitos
26-02-2014
por Milhão
100.000
10.000
1.000
100
10
1
123
MODELO Six Sigma
O que é Six Sigma?
No
melhor das hipóteses, a maioria dos
processos analisados nas empresas que decidem
aderir aos Seis Sigma, chegam a um nível de 3,8
Sigma .
Mas para, obter 99% da qualidade não é o
suficiente....
26-02-2014
124
62

63. 26-02-2014
MODELO Six Sigma
Os elementos chave da qualidade Six Sigma
CLIENTES
PROCESSOS
COLABORADORES
26-02-2014
125
MODELO Six Sigma
Os elementos chave da qualidade Six Sigma
...Os Clientes
Ouvir o Cliente
O cliente define a qualidade em termos de
prestação, fidelidade, preço, serviço, avaliação do
fornecimento adequado…
Não basta simplesmente realizar as tarefas
adequadamente.
É preciso “encantar” o cliente, antes que a
concorrência o faça.
26-02-2014
126
63

64. 26-02-2014
MODELO Six Sigma
Os elementos chave da qualidade Six Sigma
...Os Processos
Na perspetiva do cliente
Ver os processos de negócio na perspetiva dos clientes,
e das suas necessidades, descubra o que gera valor
nos produtos ou serviços (aquilo que os clientes estão
dispostos a pagar).
Conheça os seus processos, de forma a que o seu
produto seja uma consequência da qualidade dos
processos da organização.
26-02-2014
127
MODELO Six Sigma
Os elementos chave da qualidade Six Sigma
… Os Colaboradores
Compromisso com a qualidade
A chave de sucesso na utilização do Six Sigma
depende essencialmente dos colaboradores a
todos os níveis, porque a excelência da
qualidade é uma responsabilidade de todos.
Daí a importância de se conhecer o sistema de
gestão Six Sigma.
26-02-2014
128
64

65. 26-02-2014
MODELO Six Sigma
A Metodologia DMAMC na melhoria dos processos
 DEFINIR
 MEDIR
 ANALISAR
 MELHORAR
 CONTROLAR
26-02-2014
129
MODELO Six Sigma
A grande diferença Six Sigma
Um sistema de loop fechado
Medir
Melhorar
26-02-2014
130
65

66. 26-02-2014
MODELO Six Sigma
A grande diferença Six Sigma
Recursos
Desorganizados
Organizados
Mal geridos
Bem geridos
Problemas e o
“Apagar de Incêndios”
Aumento do
Conhecimento
Arte
Ciência
26-02-2014
131
MODELO Six Sigma
Conclusões
O que ganha uma empresa que implementa os Six Sigma?
• Excelência Técnica;
• Baixos Custos na Não Qualidade;
• Equipas Formadas e com Liderança;
• Qualidade dos Processos de Negócio;
• Gestão baseada em Dados e Factos;
• Atendimento ao Cliente capaz;
• Redução dos custos de operação;
26-02-2014
132
66

67. 26-02-2014
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014
133
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014
134
67

68. 26-02-2014
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014
135
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014
136
68

69. 26-02-2014
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014
137
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014
138
69

70. 26-02-2014
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014
139
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014
140
70

71. 26-02-2014
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014
141
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014
142
71

72. 26-02-2014
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014
143
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014
144
72

73. 26-02-2014
NECESSIDADES E DESEJOS DO
CONSUMIDOR
26-02-2014
145
NECESSIDADES E DESEJOS DO
CONSUMIDOR
Um produto é algo que pode ser oferecido a
um mercado para satisfazer uma necessidade
ou desejo. Os produtos comercializados
incluem bens físicos, serviços, experiências,
eventos,
pessoas,
lugares,
propriedades,
organizações, informações e ideias.
26-02-2014
146
73

74. 26-02-2014
NECESSIDADES E DESEJOS DO
CONSUMIDOR
26-02-2014
147
NECESSIDADES E DESEJOS DO
CONSUMIDOR
Um dos conceitos mais importante no marketing é o de
necessidade.
Necessidade é entendida como estado de privação de algo
já experimentado. As pessoas têm muitas necessidades,
nomeadamente: físicas (i.e. de alimentos e vestuário);
sociais e de afeto; conhecimento.
Quando uma necessidade não é satisfeita, a pessoa tentaa minimizar ou tenta encontrar algo que a satisfaça.
26-02-2014
148
74

75. 26-02-2014
NECESSIDADES E DESEJOS DO
CONSUMIDOR
Desejos são as formas que as necessidades assumem à
medida que são modeladas pela cultura e personalidade do
indivíduo. Desejos são descritos em termos dos objetos que
irão satisfazer as necessidades. À medida que a sociedade
evolui, os seus desejos aumentam.
Os desejos das pessoas são quase ilimitados ao contrário
dos recursos que são limitados. Assim, a escolha de produtos
recai naqueles que fornecem maior valor e satisfação para o
dinheiro despendido.
26-02-2014
149
NECESSIDADES E DESEJOS DO
CONSUMIDOR
Necessidade gera desejo e se o poder de compra
permitir,
o
desejo
origina
procura.
Os
consumidores veem os produtos como uma "caixa
de benefícios" e escolhem os produtos que
aparentam ter os benefícios que irão possibilitarlhe uma maior satisfação.
26-02-2014
150
75

76. 26-02-2014
NECESSIDADES E DESEJOS DO
CONSUMIDOR
26-02-2014
151
2 DIAS
CRITÉRIOS E INSTRUMENTOS DE
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.
26-02-2014
152
76

77. 26-02-2014
Tarde de cinema
http://www.youtube.com/watch?v=Fb7Vo_kfvJI
26-02-2014
153
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
26-02-2014
154
77

78. 26-02-2014
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Objetivos
QUESTIONÁRIO
Para além da avaliação objetiva do grau de Satisfação dos, o questionário permite ainda:
•Identificar a importância quais os temas mais importantes para os clientes;
•Identificar os pontos fortes e áreas de melhoria;
•Comparar os resultados com os obtidos em avaliações anteriores;
•Estabelecer um Documento e um Plano de Medidas de Melhoria;
•Promover / reforçar a orientação para o Cliente.
Metodologia
A metodologia a seguir no processo de avaliação caracteriza-se pelas seguintes fases fundamentais:
Fase 1:Conceção do Questionário de Avaliação;
Fase 2:Envio do Questionário ( mailing );
Fase 3:Recolha da informação;
Fase 4:Tratamento estatístico da informação recolhida ( questionários respondidos );
Fase 5:Elaboração do Relatório Final;
Fase 6:Elaboração do Plano de Ação.
26-02-2014
155
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
QUESTIONÁRIO
Os diferentes temas são avaliados pelo Cliente de acordo com os seguintes níveis:
Intervalo Nível de Satisfação
1-Nada Satisfeito
2-Pouco Satisfeito
3-Satisfeito
4-Muito Satisfeito
O questionário deve apresentar instruções que permitam o seu correto preenchimento. Devem ser
previstos campos de registo para a identificação da entidade ( nome da pessoa e identificação da empresa )
que preencheu o questionário. Deve ser indicado que este preenchimento é facultativo
26-02-2014
156
78

79. 26-02-2014
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
QUESTIONÁRIO
O processo de avaliação da satisfação do Cliente tem por referência
o critério 6. - Satisfação dos Clientes, apresentado no modelo EFQM –
Modelo de Excelência da European Foundation for Quality
Management.
O questionário utilizado permite a avaliação / aferição do grau de
satisfação dos Clientes externos da empresa, através de um número
determinado de critérios / questões ( atributos ) coerentes com a Política,
Valores e Objetivos seguidos pela Empresa.
26-02-2014
157
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
26-02-2014
158
79

80. 26-02-2014
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
26-02-2014
159
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
26-02-2014
160
80

81. 26-02-2014
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
26-02-2014
161
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
26-02-2014
162
81

82. 26-02-2014
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
26-02-2014
163
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
26-02-2014
164
82

83. 26-02-2014
CRITÉRIOS E INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO
DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.
26-02-2014
165
RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM.
26-02-2014
166
83

84. 26-02-2014
RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
26-02-2014
167
RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Chama-se a isto captação ou aquisição e retenção de
clientes!!!
Mas para isso as empresas têm de ser centros de
energia de pessoas e de grupos.
E para quê?
Para que haja inovação, dinamismo, prestígio e
performance!
26-02-2014
168
84

85. 26-02-2014
RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
Os clientes hoje exigem, mais das empresas fornecedoras, para
que estas correspondam às suas exatas necessidades e
desejos.
As marcas têm forçosamente de diferenciar os seus
produtos/serviços, para garantir um maior nível de satisfação
do cliente e para garantir mais vendas.
26-02-2014
169
RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
Mas para desenhar um programa de fidelização conveniente tem
de se:
1º - Despedir clientes (CONTROVERSO). Deixar cair, pôr fora do
universo de fidelização, os clientes que não são lucrativos.
2º - Recompensar clientes.
3º - Identificar oportunidades de cross-selling.
4º - Explorar oportunidades de up-selling (up-grade de produto ou
liderança nalgum segmento)
E depois? …
26-02-2014
170
85

86. 26-02-2014
RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
Desenhar 1 dos 4 programas com vista a Lealdade de clientes:
1º - Desconto no Front-office independente do cliente, … Modelo Defensivo
2º - Desconto por quantidades sem registo do cliente. Recompensa a compra total
mas não a frequência.
3º - Ponto para acumular num cartão (base dados clientes). Encoraja o cliente a
comprar
4º - Costumer Profiling – clientes divididos por segmentos (histórico). Níveis de
importância do cliente.
A isto chama-se “Mecanismos de fidelização”.
26-02-2014
171
RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
Embora hoje em dia não haja fidelização, mas sim repetição de compra.
Por isso nestes mecanismos, temos de definir o seguinte:
1º - Objetivos associados ao programa.
2º - Aumentar o nº de clientes.
4º Reduzir a taxa de deserção de clientes.
5º - Aumentar as compras por cliente.
6º - Aumentar a frequência de compra.
7º-O
bónus/pontos
serem
resgatáveis
ou
recompensados
em
multiempresas ou multisserviços. Parceria com outras empresas acedendo
à sua base de dados para fazer cross-selling.
8º - Gerar retorno positivo, para estes programas de fidelização.
9º - Follow-up de gestão.
26-02-2014
172
86

87. 26-02-2014
RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
TECNOLOGIA CRM
O QUE É CRM?
Depende! …. E esta heim?
Depende do negócio, depende da empresa, depende da
atividade, depende das suas boas-práticas, depende do seu
modelo de gestão, depende daquilo que a empresa quer
fazer com os seus clientes, depende da dinâmica da
empresa, ou seja, depende da Estratégia de clientes.
26-02-2014
173
RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
TECNOLOGIA CRM
26-02-2014
174
87

88. 26-02-2014
RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
TECNOLOGIA CRM
CRM – gestão de relacionamento com o cliente.
A Gestão de Relacionamento com clientes, é efetuada com
base em toda a informação recolhida. Com esta base de
informação permite-nos conhecer com rigor os nossos
clientes, as suas virtudes e as dificuldades ou ineficiências
de cada um deles.
26-02-2014
175
RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
TECNOLOGIA CRM
Partilha de informação.
Todo o registo efetuado na Gestão de eventos/CRM, é uma
informação partilhada por todos os departamentos e
colaboradores que têm um contacto de relacionamento
com os clientes.
26-02-2014
176
88

89. 26-02-2014
RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
TECNOLOGIA CRM
26-02-2014
177
RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
TECNOLOGIA CRM
CRM é uma estratégia empresarial que tem por objetivo a
otimização da rentabilidade, faturação e satisfação do cliente,
através da organização da empresa e em função de segmentos
de clientes, provocando comportamentos de satisfação dos
mesmos e vinculando os seus processos através dos
fornecedores.
26-02-2014
178
89

90. 26-02-2014
RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
TECNOLOGIA CRM
26-02-2014
179
RELACIONAMENTO COM OS
CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
TECNOLOGIA CRM
26-02-2014
180
90

91. 26-02-2014
MELHORIA CONTÍNUA NOS
SERVIÇOS
26-02-2014
181
MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
A empresa deve procurar melhorar continuamente a
eficácia e a eficiência dos processos da organização e
do sistema de gestão implantado.
Os processos de melhoria utilizam, como elementos de
entrada, a política da qualidade, os objetivos da qualidade,
os resultados das auditorias, a análise de dados (em
especial os níveis de desempenho dos processos-chave da
organização), as ações corretivas, as ações preventivas, os
resultados da revisão pela gestão e a informação de retorno
dos Clientes e das outras partes interessadas.
26-02-2014
182
91

92. 26-02-2014
MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
Os processos para a melhoria contínua do sistema
de gestão visam aumentar, de forma permanente
e consistente, a satisfação dos Clientes e das
restantes partes interessadas na atividade da
Empresa.
26-02-2014
183
MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
De uma forma geral, as ações de melhoria incluem o seguinte:
•Definição de objetivos de melhoria para a organização;
•Identificação e avaliação das melhores soluções possíveis para se
atingir os objetivos estabelecidos;
•Análise e avaliação da situação real com vista à identificação de
oportunidades de melhoria;
•Seleção e implementação das soluções mais adequadas;
•Medição, verificação, análise e avaliação dos resultados obtidos para
determinação do cumprimento dos objetivos estabelecidos;
•Formalização das alterações resultantes das melhorias introduzidas, no
produto e serviço, nos processos e no sistema de gestão da qualidade
26-02-2014
184
92

93. 26-02-2014
MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
Em todas as atividades, a melhoria é crucial de forma a
assegurar o sucesso dos negócios e a satisfação dos
Clientes.
Para que estes objetivos sejam atingidos, é necessário um
processo definido de melhoria permanente para alcançar
essa mesma melhoria.
Melhorar, significa trabalhar de forma sistemática para
alcançar um melhor desempenho dos processos, produtos
e serviços.
26-02-2014
185
MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
O trabalho de melhoria é baseado no princípio P-D-C-A
(ciclo de Deming) e nas suas quatro fases:
FASES:
P= Planear (“Plan”)
D= Fazer (“Do”)
C= Verificar (“Check”)
A= Atuar (“Act”)
26-02-2014
186
93

94. 26-02-2014
MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
AÇÕES CORRETIVAS
Deve desenvolver-se ações para eliminar a causa das não
conformidades com o objetivo de evitar que voltem a ocorrer. As
ações corretivas tomam em consideração a criticidade e o impacto
potencial das não conformidades de que resultam. Sempre que
necessário, é avaliado o investimento na ação corretiva face ao
impacto do problema em questão, tomando em consideração critérios
de “custo versus benefício”.
As ações corretivas são utilizadas como uma ferramenta para a
melhoria do desempenho da organização.
26-02-2014
187
MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
Estabelece-se regras relativas aos seguintes aspetos:
•Análise das não conformidades detetadas, incluindo reclamações
do Cliente;
•Identificação das causas (origem) das não conformidades;
•Avaliação da necessidade de ações corretivas que assegurem a
não repetição da não conformidade;
•Determinação e implementação das ações necessárias;
•Registo dos resultados das ações desenvolvidas;
•Avaliação da eficácia das ações corretivas empreendidas
26-02-2014
188
94

95. 26-02-2014
MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
26-02-2014
189
MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
AÇÕES PREVENTIVAS
Deve-se
procurar
identificar
situações
que
determinem
o
lançamento de ações com o objetivo de eliminar as causas de
potenciais não conformidades.
As ações preventivas tomam em consideração a criticidade e o
impacto previsível das não conformidades potenciais de que
resultam. Sempre que necessário, é avaliado o investimento na
ação preventiva face ao impacto potencial do problema em questão,
tomando em consideração critérios de “custo versus benefício”.
As ações preventivas são utilizadas como uma ferramenta para a
melhoria do desempenho da organização.
26-02-2014
190
95

96. 26-02-2014
MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
Com as Ações preventivas, estabelece regras
relativas aos seguintes aspetos:
•Identificação de potenciais não conformidades;
•Identificação das causas (origem) das não conformidades potenciais;
•Avaliação da necessidade de ações preventivas para prevenir a
ocorrência de não conformidades potenciais;
•Determinação e implementação das ações necessárias;
•Registo dos resultados das ações desenvolvidas;
•Avaliação da eficácia das ações preventivas empreendidas.
26-02-2014
191
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
26-02-2014
192
96

97. 26-02-2014
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
RECLAMAÇÃO:
Todo e qualquer contacto feito por carta, telefone, fax, email ou pessoalmente pelo Cliente relativamente a uma
anomalia detetada no âmbito do fornecimento de
produtos ou serviços. Uma reclamação corresponde
sempre a uma anomalia por parte do reclamante.
26-02-2014
193
Ínicio
1
(Registo de
Reclamação)
DESENVOLVIMENTO DE
PROCEDIMENTO PARA
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO
DE CLIENTES
Recepção da
Insatisfação /
Reclamação
2
Envio da
Insatisfação /
Reclamação para a
Direcção da Gestão
da Qualidade
3
Reclamação ?
4
Não
Sim
Análise da
Reclamação
12
Departamento
afecto á
Insatisfação
5
Contacto com o
Cliente
13
6
(Acções Correctivas)
Definição da Acção
Correctiva
Contacta com o
Cliente, Resolve
insatisfação e
Regista
7
Aprovação pela
Administração
8
Contacto Final com o
Cliente
9
(Acções Correctivas)
Implementação da
Acção Correctiva
10
Utilização do
Documento
11
Pasta de
Reclamações
Arquivo do
Processo
Fim
26-02-2014
194
97

98. 26-02-2014
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
INSATISFAÇÃO:
Todo e qualquer contacto feito por carta, telefone, fax, e-mail
ou pessoalmente pelo Cliente relativamente a uma insatisfação
detetada no âmbito do fornecimento de produtos ou serviços.
Uma insatisfação corresponde a uma ocorrência, no âmbito
operacional
dos
departamentos,
não
responde
nem
corresponde às expectativas do cliente
26-02-2014
195
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Devem ser estabelecidos métodos para a
monitorização,
resultados
medição
que
visam
e
análise
de
assegurar
o
desempenho adequado da organização e a
satisfação das diferentes partes interessadas,
nomeadamente os Clientes.
26-02-2014
196
98

99. 26-02-2014
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Deve ser definido o processo, através da utilização
de questionários para avaliar o nível de Satisfação
do Cliente.
Pretende-se com isto, aferir a Satisfação do Cliente
através da aplicação eficaz do Sistema da Gestão da
Qualidade
implementado,
nomeadamente
pelo
lançamento de ações que visem a melhoria contínua e
a
prevenção
de
não
conformidades,
conforme
consignado na Política da Qualidade.
26-02-2014
197
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Para além da avaliação objetiva do grau de Satisfação dos
clientes, o questionário permite ainda:
•Identificar a importância quais os temas mais importantes para os clientes;
•Identificar os pontos fortes e áreas de melhoria;
•Comparar os resultados com os obtidos em avaliações anteriores;
•Estabelecer um Documento e um Plano de Medidas de Melhoria;
•Promover / reforçar a orientação para o Cliente.
26-02-2014
198
99

100. 26-02-2014
EXERCICIO EM GRUPO
UTILIZANDO A INOVAÇÃO
26-02-2014
199
ESTUDO DE CASO
Exemplo de 9 empresas certificadas NP EN ISO em 2012.
(Escolhe uma só)
ThyssenKrupp Elevadores SA certificada pela APCER para a Qualidade, Ambiente e Segurança.
Certificação de Respostas Sociais para Estruturas Residenciais para Idosos (ERI) Nível A – 2008
CERCIZIMBRA - Cooperativa para a Educação e Reabilitação de Cidadãos Inadaptados de Sesimbra, CRL.
Restaurante Sonho do Capitão, Lda. - PCER 3002 - Qualidade e Segurança Alimentação na Restauração.
CTLIMPE - Sociedade de Limpezas, Lda. - NP EN ISO 9001:2008 e 14001:2004
Sociedade de Industrialização de Produtos Agrícola, Sopragol S.A. - NP EN ISO 9001:2008
Exaktus - Material para Reabilitação Oral, Lda. - NP EN ISO 9001:2008
Fábrica de Chocolate Casa Grande, Lda. - NP EN ISO 9001:2008
NORFERSTEEL - Construções e Metalomecânica, S.A. - NP 4397:2008 / OHSAS 18001:2007
26-02-2014
200
100

101. 26-02-2014
TRABALHO COM PESQUISA NA NET.
3 TEMAS PARA CADA EMPRESA À ESCOLHA:
(1) QUAL A CERTIFICAÇÃO DAS EMPRESAS? (2) QUAL O COMPROMISSO E
BENEFICIO PARA AS EMPRESAS COM A QUALIDADE, E AINDA (3) DEFINE
E DESCREVE COM EXEMPLO DE UM PROCESSO ONDE SE VAI REFLETIR
NO FUTURO AS VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO DESTAS EMPRESAS
(Pesquisar missão, visão, politica da qualidade, se o manual da qualidade
está disponível e notícias/imagens/filmes sobre a certificação)
26-02-2014
201
TRABALHO
UM TEMA À ESCOLHA:
BASTA ESCREVEREM EM GRUPO NO MINIMO 20 FRASES OU
PARÁGRAFOS DESCRITOS NO TEXTO, ONDE DEVEM INDICAR SE É
1.COMPONENTE DO SERVIÇO, 2. COMPONENTE PARA SATISFAÇÃO DE
CLIENTE, OU AINDA NO VOSSO PONTO DE VISTA QUAL É A 3.
OPORTUNIDADE DE MELHORIA E QUE DEVIA SER DIFERENTE.
26-02-2014
202
101

102. 26-02-2014
EXERCICIO EM GRUPO
26-02-2014
203
ESTUDO DE CASO
Uma empresa certificada NP EN ISO em 2012.
26-02-2014
204
102

103. 26-02-2014
TRABALHO 2:
http://thermomix.vorwerk.com/pt/sobrenos/bimby-robot-de-cozinha/
BASTA ESCREVEREM EM GRUPO NO MINIMO 20 FRASES OU
PARÁGRAFOS DESCRITOS NO TEXTO, ONDE DEVEM INDICAR SE É
1.COMPONENTE DO SERVIÇO, 2. COMPONENTE PARA SATISFAÇÃO DE
CLIENTE, OU AINDA NO VOSSO PONTO DE VISTA QUAL É A 3.
OPORTUNIDADE DE MELHORIA E QUE DEVIA SER DIFERENTE.
26-02-2014
205
EXERCICIO EM GRUPO
VERIFICAÇÃO E CONTROLO
DO TRABALHO.
26-02-2014
206
103

104. 26-02-2014
Muito obrigado pela
vossa cooperação!
26-02-2014
207
104