O documento discute conceitos e fatores importantes para um atendimento de qualidade ao cliente. Ele descreve a comunicação, empatia e conhecimento necessários e fornece dicas para lidar com diferentes tipos de clientes. Por fim, destaca a importância de estabelecer relacionamentos com os clientes e seguir boas práticas como atender ligações e ouvir reclamações.
O documento fornece diretrizes sobre como manter e conquistar clientes, discutindo como os clientes podem ser perdidos por razões como indiferença do pessoal ou reclamações não atendidas. Ele também lista atitudes que irritam os clientes, como prometer e não cumprir, e atitudes que promovem bons atendimentos, como gentileza e competência.
O documento discute o atendimento ao cliente, definindo-o como um conjunto de ações para satisfazer as expectativas dos clientes e aumentar sua satisfação. Ele destaca que a insatisfação com a atitude das pessoas é o principal motivo para a perda de clientes. Além disso, apresenta habilidades necessárias para um bom atendimento, como ser atencioso e ter boa comunicação, e discute a importância de tratar os clientes como indivíduos e oferecer soluções rápidas.
O bom atendimento ao consumidor deixou de ser um diferencial competitivo, as organizações necessitam prestar um serviço de qualidade, agora é questão de sobrevivência.
O documento discute a importância do atendimento ao cliente, destacando que o cliente é a razão do nosso trabalho e deve ser tratado com respeito. Também fornece dicas sobre como atender bem os clientes, como compreender suas necessidades, praticar a consultoria e sempre buscar a melhoria contínua.
Esse material é um presente do meu curso de gestão para salões de beleza e estética.
Podendo ser ministrado para outras instituições e empresas.
Abraços
O Cliente é a pessoa mais importante da Organização;
Você trabalha para o Cliente;
O Cliente é a única razão do seu trabalho;
Trate o Cliente melhor do que você gostaria de ser tratado;
Não confronte ou discuta com o cliente;
Atender ao cliente é sua função vital;
Excelência no atendimento ao cliente requer atenção aos detalhes e empatia com o cliente. Um cliente insatisfeito pode contar sua experiência negativa para 17 pessoas, enquanto um cliente satisfeito fala para apenas 8. É importante evitar atitudes de apatia, dispensa, passeio ou frieza com o cliente e, em vez disso, apresentar-se bem, sorrir, escutar ativamente e comunicar-se de forma precisa e profissional.
Descubra boas práticas de atendimento ao cliente e helpdesk nessa apresentação.
Saiba mais em http://labs.bluesoft.com.br/papo-reto-atendimento-campeao
O documento apresenta um treinamento sobre atendimento de alta qualidade. O treinamento introduz o tema e objetivo, define conceitos como atendimento e tratamento, e discute momentos da verdade e como superar as expectativas dos clientes através de valor agregado.
O documento fornece diretrizes sobre como manter e conquistar clientes, discutindo como os clientes podem ser perdidos por razões como indiferença do pessoal ou reclamações não atendidas. Ele também lista atitudes que irritam os clientes, como prometer e não cumprir, e atitudes que promovem bons atendimentos, como gentileza e competência.
O documento discute o atendimento ao cliente, definindo-o como um conjunto de ações para satisfazer as expectativas dos clientes e aumentar sua satisfação. Ele destaca que a insatisfação com a atitude das pessoas é o principal motivo para a perda de clientes. Além disso, apresenta habilidades necessárias para um bom atendimento, como ser atencioso e ter boa comunicação, e discute a importância de tratar os clientes como indivíduos e oferecer soluções rápidas.
O bom atendimento ao consumidor deixou de ser um diferencial competitivo, as organizações necessitam prestar um serviço de qualidade, agora é questão de sobrevivência.
O documento discute a importância do atendimento ao cliente, destacando que o cliente é a razão do nosso trabalho e deve ser tratado com respeito. Também fornece dicas sobre como atender bem os clientes, como compreender suas necessidades, praticar a consultoria e sempre buscar a melhoria contínua.
Esse material é um presente do meu curso de gestão para salões de beleza e estética.
Podendo ser ministrado para outras instituições e empresas.
Abraços
O Cliente é a pessoa mais importante da Organização;
Você trabalha para o Cliente;
O Cliente é a única razão do seu trabalho;
Trate o Cliente melhor do que você gostaria de ser tratado;
Não confronte ou discuta com o cliente;
Atender ao cliente é sua função vital;
Excelência no atendimento ao cliente requer atenção aos detalhes e empatia com o cliente. Um cliente insatisfeito pode contar sua experiência negativa para 17 pessoas, enquanto um cliente satisfeito fala para apenas 8. É importante evitar atitudes de apatia, dispensa, passeio ou frieza com o cliente e, em vez disso, apresentar-se bem, sorrir, escutar ativamente e comunicar-se de forma precisa e profissional.
Descubra boas práticas de atendimento ao cliente e helpdesk nessa apresentação.
Saiba mais em http://labs.bluesoft.com.br/papo-reto-atendimento-campeao
O documento apresenta um treinamento sobre atendimento de alta qualidade. O treinamento introduz o tema e objetivo, define conceitos como atendimento e tratamento, e discute momentos da verdade e como superar as expectativas dos clientes através de valor agregado.
O documento fornece diretrizes sobre excelência no atendimento ao cliente, cobrindo tópicos como conceitos básicos de atendimento, objetivos, tipos de clientes, postura profissional e trabalho em equipe. Resume que o atendimento de qualidade requer compreender as necessidades dos clientes com empatia, ter conhecimento da instituição e sempre buscar superar as expectativas dos clientes com respeito e educação.
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011filipebrito
O documento discute os conceitos e práticas fundamentais de atendimento ao cliente, incluindo: 1) a definição de atendimento como satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes; 2) a importância de entender as necessidades dos clientes e oferecer soluções; e 3) os requisitos essenciais para profissionais de atendimento, como gostar de lidar com pessoas e satisfazer as necessidades dos clientes.
O documento discute a importância do atendimento ao cliente, definindo atendimento como satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. Ele explica que os profissionais de atendimento devem entender as necessidades humanas dos clientes, manter uma postura positiva e ter características como gostar de servir pessoas. Além disso, destaca aspectos comportamentais e operacionais do atendimento como atitude, conhecimento do produto e saber escutar.
O documento discute as razões para perda de clientes e como garantir sua satisfação. 68% dos clientes são perdidos devido à insatisfação com a atitude do pessoal, principalmente mau atendimento. Para reter clientes, é importante dar atenção individualizada, agilidade, compromisso e precisão no atendimento, evitando palavras negativas e tratando todos com gentileza e empatia.
O documento fornece dicas e informações sobre a importância do atendimento ao cliente. Ele explica que o atendimento ao cliente envolve dar atenção, cuidado e servir o consumidor. Além disso, destaca que um cliente satisfeito influencia positivamente 5 novos clientes, enquanto um cliente insatisfeito influencia negativamente 20 clientes atuais. Por fim, fornece dicas para realizar um bom atendimento presencial e telefônico, como cumprimentar todos com um sorriso e escutar o cliente com atenção.
Atendimento a Clientes, Erros no Atendimento, Atitudes que promovem a Fidelização de Clientes; Como Satisfazer e Fidelizar Clientes através de Atitudes no Atendimento
O documento discute a importância da satisfação do cliente no atendimento. Ele aborda como as necessidades humanas influenciam o comportamento do cliente e como a satisfação é definida pela relação entre percepção e expectativa. Também discute técnicas para garantir a satisfação dos clientes, como atenção, acolhimento, comunicação clara e resolução de problemas.
Excelência no Atendimento ao Cliente
Como construir um relacionamento de confiança com o cliente; Regras gerais de conduta de acordo com os direitos dos consumidores; A relevância do trabalho em equipe; Como construir uma cultura com os clientes internos voltados para excelência no atendimento; Comportamento dos membros da empresa frente a reclamações; Comunicação verbal e não-verbal como fator determinante na relação com o cliente; Aspectos sócio-emocionais que interferem na tarefa e impedem que a empresa alcance os resultados esperados; Regras básicas de atendimento telefônico e mensagens eletrônicas; Regras básicas de comportamento social responsável; Como reter e atrair clientes; A excelência do atendimento como indicador Ethos de Responsabilidade Social.
Tema:ATENDIMENTO AO CLIENTE
Identificar, reconhecendo as técnicas de actuação no atendimento ao cliente na sala de aula em 5 minutos.
O atendimento é o sector da empresa que se relaciona com os clientes. Ele é determinante para a imagem da organização, pois reflecte os objectivos da mesma. É por meio dele que se determina a relação duradoura, ou não, entre o consumidor e a companhia.
Cliente É todo aquele individuo na qual tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento.
Atendimento Ato ou Efeito de atender Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
Um bom relacionamento humano surte efeitos a curto prazo. Em um mercado cada vez mais competitivo, tratar bem os Clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação. Quando satisfeito, o cliente volta sempre e faz propaganda positiva da empresa, tornando-se uma excelente fonte de prospecção de novos compradores.
Um excelente serviço de atendimento, aliado à qualidade técnica e ao preço justo, fortalece uma opinião pública favorável ao negócio, gerando lucros e boas relações profissionais, favorecendo a produtividade.
Para que serve o atendimento
RECEPCIONAR – Receber as pessoas , passar uma imagem positiva e prestar um determinado serviço.
INFORMAR- Esclarecer as duvidas.
ORIENTAR- indicar opções e ajudar a tomar decisões
Perfil para ser um bom Atendedor
Simpatia
Eficiência
Educação
Competência
Profissionalismo
Conhecimento
Pontualidade \ Assiduidade
Competência (saber fazer),
Boa Imagem (saber estar)
Assertividade
Saber escutar
Empatia
Responsabilidade
Flexibilidade
Ter as técnicas de atendimento
Dominar as técnicas de um atendimento eficaz, contornando o stress da profissão e utilizando-o como uma mais-valia.
Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os colaboradores da empresa.
Quando atendemos alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos, competente, acolhedores e disponíveis.
O documento discute os resultados de uma pesquisa de clima organizacional realizada com vendedores, que apontou a necessidade de inovação e motivação dos funcionários. O treinamento proposto visa ensinar novas atitudes e comportamentos para que os vendedores se tornem mais eficazes e atendam melhor os clientes.
Treinamento interno: Excelência no AtendimentoSabrina Soares
A empresa Mineira oferece soluções de tecnologia como gravação de áudio e vídeo, transcrição, legendagem, digitalização de documentos eletrônicos. É dirigida por profissionais experientes e atende clientes em todo o país desde 2008.
O documento discute o perfil ideal de profissionais de atendimento ao cliente, enfatizando a importância de habilidades como empatia, atenção ao cliente, e foco na solução de problemas.
O documento discute as principais razões pela perda de clientes, como má qualidade do atendimento (68% dos casos), e a importância da excelência no atendimento ao cliente. Ele também apresenta técnicas para garantir a satisfação dos clientes, como tratar cada pessoa como cliente e solucionar problemas sem culpar outras pessoas, e as 15 competências fundamentais para a linha de frente, como desenvolver confiança e empatia.
O documento discute excelência em vendas, competências e qualidades essenciais de vendedores, causas de perda de vendas, planejamento e preparação para vendas, apresentação de produtos, objeções de clientes, fechamento de vendas e sugestões para ser um vendedor de sucesso.
Atendimento de excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes ...Anselmo Lino Bispo
O documento discute estratégias para atendimento de excelência e fidelização de clientes, incluindo a importância de entender as necessidades do cliente, recepcioná-lo da maneira correta e conduzir apresentações e entrevistas de forma efetiva.
Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental.
Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.
Assistant: Assistente Virtual Inteligente - ferramenta tecnológica que
utiliza inteligência artificial para realizar atendimentos automatizados de
forma rápida e eficiente, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
O documento discute a importância da excelência no atendimento ao cliente. Ele destaca que o atendimento requer seriedade, solidariedade e profissionalismo. Além disso, aponta que a maioria dos clientes estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a qualidade do serviço, não com outros fatores como preço ou qualidade do produto. Finalmente, lista vários aspectos importantes no perfil de um vendedor excelente, como escuta ativa, conhecimento do produto, cortesia, flexibilidade e prestação de serviço de qual
O documento discute as funções do vendedor e do atendimento, enfatizando a importância de satisfazer os clientes. Ele fornece dicas sobre como conquistar e manter clientes, como tratar os clientes, e como vender produtos de forma efetiva, focando nos benefícios para o cliente.
Qualidade na Prestação de Serviço como diferencial competitivo no mercado.Rafael Gomes
O documento discute a importância da qualidade na prestação de serviços como um diferencial competitivo no mercado. Explica que a qualidade é a conformidade com as expectativas dos clientes e que, com a globalização, as empresas precisam ser flexíveis para atender os desejos em constante mudança dos consumidores. Alguns aspectos importantes para a qualidade na prestação de serviços incluem a qualificação dos funcionários, a satisfação do cliente e a melhoria dos resultados organizacionais.
O documento discute a importância da qualidade na prestação de serviços, definindo qualidade como a capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes. A qualidade deve ser planejada e controlada através de processos e treinamentos, focando na satisfação do cliente. A qualidade depende do desempenho das pessoas e dos processos de trabalho.
O documento fornece diretrizes sobre excelência no atendimento ao cliente, cobrindo tópicos como conceitos básicos de atendimento, objetivos, tipos de clientes, postura profissional e trabalho em equipe. Resume que o atendimento de qualidade requer compreender as necessidades dos clientes com empatia, ter conhecimento da instituição e sempre buscar superar as expectativas dos clientes com respeito e educação.
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011filipebrito
O documento discute os conceitos e práticas fundamentais de atendimento ao cliente, incluindo: 1) a definição de atendimento como satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes; 2) a importância de entender as necessidades dos clientes e oferecer soluções; e 3) os requisitos essenciais para profissionais de atendimento, como gostar de lidar com pessoas e satisfazer as necessidades dos clientes.
O documento discute a importância do atendimento ao cliente, definindo atendimento como satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. Ele explica que os profissionais de atendimento devem entender as necessidades humanas dos clientes, manter uma postura positiva e ter características como gostar de servir pessoas. Além disso, destaca aspectos comportamentais e operacionais do atendimento como atitude, conhecimento do produto e saber escutar.
O documento discute as razões para perda de clientes e como garantir sua satisfação. 68% dos clientes são perdidos devido à insatisfação com a atitude do pessoal, principalmente mau atendimento. Para reter clientes, é importante dar atenção individualizada, agilidade, compromisso e precisão no atendimento, evitando palavras negativas e tratando todos com gentileza e empatia.
O documento fornece dicas e informações sobre a importância do atendimento ao cliente. Ele explica que o atendimento ao cliente envolve dar atenção, cuidado e servir o consumidor. Além disso, destaca que um cliente satisfeito influencia positivamente 5 novos clientes, enquanto um cliente insatisfeito influencia negativamente 20 clientes atuais. Por fim, fornece dicas para realizar um bom atendimento presencial e telefônico, como cumprimentar todos com um sorriso e escutar o cliente com atenção.
Atendimento a Clientes, Erros no Atendimento, Atitudes que promovem a Fidelização de Clientes; Como Satisfazer e Fidelizar Clientes através de Atitudes no Atendimento
O documento discute a importância da satisfação do cliente no atendimento. Ele aborda como as necessidades humanas influenciam o comportamento do cliente e como a satisfação é definida pela relação entre percepção e expectativa. Também discute técnicas para garantir a satisfação dos clientes, como atenção, acolhimento, comunicação clara e resolução de problemas.
Excelência no Atendimento ao Cliente
Como construir um relacionamento de confiança com o cliente; Regras gerais de conduta de acordo com os direitos dos consumidores; A relevância do trabalho em equipe; Como construir uma cultura com os clientes internos voltados para excelência no atendimento; Comportamento dos membros da empresa frente a reclamações; Comunicação verbal e não-verbal como fator determinante na relação com o cliente; Aspectos sócio-emocionais que interferem na tarefa e impedem que a empresa alcance os resultados esperados; Regras básicas de atendimento telefônico e mensagens eletrônicas; Regras básicas de comportamento social responsável; Como reter e atrair clientes; A excelência do atendimento como indicador Ethos de Responsabilidade Social.
Tema:ATENDIMENTO AO CLIENTE
Identificar, reconhecendo as técnicas de actuação no atendimento ao cliente na sala de aula em 5 minutos.
O atendimento é o sector da empresa que se relaciona com os clientes. Ele é determinante para a imagem da organização, pois reflecte os objectivos da mesma. É por meio dele que se determina a relação duradoura, ou não, entre o consumidor e a companhia.
Cliente É todo aquele individuo na qual tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento.
Atendimento Ato ou Efeito de atender Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
Um bom relacionamento humano surte efeitos a curto prazo. Em um mercado cada vez mais competitivo, tratar bem os Clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação. Quando satisfeito, o cliente volta sempre e faz propaganda positiva da empresa, tornando-se uma excelente fonte de prospecção de novos compradores.
Um excelente serviço de atendimento, aliado à qualidade técnica e ao preço justo, fortalece uma opinião pública favorável ao negócio, gerando lucros e boas relações profissionais, favorecendo a produtividade.
Para que serve o atendimento
RECEPCIONAR – Receber as pessoas , passar uma imagem positiva e prestar um determinado serviço.
INFORMAR- Esclarecer as duvidas.
ORIENTAR- indicar opções e ajudar a tomar decisões
Perfil para ser um bom Atendedor
Simpatia
Eficiência
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Competência
Profissionalismo
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Pontualidade \ Assiduidade
Competência (saber fazer),
Boa Imagem (saber estar)
Assertividade
Saber escutar
Empatia
Responsabilidade
Flexibilidade
Ter as técnicas de atendimento
Dominar as técnicas de um atendimento eficaz, contornando o stress da profissão e utilizando-o como uma mais-valia.
Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os colaboradores da empresa.
Quando atendemos alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos, competente, acolhedores e disponíveis.
O documento discute os resultados de uma pesquisa de clima organizacional realizada com vendedores, que apontou a necessidade de inovação e motivação dos funcionários. O treinamento proposto visa ensinar novas atitudes e comportamentos para que os vendedores se tornem mais eficazes e atendam melhor os clientes.
Treinamento interno: Excelência no AtendimentoSabrina Soares
A empresa Mineira oferece soluções de tecnologia como gravação de áudio e vídeo, transcrição, legendagem, digitalização de documentos eletrônicos. É dirigida por profissionais experientes e atende clientes em todo o país desde 2008.
O documento discute o perfil ideal de profissionais de atendimento ao cliente, enfatizando a importância de habilidades como empatia, atenção ao cliente, e foco na solução de problemas.
O documento discute as principais razões pela perda de clientes, como má qualidade do atendimento (68% dos casos), e a importância da excelência no atendimento ao cliente. Ele também apresenta técnicas para garantir a satisfação dos clientes, como tratar cada pessoa como cliente e solucionar problemas sem culpar outras pessoas, e as 15 competências fundamentais para a linha de frente, como desenvolver confiança e empatia.
O documento discute excelência em vendas, competências e qualidades essenciais de vendedores, causas de perda de vendas, planejamento e preparação para vendas, apresentação de produtos, objeções de clientes, fechamento de vendas e sugestões para ser um vendedor de sucesso.
Atendimento de excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes ...Anselmo Lino Bispo
O documento discute estratégias para atendimento de excelência e fidelização de clientes, incluindo a importância de entender as necessidades do cliente, recepcioná-lo da maneira correta e conduzir apresentações e entrevistas de forma efetiva.
Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental.
Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.
Assistant: Assistente Virtual Inteligente - ferramenta tecnológica que
utiliza inteligência artificial para realizar atendimentos automatizados de
forma rápida e eficiente, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
O documento discute a importância da excelência no atendimento ao cliente. Ele destaca que o atendimento requer seriedade, solidariedade e profissionalismo. Além disso, aponta que a maioria dos clientes estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a qualidade do serviço, não com outros fatores como preço ou qualidade do produto. Finalmente, lista vários aspectos importantes no perfil de um vendedor excelente, como escuta ativa, conhecimento do produto, cortesia, flexibilidade e prestação de serviço de qual
O documento discute as funções do vendedor e do atendimento, enfatizando a importância de satisfazer os clientes. Ele fornece dicas sobre como conquistar e manter clientes, como tratar os clientes, e como vender produtos de forma efetiva, focando nos benefícios para o cliente.
Qualidade na Prestação de Serviço como diferencial competitivo no mercado.Rafael Gomes
O documento discute a importância da qualidade na prestação de serviços como um diferencial competitivo no mercado. Explica que a qualidade é a conformidade com as expectativas dos clientes e que, com a globalização, as empresas precisam ser flexíveis para atender os desejos em constante mudança dos consumidores. Alguns aspectos importantes para a qualidade na prestação de serviços incluem a qualificação dos funcionários, a satisfação do cliente e a melhoria dos resultados organizacionais.
O documento discute a importância da qualidade na prestação de serviços, definindo qualidade como a capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes. A qualidade deve ser planejada e controlada através de processos e treinamentos, focando na satisfação do cliente. A qualidade depende do desempenho das pessoas e dos processos de trabalho.
O documento discute a importância da qualidade no atendimento de serviços para conquistar e manter clientes. Ele aborda conceitos como atendimento extraordinário, os fatores que interferem no atendimento, como comunicação com o cliente e padrões de qualidade no atendimento. O documento enfatiza que cabe a toda equipe primar por um atendimento de excelência comprometido para satisfazer o usuário.
ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVOINSTITUTO MVC
O documento discute a importância do atendimento ao cliente como diferencial competitivo, destacando que 68% dos clientes insatisfeitos o são devido à má qualidade do atendimento. Também apresenta 15 competências fundamentais para a linha de frente, como empatia, comunicação e resolução de problemas, e técnicas para garantir a satisfação dos clientes, como solucionar problemas sem culpar outras pessoas.
O documento discute a importância da qualidade na prestação de serviços. Ele define o que é prestação de serviços e diferencia bens tangíveis e intangíveis. Também explica que a qualidade é medida pela capacidade de atender às necessidades dos clientes e discute como focar nos desejos dos clientes para exceder suas expectativas e garantir sua satisfação.
O documento discute estratégias para empresas de serviços melhorarem a qualidade da prestação de serviços. Ele aborda a importância da qualidade, fatores que afetam a competitividade no mercado, ciclos do serviço e a ética na prestação de serviços.
O documento discute o conceito de serviço excelência. Define serviço como um trabalho realizado para beneficiar outro e destaca suas principais características como intangibilidade, heterogeneidade e produção simultânea ao consumo. Explora os principais grupos de clientes e dimensões da qualidade do serviço, enfatizando a importância da confiabilidade, prestação, credibilidade e empatia. Também discute como criar um ambiente propício para o desenvolvimento de equipes fortes e motivadas, capazes de entregar serviços excelentes.
O documento discute a importância do bom atendimento ao cliente. A maioria dos clientes são perdidos devido a atitudes inadequadas do pessoal (68%). Um bom atendimento requer atenção, tratamento como pessoa, agilidade e compromisso. Frases como "não sei" devem ser evitadas, enquanto sugestões de soluções são preferíveis. Uma boa postura, gentileza e empatia são essenciais para a satisfação do cliente.
Programas de Qualidade no Atendimento ao clienteGustavo Fantin
O documento discute programas de qualidade no atendimento ao cliente, incluindo satisfação do cliente, estratégias de serviços, ambientes, habilidades, atitudes e sistemas de pessoal. Também aborda conceitos como TQM, ISO 10002 e os princípios da qualidade total.
O Sistema de Gestão da Qualidade no Setor de ServiçosWellington Silva
Este documento apresenta uma monografia sobre a adoção de sistemas de gestão da qualidade baseados na norma ISO 9001 por organizações do setor de serviços no Brasil. O trabalho analisa a influência destes sistemas na satisfação dos consumidores e identifica o baixo nível de adoção no setor de serviços em comparação à sua importância econômica. A pesquisa busca demonstrar como a gestão da qualidade pode ajudar estas empresas a melhorar seu atendimento aos clientes.
O documento discute a importância da excelência no atendimento ao cliente, identificando princípios fundamentais como colocar o cliente no centro da atenção e proporcionar o mais elevado nível de atendimento. Também aborda a fidelização do cliente, gestão de problemas e feedback dos clientes.
Você sabe QUEM É SEU CLIENTE?
As 4 Regras!
Regra # 1
O CLIENTE é a
Regra # 2
O cliente não depende da empresa...
Regra # 3
O cliente não é uma interrupção em nosso trabalho!
Regra # 4
Sem o
não existe
motivo para você existir!
CicloCRM
Mude seu pensamento sobre Gestão e Relacionamento com Clientes! #crm
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.R Gómez
R Gómez
Consultor Empresarial
Apresentado por R Gómez
Graduado em Administração de Empresa
Especializado em Gestão Empresarial
Com habilidades em: Administração geral, supervisão geral, gerência, direção, acessória empresarial, processos empresariais, gestão estratégica, qualidade organizacional, custos, gestão financeira, gestão de pessoas, gestão de serviços, logística, produção, marketing, inovação, recrutamento de pessoas, Recursos Humano (RH), gestão do conhecimento, representação comercial, relações de comércio exterior, aplicação da psicologia positiva, palestra motivacional e comportamental.
A Logística como diferencial para a competitividade no mercado internacionaleinne2012
O documento discute a logística como diferencial competitivo no mercado internacional, definindo logística e descrevendo os modais de transporte, players logísticos, dicas para planejamento logístico e a conclusão de que a logística pode ser um diferencial competitivo entre empresas.
O documento é sobre um curso de Excelência no Atendimento ao Cliente no SERT/SENAC em Praia Grande, Brasil. Ele descreve as relações de trabalho, alegria e conquistas do grupo de alunos, incluindo passeios, descobertas, comemorações de aniversários e surpresas. O documento também discute como a teoria é aplicada na prática e como a educação pode libertar e construir o conhecimento para o futuro.
O documento discute a gestão de compras como uma atividade estratégica para as empresas. Apresenta as atribuições e funções do setor de compras, as modalidades de compras e contratações, e enfatiza a importância da ética nesse processo.
O documento descreve o fluxograma para ordens de serviço, incluindo as etapas de abertura, avaliação técnica, conclusão de conserto, retirada de peças e status de pendência caso haja falta de peças ou estoque disponível. Quando há peças em estoque, a ordem de serviço segue para conclusão, e quando depende de novo lote, só é finalizada após o recebimento das peças.
O documento discute princípios fundamentais de excelência no atendimento ao cliente, como comprometimento total da empresa com o cliente e consciência dos funcionários sobre a importância do cliente. Também aborda a segmentação de mercados, gestão de problemas e feedback dos clientes, além de dimensões da qualidade do serviço como confiabilidade, competência e comunicação.
Este documento fornece diretrizes para atendimento ao cliente presencial, cobrindo aparência profissional, expressão corporal, comunicação verbal, tipos de clientes e como conquistar clientes. As diretrizes incluem manter higiene e uniforme limpos, usar linguagem clara e sorrir, ouvir atentamente os clientes e resolver problemas de forma rápida e respeitosa.
O documento discute a importância do bom atendimento ao cliente. 68% dos clientes fogem de empresas devido a problemas no atendimento, enquanto 14% fogem por reclamações não atendidas. Uma política clara de serviços, perfil adequado para atendentes e treinamento são essenciais para reter clientes. A postura, tom de voz, escuta ativa e apresentação pessoal apropriadas criam uma primeira impressão positiva e agradável para o cliente.
1. O documento discute as melhores práticas de atendimento ao cliente, incluindo a importância da aparência profissional, escutar atentamente as necessidades do cliente, e fechar a venda da maneira correta.
2. É essencial conhecer muito bem os produtos e serviços oferecidos para descobrir o que o cliente realmente quer e resolver quaisquer objeções.
3. O atendimento pós-venda, como ligar para checar a satisfação do cliente, é crucial para fidelizar clientes e fazer vendas adicion
O documento fornece dicas para vendedores contornarem objeções de clientes durante negociações de vendas. Ele enfatiza que objeções não devem ser vistas como obstáculos, mas como oportunidades para entender melhor as necessidades dos clientes. Aconselha os vendedores a ouvirem atentamente os clientes, fazerem perguntas para identificar a origem da objeção, e demonstrarem como seus produtos ou serviços podem atender às reais necessidades dos clientes.
Este documento fornece orientações sobre técnicas de vendas e comunicação com clientes. Ele discute a importância da aparência, da atenção ao cliente, da satisfação do cliente e da criatividade. Também aborda diferentes tipos de clientes, técnicas de negociação e como lidar com críticas. O objetivo é ajudar vendedores a melhorarem suas habilidades interpessoais e a conquistarem e manterem clientes.
Este documento fornece instruções sobre como realizar vendas bem-sucedidas. Ele discute a importância da preparação diária, da abordagem do cliente, da sondagem para identificar suas necessidades, da demonstração do produto e da utilização de características e benefícios na argumentação da venda. O documento também fornece dicas sobre como lidar com diferentes tipos de clientes e como atender mais de um cliente ao mesmo tempo.
O documento discute os princípios fundamentais do bom atendimento ao cliente, incluindo a importância de ouvir atentamente as necessidades do cliente, avaliar corretamente seus sentimentos, e respeitar seus problemas. Ele também fornece dicas sobre como iniciar e manter um bom relacionamento com o cliente durante o atendimento.
Conheça os tipos de clientes e saiba como atendêMarcelo Simoa
O documento descreve diferentes tipos de clientes e dicas para atendê-los de forma eficaz, incluindo clientes decididos, indecisos, confusos, apressados, sem pressa, comunicativos, não-comunicativos, atentos, desatentos, que só dizem sim, "estrelas", e negociadores. O objetivo é mapear ações que facilitem a gestão de clientes de acordo com seu perfil.
O documento discute técnicas e estratégias para atendimento ao cliente de forma eficaz, incluindo a importância da comunicação, escuta ativa e empatia. Também aborda canais de atendimento, tipos de clientes e como atender cada perfil de forma personalizada.
O documento fornece dicas sobre técnicas de vendas e psicologia para vendedores. Ele discute a importância de se comunicar bem com os clientes, manter uma atitude mental positiva e ajudar os clientes a resolverem conflitos sobre necessidades, ofertas e decisões. O documento também descreve tipologias de clientes e etapas do processo de vendas.
1) A recepção é o local onde se recebe e atende pessoas em estabelecimentos como hotéis, hospitais e empresas.
2) Cabe ao recepcionista responder perguntas, direcionar as pessoas e realizar tarefas como reservas, check-ins, pagamentos e receber reclamações.
3) Para um bom atendimento presencial é importante ter atenção à aparência, expressão corporal, voz, vocabulário e postura.
Conheça os tipos de clientes e saiba como atendê losCleoci Ribeiro
O documento descreve diferentes tipos de clientes e dicas para atendê-los, incluindo clientes decididos, indecisos, confusos, apressados, sem pressa, comunicativos, não-comunicativos, atentos, desatentos, que só dizem sim, "estrelas" e negociadores. O objetivo é mapear ações que facilitem a gestão de clientes de acordo com seu perfil.
O documento discute a importância das vendas por telefone e fornece dicas para melhorar essa habilidade. Ele destaca que o telefone é a principal ferramenta de vendas e que é essencial para o sucesso, especialmente considerando que a maioria dos brasileiros usa celulares. Também fornece dicas como escolher as palavras certas, ser objetivo e manter o tom de voz profissional.
O documento fornece dicas e princípios para o bom atendimento ao cliente. Ele destaca a importância de ouvir atentamente as necessidades do cliente, oferecer soluções extras, não criar empecilhos e resolver os problemas dos clientes. Também enfatiza a necessidade de cortesia, atenção, iniciativa, trabalho em equipe e defender os interesses do cliente.
O documento descreve 5 tipos de clientes - negociador, "estrela", desatento, indeciso e atento - e fornece dicas para atendê-los da melhor forma, como mostrar benefícios e paciência, limitar opções, responder perguntas detalhadamente e fechar a venda.
O documento descreve 5 tipos de clientes - negociador, "estrela", desatento, indeciso e atento - e fornece dicas para atendê-los da melhor forma, como mostrar benefícios e paciência, limitar opções, responder perguntas detalhadamente e fechar a venda.
O documento discute técnicas de vendas e marketing de relacionamento, incluindo a importância de manter relacionamentos próximos com clientes para fidelizá-los. Também descreve os principais passos para estabelecer um marketing de relacionamento bem-sucedido e diferentes tipos de personalidades de consumidores.
O documento fornece dicas para lidar com clientes difíceis e situações complicadas no atendimento ao cliente. É importante manter a calma, ouvir atentamente as queixas do cliente e direcionar esforços para resolver o problema, sem culpar ninguém. Deve-se sempre agir de forma profissional e educada para conseguir acalmar o cliente.
O documento fornece instruções sobre excelência no atendimento ao cliente, abordando 8 etapas essenciais: manter-se informado, abordar o cliente, conhecer o cliente, apresentar o produto, vender adicionais, contornar objeções, fechar a venda e trabalhar o pós-venda. Cada etapa é detalhada com dicas para o vendedor interagir com o cliente de forma profissional e garantir o sucesso da venda.
Este documento fornece dicas sobre técnicas de abordagem para vendas externas. Ele discute o que é abordagem, como abordar clientes de forma positiva em 15 segundos, a importância de apertos de mão e apresenta 9 técnicas específicas para abordagem como sorrir, demonstrar interesse no cliente e fazer perguntas criativas. O documento também fornece dicas para abordagens telefônicas como se apresentar claramente e controlar o tempo da ligação.
O documento descreve o padrão de atendimento da Braccialetto, definindo-o como um modelo de referência para as ações de atendimento da empresa. Detalha aspectos como linguagem corporal, aparência pessoal, mensagem verbal e estilo de comunicação que devem ser observados. Também aborda a evolução das vendas, com foco inicial no produto, depois nas vendas e marketing, até chegar ao marketing de relacionamento atual.
Semelhante a Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa (20)
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
1.
2. 1. Conceito de atendimento;
2. Conceito de clientes;
3. Fatores imprescindíveis para um atendimento de qualidade;
4. Qualidade no atendimento;
5. Tipos de clientes;
6. Tipos de atendentes;
3. Atendimento é o conjunto de técnicas e
procedimentos entre fornecedor e
consumidor, onde que, ambos
procuram o mercado para atender
suas necessidades.
4. É considerado como cliente de uma
empresa todo aquele que decide
comprar determinado bem ou serviço
oferecido pela mesma.
5.
6. COMUNICAÇÃO;
"A comunicação é uma via de duas direções. Tão
importante quanto os outros nos entender, é nós
ouvirmos os outros para também entendê-los."
Dirk Wolter
8. Empatia
Psicologia, filosofia, faculdade de perceber de que modo
uma pessoa pensa ou sente. Embora não tenhamos
conhecimento direto da mente dos outros, muitas vezes
podemos fazer suposições bastante precisas acerca da
maneira como as outras pessoas sentem ou no que
pensam.
Dicionário Aurélio
9. Conhecimento do mix de produtos que
a empresa dispõe;
"Para ganhar conhecimento, adicione coisas todos os dias.
Para ganhar sabedoria, elimine coisas todos os dias.“
Lao-Tsé
11. Conhecimento da MISSÃO, VISÃO E
VALORES da empresa;
Afinal, se não temos conhecimento dos anseios
da empresa, ou seja, onde a empresa quer
chegar, não temos parâmetros para fortalecer e
melhorar a qualidade de atendimento.
12. Conhecimento da MISSÃO, VISÃO E
VALORES da empresa;
MISSÃO: Eternizar os melhores momentos da
vida de nossos clientes
VISÃO: Ser referência na prestação de serviço
de filmagens e fotos;
VALORES: Cliente como principal patrimônio da
empresa, responsabilidade, ética...
14. “... atender de forma diferenciada e humanizada
as pessoas certas, no tempo justo, com o máximo
valor percebido. É valorizar o diálogo. É um
trabalho de equipe. É um compromisso diário com
o bem-estar do nosso usuário...”
Adaptado de McKenna.
15. Os aspectos referentes ao ato da prestação do serviço
(aparência, disposição para servir, segurança,
personalização, toque humano, respeito, educação,
paciência).
É um meio de se atingir a satisfação do usuário; é
encantá-lo superando suas expectativas.
20. Toda reclamação do cliente deve ser
encarada como uma oportunidade
única de podermos melhorar
naquilo que nos propomos
a fazer.
21. Era uma vez... O FOGO, a ÁGUA, e a CONFIANÇA.
Eles entraram em uma floresta escura e o fogo disse:
- Se eu me perder, procurem a fumaça, pois onde há
fumaça há fogo!
A água disse:
- Se eu me perder, me procurem na umidade, pois onde
há umidade, há água!
Então a confiança disse:
- Se me perderem, não me procurem, pois uma vez
perdida, jamais me encontrarão...
22.
23. Cliente comunicativo;
Cliente que só diz sim;
Cliente decidido;
Cliente indeciso;
Cliente confuso;
Cliente apressado;
Cliente sem pressa;
Cliente não comunicativo;
Cliente atento;
Cliente desatento;
Cliente estrela;
Cliente negociador.
24. Características: É aquele que sabe o que quer e tem
conhecimento do produto/serviço. Já sondou os
concorrentes e muitas vezes está pronto para
fechar um acordo.
Dica para atendê-lo
Ouvir mais do que falar; Fazer a venda rapidamente;
Deixar o cliente decidir a hora de fechar o acordo; Não
competir em conhecimento com o cliente; Realizar
demonstrações curtas; Usar linguagem técnica; Ser
prestativo.
25. Características: Busca informações que subsidiem sua
decisão de compra. Compara diferentes condições
oferecidas pela concorrência.
Dica para atendê-lo
Faça perguntas breves para descobrir o que o cliente
está procurando; Deixe-o à vontade, prontificando-se a
atendê-lo; Mostrar-lhe rapidamente as opções
disponíveis; Ter à mão todo o material de apoio à venda,
como manuais, panfletos e folhetos;
No momento apropriado, tomar pelo cliente a decisão de
compra.
26. Características: Tem uma vaga noção de seus
desejos e necessidades. Mostra-se indeciso diante de
muitas opções.
Dicas para atendê-lo
Fazer perguntas básicas para descobrir seus desejos e
necessidades;
Limitar desde logo o número de opções conforme
a disponibilidade da loja e as próprias necessidades
do consumidor;
Argumentar de forma simples e persuasiva.
27. Características: Dá mostras de agitação e
impaciência, consultando muitas vezes o relógio.
Dicas para atendê-lo
Ser paciente; Atendê-lo como se ele fosse um cliente
“decidido”, fazendo demonstrações rápidas e
simples; Se necessário, trata-lo com objetividade e
realizar um rápido fechamento.
28. Característica: É metódico. Raramente compra por
impulso e costuma pensar duas vezes antes de tomar
qualquer decisão.
Dicas para atendê-lo
Mostrar calma, paciência e interesse;
Limitar o número de opções para evitar indecisão;
Estar preparado para repetir os principais argumentos
de venda;
Deixar que ele indique o momento adequado para o
fechamento da venda.
29. Características: Dificilmente procura estabelecer
qualquer tipo de comunicação verbal.
Dicas para atendê-lo
Observar atentamente suas expressões e gestos;
Limitar desde logo as opções disponíveis, com
perguntas do tipo “sim” ou “não”;
Elaborar um discurso que ele poderia assumir como
dele mesmo.
30. Características: Deseja apenas estabelecer um simples
contato social.
Dicas para atendê-lo
Agir com cortesia, ouvindo-o atenciosamente, mas
procurando descobrir logo suas intenções de compra;
Evitar, educadamente, assuntos não relacionados com o
processo de venda;
Deixa-lo vender para si mesmo, incentivando-o a discutir
os méritos dos diversos produtos/serviços.
31. Características: Costuma prestar muita atenção no que
o funcionário diz. Tem o costume de fazer também
muitas perguntas.
Dicas para atendê-lo
Responder detalhadamente às suas perguntas,
evitando, porém, ser cansativo;
Encaminhá-lo gradualmente para o fechamento da
venda.
32. Mostrar paciência; Limitar o número de opções
oferecidas e não se aprofundar em eventuais
demonstrações;
Procurar descobrir logo seus desejos e necessidades e
então concentrar-se numa escolha e fechar a venda.
Dicas para atendê-lo
Características: Costuma chegar acompanhado de
crianças impacientes ou estar preocupado com algum
outro problema. Difícil prender sua atenção.
33. Características: Deseja ser socialmente aceito e
frequentemente está disposto a gastar algum dinheiro
com quem o receba bem.
Dicas para atendê-lo
Esforçar-se para descobrir seus verdadeiros desejos e
necessidades, evitando “empurrar” produtos/serviços, de
modo a conquistar sua confiança e fidelidade;
Formular uma série de perguntas do tipo “sim” para
conduzir a venda a um fechamento positivo.
34. Características: Gosta de atrair as atenções para si
mesmo. Faz pedidos absurdos e tentando demonstrar
mais conhecimento do que realmente possui.
Dicas para atendê-lo
Mostrar paciência, não tomando como pessoais às
críticas que ele possa fazer;
Dar toda a atenção que ele deseja; Evitar discutir ou dar
motivos para tanto;
Apelar para seu ego, de modo a desarmá-lo em suas
tentativas de argumentação;
Procurar resolver os problemas por ele apresentados.
35. 1. Vendedor:
2. Atendente:
3. Atendedor:
O papel do vendedor é bem específico, agradar o cliente, vender e
fazer com que ele queira voltar mais vezes.
O papel do atendente também é bem específico – resolver o
problema do cliente pra que ele continue confiando na empresa ou
na instituição.
O atendedor é aquele profissional que trabalha na área de vendas
mas não tem o foco do cliente. Não pensa em quais produtos
podem agradá-lo. Tem uma postura passiva. Ou seja, quando ele
faz uma venda, na verdade foi o cliente que comprou.
36. O cliente em uma negociação pode passear”
por vários dos tipos mencionados, cabe
saber interpretar cada momento e agir da
melhor forma, buscando sempre o
relacionamento entre as partes.
37. O cliente sempre tem razão porque o dinheiro está no
bolso dele e tem que vir para o caixa da empresa.
Waldez Ludwig
38. Um dos segredos de um atendimento de qualidade é
estabelecer um RELACIONAMENTO com seus clientes,
mas um relacionamento que pareça vantajoso.
Mas como fazer isso?
Certifique-se de que sua empresa está seguindo estas
regras simples a seguir, e você verá o resultado.
39. 1. Atenda o telefone:
Se você não está perto da telefone, selecione alguém
para fazer isso. Ligações não atendidas podem ser
oportunidades de vendas perdidas.
40. 2. Não prometa o que não pode cumprir:
Confiança é uma das chaves para a fidelização e um
bom relacionamento com o cliente. Ele precisa saber
que pode confiar no que você e sua empresa prometem.
Isso envolve não só a qualidade do produto, mas prazos
de entrega, formas de pagamento, etc.
41. 3. Escute com atenção seus clientes:
Não há nada mais frustrante que perceber que o seu
interlocutor não estava prestando atenção ao que você
dizia, certo? Pois isso se aplica também ao atendimento
ao cliente. Deixe o cliente falar a vontade e mostre que
você está ouvindo, fazendo comentários sobre o que é
dito. Faça perguntas complementares e sugira soluções.
42. 4. Saiba lidar com as reclamações
Ninguém gosta de ouvir reclamações, mas se você der
atenção a quem reclama, certamente você tem muito
mais chances de satisfazer o cliente descontente, e
aumentar a possibilidade de que ele volte. Escute e
tente solucionar o problema.
43. 5. Seja prestativo – mesmo que não haja ganho
imediato com isso
Quando você mostra vontade de ajudar, sem interesse em
ganhar alguma coisa em troca imediatamente, é muito
mais fácil conquistar as pessoas. Clientes tendem a voltar
a estabelecimentos onde eles sentem que os vendedores
não estão tentando agradar simplesmente para conseguir
uma venda naquele momento, mas onde percebem que o
bom atendimento é uma prática constante na empresa.
44. 6. Treine seus funcionários para serem sempre
prestativos, atenciosos e bem informados:
Você mesmo pode fazer isso, ou contratar alguém com
experiência em treinamento de pessoal. Fale com os
vendedores regularmente sobre bom atendimento e o
que isso significa. Tão importante quanto isso é sempre
oferecer informação sobre produtos e serviços para que
eles estejam sempre preparados para responder às
perguntas dos clientes.
45. 7. Vá um passo além
Se alguém entra em sua loja e pergunta se você pode
ajudar a encontrar algo, não diga nunca “está logo ali”, e
continue o que estava fazendo. Acompanhe o cliente até
o local e enquanto isso vá conversando e perguntando
sobre o que mais ele precisa. Se você quer atender
bem, esse é o caminho.
46. 8. Faça alguma coisa extra
Pode ser um cupom de desconto, informações
adicionais sobre o produto ou serviço, e como usá-lo, ou
simplesmente sorrisos. Faça mais do que é esperado de
você. Pequenos gestos como esses causam uma ótima
impressão nos clientes e aumentam significativamente
as chances de retorno.
47. Seguindo essas regras simples, seu negócio ficará
conhecido como exemplo de atendimento
de qualidade ao cliente..
48.
49.
50.
51. JCS Consultoria Empresarial
Celular: (15) 99611-9202
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Elias André
Consultor Empresarial