O documento discute a importância da qualidade na prestação de serviços, definindo qualidade como a capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes. A qualidade deve ser planejada e controlada através de processos e treinamentos, focando na satisfação do cliente. A qualidade depende do desempenho das pessoas e dos processos de trabalho.

1. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS

2. Por que Qualidade?
• A qualidade é hoje uma das principais
estratégias competitivas nas diversas empresas e
nos diversos setores. A qualidade está
intimamente ligada à produtividade, a melhoria
de resultados e aumento de lucros, através de
redução de perdas e do desperdício, do
envolvimento de todos no órgão ou empresa e
consequente motivação.

3. O que é qualidade?
• "Totalidade de características de uma entidade
que lhe confere a capacidade de satisfazer as
necessidades explícitas ou implícitas.“
(ISO 9000)
• A qualidade não surge do acaso. A má qualidade
sim é resultado do descaso, da improvisação e
cobra caro quando acontece em um órgão ou
empresa.

4. QUALIDADE NÃO ACONTECE SEM
PLANEJAMENTO !
• O que é planejar?
• · É decidir antecipadamente o que deve ser feito.
• · É uma linha de ação pré- estabelecida.
• Atividades do planejamento
• Estabelecer objetivos: é a intenção, a
finalidade; é o passo a ser atingido ou alcançado;
é ONDE se quer chegar com o planejamento.
• Descrever procedimentos: é a sequencia de
atividades necessárias a consecução do objetivo.

5. • Perguntas necessárias
• · O que?
• · Como?
• · Quando?
• · Onde?
• · Quanto?
• · Quem?

6. CONTROLE DE QUALIDADE
• Com o controle de qualidade é possível
• É possível reduzir erros cometidos na
operacionalização das tarefas,
• produtos e prestação de serviços;
• É possível diminuir custos;
• Melhorar a produtividade;
• Solidificar a imagem da empresa;
• Torná-la competitiva;
• Fidelizar a relação cliente-empresa;
• Manter a confiança e a credibilidade no mercado.

7. • Qualidade depende da situação
• · Qualidade técnica
Satisfazer exigências e expectativas concretas
Ex: tempo, qualidade, finanças, taxa, defeito,
segurança, garantia
• Qualidade humana
• Satisfazer expectativas e desejos emocionais:
Atitude, comprometimento, comportamento,
atenção, credibilidade, consistêncialealdade etc

8. • Elementos chaves da qualidade
• · Total satisfação do cliente;
• · Melhoria contínua;
• · Comunicação
• · Treinamento

9. • Podemos entender que qualidade esta
diretamente relacionada com:
• · Desempenho das pessoas;
• · Processo de trabalho;
• · Satisfação do cliente.

10. • Melhoria da qualidade implica em:
• · Envolvimento de toda equipe de trabalho;
• · Estabelecimento de ações a curto, médio e
longo prazo;
• · Focalização da pessoas como recurso mais
importante;
• · Demanda de comprometimento, disciplina e
um esforço crescente

11. • Porque usar a gestão pela qualidade?
• · Porque há clientes insatisfeitos;
• · Porque a concorrência é cada vez maior num mercado cada
vez mais
• globalizado;
• · Porque é preciso prestar serviços melhores e mais barato;
• · Porque existe uma incessante mudança de necessidade por
novos
• serviços.
• Quais mudanças devem ocorrer para se desenvolver
a gestão pela
• qualidade total?
• · Mudança de mentalidade;
• · Mudança de paradigma;
• · Adaptação da nova realidade;
• · Equilíbrio das equipes.

12. • Fatores determinantes da qualidade na
prestação de serviços
• · Confiabilidade: desempenhar o serviço habilmente
conforme foi prometido;
• · Capacidade de resposta: disposição para ajudar o
cliente ( consultoria) e fornecer o serviço no prazo
estipulado;
• · Segurança: conhecimento e a cortesia dos
empregados e a sua
• habilidade de transmitir confiança e segurança;
• · Empatia: atenção individualizada dispensada aos
clientes;
• · Itens tangíveis: aparência das instalações físicas,
equipamentos,
• empregados e material de comunicação.