O documento fornece 60 dicas gerais sobre gestão da qualidade total, incluindo a importância de definir a missão organizacional, gerenciar a rotina diária, resolver problemas crônicos e envolver todos os níveis da organização na melhoria contínua.

1. Dicas Gerais Sobre Gestão da Qualidade
Gerisval Alves Pessoa
Apresentamos neste texto 60 dicas gerais sobre tópicos relacionados à gestão da
qualidade total.
1. Declaração da Missão organizacional.
a. Na declaração da missão deve constar os itens que só podem ser
implementados pela própria organização. Ou seja, o que temos que fazer (a
razão de ser da organização).
b. O texto da missão deve ser escrito no sentido de “desenvolver as “funções”
perfeitas da organização.
c. Uma declaração da missão de forma abrangente é difícil de ser cumprida.
2. O Gerenciamento diário ou Daily Management ou Gerenciamento da rotina é o tipo
de gerenciamento realizado para o cumprimento da missão estabelecida para cada
órgão ( “what to do”) para (“how to do”).
3. No gerenciamento, para se atingir as metas de manutenção ou de melhoria
estabelecidas, é necessário gerenciar se os prazos estão sendo cumpridos para os
projetos estabelecidos.
4. Não adianta só cumprir os prazos estabelecidos. É necessário também avaliar a
qualidade das ações implementadas e dos resultados obtidos.
5. A gestão da qualidade total (TQC) tem que proporcionar a ligação da gestão
estratégica ou gerenciamento pelas diretrizes com o trabalho do dia a dia (ação
“top down”).
6. É necessário garantir a qualidade tanto dos clientes externos quanto dos clientes
internos. Promova em toda organização o PSC (Processo de Satisfação dos
Clientes).
7. É necessário que a Gerência da Qualidade atente para não criar excesso de
controles.
8. É necessário resolver e/ou eliminar os problemas repetitivos ou crônicos. Os
clientes não pagam por anomalias. O custo delas é da organização.
9. É necessário que todos os níveis gerenciais estejam atentos para os itens de
controle e suas respectivas metas e girem o PDCA para atingi-las.
10. Os Recursos Humanos de uma organização são seu maior patrimônio. Portanto, é
necessário que se tenha plano anuais alinhados com as estratégias, para seu
desenvolvimento.
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2. 11. Todas as pessoas que trabalha na empresa têm que participar da administração.
Portanto, promova a padronização de forma participativa, tenha equipes de
melhoria contínua, dentre outras atividades participativas.
12. É necessário Fazer uso do conhecimento para gerar melhores resultados e novos
produtos e serviços.
13. A educação é um preparativo para o treinamento posterior.
14. Os gerentes imediatos têm que treinar seus supervisores. Se o supervisor não
atingiu os resultados esperados (metas) estabelecidos para seus itens de controle,
é necessário que o gerente imediato treine e eduque o seu supervisor, ou seja, tem
que estudarem juntos como atingir as metas estabelecidas.
15. Estabelecer as metas não é só estabelecer e repassar (mandar). É necessário ter
método para atingir as metas (PDCA) e treinar os subordinados dando macro-
orientações.
16. O gerente geral tem que treinar os seus gerentes.
17. È necessário que as atribuições (responsabilidades) de todos os gerentes estejam
bem definidas. Esta é uma função da área de RH.
18. O “job rotation” para os gerentes é muito importante. Aconselhamos que seja feito
a cada 3 anos com base nas empresas japonesas.
19. O sistema de carreira e “Y” tem que ser operacionalizado pela área de RH. Não
ficar somente no papel.
20. O especialista tem que ir a fundo à especialização (capacitação contínua).
21. O gerente tem que ter uma formação geral (visão ampla), para isto o “job rotation”
é indicado.
22. Historicamente, os gerentes que passaram por várias áreas têm a facilidade de
gerenciar melhor e obterem resultados sustentáveis.
23. O que mais prejudica as empresas é a falta de cooperação entre os gerentes.
24. O ponto fraco das empresas brasileiras é ter baixo nível de programa de
treinamento gerencial para os gerentes, principalmente nas MPE (Micro e
pequenas empresas).
25. É necessário ter treinamento para “pré-gerente”. Ou seja, programa de
desenvolvimento de futuros lideres mapeados no plano de carreiras e sucessões.
26. É necessário treinamento para os recém admitidos, ou seja, passar por um
período de 2 a 3 meses de treinamento antes de assumir o posto de trabalho.
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3. 27. É necessário que seja estabelecido pela gerência com apoio da área de RH um
plano de desenvolvimento para os recém admitidos durante os próximos 3 anos.
28. É necessário que o empregado tenha um “horizonte” (possibilidade de
qualificação).
29. É necessário que se deixe um “orifício no teto” para que o empregado possa
enxergar a possibilidade de qualificação e, não olhe para cima e veja apenas um
“teto”.
30. Não adianta apenas treinar em liderança. É necessário deixar bem claro o papel
do gerente (o que se espera de um gerente).
31. É necessário discutir bastante o papel do gerente e estabelecer como um padrão.
32. Para fazer comparação de uma unidade com outra da organização (benchmarking
interno), é necessário comparar os resultados de maneira objetiva. É necessário se
definir um padrão de itens de controle (mesma forma de medição). Portanto, é
necessário que as áreas tenham indicadores comuns.
33. É necessário identificar quais são os problemas referentes aos itens de controle e
elaborar plano por plano para solucioná-los.
34. É necessário priorizar o ataque aos problemas críticos/crônicos ou prioritários.
35. É necessário montar bons planos e consistentes para o ataque aos problemas
críticos.
36. É necessário melhorar e priorizar sempre o planejamento (50% do PDCA devem
ser utilizados para a fase P – Planejamento)
37. O item de controle mais importante das gerências operacionais é a disponibilidade
de equipamentos.
38. É necessário acabar com as falhas crônicas (vide a paretização elaborada pelas
gerências. P. ex.: a análise do perfil de perdas define um determinado defeito
elétrico como crônico)
39. É necessário questionar constantemente, por quê? por quê? por quê? por quê?
por quê?.... ocorre tanto defeito “elétrico”.
40. Não basta está só apontar onde está o problema. É necessário identificar quais
são as causas fundamentais.
41. Identificadas as causas, agora é só resolver (atacar). A responsabilidade pela
solução dos problemas crônicos é do gerente imediato.
42. É necessário se ter um desejo especial para melhorar os processos ou resultados,
ou seja, estabelecer metas de melhorias.
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4. 43. É importante que os gerentes ponham as suas intenções no papel (planejamento),
para que haja um acompanhamento das ações. Não dá para gerenciar só com as
informações na cabeça.
44. Aumentar a disponibilidade de equipamentos com aumento de estoque é fácil.
Qualquer leigo consegue.
45. É necessário usar a engenharia da organização para se conseguir aumentar a
disponibilidade.
46. O que passou não adianta. É necessário estabelecer ações daqui para frente para
se reduzir estoques.
47. É necessário estabelecer critérios de compra, pois em geral, 20% dos itens em
estoque correspondem a 80% do valor do estoque.
48. É necessário verificar o histórico (vida útil) e tempo de compra antes de emitir um
pedido de compra.
49. Ter política para que o fornecedor possa manter estoque dentro das instalações
da organização.
50. Gerenciamento Pelas Diretrizes ou Gestão Estratégica:
a. É necessário identificar a situação atual da organização
b. É necessária a situação atual usando fatos e dados com as ferramentas da
qualidade.
c. Ficar só “vendo” os resultados não vai mudar o gerenciamento tradicional. É
necessário atuar nas causas que afetam os resultados.
51. O objetivo verdadeiro da gestão da qualidade total é de atuar/controlar as causas
que afetam o resultado.
52. É importante que a gestão da qualidade faça parte do dia-a-dia do gerenciamento
da organização.
53. Ninguém pode pensar que está sendo obrigado para fazer as práticas e padrões
preconizados pela gestão da qualidade. É necessário pensar que a gestão da
qualidade total está sendo útil para os resultados.
54. É necessário estabelecer o Gerenciamento da Rotina na Manutenção.
55. O desempenho de empresa terceirizada depende muito da atuação da
contratante. Portanto, é necessário ter uma boa relação.
56. É necessário também, se ter parceria em termos de tecnologia.
57. Geralmente as gerências possuem muitos gráficos. É necessário ver o que é útil e
simplificar (foco).
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5. 58. É necessário definir o responsável pelo controle dos gráficos.
59. A função planejamento processa informação, portanto o importante para o cliente
é a qualidade da informação e o tempo para disponibilizar a informação, tanto no
“in put” quanto no “out put”.
60. Trabalhar só para Manter resultados significa retrocesso. É necessário está
sempre buscando melhorias em todos os aspectos. Foque nas necessidades
atuais e futuras das partes interessadas.
* Gerisval Alves Pessoa é Mestre em Gestão Empresarial pela FGV / EBAPE.
Especialista em Engenharia da Qualidade. Químico Industrial. Professor de graduação e
pós-graduação. Consultor e auditor de Sistema de Gestão da Qualidade.
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