1. Gestão por Processos
Prof. Wandick Rocha

2. Gestão por Processos
Prof. Wandick Rocha
www.wandickrocha@yahoo.com.br

3. Apresentação
• Esta apresentação tem como objetivo principal
disseminar conceitos que auxiliam compreender a
Gestão por Processos.
• O Processo de Mudanças, nas empresas em geral,
no Modelo de Gestão é contínuo e vem se
aprimorando para garantir o sucesso dos objetivos
descritos em um Plano Estratégico.
• Hoje, podemos confirmar que toda essa mudança
tem contribuído de forma positiva para crescimento
das empresas. Ao fortalecer os seus Ativos, a
empresa se fortalece perante esse mercado de alta
concorrência.

4. GESTÃO
POR
PROCESSOS
PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO
AVALIAÇÃO DOS
PROCESSOS
IDENTIFICAÇÃO
DE MELHORIAS
DESENHO DO
PROJETO
EXECUÇÃO DO
PROCESSO
MONITORMANTO
AVALIAÇÃO

5. Contextualização
• O nosso dia a dia é cheio de atividades. Desde o
momento em que acordamos até a noite, quando
voltamos a dormir, estamos sempre realizando
alguma atividade que satisfaça as nossas
necessidades ou as de outras pessoa, como
filhos, cônjuge, colegas de trabalho ou clientes.
• De início, acreditamos que conhecemos bem
cada tarefa e podemos realizá-la sem muito
esforço. Porém, numa segunda análise,
verificamos que a tarefa não é única. São vária
fases que, juntas, resultam no produto desejado.

6. Um exemplo
• Um exemplo seria a preparação de um café da
manhã. Nesse caso, precisaríamos:
1. Buscar pão na padaria;
2. Coar o café;
3. Preparar a mesa;
4. Pegar os frios e a manteiga na geladeira;
5. Acordar as crianças.
• Parece fácil?
Á primeira vista sim. Mas, se apegarmos apenas
a “fase 1” , já percebemos que o procedimento é
integrado a uma sequencia de tarefas.
“Buscar o pão” é, portanto, apenas uma parte do
produto final que é o café da manhã pronto

7. Análise do exemplo
• O processo todo envolveria:
1. Pegar a carteira;
2. Ir à padaria;
3. Escolher os pães;
4. Efetuar o pagamento;
5. Levar o pães para a casa;
6. Organizar os pães num recipiente;
7. Pegar os frios e a manteiga na geladeira;
8. Colocar a mesa.
• Em nossa casa podemos dizer que é um
processo simples. Mas, se fosse um hotel?
• Nesse contexto já podemos visualizar a
necessidade de Gestão por Processos.

8. O que é Processo?
• Na Gestão por Processos tanto as tarefas como
os responsáveis por elas devem estar bem
definidos e alinhados para atender ao objetivo
final.
Em administração de empresas, um processo
é um conjunto de atividades inter-
relacionadas na realização de um trabalho
visando atender necessidades específicas.
Gart Capote

9. Processo
• Na Gestão por Processos tanto as tarefas como
os responsáveis por elas devem estar bem
definidos e alinhados para atender ao objetivo
final.
Em administração de empresas, um processo
é um conjunto de atividades inter-
relacionadas na realização de um trabalho
visando atender necessidades específicas.
Gart Capote

10. Processo em resumo
• Em resumo, processo é a transformação de um
insumo (entradas, matérias primas, demandas)
em produtos ou serviços para a própria
organização ou para seus clientes.
• Essa transformação envolve a utilização de fonte
humanas e recursos materiais (fatores de
produção da empresa) e é guiada por referência
que são alinhadas aos objetivos da empresa.
• Utilizamos os indicadores de desempenho do
processo para que haja uma verificação de
necessidade de melhorias e alterações no
processo que está sendo utilizado.

11. Recursos
Humanos
Capital
Recursos
Naturais
FATORES DE
PRODUÇÃO

12. Referências
Indicadores
Insumos
Produtos
Serviços
Atividade
1
Atividade
2
Atividade
3
Recursos
Materiais
Recursos
Humanos
Manuais
Normativos ou
Legislação
Mensurar o
desempenho
do processo
Qualificações,
experiências e
treinamentos
Ferramentas,
equipamentos,
sistemas,
instalações

13. Tipos de processos
• PROCESSOS PRIMÁRIOS;
• PROCESSOS DE SUPORTE;
• PROCESSOS DE GERENCIAMENTO.

14. Processos primários
• Também conhecidos como processos de
negócios, finalísticos ou essenciais.
• Perpassam toda a instituição e entregam valor
aos clientes. Processos finalísticos são
frequentemente chamados de essenciais, pois
representam as atividade essenciais que uma
organização desempenha para cumprir sua
missão.
• Exemplo:
Produção;
Vendas;
Recebimentos;
Atendimento.

15. Processos de suporte
• Também conhecidos como processos de apoio.
• Geralmente produzem resultados imperceptíveis
aos clientes, mas são essenciais para a gestão
efetiva da organização, garantindo suporte
necessário aos processos de suporte.
• O principal diferenciador entre os processos de
negócio e de suporte é que processos de suporte
não geram valor direto para os clientes.
• Exemplo:
Manutenção dos recursos
tecnológicos;
Manutenção predial;
Desenvolvimento de recursos
humanos e contratações.

16. Processos de gerenciamento
• Também conhecidos como processos de gestão.
• São utilizados para medir, monitorar e controlar
atividades dos processos de negócio e de apoio,
garantindo o alcance de suas metas.
• Os processos de gerenciamento não agregam
diretamente valor aos clientes, mas são
necessários para assegurar que a organização
opere de maneira eficaz (atingir os objetivos) e
eficiente (fazer com qualidade).
• Exemplo:
Gestão orçamentária;
Planejamento estratégico;
Auditoria e conformidades.

17. PROCESSOS
DE GESTÃO
PROCESSOS
DE NEGÓCIO
PROCESSOS
DE SUPORTE
interação dos
processos
resultado

18. Por que rever processos?
• Quando uma empresa se depara com um
problema recorrente ou de difícil solução, a
revisão do processo deve ser considerada como
um caminho para mudar a situação indesejada.

19. Rever processos – exemplo
• Uma associação, durante anos, recebeu situações
da prefeitura reclamando da inadimplência de um
imposto. Nesses anos, a organização achou que
tinha entrado com mo pedido de isenção daquele
imposto, mas continuou a receber as citações. O
gestor não compreendia os “trâmites
burocráticos” e não conseguia respostas do seu
contador, nem dos órgãos públicos. Quando um
conselheiro propôs que fossem conhecer o
processo do pedido de isenção deste imposto, foi
possível identificar que diversas etapas do
processo eram controladas por “ninguém”; isto é,
ficavam sem um responsável, sem um “dono”.
Conhecendo-se o processo de pedido de isenção
do imposto, ou seja, identificando a sequencia de
tarefas necessárias para que um instituição
conseguisse a isenção de impostos, foi possível,
então, definir responsáveis e prazos para cada
etapa ser realizada de forma efetiva.

20. Rever processos em resumo
• A partir da observação do exemplo, podemos
dizer que conhecendo as ações necessárias e o
papel de cada um no dia a dia, a empresa
conseguirá, por meio da revisão de processos,
resolver a situação problemática. Portanto, o
conhecimento do processo permite otimizá-lo,
fazendo mais com menos.

21. Perguntas para reflexão
1) No seu dia a dia profissional, quais atividades
estão sob sua responsabilidade?
2) Escolha uma delas e descreva quais a s fases
necessárias para realizá-las do início ao fim.
3) Entre as fases descritas, quais delas poderiam
ser modificadas para melhorar o processo?

22. A arte ensina
Sinopse:
O filme Bee Movie,
animação produzida pela
Dream Works em 2007/2008,
conta a história da abelha
Barry. Embora o filme seja
direcionado para o público
infantil, nele podemos
verificar várias situações e
atividades que nos remetem
ao cotidiano de uma
organização,
principalmente no que
tange a processos.
Dentro da colônia e fora dela o
filme mostra diversas
atividades de planejamento
para a fabricação do mel e as
etapas necessárias para a
continuidade da produção,
desde a escolha dos
colaboradores, o treinamento, a
implementação de novas
tecnologias (uso de máquinas
para evitar o desperdício), a
coleta do néctar e do pólen, a polinização de novas
flores, a produção e o armazenamento do produto final
(o mel). Fora da colônia, mostra, ainda, a extração do
produtos pelos humanos, a distribuição, a
comercialização e o consumo, fechando a cadeia de
logística.

23. A arte ensina em resumo
• O filme é um exemplo rico de revisão de processos. As
abelhas gerem sua organização (colmeia) por meio de
processos bem definidos, existindo para tanto, um grupo
de abelhas com o propósito coletivo, coordenação,
regras, divisão de trabalho, tempo determinado.
• Também utilizam meios tecnológicos para viabilizarem o
esse processo tais como: máquinas especializadas,
controle de qualidade, simplificação do processo
produtivo, trabalhador especializado, com máquinas de
aproveitamento das sobras, pois é necessário evitar
desperdícios para o crescimento da empresa.
• Ademais, é necessário analisar se a mudança sugerida
trará realmente resultado para a empresa, seja
financeiro ou qualitativo. Por isso, é essencial entender
seus processos e revê-los, considerando os pontos
críticos diagnosticados e as soluções mais adequadas
ao caso.

24. O que é gestão?
“Gestão é a arte de fazer as pessoas serem
mais eficazes, e a ciência de como fazer isso.”
Peter Druker
• Quando pensamos em gestão estamos nos
referindo à otimização do funcionamento do
funcionamento das organizações por meio de
tomada de decisões racionais, contribuindo para o
desenvolvimento e a satisfação dos interesses de
todos os seus colaboradores, para o atendimento
das necessidades da sociedade.

25. Gestão em resumo
• Sendo assim, o gestor deve conhecer
plenamente a estrutura da empresa em que
trabalha, os processos em que está envolvido, as
estratégias que guiam suas ações, suas alçadas,
o sistema de gorvenança corporativa e também
a cultura organizacional, contribuindo para que a
empresa e as pessoas que nela atuam
apresentam um desempenho mais eficaz.

26. O que é gestão por
processos?
• O gerenciamento por processos tem como
finalidade estruturar e otimizar os processos de
uma organização para envolver de forma
sinérgica todos os participantes, alinhando-os ao
plano estratégico da instituição.
• Quando se fala em gestão por processos,
procura-se ver a organização de forma mais
ampla, com as áreas se inter-relacionando.
Vários processos estão interagindo e a gestão
monitora isso como um todo, buscando a
satisfação do cliente e a melhoria de condições
de trabalho do empregado.

27. Gestão por processos
em resumo
• Para uma efetiva gestão por processos é
necessário, portanto, o gerenciamento do seus
processos, tendo-os detalhados, monitorados e
mantidos sob controle.
• Ou seja, a gestão por processos é um modelo de
gestão organizacional com foco nos processos,
com o objetivo de criar um cultura de eficiência e
eficácia operacionais que promova ganhos de
desempenho e de resultados, sejam financeiros
ou de qualidade, por meio da melhoria dos
processos.

28. Sucesso na gestão
por processos
• Para que uma gestão por processos seja bem
sucedida é necessário que:
1) As áreas se enxerguem como sócias/parceiras;
e não como concorrentes;
2) O desempenho do processo seja medido e
rastreado, por meio de definição de indicadores,
metas e resultados apurados, continuamente e
por todos envolvidos;
3) Os colaboradores sejam avaliados pelas
contribuições para o sucesso do processo.

29. Lembrando
Eficiência é a capacidade
do administrador de obter bons
produtos com produtividade e
desempenho, utilizando a menor
quantidade possível de recursos,
como tempo, mão de obra e
material, ou mais produtos
utilizando a mesma quantidade de
recursos.
Eficácia é a capacidade de
fazer aquilo que é preciso, que é
certo para se alcançar
determinado objetivo, escolhendo
os melhores meios e produzir um
produto adequado ao mercado.
Efetividade é orientar as ações e
recursos em busca do melhor resultado
(eficácia), desenvolvendo as atividades no
melhor padrão de qualidade versus tempo
(eficiência) .
É fazer de forma certa as coisas, com a
certeza de estar fazendo a coisa certa.

30. Por que gerenciar processos?
• O mundo dos negócios hoje, além de
extremamente competitivo, está em constante
mudança. O sucesso está na inovação, em se
reinventar, na alteração aos detalhes, na
redução de custos, na busca da eficiência
operacional, nos resultado sustentáveis, etc.
• Nesse cenário, a gestão por processos tem
como objetivo tonar as empresas mais eficazes e
eficientes, gerando custos menores e
aumentando a velocidade de resposta às
demandas.

31. Etapas integrantes do
gerenciamento de processos
 Entendimento dos processos organizacionais;
 Treinamento dos profissionais;
 Busca por melhoria de desempenho (tempo,
custo, qualidade);
 Sistematização e automação;
 Padronização e normatização;
 Redução de erros e riscos;
 Planejamento do trabalho;
 Dimensionamento de equipes e esforços;
 Avaliação da sustentabilidade dos resultados;
• Ou seja, é imprescindível conhecer, sistematizar
e medir para extrairmos os melhores resultados
do processo.

33. Exemplos no mercado (1)
• A Serasa Experian é uma
empresa brasileira das
análises e informações para
decisões do crédito e apoio
a negócios.
• A empresa implantou uma metodologia por de
gestão por processos mediante a criação de
uma matriz de priorização de projetos de
processos, em que se faz o desdobramento da
estratégia, com a criação de mapas
estratégicos e mapas de contribuição que são
usados continuamente para direcionar a
execução das ações. Aliado à matriz de
priorização de processo, a empresa efetua a
mensuração e comunicação de resultados.

34. “Na Serasa Experian, a adoção da visão por processos
trouxe uma efetiva melhora na gestão de nossos
processos, garantindo a gestão do conhecimento, a
medição de resultados por processos e o
monitoramento, de forma a conseguir identificar
oportunidades de melhorias e também mudanças
relevantes para execução. Trabalhando dessa forma,
conseguimos que as entregas para os clientes sejam mais
consistentes e mais rápidas, aumentando a satisfação.”
Paulo Ivan Mello
Gerente de Processos e Qualidade na Serasa Experian

35. Exemplos no mercado (2)
• O Ferreti Group, especialista
na área náutica
especificamente no
seguimento de iates de alto
luxo, vivenciou algumas
mudanças estruturais, dentre
as quais estava a criação de uma área
responsável pelo gerenciamento de processos.
Essa área logo apresentou a demanda por mais
controle dos processos críticos e por uma
plataforma tecnológica que viabilizasse condições
precisas para a melhor gestão e constante
melhoria dos seus fluxos.

36. “No Ferrettigroup Brasil, a solução (gestão por
processos) nos permitiu independência para melhorias
internas. Antes não conseguíamos atender com rapidez
uma solicitação feita no atendimento ao cliente, por
exemplo. Levávamos em média 25 dias para
finalizarmos um processo, hoje, o processo é concluído
em 1/3 deste tempo.”
Ricardo Paulino
Gerente de Processos e Estratégia na Ferrettigroup Brasil

37. Exemplos no mercado (3)
• A Natura é uma indústria de
cosméticos que implantou a
gestão por processos
descentralizando a decisão e a
execução dos principais
processos.
Com isso, a empresa não somente incrementou
seu quadro de consultoras qualificadas, como
também investiu no aprimoramento dos
principais produtos, o que resultou em aumento
da qualidade.

38. “Por meio de gestão de processos, a empresa teve um
lucro líquido de 524,7 milhões de reais no acumulado
após IR nos nove primeiros meses de 2010,
apresentando crescimento de 5,6% sobre o mesmo
período de 2009. Além da área financeira, o número
de consultoras disponíveis aumentou 49% de 2009
para 2010 e as reclamações feitas por consultoras,
como entregas erradas, diminuíram 46,2% no período.”
Daniel Levy
Diretor de Sistemas de Gestão da Natura

39. Perguntas para reflexão
1) Cite alguns processos que você identifica em
seu setor?
2) Você conhece todas as etapas de cada um
desses processos?
3) Qual é a importância de se conhecer as etapas
de um processo?
4) Como você vê os benefícios da integração e
interdependência entre processos em suas
rotinas de trabalho e quais as dificuldades
quando isso não acontece?

40. A arte ensina
Sinopse:
Ratatouille é um filme de
animação produzido pela
Pixar, dirigido por Brad
Bird, lançado em 2007.
Conta a história de um rato
que vive em Paris e sonha
se tornar um chefe de
cozinha.
Vendo o filme na perspectiva da
gestão por processos, podemos
observar a estrutura organizacional
do restaurante, que foi criada para
alcançar objetivos e realizar tarefas
para a empresa. O ratinho
observa, descreve os processos,
relata como a cozinha é
organizada e operada pela equipe
de trabalho para atingir seu
objetivo de ser o melhor
restaurante de Paris. Depois ele
assume o restaurante e passa a coordenar os processos.
É possível perceber o início do processo (entradas ou
insumos de produção, a elaboração dos pratos (processo de
transformação dos alimentos) e a finalização do processo,
identificada pelos pratos prontos, ou seja, as saídas, que
posteriormente são entregues aos clientes. O filme reforça a
boa gestão de processos e sistemas.

41. A arte ensina em resumo
• Por meio da parceria de Remy e Lingüini podemos
analisar que muitas vezes sozinhos não poderemos
atingir nossos objetivos, porém quando encontramos
pessoas que nos complementam podemos ter melhores
resultados.
• Analisando o sistema da cozinha do Restaurante
Gusteau’s, considerado o melhor restaurante de Paris,
verificamos que o objetivo da organização era continuar
se destacando como tal.
• Os processos eram bem definidos, mas, ao surgir Remy
tudo se modificou. Notamos que quando um processo
muda de comando, todo o conjunto organizacional
modifica, nesse caso a mudança gerou problemas e,
posteriormente, a implantação de um novo
empreendimento.

42. Perguntas para reflexão
1) Após o estudo sobre a gestão por processos,
você saberia explicar como ela acontece na sua
empresa e qual seu papel nesse processo?
2) Você tem o hábito de pensar em como melhorar
os processos em sua empresa?
3) Que benefícios essas melhorias poderiam trazer
para sua empresa?
4) Você consegue identificar alguma oportunidade
de melhoria que traria benefícios para seu
trabalho? Que sugestões você daria?
5) Você já teve alguma experiência anterior que
envolva melhoria de processo e que possa ser
aplicada em seu dia a dia nos processos da
empresa?

43. A arte ensina
Sinopse:
Animação americana
Monstros S.A., produzida
em 2001 pela Pixar
Animation Studios em
parceria com a Walt Disney
Pictures. O filme conta a
história de uma grande
organização produtiva de
energia de uma cidade
fictícia: Monstrópolis.
•Para gerar energia, os monstros
da cidade precisam assustar
crianças todas as noites. Os gritos
que elas emanam com o susto são
armazenados para levar
comodidade ao mundo dos
monstros. Tudo dentro dessa
empresa é semelhante a uma
corporação do mundo real. Os
processos são bem definidos; os
funcionários precisam cumprir
metas e trabalham em equipe –
enquanto um monstro assusta a
criança, o outro faz o apoio.
Entretanto, a organização tem passado por várias
dificuldades. Os índices de energia estão caindo e os
monstros começam a ficar preocupados. Em meio a crise ele
precisaram rever os processos para mudar o rumo da
empresa.

44. A arte ensina em resumo
• O filme nos remete a vários aspectos de uma
organização, demonstrando que uma revisão geral do
processo produtivo, inclusive da possibilidade de mudar
o insumo que o alimenta, foi possível ganhar eficiência e
produtividade.
• Existia divisão de trabalho e com a combinação de
esforços individuais, por meio de recursos produtivos e
tecnológicos, planejava-se a realização de tarefas e
assim, formava-se a organização.
• Existia treinamento rigoroso para os funcionários na
tentativa de realizar o melhor desempenho da fábrica.
• No final houve uma mudança de processo de produção,
havendo uma melhoria na qualidade de vida de todos os
envolvidos, como também melhor desempenho da
empresa na produção.

45. Benefícios de Gerenciar por Processos
BENEFÍCIOS
PARA O
CLIENTE
Aumentar a
agilidade do
atendimento
Gerenciar a
variabilidade
Aumentar as
opções de
atendimento
Minimizar o tempo de
atendimento por meio da
otimização do fluxo de
processos.
Padronizar o atendimento
ao cliente.
Permitir o acesso aos
produtos e serviços por
meio de vários canais.

46. Benefícios de Gerenciar por Processos
BENEFÍCIOS
PARA A
EMPRESA
Reduzir os
custos
Melhorar a
produtividade
Reduzir os
riscos
Diminuir os custos
operacionais.
Melhorar a utilização do
tempo, equipamentos e
ferramentas.
Diminuir a inadimplência
do crédito e problemas
financeiros, econômicos e
tributários

47. Benefícios de Gerenciar por Processos
BENEFÍCIOS
PARA OS
EMPREGADOS
Simplificar
processos
Minimizar esforços,
melhorar a qualidade de
vida, aumentar a
qualificação.

48. Como participar?
Com sugestões de melhorias de processos.
• Suas ideias de melhoria nos processos com os quais atua
precisam ser conhecidos.
• Envie uma sugestão para os gestores da empresa. Pequenas
melhorias podem trazer ganhos.
• Sua proposta de estar alinhada com a estratégia da empresa.
• Em sua sugestão, deixe clara de que forma a alteração proposta
contribui para a melhoria dos processo.
• Busque registrar os ganhos alcançados para estabelecer
comparação entre os dados de antes e depois da implementação
da melhoria.

49. Conclusão
• Fica claro a necessidade das empresas darem
foco aos seus processos. Maximizar a eficiência
operacional e ter processos eficientes é
imprescindível à toda organização.
• Maximizar a eficiência operacional consiste em
aumentar os ativos de forma sustentável,
alcançando considerados níveis de cobertura de
suas despesas e de eficiência similares aos dos
principais concorrentes.
• Ter processos eficientes corresponde a
assegurar que os processos operacionais sejam
ágeis, simples, racionais e de menor custo,
agregando valor aos clientes.

51. Gestão por Processos
Prof. Wandick Rocha
www.wandickrocha@yahoo.com.br