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Gurus da Qualidade

  1. 1. Qualidade no Ambiente Hospitalar Gurus da Qualidade Profª. Es. Rúbia Soraya Rabello
  2. 2. Gurus 2 Walter A. Shewhart (1891 – 1967) Engenheiro Um dos seus grandes méritos foi reunir com sucesso as disciplinas de estatística, engenharia e economia, tornando-se conhecido como o pai do controle de qualidade moderno. Suas principais contribuições à teoria da qualidade estão relacionadas ao Controle Estatístico do Processo e as Cartas de Controle.
  3. 3. Gurus 3 William Edwards Deming (1900-1993) - Estatístico Deming teve papel fundamental no desenvolvimento da teoria da gestão da qualidade. Sua principal contribuição foi o estabelecimento dos 14 pontos para melhoria: 1) Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos. 2) Adotar uma nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança em direção à transformação.
  4. 4. Gurus 4 William Edwards Deming (1900-1993) 3) Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto. 4) Acabar com a prática de negócios compensador baseado apenas no preço. Ao invés disso, minimizar o custo total. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança. 5) Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produção e serviços, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos. 6) Fornecer treinamento no local de trabalho. 7) Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como a liderança dos trabalhadores, a liderança empresarial necessita de uma completa reformulação.
  5. 5. Gurus 5 William Edwards Deming (1900-1993) 8) Eliminar o medo. 9) Quebrar as barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhara em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos produtos ou serviços. 10) Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos empregados. 11) Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração através de números e metas numéricas. 12) Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para números. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho. Isso significa a abolição das avaliações de desempenho ou de mérito e da administração por objetivos ou por números.
  6. 6. Gurus 6 Joseph Moses Juran (1904 – 2008) - Engenheiro Juran define Qualidade como adequação ao uso. A palavra produto (bem ou serviço) refere-se ao output de um processo e é necessário encontrar o equilíbrio entre as características positivas do produto e a não existência de deficiências no produto. Essas características positivas não se referem a componentes luxuosos, mas sim a características técnicas de um produto que foi desenhado para corresponder às necessidades dos clientes. As deficiências causam problemas aos clientes e, portanto, provocam a sua insatisfação.
  7. 7. Gurus 7 Joseph Moses Juran (1904 – 2008) Para Juran, a gestão da Qualidade tem 3 pontos fundamentais, que formam sua famosa trilogia: • Planejamento da qualidade • Melhoria da qualidade • Controle da qualidade
  8. 8. Gurus 8 Joseph Moses Juran (1904 – 2008) Planejamento da Qualidade • Identificar os clientes, • Determinar as suas necessidades, • Criar características de produto que satisfaçam essas necessidades, • Criar os processos capazes de satisfazer essas necessidades • Transferir a liderança desses processos para o nível operacional.
  9. 9. Gurus 9 Joseph Moses Juran (1904 – 2008) Melhoria da Qualidade • Reconhecer as necessidades de melhoria, • Transformar as oportunidades de melhoria em uma tarefa de todos, • Criar um conselho para qualidade que selecione projetos de melhoria, • Promover a formação em qualidade, • Avaliar a progressão dos projetos, • Premiar as equipes vencedoras, • Divulgar os resultados, • Rever os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias • Incluir os objetivos de melhoria nos planos de negócio da empresa.
  10. 10. Gurus 10 Joseph Moses Juran (1904 – 2008) Controle da Qualidade • Avaliar o nível de desempenho atual, • Comparar com os objetivos estabelecidos, • Tomar medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.
  11. 11. Gurus 11 Shigeo Shingo (1909 - 1990) - Engenheiro Destacou-se no desenvolvimento do TPS (Toyota Production System) em conjunto com Taiichi Ohno, concebeu e desenvolveu o SMED (Single Minute Exchange of Die - Sistema de Troca Rápida de Ferramentas) e foi um dos pioneiros no conceito de Poka Yoke (dispositivos que procuram evitar a ocorrência de defeitos em processos de fabricação e/ou na utilização de produtos) e Zero Quality Control (Controle da Qualidade Zero Defeito). O TPS objetiva, principalmente, a eliminação de desperdícios a partir de técnicas como produção em pequenos lotes, redução de estoques, alto foco na qualidade, manutenção preventiva, etc. Já o SMED é uma metodologia que enfatiza a separação e a transferência de elementos do setup interno para o setup externo.
  12. 12. Gurus 12 Kaoru Ishikawa (1915 - 1989) - Engenheiro Em conjunto com a JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers - www.juse.or.jp/e/index.html), em 1962, Ishikawa introduziu o conceito de Círculo de Controle da Qualidade (CCQ) e em 1982, o Diagrama de Causa-e-Efeito (espinha de peixe), que teve o grande mérito de ser uma ferramenta extremamente simples e facilmente utilizável por não-especialistas para analisar e resolver problemas da qualidade. O CCQ é um pequeno grupo voluntário de colaboradores pertencentes ou não à mesma área de trabalho, treinados da mesma maneira, com compreensão da mesma filosofia e os mesmos objetivos, e que tentam melhorar o desempenho, acabar com desperdício, aumentar a padronização, reduzir custos, aumentar a eficiência, melhorar o atendimento à satisfação do cliente, etc.
  13. 13. Gurus 13 Kaoru Ishikawa (1915 - 1989) O Diagrama de Ishikawa tem como principal função descobrir as causas de determinado problema à partir de seis eixos principais: matéria prima, método, meio ambiente, medição, maquinário e mão-de-obra.
  14. 14. Gurus 14 Armand V. Feigenbaum (1922 - 2014) - Engenherio Para Feigenbaum, a Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência. Para ele a qualidade: 1 – Deve ser o único objetivo da organização (“entenda-se o principal”) 2 - É determinada pelos clientes; 3 - Pressupõe trabalho em grupo (círculos da qualidade); 4 - Exige o compromisso da alta administração; e 5 - Exige o empowerment (aumento da capacidade de decisão dos trabalhadores e redução dos níveis hierárquicos).
  15. 15. Gurus 15 Armand V. Feigenbaum (1922) Defende que a qualidade deve ser projetada e introjetada nos produtos, não podendo ser obtida somente a partir da inspeção. Para amparar esta exigência defende que a empresa desenvolva um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Define um Sistema de Qualidade Total como a combinação de toda estrutura da organização, a partir de documentação formal e controlada, em prol da produção com vistas assegurar a satisfação dos clientes e o controle de custos.
  16. 16. Gurus 16 Armand V. Feigenbaum (1922) O Sistema de Gestão da Qualidade deve ser estruturado e planejado e não desenvolvido de forma casual. Os seus princípios devem incluir: • Orientação ao cliente; • Integração de atividades por toda a organização; • Atribuições claras, tendo em vista a obtenção da qualidade; • Atividades específicas para controle de fornecedores; • Identificação dos equipamentos de qualidade; • Conscientização de toda a organização; • Ações corretivas eficazes; • Controle contínuo do sistema; e • Auditoria periódica.
  17. 17. Gurus 17 Armand V. Feigenbaum (1922) Ainda propôs alguns outros procedimentos, que devem ser devidamente documentados, para que se alcance a qualidade total: 1. Avaliação da qualidade antes do início da produção; 2. Planejamento da qualidade e do processo; 3. Planejamento, avaliação e controle da qualidade dos materiais adquiridos; 4. Avaliação e controle da qualidade do produto e do processo; 5. Realimentação da informação da qualidade; 6. Equipamento para a informação da qualidade; 7. Formação e orientação para a qualidade e desenvolvimento do pessoal; 8. Qualidade na assistência técnica; 9. Gestão da função controle da qualidade; 10. Estudos especiais sobre a qualidade.
  18. 18. Gurus 18 Genichi Taguchi (1924 - 2012) - Engenheiro Em termos gerais, há quatro conceitos de qualidade pregados por Taguchi: • A qualidade deve ser incorporada no produto desde o início e não através das inspeções; • Atinge-se melhor a qualidade minimizando os desvios em relação às metas; • A qualidade não deve ser baseada no desempenho ou características do produto; • Os custos da qualidade devem ser medidos em função dos desvios do desempenho do produto.
  19. 19. Gurus 19 Philip B. Crosby (1926 – 2001) - Engenheiro A abordagem de Crosby baseia-se na prevenção. A ideia de que os erros são inevitáveis é falsa. Compete aos gestores por meio das suas atitude e práticas, desenvolver o compromisso com a prevenção e eleger como objetivo principal da empresa a meta "zero defeito". "Zero defeito" não significa que o produto tenha de ser perfeito, mas que todos os colaboradores da organização estão comprometidos em produzir com perfeição desde o primeiro processo, ou seja, é uma meta a ser incessantemente perseguida.
  20. 20. Gurus 20 Philip B. Crosby (1926 – 2001)
  21. 21. Gurus 21 Philip B. Crosby (1926 – 2001) Para Crosby qualidade significa conformidade com os requisitos. A qualidade deve ser definida em termos quantitativos para ajudar a organização a agir com base em metas tangíveis. Deve ser medida regularmente por meio dos custos da qualidade. Os 4 absolutos de Crosby • A prevenção deve ser uma conduta generalizada, ou seja, estar em todos os níveis da organização; • Utilizar a metodologia dos custos da qualidade como ferramenta de gestão; • O padrão "zero defeito" deve ser a filosofia de trabalho; • A conformidade com as especificações deve ser a linguagem padronizada em relação ao nível de qualidade que se pretende obter. Custos da qualidade: soma dos custos envolvidos no processo para se atingir os padrões de qualidade pré estabelecidos no projeto do produto ou serviço
  22. 22. Gurus 22 Philip B. Crosby (1926 – 2001) Os seis Cs de Crosby • Compreensão do que significa Qualidade; • Compromisso da alta administração, que é quem deve definir a política de Qualidade; • Competência, que é o resultado de um plano de formação e implantação sistemática da qualidade; • Comunicação, para que todos na organização adquiram a cultura da qualidade; • Correção, baseada na prevenção e desempenho; e • Continuidade, que enfatiza o processo de melhoria da qualidade como uma "forma de estar" da organização.
  23. 23. Gurus 23 Avedis Donabedian (1919 – 2000) – Médico Avedis Donabedian desenvolveu um quadro conceitual fundamental para o entendimento da avaliação de qualidade em saúde, a partir dos conceitos de estrutura, processo e resultado, classicamente considerados uma tríade, que corresponde às noções da Teoria Geral de Sistemas: input-process-output. ESTRUTURA - recursos físicos, humanos, materiais e financeiros necessários para a assistência médica. Inclui financiamento e disponibilidade de mão-de-obra qualificada. PROCESSO - atividades envolvendo profissionais de saúde e pacientes, com base em padrões aceitos. A análise pode ser sob o ponto de vista técnico e/ou administrativo. RESULTADO - produto final da assistência prestada, considerando saúde, satisfação de padrões e de expectativas.
  24. 24. Gurus 24 Avedis Donabedian (1919 – 2000)
  25. 25. Gurus 25 Avedis Donabedian (1919 – 2000) Inicialmente, atribuiu três dimensões à qualidade: conhecimento técnico- científico, relações interpessoais entre os profissionais e o paciente e amenidades, isto é, condições de conforto e estética das instalações e equipamentos no local onde a prestação ocorre. Em outro modelo, Donabedian ampliou o conceito de qualidade, utilizando o que chamou de "sete pilares da qualidade": Eficácia Efetividade Eficiência Otimização Aceitabilidade Legitimidade Equidade
  26. 26. Gurus 26 Avedis Donabedian (1919 – 2000) Os Sete Pilares da Qualidade segundo Donabedian EFICÁCIA - capacidade de produzir melhorias na saúde e no bem-estar. Significa o melhor que se pode fazer nas condições mais favoráveis, dado o estado do paciente e mantidas constantes as demais circunstâncias. É o resultado do cuidado obtido na melhor situação possível. EFETIVIDADE - melhoria na saúde, alcançada ou alcançável nas condições usuais da prática cotidiana. Ao definir e avaliar a qualidade, a efetividade pode ser mais precisamente especificada como sendo o grau em que o cuidado, cuja qualidade está sendo avaliada, alça-se ao nível de melhoria da saúde que os estudos de eficácia têm estabelecido como alcançáveis. É o resultado do cuidado obtido na situação real EFICIÊNCIA - é a medida do custo com o qual uma dada melhoria na saúde é alcançada. Se duas estratégias de cuidado são igualmente eficazes e efetivas, a mais eficiente é a de menor custo.
  27. 27. Gurus 27 Avedis Donabedian (1919 – 2000) OTIMIZAÇÃO - torna-se relevante à medida que os efeitos do cuidado da saúde não são avaliados em forma absoluta, mas relativamente aos custos. Numa curva ideal, o processo de adicionar benefícios pode ser tão desproporcional aos custos acrescidos, que tais "adições" úteis perdem a razão de ser. É o cuidado relativo quanto ao custo do ponto de vista do paciente; ACEITABILIDADE - sinônimo de adaptação do cuidado aos desejos, expectativas e valores dos pacientes e de suas famílias. Depende da efetividade, eficiência e otimização, além da acessibilidade do cuidado, das características da relação médico-paciente e das amenidades do cuidado. LEGITIMIDADE - aceitabilidade do cuidado da forma em que é visto pela comunidade ou sociedade em geral. EQUIDADE - princípio pelo qual se determina o que é justo ou razoável na distribuição do cuidado e de seus benefícios entre os membros de uma população. A equidade é parte daquilo que torna o cuidado aceitável para os indivíduos e legítimo para a sociedade.
  28. 28. Obrigado

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