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Gurus da Gestão da Qualidade

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Gurus da Gestão da Qualidade

  1. 1. Qualidade Total e seus Gurus Sanmya F. Tajra www.tajratecnologias.com.br www.sanmyatajra.com.br sanmya@tajratecnologias.com.br
  2. 2. O que é Qualidade Total ? É uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de programas, ferramentas e métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes.
  3. 3. Gurus da Qualidade Deming Shwhart Juran Feigenbaun Ishikawa Taguchi Shingo Tom Peters
  4. 4. Filosofia de Shewhart • Shewhart lecionou e trabalhou com W. E. Deming e é conhecido pelo desenvolvimento do CEP (Controle Estatístico de Qualidade), que utiliza métodos estatísticos para alcançar o estado de controle de um sistema e para julgar quando este estado foi alcançado. • CEP: Controla a variação da produção, apontando as necessidades de revisões quando necessário.
  5. 5. Filosofia de Deming • Nasceu em Sioux City, estado de Iowa, em 14 de outubro de 1900. • Atuou nas indústrias japonesas no período pós guerra. • No Japão, em 1951, foi criado pela JUSE (União dos Engenheiros e Cientistas do Japão), o “Prêmio Deming” para premiar: – pessoas que contribuem para o controle da qualidade e aplicações de métodos estatísticos – e empresas que apresentem elevado desempenho da qualidade
  6. 6. • Menor preço pelo qual um produto poderia ser trazido ao mercado. • A partir dos anos 30, com a produção em massa, produtos como carros e armamentos, demandavam produção em escala de multicomponentes que precisavam se encaixar com precisão. • Qualidade passou a ter o significado de conformidade com o projeto. • Intensificação do controle sobre todas as etapas do processo produtivo. Filosofia de Deming O que era qualidade...evolução do conceito...
  7. 7. • Em meados da década de 50, Edward W Deming e Joseph Juran desenvolveram o conceito de qualidade em termos de adequação ao uso do consumidor. • Um produto além de obedecer às especificações do projeto, deveria atender as necessidades do usuário (início do foco ao cliente). Filosofia de Deming
  8. 8. • Essa concepção de qualidade trouxe o desenvolvimento de um conjunto de técnicas estatísticas e práticas organizacionais, tais como: just- in-time, Kanban, zero defeito. Kanban: eliminação de estoques (estoque zero), sendo que os materiais e componentes agregados ao produto chegam no momento exato de sua produção/execução (just in time) – Toyota. Filosofia de Deming
  9. 9. • A base de sua filosofia está no amplo uso de ferramentas estatísticas e controle de processos, o que trará grau previsível de uniformidade devido a uma reduzida variabilidade, custos menores e adequação ao mercado. • Deming criticou o sistema empresarial norte- americano por não apostar na participação dos trabalhadores no processo de decisão. Filosofia de Deming
  10. 10. Filosofia de Deming • Adaptou um método de abordagem sistemática para a resolução de problemas conhecido como PDCA (Plan, Do, Check, Action), ou ciclo de Shewhart. • Criado por Shewart na década de 20, mas começou a ser conhecido como ciclo de Deming em 1950, por ter sido amplamente difundido por este
  11. 11. 14 Princípios 1. Crie constância de propósitos para melhoria do produto e do serviço 2. Adote a nova filosofia 3. Cesse a dependência da inspeção em massa 4. Acabe com a prática de aprovar orçamentos apenas com base no preço 5. Melhore constantemente o sistema de produção e de serviços 6. Institua treinamento 7. Adote e institua a liderança
  12. 12. 8. Afaste o medo 9. Rompa as barreiras entre os diversos setores da empresa 10. Elimine slogans, exortações e metas para a mão de obra 11. Elimine as cotas numéricas para a mão de obra 12. Remova as barreiras que privam as pessoas do justo orgulho pelo trabalho bem executado 13. Estimule a formação e o auto-aprimoramento de todos 14. Tome a iniciativa para realizar a transformação 14 Princípios
  13. 13. As 5 doenças fatais 1. Falta de constância de propósito É importante ter uma perspectiva de longo prazo e manter um relacionamento de alta maturidade com clientes, fornecedores e funcionários, aumentando conhecimento e promovendo a sustentabilidade da empresa. 2. Ênfase nos lucros a curto prazo A ênfase deve ser dada aos clientes. 3. Avaliação de desempenho, classificação por mérito Este sistema alimenta o desempenho no curto prazo, mas destrói o planejamento em longo prazo, diminui o espírito de equipe aumentando a rivalidade entre os funcionários.
  14. 14. 4. Mobilidade da administração Diminuir a rotatividade dos cargos para aumentar o comprometimento dos colaboradores a fim de que conheçam todos os meios, cultura, e interação da empresa com o cliente. 5. Dirigir a empresa apenas com base em números visíveis Considerar também a imagem da empresa no mercado, satisfação dos clientes, grau de conhecimento adquirido, etc As 5 doenças fatais
  15. 15. Cadeia do Impacto da Qualidade Deming (1950) Melhoria da Qualidade Redução dos Custos Aumento da Produtividade Conquista do mercado com menor custo e melhor qualidade Permanência ou aumento dos negócios Fornece mais e melhores empregos
  16. 16. • Também participou de atividades no Japão • Sua filosofia é: – Qualidade é responsabilidade da alta administração – Um programa de qualidade deve começar a partir da alta direção – Gerenciar voltado à produção e ao lucro não é suficiente – A gerência deve estimular a melhoria contínua da qualidade – A gerência deve assegurar que todos sejam guiados pela qualidade – Atender aos desejos e preferências dos clientes – Compete à gerência resolver os problemas crônicos e as falhas nos sistemas – Promover a educação e o autodesenvolvimento das lideranças Filosofia de Juran
  17. 17. Filosofia de Juran • Para Juran a gestão da Qualidade tem 3 pontos fundamentais, a famosa trilogia: Planejamento da Qualidade Melhoria da Qualidade Controle da Qualidade
  18. 18. • O planejamento da qualidade: – Identificar os clientes, – Determinar as suas necessidades, – Criar características de produto que satisfaçam essas necessidades, – Criar os processos capazes de satisfazer essas necessidades – Transferir a liderança desses processos para o nível operacional. Filosofia de Juran
  19. 19. • A melhoria da qualidade: – Reconhecer as necessidades de melhoria, – Transformar as oportunidades de melhoria em uma tarefa de todos os trabalhadores – Criar um conselho de qualidade que selecione projetos de melhoria – Promover a formação da qualidade – Avaliar a progressão dos projetos – Premiar as equipes vencedoras, – Divulgar os resultados – Rever os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias – Incluir os objetivos de melhoria nos planos de negócio da empresa. Filosofia de Juran
  20. 20. • O controle da qualidade – Avaliar o nível de desempenho atual – Comparar com os objetivos fixados – Tomar medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto. Filosofia de Juran
  21. 21. Filosofia de Crosby • Foco é a prevenção. • A idéia de que os erros são inevitáveis é falsa. • Compete aos gestores através das suas atitudes e práticas, desenvolver o compromisso com a prevenção e eleger como objetivo principal "zero defeitos". • Se, por exemplo, for privilegiado o prazo de execução em relação à qualidade então o trabalho vai focar-se nesse parâmetro. • Definiu a política de qualidade como o estado de espírito dos funcionários de uma organização sobre a forma como devem fazer o trabalho. Se não existir uma política formal estabelecida pela gestão da qualidade, cada um estabelece a sua.
  22. 22. • Qualidade está associada aos seguintes conceitos: – zero defeitos – fazer certo na primeira – os quatro absolutos da qualidade – o processo de prevenção – a vacina da qualidade – 6 C's Filosofia de Crosby
  23. 23. • "Zero defeitos“: – não significa que o produto tenha de ser perfeito. – Significa que todos os indivíduos, na organização, estão comprometidos em satisfazer os requisitos na primeira vez. – O dia "zero defeitos" permite à gestão de topo reafirmar o seu compromisso com a qualidade. Filosofia de Crosby
  24. 24. • Os 4 absolutos: – A prevenção deve ser a linha de conduta generalizada. – Os custos de qualidade servem como ferramenta de gestão para avaliar e atribuir recursos. – O padrão "zero defeitos" deve ser a filosofia do trabalho. – A conformidade com as especificações deve ser a linguagem padronizada em relação ao nível de qualidade que se pretende obter. Filosofia de Crosby
  25. 25. • Vacina da Qualidade • Vê os problemas como bactérias da não conformidade que precisam ser combatidas • Ações de gestões de (vacinas): – Determinação – Formação – Implementação A responsabilidade da administração contínua da vacina pertence à gestão de topo. Filosofia de Crosby
  26. 26. • Os seis C's: – Compreensão ou a importância de perceber o que significa Qualidade – Compromisso da gestão de topo que começa por definir a política de Qualidade – Competência: resultado dum plano de formação para a implantação do movimento de melhoria da qualidade de forma sistemática – Comunicação: para que todos na organização adquiram uma cultura corporativa da qualidade – Correção: baseada na prevenção e desempenho – Continuação: enfatiza o processo de melhoria da qualidade como uma "forma de estar" da organização Filosofia de Crosby
  27. 27. • A qualidade deve ser medida regularmente através do custo: – Custo da Qualidade = Preço da Conformidade(POC) + Preço da não conformidade (PONC) – POC: refere-se ao custo por fazer bem à primeira PONC: fornece informação à gestão acerca dos custos perdidos e uma indicação do progresso à medida que a organização melhora Filosofia de Crosby
  28. 28. 1. Compromisso da gestão de topo em relação à qualidade 2. Equipes de melhoria da qualidade. 3. Medida da qualidade (indicadores) 4. Avaliação do custo da não qualidade 5. Tomada de consciência das necessidades da qualidade(conhecer as especificações e o custo das não conformidades) 6. Estabelecer as ações corretivas 7. Planear um programa "zero defeitos" Filosofia de Crosby
  29. 29. • Formação dos responsáveis • Instituir "um dia zero defeitos" • Definição de objetivos • Eliminar as causas dos erros • Reconhecimento para aqueles que atingirem os objetivos • Círculos de qualidade (encontros entre os membros das equipes) • Recomeçar e progredir sempre Passos para um programa de melhoria da qualidade: Filosofia de Crosby
  30. 30. • Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência • A Qualidade: 1. É o único objetivo da organização 2. É determinada pelos clientes 3. Pressupõe trabalho em grupo (círculos de qualidade) 4. Exige o compromisso da gestão de topo 5. Exige o empowerment Filosofia de Feigenbaun
  31. 31. • Define o Sistema de Qualidade Total como... Combinação da estrutura operacional de trabalho de toda a organização documentada em procedimentos de gestão e técnicas para o direcionamento das ações de acordo com os melhores e mais práticos meios de assegurar a satisfação quanto à qualidade e custos. Filosofia de Feigenbaun
  32. 32. • O Sistema de Qualidade deve ser estruturado e planeado e não desenvolvido de forma casual. Os seus princípios devem incluir: • Orientação ao cliente • Integração de atividades por toda a organização • Atribuições claras ao pessoal, tendo em vista a obtenção da qualidade • Atividades específicas para controle de fornecedores • Identificação total dos equipamentos de qualidade • Conscientização de toda a organização • Eficácia real das ações corretivas • Controle contínuo do sistema • Auditoria periódica das atividades do sistema Filosofia de Feigenbaun
  33. 33. • Os subsistemas básicos que devem estar baseados em procedimentos documentados (Manual da Qualidade) • Avaliação da qualidade antes do início da produção • Planejamento da qualidade e do processo • Planejamento, avaliação e controlo da qualidade dos materiais adquiridos • Avaliação e controle da qualidade do produto e do processo • Realimentação da informação da qualidade • Formação do pessoa para a qualidade • Qualidade na assistência técnica • Gestão da função controle da qualidade • Estudos especiais sobre a qualidade Filosofia de Feigenbaun
  34. 34. • Está associado ao conceito de "Círculos de Qualidade“ • Os círculos de qualidade são pequenas equipes, geralmente da mesma área de trabalho, que voluntária e regularmente se reúnem para identificar, investigar, analisar e resolver os problemas que surgem no trabalho. Filosofia de Ishikawa
  35. 35. • Nos círculos de qualidade são destacadas as seguintes características: – Voluntarismo (Os círculos devem ser criados em bases voluntárias e não por ordens superiores) – Autodesenvolvimento (Os membros do círculo precisam ter vontade de estudar) – Desenvolvimento mútuo (Os membros do círculo precisam aspirar a expandir os seus horizontes e a cooperar com outros círculos) – Eventual participação total. Os círculos precisam estabelecer como seu objetivo último a participação total de todos os trabalhadores do mesmo local de trabalho. Filosofia de Ishikawa
  36. 36. • Os objetivos dos círculos são: • Contribuir para o melhoramento e para o desenvolvimento da organização • Respeitar a humanidade e criar um local de trabalho animado e bom para se viver • Exercitar integralmente as capacidades humanas Filosofia de Ishikawa
  37. 37. Filosofia de Ishikawa • Sistematizou os sete instrumentos para o controle da qualidade: - Análise de Pareto - Diagramas causa-efeito - Histogramas - Folhas de controle - Diagramas de escala - Gráficos de controle - Fluxos de controle • Segundo a experiência Japonesa, 95% dos problemas podem ser resolvidos com estes métodos, simples, de controlo de qualidade.
  38. 38. Uma das bases do TQC (Total Quality Control) é a gestão funcional cruzada, dado que a garantia efetiva da qualidade não pode ser obtida somente pelo departamento de qualidade. Para operacionalizar a gestão dos processos, a empresa necessita de um Comité Interfuncional. Filosofia de Ishikawa
  39. 39. Atividades Planeament o do produto Projecto do produto Preparação do produto Aprovisiona- mento Produção Vendas Funções Planeament o Experimenta -ção Engenharia do processo Compras Fábrica Exportação Qualidade P P P P P P Custo P S P P S S Tecnologia S P S C C S Produção C S P C P S Vendas P S C C S P Pessoal Administrati vo S S S S P S P - Responsabilidade Principal S - Responsabilidade Secundária C - Contribuição
  40. 40. Filosofia de Taguchi - A qualidade deve ser incorporada no produto desde o início e não através das inspeções. - Atinge-se melhor a qualidade minimizando os desvios em relação as metas. - Os custos da qualidade devem ser medidos em função dos desvios do desempenho do produto.
  41. 41. Filosofia de Shingo • Estratégia para a melhoria contínua através do envolvimento criativo de todos os trabalhadores. • No período de 1961-64 estendeu as idéias de controle de Qualidade e desenvolveu o Poka-yoke, teste de erro e o conceito de "zero defeitos“ (Toyota). • Um exemplo é a impossibilidade de remover a chave da ignição de um automóvel se a sua transmissão automática não estiver em "ponto morto", assim o motorista não pode cometer o erro de sair do carro em condições inseguras.
  42. 42. Filosofia de Tom Peters • Introduziu o conceito de "Excelência“ na gestão. As empresas excelentes têm oito características distintivas: - Inclinação para a ação; - Proximidade do cliente; - Autonomia individual; - Produtividade através das pessoas; - Criação de valores concretos; - Centrar-se no essencial; - Simplicidade formal; - Existência em simultâneo de rigidez e flexibilidade.

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