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Aula 6: Marketing de
          Relacionamento

Prof. David Emerson
(Especialista em Marketing - UFC, Bacharel
em Administração de Empresas - UFC)
Metodologia IDIP: IDENTIFICAÇÃO

   IDENTIFICAÇÃO
        Cadastro dos clientes e prospects
        Banco de dados integrado com histórico do cliente
        Visão única do cliente


        Estratégias:
             Aplicação de CRM ao ERP (sistema de gestão)
             Programas de fidelidade, milhagens etc. (Ex. Smiles – GOL)
             Alinhamento dos pontos de contato (sistema de vendas, ponto-de-venda, central
              de atendimento, site etc.)
             Linha de frente sensibilizada e capacitada (pessoas)
CLUBE DE VANTAGENS DA SUVINIL: Cadastro de pintores e
vendedores de produtos Suvinil. Relacionamento com usuários e
influenciadores na compra dos produtos.
   Apresentação do Clube Amigo Suvinil para seus públicos (pintores,
    vendedores e gerentes de lojas de tintas)
   Mecânica do programa de relacionamento (regras) : como participar, como acumular
    pontos, etc.
Ação de interação:
Email marketing




 Personalização do
 contato.




                     Prêmios para
                     recompensar o
                     relacionamento
Metodologia IDIP: DIFERENCIAÇÃO

    DIFERENCIAÇÃO
        Segmentação da base de clientes
                                       •    Empresa (B2B) ou consumidor final (B2C);
             Segmentação por Perfil   •    Dados demográficos: região, sexo, estado civil,
                                           filhos, profissão, etc ;
                                       •    Comportamento de compras (freqüência, qtd de
                                           itens, categorias compradas etc.);

                                           • Volume de compras (Qtd de produtos);
             Segmentação por Valor:       • Valor (Ex. ticket médio);

                                                 • Produtos complementares
             Segmentação por Necessidades       • Potencial para categorias melhores
                                                 • Novos produtos
Diferenciação
   Estratégias:
       Data mining (mineração de dados):
            Encontrar características em comum
            Localiza clientes de maior valor e de maior potencial
       Programas de fidelidade com categorias “vip” , “diamond”
        ou “platinum”
            Baseado no comportamento de compras defini-se regras para
             diferenciar clientes a partir dos seu hábitos e/ou freqüência de
             compras, sem discriminar
       Sistema de front office + linha de frente capacitada
Programa
    TAM Fidelidade
   Segmentação por valor e
    freqüência de compras.

   Categorias mais altas, mais
    benefícios.

   Fonte site:
    www.tamfidelidade.com.br
Metodologia IDIP: INTERAÇÃO

   INTERAÇÃO = COMUNICAÇÃO = DIÁLOGO
       Estabelecer diálogo com o cliente
       Canais de comunicação integrados (Call center; SAC (on line e telefõnico);
                                         (
        força de vendas, e-commerce; etc.)
       Campanhas e ações de marketing direto
       Atender as necessidades identificadas dos clientes
       Alcançar “promovedores da marca” com incentivo a INDICAÇÃO de
        outros clientes (Member-get-member)

         Próxima aula!!!
Fontes de Pesquisa
   Cap 4 Livro “Guia de Implementação de Marketing de
    Relacionamento e CRM” – Autor Roberto Madruga – Ed. Atlas

   CAp 3 Guia Marketing 1 to 1 Peppers and Rogers Group –
    Makron Books
Obrigado!

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Aula 6 marketing de relacionamento

  • 1. Aula 6: Marketing de Relacionamento Prof. David Emerson (Especialista em Marketing - UFC, Bacharel em Administração de Empresas - UFC)
  • 2. Metodologia IDIP: IDENTIFICAÇÃO  IDENTIFICAÇÃO  Cadastro dos clientes e prospects  Banco de dados integrado com histórico do cliente  Visão única do cliente  Estratégias:  Aplicação de CRM ao ERP (sistema de gestão)  Programas de fidelidade, milhagens etc. (Ex. Smiles – GOL)  Alinhamento dos pontos de contato (sistema de vendas, ponto-de-venda, central de atendimento, site etc.)  Linha de frente sensibilizada e capacitada (pessoas)
  • 3. CLUBE DE VANTAGENS DA SUVINIL: Cadastro de pintores e vendedores de produtos Suvinil. Relacionamento com usuários e influenciadores na compra dos produtos.
  • 4. Apresentação do Clube Amigo Suvinil para seus públicos (pintores, vendedores e gerentes de lojas de tintas)
  • 5. Mecânica do programa de relacionamento (regras) : como participar, como acumular pontos, etc.
  • 6. Ação de interação: Email marketing Personalização do contato. Prêmios para recompensar o relacionamento
  • 7. Metodologia IDIP: DIFERENCIAÇÃO  DIFERENCIAÇÃO  Segmentação da base de clientes • Empresa (B2B) ou consumidor final (B2C);  Segmentação por Perfil • Dados demográficos: região, sexo, estado civil, filhos, profissão, etc ; • Comportamento de compras (freqüência, qtd de itens, categorias compradas etc.); • Volume de compras (Qtd de produtos);  Segmentação por Valor: • Valor (Ex. ticket médio); • Produtos complementares  Segmentação por Necessidades • Potencial para categorias melhores • Novos produtos
  • 8. Diferenciação  Estratégias:  Data mining (mineração de dados):  Encontrar características em comum  Localiza clientes de maior valor e de maior potencial  Programas de fidelidade com categorias “vip” , “diamond” ou “platinum”  Baseado no comportamento de compras defini-se regras para diferenciar clientes a partir dos seu hábitos e/ou freqüência de compras, sem discriminar  Sistema de front office + linha de frente capacitada
  • 9. Programa TAM Fidelidade  Segmentação por valor e freqüência de compras.  Categorias mais altas, mais benefícios.  Fonte site: www.tamfidelidade.com.br
  • 10. Metodologia IDIP: INTERAÇÃO  INTERAÇÃO = COMUNICAÇÃO = DIÁLOGO  Estabelecer diálogo com o cliente  Canais de comunicação integrados (Call center; SAC (on line e telefõnico); ( força de vendas, e-commerce; etc.)  Campanhas e ações de marketing direto  Atender as necessidades identificadas dos clientes  Alcançar “promovedores da marca” com incentivo a INDICAÇÃO de outros clientes (Member-get-member) Próxima aula!!!
  • 11. Fontes de Pesquisa  Cap 4 Livro “Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM” – Autor Roberto Madruga – Ed. Atlas  CAp 3 Guia Marketing 1 to 1 Peppers and Rogers Group – Makron Books