O documento discute o marketing de relacionamento com clientes, abordando as etapas de identificação, diferenciação e interação com os clientes. A identificação envolve o cadastro e banco de dados dos clientes. A diferenciação inclui a segmentação da base de clientes. A interação se refere aos canais de comunicação para estabelecer diálogo com os clientes.
1. Aula 6: Marketing de
Relacionamento
Prof. David Emerson
(Especialista em Marketing - UFC, Bacharel
em Administração de Empresas - UFC)
2. Metodologia IDIP: IDENTIFICAÇÃO
IDENTIFICAÇÃO
Cadastro dos clientes e prospects
Banco de dados integrado com histórico do cliente
Visão única do cliente
Estratégias:
Aplicação de CRM ao ERP (sistema de gestão)
Programas de fidelidade, milhagens etc. (Ex. Smiles – GOL)
Alinhamento dos pontos de contato (sistema de vendas, ponto-de-venda, central
de atendimento, site etc.)
Linha de frente sensibilizada e capacitada (pessoas)
3. CLUBE DE VANTAGENS DA SUVINIL: Cadastro de pintores e
vendedores de produtos Suvinil. Relacionamento com usuários e
influenciadores na compra dos produtos.
4. Apresentação do Clube Amigo Suvinil para seus públicos (pintores,
vendedores e gerentes de lojas de tintas)
5. Mecânica do programa de relacionamento (regras) : como participar, como acumular
pontos, etc.
6. Ação de interação:
Email marketing
Personalização do
contato.
Prêmios para
recompensar o
relacionamento
7. Metodologia IDIP: DIFERENCIAÇÃO
DIFERENCIAÇÃO
Segmentação da base de clientes
• Empresa (B2B) ou consumidor final (B2C);
Segmentação por Perfil • Dados demográficos: região, sexo, estado civil,
filhos, profissão, etc ;
• Comportamento de compras (freqüência, qtd de
itens, categorias compradas etc.);
• Volume de compras (Qtd de produtos);
Segmentação por Valor: • Valor (Ex. ticket médio);
• Produtos complementares
Segmentação por Necessidades • Potencial para categorias melhores
• Novos produtos
8. Diferenciação
Estratégias:
Data mining (mineração de dados):
Encontrar características em comum
Localiza clientes de maior valor e de maior potencial
Programas de fidelidade com categorias “vip” , “diamond”
ou “platinum”
Baseado no comportamento de compras defini-se regras para
diferenciar clientes a partir dos seu hábitos e/ou freqüência de
compras, sem discriminar
Sistema de front office + linha de frente capacitada
9. Programa
TAM Fidelidade
Segmentação por valor e
freqüência de compras.
Categorias mais altas, mais
benefícios.
Fonte site:
www.tamfidelidade.com.br
10. Metodologia IDIP: INTERAÇÃO
INTERAÇÃO = COMUNICAÇÃO = DIÁLOGO
Estabelecer diálogo com o cliente
Canais de comunicação integrados (Call center; SAC (on line e telefõnico);
(
força de vendas, e-commerce; etc.)
Campanhas e ações de marketing direto
Atender as necessidades identificadas dos clientes
Alcançar “promovedores da marca” com incentivo a INDICAÇÃO de
outros clientes (Member-get-member)
Próxima aula!!!
11. Fontes de Pesquisa
Cap 4 Livro “Guia de Implementação de Marketing de
Relacionamento e CRM” – Autor Roberto Madruga – Ed. Atlas
CAp 3 Guia Marketing 1 to 1 Peppers and Rogers Group –
Makron Books