Atendimento ao Cliente: Comosurpreendê-lo Positivamente!                Pâmella Machado
Vamos combinar?!    • Participação    • Uso do telefone    • Horários    • Aprendizados!    • Feedback
É fundamental!• Conhecer as pessoas• Motivação• Aparência pessoal e comportamento• Os detalhes fazem a diferença• Atendime...
É fundamental!• Princípios de Relações Humanas• Noções de vendas• Treinamento
Dinâmica de Apresentação!
Motivação faz parte!- As recompensas e punições- Querer é diferente de gostar!- Mudanças e... como o Wikipedia deu certo?
Afinal, o que nos motiva?Dinheiro                Independência
Afinal, o que nos motiva?Conhecimento         Engajamento
Afinal, o que nos motiva?                 Dinamismo
Aparência Pessoal Cuidado com:       Cuidado com:   Cabelo e pele:    decotes,         tamanhos,      asseados, etransparê...
Comportamento  Postura,    Responsa-    UniformeComunicação    bilidade!    é bom!   e voz!
Preparativos no         ambiente de trabalho Organização é tudo!Aroma, Iluminação e Som combinamAtenção para os móveis, co...
Atendimento ao Cliente Bom senso!            Profissiona-e pró-atividade           lismo            Parece fácil, mas     ...
Exemplos!
Com o cliente: no telefone• Dias e horários• Forma de Tratamento• Recados?• Cuidados
Com o cliente: no telefoneETAPAS:• Saudação• Atendimento:! Cuidado com a clareza na comunicação !• Fechamento e despedida
Atendimento ao Cliente: Comosurpreendê-lo Positivamente!                Pâmella Machado
Resolvendo o que o cliente precisa!                                                         {telefone}  • Esclarecimento d...
Resolvendo o que o cliente precisa!                              {telefone}                         Vamos                 ...
Com o cliente: pessoalmente!ETAPAS:• Saudação• Atendimento:! Cuidado com a clareza na comunicação !• Fechamento e despedida
Com o cliente: pessoalmente!       •   Hospitalidade, sempre!                                    Conhecido       •   A imp...
“Nós não devemos apenas acreditarnaquilo que vendemos, mas também vender aquilo em que acreditamos”                     Wi...
Aprimorando o atendimento!• Princípios de Relações Humanas• Noções de vendas• Treinamento
Princípios de Relações Humanas  Pra quê?
Princípios de Relações HumanasMas... sãoimportantesmesmo?
Então, como?- Leitura, disciplina e prática!
O bê a bá!O nome da pessoa é a palavra   mais bonita do mundo!  Torne-se verdadeiramenteinteressada pela outra pessoa    S...
Vender é coisa séria!O profissional de antes e o profissional de agora!
Etapas da Venda   1) Preparação e Planejamento   2) Prospecção   3) Abordagem   4) Levantamento de necessidades   5) Propo...
Uma dúvida!Alguém já teconvenceu acomprar umacoisa quevocê sabiaque nuncausaria??
Técnicas Gerais            • É preciso conseguir a atenção com propaganda ou prospecçãoAtenção       eficaz do cliente    ...
Técnicas de Fechamento I• abordagem direta: perguntar pelo horário a ser agendado quando  se tem certeza que seu cliente j...
Técnicas de Fechamento I• Converter uma objeção em um motivo de compra.  Se eu lhe garantir que este chocolate é ótimo par...
Mais regrinhas!• Nunca apresse a venda ou o cliente• Conheça os seus produtos, assim como o mercado - sejaum RECURSO• Cump...
Há um tempo em que épreciso abandonar as roupasusadas …Que já têm a forma do nossocorpo …E esquecer os nossoscaminhos que ...
Obrigada!pamella   @pequenograndesite.com.br               pequenograndesite.com.br
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Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e de vendas

  1. 1. Atendimento ao Cliente: Comosurpreendê-lo Positivamente! Pâmella Machado
  2. 2. Vamos combinar?! • Participação • Uso do telefone • Horários • Aprendizados! • Feedback
  3. 3. É fundamental!• Conhecer as pessoas• Motivação• Aparência pessoal e comportamento• Os detalhes fazem a diferença• Atendimento do cliente
  4. 4. É fundamental!• Princípios de Relações Humanas• Noções de vendas• Treinamento
  5. 5. Dinâmica de Apresentação!
  6. 6. Motivação faz parte!- As recompensas e punições- Querer é diferente de gostar!- Mudanças e... como o Wikipedia deu certo?
  7. 7. Afinal, o que nos motiva?Dinheiro Independência
  8. 8. Afinal, o que nos motiva?Conhecimento Engajamento
  9. 9. Afinal, o que nos motiva? Dinamismo
  10. 10. Aparência Pessoal Cuidado com: Cuidado com: Cabelo e pele: decotes, tamanhos, asseados, etransparências, formato, bonitos! brilhos, estilo. barulhos!
  11. 11. Comportamento Postura, Responsa- UniformeComunicação bilidade! é bom! e voz!
  12. 12. Preparativos no ambiente de trabalho Organização é tudo!Aroma, Iluminação e Som combinamAtenção para os móveis, conforto e privacidade
  13. 13. Atendimento ao Cliente Bom senso! Profissiona-e pró-atividade lismo Parece fácil, mas nem sempre é! ConhecimentoAdequação de do produto linguagem e da empresa
  14. 14. Exemplos!
  15. 15. Com o cliente: no telefone• Dias e horários• Forma de Tratamento• Recados?• Cuidados
  16. 16. Com o cliente: no telefoneETAPAS:• Saudação• Atendimento:! Cuidado com a clareza na comunicação !• Fechamento e despedida
  17. 17. Atendimento ao Cliente: Comosurpreendê-lo Positivamente! Pâmella Machado
  18. 18. Resolvendo o que o cliente precisa! {telefone} • Esclarecimento de informações do cliente • Venda de produtos • Contato com outras pessoas • Ligação para confirmar da empresa • Ligação para cancelar ou alterar • Ligação para vender • Ligação para cobrar! • Ligação para informar
  19. 19. Resolvendo o que o cliente precisa! {telefone} Vamos Treinar!
  20. 20. Com o cliente: pessoalmente!ETAPAS:• Saudação• Atendimento:! Cuidado com a clareza na comunicação !• Fechamento e despedida
  21. 21. Com o cliente: pessoalmente! • Hospitalidade, sempre! Conhecido • A importância do nomeNovo • Atenção e respeito • E o pós?
  22. 22. “Nós não devemos apenas acreditarnaquilo que vendemos, mas também vender aquilo em que acreditamos” William Barnbach
  23. 23. Aprimorando o atendimento!• Princípios de Relações Humanas• Noções de vendas• Treinamento
  24. 24. Princípios de Relações Humanas Pra quê?
  25. 25. Princípios de Relações HumanasMas... sãoimportantesmesmo?
  26. 26. Então, como?- Leitura, disciplina e prática!
  27. 27. O bê a bá!O nome da pessoa é a palavra mais bonita do mundo! Torne-se verdadeiramenteinteressada pela outra pessoa Seja um bom ouvinte!
  28. 28. Vender é coisa séria!O profissional de antes e o profissional de agora!
  29. 29. Etapas da Venda 1) Preparação e Planejamento 2) Prospecção 3) Abordagem 4) Levantamento de necessidades 5) Proposta de Valor 6) Negociação 7) Fechamento 8) Pós Venda
  30. 30. Uma dúvida!Alguém já teconvenceu acomprar umacoisa quevocê sabiaque nuncausaria??
  31. 31. Técnicas Gerais • É preciso conseguir a atenção com propaganda ou prospecçãoAtenção eficaz do cliente • Construir o interesse deles usando um apelo emocional, “como estaInteresse pessoa será vista após consumir o seu produto?!” • Construir o desejo por um produto demonstrando suas vantagens Desejo e/ou oferecendo uma amostra antes do fechamento • Aumentar o desejo pelo seu produto através de estatísticas queConvenci comprovam o valor que se tem. Compare, use depoimentos. mento • Encorajar o futuro cliente a comprar o seu serviço! Ação
  32. 32. Técnicas de Fechamento I• abordagem direta: perguntar pelo horário a ser agendado quando se tem certeza que seu cliente já se decidiu pela compra;• negociação/desconto: o uso desta técnica dá ao cliente a sensação de que ele fez uma escolha inteligente e economizou dinheiro...."compre hoje e leve esse outro produto com um desconto de 10%";• conclusão de negócio baseado em prazo: essa técnica funciona bem com frases como "os preços vão subir na próxima semana, você deveria aproveitar e comprar hoje mesmo“.
  33. 33. Técnicas de Fechamento I• Converter uma objeção em um motivo de compra. Se eu lhe garantir que este chocolate é ótimo para massagem, você vai levar quantos?• Sutileza Invertida: Há alguma razão pela qual nós não podemos fazer o pedido?• Escolha alternativa: O Sr. gostaria que enviássemos maior quantidade de X ou de Y?
  34. 34. Mais regrinhas!• Nunca apresse a venda ou o cliente• Conheça os seus produtos, assim como o mercado - sejaum RECURSO• Cumpra as promessas!• Concentre-se no sucesso do seu cliente!• Use explicações ao invés de desculpas!
  35. 35. Há um tempo em que épreciso abandonar as roupasusadas …Que já têm a forma do nossocorpo …E esquecer os nossoscaminhos que nos levamsempre aos mesmos lugaresÉ o tempo da travessiaE se não ousarmos fazê-laTeremos ficadopara sempre …À margem de nós mesmos… Fernando Pessoa
  36. 36. Obrigada!pamella @pequenograndesite.com.br pequenograndesite.com.br

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