SlideShare uma empresa Scribd logo
Curso de
Atendimento e
Vendas
Curso de
Atendimento e
VendasVendasVendas
Nathalie Campos Maicá
Inter Assessoria
Para quem vocês
Trabalham?
Para quem vocês
Trabalham?
Você é do
tamanho
dos seus
Você é do
tamanho
dos seusdos seus
sonhos!!!
dos seus
sonhos!!!
Você é o maiorVocê é o maior
Para dar um Show = assumirPara dar um Show = assumir
as rédeas da própria vida.as rédeas da própria vida.
Você é o maiorVocê é o maior
obstáculo para oobstáculo para o
seu sucessoseu sucesso
Assuma responsabilidadeAssuma responsabilidade
pela sua vidapela sua vida
“Enquanto você chora, tem pessoas“Enquanto você chora, tem pessoas
ficando ricas vendendo lenços”ficando ricas vendendo lenços”
Como posso ser melhor ?Como posso ser melhor ?
O que fazer para melhorar a minhaO que fazer para melhorar a minha
vida?vida?
ficando ricas vendendo lenços”ficando ricas vendendo lenços”
Qualidade do
Produto e Serviço
O que é Atendimento com Qualidade?O que é Atendimento com Qualidade?
Qualidade no
Atendimento
&
•Aparência
•Preço
•Presteza
•Competência•Preço
•Durabilidade
•Segurança
•Prazo - Pontualidade
•Condições de pagamento
•Rapidez
•Competência
•Ausência de erros
•Competência
•Cortesia
•Confiabilidade
•Credibilidade
•Facilidade de acesso
•Comunicação
•Adaptabilidade
A propósito, quando seu cliente vai
embora, você saberia dizer se ele foi
ganho (pela concorrência) ou perdido
(por você)?
Qualidade: Atender as necessidadesQualidade: Atender as necessidades
explícitas e implícitas do cliente,explícitas e implícitas do cliente,
segundo as especificaçõessegundo as especificações
(Norma ISO 9000)(Norma ISO 9000)
Com que olhos eu vejo meu cliente –
Percepções são diferentes
Não Padronize...
Personalize!!!
Porque o foco no Cliente?
FAÇA a diferença: Seja um Profissional de Atendimento !!!
Quem são nossos
Clientes?
• Clientes Externos• Clientes Externos
• Clientes Internos
• Fornecedores
Como ter o diferencialComo ter o diferencial? Como dar um? Como dar um
SHOW na concorrência?SHOW na concorrência?
Conhecer MUITO BEM os produtos e/ou serviços da
empresa;
Conhecer a sua empresa;
Conhecer os concorrentes;
Conhecer a si mesmo;Conhecer a si mesmo;
Saber ouvir o CLIENTE;
Buscar a VERDADEIRA NECESSIDADE do cliente;
Usar de empatia;
Ser cordial, simpático - PROFISSIONAL;
Ter ética;
Saber comunicar-se e ter auto-controle.
Conheço os meus concorrentes? E a minha empresa?
Quais são diferenças entre eles? Onde posso ganhar
vantagens? Quais são os meus pontos fortes e fracos?
Como melhorá-los?
DicasDicas –– Profissional do AtendimentoProfissional do Atendimento
• Gostar do que faz – gostar de servir
• Gostar de trabalhar com pessoas
DicasDicas –– RapidezRapidez
• Rapidez com eficiência
• Não deixe telefone tocando
DicasDicas –– CortesiaCortesia
• Bom humor – extrovertido, sorriso,
separar problemas pessoais;
• Cuide do seu estado de espírito;
• Educação e Cordialidade;
DicasDicas –– CortesiaCortesia
• Use de informalidade;
• Contato respeitoso;
• Cuidado com “chavões”;
• Telefone x Atendimento;
• Seja Cordial ao telefone;
• Cuide do tom e altura da voz;
• Atenda bem, mesmo quem não compra;
• Humildade
DicasDicas –– Aprenda a ouvirAprenda a ouvir
DicasDicas –– HonestidadeHonestidade
ProfissionalismoProfissionalismo
• Ética – não engane, não tire vantagens;
• ‘Promessa é dívida’;
• Conheça as políticas e filosofia da sua
empresa;empresa;
• Ofereça os melhores produtos e seus
diferenciais;
• Não diferencie clientes;
• Proporcione ajuda e busque soluções;
• Use a linguagem do cliente.
DicasDicas –– InteresseInteresse
• Dedicação Total – O Cliente em 1º Lugar;
• Não abandone o cliente;
• Não “passe” problemas, resolva;
• Ligue sempre;
• Chame pelo nome;
• Olhe nos olhos;
• Vá além – Antecipe-se sempre que possível;
• Convoque os “chatos”;
• Ouça sugestões e reclamações.
PRINCIPAIS FALHAS NO
ATENDIMENTO A CLIENTES
Não atender ao telefone ou passar
sempre para outra pessoa;
Não demonstrar interesse sincero pelo
CLIENTE – “querida”, “é ela de novo”;CLIENTE – “querida”, “é ela de novo”;
Não saber OUVIR atentamente;
Oferecer informações erradas ou falar
que não sabe;
Não respeitar o CLIENTE como pessoa,
e também suas emoções;
PRINCIPAIS FALHAS NO
ATENDIMENTO A CLIENTES
Não identificar as reais necessidades do
CLIENTE;
Prometer e não cumprir;
Não avisar quando não puder atender
conforme combinado;conforme combinado;
Considerar o cliente como inimigo, ao invés
de atacar o problema na busca de soluções;
Tentar adivinhar o que o CLIENTE deseja;
Não respeitar o tempo do CLIENTE;
Não se colocar no lugar do CLIENTE.
Como nos comunicamos?Como nos comunicamos?
Comunicação:Comunicação:
1.1.VerbalVerbal :: FaladaFalada
EscritaEscrita
2.2.Não VerbalNão Verbal:: Expressão CorporalExpressão Corporal
Apresentação Pessoal;Apresentação Pessoal;
OlharOlhar
VozVoz
O Que Mudou nas últimas 04O Que Mudou nas últimas 04
décadas?décadas?
Por que Mudou?Por que Mudou?
Mudanças na Relação com oMudanças na Relação com o
clientecliente
--Década de 60 :Década de 60 :
"O Cliente é uma Maldita Amolação""O Cliente é uma Maldita Amolação"
--Década de 70 :Década de 70 :
"Satisfazer os Desejos do Cliente""Satisfazer os Desejos do Cliente""Satisfazer os Desejos do Cliente""Satisfazer os Desejos do Cliente"
--Década de 80 :Década de 80 :
"Antecipar os Desejos do Cliente""Antecipar os Desejos do Cliente"
--Década de 90 :Década de 90 :
"Comprometer"Comprometer--se com o Sucesso do Cliente"se com o Sucesso do Cliente"
--Década de 00 :Década de 00 :
"Marketing de Relacionamento""Marketing de Relacionamento"
Quando os vendedores e suasQuando os vendedores e suas
técnicas de vendas passaram a sertécnicas de vendas passaram a ser
importantes e valorizadas???importantes e valorizadas???
Com aCom a
CONCORRÊNCIACONCORRÊNCIA
O profissional de vendas temO profissional de vendas tem
que gostar de servirque gostar de servir
Servir x HumilhaçãoServir x Humilhação
Servir :Servir :Servir :Servir :
Buscar a necessidadeBuscar a necessidade
Respeitar o outroRespeitar o outro
Cooperar com o sucessoCooperar com o sucesso
Enxergar a interdependênciaEnxergar a interdependência
O que vendemos?O que vendemos?
O que o cliente compra?O que o cliente compra?Para
O que o cliente compra?O que o cliente compra?
Compra = benefícioCompra = benefício
O que é mais importantes:O que é mais importantes:
conquistar ou manterconquistar ou manter
clientesclientes??
“Um bom vendedor vende até“Um bom vendedor vende até
geladeira para esquimó”geladeira para esquimó”
Perfil do vendedores
Encantador Profissional de
alto
desempenho
Compra
(cliente)
Transigente Matador
Relacionamento
(Habilidades)
Resultado
(Técnicas)
Venda
(sua empresa)
TipoTipo Características básicasCaracterísticas básicas ComportamentoComportamento
Matador • Compromisso com o resultado da
venda e não com o relacionamento
com o cliente;
• Vende a qualquer custo;
Perfil
Negocial
Encantador • Compromisso com o cliente e não
com o resultado da venda;
• O relacionamento pessoal prevalece Negocial• O relacionamento pessoal prevalece
acima de tudo;
Transigente
(infantil)
• Inconsequente. Não tem
compromisso com o cliente,
tampouco com o resultado da venda
Alto
desempenho
• Sintonizado compromissado com o
cliente e o resultado da venda;
•Domínio de recursos técnicos e
habilidades
Passos para a vendaPassos para a venda
Passos para a vendaPassos para a venda
PreparaçãoPreparação
-- Procura de clientesProcura de clientes
-- PlanejamentoPlanejamento
PreparaçãoPreparação (Plano de 20 dias)(Plano de 20 dias)
--Marcando a visitaMarcando a visita
--Buscando informaçõesBuscando informações
Plano de 20 diasPlano de 20 dias
SEGUNDA TERÇA QUARTA QUINTA SEXTA SÁB. DOM.
AbordagemAbordagem
Passos para a vendaPassos para a venda
--Visita + apresentaçãoVisita + apresentação
-- ObjetivoObjetivo
-- BenefíciosBenefícios –– Hora da verdade!Hora da verdade!
-- Descobrir as necessidadesDescobrir as necessidades
-- O que motiva o clienteO que motiva o cliente
SondagemSondagem
DemonstraçãoDemonstração
Passos para a vendaPassos para a venda
aracterísticasaracterísticas
antagemantagem
C
VDemonstraçãoDemonstração
enefíciosenefícios
mpliampliaçãoção
V
B
A
•• Antecipe as objeçõesAntecipe as objeções,,
•• Responda sempreResponda sempre, encara a objeção como se fosse, encara a objeção como se fosse
uma pergunta.uma pergunta.
•• Nunca se irriteNunca se irrite..
•• Escute com atenção.Escute com atenção.
Lidando com objeçõesLidando com objeções
•• Escute com atenção.Escute com atenção.
•• Nunca discutaNunca discuta..
•• RebataRebata as objeçõesas objeções com benefícioscom benefícios..
•• Descubra a real objeçãoDescubra a real objeção..
•• Transforme as objeções em perguntasTransforme as objeções em perguntas, mandando, mandando--aa
de volta para o cliente:de volta para o cliente: -- Não Presta ! Por que ? ouNão Presta ! Por que ? ou -- ÉÉ
caro ! É caro em comparação a que ?., etc.caro ! É caro em comparação a que ?., etc.
FechamentoFechamento
Passos para a vendaPassos para a venda
- Mantenha uma expressão corporal relaxada.
- Mostre entusiasmo e principalmente conserve-se positivo.
- Comece o fechamento quando você perceber um comentário
mais entusiasmado do comprador ou uma concordância mais
enfática, etc.
- Peça o pedido. Não tenha vergonha de fazê-lo.
- Ao fechar uma venda, não continue a conversa sobre o
produto, pois você pode abrir novas objeções para seu cliente.
"Encerre a apresentação com o pedido".
- Amarre algo para a próxima visita. Por exemplo:
Treinamento, Assistência Técnica, etc.
VendasVendas -- UmUm
bicho de setebicho de setebicho de setebicho de sete
cabeças!cabeças!
A PonteA Ponte
“ Vender é construir uma ponte entre
você e seu cliente e fazê-lo atravessar
para seu lado.”
A limente-se com atitudes
vencedoras
P esquise seu cliente
O fereça benefíciosO fereça benefícios
N eutralize objeções
T ire o pedido
E stenda o relacionamento
COMO NEGOCIAR O SEUCOMO NEGOCIAR O SEU
PREÇOPREÇO
• Perder o medo de pedir o que queremos.
• Alcançar resultados bons para ambos os lados.
• Encarar o preço como uma oportunidade.• Encarar o preço como uma oportunidade.
• Aprender que negociação não é um jogo.
Lembre-se !!! Vender é apresentar: idéias, soluções e benefícios
conforme a necessidade e motivação de compra do cliente.
O QUE É SER CARO OU SER BARATO ?
Não existem produtos caros ou baratos. Existem produtos
com preços diferentes
“O único lugar
que sucesso vem
antes do
Sucesso = TrabalhoSucesso = Trabalho
antes do
trabalho, é no
dicionário.”
(Albert Einstein)
SucessoSucesso: opção por não desistir: opção por não desistir
FracassoFracasso: opção por desistir cedo: opção por desistir cedo
demaisdemais
(Gilclér Regina)

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

12 maneiras para ter sucesso na abordagem de vendas
12 maneiras para ter sucesso na abordagem de vendas12 maneiras para ter sucesso na abordagem de vendas
12 maneiras para ter sucesso na abordagem de vendasAgendor
 
Etapas da venda escola do varejo
Etapas da venda   escola do varejoEtapas da venda   escola do varejo
Etapas da venda escola do varejoHenrique Marques
 
Os 13 tipos de clientes mais difíceis que sua empresa pode atender
Os 13 tipos de clientes mais difíceis que sua empresa pode atenderOs 13 tipos de clientes mais difíceis que sua empresa pode atender
Os 13 tipos de clientes mais difíceis que sua empresa pode atenderAgendor
 
Como vender mais e melhor
Como vender mais e melhorComo vender mais e melhor
Como vender mais e melhorINSTITUTO MVC
 
Téncicas de Abordagem - Vendas Externas
Téncicas de Abordagem - Vendas ExternasTéncicas de Abordagem - Vendas Externas
Téncicas de Abordagem - Vendas ExternasWilson Domingueti
 
Ppt técnicas de vendas prof. randes 19.03.13
Ppt técnicas de vendas prof. randes 19.03.13Ppt técnicas de vendas prof. randes 19.03.13
Ppt técnicas de vendas prof. randes 19.03.13Prof. Randes Enes, M.Sc.
 
Aprenda como eliminar as objeções
Aprenda como eliminar as objeçõesAprenda como eliminar as objeções
Aprenda como eliminar as objeçõesReginaldo Oliveira
 
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Pamella Machado
 
Treinamento: técnicas de vendas
Treinamento: técnicas de vendasTreinamento: técnicas de vendas
Treinamento: técnicas de vendasPeter otaneR
 
Técnicas de Atendimento
Técnicas de AtendimentoTécnicas de Atendimento
Técnicas de AtendimentoDiogoHFrancisco
 
Técnicas de Vendas
Técnicas de VendasTécnicas de Vendas
Técnicas de Vendaselbaiano
 

Mais procurados (20)

12 maneiras para ter sucesso na abordagem de vendas
12 maneiras para ter sucesso na abordagem de vendas12 maneiras para ter sucesso na abordagem de vendas
12 maneiras para ter sucesso na abordagem de vendas
 
Etapas da venda escola do varejo
Etapas da venda   escola do varejoEtapas da venda   escola do varejo
Etapas da venda escola do varejo
 
Os 13 tipos de clientes mais difíceis que sua empresa pode atender
Os 13 tipos de clientes mais difíceis que sua empresa pode atenderOs 13 tipos de clientes mais difíceis que sua empresa pode atender
Os 13 tipos de clientes mais difíceis que sua empresa pode atender
 
Como vender mais e melhor
Como vender mais e melhorComo vender mais e melhor
Como vender mais e melhor
 
Slide processo de vendas
Slide  processo de vendasSlide  processo de vendas
Slide processo de vendas
 
Téncicas de Abordagem - Vendas Externas
Téncicas de Abordagem - Vendas ExternasTéncicas de Abordagem - Vendas Externas
Téncicas de Abordagem - Vendas Externas
 
Vendedor de Sucesso
Vendedor de SucessoVendedor de Sucesso
Vendedor de Sucesso
 
Atendimento e vendas
Atendimento e vendasAtendimento e vendas
Atendimento e vendas
 
Excelência em vendas
Excelência em vendas Excelência em vendas
Excelência em vendas
 
Treinamento vendas
Treinamento vendasTreinamento vendas
Treinamento vendas
 
Treinamento vendas
Treinamento vendasTreinamento vendas
Treinamento vendas
 
Ppt técnicas de vendas prof. randes 19.03.13
Ppt técnicas de vendas prof. randes 19.03.13Ppt técnicas de vendas prof. randes 19.03.13
Ppt técnicas de vendas prof. randes 19.03.13
 
Aprenda como eliminar as objeções
Aprenda como eliminar as objeçõesAprenda como eliminar as objeções
Aprenda como eliminar as objeções
 
Contornando objeções
Contornando objeçõesContornando objeções
Contornando objeções
 
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
 
Treinamento: técnicas de vendas
Treinamento: técnicas de vendasTreinamento: técnicas de vendas
Treinamento: técnicas de vendas
 
Técnicas de Atendimento
Técnicas de AtendimentoTécnicas de Atendimento
Técnicas de Atendimento
 
Técnicas de Vendas
Técnicas de VendasTécnicas de Vendas
Técnicas de Vendas
 
Vendedor de Valor - 50 segredos de vendas
Vendedor de Valor - 50 segredos de vendasVendedor de Valor - 50 segredos de vendas
Vendedor de Valor - 50 segredos de vendas
 
Apostila de Treinamento de Vendas
Apostila de Treinamento de Vendas  Apostila de Treinamento de Vendas
Apostila de Treinamento de Vendas
 

Destaque

Atendimento & Vendas
Atendimento & VendasAtendimento & Vendas
Atendimento & VendasTalita Aquino
 
Cv8 atendimento e venda
Cv8 atendimento e vendaCv8 atendimento e venda
Cv8 atendimento e vendaPedro Martins
 
Excelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao clienteExcelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao clienteDaiane Costa
 
5 técnicas de abordagens de vendas externas
5 técnicas de abordagens de vendas externas 5 técnicas de abordagens de vendas externas
5 técnicas de abordagens de vendas externas Agendor
 
Marketing de Relacionamento - Treinamento Técnicas de Vendas
Marketing de Relacionamento - Treinamento Técnicas de VendasMarketing de Relacionamento - Treinamento Técnicas de Vendas
Marketing de Relacionamento - Treinamento Técnicas de VendasCursos Profissionalizantes
 
Atendimento no ponto de venda
Atendimento no ponto de vendaAtendimento no ponto de venda
Atendimento no ponto de vendaAlzira Figueiredo
 
Treinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à ClientesTreinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à Clientesaavbatista
 
Aula 5 - Recepção e Atendimento 1
Aula 5  -  Recepção e Atendimento 1Aula 5  -  Recepção e Atendimento 1
Aula 5 - Recepção e Atendimento 1Charles Lima
 
Treinamento dissolvendo objeções
Treinamento   dissolvendo objeçõesTreinamento   dissolvendo objeções
Treinamento dissolvendo objeçõesLuciana Velasquez
 
Atendimento ao Cliente e Vendas em Empresas Fitness
Atendimento ao Cliente e Vendas em Empresas Fitness Atendimento ao Cliente e Vendas em Empresas Fitness
Atendimento ao Cliente e Vendas em Empresas Fitness Thiago Villaça
 
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12Kátia Rumbelsperger
 
Técnicas de vendas - objeções
Técnicas de vendas - objeções Técnicas de vendas - objeções
Técnicas de vendas - objeções Nasajon Sistemas
 
Atendimento e Comunicação
Atendimento e ComunicaçãoAtendimento e Comunicação
Atendimento e Comunicaçãoviloper
 
Técnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao clienteTécnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao clienteJulio Pascoal
 
Treinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoTreinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoBull Marketing
 
Qualidade no Atendimento
Qualidade no AtendimentoQualidade no Atendimento
Qualidade no AtendimentoNyedson Barbosa
 
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011filipebrito
 

Destaque (20)

Atendimento & Vendas
Atendimento & VendasAtendimento & Vendas
Atendimento & Vendas
 
Tecnicas de Vendas
Tecnicas de VendasTecnicas de Vendas
Tecnicas de Vendas
 
Vendas e Atendimento ao Cliente
Vendas e Atendimento ao ClienteVendas e Atendimento ao Cliente
Vendas e Atendimento ao Cliente
 
Cv8 atendimento e venda
Cv8 atendimento e vendaCv8 atendimento e venda
Cv8 atendimento e venda
 
Excelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao clienteExcelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao cliente
 
5 técnicas de abordagens de vendas externas
5 técnicas de abordagens de vendas externas 5 técnicas de abordagens de vendas externas
5 técnicas de abordagens de vendas externas
 
Marketing de Relacionamento - Treinamento Técnicas de Vendas
Marketing de Relacionamento - Treinamento Técnicas de VendasMarketing de Relacionamento - Treinamento Técnicas de Vendas
Marketing de Relacionamento - Treinamento Técnicas de Vendas
 
Atendimento no ponto de venda
Atendimento no ponto de vendaAtendimento no ponto de venda
Atendimento no ponto de venda
 
Treinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à ClientesTreinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à Clientes
 
Aula 5 - Recepção e Atendimento 1
Aula 5  -  Recepção e Atendimento 1Aula 5  -  Recepção e Atendimento 1
Aula 5 - Recepção e Atendimento 1
 
Treinamento dissolvendo objeções
Treinamento   dissolvendo objeçõesTreinamento   dissolvendo objeções
Treinamento dissolvendo objeções
 
Atendimento ao Cliente e Vendas em Empresas Fitness
Atendimento ao Cliente e Vendas em Empresas Fitness Atendimento ao Cliente e Vendas em Empresas Fitness
Atendimento ao Cliente e Vendas em Empresas Fitness
 
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
 
Técnicas de vendas - objeções
Técnicas de vendas - objeções Técnicas de vendas - objeções
Técnicas de vendas - objeções
 
Técnicas de Vendas
Técnicas de VendasTécnicas de Vendas
Técnicas de Vendas
 
Atendimento e Comunicação
Atendimento e ComunicaçãoAtendimento e Comunicação
Atendimento e Comunicação
 
Técnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao clienteTécnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao cliente
 
Treinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoTreinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonico
 
Qualidade no Atendimento
Qualidade no AtendimentoQualidade no Atendimento
Qualidade no Atendimento
 
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011
 

Semelhante a Curso atendimento e vendas

ppttcnicasdevendasprof-130708100809-phpapp02.pdf
ppttcnicasdevendasprof-130708100809-phpapp02.pdfppttcnicasdevendasprof-130708100809-phpapp02.pdf
ppttcnicasdevendasprof-130708100809-phpapp02.pdfMichellinePoncianoSi
 
Etapasdavenda 120509140946-phpapp01
Etapasdavenda 120509140946-phpapp01Etapasdavenda 120509140946-phpapp01
Etapasdavenda 120509140946-phpapp01gysellynog
 
Superando As Expectativas Dos Clientes
Superando As Expectativas Dos ClientesSuperando As Expectativas Dos Clientes
Superando As Expectativas Dos ClientesMichel Moreira
 
Etapas da venda (http://escoladevarejo.com)
Etapas da venda (http://escoladevarejo.com)Etapas da venda (http://escoladevarejo.com)
Etapas da venda (http://escoladevarejo.com)Henrique Marques
 
Técnicas para Vendas no Comércio
Técnicas para Vendas no ComércioTécnicas para Vendas no Comércio
Técnicas para Vendas no ComércioGrupo E. Fabris
 
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.R Gómez
 
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.R Gómez
 
Curso Técnica de Vendas - Grupo MFG
Curso Técnica de Vendas - Grupo MFGCurso Técnica de Vendas - Grupo MFG
Curso Técnica de Vendas - Grupo MFGgrupomfg
 
Treinamento de Elite | Vendas | Centro das Sobrancelhas
Treinamento de Elite | Vendas | Centro das SobrancelhasTreinamento de Elite | Vendas | Centro das Sobrancelhas
Treinamento de Elite | Vendas | Centro das SobrancelhasLuiz Borlone
 
Etapas de venda
Etapas de vendaEtapas de venda
Etapas de venda7936
 
Superandoasexpectativasdosclientes 100307195322-phpapp01
Superandoasexpectativasdosclientes 100307195322-phpapp01Superandoasexpectativasdosclientes 100307195322-phpapp01
Superandoasexpectativasdosclientes 100307195322-phpapp01Ana A. Costa
 
Treinamento novatos MARSS
Treinamento novatos MARSSTreinamento novatos MARSS
Treinamento novatos MARSSFelipe Costa
 

Semelhante a Curso atendimento e vendas (20)

Habilidades Técnicas
Habilidades TécnicasHabilidades Técnicas
Habilidades Técnicas
 
ppttcnicasdevendasprof-130708100809-phpapp02.pdf
ppttcnicasdevendasprof-130708100809-phpapp02.pdfppttcnicasdevendasprof-130708100809-phpapp02.pdf
ppttcnicasdevendasprof-130708100809-phpapp02.pdf
 
Etapasdavenda 120509140946-phpapp01
Etapasdavenda 120509140946-phpapp01Etapasdavenda 120509140946-phpapp01
Etapasdavenda 120509140946-phpapp01
 
Superando As Expectativas Dos Clientes
Superando As Expectativas Dos ClientesSuperando As Expectativas Dos Clientes
Superando As Expectativas Dos Clientes
 
Etapas da venda (http://escoladevarejo.com)
Etapas da venda (http://escoladevarejo.com)Etapas da venda (http://escoladevarejo.com)
Etapas da venda (http://escoladevarejo.com)
 
Rd dicas aten
Rd dicas atenRd dicas aten
Rd dicas aten
 
Panificadora atendimento a clientes
Panificadora   atendimento a clientesPanificadora   atendimento a clientes
Panificadora atendimento a clientes
 
WorkShop Venda Mais....
WorkShop Venda Mais.... WorkShop Venda Mais....
WorkShop Venda Mais....
 
Técnicas para Vendas no Comércio
Técnicas para Vendas no ComércioTécnicas para Vendas no Comércio
Técnicas para Vendas no Comércio
 
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
 
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
 
Curso Técnica de Vendas - Grupo MFG
Curso Técnica de Vendas - Grupo MFGCurso Técnica de Vendas - Grupo MFG
Curso Técnica de Vendas - Grupo MFG
 
Treinamento de Elite | Vendas | Centro das Sobrancelhas
Treinamento de Elite | Vendas | Centro das SobrancelhasTreinamento de Elite | Vendas | Centro das Sobrancelhas
Treinamento de Elite | Vendas | Centro das Sobrancelhas
 
Etapas de venda
Etapas de vendaEtapas de venda
Etapas de venda
 
Superandoasexpectativasdosclientes 100307195322-phpapp01
Superandoasexpectativasdosclientes 100307195322-phpapp01Superandoasexpectativasdosclientes 100307195322-phpapp01
Superandoasexpectativasdosclientes 100307195322-phpapp01
 
69916211 atendimento (2)
69916211 atendimento (2)69916211 atendimento (2)
69916211 atendimento (2)
 
69916211 atendimento (2)
69916211 atendimento (2)69916211 atendimento (2)
69916211 atendimento (2)
 
Treinamento novatos MARSS
Treinamento novatos MARSSTreinamento novatos MARSS
Treinamento novatos MARSS
 
Odontologia Marketing.
Odontologia Marketing.Odontologia Marketing.
Odontologia Marketing.
 
De Vendedor Para Gerente De Clientes
De Vendedor Para Gerente De ClientesDe Vendedor Para Gerente De Clientes
De Vendedor Para Gerente De Clientes
 

Último

04_GuiaDoCurso_Neurociência, Psicologia Positiva e Mindfulness.pdf
04_GuiaDoCurso_Neurociência, Psicologia Positiva e Mindfulness.pdf04_GuiaDoCurso_Neurociência, Psicologia Positiva e Mindfulness.pdf
04_GuiaDoCurso_Neurociência, Psicologia Positiva e Mindfulness.pdfARIANAMENDES11
 
Memórias_póstumas_de_Brás_Cubas_ Machado_de_Assis
Memórias_póstumas_de_Brás_Cubas_ Machado_de_AssisMemórias_póstumas_de_Brás_Cubas_ Machado_de_Assis
Memórias_póstumas_de_Brás_Cubas_ Machado_de_Assisbrunocali007
 
clubinho-bio-2.pdf vacinas saúde importância
clubinho-bio-2.pdf vacinas saúde importânciaclubinho-bio-2.pdf vacinas saúde importância
clubinho-bio-2.pdf vacinas saúde importânciaLuanaAlves940822
 
AS COLUNAS B E J E SUAS POSICOES CONFORME O RITO.pdf
AS COLUNAS B E J E SUAS POSICOES CONFORME O RITO.pdfAS COLUNAS B E J E SUAS POSICOES CONFORME O RITO.pdf
AS COLUNAS B E J E SUAS POSICOES CONFORME O RITO.pdfssuserbb4ac2
 
Apresentação sobre as etapas do desenvolvimento infantil
Apresentação sobre as etapas do desenvolvimento infantilApresentação sobre as etapas do desenvolvimento infantil
Apresentação sobre as etapas do desenvolvimento infantilMariaHelena293800
 
ufcd_9649_Educação Inclusiva e Necessidades Educativas Especificas_índice.pdf
ufcd_9649_Educação Inclusiva e Necessidades Educativas Especificas_índice.pdfufcd_9649_Educação Inclusiva e Necessidades Educativas Especificas_índice.pdf
ufcd_9649_Educação Inclusiva e Necessidades Educativas Especificas_índice.pdfManuais Formação
 
Campanha 18 de. Maio laranja dds.pptx
Campanha 18 de.    Maio laranja dds.pptxCampanha 18 de.    Maio laranja dds.pptx
Campanha 18 de. Maio laranja dds.pptxlucioalmeida2702
 
Apresentação de vocabulário fundamental em contexto de atendimento
Apresentação de vocabulário fundamental em contexto de atendimentoApresentação de vocabulário fundamental em contexto de atendimento
Apresentação de vocabulário fundamental em contexto de atendimentoPedroFerreira53928
 
Manual dos Principio básicos do Relacionamento e sexologia humana .pdf
Manual dos Principio básicos do Relacionamento e sexologia humana .pdfManual dos Principio básicos do Relacionamento e sexologia humana .pdf
Manual dos Principio básicos do Relacionamento e sexologia humana .pdfPastor Robson Colaço
 
livro para educação infantil conceitos sensorial
livro para educação infantil conceitos sensoriallivro para educação infantil conceitos sensorial
livro para educação infantil conceitos sensorialNeuroppIsnayaLciaMar
 
Labor e Trabalho em A Condição Humana de Hannah Arendt .pdf
Labor e Trabalho em A Condição Humana de Hannah Arendt .pdfLabor e Trabalho em A Condição Humana de Hannah Arendt .pdf
Labor e Trabalho em A Condição Humana de Hannah Arendt .pdfemeio123
 
Atividade do poema sobre mãe de mário quintana.pdf
Atividade do poema sobre mãe de mário quintana.pdfAtividade do poema sobre mãe de mário quintana.pdf
Atividade do poema sobre mãe de mário quintana.pdfmaria794949
 
22-modernismo-5-prosa-de-45.pptxrpnsaaaa
22-modernismo-5-prosa-de-45.pptxrpnsaaaa22-modernismo-5-prosa-de-45.pptxrpnsaaaa
22-modernismo-5-prosa-de-45.pptxrpnsaaaaCarolineFrancielle
 
Atividade com a música Xote da Alegria - Falamansa
Atividade com a música Xote  da  Alegria    -   FalamansaAtividade com a música Xote  da  Alegria    -   Falamansa
Atividade com a música Xote da Alegria - FalamansaMary Alvarenga
 
Nós Propomos! Infraestruturas em Proença-a-Nova
Nós Propomos! Infraestruturas em Proença-a-NovaNós Propomos! Infraestruturas em Proença-a-Nova
Nós Propomos! Infraestruturas em Proença-a-NovaIlda Bicacro
 
Meu corpo - Ruth Rocha e Anna Flora livro
Meu corpo - Ruth Rocha e Anna Flora livroMeu corpo - Ruth Rocha e Anna Flora livro
Meu corpo - Ruth Rocha e Anna Flora livroBrenda Fritz
 
GRAMÁTICA NORMATIVA DA LÍNGUA PORTUGUESA UM GUIA COMPLETO DO IDIOMA.pdf
GRAMÁTICA NORMATIVA DA LÍNGUA PORTUGUESA UM GUIA COMPLETO DO IDIOMA.pdfGRAMÁTICA NORMATIVA DA LÍNGUA PORTUGUESA UM GUIA COMPLETO DO IDIOMA.pdf
GRAMÁTICA NORMATIVA DA LÍNGUA PORTUGUESA UM GUIA COMPLETO DO IDIOMA.pdfrarakey779
 
5ca0e9_ea0307e5baa1478490e87a15cb4ee530.pdf
5ca0e9_ea0307e5baa1478490e87a15cb4ee530.pdf5ca0e9_ea0307e5baa1478490e87a15cb4ee530.pdf
5ca0e9_ea0307e5baa1478490e87a15cb4ee530.pdfedjailmax
 
Unidade 4 (Texto poético) (Teste sem correção) (2).docx
Unidade 4 (Texto poético) (Teste sem correção) (2).docxUnidade 4 (Texto poético) (Teste sem correção) (2).docx
Unidade 4 (Texto poético) (Teste sem correção) (2).docxRaquelMartins389880
 
Slides Lição 8, CPAD, Confessando e Abandonando o Pecado.pptx
Slides Lição 8, CPAD, Confessando e Abandonando o Pecado.pptxSlides Lição 8, CPAD, Confessando e Abandonando o Pecado.pptx
Slides Lição 8, CPAD, Confessando e Abandonando o Pecado.pptxLuizHenriquedeAlmeid6
 

Último (20)

04_GuiaDoCurso_Neurociência, Psicologia Positiva e Mindfulness.pdf
04_GuiaDoCurso_Neurociência, Psicologia Positiva e Mindfulness.pdf04_GuiaDoCurso_Neurociência, Psicologia Positiva e Mindfulness.pdf
04_GuiaDoCurso_Neurociência, Psicologia Positiva e Mindfulness.pdf
 
Memórias_póstumas_de_Brás_Cubas_ Machado_de_Assis
Memórias_póstumas_de_Brás_Cubas_ Machado_de_AssisMemórias_póstumas_de_Brás_Cubas_ Machado_de_Assis
Memórias_póstumas_de_Brás_Cubas_ Machado_de_Assis
 
clubinho-bio-2.pdf vacinas saúde importância
clubinho-bio-2.pdf vacinas saúde importânciaclubinho-bio-2.pdf vacinas saúde importância
clubinho-bio-2.pdf vacinas saúde importância
 
AS COLUNAS B E J E SUAS POSICOES CONFORME O RITO.pdf
AS COLUNAS B E J E SUAS POSICOES CONFORME O RITO.pdfAS COLUNAS B E J E SUAS POSICOES CONFORME O RITO.pdf
AS COLUNAS B E J E SUAS POSICOES CONFORME O RITO.pdf
 
Apresentação sobre as etapas do desenvolvimento infantil
Apresentação sobre as etapas do desenvolvimento infantilApresentação sobre as etapas do desenvolvimento infantil
Apresentação sobre as etapas do desenvolvimento infantil
 
ufcd_9649_Educação Inclusiva e Necessidades Educativas Especificas_índice.pdf
ufcd_9649_Educação Inclusiva e Necessidades Educativas Especificas_índice.pdfufcd_9649_Educação Inclusiva e Necessidades Educativas Especificas_índice.pdf
ufcd_9649_Educação Inclusiva e Necessidades Educativas Especificas_índice.pdf
 
Campanha 18 de. Maio laranja dds.pptx
Campanha 18 de.    Maio laranja dds.pptxCampanha 18 de.    Maio laranja dds.pptx
Campanha 18 de. Maio laranja dds.pptx
 
Apresentação de vocabulário fundamental em contexto de atendimento
Apresentação de vocabulário fundamental em contexto de atendimentoApresentação de vocabulário fundamental em contexto de atendimento
Apresentação de vocabulário fundamental em contexto de atendimento
 
Manual dos Principio básicos do Relacionamento e sexologia humana .pdf
Manual dos Principio básicos do Relacionamento e sexologia humana .pdfManual dos Principio básicos do Relacionamento e sexologia humana .pdf
Manual dos Principio básicos do Relacionamento e sexologia humana .pdf
 
livro para educação infantil conceitos sensorial
livro para educação infantil conceitos sensoriallivro para educação infantil conceitos sensorial
livro para educação infantil conceitos sensorial
 
Labor e Trabalho em A Condição Humana de Hannah Arendt .pdf
Labor e Trabalho em A Condição Humana de Hannah Arendt .pdfLabor e Trabalho em A Condição Humana de Hannah Arendt .pdf
Labor e Trabalho em A Condição Humana de Hannah Arendt .pdf
 
Atividade do poema sobre mãe de mário quintana.pdf
Atividade do poema sobre mãe de mário quintana.pdfAtividade do poema sobre mãe de mário quintana.pdf
Atividade do poema sobre mãe de mário quintana.pdf
 
22-modernismo-5-prosa-de-45.pptxrpnsaaaa
22-modernismo-5-prosa-de-45.pptxrpnsaaaa22-modernismo-5-prosa-de-45.pptxrpnsaaaa
22-modernismo-5-prosa-de-45.pptxrpnsaaaa
 
Atividade com a música Xote da Alegria - Falamansa
Atividade com a música Xote  da  Alegria    -   FalamansaAtividade com a música Xote  da  Alegria    -   Falamansa
Atividade com a música Xote da Alegria - Falamansa
 
Nós Propomos! Infraestruturas em Proença-a-Nova
Nós Propomos! Infraestruturas em Proença-a-NovaNós Propomos! Infraestruturas em Proença-a-Nova
Nós Propomos! Infraestruturas em Proença-a-Nova
 
Meu corpo - Ruth Rocha e Anna Flora livro
Meu corpo - Ruth Rocha e Anna Flora livroMeu corpo - Ruth Rocha e Anna Flora livro
Meu corpo - Ruth Rocha e Anna Flora livro
 
GRAMÁTICA NORMATIVA DA LÍNGUA PORTUGUESA UM GUIA COMPLETO DO IDIOMA.pdf
GRAMÁTICA NORMATIVA DA LÍNGUA PORTUGUESA UM GUIA COMPLETO DO IDIOMA.pdfGRAMÁTICA NORMATIVA DA LÍNGUA PORTUGUESA UM GUIA COMPLETO DO IDIOMA.pdf
GRAMÁTICA NORMATIVA DA LÍNGUA PORTUGUESA UM GUIA COMPLETO DO IDIOMA.pdf
 
5ca0e9_ea0307e5baa1478490e87a15cb4ee530.pdf
5ca0e9_ea0307e5baa1478490e87a15cb4ee530.pdf5ca0e9_ea0307e5baa1478490e87a15cb4ee530.pdf
5ca0e9_ea0307e5baa1478490e87a15cb4ee530.pdf
 
Unidade 4 (Texto poético) (Teste sem correção) (2).docx
Unidade 4 (Texto poético) (Teste sem correção) (2).docxUnidade 4 (Texto poético) (Teste sem correção) (2).docx
Unidade 4 (Texto poético) (Teste sem correção) (2).docx
 
Slides Lição 8, CPAD, Confessando e Abandonando o Pecado.pptx
Slides Lição 8, CPAD, Confessando e Abandonando o Pecado.pptxSlides Lição 8, CPAD, Confessando e Abandonando o Pecado.pptx
Slides Lição 8, CPAD, Confessando e Abandonando o Pecado.pptx
 

Curso atendimento e vendas

  • 1. Curso de Atendimento e Vendas Curso de Atendimento e VendasVendasVendas Nathalie Campos Maicá Inter Assessoria
  • 2. Para quem vocês Trabalham? Para quem vocês Trabalham?
  • 3. Você é do tamanho dos seus Você é do tamanho dos seusdos seus sonhos!!! dos seus sonhos!!!
  • 4. Você é o maiorVocê é o maior Para dar um Show = assumirPara dar um Show = assumir as rédeas da própria vida.as rédeas da própria vida. Você é o maiorVocê é o maior obstáculo para oobstáculo para o seu sucessoseu sucesso
  • 5. Assuma responsabilidadeAssuma responsabilidade pela sua vidapela sua vida “Enquanto você chora, tem pessoas“Enquanto você chora, tem pessoas ficando ricas vendendo lenços”ficando ricas vendendo lenços” Como posso ser melhor ?Como posso ser melhor ? O que fazer para melhorar a minhaO que fazer para melhorar a minha vida?vida? ficando ricas vendendo lenços”ficando ricas vendendo lenços”
  • 6. Qualidade do Produto e Serviço O que é Atendimento com Qualidade?O que é Atendimento com Qualidade? Qualidade no Atendimento & •Aparência •Preço •Presteza •Competência•Preço •Durabilidade •Segurança •Prazo - Pontualidade •Condições de pagamento •Rapidez •Competência •Ausência de erros •Competência •Cortesia •Confiabilidade •Credibilidade •Facilidade de acesso •Comunicação •Adaptabilidade
  • 7. A propósito, quando seu cliente vai embora, você saberia dizer se ele foi ganho (pela concorrência) ou perdido (por você)?
  • 8. Qualidade: Atender as necessidadesQualidade: Atender as necessidades explícitas e implícitas do cliente,explícitas e implícitas do cliente, segundo as especificaçõessegundo as especificações (Norma ISO 9000)(Norma ISO 9000)
  • 9. Com que olhos eu vejo meu cliente – Percepções são diferentes
  • 10.
  • 11.
  • 12.
  • 13.
  • 14.
  • 15.
  • 17. Porque o foco no Cliente? FAÇA a diferença: Seja um Profissional de Atendimento !!!
  • 18. Quem são nossos Clientes? • Clientes Externos• Clientes Externos • Clientes Internos • Fornecedores
  • 19. Como ter o diferencialComo ter o diferencial? Como dar um? Como dar um SHOW na concorrência?SHOW na concorrência? Conhecer MUITO BEM os produtos e/ou serviços da empresa; Conhecer a sua empresa; Conhecer os concorrentes; Conhecer a si mesmo;Conhecer a si mesmo; Saber ouvir o CLIENTE; Buscar a VERDADEIRA NECESSIDADE do cliente; Usar de empatia; Ser cordial, simpático - PROFISSIONAL; Ter ética; Saber comunicar-se e ter auto-controle.
  • 20. Conheço os meus concorrentes? E a minha empresa? Quais são diferenças entre eles? Onde posso ganhar vantagens? Quais são os meus pontos fortes e fracos? Como melhorá-los?
  • 21.
  • 22. DicasDicas –– Profissional do AtendimentoProfissional do Atendimento • Gostar do que faz – gostar de servir • Gostar de trabalhar com pessoas
  • 23. DicasDicas –– RapidezRapidez • Rapidez com eficiência • Não deixe telefone tocando
  • 24. DicasDicas –– CortesiaCortesia • Bom humor – extrovertido, sorriso, separar problemas pessoais; • Cuide do seu estado de espírito; • Educação e Cordialidade;
  • 25. DicasDicas –– CortesiaCortesia • Use de informalidade; • Contato respeitoso; • Cuidado com “chavões”; • Telefone x Atendimento; • Seja Cordial ao telefone; • Cuide do tom e altura da voz; • Atenda bem, mesmo quem não compra; • Humildade
  • 26. DicasDicas –– Aprenda a ouvirAprenda a ouvir
  • 27. DicasDicas –– HonestidadeHonestidade ProfissionalismoProfissionalismo • Ética – não engane, não tire vantagens; • ‘Promessa é dívida’; • Conheça as políticas e filosofia da sua empresa;empresa; • Ofereça os melhores produtos e seus diferenciais; • Não diferencie clientes; • Proporcione ajuda e busque soluções; • Use a linguagem do cliente.
  • 28. DicasDicas –– InteresseInteresse • Dedicação Total – O Cliente em 1º Lugar; • Não abandone o cliente; • Não “passe” problemas, resolva; • Ligue sempre; • Chame pelo nome; • Olhe nos olhos; • Vá além – Antecipe-se sempre que possível; • Convoque os “chatos”; • Ouça sugestões e reclamações.
  • 29. PRINCIPAIS FALHAS NO ATENDIMENTO A CLIENTES Não atender ao telefone ou passar sempre para outra pessoa; Não demonstrar interesse sincero pelo CLIENTE – “querida”, “é ela de novo”;CLIENTE – “querida”, “é ela de novo”; Não saber OUVIR atentamente; Oferecer informações erradas ou falar que não sabe; Não respeitar o CLIENTE como pessoa, e também suas emoções;
  • 30. PRINCIPAIS FALHAS NO ATENDIMENTO A CLIENTES Não identificar as reais necessidades do CLIENTE; Prometer e não cumprir; Não avisar quando não puder atender conforme combinado;conforme combinado; Considerar o cliente como inimigo, ao invés de atacar o problema na busca de soluções; Tentar adivinhar o que o CLIENTE deseja; Não respeitar o tempo do CLIENTE; Não se colocar no lugar do CLIENTE.
  • 31.
  • 32.
  • 33.
  • 34. Como nos comunicamos?Como nos comunicamos? Comunicação:Comunicação: 1.1.VerbalVerbal :: FaladaFalada EscritaEscrita 2.2.Não VerbalNão Verbal:: Expressão CorporalExpressão Corporal Apresentação Pessoal;Apresentação Pessoal; OlharOlhar VozVoz
  • 35. O Que Mudou nas últimas 04O Que Mudou nas últimas 04 décadas?décadas? Por que Mudou?Por que Mudou?
  • 36. Mudanças na Relação com oMudanças na Relação com o clientecliente --Década de 60 :Década de 60 : "O Cliente é uma Maldita Amolação""O Cliente é uma Maldita Amolação" --Década de 70 :Década de 70 : "Satisfazer os Desejos do Cliente""Satisfazer os Desejos do Cliente""Satisfazer os Desejos do Cliente""Satisfazer os Desejos do Cliente" --Década de 80 :Década de 80 : "Antecipar os Desejos do Cliente""Antecipar os Desejos do Cliente" --Década de 90 :Década de 90 : "Comprometer"Comprometer--se com o Sucesso do Cliente"se com o Sucesso do Cliente" --Década de 00 :Década de 00 : "Marketing de Relacionamento""Marketing de Relacionamento"
  • 37. Quando os vendedores e suasQuando os vendedores e suas técnicas de vendas passaram a sertécnicas de vendas passaram a ser importantes e valorizadas???importantes e valorizadas??? Com aCom a CONCORRÊNCIACONCORRÊNCIA
  • 38. O profissional de vendas temO profissional de vendas tem que gostar de servirque gostar de servir Servir x HumilhaçãoServir x Humilhação Servir :Servir :Servir :Servir : Buscar a necessidadeBuscar a necessidade Respeitar o outroRespeitar o outro Cooperar com o sucessoCooperar com o sucesso Enxergar a interdependênciaEnxergar a interdependência
  • 39. O que vendemos?O que vendemos? O que o cliente compra?O que o cliente compra?Para O que o cliente compra?O que o cliente compra? Compra = benefícioCompra = benefício
  • 40. O que é mais importantes:O que é mais importantes: conquistar ou manterconquistar ou manter clientesclientes?? “Um bom vendedor vende até“Um bom vendedor vende até geladeira para esquimó”geladeira para esquimó”
  • 41.
  • 42. Perfil do vendedores Encantador Profissional de alto desempenho Compra (cliente) Transigente Matador Relacionamento (Habilidades) Resultado (Técnicas) Venda (sua empresa)
  • 43. TipoTipo Características básicasCaracterísticas básicas ComportamentoComportamento Matador • Compromisso com o resultado da venda e não com o relacionamento com o cliente; • Vende a qualquer custo; Perfil Negocial Encantador • Compromisso com o cliente e não com o resultado da venda; • O relacionamento pessoal prevalece Negocial• O relacionamento pessoal prevalece acima de tudo; Transigente (infantil) • Inconsequente. Não tem compromisso com o cliente, tampouco com o resultado da venda Alto desempenho • Sintonizado compromissado com o cliente e o resultado da venda; •Domínio de recursos técnicos e habilidades
  • 44. Passos para a vendaPassos para a venda
  • 45. Passos para a vendaPassos para a venda PreparaçãoPreparação -- Procura de clientesProcura de clientes -- PlanejamentoPlanejamento PreparaçãoPreparação (Plano de 20 dias)(Plano de 20 dias) --Marcando a visitaMarcando a visita --Buscando informaçõesBuscando informações
  • 46. Plano de 20 diasPlano de 20 dias SEGUNDA TERÇA QUARTA QUINTA SEXTA SÁB. DOM.
  • 47. AbordagemAbordagem Passos para a vendaPassos para a venda --Visita + apresentaçãoVisita + apresentação -- ObjetivoObjetivo -- BenefíciosBenefícios –– Hora da verdade!Hora da verdade! -- Descobrir as necessidadesDescobrir as necessidades -- O que motiva o clienteO que motiva o cliente SondagemSondagem
  • 48. DemonstraçãoDemonstração Passos para a vendaPassos para a venda aracterísticasaracterísticas antagemantagem C VDemonstraçãoDemonstração enefíciosenefícios mpliampliaçãoção V B A
  • 49. •• Antecipe as objeçõesAntecipe as objeções,, •• Responda sempreResponda sempre, encara a objeção como se fosse, encara a objeção como se fosse uma pergunta.uma pergunta. •• Nunca se irriteNunca se irrite.. •• Escute com atenção.Escute com atenção. Lidando com objeçõesLidando com objeções •• Escute com atenção.Escute com atenção. •• Nunca discutaNunca discuta.. •• RebataRebata as objeçõesas objeções com benefícioscom benefícios.. •• Descubra a real objeçãoDescubra a real objeção.. •• Transforme as objeções em perguntasTransforme as objeções em perguntas, mandando, mandando--aa de volta para o cliente:de volta para o cliente: -- Não Presta ! Por que ? ouNão Presta ! Por que ? ou -- ÉÉ caro ! É caro em comparação a que ?., etc.caro ! É caro em comparação a que ?., etc.
  • 50. FechamentoFechamento Passos para a vendaPassos para a venda - Mantenha uma expressão corporal relaxada. - Mostre entusiasmo e principalmente conserve-se positivo. - Comece o fechamento quando você perceber um comentário mais entusiasmado do comprador ou uma concordância mais enfática, etc. - Peça o pedido. Não tenha vergonha de fazê-lo. - Ao fechar uma venda, não continue a conversa sobre o produto, pois você pode abrir novas objeções para seu cliente. "Encerre a apresentação com o pedido". - Amarre algo para a próxima visita. Por exemplo: Treinamento, Assistência Técnica, etc.
  • 51. VendasVendas -- UmUm bicho de setebicho de setebicho de setebicho de sete cabeças!cabeças!
  • 52. A PonteA Ponte “ Vender é construir uma ponte entre você e seu cliente e fazê-lo atravessar para seu lado.”
  • 53. A limente-se com atitudes vencedoras P esquise seu cliente O fereça benefíciosO fereça benefícios N eutralize objeções T ire o pedido E stenda o relacionamento
  • 54. COMO NEGOCIAR O SEUCOMO NEGOCIAR O SEU PREÇOPREÇO • Perder o medo de pedir o que queremos. • Alcançar resultados bons para ambos os lados. • Encarar o preço como uma oportunidade.• Encarar o preço como uma oportunidade. • Aprender que negociação não é um jogo. Lembre-se !!! Vender é apresentar: idéias, soluções e benefícios conforme a necessidade e motivação de compra do cliente.
  • 55. O QUE É SER CARO OU SER BARATO ? Não existem produtos caros ou baratos. Existem produtos com preços diferentes
  • 56. “O único lugar que sucesso vem antes do Sucesso = TrabalhoSucesso = Trabalho antes do trabalho, é no dicionário.” (Albert Einstein)
  • 57. SucessoSucesso: opção por não desistir: opção por não desistir FracassoFracasso: opção por desistir cedo: opção por desistir cedo demaisdemais (Gilclér Regina)