Curso atendimento e vendas

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Curso atendimento e vendas

  1. 1. Curso de Atendimento e Vendas Curso de Atendimento e VendasVendasVendas Nathalie Campos Maicá Inter Assessoria
  2. 2. Para quem vocês Trabalham? Para quem vocês Trabalham?
  3. 3. Você é do tamanho dos seus Você é do tamanho dos seusdos seus sonhos!!! dos seus sonhos!!!
  4. 4. Você é o maiorVocê é o maior Para dar um Show = assumirPara dar um Show = assumir as rédeas da própria vida.as rédeas da própria vida. Você é o maiorVocê é o maior obstáculo para oobstáculo para o seu sucessoseu sucesso
  5. 5. Assuma responsabilidadeAssuma responsabilidade pela sua vidapela sua vida “Enquanto você chora, tem pessoas“Enquanto você chora, tem pessoas ficando ricas vendendo lenços”ficando ricas vendendo lenços” Como posso ser melhor ?Como posso ser melhor ? O que fazer para melhorar a minhaO que fazer para melhorar a minha vida?vida? ficando ricas vendendo lenços”ficando ricas vendendo lenços”
  6. 6. Qualidade do Produto e Serviço O que é Atendimento com Qualidade?O que é Atendimento com Qualidade? Qualidade no Atendimento & •Aparência •Preço •Presteza •Competência•Preço •Durabilidade •Segurança •Prazo - Pontualidade •Condições de pagamento •Rapidez •Competência •Ausência de erros •Competência •Cortesia •Confiabilidade •Credibilidade •Facilidade de acesso •Comunicação •Adaptabilidade
  7. 7. A propósito, quando seu cliente vai embora, você saberia dizer se ele foi ganho (pela concorrência) ou perdido (por você)?
  8. 8. Qualidade: Atender as necessidadesQualidade: Atender as necessidades explícitas e implícitas do cliente,explícitas e implícitas do cliente, segundo as especificaçõessegundo as especificações (Norma ISO 9000)(Norma ISO 9000)
  9. 9. Com que olhos eu vejo meu cliente – Percepções são diferentes
  10. 10. Não Padronize... Personalize!!!
  11. 11. Porque o foco no Cliente? FAÇA a diferença: Seja um Profissional de Atendimento !!!
  12. 12. Quem são nossos Clientes? • Clientes Externos• Clientes Externos • Clientes Internos • Fornecedores
  13. 13. Como ter o diferencialComo ter o diferencial? Como dar um? Como dar um SHOW na concorrência?SHOW na concorrência? Conhecer MUITO BEM os produtos e/ou serviços da empresa; Conhecer a sua empresa; Conhecer os concorrentes; Conhecer a si mesmo;Conhecer a si mesmo; Saber ouvir o CLIENTE; Buscar a VERDADEIRA NECESSIDADE do cliente; Usar de empatia; Ser cordial, simpático - PROFISSIONAL; Ter ética; Saber comunicar-se e ter auto-controle.
  14. 14. Conheço os meus concorrentes? E a minha empresa? Quais são diferenças entre eles? Onde posso ganhar vantagens? Quais são os meus pontos fortes e fracos? Como melhorá-los?
  15. 15. DicasDicas –– Profissional do AtendimentoProfissional do Atendimento • Gostar do que faz – gostar de servir • Gostar de trabalhar com pessoas
  16. 16. DicasDicas –– RapidezRapidez • Rapidez com eficiência • Não deixe telefone tocando
  17. 17. DicasDicas –– CortesiaCortesia • Bom humor – extrovertido, sorriso, separar problemas pessoais; • Cuide do seu estado de espírito; • Educação e Cordialidade;
  18. 18. DicasDicas –– CortesiaCortesia • Use de informalidade; • Contato respeitoso; • Cuidado com “chavões”; • Telefone x Atendimento; • Seja Cordial ao telefone; • Cuide do tom e altura da voz; • Atenda bem, mesmo quem não compra; • Humildade
  19. 19. DicasDicas –– Aprenda a ouvirAprenda a ouvir
  20. 20. DicasDicas –– HonestidadeHonestidade ProfissionalismoProfissionalismo • Ética – não engane, não tire vantagens; • ‘Promessa é dívida’; • Conheça as políticas e filosofia da sua empresa;empresa; • Ofereça os melhores produtos e seus diferenciais; • Não diferencie clientes; • Proporcione ajuda e busque soluções; • Use a linguagem do cliente.
  21. 21. DicasDicas –– InteresseInteresse • Dedicação Total – O Cliente em 1º Lugar; • Não abandone o cliente; • Não “passe” problemas, resolva; • Ligue sempre; • Chame pelo nome; • Olhe nos olhos; • Vá além – Antecipe-se sempre que possível; • Convoque os “chatos”; • Ouça sugestões e reclamações.
  22. 22. PRINCIPAIS FALHAS NO ATENDIMENTO A CLIENTES Não atender ao telefone ou passar sempre para outra pessoa; Não demonstrar interesse sincero pelo CLIENTE – “querida”, “é ela de novo”;CLIENTE – “querida”, “é ela de novo”; Não saber OUVIR atentamente; Oferecer informações erradas ou falar que não sabe; Não respeitar o CLIENTE como pessoa, e também suas emoções;
  23. 23. PRINCIPAIS FALHAS NO ATENDIMENTO A CLIENTES Não identificar as reais necessidades do CLIENTE; Prometer e não cumprir; Não avisar quando não puder atender conforme combinado;conforme combinado; Considerar o cliente como inimigo, ao invés de atacar o problema na busca de soluções; Tentar adivinhar o que o CLIENTE deseja; Não respeitar o tempo do CLIENTE; Não se colocar no lugar do CLIENTE.
  24. 24. Como nos comunicamos?Como nos comunicamos? Comunicação:Comunicação: 1.1.VerbalVerbal :: FaladaFalada EscritaEscrita 2.2.Não VerbalNão Verbal:: Expressão CorporalExpressão Corporal Apresentação Pessoal;Apresentação Pessoal; OlharOlhar VozVoz
  25. 25. O Que Mudou nas últimas 04O Que Mudou nas últimas 04 décadas?décadas? Por que Mudou?Por que Mudou?
  26. 26. Mudanças na Relação com oMudanças na Relação com o clientecliente --Década de 60 :Década de 60 : "O Cliente é uma Maldita Amolação""O Cliente é uma Maldita Amolação" --Década de 70 :Década de 70 : "Satisfazer os Desejos do Cliente""Satisfazer os Desejos do Cliente""Satisfazer os Desejos do Cliente""Satisfazer os Desejos do Cliente" --Década de 80 :Década de 80 : "Antecipar os Desejos do Cliente""Antecipar os Desejos do Cliente" --Década de 90 :Década de 90 : "Comprometer"Comprometer--se com o Sucesso do Cliente"se com o Sucesso do Cliente" --Década de 00 :Década de 00 : "Marketing de Relacionamento""Marketing de Relacionamento"
  27. 27. Quando os vendedores e suasQuando os vendedores e suas técnicas de vendas passaram a sertécnicas de vendas passaram a ser importantes e valorizadas???importantes e valorizadas??? Com aCom a CONCORRÊNCIACONCORRÊNCIA
  28. 28. O profissional de vendas temO profissional de vendas tem que gostar de servirque gostar de servir Servir x HumilhaçãoServir x Humilhação Servir :Servir :Servir :Servir : Buscar a necessidadeBuscar a necessidade Respeitar o outroRespeitar o outro Cooperar com o sucessoCooperar com o sucesso Enxergar a interdependênciaEnxergar a interdependência
  29. 29. O que vendemos?O que vendemos? O que o cliente compra?O que o cliente compra?Para O que o cliente compra?O que o cliente compra? Compra = benefícioCompra = benefício
  30. 30. O que é mais importantes:O que é mais importantes: conquistar ou manterconquistar ou manter clientesclientes?? “Um bom vendedor vende até“Um bom vendedor vende até geladeira para esquimó”geladeira para esquimó”
  31. 31. Perfil do vendedores Encantador Profissional de alto desempenho Compra (cliente) Transigente Matador Relacionamento (Habilidades) Resultado (Técnicas) Venda (sua empresa)
  32. 32. TipoTipo Características básicasCaracterísticas básicas ComportamentoComportamento Matador • Compromisso com o resultado da venda e não com o relacionamento com o cliente; • Vende a qualquer custo; Perfil Negocial Encantador • Compromisso com o cliente e não com o resultado da venda; • O relacionamento pessoal prevalece Negocial• O relacionamento pessoal prevalece acima de tudo; Transigente (infantil) • Inconsequente. Não tem compromisso com o cliente, tampouco com o resultado da venda Alto desempenho • Sintonizado compromissado com o cliente e o resultado da venda; •Domínio de recursos técnicos e habilidades
  33. 33. Passos para a vendaPassos para a venda
  34. 34. Passos para a vendaPassos para a venda PreparaçãoPreparação -- Procura de clientesProcura de clientes -- PlanejamentoPlanejamento PreparaçãoPreparação (Plano de 20 dias)(Plano de 20 dias) --Marcando a visitaMarcando a visita --Buscando informaçõesBuscando informações
  35. 35. Plano de 20 diasPlano de 20 dias SEGUNDA TERÇA QUARTA QUINTA SEXTA SÁB. DOM.
  36. 36. AbordagemAbordagem Passos para a vendaPassos para a venda --Visita + apresentaçãoVisita + apresentação -- ObjetivoObjetivo -- BenefíciosBenefícios –– Hora da verdade!Hora da verdade! -- Descobrir as necessidadesDescobrir as necessidades -- O que motiva o clienteO que motiva o cliente SondagemSondagem
  37. 37. DemonstraçãoDemonstração Passos para a vendaPassos para a venda aracterísticasaracterísticas antagemantagem C VDemonstraçãoDemonstração enefíciosenefícios mpliampliaçãoção V B A
  38. 38. •• Antecipe as objeçõesAntecipe as objeções,, •• Responda sempreResponda sempre, encara a objeção como se fosse, encara a objeção como se fosse uma pergunta.uma pergunta. •• Nunca se irriteNunca se irrite.. •• Escute com atenção.Escute com atenção. Lidando com objeçõesLidando com objeções •• Escute com atenção.Escute com atenção. •• Nunca discutaNunca discuta.. •• RebataRebata as objeçõesas objeções com benefícioscom benefícios.. •• Descubra a real objeçãoDescubra a real objeção.. •• Transforme as objeções em perguntasTransforme as objeções em perguntas, mandando, mandando--aa de volta para o cliente:de volta para o cliente: -- Não Presta ! Por que ? ouNão Presta ! Por que ? ou -- ÉÉ caro ! É caro em comparação a que ?., etc.caro ! É caro em comparação a que ?., etc.
  39. 39. FechamentoFechamento Passos para a vendaPassos para a venda - Mantenha uma expressão corporal relaxada. - Mostre entusiasmo e principalmente conserve-se positivo. - Comece o fechamento quando você perceber um comentário mais entusiasmado do comprador ou uma concordância mais enfática, etc. - Peça o pedido. Não tenha vergonha de fazê-lo. - Ao fechar uma venda, não continue a conversa sobre o produto, pois você pode abrir novas objeções para seu cliente. "Encerre a apresentação com o pedido". - Amarre algo para a próxima visita. Por exemplo: Treinamento, Assistência Técnica, etc.
  40. 40. VendasVendas -- UmUm bicho de setebicho de setebicho de setebicho de sete cabeças!cabeças!
  41. 41. A PonteA Ponte “ Vender é construir uma ponte entre você e seu cliente e fazê-lo atravessar para seu lado.”
  42. 42. A limente-se com atitudes vencedoras P esquise seu cliente O fereça benefíciosO fereça benefícios N eutralize objeções T ire o pedido E stenda o relacionamento
  43. 43. COMO NEGOCIAR O SEUCOMO NEGOCIAR O SEU PREÇOPREÇO • Perder o medo de pedir o que queremos. • Alcançar resultados bons para ambos os lados. • Encarar o preço como uma oportunidade.• Encarar o preço como uma oportunidade. • Aprender que negociação não é um jogo. Lembre-se !!! Vender é apresentar: idéias, soluções e benefícios conforme a necessidade e motivação de compra do cliente.
  44. 44. O QUE É SER CARO OU SER BARATO ? Não existem produtos caros ou baratos. Existem produtos com preços diferentes
  45. 45. “O único lugar que sucesso vem antes do Sucesso = TrabalhoSucesso = Trabalho antes do trabalho, é no dicionário.” (Albert Einstein)
  46. 46. SucessoSucesso: opção por não desistir: opção por não desistir FracassoFracasso: opção por desistir cedo: opção por desistir cedo demaisdemais (Gilclér Regina)

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