Aula 7 marketing de relacionamento

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Aula 7 marketing de relacionamento

  1. 1. Aula 7: Marketing de Relacionamento Interação e PersonalizaçãoProf. David Emerson(Especialista em Marketing - UFC, Bacharelem Administração de Empresas - UFC)
  2. 2. Metodologia IDIP: INTERAÇÃO INTERAÇÃO = COMUNICAÇÃO = DIÁLOGO  Estabelecer diálogo com o cliente  Canais de comunicação integrados (Call center; SAC on line e telefônico; força ( de vendas, e-commerce; etc.)  Campanhas e ações de marketing direto  Atender as necessidades identificadas dos clientes  Alcançar “promovedores da marca” com incentivo a INDICAÇÃO de outros clientes (Member-get-member)
  3. 3. Estratégias de Interação Campanhas de relacionamento  Apresentação/ prospecção  Boas vindas  Recompra  Up–selling (vender up grades)  Cross selling (venda cruzada)  Resgate ou reativação de clientes,  Indicação de novos clientes etc;.
  4. 4. Estratégias de Interação  Adoção de mídias diretas  Telemarketing, call center, SAC  Visita ao cliente  Mala-direta  Email marketing, newslettter, hotsites  Catálogos impressos  Mobile (SMS ou torpedos)
  5. 5. E-mkt O Boticário Identificação? Segmentação? Interação? Personalização?
  6. 6.  MALA DIRETA: Seguro Auto SulAmérica e divulgar os benefícios e vantagens do produto, utilizando técnicas de clonagem de perfil de público alvo em mailings externos qualificados. Agência E|OU.
  7. 7. Mala direta Tema: Aniversário de 40 anos e sustentabilidade Mala direta com sementes
  8. 8. Mala direta Criativa
  9. 9. Formato 3D Mala direta vira caixa!!!
  10. 10. Metodologia IDIP: PERSONALIZAÇÃO PERSONALIZAÇÃO  Personalizar a comunicação com o cliente  Ofertas de acordo com o perfil de compra do cliente  Desenvolver novos produtos ou serviços (customização)  Estratégias:  Tratamento preferencial e personalizado  Diferenciais ou promoções exclusivas para o cliente  Personalização em massa conforme uso e necessidades  Linha de frente sensibilizada e capacitada
  11. 11. Email Marketing Seletividade (e-mkt) Personalização do contato Segmentação ou filtragem baseado no histórico de compras Oferta de serviço personalizado*
  12. 12. Personalização Produção 1 to 1  Produto customizado  Serviço Customizado
  13. 13. Métricas Com CRM diversas métricas financeiras e estatísticas podem ser utilizadas para avaliar o programa e campanhas  Componentes de custo e de resposta (CPR e CPR)  Grupo de controle (GC)  LTV (lifetime value)  ROI (retorno sobre o investimento)
  14. 14. Não esqueçam!! Para implementar CRM com suce$$o é preciso:  Apoio da ALTA Direção  Processos bem definidos  Cultura bem disseminada  Tecnologia bem aplicada  Foco no cliente

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