O documento discute o conceito e implementação de CRM (Customer Relationship Management) ou gerenciamento de relacionamento com cliente. Ele explica que o CRM envolve a coleta e análise de dados sobre clientes para fornecer atendimento personalizado e aumentar a fidelidade. Também destaca alguns erros comuns na implementação de CRM, como falta de estratégia de marketing e treinamento insuficiente das equipes.

1. ProfºMsDawison Calheiros

3. Você tem foco no cliente???Geração de Inteligência – busca sobre as necessidades do cliente e da concorrência por meio da pesquisa de mercadoDisseminação da Inteligência – circulação da informação existente no conjunto da organização Sensibilidade – atuar de acordo com a informação colhida no sentido de satisfazer o cliente.O marketing tradicional carece de foco no cliente, pois está sempre muito voltado ao produto.

4. Mkt tradicional X mkt relacionamentoFoco na funcionalidade do produto e seus benefícios Mercado e concorrência definidos pela similaridade em características e benefícios Clientes como seres racionais que fazem comparaçõesPesquisa de mercado é algo analítico e verbal Os 4 Ps foco é no produtoFoco na imagem e qualidades imaginarias que um produto pode proporcionarMercados e concorrência com foco em um visão abrangente e apropriada dos mercados e da concorrênciaClientes como pessoas e onde as compras são motivadas por emoçãoPesquisa de mercado estuda o cliente em seus ambientes naturaisos clientes e os 4 Ps

5. CRM * Significados diferentes para diferentes pessoas* Foco é na transação mas deverá contemplar e se voltar para a criação de relacionamentos com os clientes * Memória das relações do cliente com a empresa

6. TransiçãoAntesDepoisFazer tudo sozinho Aliar-se com outrosFoco doméstico Também internacionalCentrar-se no produto Centrar no mercado e clienteProduto padrão Produtos personalizadosMarketing de massa Marketing dirigidoMuitos fornecedores Poucos fornecedores

7. CRM – O que é?CRM (CustomerRelationship Management) - Gerência de Relacionamento com Clientes. O CRM é o mesmo que marketing one to one. Esse modelo de negócios centrado no cliente também é conhecido como marketing de relacionamento, marketing em tempo real, intimidade com o cliente. Mas a idéia é a mesma, ou seja, estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois usar as informações em retribuição aos serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais.

8. CRM – IntroduçãoO modelo CRM A técnica IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir, Personalizar) tem sido uma boa referência para o relacionamento com o cliente ser bem sucedido.Identificar: Classificar e reconhecer o clienteDiferenciar: Comparar com outros clientes, para saber se deve ter um tratamento diferenciado.Interagir: Retorno, comunicação com o cliente, fazerpor ele o que o concorrente não pode ou quer fazer.Personalizar: Procurar produto(s) específico(s) para determinado cliente, e que ele saiba disto !

9. CRM – IntroduçãoPerigo:Para um CRM bem sucedido, antes de pensar em sistemas, servidores, informatização, é vital falar em estratégia de pessoas, pois estas é que vão atender telefones e e-mails dos clientes !O aprendizado, o alinhamento com onde a empresa quer chegar (alta direção que deve informar) é fundamental para que o cliente receba com clareza onde pode participar, pois ele (o cliente) também é parte do processo, é difícil imaginar que alguém queira ser cliente de quem não tenha objetivo !

10. CRMCRM analíticoComponente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes como: cliente de maior valor, clientes de maior potencial e clientes baixo valor dentro da carteira de clientes de uma empresa e, de posse dessas informações, determinar qual estratégia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados.

11. CRMCRM operacionalÉ a aplicação da tecnologia de informação (TI) para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Estão entre os produtos de CRM operacional as aplicações de automatização da força de vendas (SFA), da automação de canais de venda (SCA), dos sistemas de comércio eletrônico e dos callcenters. O CRM operacional prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.

12. CRM – Benefícios Que benefícios para o cliente?Vejamos: acesso a informações de melhor qualidade, facilidade de compra e de comunicação com a empresa, economia de tempo e de dinheiro, eliminação de solicitações de dados redundantes, etc. Em suma, o benefício de que seja mais fácil fazer negócios com sua empresa.

13. CRM – Benefícios O CRM tem a ver com um conceito mais profundo em que cada cliente é distinto, diferente, e deve ser tratado de forma diferente.

14. CRM – ErrosOs casos de insucessos tiveram erros comuns.1- CRM antes de uma estratégia de MKT.Sem objetivos/metas (goals), alvos (target) e pesquisa de Marketing é falha na certa ! É como construir uma casa sem medidas !2- Não ajustar a equipe antes de implementar.- Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos- Pessoal (todos) treinados para fidelizar o clienteNão pintar a casa antes de lixar !3- O maior investimento é o melhor.A primeira alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a ! Pode não precisar de mais do que ela !4- Não aproximar-se do cliente e ser pedante.

15. CRM : como funciona Criação de banco de dados para analise das transações do cliente Cada cliente efetivo ou potencial é identificado num registro de dados

16. Cada registro de cliente contem informações sobre

17. Identificação e acesso

18. Necessidades e características do cliente