SlideShare uma empresa Scribd logo
Potencialize o
poder dos dados
para criar uma
experiência
personalizada
para seus clientes.
UNLOCKING THE POWER OF CUSTOMER DATA
2
O comportamento do
consumidor mudou
Estamos vivendo a "era do consumidor". O
produto já não é o motivo mais importante
para fechar uma venda.
O cliente tem acesso rápido e fácil às
informações, pode comprar pela internet e
vários outros canais.
“Na era do consumidor, a única
vantagem sustentável é o conhecimento
e o relacionamento com o cliente.”
Comportamento
do cliente no
passado
Comportamento
do cliente hoje
3
FOCO NO CLIENTE
 O QUE NOSSOS CLIENTES NECESSITAM
AGORA E COMO PODEMOS AJUDAR?
 QUE RELACIONAMENTOS NOSSOS
CLIENTES ESPERAM QUE NÓS
ESTABELEÇAMOS COM ELES?
 QUE VALOR NOSSOS CLIENTES
PRECISAM VER ANTES QUE ESTEJAM
DISPOSTOS A PAGAR?
 MEDIR SUCESSO ATRAVÉS DE
CUSTOMER LIFETIME VALUE
FOCO NO PRODUTO
 QUE PRODUTOS/SERVIÇOS PODEMOS
VENDER PARA NOSSOS CLIENTES?
 QUE RELACIONAMENTO DEVEMOS
ESTABELECER COM NOSSOS CLIENTES?
 COMO PODEMOS FAZER DINHEIRO COM
NOSSOS CLIENTES?
 MEDIR SUCESSO ATRAVÉS DE
RENTABILIDADE/LUCRATIVIDADE POR
PRODUTO
Foco no Produto x Foco no Cliente
Foco no cliente é uma forma de fazer negócios com esse novo consumidor de forma a proporcionar uma
experiência positiva ao cliente antes e depois da venda, a fim de impulsionar novos negócios, fidelidade do
cliente e lucros.
D
E
D
E
N
T
R
O
P
A
R
A
F
O
R
A
D
E
F
O
R
A
P
A
R
A
D
E
N
T
R
O
4
Personalização
da experiência
do Cliente
Personalização é um meio de
atender às necessidades do
cliente de maneira mais eficaz e
eficiente, tornando as interações
mais rápidas e fáceis e,
consequentemente, aumentando
a satisfação do cliente e a
probabilidade de repetidas visitas.
Usar dados do cliente para entender e segmentar
melhor sua base de clientes
Usar Analytics para prever o comportamento futuro
dos clientes com base no comportamento passado.
Identificar os melhores clientes
Foco em produtos e serviços que atendem às
melhores necessidades dos clientes
Desenvolver atividades direcionadas de marketing e
de vendas
5
Por que a
personalização
é importante
E-mails personalizados oferecem taxas de transação 6 X mais altas.
Fonte: instapage
79% dos consumidores dizem que provavelmente só se envolverão
com uma oferta se ela tiver sido personalizada para refletir as
interações anteriores que o consumidor teve com a marca.
80% dos compradores têm mais chances de comprar de uma
empresa que oferece experiências personalizadas.
59% dos clientes dizem que a personalização influencia sua decisão
de compra
63% dos consumidores disseram que pensariam mais positivamente
em uma marca se ela desse um conteúdo mais valioso, interessante
ou relevante.
81% dos consumidores querem que as marcas as conheçam e
entendam quando abordá-las e quando não.
75% dos consumidores têm mais chances de comprar de um varejista
que os reconhece pelo nome, recomenda opções com base em
compras anteriores, OU conhece seu histórico de compras.
6
A retenção de clientes é um fator de sucesso
80%
Das receitas provém de 20% de
clientes existentes, mas 80% dos
custos de marketing se destinam à
aquisição de novos clientes
60 – 70%
É a probabilidade de fazer uma nova
venda para um cliente existente.
Para um novo cliente, a
probabilidade é de 5-20%
25 – 95%
É o aumento nas margens de lucro
quando se amplia a taxa de retenção
de clientes em 5%
82%
Dos clientes deixam de comprar de
uma empresa por insatisfação
33%
É quanto os clientes frequentes
gastam a mais do que os clientes
novos
74%
Dos clientes consideram a
recomendação de outros clientes
como o principal motivador para uma
decisão de compra
Adquirir um novo cliente é de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um cliente já existente
Fontes: Gartner Group / Harvard Business Review / Marketing Metrics
7
Adotando a
abordagem
correta
COLETA
DE
DADOS
SEGMENTAÇÃO
PERSONALIZAÇÃO
A chave para segmentar e personalizarexperiências é ter dados
robustos do cliente.Quanto mais ricos os seus dados, melhor o
entendimento do seu público e melhor a segmentação e
personalizaçãocom base nestes dados.
Depois de coletar dados valiosos, você pode começar
a analisá-los,procurando correlações interessantes
entre os grupos e segmentando os clientes por
atributosdemográficos,psicográficos,interessesem
comum e comportamento nas interações.
Personalizejornadas individuais
para seus melhores clientes,
ofereça ofertas e promoções sob
medida,gere recomendações, etc.
A
EXPERIÊNCIA
ÓTIMA
8
Transformando prioridades de negócios em
ações personalizadas
Adquirir
novos clientes
Reter
os clientes mais
valiosos
Aumentar
as vendas para os
clientes com
potencial
Reduzir
os custos com
aquisição e
retenção de clientes
Melhorar
a experiência dos
clientes
Pergunta
Qual o perfil de meu
cliente ideal?
Quem são meus
clientes mais
valiosos?
Qual a melhor
próxima oferta?
Quais são os
clientes mais
propensos à
inatividade?
Quais clientes estão
insatisfeitos?
Técnica de
segmentação
Análise de Clusters RFM / CLV
Regras de
associação
Análise de
regressão
Pesquisa NPS
Ação
personalizada
Buscar os prospects
ideais
Oferecer promoções
ou ofertas
Cross-selling
Atingir os clientes
certos
Atender às
expectativas dos
clientes
9
Tipos de
dados para
segmentação
de clientes
DEMO
GRÁ
FICOS
COM
PORTA
MENTAIS
PSI
COGRÁ
FICOS
GEO
GRÁ
FICOS
• Valores
• Atitudes
• Interesses
• Estilos de vida
• Motivações
• Prioridades
• Hábitosdecompra
• Hábitosdegasto
• Statusatual
• Interaçõescoma
marca
• CEP
• Cidade
• País
• Região
• Clima
• Urbanoourural
• Idade
• Gênero
• Renda
• Situaçãofamiliar
• Educação
• Raça
POR
QUÊ?
O QUE?
QUANDO?
COMO?
ONDE?
QUEM?
Como seus clientes se diferem
uns dos outros e como você pode
se adaptar a essas diferenças?
A segmentação permite que os
profissionais de marketing se
aproximem do marketing
individual ou hiper personalizem o
conteúdo de cada indivíduo. Ao
agrupar contatos, a segmentação
torna a personalização mais
gerenciável.
10
Nossa
Metodologia
1
Consolidaros
dadosdisponíveis
declientes
2
Enriquecer
osdados
3
Exploraros
dadospara
obter
insights
4
Segmentação
5
Selecionar
clientes-alvo
Data4Sales fornece uma
plataforma de dados do cliente
e serviços de consultoria que
permitem às empresas
implementar a personalização
do cliente.
11
• Importação manual de
dados em vários formatos
• Segmentação de clientes
através do modelo RFM
• Cálcula CLV e risco de
churn
• Análise de cohorts
• Ánalise de cesta de
compras
Plataforma
Data4SalesConsolide todos os
dados de seus clientes
em um único local
• Integramos Data4Sales
com seus sistema através
de APIs
• Desenvolvemos scripts
para limpeza e
transformação de seus
dados
• Processo 100%
automatizado e na nuvem
Extração
Automatizamos a
integração dos dados
que você já possui em
seus sistemas internos
• Modelos de
aprendizagem de
maquina
• Pesquisas
• Fornecedores de dados
• Sites da web
• Redes Sociais
Enriquecimento
Adicionamos os dados
que você necessita mas
que ainda não possui
• Utilizamos a ferramenta
de sua preferência
(Tableau, Power BI)
Exploração
Criamos dashboards
personalizados
alinhados às suas
necessidades
• Segmentação dinâmica
através de regras de
negócio ou inteigência
artificial
• Alinhamento com os
objetivos de suas
campanhas de
marketing
Segmentação
Desenvolvemos modelos
para segmentação de
seus clientes de acordo
com seus objetivos
Nossos Pacotes de Serviços
• Exporte os dados de
seus segmentos para
sua plataforma
preferida:
Targeting
Sincronizamos
Data4Sales com suas
plataformas de
automação de
marketing
12
Esquema de dados Data4Sales
Tipo de Dado Fonte Exemplos Variáveis Importadas Variáveis Calculadas
Demográfico
QUEM é o cliente?
Dados de Clientes
• CRM
• Cadastros
Pessoas
- Idade
- Genero
- Renda
- Educação
Empresas
- Indústria
- Número de empregados
Geográficos
- Endereço
- País
Internas (* requerido)
- ID do cliente *
- Nome
- Endereço
- Email
Clientes
Métricas Dimensões
- CLV - Status de comprador
- Recência, Frequência , Monetario - Score RFM
- Valor médio por ordem - Zona
- Média de ítens por ordem - Endereço Formatado
- Média de dias entre transações - Cidade
- Dias desde a primeira transação - Estado
- Dias para a segunda transação - País
- Probabilidade de nova transação
- Número Estimado de novas transações Momentos
- Risco de inatividade - Primeira transação
- Frequência por tipo de evento - Segunda transação
- Recência , Frequência das interações - Última transação
- Média de dias entre interações - Primeira interação
- Dias desde a primeira interação - Última interação
- Dias para a segunda interação - Inativação
Interações
Métricas (somente transações)
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- Dias desde a ordem anterior
Dimensões
- Tipo de Evento
- Sequencia
- Status do cliente
- Ano / Mês / Semana
Geográfico
ONDE ele vive/interage?
Comportamental
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COMO ele interagiu?
Dados das Interações
• ERP
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Automação de
Marketing
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Transações
- Compras
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Outras Interações
- Email
- SMS
- Online
Internas (* required)
- ID da Interação *
- Tipo do Evento *
- Transação? *
- ID do Cliente *
- Data da Interação *
- Produto / Item
- Valor
Psicográfico
POR QUE ele interagiu?
Dados de Feedbacks
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Qualitativos
- Comentários
Quantitativos
- NPS
- Satisfação
- Estilo de vida
- Preferências
- Características
Pre-set (* required)
- Nome da Pesquisa *
- ID do Cliente *
- Data da Resposta *
- Pergunta *
- Resposta *
- Tipo de Resposta *
Usuário
- Dimensões
- Métricas
- Datas
Usuário
- Dimensões
- Métricas
- Datas
Usuário
- Dimensões
- Métricas
- Datas
13
Não é necessária a importação de dados sigilosos de seus clientes
(ex. e-mail, telefone). Para a segmentação serão utilizados somente
os dados categóricos (gênero, faixa etária, cidade).
Caso você prefira, seus dados podem ficar armazenados em sua
própria infraestrutura, desde que exista possibilidade de acesso
externo.
Disponibilizamos nossa infraestrutura para o armazenamento de
seus dados. Eles ficarão totalmente isolados de outros clientes e
protegidos por ferramentas de segurança.
Proteção dos dados
14
Alexandre Chaves
CEO
alexandre@data4sales.com
+598 92983-101
@alexandrechaves
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D4S CVO FrameworkD4S CVO Framework
D4S CVO Framework
 
Data4 sales es_v1.4
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Data4 sales es_v1.4
 
Data4sales es_v1.3
Data4sales es_v1.3Data4sales es_v1.3
Data4sales es_v1.3
 
Data4sales en_v1.2
Data4sales en_v1.2Data4sales en_v1.2
Data4sales en_v1.2
 

Data4sales pt_v1.3

  • 1. Potencialize o poder dos dados para criar uma experiência personalizada para seus clientes. UNLOCKING THE POWER OF CUSTOMER DATA
  • 2. 2 O comportamento do consumidor mudou Estamos vivendo a "era do consumidor". O produto já não é o motivo mais importante para fechar uma venda. O cliente tem acesso rápido e fácil às informações, pode comprar pela internet e vários outros canais. “Na era do consumidor, a única vantagem sustentável é o conhecimento e o relacionamento com o cliente.” Comportamento do cliente no passado Comportamento do cliente hoje
  • 3. 3 FOCO NO CLIENTE  O QUE NOSSOS CLIENTES NECESSITAM AGORA E COMO PODEMOS AJUDAR?  QUE RELACIONAMENTOS NOSSOS CLIENTES ESPERAM QUE NÓS ESTABELEÇAMOS COM ELES?  QUE VALOR NOSSOS CLIENTES PRECISAM VER ANTES QUE ESTEJAM DISPOSTOS A PAGAR?  MEDIR SUCESSO ATRAVÉS DE CUSTOMER LIFETIME VALUE FOCO NO PRODUTO  QUE PRODUTOS/SERVIÇOS PODEMOS VENDER PARA NOSSOS CLIENTES?  QUE RELACIONAMENTO DEVEMOS ESTABELECER COM NOSSOS CLIENTES?  COMO PODEMOS FAZER DINHEIRO COM NOSSOS CLIENTES?  MEDIR SUCESSO ATRAVÉS DE RENTABILIDADE/LUCRATIVIDADE POR PRODUTO Foco no Produto x Foco no Cliente Foco no cliente é uma forma de fazer negócios com esse novo consumidor de forma a proporcionar uma experiência positiva ao cliente antes e depois da venda, a fim de impulsionar novos negócios, fidelidade do cliente e lucros. D E D E N T R O P A R A F O R A D E F O R A P A R A D E N T R O
  • 4. 4 Personalização da experiência do Cliente Personalização é um meio de atender às necessidades do cliente de maneira mais eficaz e eficiente, tornando as interações mais rápidas e fáceis e, consequentemente, aumentando a satisfação do cliente e a probabilidade de repetidas visitas. Usar dados do cliente para entender e segmentar melhor sua base de clientes Usar Analytics para prever o comportamento futuro dos clientes com base no comportamento passado. Identificar os melhores clientes Foco em produtos e serviços que atendem às melhores necessidades dos clientes Desenvolver atividades direcionadas de marketing e de vendas
  • 5. 5 Por que a personalização é importante E-mails personalizados oferecem taxas de transação 6 X mais altas. Fonte: instapage 79% dos consumidores dizem que provavelmente só se envolverão com uma oferta se ela tiver sido personalizada para refletir as interações anteriores que o consumidor teve com a marca. 80% dos compradores têm mais chances de comprar de uma empresa que oferece experiências personalizadas. 59% dos clientes dizem que a personalização influencia sua decisão de compra 63% dos consumidores disseram que pensariam mais positivamente em uma marca se ela desse um conteúdo mais valioso, interessante ou relevante. 81% dos consumidores querem que as marcas as conheçam e entendam quando abordá-las e quando não. 75% dos consumidores têm mais chances de comprar de um varejista que os reconhece pelo nome, recomenda opções com base em compras anteriores, OU conhece seu histórico de compras.
  • 6. 6 A retenção de clientes é um fator de sucesso 80% Das receitas provém de 20% de clientes existentes, mas 80% dos custos de marketing se destinam à aquisição de novos clientes 60 – 70% É a probabilidade de fazer uma nova venda para um cliente existente. Para um novo cliente, a probabilidade é de 5-20% 25 – 95% É o aumento nas margens de lucro quando se amplia a taxa de retenção de clientes em 5% 82% Dos clientes deixam de comprar de uma empresa por insatisfação 33% É quanto os clientes frequentes gastam a mais do que os clientes novos 74% Dos clientes consideram a recomendação de outros clientes como o principal motivador para uma decisão de compra Adquirir um novo cliente é de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um cliente já existente Fontes: Gartner Group / Harvard Business Review / Marketing Metrics
  • 7. 7 Adotando a abordagem correta COLETA DE DADOS SEGMENTAÇÃO PERSONALIZAÇÃO A chave para segmentar e personalizarexperiências é ter dados robustos do cliente.Quanto mais ricos os seus dados, melhor o entendimento do seu público e melhor a segmentação e personalizaçãocom base nestes dados. Depois de coletar dados valiosos, você pode começar a analisá-los,procurando correlações interessantes entre os grupos e segmentando os clientes por atributosdemográficos,psicográficos,interessesem comum e comportamento nas interações. Personalizejornadas individuais para seus melhores clientes, ofereça ofertas e promoções sob medida,gere recomendações, etc. A EXPERIÊNCIA ÓTIMA
  • 8. 8 Transformando prioridades de negócios em ações personalizadas Adquirir novos clientes Reter os clientes mais valiosos Aumentar as vendas para os clientes com potencial Reduzir os custos com aquisição e retenção de clientes Melhorar a experiência dos clientes Pergunta Qual o perfil de meu cliente ideal? Quem são meus clientes mais valiosos? Qual a melhor próxima oferta? Quais são os clientes mais propensos à inatividade? Quais clientes estão insatisfeitos? Técnica de segmentação Análise de Clusters RFM / CLV Regras de associação Análise de regressão Pesquisa NPS Ação personalizada Buscar os prospects ideais Oferecer promoções ou ofertas Cross-selling Atingir os clientes certos Atender às expectativas dos clientes
  • 9. 9 Tipos de dados para segmentação de clientes DEMO GRÁ FICOS COM PORTA MENTAIS PSI COGRÁ FICOS GEO GRÁ FICOS • Valores • Atitudes • Interesses • Estilos de vida • Motivações • Prioridades • Hábitosdecompra • Hábitosdegasto • Statusatual • Interaçõescoma marca • CEP • Cidade • País • Região • Clima • Urbanoourural • Idade • Gênero • Renda • Situaçãofamiliar • Educação • Raça POR QUÊ? O QUE? QUANDO? COMO? ONDE? QUEM? Como seus clientes se diferem uns dos outros e como você pode se adaptar a essas diferenças? A segmentação permite que os profissionais de marketing se aproximem do marketing individual ou hiper personalizem o conteúdo de cada indivíduo. Ao agrupar contatos, a segmentação torna a personalização mais gerenciável.
  • 11. 11 • Importação manual de dados em vários formatos • Segmentação de clientes através do modelo RFM • Cálcula CLV e risco de churn • Análise de cohorts • Ánalise de cesta de compras Plataforma Data4SalesConsolide todos os dados de seus clientes em um único local • Integramos Data4Sales com seus sistema através de APIs • Desenvolvemos scripts para limpeza e transformação de seus dados • Processo 100% automatizado e na nuvem Extração Automatizamos a integração dos dados que você já possui em seus sistemas internos • Modelos de aprendizagem de maquina • Pesquisas • Fornecedores de dados • Sites da web • Redes Sociais Enriquecimento Adicionamos os dados que você necessita mas que ainda não possui • Utilizamos a ferramenta de sua preferência (Tableau, Power BI) Exploração Criamos dashboards personalizados alinhados às suas necessidades • Segmentação dinâmica através de regras de negócio ou inteigência artificial • Alinhamento com os objetivos de suas campanhas de marketing Segmentação Desenvolvemos modelos para segmentação de seus clientes de acordo com seus objetivos Nossos Pacotes de Serviços • Exporte os dados de seus segmentos para sua plataforma preferida: Targeting Sincronizamos Data4Sales com suas plataformas de automação de marketing
  • 12. 12 Esquema de dados Data4Sales Tipo de Dado Fonte Exemplos Variáveis Importadas Variáveis Calculadas Demográfico QUEM é o cliente? Dados de Clientes • CRM • Cadastros Pessoas - Idade - Genero - Renda - Educação Empresas - Indústria - Número de empregados Geográficos - Endereço - País Internas (* requerido) - ID do cliente * - Nome - Endereço - Email Clientes Métricas Dimensões - CLV - Status de comprador - Recência, Frequência , Monetario - Score RFM - Valor médio por ordem - Zona - Média de ítens por ordem - Endereço Formatado - Média de dias entre transações - Cidade - Dias desde a primeira transação - Estado - Dias para a segunda transação - País - Probabilidade de nova transação - Número Estimado de novas transações Momentos - Risco de inatividade - Primeira transação - Frequência por tipo de evento - Segunda transação - Recência , Frequência das interações - Última transação - Média de dias entre interações - Primeira interação - Dias desde a primeira interação - Última interação - Dias para a segunda interação - Inativação Interações Métricas (somente transações) - Recência - Qtde de produtos/itens - Dias desde a ordem anterior Dimensões - Tipo de Evento - Sequencia - Status do cliente - Ano / Mês / Semana Geográfico ONDE ele vive/interage? Comportamental QUAIS foram suas interações? QUANDO ele interagiu? COMO ele interagiu? Dados das Interações • ERP • Ecommerce • Plataformas de Automação de Marketing • Logs do website • Dispositivos IoT Transações - Compras - Pagamentos - Contratos Outras Interações - Email - SMS - Online Internas (* required) - ID da Interação * - Tipo do Evento * - Transação? * - ID do Cliente * - Data da Interação * - Produto / Item - Valor Psicográfico POR QUE ele interagiu? Dados de Feedbacks • Pesquisas • Reviews • Posts Qualitativos - Comentários Quantitativos - NPS - Satisfação - Estilo de vida - Preferências - Características Pre-set (* required) - Nome da Pesquisa * - ID do Cliente * - Data da Resposta * - Pergunta * - Resposta * - Tipo de Resposta * Usuário - Dimensões - Métricas - Datas Usuário - Dimensões - Métricas - Datas Usuário - Dimensões - Métricas - Datas
  • 13. 13 Não é necessária a importação de dados sigilosos de seus clientes (ex. e-mail, telefone). Para a segmentação serão utilizados somente os dados categóricos (gênero, faixa etária, cidade). Caso você prefira, seus dados podem ficar armazenados em sua própria infraestrutura, desde que exista possibilidade de acesso externo. Disponibilizamos nossa infraestrutura para o armazenamento de seus dados. Eles ficarão totalmente isolados de outros clientes e protegidos por ferramentas de segurança. Proteção dos dados

Notas do Editor

  1. [Key points] Achieve the best results when IT is optimized at every point. Dell’s Future-Ready IT solutions are end-to-end (unlike many competitors’) so you can transform your IT on your terms—where, when and how it is needed. Server, Storage, Network, and Software elements are the “building blocks” of workloads/solutions—start with better building blocks to achieve better results. [Script] This slide illustrates what many organizations like yours consider to be the fundamental building blocks of enterprise IT. The data center, with its server computing, storage, networking and software, is the hub of the modern enterprise. The data center is connected to the campus where your workers, partners and customers connect to the network via desktop computers and devices like laptops and tablets. Numerous branches and remote offices also process information and feed that into the data center. The data center can also connect to public clouds or remote data centers via the Internet. I mentioned that our Optimized Enterprise approach is evolutionary and end-to-end—so you can begin optimizing with Dell at any point in your journey, anywhere within your IT infrastructure. Unlike many of our competitors, Dell has solutions that span the entire enterprise, so every experience in your enterprise can be optimized. Furthermore, we believe that one unified strategy for optimizing infrastructure and experiences means better outcomes for you. However, because Future-Ready IT solutions are flexible and modular, you don’t need to implement a full Dell architecture to experience benefits—our common infrastructure delivers significant value on its own, too. Achieve better results by: Computing from your scale to hyperscale with Dell PowerEdge servers—harness energy-efficient blade, rack and converged systems for any workload, any scale Redefining storage economics with Dell Storage—access the right data, at the right time, for the right cost with radical new innovations Modernizing network infrastructure with Dell Networking—improve infrastructure performance and lower costs Simplifying IT management, mitigating security risks, and accelerating results with Dell Software, and Simplifying office IT with Dell PowerEdge VRTX, an integrated, quiet, solution purpose-built for remote/branch offices to bring order to chaos [NEXT SLIDE] [For more information] See slide 1 for deep-dive information on any of these solutions/domains, which also include customer-facing material