O documento discute os conceitos de qualidade em serviços, incluindo suas dimensões, lacunas, momentos de verdade e atributos. Também aborda razões para falhas no gerenciamento da qualidade, diretrizes para recuperação de serviços e lições sobre qualidade de serviço.

1. Gerenciamento da qualidade em serviços
Prof. Thiago Ianatoni
Aula 02

2. Objetivos
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3. Porque os gerentes hesitam em investir em
serviços e qualidade?
Aula 02

4. Razões de falhas de processos de melhoria
Aula 02

5. Quão boa deve ser a qualidade?
Aula 02

6. Dimensões da qualidade: o que e como
O QUE é entregue COMO é entregue
RESULTADO PROCESSO
Qualidade técnica do Qualidade funcional do
resultado processo
Nem sempre pode ser
Subjetiva
objetivado
É importante para É fundamental para a
avaliação avaliação
Parte da experiência da É quase a totalidade da
qualidade experiência

7. Dimensões da qualidade: o que e como
Qualidade
Total
Imagem corporativa
DE
ON
Qualidade do Qualidade de
Resultado Processo
O QUE COMO

8. Qualidade percebida do serviço
Imagem
Qualidade Qualidade
Qualidade percebida experimentada
esperada

9. Lacunas da qualidade técnica e funcional
(modelo sintetizado)
Qualidade Qualidade
funcional técnica
esperada esperada
Lacuna Lacuna
Qualidade funcional Qualidade técnica
experimentada experimentada

10. Momentos da verdade e
influências na percepção da
qualidade
• Momento da verdade é a hora e o
local onde os serviços são
apresentados
– Momento de oportunidade
• Frequência de utilização de rotinas
automatizadas
• Outros usuários
• Modo como o serviço é recebido
• Humor
• Emoções

11. Atributos da qualidade percebida

12. Aula 01

13. Lacuna da percepção da administração
• Informações inexatas de
pesquisa e análises;
• Informações interpretadas
erroneamente;
• Análise de demanda inexistente;
• Informações inexistentes ou de
má qualidade;
• Muitas camadas
organizacionais.
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14. • Erros de planejamento ou
procedimentos insuficientes;
• Mau gerenciamento;
• Falta de determinação de objetivos
claros;
• Falta ou insuficiente apoio da alta
administração.
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15.  Especificações complicadas e/ou
demasiadamente rígidas;
 Funcionários não concordam com as
especificações;
 Especificações não alinhadas com a cultura
corporativa existente;
 Má gestão das operações de serviço.
 Inexistência ou insuficiência de
endomarketing
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 Tecnologia e sistemas deficitários.

16. • Planejamento de comunicação;
• Falta ou insuficiente
coordenação entre marketing e
operações;
• Organização não funciona
conforme especificações e as
campanhas as seguem;
• Propensão ao exagero das
campanhas.
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17. • Resulta em:
– Qualidade negativamente confirmada;
– Má propaganda boca-a-boca;
– Impacto negativo sobre a imagem;
– Perda de negócios.
• Qualquer uma das lacunas anteriores
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isoladamente ou em combinação.

18. Zona de tolerância
O conceito de zona de tolerância pressupõe que os
clientes não tem expectativas de um atributo de
serviço em um único nível dado, ao contrário eles
toleram variações.
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19. Lições sobre a qualidade de serviço
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20. Programa de gerenciamento de qualidade
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21. Recuperação de serviço
Erros e falhas de serviço podem acontecer, mas
a maneira como serão recuperados é o que irá
fazer a diferença.
É um processo que identifica falhas de serviço e
resolve problemas de clientes efetivamente,
classifica as causas geradoras e produz dados
que podem ser integrados a outras medições de
desempenho para avaliar e melhorar o sistema
de serviço.
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22. Diretrizes para a recuperação de serviços
 Responsabilidade da empresa em identificar falhas; a
reclamação do cliente deve acontecer apenas se a empresa
não for capaz de fazê-lo;
 O procedimento de reclamação deve ser facilitado;
 A organização deve ter a iniciativa de informar ao cliente sobre
falhas e erros e não esperar que ele as identifique;
 A organização deve se antecipar e resolver as falhas e erros;
 O cliente deve ser compensado imediatamente.
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23. Diretrizes para a recuperação de serviços
 Não sendo possível a compensação imediata o processo de
solução deve acontecer o mais rápido – depois deve-se
compensá-lo
 Razoes emocionais devem ser gerenciadas
 Pedir desculpas é importante, mas não suficiente na maioria dos
casos
 Empregados devem ser fortalecidos para solucionar problemas
 A recuperação de um serviço deve ser considerado prioridade
por todos os departamentos da organização
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24. Processos para a recuperação de serviços
1. Calcular custos de falhas e erros
2. Solicitar reclamações
3. Identificar necessidades de recuperação
4. Recuperar rapidamente
5. Treinar funcionários
6. Fortalecer com autonomia e capacitar funcionários
de contato com o cliente
7. Manter o cliente informado
8. Aprender com os erros
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25. Gerenciamento da
qualidade em serviços
Prof. Thiago Ianatoni
ianatoni@gmail.com
Referência:
GRÖNROSS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. 3ª ed. Rio de
Janeiro: Elsevier/Campus, 2009. Cap. 4 e 5.
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