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Aula 7 e 9 de 20
           Santarém – Tapajós – Brasil
17 de Setembro e 1° de Outubro de 2012

      Fernando Monteiro D’Andrea
                        dodandre2@gmail.com
Aula Anterior
        Tema: HouseKeeping – 5S’s
        Data: 10 de Setembro de 2012
        Principais pontos:
              A cultura do Housekeeping;
              Kaisen: Melhoria Contínua;
              A Qualidade vista como um processo sem fim;
              Seiri - Senso de utilização, organização e liberação da área;
              Seiton - Senso de ordenação, arrumação, tudo em seu devido lugar;
              Seisou - Senso de limpeza, ambiente agradável;
              Seiketsu - Senso de asseio, padronização, saúde;
              Shitsuke - Senso de disciplina e autodisciplina;
              Implementação e a importância do 5S para qualquer SGQ;

                             Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
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Estudaremos
    Introdução ao estudo da Qualidade;
    Foco no Cliente - a busca de Resultados;
    Organização de processos: uso racional de recursos;
    Gerenciamento da Qualidade: fazer certo da primeira vez;
    Housekeeping – 5s;
    Sistema da Qualidade nas empresas;
    Resolução estruturada de problemas;
    Dominando o processo;
    As normas da Qualidade;
    A Qualidade de Vida no Trabalho – contexto histórico;
    Conceitos e modelos de QVT;
    A Excelência na gestão das empresas;
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Estudaremos
  Sistema da Qualidade nas empresas;
        Compreendendo o Sistema de Gestão da Qualidade;
        Componentes do Sistema de Gestão da Qualidade;
        Definindo o modelo de Sistema de Gestão da Qualidade;
        Utilizando o Sistema de Gestão da Qualidade;
        Tipos de Procedimentos;
        Formato e Elaboração de Procedimentos;
        Elaborando Procedimentos;
        Certificação do Sistema de Gestão da Qualidade;


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Aula de hoje


              Sistemas de Qualidade
                   nas Empresas


                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
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Compreendendo um SGQ (1)
  Sistema de Gestão da Qualidade;
  É um:
     “conjunto de elementos interligados, integrados na
     organização, que trabalham coordenados para
     estabelecer e alcançar o cumprimento da política e
     dos objetivos da qualidade, dando consistência aos
     produtos e serviços para que satisfaçam as
     necessidades e expectativas dos seus clientes”;
  Busca padronizar os processos e o controle sobre eles;
        Assim permite medir a eficiência e verificar a eficácia do
          que foi feito;
  Foco é, como sempre, a satisfação do cliente;
  Grande importância ao Kaizen nos processos;

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Compreendendo um SGQ (2)
  Dá segurança à alta direção nas tomadas de decisão:
     O Controle implícito no SGQ possibilita a leitura de
      indicadores de desempenho precisos e confiáveis;
  Um SGQ é a base da Gestão pela Qualidade;
     O SGQ irá planejar e implantar maneiras de garantir
      que a Qualidade se espalhe e permaneça na
      organização;
  É uma prática de Gestão que emprega:
     Conceitos: (Planejamento, atuação da alta gerência,
      p.e.);
     Técnicas de promoção (qual ferramenta e o
      momento certo);

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Compreendendo um SGQ (3)
  A família ISO é um conjunto de Sistemas de Gestão
   da Qualidade mais conhecidos mundialmente, ela
   atesta que os processos certificados são conformes;
     ISO 9001: certifica empresas e processos que estão
      de acordo com características requeridas pelos
      clientes;
     ISO 14001: define requisitos para estabelecer e
      operar um Sistema de Gestão Ambiental;
     ISO 13485: para a indústria de dispositivos médicos;
  Existem muitos outros modelos-padrão de SGQ, em
   diferentes industrias (automotivas, laboratórios,
   mineração, etc.) e em regiões diversas (EUA, Japão,
   Brasil e Europa todos tem certificações locais);
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Compreendendo um SGQ (4)
  SGQ e SIG:
        O SIG deve ser determinado estrategicamente e tem que
      estar de acordo com os objetivos de negócio da empresa;
     SGQ como a ISO podem ser usados para esse fim;
  Para a Organização implantar um SIG baseado em Gestão
   da Qualidade trará:
     Aumento da produtividade dos trabalhadores e
      enpowerment;
     Maior eficiência dos processos;
     Menor quantidade de erros;
     Acesso à informação em tempo real para decidir;
     Consumidores mais satisfeitos;
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Compreendendo um SGQ (5)
  A Gestão da Qualidade é um método formado por
   implementação, design e desenvolvimento de um dado
   produto ou serviço;
  O método se certifica que as atividades sejam
   eficientes e eficazes para o bom funcionamento da
   organização;
  A gestão da Qualidade se ocupa de:
        Garantia de Qualidade;
        Planejamento da Qualidade;
        Melhoramentos da Qualidade;
        Controle da Qualidade

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Requisitos de um SGQ (1)
  São 5 requisitos básicos;
  Metas mensuráveis:
     Identificadas e definidas;
     Nível de expectativa de serviço;
     Benchmark;
     Importância da participação de todos na definição;
     Devem ser difíceis de atingir;
  Indicadores de Controle de Qualidade:
     Qual o nível atingido por cada meta?
     São a maneira de responder aos clientes;
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Requisitos de um SGQ (2)
  Políticas e Procedimentos:
     São os garantes dos padrões de qualidade;
     Indicam como as metas estão sendo alcançadas;
     Padrões devem ser sempre revistos e melhorados;
  Processos estabelecidos:
     Servem para medir o desempenho atual e comparar com o esperado
      (definido nas metas);
     Outputs devem ser medidos em cada processo de uma maneira
      única;
  Processos de melhoria:
     É necessário implementar estratégias de melhoria;
     Buscar as causas dos problemas;
     Ações corretivas para re-estabelecer ou aumentar a qualidade;
     Desenvolver ações para tratar itens faltantes na qualidade do
      produto;
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Componentes de um SGQ (1)
  Política de Qualidade
  Comprometimento dos Altos Gestores;
  Manual da Qualidade
  Planejamento da Qualidade;
  Gerenciamento de Recursos;
  Comunicação Interna;
  Revisão pela Gerência;
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Componentes de um SGQ (2)
  Política de Qualidade:
     Direcionamento geral e objetivos da Organização;
     A Qualidade deve ser oficialmente defendida pela
      alta gerência através de comunicados escritos ou
      reuniões gerais;
     Gestores devem expressar as intenções,
      direcionamento e objetivos com relação à Qualidade
      de produtos e processos;



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Componentes de um SGQ (3)
  Comprometimento da alta-direção:
     Participação direta dos executivos de mais alto nível;
     Devem colocar as mãos diretamente planejamento do
      SGQ;
              Criação e participação em comitês da Qualidade;
              Formulação e estabelecimento de políticas e objetivos da
               Qualidade;
              Prover recursos e treinamento aos funcionários;
              Supervisionar a implementação dos novos procedimentos
               em todos os níveis;
              Avaliar e atualizar as políticas da Qualidade baseados nos
               resultados até então medidos;

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Componentes de um SGQ (4)
  Manual da Qualidade:
    Documento no qual as políticas de qualidade é apresentado e no
     qual o Sistema de Qualidade da Organização é descrito;
    Processos de alta relevância devem ser documentados aqui;
              Devo documentar como atender ao telefone?
        Deve incluir:
              O escopo do SGQ incluindo justificativas para exclusões;
              Procedimentos documentados ou de referência;
              Descrição da interação entre processos dentro do SGQ;
              Grau de responsabilidade dos gestores;
              Políticas de Qualidade;
              Os responsáveis por cada processo relacionado à Qualidade;
              Lista de documentos de segunda ordem relacionados à Qualidade e
               onde localizá-los;
              Pode ainda conter informações de alto nível sobre áreas relevantes
               para a Qualidade como Documentação e Design;
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Componentes de um SGQ (5)
  Planejamento da Qualidade:
     Ações que determinem objetivos e o grau de Demanda pela
      Qualidade e pela aplicação dos elementos de Sistemas da
      Qualidade;
     Começa com uma boa definição do objetivo do SGQ;
              Qual é o objetivo final do produto ou processo?
          Como é o produto/serviço?;
          O quê o produto/serviço deve fazer?
          Como a satisfação dos consumidores será medida?
          Como determinar se o SGQ está atingindo o sucesso?
          Aqui se definem:
              Objetivos e maneiras de atingi-los;
              Eventuais riscos;
              Padrões Altos;
              Documentação que deve existir;
              Métodos e testes para chegar, controlar, prever e verificar o sucesso;
              Tarefas da Gestão da Qualidade no Plano;
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Componentes de um SGQ (6)
  Gerenciamento de recursos:
     Inclui todos, desde os financeiros até os humanos;
     Observa os recursos para identificar se algum deles está sendo
      sub ou super utilizado e se não teria uso mais efetivo em
      algum outro lugar;.
     Deve-se iniciar, planejar (design), executar (ou produzir),
      controle (monitorar), completar o desenvolvimento do
      processo de utilização de cada recurso;
     Atentar à limitação de recursos:
              Breakdown: dividir os recursos a serem utilizados de acordo com
               os processos, aumentando seu uso quando mais necessários e
               vice-versa;
              Usar recursos quando disponíveis e verificar se não estão em
               poder de outras áreas onde são mais necessários;
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Componentes de um SGQ (7)
  Comunicação Interna:
     Responsável pela comunicação efetiva sobre o SGQ para todos
      aqueles dentro da empresa;
     Também é importante para a reputação externa da
      organização;
     É uma das mais importantes ferramentas para conseguir a
      participação dos empregados;
     É importante pois pode:
              Influenciar estrategicamente;
              Entender aquilo que é visto apenas pelo pessoal de baixo escalão
               e que ajudará nas decisões mais estratégicas;
              Aumentar a qualidade das decisões;
              Aumentar a aceitação destas por parte de todos na organização;

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Componentes de um SGQ (8)
  Revisão pela Gerência:
     Avaliação do SGQ da empresa por gestores
      estabelecidos;
              Tem direta responsabilidade sobre o sistema;
        Visa analisar a efetividade e performance do SGQ;
        Permite que problemas sejam detectados para que
         mudanças sejam colocadas em prática (Kaizen);
        Dá suporte à ações corretivas, mudanças na alocação de
         recursos e no escopo do SGQ;
        Identifica consistência e desvio do que foi planejado;
        Os encontros devem ser periódicos;

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Princípios de um SGQ (1)
  Conjunto de regras fundamentais das quais irão derivar todas as
   outras;
  São 8:
     Foco no Cliente;                 Liderança;
     Envolvimento das Pessoas;        Abordagem por Processos;
     Visão Sistêmica dos gestores;    Melhoria Contínua;
     Decisões baseadas em fatos;
     Relação fornecedor-consumidor mutuamente benéfica;
  São fundamentais e não podem ser ignorados;
  Devem estar presentes na cultura da empresa para a correta
   implantação de um SGQ;
     Em geral as empresas já tem algum(ns) deles em funcionamento
      mesmo antes de buscar um SGQ;
     Outros deverão ser implementados antes de se prosseguir;


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Princípios de um SGQ (2)
  Foco no Cliente:
     É a razão de existir da empresa e, por consequência do SGQ;
     Satisfazer e até mesmo surpreender o cliente;
     Interno e Externo!
     Implementar produtos, serviços e processos que atendam aos
      clientes;
     Bastante ligada ao Marketing;
     Cuidado ao criar falsas expectativas;
  Liderança:
     Deve-se ter líderes capacitados para manter o planejamento e
      adaptá-lo se necessário;
     Não se pode começar um SGQ sem liderança;
       Se a empresa não tem bons líderes deve-se prepará-los (educação
         e treinamento) antes de começar a implementação do SGQ;
     Desde a alta gerência até o pessoal operacional;

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Princípios de um SGQ (3)
  Envolvimento das pessoas:
     Se não há envolvimento não poderá ser implementado o
      SGQ;
     Deve começar na alta diretoria e passar a todos os níveis
      hierárquicos;
     Todos são responsáveis pela qualidade;
     É importante que haja participação de todos desde o
      momento de criação dos procedimentos e regras;
     Apenas o envolvimento efetivo no planejamento facilitará a
      colaboração ativa de todos no SGQ;
     Problemas de Enpowerment, poder de decisão, motivação e
      etc devem ser enfrentados antes de se começar a
      implementação;


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Princípios de um SGQ (4)
  Abordagem por Processo:
    Vê o que acontece na organização como um
     macro-processo composto por diversos micro-
     processos;
    Tudo dentro da empresa está interligado e uma
     abordagem global é necessária;
    Mapear processos e entender quais devem ter
     POP’s e quais devem seguir apenas uma
     orientação mais generalista é necessário;
    Devem ser descritos, documentados e
     melhorados continuamente (POP’s);
    Importância dos Clientes Internos;

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Princípios de um SGQ (5)
  Abordagem Sistêmica do Gestor:
     Gerenciar o os processos (através de indicadores, metas e
      etc.) como um sistema interligado;
     Entender o desempenho dos processos e como eles afetam
      os seguintes;
     Compreender que a interdependência fará com que as
      decisões tenham impacto em áreas diversas;
  Melhoria Contínua:
     Mudar a cultura de conviver com problemas como se eles
      fossem inerentes aos processos;
              Deixar os problemas acontecerem e resolvê-los ao invés de
               tentar impedi-los;
        Buscar causas e soluções para estas ou, ao menos,
          minimizar os efeitos;

                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
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Princípios de um SGQ (6)
  Tomada de decisão baseada em fatos:
     A intuição não é suficiente, deve-se ter uma abordagem mais
      técnica;
       O conhecimento não deve, porém, ser ignorado;
     Para que se tenham fatos deve-se planejar e controlar a execução;
     Informações e dados sobre os processos são a base para a tomada
      de decisões, são fatos;
  Relação com fornecedores mutuamente benéfica:
     Deve-se perceber que o fornecedor não é inimigo;
     Fornecedores, assim como clientes, são importantes;
     Fazer com que o fornecedor conheça as dificuldades da
      organização e os requisitos dos clientes;
     Quanto mais importante o fornecedor maior deve ser a interação
      com ele:
       Quanto maior a relação com o fornecedor, mais ambos ganharão;


                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
Segunda-feira, 17/09/2012                  D’Andrea                   26
Definindo o modelo de SGQ (1)
  Existem diversos modelos de Sistemas de Gestão da
   Qualidade;
     Desde os mais simples (5S’s) até o Total Quality
      Management;
  Ao adotar um dos modelos a organização terá uma
   receita de como deve se comportar para atingir os
   objetivos de Qualidade;
  A ausência de um modelo de Qualidade claro
   dificulta a implementação da Qualidade como um
   todo;
  Por serem mundialmente difundidos alguns dos
   modelos da ISO serão aqui brevemente vistos;

                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
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Definindo o modelo de SGQ (2)
  ISO:
     Organização internacional com sede na Suíça;
     Surgiu para facilitar o intercambio internacional
      de bens e serviços via padronização;
     Mais de 160 países membros (até 2010);
     ABNT é um dos 18 conselhos internacionais;
     Desenvolve acordos internacionais mediante
      processo consensual, para aplicação voluntária;
              Publicados como normas internacionais;
              Mais de 17 mil normas publicadas (até 2008);
        Brasil é um dos membros fundadores;

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Família ISO 9000 (1)
  A norma ISO da série 9000 é um conjunto (família)
   de padrões internacionais que trata da
   Administração e Garantia da Qualidade;
  NBR – ISO 9000 - Sistemas de gestão da qualidade -
   Fundamentos e vocabulário;
     Descreve os fundamentos de SGQ e estabelece a
      terminologia para estes sistemas;
  A NBR ISO 9001:2000 estabelece requisitos para
   implementação de um sistema de gestão da
   qualidade que a organização possa demonstrar
   capacidade para fornecer produtos que atendam aos
   clientes e regulamentações aplicáveis e aumentar
   satisfação dos clientes;
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Família ISO 9000 (2)
  A NBR ISO 9001:2000 Requisitos:
    Especifica requisitos para um SGQ;
    Devem ser conseguidos pela organização
     para que ela demonstre sua capacidade de
     fornecer produtos que atendam os requisitos
     do cliente e regulamentares aplicáveis;
    Objetiva (como qualquer SGQ) aumentar a
     satisfação do cliente (tanto interno quanto
     externo);

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Família ISO 9000 (3)
  A NBR ISO 9004:
    Dá diretrizes que consideram a eficácia e a
     eficiência do SGQ;
    Tem por objetivo melhorar o desempenho da
     organização e, por conseguinte a satisfação
     dos clientes e outras partes interessadas
     (stakeholders);



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Segunda-feira, 17/09/2012                  D’Andrea                   31
Família ISO 9000 (4)
  A NBR ISO 19011: 2002 :
        Dá diretrizes para auditoria de SGQ e
          meio ambiente;
          É das mais em voga atualmente em virtude
           
          da importância que vem tomando a
          questão ambiental;
        Serve como preparação para a ISO 14001:
         2004 que trata de Sistemas de Gestão
         Ambiental;
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Segunda-feira, 17/09/2012                  D’Andrea                   32
4.1 Requisitos gerais

Família ISO 9000 (5)                                     4.2 Requisitos de documentação
                                                         5.1 Comprometimento
                                                         5.2 Foco no cliente
      5.6 Análise crítica                                5.3 Política da qualidade
      8.4 Análise de dados                               5.4 Planejamento
      8.5 Melhoria                                       5.5 Responsabilidade, autoridade e
        8.5.1 Melhoria contínua                          comunicação
        8.5.2 Ação corretiva                             6.1Provisão de recursos
        8.5.3 Ação preventiva                            7.1 Planejamento da realização do produto

                                     P          D
                                     A           C
                                                              6.2 Recursos humanos
 8.2 Monitoramento e medição                                  6.3 Infra-estrutura
   8.2.1 Satisfação do cliente                                6.4 Ambiente de trabalho
   8.2.2 Auditoria interna                                    7.2 Processos relacionados a cliente
   8.2.3 Medição de processo                                  7.3 Projeto
   8.2.4 Medição de produto                                   7.4 Aquisição
                                                              7.5 Produção
                                                              7.6 Controle dispositivos de medição
                               Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
                                                              8.3 Controle de produto não conforme
Segunda-feira, 17/09/2012                  D’Andrea                                                  33
ISO 14000 (1)
  A NBR ISO 14001:2004 estabelece requisitos para
   implementação, manutenção e melhoria contínua de um
   Sistema Ambiental com base em requisitos legais e
   informações de aspectos ambientais significativos,
   introduzindo na organização uma postura de prevenção
   de ocorrências de impactos adversos ao meio ambiente.
  Foco no meio ambiente;
  Estabelece as bases de um SGA, com a definição de uma
   política e de um planejamento para o meio ambiente,
   com aplicações internas nas organizações, certificação
   ou fins contratuais;
  Um SGA tem como objetivo principal atingir o controle
   do impacto ambiental gerado pelas atividades
   desenvolvidas pela organização;

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ISO 14000 (2)
 Porquê um SGA na base da NBR ISO 14.001:2004?
  Uma ferramenta Gerencial;
  Fornecer estrutura para melhoria contínua;
  Competir melhor nos mercados internos e externos;
  Promover a imagem ambiental;
  Melhorar o desempenho ambiental;
  Reduzir custos;
  Aumentar a competitividade;
  Minimizar riscos;
  Reduzir impactos ambientais;

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Segunda-feira, 17/09/2012                  D’Andrea                   35
ISO 14000 (3)




                                           P          D
                                           A          C




                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
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ISO 14000 (4)
 SGA Requisitos típicos:
  Reduzir impactos ambientais;
  Melhoria Contínua
  Prevenção da Poluição
  Cumprimento da legislação/outros requisitos (p. ex.
   protocolos)
  Licenças operacionais
  Limites de emissão / ruídos
  Gerenciamento de resíduos
  Manuseio de material perigoso
  Outorgas

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SSO - OHSAS 18001:2007(1)
  Foco na Saúde e Segurança Ocupacional;
  A OHAS 18001:2007 estabelece requisitos para implementação,
   manutenção e melhoria contínua de um sistema de gestão de segurança
   e saúde ocupacional com base em requisitos legais e informações de
   perigos e avaliação de riscos das atividades e processos para eliminar ou
   minimizar os riscos em segurança e saúde ocupacional dos empregados
   e outras partes interessadas;
  Planejamento e Treinamento (P)
        Levantamento de Perigos e Riscos Ocupacionais
        Objetivos, Metas, Programas de Prevenção de Acidentes
  Registros (D)
     Mitigação dos riscos, EPIs, EPCs, Práticas seguras, Proteção
  Controles (C)
     Inspeções, Medições, Auditorias, Análise de Dados, CIPA
  Ações de Melhoria (A)
     Correção, Corretiva, Preventiva e Melhoria


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SSO - OHSAS 18001:2007(2)
      Atender a legislação;
      Redução dos acidentes;
      Proteção da saúde;
      Controle das tarefas;
      Controle dos riscos;
      Planos de prevenção;
      Transparência;

Atividade          Perigo          Risco ou Dano                   Redução         Controle

                                                                                   Inspeção de
                 Levantar         Lesão por esforço         Técnica de Levantar
                                                                                    Rotina de
               Peças Pesadas        ou contusão              pesos e uso de EPI
                                                                                    Segurança
 Oficina
              Ruído Intenso         Lesão e perda              Uso de protetor      Teste de
mecânica
               de Motores             auditiva                   Auricular        Decibilímetro
                      Uso de    Projeção de Agulhas           Uso de Óculos de     Inspeção de
                                Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
                      Esmeril
  Segunda-feira, 17/09/2012              e Farpas
                                               D’Andrea           Proteção e
                                                                        Luvas       Segurança
                                                                                           39
Sistema de Gestão de Responsabilidade
Social – SA 8000:2001 (1)
  A SA 8000:2001 estabelece requisitos para
     implementação, manutenção e melhoria contínua de um
     sistema de gestão de responsabilidade social (SGRS)
     interna com objetivo de melhoria do relacionamento
     organizacional interno por meio da demonstração da
     preocupação com o trabalhador e do estabelecimento de
     condições adequadas de saúde e segurança
     Atender a legislação Internacional e nacional;
     Melhorar a qualidade de vida do Trabalhador a nível
     mundial;
    Transparência;
    Olhar para dentro da organização;


                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
Segunda-feira, 17/09/2012                  D’Andrea                   40
Sistema de Gestão de Responsabilidade
Social – SA 8000:2001 (2)
  Trabalho Infantil:                                  Práticas Disciplinares
     Atender Legislação Internacional
      (OIT) e Nacional;                                     Tratamento adequado e
     Eliminar o trabalho de Crianças e                     humano aos Trabalhadores
      Muito Jovens;                                    Horário de Trabalho
  Trabalho Escravo:                                      Legislação Trabalhista
     Política de Prevenção e Combate
      junto aos parceiros comerciais;                       Nacional e OIT
  Saúde e Segurança no Trabalho:                      Remuneração
     Legislação Trabalhista Nacional e                   Legislação Trabalhista
      OIT;                                                  Nacional e OIT
  Liberdade de Associação:
                                                       Sistema de Gestão
     Garantia de Acesso, Participação e
      Negociação Coletiva;                                Auditorias, Ações de
  Discriminação                                            Reparação, Registros.
                                                          Controle de Subcontratados

                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
Segunda-feira, 17/09/2012                  D’Andrea                                     41
Sistema de Gestão de Responsabilidade
Social – SA 8000:2001 (3)
  Norma Brasileira de Responsabilidade Social
  NBR 16001:2004. Responsabilidade Social - Sistema
     da Gestão – Requisitos




                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
Segunda-feira, 17/09/2012                  D’Andrea                   42
Procedimento no SGQ
 Procedimentos:
  São maneiras de realizar processos ou atividades em questão;
        As normas ISO 9000 não exigem que os procedimentos sejam documentados;
        Ainda assim, na grande maioria dos casos a ISO 9001 exige que exista documentação;
  A documentação pode ser generalista, muito detalhada ou ainda algo entre os
   dois;
     Um procedimento generalista pode ser documentado com um fluxograma
       simples;
     Um detalhado pode ter at´pe mesmo páginas inteiras, fotos, vídeos, diagramas e
       pode ocupar várias páginas de texto;
  Quando detalhados:
     definem e controlam o trabalho que deve ser feito;
     Explicam como deve ser feito;
     Apontam os responsáveis;
     Quais as circunstâncias, quando, deve ser feito;;
     Qual autoridade e quais responsabilidades são de quem no procedimento;
     Quais os inputs serão usados;
     Quais os outputs gerados;


                             Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
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Certificação do SGQ (1)
  A norma ISO 9000 é referência internacional para a Certificação
   de SGQ;
  Qualquer organização, pública ou privada, independentemente
   da sua dimensão e sector de atividade pode ser certificada;
  O processo de Certificação:
     Demonstrar que as características de um produto, serviço ou
      sistema obedecem um documento de referência preciso que
      estabeleça e quantifique os parâmetros que devem ser
      verificados;
     consiste na concepção, criação, implementação e certificação
      de um Sistema da Qualidade;
     Conforme a um Modelo de Garantia da Qualidade adequado
      (ISO 9.000, ISO 14.000, OHSAS 18.001, SA 8.000);



                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
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Certificação do SGQ (2)
  O processo de Certificação:
        Começa com a identificação dos processos que caracterizam
           a(s) atividade(s) da organização que serão certificadas;
          Estas deverão ter seus procedimentos documentados para que
           assim demonstrem sua conformidade com a norma da
           qualidade escolhida;
          A certificação é feita por entes reconhecidos pela ISO e os
           governos tem pouca interferência no tema;
          A organização deve preparar uma série de documentos e
           procedimentos escritos associados à implementação do seu
           sistema da qualidade, estes irão integrar um dossiê que será
           analisado pelo certificador;
          É um processo em geral bastante longo e pode levar anos;
          Existem tempos de validade do certificado e devem ser feitas
           visitas periódicas para re-certificação;

                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
Segunda-feira, 17/09/2012                  D’Andrea                   45
Certificação do SGQ (3)
  O que é necessário para começar o processo de
     Certificação:
        Conhecer as Normas;
        Tomar a decisão e conseguir apoio de consultoria
           (certificadora);
          Formar quadros ou captá-los;
          Definir um cronograma de implantação;
          Organizar o seu Manual da Qualidade (este deve ser feito
           pelo pessoal da empresa e nunca pelo consultor);
          Pedir auditoria a um organismo de certificação
  A certificação é facultativa que deve ser decidida pelos
     responsáveis maiores da organização;


                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
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Certificação do SGQ (4)
  Nenhuma certificação de empresas certifica os
     produtos/serviços:
        A certificação - em especial a das Normas ISO 9000 -
          refere-se aos Sistemas de Garantia da Qualidade (SGQ)
          implementados na empresa e não à qualidade intrínseca
          dos produtos e serviços fornecidos aos clientes, para estes
          existem outros processos de certificação;
  A certificação não é para sempre:
     Qualquer certificação é temporária, a ISO 9000 requer
      revisões periódicas ao sistema, através da realização de
      auditorias internas (auditorias de acompanhamento). O
      certificado indica a sua data de validade e o respectivo
      âmbito;



                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
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Certificação do SGQ (5)
  Vantagens da Certificação:
     Internas:
       Melhoria do funcionamento da organização, a diversos níveis:
       A certificação age como motivador, ao exigir a participação de
        todos,
       Cria-se a obrigação de formação de quadros e com eles uma nova
        cultura de melhoria contínua;
       Determina claramente as responsabilidades;
       Contribui para a redução do CoQ (desperdícios, retrabalhos,
        rejeições e reclamações);
     Externo (internacionalmente, inclusive):
       Confere uma melhor imagem à organização, contribuindo para
        atrair a confiança dos clientes de hoje e potenciais;
       Certos setores exigem a certificação e empresas não certificadas
        terão desvantagens competitivas;


                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
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Certificação do SGQ (6)
  A certificação de empresas tem custos
     Existem custos que serão, porém, compensados por uma
      redução sensível dos custos da não qualidade;
     As despesas dependem do estado em que se encontra a
      empresa nesta matéria, bem como do setor no qual atua, p.e.
              Sensibilização e formação do pessoal; reformulação e redação de
               novos procedimentos, elaboração do manual da qualidade,
               tempo despendido pelos pessoal (diretores e outros) na
               preparação do dossiê, entre outros;
              Os custos da certificação podem ser financiados;
  A certificação não é o grande objetivo da Qualidade:
     Certificar deve significar o limiar mínimo de bom
      funcionamento, o ponto de partida para atingir a qualidade
      total, pois o mercado (concorrentes e clientes) continuará em
      mutação;

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Certificação do SGQ (7)
  E depois?
     O caminho em direção à Qualidade não termina
      com a obtenção da marca de "Empresa Certificada";
     A evolução na Qualidade continua no sentido da
      Excelência;
     Como sabemos a excelência não chegará jamais, é
      uma busca constante e incessante das organizações;
     Certificar, portanto, pode ser visto como necessário,
      mas não suficiente, para que a organização se
      mantenha competitiva;

                            Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
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Próxima Aula: 10 de 20
Dia 8 de Outubro de 2012, Segunda
     Resolução Estruturada de
            Problemas
Bibliografia (1)
 Livros e Aulas
    CARPINETTI, MIGUEL, GEROLAMO. Gestão da
     Qualidade - ISSO 9001:2008. São Paulo: Atlas, 2010.
    PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2ª
     ed., São Paulo: Atlas, 2011.
    EQUIPE GRIFO. Iniciando os conceitos da qualidade
     total. São Paulo: Pioneira, 1998.
    BRUM, ALESSANDRO. Notas de Aula. Como, 2007.
Bibliografia (2)
 Websites
   http://www.nascecme.com.br/index.php?mdl=noticias&id=200
   http://www.ideiasambientais.com.pt/artigos/sistemas_de_gestao.p
    df
   http://www.slideshare.net/siddharth4mba/quality-management-
    989639
   http://www.slideshare.net/Yuvarajah/tqm-5377858
   http://www.slideshare.net/p2045i/quality-management-principles-
    become-ceo-management-practices
   http://www.portaldaempresa.pt/CVE/pt/Gestao/Qualidade_Certifi
    cacao/
   http://www.slideshare.net/gerisval/gesto-da-qualidade-total-
    1415190
   http://www.abnt.org.br/
Bibliografia (3)
 Websites
   http://www.youtube.com/watch?v=BP2w7QfvM7A
   http://www.youtube.com/watch?v=_OC7isztQSc
   http://www.youtube.com/watch?v=QbkCy2NG_fQ
   http://gestaopelaqualidade.forumeiros.com/t32-resumo-sgq-
    sistema-de-gestao-da-qualidade
   http://www.pasteur.saude.sp.gov.br/ops/pdf/Solange_Aliandro_Ger
    encia_de_Qualidade_em_LDR.pdf
   http://www.metrohm.com.br/download/pdfs/Manual_da_Qualida
    de.PDF
   http://www.tuvbrasil.com.br/sistemas-de-gestao.asp
   http://www.slideshare.net/adeebazahid/components-of
   http://www.slideshare.net/Yuvarajah/tqm-5377858
   http://www.praxiom.com/iso-definition.htm#Procedure
Bibliografia (4)
 Websites
   http://www.iapmei.pt/acessivel/iapmei-art-
    03.php?id=338&temaid=6
   http://www.decbrasil.com.br/certificacao/
   http://pcc2530.pcc.usp.br/Textos%20para%20leitura/Patricia
    %20_Lordelo_Capitulo_02_1.pdf
   http://www.icqbrasil.com.br/dados/File/RC-
    SGQ_Reg_Sistema_Gestao_Qualidade_REV.pdf
   http://www.gunneboindustries.com.br/new_pdfs/satisfacao_
    do_cliente.pdf
   http://www.cmqv.org/website/artigo.asp?cod=1461&idi=1&mo
    e=212&id=4467
   http://www.ead.fea.usp.br/cad-pesq/arquivos/C02-art04.pdf

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  • 1. Aula 7 e 9 de 20 Santarém – Tapajós – Brasil 17 de Setembro e 1° de Outubro de 2012 Fernando Monteiro D’Andrea dodandre2@gmail.com
  • 2. Aula Anterior  Tema: HouseKeeping – 5S’s  Data: 10 de Setembro de 2012  Principais pontos:  A cultura do Housekeeping;  Kaisen: Melhoria Contínua;  A Qualidade vista como um processo sem fim;  Seiri - Senso de utilização, organização e liberação da área;  Seiton - Senso de ordenação, arrumação, tudo em seu devido lugar;  Seisou - Senso de limpeza, ambiente agradável;  Seiketsu - Senso de asseio, padronização, saúde;  Shitsuke - Senso de disciplina e autodisciplina;  Implementação e a importância do 5S para qualquer SGQ; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 2
  • 3. Estudaremos  Introdução ao estudo da Qualidade;  Foco no Cliente - a busca de Resultados;  Organização de processos: uso racional de recursos;  Gerenciamento da Qualidade: fazer certo da primeira vez;  Housekeeping – 5s;  Sistema da Qualidade nas empresas;  Resolução estruturada de problemas;  Dominando o processo;  As normas da Qualidade;  A Qualidade de Vida no Trabalho – contexto histórico;  Conceitos e modelos de QVT;  A Excelência na gestão das empresas; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 3
  • 4. Estudaremos  Sistema da Qualidade nas empresas;  Compreendendo o Sistema de Gestão da Qualidade;  Componentes do Sistema de Gestão da Qualidade;  Definindo o modelo de Sistema de Gestão da Qualidade;  Utilizando o Sistema de Gestão da Qualidade;  Tipos de Procedimentos;  Formato e Elaboração de Procedimentos;  Elaborando Procedimentos;  Certificação do Sistema de Gestão da Qualidade; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 4
  • 5. Aula de hoje Sistemas de Qualidade nas Empresas Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 5
  • 6. Compreendendo um SGQ (1)  Sistema de Gestão da Qualidade;  É um:  “conjunto de elementos interligados, integrados na organização, que trabalham coordenados para estabelecer e alcançar o cumprimento da política e dos objetivos da qualidade, dando consistência aos produtos e serviços para que satisfaçam as necessidades e expectativas dos seus clientes”;  Busca padronizar os processos e o controle sobre eles;  Assim permite medir a eficiência e verificar a eficácia do que foi feito;  Foco é, como sempre, a satisfação do cliente;  Grande importância ao Kaizen nos processos; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 6
  • 7. Compreendendo um SGQ (2)  Dá segurança à alta direção nas tomadas de decisão:  O Controle implícito no SGQ possibilita a leitura de indicadores de desempenho precisos e confiáveis;  Um SGQ é a base da Gestão pela Qualidade;  O SGQ irá planejar e implantar maneiras de garantir que a Qualidade se espalhe e permaneça na organização;  É uma prática de Gestão que emprega:  Conceitos: (Planejamento, atuação da alta gerência, p.e.);  Técnicas de promoção (qual ferramenta e o momento certo); Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 7
  • 8. Compreendendo um SGQ (3)  A família ISO é um conjunto de Sistemas de Gestão da Qualidade mais conhecidos mundialmente, ela atesta que os processos certificados são conformes;  ISO 9001: certifica empresas e processos que estão de acordo com características requeridas pelos clientes;  ISO 14001: define requisitos para estabelecer e operar um Sistema de Gestão Ambiental;  ISO 13485: para a indústria de dispositivos médicos;  Existem muitos outros modelos-padrão de SGQ, em diferentes industrias (automotivas, laboratórios, mineração, etc.) e em regiões diversas (EUA, Japão, Brasil e Europa todos tem certificações locais); Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 8
  • 9. Compreendendo um SGQ (4)  SGQ e SIG:  O SIG deve ser determinado estrategicamente e tem que estar de acordo com os objetivos de negócio da empresa;  SGQ como a ISO podem ser usados para esse fim;  Para a Organização implantar um SIG baseado em Gestão da Qualidade trará:  Aumento da produtividade dos trabalhadores e enpowerment;  Maior eficiência dos processos;  Menor quantidade de erros;  Acesso à informação em tempo real para decidir;  Consumidores mais satisfeitos; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 9
  • 10. Compreendendo um SGQ (5)  A Gestão da Qualidade é um método formado por implementação, design e desenvolvimento de um dado produto ou serviço;  O método se certifica que as atividades sejam eficientes e eficazes para o bom funcionamento da organização;  A gestão da Qualidade se ocupa de:  Garantia de Qualidade;  Planejamento da Qualidade;  Melhoramentos da Qualidade;  Controle da Qualidade Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 10
  • 11. Requisitos de um SGQ (1)  São 5 requisitos básicos;  Metas mensuráveis:  Identificadas e definidas;  Nível de expectativa de serviço;  Benchmark;  Importância da participação de todos na definição;  Devem ser difíceis de atingir;  Indicadores de Controle de Qualidade:  Qual o nível atingido por cada meta?  São a maneira de responder aos clientes; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 11
  • 12. Requisitos de um SGQ (2)  Políticas e Procedimentos:  São os garantes dos padrões de qualidade;  Indicam como as metas estão sendo alcançadas;  Padrões devem ser sempre revistos e melhorados;  Processos estabelecidos:  Servem para medir o desempenho atual e comparar com o esperado (definido nas metas);  Outputs devem ser medidos em cada processo de uma maneira única;  Processos de melhoria:  É necessário implementar estratégias de melhoria;  Buscar as causas dos problemas;  Ações corretivas para re-estabelecer ou aumentar a qualidade;  Desenvolver ações para tratar itens faltantes na qualidade do produto; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 12
  • 13. Componentes de um SGQ (1)  Política de Qualidade  Comprometimento dos Altos Gestores;  Manual da Qualidade  Planejamento da Qualidade;  Gerenciamento de Recursos;  Comunicação Interna;  Revisão pela Gerência; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 13
  • 14. Componentes de um SGQ (2)  Política de Qualidade:  Direcionamento geral e objetivos da Organização;  A Qualidade deve ser oficialmente defendida pela alta gerência através de comunicados escritos ou reuniões gerais;  Gestores devem expressar as intenções, direcionamento e objetivos com relação à Qualidade de produtos e processos; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 14
  • 15. Componentes de um SGQ (3)  Comprometimento da alta-direção:  Participação direta dos executivos de mais alto nível;  Devem colocar as mãos diretamente planejamento do SGQ;  Criação e participação em comitês da Qualidade;  Formulação e estabelecimento de políticas e objetivos da Qualidade;  Prover recursos e treinamento aos funcionários;  Supervisionar a implementação dos novos procedimentos em todos os níveis;  Avaliar e atualizar as políticas da Qualidade baseados nos resultados até então medidos; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 15
  • 16. Componentes de um SGQ (4)  Manual da Qualidade:  Documento no qual as políticas de qualidade é apresentado e no qual o Sistema de Qualidade da Organização é descrito;  Processos de alta relevância devem ser documentados aqui;  Devo documentar como atender ao telefone?  Deve incluir:  O escopo do SGQ incluindo justificativas para exclusões;  Procedimentos documentados ou de referência;  Descrição da interação entre processos dentro do SGQ;  Grau de responsabilidade dos gestores;  Políticas de Qualidade;  Os responsáveis por cada processo relacionado à Qualidade;  Lista de documentos de segunda ordem relacionados à Qualidade e onde localizá-los;  Pode ainda conter informações de alto nível sobre áreas relevantes para a Qualidade como Documentação e Design; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 16
  • 17. Componentes de um SGQ (5)  Planejamento da Qualidade:  Ações que determinem objetivos e o grau de Demanda pela Qualidade e pela aplicação dos elementos de Sistemas da Qualidade;  Começa com uma boa definição do objetivo do SGQ;  Qual é o objetivo final do produto ou processo?  Como é o produto/serviço?;  O quê o produto/serviço deve fazer?  Como a satisfação dos consumidores será medida?  Como determinar se o SGQ está atingindo o sucesso?  Aqui se definem:  Objetivos e maneiras de atingi-los;  Eventuais riscos;  Padrões Altos;  Documentação que deve existir;  Métodos e testes para chegar, controlar, prever e verificar o sucesso;  Tarefas da Gestão da Qualidade no Plano; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 17
  • 18. Componentes de um SGQ (6)  Gerenciamento de recursos:  Inclui todos, desde os financeiros até os humanos;  Observa os recursos para identificar se algum deles está sendo sub ou super utilizado e se não teria uso mais efetivo em algum outro lugar;.  Deve-se iniciar, planejar (design), executar (ou produzir), controle (monitorar), completar o desenvolvimento do processo de utilização de cada recurso;  Atentar à limitação de recursos:  Breakdown: dividir os recursos a serem utilizados de acordo com os processos, aumentando seu uso quando mais necessários e vice-versa;  Usar recursos quando disponíveis e verificar se não estão em poder de outras áreas onde são mais necessários; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 18
  • 19. Componentes de um SGQ (7)  Comunicação Interna:  Responsável pela comunicação efetiva sobre o SGQ para todos aqueles dentro da empresa;  Também é importante para a reputação externa da organização;  É uma das mais importantes ferramentas para conseguir a participação dos empregados;  É importante pois pode:  Influenciar estrategicamente;  Entender aquilo que é visto apenas pelo pessoal de baixo escalão e que ajudará nas decisões mais estratégicas;  Aumentar a qualidade das decisões;  Aumentar a aceitação destas por parte de todos na organização; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 19
  • 20. Componentes de um SGQ (8)  Revisão pela Gerência:  Avaliação do SGQ da empresa por gestores estabelecidos;  Tem direta responsabilidade sobre o sistema;  Visa analisar a efetividade e performance do SGQ;  Permite que problemas sejam detectados para que mudanças sejam colocadas em prática (Kaizen);  Dá suporte à ações corretivas, mudanças na alocação de recursos e no escopo do SGQ;  Identifica consistência e desvio do que foi planejado;  Os encontros devem ser periódicos; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 20
  • 21. Princípios de um SGQ (1)  Conjunto de regras fundamentais das quais irão derivar todas as outras;  São 8:  Foco no Cliente;  Liderança;  Envolvimento das Pessoas;  Abordagem por Processos;  Visão Sistêmica dos gestores;  Melhoria Contínua;  Decisões baseadas em fatos;  Relação fornecedor-consumidor mutuamente benéfica;  São fundamentais e não podem ser ignorados;  Devem estar presentes na cultura da empresa para a correta implantação de um SGQ;  Em geral as empresas já tem algum(ns) deles em funcionamento mesmo antes de buscar um SGQ;  Outros deverão ser implementados antes de se prosseguir; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 21
  • 22. Princípios de um SGQ (2)  Foco no Cliente:  É a razão de existir da empresa e, por consequência do SGQ;  Satisfazer e até mesmo surpreender o cliente;  Interno e Externo!  Implementar produtos, serviços e processos que atendam aos clientes;  Bastante ligada ao Marketing;  Cuidado ao criar falsas expectativas;  Liderança:  Deve-se ter líderes capacitados para manter o planejamento e adaptá-lo se necessário;  Não se pode começar um SGQ sem liderança;  Se a empresa não tem bons líderes deve-se prepará-los (educação e treinamento) antes de começar a implementação do SGQ;  Desde a alta gerência até o pessoal operacional; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 22
  • 23. Princípios de um SGQ (3)  Envolvimento das pessoas:  Se não há envolvimento não poderá ser implementado o SGQ;  Deve começar na alta diretoria e passar a todos os níveis hierárquicos;  Todos são responsáveis pela qualidade;  É importante que haja participação de todos desde o momento de criação dos procedimentos e regras;  Apenas o envolvimento efetivo no planejamento facilitará a colaboração ativa de todos no SGQ;  Problemas de Enpowerment, poder de decisão, motivação e etc devem ser enfrentados antes de se começar a implementação; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 23
  • 24. Princípios de um SGQ (4)  Abordagem por Processo:  Vê o que acontece na organização como um macro-processo composto por diversos micro- processos;  Tudo dentro da empresa está interligado e uma abordagem global é necessária;  Mapear processos e entender quais devem ter POP’s e quais devem seguir apenas uma orientação mais generalista é necessário;  Devem ser descritos, documentados e melhorados continuamente (POP’s);  Importância dos Clientes Internos; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 24
  • 25. Princípios de um SGQ (5)  Abordagem Sistêmica do Gestor:  Gerenciar o os processos (através de indicadores, metas e etc.) como um sistema interligado;  Entender o desempenho dos processos e como eles afetam os seguintes;  Compreender que a interdependência fará com que as decisões tenham impacto em áreas diversas;  Melhoria Contínua:  Mudar a cultura de conviver com problemas como se eles fossem inerentes aos processos;  Deixar os problemas acontecerem e resolvê-los ao invés de tentar impedi-los;  Buscar causas e soluções para estas ou, ao menos, minimizar os efeitos; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 25
  • 26. Princípios de um SGQ (6)  Tomada de decisão baseada em fatos:  A intuição não é suficiente, deve-se ter uma abordagem mais técnica;  O conhecimento não deve, porém, ser ignorado;  Para que se tenham fatos deve-se planejar e controlar a execução;  Informações e dados sobre os processos são a base para a tomada de decisões, são fatos;  Relação com fornecedores mutuamente benéfica:  Deve-se perceber que o fornecedor não é inimigo;  Fornecedores, assim como clientes, são importantes;  Fazer com que o fornecedor conheça as dificuldades da organização e os requisitos dos clientes;  Quanto mais importante o fornecedor maior deve ser a interação com ele:  Quanto maior a relação com o fornecedor, mais ambos ganharão; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 26
  • 27. Definindo o modelo de SGQ (1)  Existem diversos modelos de Sistemas de Gestão da Qualidade;  Desde os mais simples (5S’s) até o Total Quality Management;  Ao adotar um dos modelos a organização terá uma receita de como deve se comportar para atingir os objetivos de Qualidade;  A ausência de um modelo de Qualidade claro dificulta a implementação da Qualidade como um todo;  Por serem mundialmente difundidos alguns dos modelos da ISO serão aqui brevemente vistos; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 27
  • 28. Definindo o modelo de SGQ (2)  ISO:  Organização internacional com sede na Suíça;  Surgiu para facilitar o intercambio internacional de bens e serviços via padronização;  Mais de 160 países membros (até 2010);  ABNT é um dos 18 conselhos internacionais;  Desenvolve acordos internacionais mediante processo consensual, para aplicação voluntária;  Publicados como normas internacionais;  Mais de 17 mil normas publicadas (até 2008);  Brasil é um dos membros fundadores; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 28
  • 29. Família ISO 9000 (1)  A norma ISO da série 9000 é um conjunto (família) de padrões internacionais que trata da Administração e Garantia da Qualidade;  NBR – ISO 9000 - Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário;  Descreve os fundamentos de SGQ e estabelece a terminologia para estes sistemas;  A NBR ISO 9001:2000 estabelece requisitos para implementação de um sistema de gestão da qualidade que a organização possa demonstrar capacidade para fornecer produtos que atendam aos clientes e regulamentações aplicáveis e aumentar satisfação dos clientes; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 29
  • 30. Família ISO 9000 (2)  A NBR ISO 9001:2000 Requisitos:  Especifica requisitos para um SGQ;  Devem ser conseguidos pela organização para que ela demonstre sua capacidade de fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis;  Objetiva (como qualquer SGQ) aumentar a satisfação do cliente (tanto interno quanto externo); Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 30
  • 31. Família ISO 9000 (3)  A NBR ISO 9004:  Dá diretrizes que consideram a eficácia e a eficiência do SGQ;  Tem por objetivo melhorar o desempenho da organização e, por conseguinte a satisfação dos clientes e outras partes interessadas (stakeholders); Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 31
  • 32. Família ISO 9000 (4)  A NBR ISO 19011: 2002 :  Dá diretrizes para auditoria de SGQ e meio ambiente; É das mais em voga atualmente em virtude  da importância que vem tomando a questão ambiental;  Serve como preparação para a ISO 14001: 2004 que trata de Sistemas de Gestão Ambiental; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 32
  • 33. 4.1 Requisitos gerais Família ISO 9000 (5) 4.2 Requisitos de documentação 5.1 Comprometimento 5.2 Foco no cliente 5.6 Análise crítica 5.3 Política da qualidade 8.4 Análise de dados 5.4 Planejamento 8.5 Melhoria 5.5 Responsabilidade, autoridade e 8.5.1 Melhoria contínua comunicação 8.5.2 Ação corretiva 6.1Provisão de recursos 8.5.3 Ação preventiva 7.1 Planejamento da realização do produto P D A C 6.2 Recursos humanos 8.2 Monitoramento e medição 6.3 Infra-estrutura 8.2.1 Satisfação do cliente 6.4 Ambiente de trabalho 8.2.2 Auditoria interna 7.2 Processos relacionados a cliente 8.2.3 Medição de processo 7.3 Projeto 8.2.4 Medição de produto 7.4 Aquisição 7.5 Produção 7.6 Controle dispositivos de medição Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro 8.3 Controle de produto não conforme Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 33
  • 34. ISO 14000 (1)  A NBR ISO 14001:2004 estabelece requisitos para implementação, manutenção e melhoria contínua de um Sistema Ambiental com base em requisitos legais e informações de aspectos ambientais significativos, introduzindo na organização uma postura de prevenção de ocorrências de impactos adversos ao meio ambiente.  Foco no meio ambiente;  Estabelece as bases de um SGA, com a definição de uma política e de um planejamento para o meio ambiente, com aplicações internas nas organizações, certificação ou fins contratuais;  Um SGA tem como objetivo principal atingir o controle do impacto ambiental gerado pelas atividades desenvolvidas pela organização; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 34
  • 35. ISO 14000 (2) Porquê um SGA na base da NBR ISO 14.001:2004?  Uma ferramenta Gerencial;  Fornecer estrutura para melhoria contínua;  Competir melhor nos mercados internos e externos;  Promover a imagem ambiental;  Melhorar o desempenho ambiental;  Reduzir custos;  Aumentar a competitividade;  Minimizar riscos;  Reduzir impactos ambientais; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 35
  • 36. ISO 14000 (3) P D A C Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 36
  • 37. ISO 14000 (4) SGA Requisitos típicos:  Reduzir impactos ambientais;  Melhoria Contínua  Prevenção da Poluição  Cumprimento da legislação/outros requisitos (p. ex. protocolos)  Licenças operacionais  Limites de emissão / ruídos  Gerenciamento de resíduos  Manuseio de material perigoso  Outorgas Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 37
  • 38. SSO - OHSAS 18001:2007(1)  Foco na Saúde e Segurança Ocupacional;  A OHAS 18001:2007 estabelece requisitos para implementação, manutenção e melhoria contínua de um sistema de gestão de segurança e saúde ocupacional com base em requisitos legais e informações de perigos e avaliação de riscos das atividades e processos para eliminar ou minimizar os riscos em segurança e saúde ocupacional dos empregados e outras partes interessadas;  Planejamento e Treinamento (P)  Levantamento de Perigos e Riscos Ocupacionais  Objetivos, Metas, Programas de Prevenção de Acidentes  Registros (D)  Mitigação dos riscos, EPIs, EPCs, Práticas seguras, Proteção  Controles (C)  Inspeções, Medições, Auditorias, Análise de Dados, CIPA  Ações de Melhoria (A)  Correção, Corretiva, Preventiva e Melhoria Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 38
  • 39. SSO - OHSAS 18001:2007(2)  Atender a legislação;  Redução dos acidentes;  Proteção da saúde;  Controle das tarefas;  Controle dos riscos;  Planos de prevenção;  Transparência; Atividade Perigo Risco ou Dano Redução Controle Inspeção de Levantar Lesão por esforço Técnica de Levantar Rotina de Peças Pesadas ou contusão pesos e uso de EPI Segurança Oficina Ruído Intenso Lesão e perda Uso de protetor Teste de mecânica de Motores auditiva Auricular Decibilímetro Uso de Projeção de Agulhas Uso de Óculos de Inspeção de Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Esmeril Segunda-feira, 17/09/2012 e Farpas D’Andrea Proteção e Luvas Segurança 39
  • 40. Sistema de Gestão de Responsabilidade Social – SA 8000:2001 (1)  A SA 8000:2001 estabelece requisitos para implementação, manutenção e melhoria contínua de um sistema de gestão de responsabilidade social (SGRS) interna com objetivo de melhoria do relacionamento organizacional interno por meio da demonstração da preocupação com o trabalhador e do estabelecimento de condições adequadas de saúde e segurança  Atender a legislação Internacional e nacional;  Melhorar a qualidade de vida do Trabalhador a nível mundial;  Transparência;  Olhar para dentro da organização; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 40
  • 41. Sistema de Gestão de Responsabilidade Social – SA 8000:2001 (2)  Trabalho Infantil:  Práticas Disciplinares  Atender Legislação Internacional (OIT) e Nacional;  Tratamento adequado e  Eliminar o trabalho de Crianças e humano aos Trabalhadores Muito Jovens;  Horário de Trabalho  Trabalho Escravo:  Legislação Trabalhista  Política de Prevenção e Combate junto aos parceiros comerciais; Nacional e OIT  Saúde e Segurança no Trabalho:  Remuneração  Legislação Trabalhista Nacional e  Legislação Trabalhista OIT; Nacional e OIT  Liberdade de Associação:  Sistema de Gestão  Garantia de Acesso, Participação e Negociação Coletiva;  Auditorias, Ações de  Discriminação Reparação, Registros.  Controle de Subcontratados Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 41
  • 42. Sistema de Gestão de Responsabilidade Social – SA 8000:2001 (3)  Norma Brasileira de Responsabilidade Social  NBR 16001:2004. Responsabilidade Social - Sistema da Gestão – Requisitos Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 42
  • 43. Procedimento no SGQ Procedimentos:  São maneiras de realizar processos ou atividades em questão;  As normas ISO 9000 não exigem que os procedimentos sejam documentados;  Ainda assim, na grande maioria dos casos a ISO 9001 exige que exista documentação;  A documentação pode ser generalista, muito detalhada ou ainda algo entre os dois;  Um procedimento generalista pode ser documentado com um fluxograma simples;  Um detalhado pode ter at´pe mesmo páginas inteiras, fotos, vídeos, diagramas e pode ocupar várias páginas de texto;  Quando detalhados:  definem e controlam o trabalho que deve ser feito;  Explicam como deve ser feito;  Apontam os responsáveis;  Quais as circunstâncias, quando, deve ser feito;;  Qual autoridade e quais responsabilidades são de quem no procedimento;  Quais os inputs serão usados;  Quais os outputs gerados; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 43
  • 44. Certificação do SGQ (1)  A norma ISO 9000 é referência internacional para a Certificação de SGQ;  Qualquer organização, pública ou privada, independentemente da sua dimensão e sector de atividade pode ser certificada;  O processo de Certificação:  Demonstrar que as características de um produto, serviço ou sistema obedecem um documento de referência preciso que estabeleça e quantifique os parâmetros que devem ser verificados;  consiste na concepção, criação, implementação e certificação de um Sistema da Qualidade;  Conforme a um Modelo de Garantia da Qualidade adequado (ISO 9.000, ISO 14.000, OHSAS 18.001, SA 8.000); Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 44
  • 45. Certificação do SGQ (2)  O processo de Certificação:  Começa com a identificação dos processos que caracterizam a(s) atividade(s) da organização que serão certificadas;  Estas deverão ter seus procedimentos documentados para que assim demonstrem sua conformidade com a norma da qualidade escolhida;  A certificação é feita por entes reconhecidos pela ISO e os governos tem pouca interferência no tema;  A organização deve preparar uma série de documentos e procedimentos escritos associados à implementação do seu sistema da qualidade, estes irão integrar um dossiê que será analisado pelo certificador;  É um processo em geral bastante longo e pode levar anos;  Existem tempos de validade do certificado e devem ser feitas visitas periódicas para re-certificação; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 45
  • 46. Certificação do SGQ (3)  O que é necessário para começar o processo de Certificação:  Conhecer as Normas;  Tomar a decisão e conseguir apoio de consultoria (certificadora);  Formar quadros ou captá-los;  Definir um cronograma de implantação;  Organizar o seu Manual da Qualidade (este deve ser feito pelo pessoal da empresa e nunca pelo consultor);  Pedir auditoria a um organismo de certificação  A certificação é facultativa que deve ser decidida pelos responsáveis maiores da organização; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 46
  • 47. Certificação do SGQ (4)  Nenhuma certificação de empresas certifica os produtos/serviços:  A certificação - em especial a das Normas ISO 9000 - refere-se aos Sistemas de Garantia da Qualidade (SGQ) implementados na empresa e não à qualidade intrínseca dos produtos e serviços fornecidos aos clientes, para estes existem outros processos de certificação;  A certificação não é para sempre:  Qualquer certificação é temporária, a ISO 9000 requer revisões periódicas ao sistema, através da realização de auditorias internas (auditorias de acompanhamento). O certificado indica a sua data de validade e o respectivo âmbito; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 47
  • 48. Certificação do SGQ (5)  Vantagens da Certificação:  Internas:  Melhoria do funcionamento da organização, a diversos níveis:  A certificação age como motivador, ao exigir a participação de todos,  Cria-se a obrigação de formação de quadros e com eles uma nova cultura de melhoria contínua;  Determina claramente as responsabilidades;  Contribui para a redução do CoQ (desperdícios, retrabalhos, rejeições e reclamações);  Externo (internacionalmente, inclusive):  Confere uma melhor imagem à organização, contribuindo para atrair a confiança dos clientes de hoje e potenciais;  Certos setores exigem a certificação e empresas não certificadas terão desvantagens competitivas; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 48
  • 49. Certificação do SGQ (6)  A certificação de empresas tem custos  Existem custos que serão, porém, compensados por uma redução sensível dos custos da não qualidade;  As despesas dependem do estado em que se encontra a empresa nesta matéria, bem como do setor no qual atua, p.e.  Sensibilização e formação do pessoal; reformulação e redação de novos procedimentos, elaboração do manual da qualidade, tempo despendido pelos pessoal (diretores e outros) na preparação do dossiê, entre outros;  Os custos da certificação podem ser financiados;  A certificação não é o grande objetivo da Qualidade:  Certificar deve significar o limiar mínimo de bom funcionamento, o ponto de partida para atingir a qualidade total, pois o mercado (concorrentes e clientes) continuará em mutação; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 49
  • 50. Certificação do SGQ (7)  E depois?  O caminho em direção à Qualidade não termina com a obtenção da marca de "Empresa Certificada";  A evolução na Qualidade continua no sentido da Excelência;  Como sabemos a excelência não chegará jamais, é uma busca constante e incessante das organizações;  Certificar, portanto, pode ser visto como necessário, mas não suficiente, para que a organização se mantenha competitiva; Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 50
  • 51. Próxima Aula: 10 de 20 Dia 8 de Outubro de 2012, Segunda Resolução Estruturada de Problemas
  • 52. Bibliografia (1)  Livros e Aulas  CARPINETTI, MIGUEL, GEROLAMO. Gestão da Qualidade - ISSO 9001:2008. São Paulo: Atlas, 2010.  PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2ª ed., São Paulo: Atlas, 2011.  EQUIPE GRIFO. Iniciando os conceitos da qualidade total. São Paulo: Pioneira, 1998.  BRUM, ALESSANDRO. Notas de Aula. Como, 2007.
  • 53. Bibliografia (2)  Websites  http://www.nascecme.com.br/index.php?mdl=noticias&id=200  http://www.ideiasambientais.com.pt/artigos/sistemas_de_gestao.p df  http://www.slideshare.net/siddharth4mba/quality-management- 989639  http://www.slideshare.net/Yuvarajah/tqm-5377858  http://www.slideshare.net/p2045i/quality-management-principles- become-ceo-management-practices  http://www.portaldaempresa.pt/CVE/pt/Gestao/Qualidade_Certifi cacao/  http://www.slideshare.net/gerisval/gesto-da-qualidade-total- 1415190  http://www.abnt.org.br/
  • 54. Bibliografia (3)  Websites  http://www.youtube.com/watch?v=BP2w7QfvM7A  http://www.youtube.com/watch?v=_OC7isztQSc  http://www.youtube.com/watch?v=QbkCy2NG_fQ  http://gestaopelaqualidade.forumeiros.com/t32-resumo-sgq- sistema-de-gestao-da-qualidade  http://www.pasteur.saude.sp.gov.br/ops/pdf/Solange_Aliandro_Ger encia_de_Qualidade_em_LDR.pdf  http://www.metrohm.com.br/download/pdfs/Manual_da_Qualida de.PDF  http://www.tuvbrasil.com.br/sistemas-de-gestao.asp  http://www.slideshare.net/adeebazahid/components-of  http://www.slideshare.net/Yuvarajah/tqm-5377858  http://www.praxiom.com/iso-definition.htm#Procedure
  • 55. Bibliografia (4)  Websites  http://www.iapmei.pt/acessivel/iapmei-art- 03.php?id=338&temaid=6  http://www.decbrasil.com.br/certificacao/  http://pcc2530.pcc.usp.br/Textos%20para%20leitura/Patricia %20_Lordelo_Capitulo_02_1.pdf  http://www.icqbrasil.com.br/dados/File/RC- SGQ_Reg_Sistema_Gestao_Qualidade_REV.pdf  http://www.gunneboindustries.com.br/new_pdfs/satisfacao_ do_cliente.pdf  http://www.cmqv.org/website/artigo.asp?cod=1461&idi=1&mo e=212&id=4467  http://www.ead.fea.usp.br/cad-pesq/arquivos/C02-art04.pdf