1) O documento descreve a cadeia de clientes e fornecedores internos do Hospital São Luiz, definindo seus objetivos, estrutura e fluxos. 2) É definido o mapeamento dos processos internos e seus requisitos, formalizados em documentos operativos a serem monitorados. 3) O documento estabelece as etapas para implantação da cadeia cliente-fornecedor, incluindo mapeamento, definição de requisitos e monitoramento contínuo.

1. CADEIA CLIENTE FORNECEDOR INTERNO
Formalização: ITA90600.DO.025
MC ITA90600-657
X:DepartamentosQualidadeTreinamentosCadeia Cliente Fornecedor
QUALIDADE 2011
1

2. OBJETIVOS DA CADEIA CLIENTE FORNECEDOR INTERNO
A Cadeia Cliente Fornecedor Interno do São Luiz é constituída e estruturada com
base nas interfaces entre os processos existentes. Seus principais objetivos são:
Definição e padronização de
Gestão do Fluxo das Operações
informações
• Garantir a definição dos • Estabelecer de forma clara,
principais produtos/serviços com base no mapeamento das
que serão gerados entre as relações entre os processos, o
áreas com foco na integração fluxo das operações realizadas;
das atividades; • Minimizar possíveis perdas
• Padronizar os requisitos a ocasionadas pela transferência
serem atendidos de acordo de informações desconexas
com a determinação dos durante as atividades entre
clientes internos e fornecedores e clientes da
fornecedores; cadeia, principalmente nas
• Gestão das informações para interfaces críticas.
promover melhorias e
eficiência dos processos.

3. FINALIDADES
Definir conceitos, classificação e requisitos entre clientes e
fornecedores internos.
Definir diretrizes de medidas e mecanismos para determinação e
controle das informações.
Definir estratégias para gerenciar os produtos/serviços e requisitos
da cadeia de clientes e fornecedores internos.
Minimizar custos operacionais e institucionais por meio da
implantação de acordos entre as áreas
Melhorar o fluxo das atividades.

4. ESTRUTURA DA CADEIA CLIENTE FORNECEDOR INTERNO
A Cadeia Cliente Fornecedor Interno é composta pelos setores existentes na
instituição de acordo com suas interfaces.
As áreas são classificadas em duas categorias: clientes e fornecedores.
Clientes
Fornecedores
Setor ou processo que recebe, é
Setor ou processo que fornece
usuário/consumidor ou se
insumos (produto, serviço ou
beneficia dos resultados
informação) ao processo em
(produto, serviço ou informação)
questão
do processo em questão.

5. DEFINIÇÕES
Processo:
Requisitos dos Clientes:
Conjunto de atividades
interligadas que usam São especificações que Produto/Serviço:
recursos para possibilitar a definem claramente como o São os resultados gerados
transformação de entradas cliente deseja receber o pelas atividades realizadas
(insumos) em saídas produto/serviço de seu em cada setor e que
(produtos/serviços) que fornecedor. Os requisitos deverão ser entregues à
atendam às necessidades dos deverão ser cumpridos com próxima área para
clientes. Geralmente a saída o pleno atendimento do continuidade do processo.
(resultado) de um processo é fornecedor para garantir a
a entrada para o processo eficiência dos processos.
seguinte.

6. BENEFÍCIOS
Clareza nas
Melhoria dos
informações entre Prevenção de erros
processos
setores
Melhoria do Melhoria das
planejamento, informações para a Economia e
desempenho e tomada de eficiência
eficácia decisões
Melhoria das
Redução de erros relações com as
partes envolvidas

7. MAPAS RELACIONAMENTOS e PROCESSOS SÃO LUIZ
Mapa Relacionamentos HSL.ppt
Mapa Processos HSL.ppt

8. FORMALIZAÇÃO CADEIA CLIENTE FORNECEDOR INTERNO
A relação entre Clientes e Fornecedores e seus requisitos deve ser registrada no
sistema informatizado Loyal ISO. Cada setor DEVE CRIAR um Documento Operativo
(DO) para conter a planilha padronizada pela Qualidade.
Título Padrão p/DO: CADEIA CLIENTE FORNECEDOR INTERNO - QUALIDADE

9. MODELOS P/ CADEIA CLIENTE FORNECEDOR INTERNO
• Planilha Cadeia Cliente Fornecedor Interno.xls
• Modelo Cadeia CFI.xls

10. CONTEÚDO E ANEXO D.O. CADEIA CLIENTE FORNECEDOR
CONTEÚDO D.O.: Este documento tem como objetivo formalizar o
mapeamento da Cadeia Cliente Fornecedor Interno e definir os requisitos junto
aos clientes do setor Qualidade, conforme planilha anexa.
CADEIA CLIENTE FORNECEDOR INTERNO
Setor: Unidade:
Documento /
Cliente Produto/Serviço Requisitos do cliente para o produto/serviço
Indicador
HISTÓRICO DAS REVISÕES
CÓDIGO DESCRIÇÃO DATA
ITA90600.DO.025

11. FORMALIZAÇÃO CADEIA CLIENTE FORNECEDOR INTERNO
A área responsável determinará no sistema informatizado Loyal ISO o fluxo de revisão e
aprovação do documento por meio da ferramenta Workflow. É obrigatória a inclusão dos
clientes mencionados na planilha como revisores do fluxo de aprovação, garantindo
assim a concordância com os requisitos relatados.

12. FORMALIZAÇÃO CADEIA CLIENTE FORNECEDOR INTERNO
Será necessária a revisão por parte de todos os clientes antes da publicação do
documento e em caso de discordância a informação deverá ser relatada ao setor de
origem para adequação da planilha, o revisor fará a devolução eletrônica do
documento.

13. MONITORAMENTO
O monitoramento e análise crítica da relação entre fornecedores e clientes
internos será realizado de acordo com o padrão estabelecido no Sistema de
Gestão da Qualidade com uso de ferramentas como:
1.Relatório de Análise Crítica,
2.Indicadores da Qualidade,
3.Registro de não conformidades internas – NCIs,
4.Pesquisa de Satisfação de Clientes Intersetoriais,
5.Outras.

14. FASES PARA IMPLANTAÇÃO
1ª Fase: Formalizar Cadeia Cliente Fornecedor São Luiz - ITA90600.DO.025
2ª Fase: Capacitar Gestores na Ferramenta Cadeia X Fornecedor
3ª Fase: Mapeamento dos processos: Gestores - Fornecedores /Clientes
4ª Fase: Definição de requisitos dos processos - Fornecedores e Clientes
5ª Fase: Criação do Documento Operativo (DO) e planilha – Gestores –
Fornecedores/Clientes
6ª Fase: Documentos validados por workflow e publicados
Prazo: 30.04.2011
7ª Fase: Monitoramento do Processo:
NCIs, Indicadores, RAC – Início 01.05.2011
Pesquisa Satisfação Intersetoriais – Prazo: Setembro/2011
8ª Fase: Melhoria Contínua:
Revisão dos Requisitos entre Clientes/Fornecedores
Alteração das Planilhas dos Requisitos.