O documento discute conceitos de qualidade e produtividade em três pontos: 1) a importância da qualidade para a estratégia da empresa e seu entendimento por todos os níveis; 2) a criação de indicadores para medir continuamente serviços e produtos e buscar melhorias; 3) estimular o trabalho em equipe visando melhorar relacionamentos internos e externos.
1) O documento discute os conceitos e princípios da gestão da qualidade, incluindo a satisfação do cliente, definições de qualidade, dimensões da qualidade e a evolução histórica da gestão da qualidade. 2) É explicado que as organizações precisam satisfazer consumidores cada vez mais sensíveis ao preço e qualidade, e que a qualidade começa com a identificação das necessidades do cliente. 3) A gestão da qualidade envolve a melhoria contínua dos processos focados no cliente e liderança para alcançar a excelência.
O documento discute os conceitos e práticas de garantia da qualidade em três seções. A primeira seção aborda a administração da qualidade, incluindo a definição de objetivos, planejamento e auditoria. A segunda seção discute a definição e evolução histórica da garantia da qualidade. A terceira seção explora conceitos como ciclo da qualidade e auditoria.
Este documento fornece informações sobre o programa da disciplina "Gestão da Qualidade de Serviços" ministrada pelo professor Marcus Vinicius Rodrigues. O programa inclui ementa, carga horária, objetivos, conteúdo programático, metodologia, critérios de avaliação, bibliografia recomendada, currículo do professor e informações adicionais. O conteúdo programático abrange temas como evolução da qualidade, conceitos básicos, gestão de processos, ferramentas para melhoria da qualidade e medição da qualidade de servi
O Facebook também é para estas causas. ... para a Responsabilidade Social.
A todos os meus amigos que sejam empregadores ou empregados, que tenham conhecimento de que as vossas empresas estão abertas ou aptas a receber nos próximos tempos ao abrigo do protocolo com o IEFP, estagiários de cursos de Técnico comercial e Técnicos de Marketing, em formação ou recentemente formados em cursos de longa duração, agradecia que me contactassem.
Ou então enviem-me os requisitos que pretendem, para o meu e-mail, pmachado.fernandes@gmail.com
Atenção que há "malta" com talento e grande qualidade, que com os apoios que as empresas podem auferir hoje em dia, não devem ser desperdiçados.
Há estágios possíveis de 45 dias até um ano, dependendo do tipo de curso e sem custos ou com custos muito reduzidos.
As áreas que eu posso cooperar convosco, vão desde Torres Vedras, Alenquer, Arruda, Alverca, Lisboa, Sintra, Amadora.... e o etc. se for esse o caso também.
Querer ser "bom" formador externo no IEFP dá muito trabalho, por isso preciso da vossa ajuda.
Obrigado e um abraço,
Para quem partilhar esta informação, dois abraços, ... um meu e outro do formando.
http://cdp.portodigital.pt/estagios/programa-de-estagios-nacionais/programa-de-estagios-profissionais-do-iefp
O documento discute conceitos fundamentais de administração da qualidade, incluindo definições de organização, administração, qualidade, sistemas de gestão da qualidade e princípios da gestão da qualidade. Além disso, aborda os custos da qualidade e da não-qualidade, a importância do cliente na administração da qualidade e os desafios para implementar uma administração de qualidade eficaz.
Aula 06 qs - garantia da qualidade de swJunior Gomes
O documento discute a qualidade de software e os processos de garantia da qualidade. Apresenta conceitos como qualidade do produto versus qualidade do processo, custos da qualidade, auditorias e certificação. Defende que um processo de software documentado e seguido é essencial para produzir software de alta qualidade.
O documento discute os conceitos e objetivos da gestão da qualidade e produtividade em organizações. Aborda definições de qualidade, objetivos organizacionais, princípios da norma ISO 9000, satisfação do cliente, sistemas, interfaces organizacionais, avaliação de fornecedores, indicadores, auditoria e erros.
O documento discute conceitos e princípios da administração com qualidade. Ele aborda tópicos como gestão de pessoas, processos, produtividade, padrões de qualidade, clientes, rede de negócios e melhoria contínua.
1) O documento discute os conceitos e princípios da gestão da qualidade, incluindo a satisfação do cliente, definições de qualidade, dimensões da qualidade e a evolução histórica da gestão da qualidade. 2) É explicado que as organizações precisam satisfazer consumidores cada vez mais sensíveis ao preço e qualidade, e que a qualidade começa com a identificação das necessidades do cliente. 3) A gestão da qualidade envolve a melhoria contínua dos processos focados no cliente e liderança para alcançar a excelência.
O documento discute os conceitos e práticas de garantia da qualidade em três seções. A primeira seção aborda a administração da qualidade, incluindo a definição de objetivos, planejamento e auditoria. A segunda seção discute a definição e evolução histórica da garantia da qualidade. A terceira seção explora conceitos como ciclo da qualidade e auditoria.
Este documento fornece informações sobre o programa da disciplina "Gestão da Qualidade de Serviços" ministrada pelo professor Marcus Vinicius Rodrigues. O programa inclui ementa, carga horária, objetivos, conteúdo programático, metodologia, critérios de avaliação, bibliografia recomendada, currículo do professor e informações adicionais. O conteúdo programático abrange temas como evolução da qualidade, conceitos básicos, gestão de processos, ferramentas para melhoria da qualidade e medição da qualidade de servi
O Facebook também é para estas causas. ... para a Responsabilidade Social.
A todos os meus amigos que sejam empregadores ou empregados, que tenham conhecimento de que as vossas empresas estão abertas ou aptas a receber nos próximos tempos ao abrigo do protocolo com o IEFP, estagiários de cursos de Técnico comercial e Técnicos de Marketing, em formação ou recentemente formados em cursos de longa duração, agradecia que me contactassem.
Ou então enviem-me os requisitos que pretendem, para o meu e-mail, pmachado.fernandes@gmail.com
Atenção que há "malta" com talento e grande qualidade, que com os apoios que as empresas podem auferir hoje em dia, não devem ser desperdiçados.
Há estágios possíveis de 45 dias até um ano, dependendo do tipo de curso e sem custos ou com custos muito reduzidos.
As áreas que eu posso cooperar convosco, vão desde Torres Vedras, Alenquer, Arruda, Alverca, Lisboa, Sintra, Amadora.... e o etc. se for esse o caso também.
Querer ser "bom" formador externo no IEFP dá muito trabalho, por isso preciso da vossa ajuda.
Obrigado e um abraço,
Para quem partilhar esta informação, dois abraços, ... um meu e outro do formando.
http://cdp.portodigital.pt/estagios/programa-de-estagios-nacionais/programa-de-estagios-profissionais-do-iefp
O documento discute conceitos fundamentais de administração da qualidade, incluindo definições de organização, administração, qualidade, sistemas de gestão da qualidade e princípios da gestão da qualidade. Além disso, aborda os custos da qualidade e da não-qualidade, a importância do cliente na administração da qualidade e os desafios para implementar uma administração de qualidade eficaz.
Aula 06 qs - garantia da qualidade de swJunior Gomes
O documento discute a qualidade de software e os processos de garantia da qualidade. Apresenta conceitos como qualidade do produto versus qualidade do processo, custos da qualidade, auditorias e certificação. Defende que um processo de software documentado e seguido é essencial para produzir software de alta qualidade.
O documento discute os conceitos e objetivos da gestão da qualidade e produtividade em organizações. Aborda definições de qualidade, objetivos organizacionais, princípios da norma ISO 9000, satisfação do cliente, sistemas, interfaces organizacionais, avaliação de fornecedores, indicadores, auditoria e erros.
O documento discute conceitos e princípios da administração com qualidade. Ele aborda tópicos como gestão de pessoas, processos, produtividade, padrões de qualidade, clientes, rede de negócios e melhoria contínua.
O documento discute a importância da conscientização e motivação para a qualidade. Aborda como os clientes mudaram e têm expectativas maiores. Também apresenta os principais conceitos e métodos de qualidade desenvolvidos por Deming, Juran e Crosby que revolucionaram a gestão da qualidade no Japão e mundialmente.
O documento discute gestão da qualidade, produtividade e competitividade. Aborda conceitos como sobrevivência, qualidade, produtividade e como melhorá-las. Também apresenta as evoluções da qualidade ao longo do tempo e conceitos como controle da qualidade total e definição de problemas.
O documento discute a gestão da qualidade, abordando sua introdução, princípios, ferramentas e sistemas. Apresenta os conceitos de qualidade, produtividade e competitividade, além de traçar a evolução histórica da qualidade como processo. Discorre sobre os custos da qualidade e da não qualidade.
O documento discute a história e conceitos fundamentais da gestão da qualidade, incluindo as três eras da qualidade, definições de qualidade, custos da qualidade, sistemas de qualidade e prêmios da qualidade.
Conceitos e Princípios de Gestão da QualidadeRogério Souza
O documento apresenta conceitos básicos da qualidade de acordo com a ISO 9001, incluindo definições de termos como qualidade, classe, controle da qualidade, garantia da qualidade, gestão da qualidade, requisito, conformidade e não conformidade. Também descreve os oito princípios da gestão da qualidade segundo a norma, como foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem por processos e melhoria contínua.
O documento resume o currículo do Prof. Silvio Carlos Valentini, incluindo sua formação acadêmica, experiência profissional e publicações. Ele atua como professor e palestrante em gestão empresarial e tem experiência de mais de 20 anos em empresas de serviços, consultoria e tecnologia da informação.
Qualidade Manual Pedagogico Joao Jose Saraiva Da Fonsecaguest8096
"Escrever ou falar sobre Qualidade é, ao mesmo tempo, difícil e apaixonante. Difícil, porque a própria palavra Qualidade é frequentemente utilizada com sentidos bem diversos. Apaixonante, porque se trata de uma palavra que se aplica a tudo, desde a própria vida, passando pelos produtos e serviços que todos compramos, até à gestão das próprias empresas onde trabalhamos. A característica mais importante de uma organização já não é a sua estrutura organizacional, mas a sua cultura. De facto, a estrutura faz parte do mito da máquina empresarial, com as suas tarefas fragmentadas e repetitivas, os seus mecanismos de comando e de controlo. Num mundo cada vez mais instável, marcado pelo conceito da globalização e o maior enfoque centralizado na satisfação do cliente, as empresas precisam de uma cultura que valorize o esforço contínuo, a imaginação e o espírito de equipa. O envolvimento total é uma condição para a Qualidade Global. Ela não é apenas responsabilidade dos sectores técnicos ou de produção, mas de todos e de cada um na organização, com particular incidência nos seus dirigentes, cujo líder principal é fiel depositário dos valores da organização. A certificação de Sistemas da Qualidade baseados em pressupostos normativos deve ser encarada como o primeiro passo na implementação de um sistema TQM – Total Quality Management. Já não é suficiente cumprir os actuais requisitos normativos. É cada vez mais necessário implementar ciclos integrados e sistemáticos de revisão e melhoria, que conduzam à satisfação do cliente e a uma maior competitividade. Há que alterar os comportamentos e adoptar a nova filosofia de gestão."
O documento discute os conceitos e filosofias de Qualidade Total e seus principais gurus. Apresenta breves biografias e resumos das filosofias de Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa sobre gestão da qualidade e melhoria contínua de processos.
O documento discute a evolução histórica do conceito de qualidade e os principais estágios por que passou, incluindo inspeção da qualidade, controle da qualidade e garantia da qualidade. Também aborda os princípios subjacentes à gestão da qualidade total e ferramentas como fluxogramas e folhas de registro usadas para melhorar a qualidade.
O documento discute os conceitos e histórico da gestão da qualidade, incluindo as três eras da inspeção, controle estatístico e qualidade total. Também aborda a escola japonesa de qualidade total, com ênfase nos métodos de Deming, Juran e Ishikawa. Por fim, apresenta normas como a ISO 9001 e prêmios de qualidade.
Este documento fornece uma introdução sobre sistemas de gestão da qualidade, definindo-os como sistemas de gestão que permitem dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade. Descreve os principais componentes destes sistemas, incluindo requisitos do cliente, processos de gestão da qualidade e princípios como a melhoria contínua.
O documento discute várias definições e abordagens para qualidade ao longo da história. Ele explora como qualidade foi definida em termos de excelência, valor, especificações, conformidade, regularidade e adequação ao uso. Também discute os custos da qualidade e da não-qualidade e as diferentes eras da qualidade, incluindo a era da inspeção, do controle estatístico e da qualidade total.
O documento discute os conceitos de qualidade interna e externa, estratégias de qualidade, política de qualidade e deveres do departamento de qualidade. Apresenta também tabelas com salários de profissionais da área.
O documento apresenta 10 princípios da gestão pela Qualidade Total, sendo eles: 1) Total satisfação dos clientes; 2) Gerência participativa; 3) Desenvolvimento dos Recursos Humanos; 4) Constância de propósitos; 5) Aperfeiçoamento contínuo; 6) Gerência de processos. Esses princípios visam colocar o cliente no centro das atenções da empresa e promover a participação e desenvolvimento dos funcionários para melhorar continuamente os processos e a satisfação do cliente.
O documento descreve a evolução da gestão da qualidade ao longo do tempo, conceitos e definições relacionadas à qualidade, princípios de gerenciamento da qualidade, como Kaizen e os oito princípios da ISO 9000. Também aborda conceitos de sistema integrado de gestão e como ele pode integrar normas de qualidade, meio ambiente, saúde e segurança.
O documento discute a gestão da qualidade e sua evolução histórica, com foco nos principais pensadores e normas da qualidade como Deming, Juran, Crosby e ISO 9000. Também aborda os conceitos-chave de sistemas de gestão da qualidade, auditorias, certificação e documentação necessária para implementar um sistema de gestão da qualidade eficaz.
Este documento discute os princípios e conceitos fundamentais da gestão da qualidade. Resume os 12 princípios da qualidade, incluindo a satisfação do cliente, zero defeitos, prevenção de não conformidades, e responsabilidade compartilhada pela qualidade em toda a organização. Também define qualidade, sistemas de gestão da qualidade, e os princípios da liderança, envolvimento das pessoas e melhoria contínua.
Este documento descreve os princípios fundamentais da gestão da qualidade de acordo com a norma NP EN ISO 9000:2005. Ele define qualidade, sistemas de gestão da qualidade e os oito princípios centrais: focalização no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem por processos, abordagem da gestão como um sistema, melhoria contínua, abordagem à tomada de decisões baseada em factos e relações mutuamente benéficas com fornecedores.
O documento discute os componentes e princípios fundamentais de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Ele explica que um SGQ é um conjunto de elementos que trabalham de forma coordenada para estabelecer e alcançar os objetivos de qualidade da organização. Também descreve os cinco requisitos básicos de um SGQ e seus principais componentes, como política de qualidade, planejamento e revisão pela gerência.
O documento apresenta o programa Mais Educação da Escola Municipal Helena Cristália, com seus objetivos de oferecer atividades no contraturno para ampliar o tempo de aprendizagem dos alunos. A equipe gestora é apresentada, assim como as atividades previstas para 2012 e as regras para os monitores do programa.
O documento discute os conceitos de qualidade segundo vários gurus e define gestão da qualidade como o desenvolvimento de produtos econômicos, úteis e satisfatórios para os clientes. Também apresenta ferramentas para gestão da qualidade como diagrama de Ishikawa, folhas de verificação e cartas de controle.
O documento apresenta o planejamento de treinamentos da organização para 2014. Ele discute a importância da competência, treinamento e conscientização dos funcionários e propõe uma análise das necessidades atuais e futuras da organização para definir o planejamento de treinamentos adequado.
O documento discute a importância da conscientização e motivação para a qualidade. Aborda como os clientes mudaram e têm expectativas maiores. Também apresenta os principais conceitos e métodos de qualidade desenvolvidos por Deming, Juran e Crosby que revolucionaram a gestão da qualidade no Japão e mundialmente.
O documento discute gestão da qualidade, produtividade e competitividade. Aborda conceitos como sobrevivência, qualidade, produtividade e como melhorá-las. Também apresenta as evoluções da qualidade ao longo do tempo e conceitos como controle da qualidade total e definição de problemas.
O documento discute a gestão da qualidade, abordando sua introdução, princípios, ferramentas e sistemas. Apresenta os conceitos de qualidade, produtividade e competitividade, além de traçar a evolução histórica da qualidade como processo. Discorre sobre os custos da qualidade e da não qualidade.
O documento discute a história e conceitos fundamentais da gestão da qualidade, incluindo as três eras da qualidade, definições de qualidade, custos da qualidade, sistemas de qualidade e prêmios da qualidade.
Conceitos e Princípios de Gestão da QualidadeRogério Souza
O documento apresenta conceitos básicos da qualidade de acordo com a ISO 9001, incluindo definições de termos como qualidade, classe, controle da qualidade, garantia da qualidade, gestão da qualidade, requisito, conformidade e não conformidade. Também descreve os oito princípios da gestão da qualidade segundo a norma, como foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem por processos e melhoria contínua.
O documento resume o currículo do Prof. Silvio Carlos Valentini, incluindo sua formação acadêmica, experiência profissional e publicações. Ele atua como professor e palestrante em gestão empresarial e tem experiência de mais de 20 anos em empresas de serviços, consultoria e tecnologia da informação.
Qualidade Manual Pedagogico Joao Jose Saraiva Da Fonsecaguest8096
"Escrever ou falar sobre Qualidade é, ao mesmo tempo, difícil e apaixonante. Difícil, porque a própria palavra Qualidade é frequentemente utilizada com sentidos bem diversos. Apaixonante, porque se trata de uma palavra que se aplica a tudo, desde a própria vida, passando pelos produtos e serviços que todos compramos, até à gestão das próprias empresas onde trabalhamos. A característica mais importante de uma organização já não é a sua estrutura organizacional, mas a sua cultura. De facto, a estrutura faz parte do mito da máquina empresarial, com as suas tarefas fragmentadas e repetitivas, os seus mecanismos de comando e de controlo. Num mundo cada vez mais instável, marcado pelo conceito da globalização e o maior enfoque centralizado na satisfação do cliente, as empresas precisam de uma cultura que valorize o esforço contínuo, a imaginação e o espírito de equipa. O envolvimento total é uma condição para a Qualidade Global. Ela não é apenas responsabilidade dos sectores técnicos ou de produção, mas de todos e de cada um na organização, com particular incidência nos seus dirigentes, cujo líder principal é fiel depositário dos valores da organização. A certificação de Sistemas da Qualidade baseados em pressupostos normativos deve ser encarada como o primeiro passo na implementação de um sistema TQM – Total Quality Management. Já não é suficiente cumprir os actuais requisitos normativos. É cada vez mais necessário implementar ciclos integrados e sistemáticos de revisão e melhoria, que conduzam à satisfação do cliente e a uma maior competitividade. Há que alterar os comportamentos e adoptar a nova filosofia de gestão."
O documento discute os conceitos e filosofias de Qualidade Total e seus principais gurus. Apresenta breves biografias e resumos das filosofias de Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa sobre gestão da qualidade e melhoria contínua de processos.
O documento discute a evolução histórica do conceito de qualidade e os principais estágios por que passou, incluindo inspeção da qualidade, controle da qualidade e garantia da qualidade. Também aborda os princípios subjacentes à gestão da qualidade total e ferramentas como fluxogramas e folhas de registro usadas para melhorar a qualidade.
O documento discute os conceitos e histórico da gestão da qualidade, incluindo as três eras da inspeção, controle estatístico e qualidade total. Também aborda a escola japonesa de qualidade total, com ênfase nos métodos de Deming, Juran e Ishikawa. Por fim, apresenta normas como a ISO 9001 e prêmios de qualidade.
Este documento fornece uma introdução sobre sistemas de gestão da qualidade, definindo-os como sistemas de gestão que permitem dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade. Descreve os principais componentes destes sistemas, incluindo requisitos do cliente, processos de gestão da qualidade e princípios como a melhoria contínua.
O documento discute várias definições e abordagens para qualidade ao longo da história. Ele explora como qualidade foi definida em termos de excelência, valor, especificações, conformidade, regularidade e adequação ao uso. Também discute os custos da qualidade e da não-qualidade e as diferentes eras da qualidade, incluindo a era da inspeção, do controle estatístico e da qualidade total.
O documento discute os conceitos de qualidade interna e externa, estratégias de qualidade, política de qualidade e deveres do departamento de qualidade. Apresenta também tabelas com salários de profissionais da área.
O documento apresenta 10 princípios da gestão pela Qualidade Total, sendo eles: 1) Total satisfação dos clientes; 2) Gerência participativa; 3) Desenvolvimento dos Recursos Humanos; 4) Constância de propósitos; 5) Aperfeiçoamento contínuo; 6) Gerência de processos. Esses princípios visam colocar o cliente no centro das atenções da empresa e promover a participação e desenvolvimento dos funcionários para melhorar continuamente os processos e a satisfação do cliente.
O documento descreve a evolução da gestão da qualidade ao longo do tempo, conceitos e definições relacionadas à qualidade, princípios de gerenciamento da qualidade, como Kaizen e os oito princípios da ISO 9000. Também aborda conceitos de sistema integrado de gestão e como ele pode integrar normas de qualidade, meio ambiente, saúde e segurança.
O documento discute a gestão da qualidade e sua evolução histórica, com foco nos principais pensadores e normas da qualidade como Deming, Juran, Crosby e ISO 9000. Também aborda os conceitos-chave de sistemas de gestão da qualidade, auditorias, certificação e documentação necessária para implementar um sistema de gestão da qualidade eficaz.
Este documento discute os princípios e conceitos fundamentais da gestão da qualidade. Resume os 12 princípios da qualidade, incluindo a satisfação do cliente, zero defeitos, prevenção de não conformidades, e responsabilidade compartilhada pela qualidade em toda a organização. Também define qualidade, sistemas de gestão da qualidade, e os princípios da liderança, envolvimento das pessoas e melhoria contínua.
Este documento descreve os princípios fundamentais da gestão da qualidade de acordo com a norma NP EN ISO 9000:2005. Ele define qualidade, sistemas de gestão da qualidade e os oito princípios centrais: focalização no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem por processos, abordagem da gestão como um sistema, melhoria contínua, abordagem à tomada de decisões baseada em factos e relações mutuamente benéficas com fornecedores.
O documento discute os componentes e princípios fundamentais de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Ele explica que um SGQ é um conjunto de elementos que trabalham de forma coordenada para estabelecer e alcançar os objetivos de qualidade da organização. Também descreve os cinco requisitos básicos de um SGQ e seus principais componentes, como política de qualidade, planejamento e revisão pela gerência.
O documento apresenta o programa Mais Educação da Escola Municipal Helena Cristália, com seus objetivos de oferecer atividades no contraturno para ampliar o tempo de aprendizagem dos alunos. A equipe gestora é apresentada, assim como as atividades previstas para 2012 e as regras para os monitores do programa.
O documento discute os conceitos de qualidade segundo vários gurus e define gestão da qualidade como o desenvolvimento de produtos econômicos, úteis e satisfatórios para os clientes. Também apresenta ferramentas para gestão da qualidade como diagrama de Ishikawa, folhas de verificação e cartas de controle.
O documento apresenta o planejamento de treinamentos da organização para 2014. Ele discute a importância da competência, treinamento e conscientização dos funcionários e propõe uma análise das necessidades atuais e futuras da organização para definir o planejamento de treinamentos adequado.
Apresentação de trabalho sobre Gestão pela Qualidade Total, abordando desde assuntos envolvendo Qualidade, até as suas práticas e modelos, englobando também as normas e padronizações existentes no mercado. Apresentação realizada no Curso de Ciência da Computação da Uerj na matéria Fundamentos da Administração em 2013.1.
Grupo:
Jorge Ricardo O. dos S. Barone
José Emiliano Bertholdo Junior
Alessandra de Campos David
1) O documento discute os princípios da gestão da qualidade e a evolução histórica do conceito de qualidade.
2) Apresenta as cinco etapas de evolução do controle da qualidade desde 1900 até os dias atuais.
3) Discutem-se os principais gurus da qualidade como Deming, Juran, Feigenbaum e Ishikawa e suas contribuições para o tema.
O documento discute a importância do sistema de gestão da qualidade para as empresas. Apresenta a evolução do conceito de qualidade ao longo do tempo e destaca os principais aspectos de uma estrutura de sistema de gestão da qualidade de acordo com a norma ISO 9001, incluindo requisitos, benefícios da certificação e a abordagem da melhoria contínua.
O documento apresenta a equipe responsável pelo projeto de qualidade total da empresa e descreve os principais processos envolvidos: 1) coleta e análise de dados; 2) planejamento estratégico; 3) mobilização de recursos para execução do planejado.
O documento discute os conceitos e sistemas de gestão da qualidade. Aborda definições de qualidade, a importância da satisfação do cliente, o ciclo PDCA de Deming e como ele é aplicado para melhoria contínua dos processos e alcance dos objetivos da empresa. Também destaca a influência dos fatores internos e externos na vulnerabilidade das organizações.
O documento discute o controle estatístico de processos na indústria, incluindo sua origem com Walter Shewhart e ferramentas como gráficos de controle e histograma. Ele apresenta exemplos de como essas ferramentas, como gráficos de controle, são usadas para monitorar e melhorar processos industriais.
Este documento resume a segunda aula de um curso sobre gestão da qualidade. A aula discute a evolução histórica da qualidade, diferentes definições e dimensões da qualidade, e princípios e fases da gestão da qualidade, incluindo planejamento, garantia, controle e prevenção.
O documento discute os conceitos e princípios da Gestão da Qualidade Total, incluindo a evolução histórica da qualidade desde a inspeção até a gestão estratégica da qualidade, os princípios do TQC, PDCA, círculos de qualidade, Kaizen, Kanban e Just-in-Time. Também aborda normas de qualidade como ISO 9001 e exemplos de como a certificação pode trazer benefícios às empresas.
O documento discute diferentes abordagens para qualidade, incluindo excelência, conformidade, adequação ao usuário e valor percebido pelo cliente. Também define qualidade como a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.
O documento descreve a história e conceitos fundamentais da Qualidade. A história da Qualidade começou antes do homem inventar o dinheiro, com a seleção de alimentos demonstrando formas primitivas de controle de qualidade. Ao longo do tempo, sistemas formais de garantia de qualidade foram desenvolvidos, culminando nos modernos sistemas de gestão da qualidade como a ISO 9001. O documento também discute definições e abordagens da Qualidade, enfatizando que a satisfação do cliente é o principal fator.
O documento apresenta um curso de Gestão da Qualidade ministrado pelo professor Marcos André. O curso abordará conceitos, princípios, técnicas e sistemas de gestão da qualidade, certificação e novas tendências do tema. O programa inclui tópicos como definições de qualidade, ferramentas, metodologias, sistemas como TQM e normas ISO 9000.
O documento apresenta três ferramentas da qualidade: brainstorming, diagrama de causa e efeito e 5W+2H. O brainstorming é usado para gerar ideias de forma criativa em grupos. O diagrama de causa e efeito serve para identificar possíveis causas de um problema. A técnica 5W+2H consiste em responder sete perguntas (que, quem, quando, onde, por que, como e quanto custa) para esclarecer um assunto.
O documento discute o conceito de qualidade ao longo da história e como evoluiu para um enfoque no cliente. Também explica o que é o sistema de gestão da qualidade ISO 9000, que fornece diretrizes para garantir que os requisitos do cliente sejam atendidos de forma consistente. A certificação ISO 9000 traz benefícios como competitividade e relacionamentos comerciais, apesar de exigir investimentos para adequar os processos e a cultura organizacional.
Este documento descreve várias ferramentas estatísticas utilizadas para melhorar processos e resolver problemas, incluindo: (1) as 7 ferramentas básicas da qualidade como folhas de registro, histograma e diagramas de Pareto; (2) como usar esses ferramentas para coletar e analisar dados; e (3) objetivos gerais de facilitar a resolução de problemas para todos na empresa.
O documento discute a gestão da qualidade, definindo qualidade a partir das expectativas dos clientes, requisitos do mercado e objetivos organizacionais. Também define qualidade como um estado dinâmico que atende ou excede expectativas e como um objetivo estratégico que contempla as necessidades das partes interessadas. A gestão da qualidade deve se preocupar em satisfazer os stakeholders e alcançar os objetivos organizacionais.
O documento descreve os principais aspectos de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2008. Aborda a definição de qualidade, os princípios da gestão da qualidade, os requisitos do SGQ e o controlo da documentação. O objetivo é garantir a satisfação do cliente através da melhoria contínua dos processos, produtos e serviços da organização.
O documento descreve o software EQM Suite da SoftExpert para gestão da qualidade, que auxilia organizações a estabelecer e manter sistemas de gestão da qualidade. O software oferece funcionalidades para mapeamento de processos, controle de documentos, auditorias, satisfação de clientes e indicadores de desempenho. Ele apoia todo o ciclo PDCA de melhoria contínua e promove benefícios como acesso online seguro, redução de custos e ampliação da colaboração.
O documento discute a importância da qualidade na prestação de serviços, definindo qualidade como a capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes. A qualidade deve ser planejada e controlada através de processos e treinamentos, focando na satisfação do cliente. A qualidade depende do desempenho das pessoas e dos processos de trabalho.
O documento discute as etapas da construção civil, incluindo estudo de viabilidade, fluxo de caixa, controle de qualidade, produtividade e normas como a ISO 9000. A qualidade dos materiais e serviços é importante, bem como o ciclo PDCA e objetivos de qualidade para atender os clientes.
Apresentação do trabalho gerenc. da rotina (2)Lilian Resende
O documento discute o gerenciamento da rotina como uma importante ferramenta de gestão da qualidade total. Ele define gerenciamento da rotina como a metodologia para habilitar as pessoas a obterem os melhores resultados nos processos. O documento também descreve os principais elementos do gerenciamento da rotina, incluindo a padronização dos processos, monitoramento de resultados e ações corretivas.
O documento discute a importância da qualidade no desenvolvimento de software. Aborda conceitos como gestão da qualidade total, garantia e controle da qualidade, normas e certificações, auditorias e avaliações. Também destaca a relevância da qualidade dos processos de desenvolvimento para a obtenção de software de qualidade.
O documento discute a importância da qualidade no desenvolvimento de software. Aborda conceitos como gestão da qualidade total, garantia e controle da qualidade, normas e certificações, auditorias e avaliações. Também destaca a relevância da qualidade dos processos de desenvolvimento para a obtenção de software de qualidade.
O documento apresenta um resumo sobre gestão da qualidade em 3 frases:
1) Discutiu a evolução histórica dos modelos de gestão da qualidade desde a era da inspeção até a era da qualidade total e gestão da qualidade.
2) Apresentou os principais conceitos da norma ISO 9001, incluindo os 8 princípios da gestão da qualidade.
3) Forneceu um resumo sobre os processos orientados ao cliente e de apoio que compõem um sistema de gestão da qualidade.
FORMAÇÃO_Módulo 1_Qualidade,Melhoria e Ética_2021.pdfOdsorenMartins
Este documento fornece um resumo de três frases ou menos do documento:
O documento apresenta um manual de formação obrigatória para funcionários sobre gestão da qualidade, incluindo princípios-chave como foco no cliente, melhoria contínua e ética profissional para garantir excelência. Os cursos de formação à distância ensinam estas competências para aumentar o desempenho individual e da organização. Ao completar a formação, os funcionários comprometem-se a aplicar os novos conhecimentos de forma ética.
Este documento resume os principais pontos da norma ISO 9001, incluindo os oito princípios da gestão da qualidade, como foco no cliente, liderança e melhoria contínua. Também descreve os requisitos para o sistema de gestão da qualidade de uma organização, como a responsabilidade da direção em estabelecer uma política de qualidade e objetivos, além de planejar e providenciar recursos para o sistema.
O documento discute ferramentas para gestão da qualidade e produtividade em escritórios de serviços. Ele apresenta o ciclo da qualidade e produtividade e como esses conceitos estão interligados. Também descreve planejamento estratégico, abordagens para qualidade, administração da produtividade e sistemas como 5S e TQM que podem ser usados.
Este documento resume uma apresentação sobre a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de acordo com a norma ISO 9001, com foco no varejo. A apresentação discute: 1) os conceitos e princípios da norma ISO 9001; 2) como implementar as quatro fases de um SGQ - reconhecimento, implantação, verificação e certificação; e 3) os benefícios de aplicar um SGQ em uma empresa, especialmente no varejo.
Este documento fornece informações sobre um treinamento em Gestão de Processos, incluindo o horário, objetivos, módulos e conceitos fundamentais como mapeamento de processos, indicadores e norma ISO 9001.
O documento discute a ISO 9001, incluindo sua história, princípios e benefícios. A ISO 9001 é um padrão internacional para sistemas de gestão da qualidade que ajuda empresas a melhorar seus processos e satisfazer clientes. O documento explica as etapas para implementar um sistema de gestão da qualidade de acordo com a ISO 9001.
35 artigo sistema qualidade x controladoriaAmanda Fraga
O documento discute a integração entre sistemas de gestão da qualidade e controladoria em empresas. Apresenta conceitos de qualidade, gestão da qualidade e normas ISO 9000. Também descreve o método de estudo de caso utilizado para analisar a implementação desses sistemas em uma empresa de serviços.
O documento descreve o sistema de gestão da qualidade SoftExpert EQM Suite, que auxilia organizações a estabelecer, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente seus sistemas de gestão da qualidade. O sistema cobre todas as etapas do ciclo PDCA e automatiza processos como mapeamento de processos, controle de documentos, auditorias e satisfação de clientes. Ele permite o gerenciamento da conformidade com normas como ISO 9000 de forma integrada e em tempo real.
O documento discute os principais conceitos e práticas da Gestão da Qualidade, incluindo: 1) a importância da Gestão da Qualidade para atender às necessidades e expectativas dos clientes e outras partes interessadas; 2) as normas da qualidade como ISO 9000; 3) os sete princípios da Gestão da Qualidade Total, como foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas e melhoria contínua.
1) O documento discute os conceitos e princípios da qualidade total e do sistema de gestão da qualidade ISO 9001, incluindo as dimensões da qualidade, evolução histórica, requisitos e princípios.
2) É explicado que a qualidade total visa a satisfação de clientes, colaboradores, acionistas e comunidade, enquanto a ISO 9001 estabelece requisitos para um sistema de gestão da qualidade eficaz.
3) Os oito princípios da gestão da qualidade da ISO 9001 são detalhados,
O documento descreve a evolução da gestão da qualidade ao longo do tempo, conceitos e definições relacionadas à qualidade, princípios de gerenciamento da qualidade, como Kaizen e os oito princípios da ISO 9000. Também aborda conceitos de sistema integrado de gestão e como ele pode integrar normas de qualidade, meio ambiente, saúde e segurança.
6ª lista de exercícios números complexosThulio Cesar
O documento fornece informações sobre uma lista de exercícios de álgebra 1 sobre a forma trigonométrica de números complexos. O professor Robson Rodrigues da Silva disponibiliza seu endereço de e-mail e site para mais informações e fornece o gabarito da 6a lista de exercícios sobre o tópico.
O documento descreve o diagrama de fases do sistema ferro-carbono, apresentando as principais fases sólidas e transformações que ocorrem com a variação da temperatura e composição de carbono, como a reação eutética a 1148°C e a reação eutetóide a 727°C.
Este documento apresenta 4 questões sobre aferição de medidas utilizando diferentes instrumentos de medição como micrômetro, goniômetro e paquímetro. As questões solicitam o aluno a ler as informações fornecidas sobre cada instrumento e calcular a medida aferida. Há também exercícios para identificar leituras em imagens de instrumentos de medição.
1) O documento discute conceitos de engenharia naval como deslocamento, calado, boca da embarcação, planos longitudinal, transversal e de flutuação e condições de equilíbrio.
2) Fornece exercícios para calcular valores de calado, centro de carena, centro de gravidade, deslocamento e metacentro com base em informações fornecidas sobre as dimensões e características de diferentes navios.
3) Pede também para associar diferentes conceitos navais a seus respectivos planos e elaborar uma nova questão
O documento apresenta os princípios da mecânica newtoniana, incluindo as três leis de Newton, e fornece exemplos de exercícios resolvidos sobre força, massa e aceleração de corpos sob a ação de forças.
O documento aprova o Regimento Interno do Departamento de Polícia Federal, definindo sua estrutura organizacional em unidades centrais e descentralizadas. Estabelece a composição das Superintendências Regionais de São Paulo e Rio de Janeiro, incluindo delegacias, corregedoria e núcleos administrativos e de apoio.
O documento apresenta um programa de introdução à economia, abordando tópicos como os fatores de produção, bens econômicos, formas de organização econômica, setores da atividade econômica, evolução do pensamento econômico, teoria micro e macroeconômica, e objetivos e questões fundamentais da economia.
O documento discute a noção de administração e organizações. Apresenta que as organizações são essenciais para a sociedade moderna e incluem empresas lucrativas e não lucrativas. Também descreve as características principais das empresas, incluindo seus objetivos, classificações, tamanhos e formas de organização.
Este documento descreve leis brasileiras relacionadas a crimes de abuso de autoridade e tráfico de drogas. A lei de abuso de autoridade define vários atos que constituem abuso e estabelece sanções administrativas, civis e penais. A lei de entorpecentes trata da prevenção do uso e tráfico de drogas, do tratamento de dependentes e dos crimes e penas relacionados ao comércio ilegal de drogas.
O documento discute conceitos básicos de hardware e sistemas operacionais, incluindo: 1) hardware é a parte física do computador enquanto software é a parte lógica; 2) a unidade central processa dados e inclui a CPU e memória principal; 3) periféricos de entrada/saída permitem interação com o usuário.
O documento discute a teoria da constituição, abordando: 1) A origem da constituição e como ela representa a identidade, organização e valores de uma sociedade; 2) As diferentes acepções de constituição (sociológica, jurídica e política); 3) As classificações de constituições de acordo com vários critérios como estabilidade, forma, origem e extensão.
O documento apresenta um sumário sobre o tema Direito Administrativo, abordando suas noções gerais, fontes, regime jurídico, princípios constitucionais e infraconstitucionais, organização administrativa, regime constitucional do agente público, atos administrativos, licitação pública, contratos administrativos e poderes da administração pública.
1) O documento discute a globalização econômica e suas implicações para as políticas nacionais.
2) Há controvérsia sobre o conceito de globalização, que afeta diversas áreas como finanças, comércio e produção.
3) Alguns argumentam que a globalização financeira pode estimular especulação, enquanto outros veem potenciais benefícios se regulada.
1. O documento apresenta os principais conceitos de conjuntos numéricos como números naturais, inteiros, racionais e reais.
2. Inclui definições de primos, mdc, mmc e operações básicas com números inteiros.
3. Apresenta exercícios propostos sobre esses tópicos para fixação dos conceitos.
O documento descreve as características e os aspectos legais do inquérito policial no direito processual penal brasileiro. O inquérito policial é um procedimento administrativo presidido pelas autoridades policiais com o objetivo de coletar provas sobre uma infração penal e sua autoria para viabilizar o exercício da ação penal. O inquérito possui características como ser um procedimento escrito, sigiloso e oficial, realizado exclusivamente por órgãos de direito público. O destinatário imediato do inquérito é o Ministério Públic
O documento apresenta uma introdução sobre a aplicação da lei penal no tempo e no espaço, abordando princípios como legalidade, lei penal no tempo, lei penal no espaço e lugar do crime. Em seguida, define conceitos centrais da teoria do crime como sujeito ativo e passivo, fato típico, crime doloso, culposo e preterdoloso. Por fim, discute causas de excludentes de ilicitude e antijuridicidade como estado de necessidade e legítima defesa.
O documento apresenta os principais conceitos da lógica proposicional, incluindo definições de proposições, conectivos lógicos, estruturas lógicas e suas tabelas-verdade. Também aborda noções como negação, disjunção, conjunção, condicional e bicondicional, além de exemplos e regras de equivalência entre estruturas lógicas.
Este documento fornece uma introdução abrangente sobre o Direito do Trabalho no Brasil. Resume os principais tópicos como: 1) definição e fontes do Direito do Trabalho; 2) princípios norteadores como proteção e norma mais favorável; 3) diferentes modalidades de relações trabalhistas como empregado, empregado doméstico, terceirização; 4) conceitos centrais como empregador, contrato de trabalho e remuneração.
2. • A importânte estratégica da qualidade deve ser compreendida e
disseminada por todos os níveis;
• Criar indicadores que possibilitem medir de forma contínua os
serviços e produtos, buscando sua constante melhoria;
• Criar um ambiente de trabalho que possibilite aos colaboradores
a oportunidade de sugerir e implementar ações criativas e
empreendedoras, sempre com a responsabilidade que compete a
cada um;
• Estimular trabalhos em equipe visando a melhorias no
relacionamento entre todos os envolvidos no negócio, sejam eles;
clientes, fornecedores ou colaboradores.
Gestão da Qualidade
3. • Na gestão pela qualidade, coloca-se o cliente como a
pessoa mais importante para o seu negócio;
• A empresa que busca qualidade estabelece um processo
sistemático e permanente de troca de informações e
mútuo aprendizado com seus clientes;
• A empresa precisa prover as necessidades e superar as
expectativas do cliente
Total Satisfação do Cliente
4. • Determinar normas rígidas, supervisionar, fiscalizar,
registros;
• As pessoas são a matéria-prima mais importante na
organização;
• Para que os colaboradores tenham uma nova postura
em relação ao trabalho, primeiro é preciso que cada um
conheça o negócio e as metas da empresa.
Desenvolvimento de Competências
5. • avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento
levam a mudanças rápidas nas reais necessidades dos clientes;
• O sucesso empresarial está comprometido com a implantação de uma
cultura de mudança, de contínuo aperfeiçoamento. É o que acontece
quando a empresa oferece mais pelo que é cobrado, superando as
expectativas e ganhando a admiração dos clientes.
• A empresa deve estar atenta para:
• A busca de inovações nos produtos, serviços e processos;
• A criatividade e flexibilidade de atuação;
• A análise de desempenho com a concorrência;
• A ousadia de propor e assumir novos desafios;
• A capacidade de incorporar novas tecnologias.
Aperfeiçoamento Contínuo
6. • A base da garantia da qualidade está no planejamento e na
sistematização (formalização) de processos. Essa formalização
estrutura-se na documentação escrita, que deve ser de fácil
acesso, permitindo identificar o caminho percorrido;
• O registro e o controle de todas as etapas relativas à garantia
proporcionam maior confiabilidade ao produto. Em qualquer
atividade produtiva, fazer certo da primeira vez é o desejável;
• A garantia de qualidade desses serviços é assegurada pela
utilização das técnicas de gerência de processos.
Garantia da Qualidade
7. • A gerência de processos faz com que se economize tempo e
dinheiro quando se está realizando algo. Sempre que dividimos
uma ação em partes, torna-se mais fácil controlar e garantir o
resultado final;
• Todas as empresas têm seus processos, sejam de atendimento,
compras, vendas, fabricação ou entrega;
• Padronização e formalização de rotinas e processos.
Gerência de Processos
8. 1. Avaliar se compensa ou não implantar um
Programa de Qualidade;
2. Como quantificar os custos da qualidade;
3. Como mensurar os principais custos da Não-
Qualidade;
4. Como medir os principais indicadores de
Qualidade;
5. Compreender o processo de implantação do
Controle de Qualidade.
QUALIDADE: Diferencial ou Custo?
9.
10. Sistema de Gestão da Qualidade
PRINCÍPIO:
• Liderar e administrar uma organização com
sucesso requer que ela seja gerida de maneira
sistemática e visível;
• Provê essa disciplina e visibilidade, e deve dar
também aos clientes de forma consistente o
que eles precisam e esperam.
11. Sistema de Gestão da Qualidade
1 - FOCO NO CLIENTE
• As organizações dependem de seus
clientes e, portanto, devem: entender as
necessidades atuais e futuras; satisfazer
os requisitos e se esforçar para exceder as
expectativas do cliente.
12. Sistema de Gestão da Qualidade
2 - LIDERANÇA
• A direção da organização e os líderes estabelecem
a uniformidade do objetivo. Eles devem criar e
manter o ambiente interno em que as pessoas
possam se tornar completamente envolvidas em
atingir os objetivos da organização.
13. Sistema de Gestão da Qualidade
3 – ENVOLVIMENTO DO PESSOAL
• As pessoas em todos os níveis
representam a essência de uma
organização e seu envolvimento completo
possibilita o uso de suas habilidades para
benefício da organização.
14. Sistema de Gestão da Qualidade
4 – ABORDAGEM DE PROCESSO
• Um resultado desejado é obtido de forma
mais eficiente quando as atividades e os
recursos relacionados são gerenciados
como um processo.
15. Sistema de Gestão da Qualidade
5 – ABORDAGEM DE SISTEMA PARA GESTÃO
• Identificar, entender e gerenciar processos
interligados de forma que o sistema
contribua para a eficácia e eficiência no
atingimento de seus objetivos.
16. Sistema de Gestão da Qualidade
6 – MELHORIA CONTÍNUA
• Deve ser um objetivo permanente da
organização e de seus envolvidos.
17. Sistema de Gestão da Qualidade
7 – ABORDAGEM EFETIVA AS TOMADAS
DE DECISÕES
• As decisões são baseadas na análise de
dados e informações.
18. Sistema de Gestão da Qualidade
8 – RELAÇÕES COM FORNECEDORES
• Uma organização e seus fornecedores
são interdependentes e uma relação
mutuamente benéfica otimiza a
capacidade para criar valor.
19.
20. Qualidade baseada no PRODUTO
Qualidade baseada na PRODUÇÃO
Qualidade baseada no CLIENTE
Os diferentes conceitos da qualidade
21. A Qualidade é vista como as características
contidas em cada produto, ou seja, nos seus
ingredientes.
Qualidade Baseada no Produto
22. A qualidade de um produto se encontra
no atendimento às especificações.
Qualidade Baseada na Produção
23. A Qualidade consiste na capacidade de
satisfazer as necessidades, os desejos e
expectativas do cliente.
Qualidade Baseada no Cliente
36. Melhorando a Produtividade:
Marketing (fofa, matriz de Boston, 5P`s) é
possível aumentar as vendas em 20%;
Produtividade (através da análise do processo,
estudo de tempo e movimentos, layout e fluxo
grama, posso reduzir seus custos em 20%;
Qualidade (treinando as pessoas na filosofia
da qualidade posso reduzir os produtos
defeituosos em 10%).
De forma análoga
37. Melhorando a Produtividade:
Os três caminhos não são excludentes .
A diferença é que o caminho voltado
para a qualidade é também voltado
para a produtividade e o marketing,
embora o inverso nem sempre seja
verdadeiro.
38.
39. É um modelo gerencial centrado no
controle do processo, tendo como
meta o atendimento dos requisitos
de qualidade estabelecidos.
O CONCEITO DE
CONTROLE DA QUALIDADE
40. 1. Número de clientes satisfeitos com o
atendimento da Administradora;
2. Percentual de adimplência dos contratos;
3. Índice de repetição das compras (fidelidade);
4. Índice de correção no preenchimento dos
contratos;;
5. Índice de Produtividade da Administradora.
INDICADORES DA
QUALIDADE EM SERVIÇOS
41. Controlar um processo é controlar
os seus efeitos para que se situem
dentro de certos limites (METAS).
O objetivo do controle de processos
é reduzir o nível de erros, atrasos,
ineficiências e a variação.
OBJETIVOS DO
CONTROLE DO PROCESSO
42. 1. Erros – Quando acontecem os erros, o serviço
precisa ser feito novamente. Isto gera como
consequência retrabalho e insatisfação do
cliente, portanto, perda da qualidade.
2. Atrasos – O serviço pode estar de acordo com
aquilo que o cliente espera, mas se não for
entregue no prazo prometido gera também
insatisfação do cliente. Perde-se a qualidade.
OBJETIVOS DO CONTROLE DO PROCESSO
Reduzir o nível de:
43. 3. Ineficiência – Ocorre quando o funcionário
utiliza material, tempo e movimentos mais
do que o absolutamente necessário.
4. Variação – Acontece quando não se podem
prever os resultados do processo, ou seja, o
resultado se apresenta fora dos limites de
tolerância aceitáveis.
OBJETIVOS DO CONTROLE DO PROCESSO
Reduzir o nível de:
44.
45.
46. Estabelecer
o Padrão
de Qualidade
Desejado
Definir o
Procedimento Padrão
Treinamento e
Capacitação
do Pessoal
Envolvido
Executar
Conforme
Planejado
Coletar
Dados
(Indicadores)
Identificar
os Desvios
Planejado
Realizado
Padronizar
o Processo
Aplicar
as Ações
Corretivas
47. FASES OBJETIVOS e AÇÕES
DEFINIÇÃO DO
PROCESSO
1. Identificação dos processos
2. Mapeamento do processo (fluxograma)
3. Avaliação do desempenho atual
4. Identificação de problemas
ANÁLISE DO
PROCESSO
5. Selecionar o processo prioritário
6. Buscar as causas
7. Geração e avaliação das alternativas
8. Planejamento e implantação das melhorias
MELHORIA DO
PROCESSO
9. Medir os resultados
10. Corrigir e ajustar
48. 200
160
80
40
120
20
40
60
80
100
A B C D E F
Poucos,
mas vitais
Muitos
e triviais
TIPOS
DE NC
20%
80%
200
160
80
40
120
20
40
60
80
100
A B C D E F
Poucos,
mas vitais
Muitos
e triviais
QuantidadedeItensNão-Conformes
PercentualAcumulado(%)
TIPOS
DE NC
20%
80%
Gráfico de Pareto
53. Custos de Prevenção:
Custos de planejar a melhoria da qualidade
Custos de treinamento do pessoal
Custos de Avaliação:
Custos de fazer registros e controles estatísticos
Custos de fazer auditorias para manter a
qualidade
CUSTOS DA QUALIDADE
54. Custos das Falhas Internas – São os custos
incorridos pelo pessoal da Administradora
antes de entregar o serviço ao cliente. Isto
envolve:
Erros
Retrabalho (fazer o mesmo trabalho mais de uma vez)
Desperdício de material e tempo
Baixa produtividade
CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
55. Custos das Falhas Externas – Estes são os mais
graves, pois ocorrem durante o processo de entrega
do serviço ao cliente ou após o cliente ter recebido
o serviço. Isto envolve:
Correção de reclamações de clientes
Retorno de serviços (fazer novamente um serviço já realizado)
Clientes insatisfeitos
Clientes perdidos
Despesas com Procon
Despesas judiciais com processos de clientes
CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
56. Para cada 100 contratos vendidos, 25
eram cancelados na 2ª. parcela.
Apenas 60 eram contemplados
E dos 60 contemplados, somente 70%
retiravam a moto
Índice de eficiência: 42%
CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
Custo da Inadimplência – um exemplo:
57. Um cliente compra a 1ª. moto com 18 anos
e a última com 60 anos.
Este cliente troca de motos a cada 3 anos
Um cliente potencial compra 14 motos ao
longo da sua vida (R$ 98.000 = 14 x 7.500)
Perder um cliente é jogar fora R$ 100 mil.
CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
Custo de um cliente perdido – um exemplo:
58. I. Fazer um levantamento dos custos da inadimplência em
sua administradora
II. Quantificar o valor de um cliente perdido e fazer uma
estimativa do número de clientes que deixaram de
comprar nos últimos 5 anos
III. Pesquisar o valor dos custos com ações judiciais de
clientes e Procon nos últimos 3 anos.
IV. Fazer uma pesquisa do Índice de Satisfação dos Clientes
V. Pesquisar o número de serviços que tiveram que ser
refeitos no período de 90 dias.
Traduzir o resultado desta pesquisa em Reais.
CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
Dever de Casa:
59. Clientes satisfeitos repetem as compras
Compram maiores volumes
Tem menor sensibilidade ao preço
Fazem indicações (marketing boca-a-boca)
Maior produtividade (maiores receitas
com menores custos = maiores lucros)
DIFERENCIAL DA QUALIDADE - Benefícios
60. 1. Acesso fácil e conveniente à pessoa certa na logo na primeira vez
2. Status de cliente reconhecido, ou seja, ser tratado como um cliente
especial.
3. Reconhecimento do histórico dele na empresa
4. Solução rápida e eficaz dos problemas
5. Confiança no relacionamento. Ele não teme ser enganado e que a
Empresa venha tirar vantagens descabidas do relacionamento.
6. Antecipação de suas necessidades. O cliente gosta de ser positivamente
surpreendido.
7. Um diálogo amigável e profissional. O cliente gosta de ser ouvido, que
seu ponto de vista seja levado em consideração na negociação com a
Empresa.
CONQUISTA DA FIDELIDADE
61.
62. Qualidade: Diferencial ou Custo?
Faturamento
Custos
Índice de
Produtividade
Qualidade pode ser um diferencial
63. 1. O que é Qualidade?
2. Quem define o que é Qualidade?
3. O que é Qualidade em Serviços?
4. O que é Produtividade?
5. Qual objetivo do Controle de Qualidade?
6. Quais são os 5 principais indicadores de Qualidade
de uma Administradora?
7. Qual a principal ferramenta de controle?
8. Quais são os custos da Qualidade
9. Quais os custos da Não-Qualidade?
10. Porque a Qualidade é um diferencial e não um
custo?
Em Resumo: