O documento discute o conceito de qualidade, definindo-a como o grau em que um produto ou serviço atende às necessidades e expectativas dos clientes. Explica que a qualidade deve ser um foco para toda a organização e que é alcançada através da gestão da qualidade, que envolve determinar as necessidades dos clientes, desenvolver sistemas para atendê-las de forma confiável e econômica, e melhorar continuamente os processos. Também destaca que a satisfação do cliente é a única medida verdadeira da qualidade.

1. World Quality Day 2010
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© The Chartered Quality Institute, 12 Grosvenor Crescent, London SW1X 7EE *** T: 020 7245 6722 E: info@thecqi.org W: www.thecqi.org
INTRODUÇÃO À QUALIDADE
O que é qualidade?
No seu sentido mais amplo, a qualidade é um grau de excelência: na medida em que algo é adequado ao
seu propósito.
No sentido estrito, a qualidade do produto ou serviço é definida como:
Conformidade com a exigência
Livre de defeitos ou contaminações ou
Simplesmente um grau de satisfação do cliente.
Na gestão da qualidade, a qualidade é definida como o conjunto das características de um produto ou
serviço que afectam a sua capacidade de exercer as suas funções explícitas e implícitas. A qualidade
também adopta rapidamente a natureza ou o grau de impacto que uma organização tem sobre seus
stakeholders ,ambiente e sociedade.
No entanto, as especificações são um meio de transporte impreciso de aspectos subjectivos - nem tudo
pode ser reduzido a imagens ou características mensuráveis. Por exemplo, as características de amizade
ou cortesia numa indústria de serviços são difíceis de medir de forma confiável e repetida. Portanto, o
atendimento aos requisitos não é necessariamente tudo o que existe para atingir a qualidade.
Qualidade é o resultado de uma comparação entre o que foi requerido e o que foi fornecido. Não é
avaliado pelo produtor, mas pelo receptor. A sentença pode ser feita de uma intenção, como é o caso da
selecção de fornecedores, ou uma saída, como é o caso de quando se compra um produto ou serviço.
A única medida verdadeira de qualidade aceitável é a satisfação do cliente, que leva em conta tanto as
interpretações objectivas e subjectivas das necessidades e expectativas dos clientes. Se os clientes estão
satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos, a organização não só interpretou correctamente as
necessidades e expectativas dos clientes como também ofereceu produtos e serviços de qualidade
aceitável.
Mudar a percepção do cliente
As necessidades e as expectativas dos clientes mudam constantemente. A consciencização das novas
tecnologias, legislação, problemas, produtos competitivos ou serviços cria novas necessidades para os
clientes. “Quereres” transformam-se em exigências de clientes quando estes começam a sua nova
compra. Portanto, é vital para as organizações melhorar constantemente a qualidade, para que se
mantenham os clientes satisfeitos, bem como angariar novos.
Qualidade e valor
O valor não é um preço, mas uma medida dos benefícios derivados de um produto ou serviço para o que
é dado em troca. Um produto pode muito bem atender aos requisitos físicos e funcionais, mas ser super
facturado, quando comparado a outros da mesma classe e categoria. Alternativamente, o mesmo produto
pode ser oferecido noutra loja por menos 50%, indicando um muito bom valor para o dinheiro.

2. World Quality Day 2010
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Num esforço para reduzir custos, algumas empresas esqueceram-se de que é a qualidade do conjunto da
transação que conta. Acertar a qualidade do produto, ignorando as relações humanas entre cliente e
fornecedor não vai levar a satisfação dos clientes.
A qualidade não é
A qualidade não é a perfeição, um padrão, um procedimento, uma medida ou um adjectivo. Nenhuma
quantidade de inspecção muda a qualidade de um produto ou serviço. A qualidade não existe
isoladamente - tem de haver uma entidade, a qualidade do que está a ser discutido. A qualidade não é
uma característica específica de uma entidade, mas a medida em que essa característica atende a
determinadas necessidades. O valor da característica não é importante - é como o seu valor compara as
necessidades dos clientes, que significa a sua qualidade.
Porquê que uma organização deve estar interessada na qualidade?
Nem todas as empresas existem para fazer um lucro, como muitos querem fazer crer, mas para criar e
manter os clientes satisfeitos. Uma empresa não teria lucro se não conseguisse criar e manter clientes
satisfeitos. Fornecer produtos e serviços que atendam às necessidades e expectativas do cliente cria
clientes satisfeitos. Antecipar as necessidades e expectativas futuras mantém clientes satisfeitos.
Portanto, a qualidade é vital para a sobrevivência de qualquer empresa.
A que se aplica a qualidade?
Em cada produto, serviço, processo, tarefa, recurso, a decisão pode ser aceitáveis ou inaceitáveis.
Portanto, há uma qualidade intrínseca em tudo o que uma organização faz. Todos devem prestar atenção
à qualidade, desde os altos até aos baixos cargos em todas as funções de uma empresa. É tão
importante para a equipe de apoio que preste atenção à qualidade como para a produção.
Quem é responsável pela qualidade?
Só se pode ser responsável por fazer algo relativo à qualidade. Assim, uma pessoa pode ser responsável
por:
• Especificar os requisitos de qualidade
• Alcançar os requisitos de qualidade
• Determinar a qualidade de algo
Atribuir a responsabilidade significa dar a uma pessoa que é responsável por uma produção de qualidade
especial o direito de fazer as coisas acontecerem. Com este direito deve ser delegada a autoridade para
controlar os processos a quem cumpra essa produção de qualidade.
Um gestor não pode ser responsável pela qualidade dentro de uma organização, a menos que o gerente
seja o CEO. Tanto os gestores de uma especialidade, como um gestor de qualidade, pode fornecer,
liderança, treino, ferramentas, técnicas e dados de desempenho para permitir que os outros alcancem a
qualidade. No entanto, é importante para alguém da empresa liderar os resultados sobre o desempenho
de qualidade e essa pessoa precisa de habilidades e conhecimentos específicos.
Como é que a qualidade pode ser alcançada?
Vários métodos têm evoluído para alcançar, manter e melhorar a qualidade. Eles são conhecidos como
control de qualidade, melhoria da qualidade e garantia da qualidade - conhecidos colectivamente como
gestão da qualidade. A gestão da qualidade não é a preservação de um gestor, mas de todos os
gestores. A qualidade é conseguida através de uma cadeia de processos, cada qual tem de estar sob

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controlo e sujeitos à melhoria contínua. A cadeia começa com uma gestão de topo que expressa um firme
compromisso com a qualidade, então:
• Determinar as necessidades e expectativas dos clientes
• Desenvolver e manter um sistema de gestão que irá permitir a realização das necessidades e
expectativas dos clientes - de forma confiável, repetidamente e economicamente
• Conceber produtos e serviços com características que reflictam as necessidades dos clientes
• Produtos de construção e serviços, de modo a reproduzir fielmente o seu design
• Verificar antes da entrega que os produtos e serviços possuem os recursos necessários
• Evitar o fornecimento de produtos e serviços com características que tornam os clientes insatisfeitos
• Descobrir e eliminar características indesejáveis nos produtos e serviços
• Encontrar soluções menos dispendiosas para as necessidades do cliente
• Tornar as operações mais eficientes e eficazes
• Descobrir o que vai encantar os clientes e fornecer-lhes isso
• O mais importante, honrar os compromissos
Uma variedade de padrões, filosofias, metodologias, ferramentas, técnicas e medidas foram
desenvolvidos para ajudar as organizações a alcançar esses objectivos:
• Sistemas de gestão - ISO 9000 (Qualidade), ISO 14000 (Ambiente), OSHAS 18000 (HST), ISO 27000
(Segurança da Informação), SA 8000 / ISO 26000 (Responsabilidade Social).
• Filosofias - gestão da qualidade total
• As metodologias - Gestão de processos de negócios, a melhoria contínua
• Ferramentas e técnicas - gráficos de processo, em caso de falha e análise de efeitos, controle estatístico
do processo, desdobramento da função qualidade
• Medidas - prémios de qualidade, o melhor valor, ISO 9000 e investimento nas pesoas.
Tradução Livre Autorizada