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Motivação para a QualidadeMotivação para a Qualidade
Revisão 2.1Revisão 2.1
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Conscientizar e motivar para a execução
das atividades de qualidade
ObjetivosObjetivos
Carga Horária:
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NÃO RECLAMAMNÃO RECLAMAM
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produção; sem ele, não se tem a linha de produção...
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• Maiores expectativas dos clientes /
consumidores
• Consumidores melhor educados
• Responsabilidade civil pelo fato do produto
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• Competição Externa
• Escassez de Matéria - Prima
5
CUSTO SOCIAL DO PRODUTOCUSTO SOCIAL DO PRODUTO
 GARANTIA
 USO INDEVIDO
 MANTER FUNCIONANDO
6
AS EXPECTATIVAS DO CLIENTEAS EXPECTATIVAS DO CLIENTE
FUNCIONALIDADE
CUSTO SOCIAL
DISPONIBILIDADE
CONFIABILIDADE
TECNOLOGIA
FUNCIONALIDADE
CUSTO SOCIAL
DISPONIBILIDADE
CONFIABILIDADE
TECNOLOGIA
7
• sociedade de Informações
• economia global - redes de informação
• sociedade industrial - recurso estratégico : capital
• sociedade de informação - orientação é o TEMPO
para o futuro
• as pessoas estão dispostas à pagar pela informação
• as fábricas estão aumentando a relação alta
tecnologia e grande contato humano
• buscam mais VALOR ao produto
Gestão da Qualidade nas OrganizaçõesGestão da Qualidade nas Organizações
8
Estratégia da organização
OrganizaçãoOrganização EstratégiasEstratégias ==
VALORVALORPRODUTO
Qualidade
ISO 9000
BLOCOS
ECONÔMICOS
BLOCOS
ECONÔMICOS
CEE MERCOSUL
NA
F
T
A
9
Estratégia
Organizações
Realidade
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Globalização
Em todos os setores econômicos
Estratégias
11
O cenárioO cenário
 As organizações passam por:– crescente competitividade
– necessidade de adotar normas de qualidade ISO 9000
12
O cenárioO cenário
• As organizações passam por:
– concorrência internacional
– novas tecnologias, investimentos
– automação
13
preços aceitáveis no
mercado
COMPETITIVIDADE
CONSUMIDORES
novos padrões de
Qualidade
14
O que é qualidade ?O que é qualidade ?
QUALIDADE É O QUE VAI DEQUALIDADE É O QUE VAI DE
ENCONTRO ÀS EXPECTATIVAS DOENCONTRO ÀS EXPECTATIVAS DO
CLIENTECLIENTE
QUALIDADE É O QUE VAI DEQUALIDADE É O QUE VAI DE
ENCONTRO ÀS EXPECTATIVAS DOENCONTRO ÀS EXPECTATIVAS DO
CLIENTECLIENTE
15
A QUALIDADE NOS DIAS DE HOJEA QUALIDADE NOS DIAS DE HOJE
• Tema em evidência nos ambientes empresariais
• Fala-se em normas, programas de qualidade e
melhoria de qualidade
• Para tudo funcionar é preciso...
16
ATUAÇÃO DA QUALIDADEATUAÇÃO DA QUALIDADE
• estabelecer padrões
• melhorar o produto
• assegurar a conformidade
• verificar desejos e necessidades do cliente
17
• Qualidade é basicamente CONTROLAR
• Controlar é agir conforme procedimentos
• para verificar o cumprimento de condições:
• Prazos, eficácia, atendimento...
• ou para verificar especificações:
• ângulo, acabamento, resistência....
• Para controlar é preciso MEDIR.
QUALIDADEQUALIDADE
18
PROCESSO MEDIDA PADRÃO
ERRO
REALIMENTAÇÃO DE CORREÇÃO
Ciclo da Medição
19
Planejamento
Constatação
Planejamento
Constatação
Conhecer o
Produto
Conhecer o
Produto QualidadeQualidade
QUALIDADEQUALIDADE
20
QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕESQUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES
Alta Administração decide filosofiaAlta Administração decide filosofia
DETECÇÃO
• Produto Pronto
• Exército de Inspetores
• Procedimentos Complexos
• Instalações Dispendiosas
• Papel de Policial
• Alto Custo
PREVENÇÃO
• Medição Periódica
• Seleção conforme produz
• Próprio operador
• Métodos estatísticos
• Controle do Processo
• Expectativa do Cliente
• Baixo Custo
21
MÉTODOS DE QUALIDADEMÉTODOS DE QUALIDADE
 Inspeção - verifica defeitos e os separa
 Controle de Qualidade - verifica o defeito, os
separa e toma providência
 Garantia de Qualidade - previne o defeito
22
O que é qualidade ?
EVOLUÇÃO HISTÓRICAEVOLUÇÃO HISTÓRICA
DA QUALIDADEDA QUALIDADE
1+1= ?
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A qualidade evolui no tempoA qualidade evolui no tempo
1 a 5
24
QuestãoQuestão
 O que vêm à mente quando falamos dos produtos japoneses do
pós-guerra mundial até o início dos anos 70 ?
25
B U M M M M M M M ! !
JAPÃO APÓSAJAPÃO APÓSA
SEGUNDA GUERRASEGUNDA GUERRA
26
ANOS 70 -ANOS 70 -
. . . . JAPÃO EXPORTA QUALIDADE. . . . JAPÃO EXPORTA QUALIDADE
T Q C
27
Milagre Japonês ?Milagre Japonês ?
• Como entender um fenômeno num país que
importa quase tudo – petróleo a alimentos ?
• Como explicar que se estendeu por décadas e
transformou a vida do povo ?
• Foi a vitória da competitividade !!!!
28
Como o Japão obteve resultadosComo o Japão obteve resultados
• Falou-se em disciplina
• Falou-se em educação
• Falou-se num novo estilo gerencial
• Falou-se em planos de carreira baseados em
longevidade
• Falou-se em muita criatividade
Quase nada sobre técnicas específicas de produtividade.
29
DEMING ENVIADO AO JAPÃODEMING ENVIADO AO JAPÃO
Deming Dizia:
“Todos podem planejar,
coletar dados e manter o
círculo em rotação. É
assim que é mantida a
Qualidade”.
A lição de DemingA lição de Deming
““Qualidade: a revolução da AdministraçãoQualidade: a revolução da Administração””
• Qualidade - instrumento de melhoria da
produtividade.
• Melhorias devem ser buscadas desde o
projeto até a entrega ao consumidor
• Intervenções nos sistemas é que possibilitam
as melhorias
• Produção deve ser orientada ao cliente
A lição de DemingA lição de Deming
• Sistemas devem ser acompanhados e controlados
estatisticamente
• Causas especiais devem ser detectadas e removidas
• Estabilizado o sistema restam os problemas
estruturais
• Cabe à administração intervir para melhorar os
sistemas existentes
A lição deA lição de JURANJURAN
QUALIDADE
• Conjunto de características que vão ao
encontro da satisfação dos clientes causando
satisfação
• Ausência de deficiências que causem a
insatisfação
• Qualidade = adequação ao uso
A lição deA lição de JURANJURAN
Trilogia Juran : Planejamento
• Identificar clientes e suas necessidades,
• Desenvolver produtos que responda a estas
necessidades,
• Desenvolver o processo capaz de fazer tal produto.
A lição deA lição de JURANJURAN
Trilogia Juran : Controle
• Executar de acordo com o planejado,
• Avaliar - comparar resultados com as metas
estabelecidas,
• Fazer as correções necessárias no processo
A lição deA lição de JURANJURAN
Trilogia Juran : Melhoria
• Buscar níveis mais elevados de desempenho para o
sistema
36
T Q CT Q C
TQC ESPALHA- SE PELOTQC ESPALHA- SE PELO
MUNDOMUNDO
A lição de CROSBYA lição de CROSBY
Qualidade é InvestimentoQualidade é Investimento
• Qualidade = conformidade com especificações
• Sistemas devem prevenir defeitos para que estes
não ocorram
• Meta ZERO DEFEITO
• Custo da não conformidade – chamado custo da (não)
qualidade
A lição de ISHIKAWAA lição de ISHIKAWA
Círculos de Controle de Qualidade
• Grupos de trabalho
• Discutiam e buscavam soluções para problemas de
produção
A lição de ISHIKAWAA lição de ISHIKAWA
• Instrumentos de baixa complexidade que possam ser
manuseadas por funcionários de toda a empresa
• Técnicas de estatísticas básicas e de solução de problemas
• Possibilitam o controle de qualidade dos processos nos
níveis operacionais
Ferramentas da Qualidade
A lição de ISHIKAWAA lição de ISHIKAWA
• Controle de Qualidade Total - controle da qualidade
aplicado a toda empresa
• Definição do cliente por atividade
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41
QuestãoQuestão
• O que vêm à mente quando falamos dos produtos
do Japão moderno atual ?
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• Sinônimo de tudo o que há de melhor !
42
O ciclo PDCAO ciclo PDCA
PP
DDCC
AA
• Um pouco de história
• A idéia de causas especiais e causas comuns
43
CICLO PDCACICLO PDCA
• PLANEJAR – um novo alvo de melhoria, planejar as atividades
• FAZER – Implementar o plano proposto pela equipe
• VERIFICAR– Conferir se o resultado foi alcançado
• ACT – Tomar decisão e padronizar para re-ocorrência ou definir novas metas
P
DC
A Plan (planejar)
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PDCA nas
normas ?
44
1Foco no
Cliente
CLIENTE
4Abordagem por
Processos
6MelhoriaContínua
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benefício com o
fornecedor
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Colaboradores
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sistemáticada
gestão
7Abordagem
factual paraa
tomadade
decisão
2Liderança
45
O que nós
desejamos Medir
Resultados
Nos esforçamos
para melhorar
Satisfação
dos Clientes Nós podemos
gerenciar
Processos
Nós podemos
treinar e motivar
Pessoas
A meta é realizar
Visão &
Estratégia
Agregar valor
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Conscientização e motivação qualidade

  • 1. 1 Conscientização eConscientização e Motivação para a QualidadeMotivação para a Qualidade Revisão 2.1Revisão 2.1
  • 2. 2 Conscientizar e motivar para a execução das atividades de qualidade ObjetivosObjetivos Carga Horária: 2 horas
  • 3. 3 OS CLIENTES QUEOS CLIENTES QUE NÃO RECLAMAMNÃO RECLAMAM ESTÃOESTÃO SATISFEITOS ?SATISFEITOS ? O consumidor é a parte mais importante da linha de produção; sem ele, não se tem a linha de produção... W.E. Deming
  • 4. 4 OS CONSUMIDORES MUDARAMOS CONSUMIDORES MUDARAM • Maiores expectativas dos clientes / consumidores • Consumidores melhor educados • Responsabilidade civil pelo fato do produto • Código de Defesa do Consumidor • Competição Externa • Escassez de Matéria - Prima
  • 5. 5 CUSTO SOCIAL DO PRODUTOCUSTO SOCIAL DO PRODUTO  GARANTIA  USO INDEVIDO  MANTER FUNCIONANDO
  • 6. 6 AS EXPECTATIVAS DO CLIENTEAS EXPECTATIVAS DO CLIENTE FUNCIONALIDADE CUSTO SOCIAL DISPONIBILIDADE CONFIABILIDADE TECNOLOGIA FUNCIONALIDADE CUSTO SOCIAL DISPONIBILIDADE CONFIABILIDADE TECNOLOGIA
  • 7. 7 • sociedade de Informações • economia global - redes de informação • sociedade industrial - recurso estratégico : capital • sociedade de informação - orientação é o TEMPO para o futuro • as pessoas estão dispostas à pagar pela informação • as fábricas estão aumentando a relação alta tecnologia e grande contato humano • buscam mais VALOR ao produto Gestão da Qualidade nas OrganizaçõesGestão da Qualidade nas Organizações
  • 8. 8 Estratégia da organização OrganizaçãoOrganização EstratégiasEstratégias == VALORVALORPRODUTO Qualidade ISO 9000 BLOCOS ECONÔMICOS BLOCOS ECONÔMICOS CEE MERCOSUL NA F T A
  • 10. 10 Globalização Em todos os setores econômicos Estratégias
  • 11. 11 O cenárioO cenário  As organizações passam por:– crescente competitividade – necessidade de adotar normas de qualidade ISO 9000
  • 12. 12 O cenárioO cenário • As organizações passam por: – concorrência internacional – novas tecnologias, investimentos – automação
  • 14. 14 O que é qualidade ?O que é qualidade ? QUALIDADE É O QUE VAI DEQUALIDADE É O QUE VAI DE ENCONTRO ÀS EXPECTATIVAS DOENCONTRO ÀS EXPECTATIVAS DO CLIENTECLIENTE QUALIDADE É O QUE VAI DEQUALIDADE É O QUE VAI DE ENCONTRO ÀS EXPECTATIVAS DOENCONTRO ÀS EXPECTATIVAS DO CLIENTECLIENTE
  • 15. 15 A QUALIDADE NOS DIAS DE HOJEA QUALIDADE NOS DIAS DE HOJE • Tema em evidência nos ambientes empresariais • Fala-se em normas, programas de qualidade e melhoria de qualidade • Para tudo funcionar é preciso...
  • 16. 16 ATUAÇÃO DA QUALIDADEATUAÇÃO DA QUALIDADE • estabelecer padrões • melhorar o produto • assegurar a conformidade • verificar desejos e necessidades do cliente
  • 17. 17 • Qualidade é basicamente CONTROLAR • Controlar é agir conforme procedimentos • para verificar o cumprimento de condições: • Prazos, eficácia, atendimento... • ou para verificar especificações: • ângulo, acabamento, resistência.... • Para controlar é preciso MEDIR. QUALIDADEQUALIDADE
  • 18. 18 PROCESSO MEDIDA PADRÃO ERRO REALIMENTAÇÃO DE CORREÇÃO Ciclo da Medição
  • 20. 20 QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕESQUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES Alta Administração decide filosofiaAlta Administração decide filosofia DETECÇÃO • Produto Pronto • Exército de Inspetores • Procedimentos Complexos • Instalações Dispendiosas • Papel de Policial • Alto Custo PREVENÇÃO • Medição Periódica • Seleção conforme produz • Próprio operador • Métodos estatísticos • Controle do Processo • Expectativa do Cliente • Baixo Custo
  • 21. 21 MÉTODOS DE QUALIDADEMÉTODOS DE QUALIDADE  Inspeção - verifica defeitos e os separa  Controle de Qualidade - verifica o defeito, os separa e toma providência  Garantia de Qualidade - previne o defeito
  • 22. 22 O que é qualidade ? EVOLUÇÃO HISTÓRICAEVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADEDA QUALIDADE 1+1= ?
  • 23. 23 A qualidade evolui no tempoA qualidade evolui no tempo 1 a 5
  • 24. 24 QuestãoQuestão  O que vêm à mente quando falamos dos produtos japoneses do pós-guerra mundial até o início dos anos 70 ?
  • 25. 25 B U M M M M M M M ! ! JAPÃO APÓSAJAPÃO APÓSA SEGUNDA GUERRASEGUNDA GUERRA
  • 26. 26 ANOS 70 -ANOS 70 - . . . . JAPÃO EXPORTA QUALIDADE. . . . JAPÃO EXPORTA QUALIDADE T Q C
  • 27. 27 Milagre Japonês ?Milagre Japonês ? • Como entender um fenômeno num país que importa quase tudo – petróleo a alimentos ? • Como explicar que se estendeu por décadas e transformou a vida do povo ? • Foi a vitória da competitividade !!!!
  • 28. 28 Como o Japão obteve resultadosComo o Japão obteve resultados • Falou-se em disciplina • Falou-se em educação • Falou-se num novo estilo gerencial • Falou-se em planos de carreira baseados em longevidade • Falou-se em muita criatividade Quase nada sobre técnicas específicas de produtividade.
  • 29. 29 DEMING ENVIADO AO JAPÃODEMING ENVIADO AO JAPÃO Deming Dizia: “Todos podem planejar, coletar dados e manter o círculo em rotação. É assim que é mantida a Qualidade”.
  • 30. A lição de DemingA lição de Deming ““Qualidade: a revolução da AdministraçãoQualidade: a revolução da Administração”” • Qualidade - instrumento de melhoria da produtividade. • Melhorias devem ser buscadas desde o projeto até a entrega ao consumidor • Intervenções nos sistemas é que possibilitam as melhorias • Produção deve ser orientada ao cliente
  • 31. A lição de DemingA lição de Deming • Sistemas devem ser acompanhados e controlados estatisticamente • Causas especiais devem ser detectadas e removidas • Estabilizado o sistema restam os problemas estruturais • Cabe à administração intervir para melhorar os sistemas existentes
  • 32. A lição deA lição de JURANJURAN QUALIDADE • Conjunto de características que vão ao encontro da satisfação dos clientes causando satisfação • Ausência de deficiências que causem a insatisfação • Qualidade = adequação ao uso
  • 33. A lição deA lição de JURANJURAN Trilogia Juran : Planejamento • Identificar clientes e suas necessidades, • Desenvolver produtos que responda a estas necessidades, • Desenvolver o processo capaz de fazer tal produto.
  • 34. A lição deA lição de JURANJURAN Trilogia Juran : Controle • Executar de acordo com o planejado, • Avaliar - comparar resultados com as metas estabelecidas, • Fazer as correções necessárias no processo
  • 35. A lição deA lição de JURANJURAN Trilogia Juran : Melhoria • Buscar níveis mais elevados de desempenho para o sistema
  • 36. 36 T Q CT Q C TQC ESPALHA- SE PELOTQC ESPALHA- SE PELO MUNDOMUNDO
  • 37. A lição de CROSBYA lição de CROSBY Qualidade é InvestimentoQualidade é Investimento • Qualidade = conformidade com especificações • Sistemas devem prevenir defeitos para que estes não ocorram • Meta ZERO DEFEITO • Custo da não conformidade – chamado custo da (não) qualidade
  • 38. A lição de ISHIKAWAA lição de ISHIKAWA Círculos de Controle de Qualidade • Grupos de trabalho • Discutiam e buscavam soluções para problemas de produção
  • 39. A lição de ISHIKAWAA lição de ISHIKAWA • Instrumentos de baixa complexidade que possam ser manuseadas por funcionários de toda a empresa • Técnicas de estatísticas básicas e de solução de problemas • Possibilitam o controle de qualidade dos processos nos níveis operacionais Ferramentas da Qualidade
  • 40. A lição de ISHIKAWAA lição de ISHIKAWA • Controle de Qualidade Total - controle da qualidade aplicado a toda empresa • Definição do cliente por atividade • Descrição de fatos através de dados • Educação para utilização das técnicas de controle de qualidade • Incentivo ao trabalho em equipe
  • 41. 41 QuestãoQuestão • O que vêm à mente quando falamos dos produtos do Japão moderno atual ? • Alta tecnologia • Produtos caros • Novos produtos • Alta produtividade • Boas práticas de gerenciamento • Sinônimo de tudo o que há de melhor !
  • 42. 42 O ciclo PDCAO ciclo PDCA PP DDCC AA • Um pouco de história • A idéia de causas especiais e causas comuns
  • 43. 43 CICLO PDCACICLO PDCA • PLANEJAR – um novo alvo de melhoria, planejar as atividades • FAZER – Implementar o plano proposto pela equipe • VERIFICAR– Conferir se o resultado foi alcançado • ACT – Tomar decisão e padronizar para re-ocorrência ou definir novas metas P DC A Plan (planejar) Do (fazer)Check (verificar) Act (agir) Onde usamos PDCA nas normas ?
  • 44. 44 1Foco no Cliente CLIENTE 4Abordagem por Processos 6MelhoriaContínua 8Relaçõesdemútuo benefício com o fornecedor 3Envolvimento dos Colaboradores 5Abordagem sistemáticada gestão 7Abordagem factual paraa tomadade decisão 2Liderança
  • 45. 45 O que nós desejamos Medir Resultados Nos esforçamos para melhorar Satisfação dos Clientes Nós podemos gerenciar Processos Nós podemos treinar e motivar Pessoas A meta é realizar Visão & Estratégia Agregar valor
  • 46. 46 Mensagem FinalMensagem Final "Se você pensa que pode ou se você pensa que não pode, de qualquer forma, você tem toda a razão." Henry Ford

Notas do Editor

  1. Prior to shipping - These ID major areas of waste