Sensibilização para a qualidade

1. 1
Conscientização eConscientização e
Motivação para a QualidadeMotivação para a Qualidade
Revisão 2.1Revisão 2.1

2. 2
Conscientizar e motivar para a execução
das atividades de qualidade
ObjetivosObjetivos
Carga Horária:
2 horas

3. 3
OS CLIENTES QUEOS CLIENTES QUE
NÃO RECLAMAMNÃO RECLAMAM
ESTÃOESTÃO
SATISFEITOS ?SATISFEITOS ?
O consumidor é a parte mais importante da linha de
produção; sem ele, não se tem a linha de produção...
W.E. Deming

4. 4
OS CONSUMIDORES MUDARAMOS CONSUMIDORES MUDARAM
• Maiores expectativas dos clientes /
consumidores
• Consumidores melhor educados
• Responsabilidade civil pelo fato do produto
• Código de Defesa do Consumidor
• Competição Externa
• Escassez de Matéria - Prima

5. 5
CUSTO SOCIAL DO PRODUTOCUSTO SOCIAL DO PRODUTO
 GARANTIA
 USO INDEVIDO
 MANTER FUNCIONANDO

6. 6
AS EXPECTATIVAS DO CLIENTEAS EXPECTATIVAS DO CLIENTE
FUNCIONALIDADE
CUSTO SOCIAL
DISPONIBILIDADE
CONFIABILIDADE
TECNOLOGIA
FUNCIONALIDADE
CUSTO SOCIAL
DISPONIBILIDADE
CONFIABILIDADE
TECNOLOGIA

7. 7
• sociedade de Informações
• economia global - redes de informação
• sociedade industrial - recurso estratégico : capital
• sociedade de informação - orientação é o TEMPO
para o futuro
• as pessoas estão dispostas à pagar pela informação
• as fábricas estão aumentando a relação alta
tecnologia e grande contato humano
• buscam mais VALOR ao produto
Gestão da Qualidade nas OrganizaçõesGestão da Qualidade nas Organizações

8. 8
Estratégia da organização
OrganizaçãoOrganização EstratégiasEstratégias ==
VALORVALORPRODUTO
Qualidade
ISO 9000
BLOCOS
ECONÔMICOS
BLOCOS
ECONÔMICOS
CEE MERCOSUL
NA
F
T
A

9. 9
Estratégia
Organizações
Realidade

10. 10
Globalização
Em todos os setores econômicos
Estratégias

11. 11
O cenárioO cenário
 As organizações passam por:– crescente competitividade
– necessidade de adotar normas de qualidade ISO 9000

12. 12
O cenárioO cenário
• As organizações passam por:
– concorrência internacional
– novas tecnologias, investimentos
– automação

13. 13
preços aceitáveis no
mercado
COMPETITIVIDADE
CONSUMIDORES
novos padrões de
Qualidade

14. 14
O que é qualidade ?O que é qualidade ?
QUALIDADE É O QUE VAI DEQUALIDADE É O QUE VAI DE
ENCONTRO ÀS EXPECTATIVAS DOENCONTRO ÀS EXPECTATIVAS DO
CLIENTECLIENTE
QUALIDADE É O QUE VAI DEQUALIDADE É O QUE VAI DE
ENCONTRO ÀS EXPECTATIVAS DOENCONTRO ÀS EXPECTATIVAS DO
CLIENTECLIENTE

15. 15
A QUALIDADE NOS DIAS DE HOJEA QUALIDADE NOS DIAS DE HOJE
• Tema em evidência nos ambientes empresariais
• Fala-se em normas, programas de qualidade e
melhoria de qualidade
• Para tudo funcionar é preciso...

16. 16
ATUAÇÃO DA QUALIDADEATUAÇÃO DA QUALIDADE
• estabelecer padrões
• melhorar o produto
• assegurar a conformidade
• verificar desejos e necessidades do cliente

17. 17
• Qualidade é basicamente CONTROLAR
• Controlar é agir conforme procedimentos
• para verificar o cumprimento de condições:
• Prazos, eficácia, atendimento...
• ou para verificar especificações:
• ângulo, acabamento, resistência....
• Para controlar é preciso MEDIR.
QUALIDADEQUALIDADE

18. 18
PROCESSO MEDIDA PADRÃO
ERRO
REALIMENTAÇÃO DE CORREÇÃO
Ciclo da Medição

19. 19
Planejamento
Constatação
Planejamento
Constatação
Conhecer o
Produto
Conhecer o
Produto QualidadeQualidade
QUALIDADEQUALIDADE

20. 20
QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕESQUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES
Alta Administração decide filosofiaAlta Administração decide filosofia
DETECÇÃO
• Produto Pronto
• Exército de Inspetores
• Procedimentos Complexos
• Instalações Dispendiosas
• Papel de Policial
• Alto Custo
PREVENÇÃO
• Medição Periódica
• Seleção conforme produz
• Próprio operador
• Métodos estatísticos
• Controle do Processo
• Expectativa do Cliente
• Baixo Custo

21. 21
MÉTODOS DE QUALIDADEMÉTODOS DE QUALIDADE
 Inspeção - verifica defeitos e os separa
 Controle de Qualidade - verifica o defeito, os
separa e toma providência
 Garantia de Qualidade - previne o defeito

22. 22
O que é qualidade ?
EVOLUÇÃO HISTÓRICAEVOLUÇÃO HISTÓRICA
DA QUALIDADEDA QUALIDADE
1+1= ?

23. 23
A qualidade evolui no tempoA qualidade evolui no tempo
1 a 5

24. 24
QuestãoQuestão
 O que vêm à mente quando falamos dos produtos japoneses do
pós-guerra mundial até o início dos anos 70 ?

25. 25
B U M M M M M M M ! !
JAPÃO APÓSAJAPÃO APÓSA
SEGUNDA GUERRASEGUNDA GUERRA

26. 26
ANOS 70 -ANOS 70 -
. . . . JAPÃO EXPORTA QUALIDADE. . . . JAPÃO EXPORTA QUALIDADE
T Q C

27. 27
Milagre Japonês ?Milagre Japonês ?
• Como entender um fenômeno num país que
importa quase tudo – petróleo a alimentos ?
• Como explicar que se estendeu por décadas e
transformou a vida do povo ?
• Foi a vitória da competitividade !!!!

28. 28
Como o Japão obteve resultadosComo o Japão obteve resultados
• Falou-se em disciplina
• Falou-se em educação
• Falou-se num novo estilo gerencial
• Falou-se em planos de carreira baseados em
longevidade
• Falou-se em muita criatividade
Quase nada sobre técnicas específicas de produtividade.

29. 29
DEMING ENVIADO AO JAPÃODEMING ENVIADO AO JAPÃO
Deming Dizia:
“Todos podem planejar,
coletar dados e manter o
círculo em rotação. É
assim que é mantida a
Qualidade”.

30. A lição de DemingA lição de Deming
““Qualidade: a revolução da AdministraçãoQualidade: a revolução da Administração””
• Qualidade - instrumento de melhoria da
produtividade.
• Melhorias devem ser buscadas desde o
projeto até a entrega ao consumidor
• Intervenções nos sistemas é que possibilitam
as melhorias
• Produção deve ser orientada ao cliente

31. A lição de DemingA lição de Deming
• Sistemas devem ser acompanhados e controlados
estatisticamente
• Causas especiais devem ser detectadas e removidas
• Estabilizado o sistema restam os problemas
estruturais
• Cabe à administração intervir para melhorar os
sistemas existentes

32. A lição deA lição de JURANJURAN
QUALIDADE
• Conjunto de características que vão ao
encontro da satisfação dos clientes causando
satisfação
• Ausência de deficiências que causem a
insatisfação
• Qualidade = adequação ao uso

33. A lição deA lição de JURANJURAN
Trilogia Juran : Planejamento
• Identificar clientes e suas necessidades,
• Desenvolver produtos que responda a estas
necessidades,
• Desenvolver o processo capaz de fazer tal produto.

34. A lição deA lição de JURANJURAN
Trilogia Juran : Controle
• Executar de acordo com o planejado,
• Avaliar - comparar resultados com as metas
estabelecidas,
• Fazer as correções necessárias no processo

35. A lição deA lição de JURANJURAN
Trilogia Juran : Melhoria
• Buscar níveis mais elevados de desempenho para o
sistema

36. 36
T Q CT Q C
TQC ESPALHA- SE PELOTQC ESPALHA- SE PELO
MUNDOMUNDO

37. A lição de CROSBYA lição de CROSBY
Qualidade é InvestimentoQualidade é Investimento
• Qualidade = conformidade com especificações
• Sistemas devem prevenir defeitos para que estes
não ocorram
• Meta ZERO DEFEITO
• Custo da não conformidade – chamado custo da (não)
qualidade

38. A lição de ISHIKAWAA lição de ISHIKAWA
Círculos de Controle de Qualidade
• Grupos de trabalho
• Discutiam e buscavam soluções para problemas de
produção

39. A lição de ISHIKAWAA lição de ISHIKAWA
• Instrumentos de baixa complexidade que possam ser
manuseadas por funcionários de toda a empresa
• Técnicas de estatísticas básicas e de solução de problemas
• Possibilitam o controle de qualidade dos processos nos
níveis operacionais
Ferramentas da Qualidade

40. A lição de ISHIKAWAA lição de ISHIKAWA
• Controle de Qualidade Total - controle da qualidade
aplicado a toda empresa
• Definição do cliente por atividade
• Descrição de fatos através de dados
• Educação para utilização das técnicas de controle de
qualidade
• Incentivo ao trabalho em equipe

41. 41
QuestãoQuestão
• O que vêm à mente quando falamos dos produtos
do Japão moderno atual ?
• Alta tecnologia
• Produtos caros
• Novos produtos
• Alta produtividade
• Boas práticas de gerenciamento
• Sinônimo de tudo o que há de melhor !

42. 42
O ciclo PDCAO ciclo PDCA
PP
DDCC
AA
• Um pouco de história
• A idéia de causas especiais e causas comuns

43. 43
CICLO PDCACICLO PDCA
• PLANEJAR – um novo alvo de melhoria, planejar as atividades
• FAZER – Implementar o plano proposto pela equipe
• VERIFICAR– Conferir se o resultado foi alcançado
• ACT – Tomar decisão e padronizar para re-ocorrência ou definir novas metas
P
DC
A Plan (planejar)
Do (fazer)Check (verificar)
Act (agir)
Onde usamos
PDCA nas
normas ?

44. 44
1Foco no
Cliente
CLIENTE
4Abordagem por
Processos
6MelhoriaContínua
8Relaçõesdemútuo
benefício com o
fornecedor
3Envolvimento dos
Colaboradores
5Abordagem
sistemáticada
gestão
7Abordagem
factual paraa
tomadade
decisão
2Liderança

45. 45
O que nós
desejamos Medir
Resultados
Nos esforçamos
para melhorar
Satisfação
dos Clientes Nós podemos
gerenciar
Processos
Nós podemos
treinar e motivar
Pessoas
A meta é realizar
Visão &
Estratégia
Agregar valor

46. 46
Mensagem FinalMensagem Final
"Se você pensa que pode ou se
você pensa que não pode,
de qualquer forma, você tem
toda a razão."
Henry Ford