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Instituto Aphonsiano de Ensino Superior
Faculdade de Administração de Empresas
Disciplina: Teoria Administrativa
Professora: Roseli
Acadêmicos: Eli Júnior
Rafael Gomes
Qualidade
Total
Conceito
Qualidade Total é uma técnica de administração
multidisciplinar formada por um conjunto de
Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no
controle do processo de produção das empresas,
para obter bens e serviços pelo menor custo e
melhor qualidade, objetivando atender as
exigências e a satisfação dos clientes.
Wikipédia
Histórico
Controle de Qualidade Total é um sistema
administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir de
idéias americanas ali introduzidas logo após a
Segunda Guerra Mundial.
O sistema é conhecido no Japão sob a sigla
TQC (“Total Quality Control”).
O Controle de Qualidade Total é
regido pelos princípios básicos:
• Orientação Pelo Cliente (o que o cliente quer?)
• Qualidade em Primeiro Lugar (maior produtividade)
• Ação Orientada Por Prioridades
• Ação Orientada Por Fatos e Dados (evitar intuições)
• Gerenciamento ao longo dos processos (preventivo)
• Controle da Dispersão (isolar causas)
• Não aceitar ida de defeitos para o cliente
• Prevenção de problemas
• Ação de Bloqueio (evitar o mesmo erro)
• Respeito Pelo Empregado como Ser Humano
• Comprometimento da Alta Direção
Histórico
O conceito de Qualidade foi primeiramente
associado à definição de conformidade às
especificações. Posteriormente o conceito
evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente.
Paralelamente a esta evolução do conceito
de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo
era fundamental no posicionamento estratégico
da empresa perante o Mercado.
O termo Qualidade Total representa a busca
da satisfação, não só do cliente, mas de todos os
"stakeholders" (entidades significativas na
existência da empresa) e também da excelência
organizacional da empresa.
• Excelência Organizacional
Liderança
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Recursos Humanos
Recursos Tecnológicos
Recursos de Informação
Recursos Financeiros
Recursos Externos
• Satisfação dos "Stakeholders"
Clientes – ISO 9000
Funcionários – ISO 18000
Meio Ambiente – ISO 14000
Governo e comunidade
QUALIDADE,
QUALIDADE TOTAL
Conforme o dicionarista Aurélio, QUALIDADE é
dote, dom, virtude.
Já no mundo científico da administração de
empresas ,QUALIDADE é sinônimo de melhoria
contínua,conformidade com os requisitos e
adequação ao uso,observados critérios como
custos, controles internos e prazos, dentre outros.
No entanto se conceituar a QUALIDADE é difícil,
vivenciá-la é extremamente simples: sempre que o
ser humano sente que satisfez plenamente seus
anseios, aí houve QUALIDADE!
Hoje,com o aprendizado gerado pelos erros,os
"Programas de QUALIDADE TOTAL" são
denominados apenas como "Programas de
QUALIDADE".
Dessa forma, Programas de QUALIDADE são
acima de tudo, programas de transformações,e não
de mudanças e portanto devem ser conduzidos sob
uma gestão não-traumática.
Os Programas de QUALIDADE permanecem
associados a ações internas e ao aumento da
produtividade e eficiência.
Cada vez mais, porém, direcionam o seu foco
para o lado humano das organizações.
Nesse sentido, só devem ser deflagrados com o
claro comprometimento dos gestores,
complementado pelo engajamento do pessoal da
casa
Finalmente, Programas de QUALIDADE buscam
desenvolver um ambiente no qual as pessoas
possam crescer e se desenvolver, expandindo sua
capacidade criativa.
Esse objetivo concretiza-se na medida em que
as necessidades pessoais, de ampliar e transformar
em realidade seus potenciais, possam ser atingidas,
significativamente, no seu espaço de trabalho,
assegurando, dessa forma, a própria sobrevivência
da instituição.
10 MANDAMENTOS DA
QUALIDADE TOTAL
1. Total Satisfação dos Clientes
2. Gerência Participativa.
3. Constancia de Propósitos
4. Aperfeiçoamento Contínuo
5. Desenvolvimento de RH
6. Delegação
7. Garantia da Qualidade
8. Não-aceitação de erros
9. Gerência de Processos
10. Disseminação de Informações
Competitividade e
Sobrevivência
• “Ser competitivo é ter a maior produtividade
entre todos os seus concorrentes”
Sobrevivência
Competitividade
Produtividade
Qualidade – Preferência do Cliente
Projeto
Perfeito
Fabricação
Perfeita
Segurança
Do Cliente
Assistência
Perfeita
Entrega
No Prazo
Custo
Baixo
Informação como Fator de Competitividade
– Captar necessidades do cliente
– Pesquisar e desenvolver novos produtos
– Pesquisar e desenvolver novos processos
– Comercializar
– Dar assistência ao cliente
Método de Controle do Processo
Plan
DoChec
k
Action
DIRETRIZ DE CONTROLE
TREINAR, EDUCAR
E
EXECUTAR
VERIFICAR OS RESULTADOS
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Métodos
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O Ciclo PDCA
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Pla
n
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Action
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Meta: Faixa de Valores
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O
Pla
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PLANO
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MELHORI
A
MÉTODODECONTROLEDEPROCESSO
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Estrutura
Presidente
Conselho
Diretor
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ÊnfaseGerencia
InterFuncional
Liderança da Empresa
• olhar p/ fora e p/ futuro
• tempo dedicado à busca
da sobrevivência
ÊnfaseGerenciada
RotinadoTrabalho
Unidade Gerencial Básica
• “microempresa” com
autonomia, controle da
qualidade
• chefe de seção treinado para
gerenciar, funciona como o
“presidente” da unidade
gerencial
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Superv Superv Superv
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Superv Superv Superv
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Qualidade
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Qualidade
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Qualidade
Organização
da Qualidade
Garantia da
Qualidade
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Qualidade
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da Qualidade
Auditoria da
Qualidade
Responsabilidade da alta direção
Responsabilidade das chefias do setor
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Administração da Qualidade
1ª Etapa – Tratamento das Reclamações e
Auditoria
• Fazer uma análise das reclamações e
reivindicações continuamente até eliminá-las;
• Auditoria do produto -> e em seguida do
processo.
Implantação da Garantia da
Qualidade
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Produtos
• Qualidade tem que ser garantida por todas as
pessoas em todo ciclo de vida do produto;
• Melhoria contínua.
Implantação da Garantia da
Qualidade
Fundamentos da Implantação
Pontos Básicos
• Comprometimento da Alta-administração
• Implantação top-down
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• Acompanhamento de instituição qualificada
Condições Básicas
• Liderança Persistente das chefias
• Educação e Treinamento
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Implantação
• Definição da situação atual
• Definição das metas de Sobrevivência
• Definição de Estratégias para atingir as metas
• Definição do Coordenador do TQC
• Definição do Comitê de Implantação do TQC
Sistema de Gerenciamento da
Implantação do TQC
A P
DC
Definir
metas
Definir os
métodos
Educar e
Treinar
Executar
e coletar
dados
Verificar
Tomar
Ações
Corretivas
Referências
• Fundação Nacional da Qualidade
– http://www.fpnq.org.br/
• Associação Brasileira de Controle da Qualidade
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• Instituto de Desenvolvimento Gerencial
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Qualidade total

  • 1. Instituto Aphonsiano de Ensino Superior Faculdade de Administração de Empresas Disciplina: Teoria Administrativa Professora: Roseli Acadêmicos: Eli Júnior Rafael Gomes
  • 3. Conceito Qualidade Total é uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes. Wikipédia
  • 4. Histórico Controle de Qualidade Total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir de idéias americanas ali introduzidas logo após a Segunda Guerra Mundial. O sistema é conhecido no Japão sob a sigla TQC (“Total Quality Control”).
  • 5. O Controle de Qualidade Total é regido pelos princípios básicos: • Orientação Pelo Cliente (o que o cliente quer?) • Qualidade em Primeiro Lugar (maior produtividade) • Ação Orientada Por Prioridades • Ação Orientada Por Fatos e Dados (evitar intuições) • Gerenciamento ao longo dos processos (preventivo) • Controle da Dispersão (isolar causas) • Não aceitar ida de defeitos para o cliente • Prevenção de problemas • Ação de Bloqueio (evitar o mesmo erro) • Respeito Pelo Empregado como Ser Humano • Comprometimento da Alta Direção
  • 6. Histórico O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente. Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado.
  • 7. O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência organizacional da empresa.
  • 8. • Excelência Organizacional Liderança Processos Recursos Humanos Recursos Tecnológicos Recursos de Informação Recursos Financeiros Recursos Externos • Satisfação dos "Stakeholders" Clientes – ISO 9000 Funcionários – ISO 18000 Meio Ambiente – ISO 14000 Governo e comunidade
  • 9. QUALIDADE, QUALIDADE TOTAL Conforme o dicionarista Aurélio, QUALIDADE é dote, dom, virtude. Já no mundo científico da administração de empresas ,QUALIDADE é sinônimo de melhoria contínua,conformidade com os requisitos e adequação ao uso,observados critérios como custos, controles internos e prazos, dentre outros.
  • 10. No entanto se conceituar a QUALIDADE é difícil, vivenciá-la é extremamente simples: sempre que o ser humano sente que satisfez plenamente seus anseios, aí houve QUALIDADE! Hoje,com o aprendizado gerado pelos erros,os "Programas de QUALIDADE TOTAL" são denominados apenas como "Programas de QUALIDADE". Dessa forma, Programas de QUALIDADE são acima de tudo, programas de transformações,e não de mudanças e portanto devem ser conduzidos sob uma gestão não-traumática.
  • 11. Os Programas de QUALIDADE permanecem associados a ações internas e ao aumento da produtividade e eficiência. Cada vez mais, porém, direcionam o seu foco para o lado humano das organizações. Nesse sentido, só devem ser deflagrados com o claro comprometimento dos gestores, complementado pelo engajamento do pessoal da casa
  • 12. Finalmente, Programas de QUALIDADE buscam desenvolver um ambiente no qual as pessoas possam crescer e se desenvolver, expandindo sua capacidade criativa. Esse objetivo concretiza-se na medida em que as necessidades pessoais, de ampliar e transformar em realidade seus potenciais, possam ser atingidas, significativamente, no seu espaço de trabalho, assegurando, dessa forma, a própria sobrevivência da instituição.
  • 13. 10 MANDAMENTOS DA QUALIDADE TOTAL 1. Total Satisfação dos Clientes 2. Gerência Participativa. 3. Constancia de Propósitos 4. Aperfeiçoamento Contínuo 5. Desenvolvimento de RH 6. Delegação 7. Garantia da Qualidade 8. Não-aceitação de erros 9. Gerência de Processos 10. Disseminação de Informações
  • 14. Competitividade e Sobrevivência • “Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes” Sobrevivência Competitividade Produtividade Qualidade – Preferência do Cliente Projeto Perfeito Fabricação Perfeita Segurança Do Cliente Assistência Perfeita Entrega No Prazo Custo Baixo
  • 15. Informação como Fator de Competitividade – Captar necessidades do cliente – Pesquisar e desenvolver novos produtos – Pesquisar e desenvolver novos processos – Comercializar – Dar assistência ao cliente
  • 16. Método de Controle do Processo Plan DoChec k Action DIRETRIZ DE CONTROLE TREINAR, EDUCAR E EXECUTAR VERIFICAR OS RESULTADOS ATUAR CORRETIVAMENTE Meta Métodos
  • 18. O Ciclo PDCA Manutenção e Melhorias Pla n DoChec k Action PLANO Meta: Faixa de Valores Método: procedimentos-padrão MANUTENÇÃ O Pla n DoChec k Action PLANO Meta: Valor definido Método: procedimento específico MELHORI A MÉTODODECONTROLEDEPROCESSO
  • 20. Estrutura Presidente Conselho Diretor Chefe Dept Diretrizes ÊnfaseGerencia InterFuncional Liderança da Empresa • olhar p/ fora e p/ futuro • tempo dedicado à busca da sobrevivência ÊnfaseGerenciada RotinadoTrabalho Unidade Gerencial Básica • “microempresa” com autonomia, controle da qualidade • chefe de seção treinado para gerenciar, funciona como o “presidente” da unidade gerencial Chefe Seção Superv Superv Superv STAFF Chefe Seção Superv Superv Superv STAFF
  • 21. Política da Qualidade Objetivos da Qualidade Sistema da Qualidade Organização da Qualidade Garantia da Qualidade Controle da Qualidade Planejamento da Qualidade Auditoria da Qualidade Responsabilidade da alta direção Responsabilidade das chefias do setor Estrutura do Processo de Administração da Qualidade
  • 22. 1ª Etapa – Tratamento das Reclamações e Auditoria • Fazer uma análise das reclamações e reivindicações continuamente até eliminá-las; • Auditoria do produto -> e em seguida do processo. Implantação da Garantia da Qualidade
  • 23. 2ª Etapa – Desenvolvimento de Novos Produtos • Qualidade tem que ser garantida por todas as pessoas em todo ciclo de vida do produto; • Melhoria contínua. Implantação da Garantia da Qualidade
  • 24. Fundamentos da Implantação Pontos Básicos • Comprometimento da Alta-administração • Implantação top-down • Esforço de Educação e Treinamento • Acompanhamento de instituição qualificada Condições Básicas • Liderança Persistente das chefias • Educação e Treinamento
  • 25. Procedimentos Iniciais de Implantação • Definição da situação atual • Definição das metas de Sobrevivência • Definição de Estratégias para atingir as metas • Definição do Coordenador do TQC • Definição do Comitê de Implantação do TQC
  • 26. Sistema de Gerenciamento da Implantação do TQC A P DC Definir metas Definir os métodos Educar e Treinar Executar e coletar dados Verificar Tomar Ações Corretivas
  • 27. Referências • Fundação Nacional da Qualidade – http://www.fpnq.org.br/ • Associação Brasileira de Controle da Qualidade – http://www.abcq.org.br • Instituto de Desenvolvimento Gerencial – http://www.indg.com.br/