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Qualidade total
O documento discute o conceito de Qualidade Total, seu histórico e princípios. Apresenta os 10 mandamentos da Qualidade Total e descreve a importância da qualidade e da melhoria contínua para a competitividade e sobrevivência das empresas.
Qualidade total
- 1. Instituto Aphonsiano deEnsino Superior Faculdade de Administração de Empresas Disciplina: Teoria Administrativa Professora: Roseli Acadêmicos: Eli Júnior Rafael Gomes
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- 3. Conceito Qualidade Total éuma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes. Wikipédia
- 4. Histórico Controle de QualidadeTotal é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir de idéias americanas ali introduzidas logo após a Segunda Guerra Mundial. O sistema é conhecido no Japão sob a sigla TQC (“Total Quality Control”).
- 5. O Controle deQualidade Total é regido pelos princípios básicos: • Orientação Pelo Cliente (o que o cliente quer?) • Qualidade em Primeiro Lugar (maior produtividade) • Ação Orientada Por Prioridades • Ação Orientada Por Fatos e Dados (evitar intuições) • Gerenciamento ao longo dos processos (preventivo) • Controle da Dispersão (isolar causas) • Não aceitar ida de defeitos para o cliente • Prevenção de problemas • Ação de Bloqueio (evitar o mesmo erro) • Respeito Pelo Empregado como Ser Humano • Comprometimento da Alta Direção
- 6. Histórico O conceito deQualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente. Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado.
- 7. O termo QualidadeTotal representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência organizacional da empresa.
- 8. • Excelência Organizacional Liderança Processos RecursosHumanos Recursos Tecnológicos Recursos de Informação Recursos Financeiros Recursos Externos • Satisfação dos "Stakeholders" Clientes – ISO 9000 Funcionários – ISO 18000 Meio Ambiente – ISO 14000 Governo e comunidade
- 9. QUALIDADE, QUALIDADE TOTAL Conforme odicionarista Aurélio, QUALIDADE é dote, dom, virtude. Já no mundo científico da administração de empresas ,QUALIDADE é sinônimo de melhoria contínua,conformidade com os requisitos e adequação ao uso,observados critérios como custos, controles internos e prazos, dentre outros.
- 10. No entanto seconceituar a QUALIDADE é difícil, vivenciá-la é extremamente simples: sempre que o ser humano sente que satisfez plenamente seus anseios, aí houve QUALIDADE! Hoje,com o aprendizado gerado pelos erros,os "Programas de QUALIDADE TOTAL" são denominados apenas como "Programas de QUALIDADE". Dessa forma, Programas de QUALIDADE são acima de tudo, programas de transformações,e não de mudanças e portanto devem ser conduzidos sob uma gestão não-traumática.
- 11. Os Programas deQUALIDADE permanecem associados a ações internas e ao aumento da produtividade e eficiência. Cada vez mais, porém, direcionam o seu foco para o lado humano das organizações. Nesse sentido, só devem ser deflagrados com o claro comprometimento dos gestores, complementado pelo engajamento do pessoal da casa
- 12. Finalmente, Programas deQUALIDADE buscam desenvolver um ambiente no qual as pessoas possam crescer e se desenvolver, expandindo sua capacidade criativa. Esse objetivo concretiza-se na medida em que as necessidades pessoais, de ampliar e transformar em realidade seus potenciais, possam ser atingidas, significativamente, no seu espaço de trabalho, assegurando, dessa forma, a própria sobrevivência da instituição.
- 13. 10 MANDAMENTOS DA QUALIDADETOTAL 1. Total Satisfação dos Clientes 2. Gerência Participativa. 3. Constancia de Propósitos 4. Aperfeiçoamento Contínuo 5. Desenvolvimento de RH 6. Delegação 7. Garantia da Qualidade 8. Não-aceitação de erros 9. Gerência de Processos 10. Disseminação de Informações
- 14. Competitividade e Sobrevivência • “Sercompetitivo é ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes” Sobrevivência Competitividade Produtividade Qualidade – Preferência do Cliente Projeto Perfeito Fabricação Perfeita Segurança Do Cliente Assistência Perfeita Entrega No Prazo Custo Baixo
- 15. Informação como Fatorde Competitividade – Captar necessidades do cliente – Pesquisar e desenvolver novos produtos – Pesquisar e desenvolver novos processos – Comercializar – Dar assistência ao cliente
- 16. Método de Controledo Processo Plan DoChec k Action DIRETRIZ DE CONTROLE TREINAR, EDUCAR E EXECUTAR VERIFICAR OS RESULTADOS ATUAR CORRETIVAMENTE Meta Métodos
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- 18. O Ciclo PDCA Manutençãoe Melhorias Pla n DoChec k Action PLANO Meta: Faixa de Valores Método: procedimentos-padrão MANUTENÇÃ O Pla n DoChec k Action PLANO Meta: Valor definido Método: procedimento específico MELHORI A MÉTODODECONTROLEDEPROCESSO
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- 20. Estrutura Presidente Conselho Diretor Chefe Dept Diretrizes ÊnfaseGerencia InterFuncional Liderança daEmpresa • olhar p/ fora e p/ futuro • tempo dedicado à busca da sobrevivência ÊnfaseGerenciada RotinadoTrabalho Unidade Gerencial Básica • “microempresa” com autonomia, controle da qualidade • chefe de seção treinado para gerenciar, funciona como o “presidente” da unidade gerencial Chefe Seção Superv Superv Superv STAFF Chefe Seção Superv Superv Superv STAFF
- 21. Política da Qualidade Objetivos da Qualidade Sistemada Qualidade Organização da Qualidade Garantia da Qualidade Controle da Qualidade Planejamento da Qualidade Auditoria da Qualidade Responsabilidade da alta direção Responsabilidade das chefias do setor Estrutura do Processo de Administração da Qualidade
- 22. 1ª Etapa –Tratamento das Reclamações e Auditoria • Fazer uma análise das reclamações e reivindicações continuamente até eliminá-las; • Auditoria do produto -> e em seguida do processo. Implantação da Garantia da Qualidade
- 23. 2ª Etapa –Desenvolvimento de Novos Produtos • Qualidade tem que ser garantida por todas as pessoas em todo ciclo de vida do produto; • Melhoria contínua. Implantação da Garantia da Qualidade
- 24. Fundamentos da Implantação PontosBásicos • Comprometimento da Alta-administração • Implantação top-down • Esforço de Educação e Treinamento • Acompanhamento de instituição qualificada Condições Básicas • Liderança Persistente das chefias • Educação e Treinamento
- 25. Procedimentos Iniciais de Implantação •Definição da situação atual • Definição das metas de Sobrevivência • Definição de Estratégias para atingir as metas • Definição do Coordenador do TQC • Definição do Comitê de Implantação do TQC
- 26. Sistema de Gerenciamentoda Implantação do TQC A P DC Definir metas Definir os métodos Educar e Treinar Executar e coletar dados Verificar Tomar Ações Corretivas
- 27. Referências • Fundação Nacionalda Qualidade – http://www.fpnq.org.br/ • Associação Brasileira de Controle da Qualidade – http://www.abcq.org.br • Instituto de Desenvolvimento Gerencial – http://www.indg.com.br/