Este documento discute os princípios e conceitos fundamentais da gestão da qualidade. Resume os 12 princípios da qualidade, incluindo a satisfação do cliente, zero defeitos, prevenção de não conformidades, e responsabilidade compartilhada pela qualidade em toda a organização. Também define qualidade, sistemas de gestão da qualidade, e os princípios da liderança, envolvimento das pessoas e melhoria contínua.

1. Gestão da Qualidade
Evolução e Normas
Ana Almeida
967731505

2. Potencial de Perigo de Produtos
baixa
baixa
média elevada
média
elevada
perdido
ameaçado
seguro
Complexidade
dos produtos
Complexidade
da produção

3. É verdade que a Qualidade tem uma componente subjectiva….
…….mas necessita de ser objectiva e quantificada de forma a ser
mensurável (medida) ….
… Excelente, extraordinário, muito bom, etc….
Na linguagem comum, Qualidade tem muitos sinónimos…
Conceito de Qualidade

4. A conformidade em relação a parâmetros e
especificações definidos pelos clientes, conhecidos por
todos na Empresa e em permanente revisão, para que se
encontrem em cada momento, dinamicamente ajustados,
às suas reais necessidades, ao mais baixo custo.
Qualidade é…
Eficácia & Eficiência

5. QUALIDADE
“Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto
de características intrínsecas“.
Observação 1: O termo “ Qualidade“ pode ser
utilizado com adjectivos como “fraca“, “boa“, ou
“excelente“.
Observação 2: O termo “Intrínseco“ significa,
existente em algo, enquanto característica
permanente.
(NP EN ISO 9000)

6. Qualidade e o Ciclo de Vida do Produto

7. Qualidade e o Ciclo de Vida do Produto

8. Decreto de Pedro, o Czar
Czar, Pedro I da Rússia, alcunhado
Pedro, O Grande

9. Pedro I. Decreto do Czar de 11.1.1723
Um Monarca da Rússia Imperial
“Eu ordeno que se chicoteie e que se expulse para trabalhar num convento o proprietário da
fábrica de Tula, Kornil Belogkaskow, porque ele, o patife, se atreveu a vender às tropas do
estado espingardas inutilizáveis, que se chicoteie e expulse para Asow o fiscal-chefe Frol Fux,
porque ele apôs nas espingardas a marca da Inspecção da Qualidade. Além disso ordena-se
que se transfira para Tula a chancelaria de armamento de Petersburgo, para que esta verifique
dia e noite a qualidade das espingardas. A superintendência e o seu pessoal devem observar
constantemente a forma de trabalhar dos fiscais e os critérios que utilizam para apôr a sua
marca da Inspecção da Qualidade. Mensalmente, a superintendência da chancelaria de
armamento deve disparar com duas espingardas até à sua destruição. Se durante uma
batalha as espingardas falharem em virtude de má produção, chicoteia-se impiedosamente as
partes do corpo desnudadas do culpado da chancelaria de armamento. O proprietário da
fábrica leva 25 chicotadas e uma multa de 1 moeda de ouro. No fiscal-chefe, bate-se até à
insensibilidade......“
Decreto de Pedro, o Czar

10. Exigência
Controlo da Qualidade Garantia da Qualidade Gestão da Qualidade TQM
 Controlo final
 Orientação
pelo produto
 Estabelecimento
de
requisitos da
inspecção
 Qualidade é
tarefa de
especialistas
 Garantia dos
processos
técnicos
 Orientação por
processos
(início)
 Implementação
de acções
preventivas
 Qualidade é
tarefa de
especialistas
 Domínio da
Qualidade em
áreas geradoras
de valor
 Orientação
por processos
 Qualidade é
tarefa da
direcção
 Domínio de todos
os processos
comerciais
 Orientação por
processos, clientes e
colaboradores
 Estabelecimento de
requisitos
 Qualidade é
tarefa da
direcção
Níveis da Gestão da Qualidade

11. A Gestão da Qualidade tem por objectivo conciliar dois
grandes objectivos de uma Empresa:
Gestão da Qualidade
A Satisfação do Cliente;
A Rentabilidade da Empresa.

12. GESTÃO DA QUALIDADE
“Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma
organização no que respeita à Qualidade.“
Nota: Dirigir e controlar no que respeita à Qualidade, geralmente inclui
o estabelecimento da política da qualidade e dos objectivos da
Qualidade, o planeamento da Qualidade, o controlo da Qualidade, a
garantia da Qualidade e a melhoria da Qualidade.”
(NP EN ISO 9000)
Gestão da Qualidade

13. 8 Princípios
1. Focalização no Cliente
2. Liderança
3. Envolvimento das Pessoas
4. Abordagem por Processos
5. Abordagem da Gestão como um Sistema
6. Melhoria Contínua
7. Abordagem à Tomada de Decisão baseada em Factos
8. Relações mutuamente benéficas com os Fornecedores
Princípios da Gestão da Qualidade

14. 1) Focalização no cliente: As organizações
dependem dos seus clientes e,
consequentemente, convém que compreendam
as suas necessidades, actuais e futuras,
satisfaçam os seus requisitos e se esforcem por
exceder as suas expectativas.
Focalização no cliente significa que a
organização devota a sua energia na
procura da satisfação dos seus
clientes e compreende que é dessa
satisfação que advém o lucro.
2) Liderança Os líderes estabelecem a
finalidade e a orientação da organização.
Convém que criem e mantenham um
ambiente interno que permita o pleno
envolvimento das pessoas para se atingirem
os objectivos da organização.
A liderança consiste em providenciar
modelos comportamentais consistentes com
os valores da organização –
comportamentos que irão permitir alcançar
os objectivos da organização. O ambiente
interno inclui o clima, o estilo de gestão, os
valores partilhados, a confiança, a motivação
e o apoio.
Princípio Explicação
Princípios da Gestão da Qualidade

15. Princípio Explicação
3) Envolvimento das pessoas. As pessoas,
em todos os níveis, são a essência de uma
organização e o seu pleno envolvimento
permite que as suas aptidões sejam utilizadas
em benefício da organização.
Envolver as pessoas significa partilhar
conhecimento, encorajar e reconhecer a
sua contribuição, utilizar a sua experiência
e trabalho com integridade.
4) Abordagem por processos. Um
resultado desejado é atingido de forma mais
eficiente quando as actividades e os recursos
associados são geridos como um processo.
Os processos são dinâmicos – fazem com
que as coisas aconteçam. Os
procedimentos são estáticos - ajudam as
pessoas a cumprir uma tarefa.
Princípios da Gestão da Qualidade

16. Princípio Explicação
5) Abordagem da Gestão como um
Sistema. Identificar, compreender e gerir
processos interrelacionados como um
sistema, contribui para que a organização
atinja os seus objectivos com eficácia e
eficiência.
Os sistemas são construídos através da
ligação de processos inter-relacionados por
forma a fornecer o objectivo do sistema.
6) Melhoria Contínua. Convém que a
melhoria contínua do desempenho global de
uma organização seja um objectivo
permanente dessa organização.
A melhoria contínua consiste na melhoria
progressiva no que concerne à eficácia e
eficiência organizacional – não se trata da
resolução de problemas, esta tem a ver
com acções correctivas e é parte do
controlo do processo.
Princípios da Gestão da Qualidade

17. Princípio Explicação
7) Abordagem à tomada de decisões
baseada em factos. As decisões eficazes são
baseadas na análise de dados e informações.
Os factos são obtidos a partir de
observações realizadas por pessoas
qualificadas que utilizam meio de medida
qualificados - a integridade da
informação conhecida.
8) Relações mutuamente benéficas com
fornecedores. Uma organização e os seus
fornecedores são interdependentes e uma
relação de benefício mútuo potencia a aptidão
de ambas as partes para criar valor.
Relações mutuamente benéficas são
aquelas em que ambas as partes
partilham conhecimento, visão, valores e
compreensão. Os fornecedores não são
tratados como adversários.
Princípios da Gestão da Qualidade

18. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
“ Sistema de Gestão para dirigir e controlar uma
organização no que respeita à Qualidade“
(NP EN ISO
9001:2008)
Sistema de Gestão da Qualidade

19. … é um mecanismo regulador pelo qual as componentes da
qualidade são mantidas num valor óptimo, tanto do ponto
de vista da empresa como do cliente.
Sistema de Gestão da Qualidade

20. Política da Qualidade
Condições Gerais
Organização Estrutural Organização Processual
Investimento em Meios
Elementos Fundamentais de um S.G.Q.

21. Política da Q
Meios
Object. da Q
Planeam. Q
Organização
Processos
Auditoria
Medidas de
melhoria
Avaliação
ResponsabildadedaGestão
Estrutura de um S.G.Q.
Cliente

22. A Estrutura Normativa ISO 9000
NP EN ISO 9000
NP EN ISO 9001
NP EN ISO 9004
Sistemas de Gestão da Qualidade (Fundamentos
e Vocabulário)
Sistemas de Gestão da Qualidade
(Requisitos) ⇒ Referência Normativa
Sistemas de Gestão da Qualidade
(Linhas de Orientação para uma Melhoria de
Desempenho)

23.  São independentes de qualquer sector industrial ou económico
específico;
 Fornecem linhas de orientação para a gestão da qualidade;
 São de aplicação voluntária;
 Descrevem os elementos que os sistemas da qualidade devem
englobar.
Normas da Família 9000

24. A Origem da Norma
 Norma lat. „norma“, prumo, ângulo, regra
 NP Norma Portuguesa
 EN Norma Europeia
 ISO International Organization for Standardization
Primeira edição em 1987; a norma unifica todas as
normas GQ nacionais existentes até à data numa
normalização internacionalmente válida.
Série ISO
9000:
Fundada em 1947, junção de organizações de
normalização nacionais
Facilitar e formentar o intercâmbio de mercadorias e
serviços através de normas internacionais.
Objectivo:
ISO:

25. Estruturação do conjunto de Normas ISO 9000
2
0
0
0
Anterior a Depois de
ISO 8402
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
ISO 9004
ISO 10011
ISO 9001
ISO 9004
ISO 19011
}
ISO 9000
}
NOVO Versão 2008

26.  É uma especificação técnicaespecificação técnica (Technical Specification) - daí o acrónimo TS
 Foi desenvolvida pelo IATFIATF (International Automotive Task Force) e por
representantes do TC176TC176 (comité técnico da ISO - Gestão da Qualidade e
Garantia da Qualidade)
 Os requisitos ISO9001:2000 estão todos incorporados na ISO/TS16949:2002
 A ISO/TS 16949 harmonizaharmoniza os requisitos para Sistemas da Qualidade dos vários
países (USA, D, I, F)
 O objectivo foi desenvolver um único documentoum único documento e um esquema de certificação
aceitável pela Europa e pelos Estados Unidos.
ISO/TS 16949 - O que é?
Este documento segue a mesma estruturaa mesma estrutura que as ISO 9001: 2000, com
requisitos adicionais da industria automóvel

27. TQM (Gestão pela Qualidade Total)

28. Motivos Manuseamento:
• Data errada
• Número errado
• Tipo errado
• Morada errada
• Aconselhamento de utilização
errado
• Embalagem imprópria
Reclamações de Clientes e Suas Causas
Produto
30%
Manuseamento
70%
Reclamações

29. 12 Princípios para a Qualidade
2. Os critérios para a nossa Qualidade define o cliente. O juízo do
cliente sobre os nossos produtos e serviços é determinante.
4. Os nossos clientes não avaliam apenas a Qualidade dos nossos
produtos, mas também a dos nossos serviços. Entregas têm de ser
efectuadas pontualmente.
5. Consultas, propostas, amostras, reclamações etc. têm de
ser tratadas cuidadosamente e rapidamente. Datas de
entrega prometidas têm de ser cumpridas sem falta.
1. Nós queremos clientes satisfeitos. Por isso a alta qualidade dos
nossos produtos e serviço constitui um dos objectivos empresariais
prioritários. O mesmo aplica-se a serviços prestados sob o nosso
nome no comércio e na assistência após venda.
Princípios da Qualidade
3. Como objectivo da qualidade aplica-se sempre “Zero-defeitos“ ou
“100% certo“.

30. 12 Princípios para a Qualidade
7. Qualquer trabalho deve ser executado correctamente desde o
início. Isso melhora não só a qualidade, mas também baixa os
custos. Qualidade aumenta a eficiência económica.
8. Não só as próprias não conformidades, mas também as causas das não
conformidades têm de ser eliminadas. Prevenção de não conformidades é
prioritária em relação à supressão de não conformidades.
6. Cada colaborador na empresa contribui no seu lugar de trabalho
para a concretização dos nossos objectivos da qualidade. Por isso
cada colaborador, do aprendiz ao director, tem a obrigação de
trabalhar correctamente.
Quem detectar um risco para a qualidade e não o puder suprimir no
âmbito das suas autoridades, deve informar o seu chefe
imediatamente.
Princípios da Qualidade

31. 12 Princípios para a Qualidade
10. Apesar do maior cuidado, ocasionalmente podem ocorrer não
conformidades. Por essa razão foram introduzidos numerosos
métodos experimentados para poder detectar não conformidades
atempadamente. Estes métodos têm de ser aplicados com a maior
coerência.
9. A qualidade dos nossos produtos depende da qualidade das nossas
peças de compra. Por isso exija dos nossos fornecedores a mais alta
qualidade e apoie estes na perseguição dos objectivos da qualidade.
11. O alcance dos nossos objectivos da qualidade é uma tarefa
importante da direcção. Ao avaliar a prestação dos colaboradores,
atribui-se particular importância à formação dos mesmos.
12. As nossas directrizes da qualidade são vinculativas. Requisitos
adicionais para os nossos clientes têm de ser observados.
Princípios da Qualidade

32. Colaborador A Colaborador CColaborador B
Objectivo:
Satisfação do Cliente
Objectivo:
Satisfação do Cliente
fornecedor
interno
cliente
interno
Fornecimento
Objectivo:
Satisfação do Cliente
Objectivo:
Satisfação do Cliente
fornecedor
interno
cliente
interno
Fornecimento
A Relação Interna Cliente-Fornecedor

33. melhoria
da Qualidade
melhoria
da produtividade
redução de
preço
aumento da
quota de
mercado
garantia
da posição
garantia dos
lugares de
trabalho
Retorno do
Investimento
Reacção em Cadeia de Deming
redução de
custos