Este documento fornece uma introdução sobre sistemas de gestão da qualidade, definindo-os como sistemas de gestão que permitem dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade. Descreve os principais componentes destes sistemas, incluindo requisitos do cliente, processos de gestão da qualidade e princípios como a melhoria contínua.

1. Introdução aos Sistemas de
Gestão da Qualidade
Catarina Morgado
Quality Manager

2. O que é um Sistema de Gestão da
Qualidade?
É um sistema de gestão que permite dirigir e controlar
uma organização no que respeita à Qualidade (ISO
9000:2000).
É um conjunto de elementos interligados, integrados na
organização, que trabalham coordenados para
estabelecer e alcançar o cumprimento da política e dos
objectivos da qualidade, dando consistência aos
produtos e serviços para que satisfaçam as
necessidades e expectativas dos seus clientes.
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3. Requisitos do Cliente
Características dos Serviços;
Cumprimento dos Prazos;
Preço.
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4. Processo de Gestão da Qualidade
Sistema de Gestão da Qualidade
Prevenir,
Como se faz;
detectar,
Registo;
identificar
Validação;
causas e
Actuação
eliminar
sobre desvios.
problemas
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5. Sistemas de Gestão da Qualidade
Visam promover a confiança do produto ou
serviço, em conformidade com os requisitos
estabelecidos.
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6. Princípios de Gestão da Qualidade
(ISO 9001:2000)
1. Focalização no Cliente
2. Liderança
3. Envolvimento das pessoas
4. Abordagem por Processos
5. Abordagem da Gestão como um Sistema
6. Melhoria Contínua
7. Decisões baseadas em factos
8. Relações de mútuo benefício com os fornecedores
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7. 1. Focalização no Cliente
As organizações dependem dos seus clientes
pelo que é crucial que compreendam as suas
necessidades e empreendam esforços para
exceder as suas expectativas.
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8. 2. Liderança
Os líderes devem não só estabelecer os
objectivos e a orientação da Organização,
como criar e manter um ambiente interno que
permita o envolvimento das pessoas na
prossecução desses mesmos objectivos.
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9. 3. Envolvimento das pessoas
As pessoas são, em todos os níveis, a essência
da Organização.
Um pessoal empenhado possibilita que as suas
habilidades e competências sejam utilizadas em
benefício da Organização.
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10. 4. Abordagem por Processos
Os resultados desejados são alcançados mais
eficientemente se as actividades e recursos
associados forem geridos como processos.
Num processo pressupõe-se que uma
actividade utilzando recursos seja gerida de
forma a permitir a transformação de entradas
em saídas.
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11. 5. Abordagem da Gestão como
um Sistema
Identificar, compreender e gerir processos
interrelacionados como um sistema.
Cumprir com o conceito de sinergia.
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12. 6. Melhoria Contínua
A melhoria contínua do desempenho global da
organização deve ser um objectivo permanente
desta.
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13. 7. Decisões baseadas em factos
As decisões eficazes baseiam-se na análise de
dados e da informação.
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14. 8. Relações de benefício mútuo
com os fornecedores
As organizações e os seus fornecedores são
interdependentes e relações mutuamente
benéficas potenciam a capacidade de ambas
as partes para a criação de valor.
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15. Modelo Básico de Processos
DIRECÇÃO
CLIENTE DESEJADO SATISFAÇÃO
ACTIVIDADES DO CLIENTE
ENTRADAS SAÍDAS
MATERIAIS
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16. Modelo de Processo de uma
Organização
Saídas
Produto Produto
Adquirido Terminado
ORGANIZAÇÃO
FORNECEDORES CLIENTES
( Processos )
Consumos • Hardware
• Software
• Materiais
processados
• Serviço
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17. Requisitos para o Produto
Próprios de cada produto
Determinados por: Estão inseridos em:
• Cliente • Especificações do produto
• Organização • Especificações do processo
• Normas obrigatórias • Outras especificações técnicas
• Acordos contratuais
• Requisitos regulamentados
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18. Requisitos para o Sistema de
Qualidade
Genérico e Aplicável a qualquer Organização
Especificações: Estão inseridos em:
• Especificações do produto
• Cliente • Especificações do processo
• Organização • Outras especificações
• Normas obrigatórias técnicas
• Acordos contratuais
• Requisitos regulamentados
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19. Requisitos Gerais
É necessário que as organizações sejam capazes de
identificar e gerir os seus processos: a norma clarifica
alguns, mas outros decorrem da especificidade da
organização;
A abordagem a adoptar pela organização deverá seguir
o tipo PLAN-DO-CHECK-ACT com vista a aferir os níveis
de controlo necessários aos diferentes processos.
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20. Requisitos Gerais
As orientações são as seguintes:
Identificar os processos necessários para o sistema de
gestão da qualidade e para a sua aplicação em toda a
organização;
Determinar a sequência e interacção desses processos;
Determinar critérios e métodos necessários para
assegurar que, tanto a operacionalidade como o
controlo destes processos são eficazes;
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21. Requisitos Gerais
Assegurar a disponibilidade de recursos e
informação necessários para suportar o
desempenho e monitorização desses processos;
Medir, monitorizar e analisar os processos;
Implementar acções necessárias para atingir
resultados planeados e a melhoria contínua dos
processos.
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22. Requisitos Gerais
Para demonstrar evidência de cumprimento:
Fluxos de processo ou mapas de processo
demonstrando a inter-relação entre os
processos chave e as relações com
fornecedores, incluíndo a definição de
responsabilidades.
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23. Requisitos Gerais
Documentos:
Manual da Qualidade
Procedimentos Requeridos
Procedimentos da API
Planos de Qualidade
Formulários
Registos
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24. Estrutura Documental
Política
Procedimentos de
Gestão e
de Melhoria
Procedimentos do SGQ
específicos da área de negócio e
Nível 1 família de produtos
Procedimentos técnicos/específicos
Manuais Técnicos
Impressos / Formulários
Nível 2 Registos e outros documentos
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25. Estrutura Documental - Níveis
descrição da Política da Qualidade, da
Nível 1
organização, dos procedimentos e práticas do
SQ (Sistema da Qualidade), segundo os
requisitos das normas ISO 9001:2000.
documentos de trabalho detalhados relativos
Nível 2
a registos de Qualidade.
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26. Manual da Qualidade
Documento que cobre os requisitos das normas de
referência e onde são referenciadas e documentadas:
Declarações quanto à Política e Objectivos da
Qualidade;
Procedimentos documentados;
Documentos necessários para assegurar o planeamento
e o controlo efectivo dos processos;
Registos necessários para demonstrar evidência de
conformidade com os requisitos legais;
As actividades da empresa;
Estrutura organizacional, sintetizada no organograma;
Declarações de autoridade e delegação de
responsabilidades.
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27. Melhoria Contínua do Sistema de
Gestão da Qualidade
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28. Fontes de Informação
Aper, Guia Interpretativo ISO 9001:2000; Dezembro de 2003;
Hilário, Ana Carolina, Manual de Apoio à Introdução à
Qualidade, Soprofor, 2004;
Oliveira, Otávio J. (Org.), Gestão da Qualidade – Tópicos
Avançados, Thomson, 2004;
Teixeira de Azevedo, R., Sistemas Integrados de Gestão da
Qualidade, Ambiente e Segurança, Portal Naturlink, Dezembro
de 2003;
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29. Contactos
Lisboa: Alameda Salgueiro Maia, Lote 4 – sala 4
Porto: Rua do Bonjardim, Nº 610 – 2º
www.bluephoenix.pt
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