Qualidade cochabamba

Gestão Qualidade

Universidade Federal de Santa Catarina
Universidade Federal de Santa Catarina GAV
GAV

QUALIDADE

• “ ADEQUAÇÃO PARA O USO “
(JURAN)
SATISFAÇÃO
DO
CLIENTE
• “ UM CICLO SEM FIM, DE
MELHORIAS CONTÍNUAS ”
(DEMING)

GAV

ARTESÃO Produção Seriada
• inspeção
• supervisão/inspeção
• planejamento enfoque sistêmico &
pró-ação dos funcionários

Atenção ao Cliente

GAV

AS 4 ERAS DA QUALIDADE
Características Inspeção
Básicas
Interesse Principal Verificação

Visão da Qualidade Problema a ser resolvido

Ênfase Uniformidade do produto

Métodos Instrumentos de medição
Papel dos Profissionais da Inspeção, classificação,
Qualidade contagem ,avaliação e reparo
Responsável pela Qualidade O departamento de Inspeção

Orientação e Enfoque Inspecionar a Qualidade

Características Controle Estatístico da Qualidade
Básicas
Interesse Principal Controle

Visão da Qualidade Problema a ser resolvido
Uniformidade do produto, com menos
Ênfase inspeção

Métodos Ferramentas e técnicas estatísticas
Papel dos Profissionais da Solução de problemas e a aplicação
Qualidade de métodos estatísticos
Os departamentos de Fabricação e
Responsável pela Qualidade
Engenharia (o controle de Qualidade)

Orientação e Enfoque Controlar a Qualidade

Características Garantia da Qualidade
Básicas
Interesse Principal Coordenação
Problema a ser resolvido, enfrentado
Visão da Qualidade proativamente
Do projeto ao mercado, e a contribui-
Ênfase ção de todos para impedir falhas

Métodos Programas e sistemas
Papel dos Profissionais da Planejamento, medição da Qualidade
Qualidade e desenvolvimento de programas
Todos os departamentos, com a alta
Responsável pela Qualidade administração se envolvendo
superficialmente com a Qualidade
Orientação e Enfoque Construir a Qualidade

Características Gestão da Qualidade Total
Básicas
Interesse Principal Impacto Estratégico
Uma oportunidade de diferenciação
Visão da Qualidade da concorrência
As necessidades de mercado e
Ênfase
do cliente
Planejamento estratégico, estabeleci-
Métodos mento de objetivos e a mobilização da
organização
Papel dos Profissionais da Estabelecimento de metas, treiname-
Qualidade nto, consultoria a outros departamen-
tos e desenvolvimento de programas
Todos na empresa, com a alta admi-
Responsável pela Qualidade nistração exercendo forte liderança
Orientação e Enfoque Gerenciar a Qualidade

Evolução do conceito
Evolução das áreas afins
Qualidade

Qualidade dos processos
Gestão organizacionais
Organização
Qualidade do produto
Processos Qualidade dos
processos técnicos
Produto Inspeção Satisfação dos
Evolução CEP
Confiabilidade clientes
das técnicas
TQC
Sistemas
Auditorias
Aprimoramento da Qualidade
Gestão da Qualidade Total

Mudança Global do Enfoque Relativo à Qualidade
De Para
Visão específica Visão Global
Sistema fechado (foco no Sistema aberto (foco no
produto) mercado)
Ênfase no passado (o que Ênfase no futuro (o que será
já foi feito) possível fazer)
Qualidade vista como custo Qualidade vista como
investimento
Abordagem padronizada e Abordagem cada vez mais
burocrática dinâmica
Busca de otimização numa Busca de sinergia numa
esfera limitada esfera cada vez mais ampla

GAV

Dimensões da Qualidade

1 Desempenho Características principais de
operação de um produto/serviço.

2 Características Suplementam o funcionamento
secundárias básico.
3 Durabilidade Vida útil, antes da deterioração
física.
4 Conformidade Concordância com especificações/
padrões e grau de variabilidade.
5 Confiabilidade Probabilidade de desempenho sem
falhas, sob condições especificadas
no projeto, de um serviço

GAV

Dimensões da Qualidade

6 Assistência técnica Solução de problemas e
reclamações.
7 Estética Características sensoriais (som,
aparência, cheiro, gosto).

8 Qualidade percebida Imagem e reputação no
mercado.
9 Resposta Característica da relação
fornecedor-cliente, tais como
pontualidade, cortesia,
profissionalismo e moral.

GAV

Reação em Cadeia do Aprimoramento da Qualidade

Aprimoramento Menores taxas Redução de Melhor utilização
de retrabalho erros e atrasos do tempo de
da Qualidade
e de refugo máquina e dos
insumos

Aumento da Preços mais Incremento Maior
produtividade competitivos nas vendas participação
no mercado

Expansão Geração de
dos negócios empregos

JURAN

Aptidão para o uso

Planejar - Controlar - Aperfeiçoar (trilogia Juran)

GAV

JURAN

Planejamento: Desenvolver produtos que atendam as
necessidades dos clientes.

• Estabelecer metas qualidade
• Identificar os clientes
• Determinar as necessidades dos clientes
• Desenvolver as características do produto
• Desenvolver os processos para obter as características
• Estabelecer controle de processos

GAV

JURAN

Controle: Auxílio para atender aos objetivos dos
processos e do produto.

• Definir as caraterísticas a serem controladas
• Definir meios para avaliar desempenho
• Comparar desempenho com objetivos
• Tomar ações corretivas para eliminar diferença.

GAV

JURAN
Aperfeiçoamento: Atingir níveis sem precedentes
(melhores que o passado).

• Equipe de qualidade
• Infra-estrutura
• Necessidades específicas de melhoria
• Projeto com equipe e responsabilidade
• Prover recursos:
- causas
- estimular ações corretivas
- estabelecer controles

GAV

JURAN
Organização da qualidade
• Conselhos da qualidade
• Estabelecimento políticas, objetivos da qualidade
• Fornecer recursos
• Fornecer treinamento orientado para a solução dos
problemas
• Atuar nas equipes de aperfeiçoamento
• Acompanhar o andamento
• Gerência qualidade & Gerência de “ linha “

• Comitês da qualidade
• Auditorias

GAV

JURAN
Procedimentos

• Crie consciência da necessidade e oportunidade de
melhoria
• Estabeleça metas
• Se organize para atingir as metas
• Forneça treinamento
• Execute projetos para resolver problemas
• Divulgue os processos
• De reconhecimento
• Comunique os resultados
• Mantenha acompanhamento
• Incorpore ao sistemas da empresa a constância de
aperfeiçoamento

GAV

DEMING
“Características do produto que vão ao encontro das
necessidades do cliente proporciona a satisfação em relação
ao produto. “
• Uso de informações estatísticas e métodos administrativos
para melhorar a qualidade, reduzir custos, aumentar
produtividade.

• Esforço para satisfazer o consumidor:
- Entender suas necessidades (pesquisa de mercado);
- Criar produtos para atender as necessidades;
- Melhoria dos processos produtivos.

GAV

DEMING

PLAN: Definir metas, estabelecer os meios, definir as
necessidades dos clientes

DO: Treinar, realizar tarefa conforme o plano, coletar dados

CHECK: Comparar dados coletados com metas estabelecidas

ACTION: Correções definitivas (problema não volte a
acontecer)

GAV

DEMING
Os 14 Pontos de Deming
1- Estabelecer a constância de objetivos para melhora produto
• inovar
• alocar recursos (pesquisa, instrução)
• melhoria constante do Projeto do Produto
• recursos para a manutenção
(definir um mapa das metas, políticas e diretrizes da
qualidade)
2- Adotar a nova filosofia
(não aceitar mais os atuais níveis de erro)
3- Não contar com a inspeção em massa
Qualidade = f(processo) ñ f(inspeção)

GAV

DEMING


4 - Compras = Preço
• estatística
• política de compras
5 - Constante melhoria sistema de produção
• redução constante desperdício
• melhorar atividade
6 - Treinar, Re-treinar
(conhecimento deve ser praticado)

GAV

DEMING
7 - Métodos modernos de supervisão
• liderança
• não barreiras
• delegar
• orientar
• desenvolver subordinados para serem melhores
8 - Eliminar o medo
9 - Eliminar barreiras
10- Eliminar “slogans”
• Frustrações
• não é motivação contínua
• não punir não atingimento de metas, mas estimular

GAV

DEMING

11- Eliminar cotas numéricas
• sem padrões
• sem cotas
12- Eliminar barreiras ao orgulho pelo trabalho
• matéria prima baixa qualidade
• falta comunicação entre níveis
• objetivos bem definidos
13- Re-treinamento contínuo

14- Alta administração deve agir no sentido de implantar os
treze pontos

GAV

CROSBY
• “Qualidade é conformidade com os requisitos“
• Zero Defeito: “Fazer o trabalho bem na primeira vez”
• Qualidade f(comportamento humano)
- conformidade com requisitos
- produto = padrão qualidade
- não conformidade custo de fazer errado
- fortemente baseado no “ operador “
• Comunicação fluida e sem barreiras que garante a rápida
solução de problemas.

GAV

CROSBY

Educação Mudar cultura
Treinamento
Motivar
Solucionar
problemas

Reconhecimento

GAV

CROSBY

Vantagens
• Redução de erros por inadvertência
• Polarização da atenção
• Resultados rápidos
• Confiança no potencial dos funcionários

Limitações
• excesso de publicidade leva a saturação
• colaboração obtida artificialmente
• participação induzida, não espontânea
• empenho condicionado a recompensa
• incentivo “massacrante “
• fazer o que é pedido = pensar, agir

GAV

FEIGENBAUN

• “Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do
cliente. Essas condições são: verdadeiro uso e preço de
venda.”

• TOTAL QUALITY CONTROL
Qualidade f(todos) Projeto Cliente

Participação

Atitude para Conhecimento Habilidade
qualidade para qualidade para a qualidade

GAV

FEIGENBAUN
TQC
• Controle de novos • Suporte alta
projetos/desenvolvimento administração
• Controle de material recebido
• Enfoque sistêmico
• Controle de produto
• Controle de processos • Ferramentas de
• Integração dos sistemas produtivos qualidade
• Documentação de procedimento

Satisfação do
consumidor

GAV

ISHIKAWA

“Busca contínua da necessidades do consumidor; através
de: qualidade do produto, serviço, administração, pessoas,
atendimento e prazo certo. ”

TQC

• Todos empregados envolvidos CCQ + treinamento

• Filosofia de melhoria contínua

• Forte orientação para o cliente

GAV

ISHIKAWA

• Integração da empresa com visão para o cliente

• Departamento de qualidade Alta Gerência
- instruir - definir metas
- coordenar - definir política

PLAN DO CHECK ACTION
• definir metas e • educar, • garantir os • obter
objetivos treinar resultados e medidas
• Estabelecer meios • executar compará-los corretivas
para executar a tarefa

GAV

Produtos com Clientes Faturamento,
Qualidade respeito
Faturamento,” Acionistas Apoio amplo
estabilidade”

Fatos à serem Meios de Boa imagem
Empresa divulgados comunicação

Empregos, impostos Comunidade Força de trabalho,
“boa“ função social em geral serviços
Respeito às regras Órgãos do Proteção contra
governo competição desleal,
paz e tranqüilidade
Segurança dos Público em Respeito, apoio
produtos, geral
proteção ambiental

PERDAS
ESPORÁDICA CRÔNICA
•$ • Menor • Maior

• Solução requerida • Restaurar “Status Quo”• Modificar “Status Quo”

• Dados necessários • Dados simples • Conjunto de dados que
demonstram relação das
variáveis
• Análise • Linha • Completa

• Pessoal para correção • Inspetores durante o • Especial
trabalho
• Plano de recolhimento • Rotineiro • Procedimentos
dos dados especiais

• Responsabilidade, • Freqüente, todos • Não freqüente, especial
periodicidade

GAV

Satisfação do cliente & Resultados

Ferramentas da Qualidade

GAV

A U TO R E S D A Q U A LID A D E - C A R A C TE R ÍS TIC A S

JU R A N

A ptidão para o uso
P lanejar - C ontrolar - A perfeiçoar (trilogia Juran)

D E M IN G
A tendim ento às necessidades atuais e futuras do consum idor
A m plo uso de ferram entas estatísticas e controle dos processos
A dotar um a nova filosofia de adm inistração

CROSBY

E ducação M udar cultura
Treinam ento
M otivar
S olucionar
problem as
R econhecim ento

4

GAV

A U TO R E S D A Q U A LID A D E - C A R A C TE R ÍS TIC A S

FE IG E N B A U N

TQ C

• C ontrole de novos projetos/desenvolvim ento
• S uporte alta adm inistração
• C ontrole de m aterial recebido
• C ontrole de produto
• C ontrole de processos • E nfoque sistêm ico
• Integração dos sistem as produtivos
• D ocum entação de procedim ento • Ferram entas de qualidade

IS H IK A W A

“ B usca contínua da necessidades do consum idor; através de:
qualidade do produto, serviço, adm inistração, pessoas, atendim ento e prazo certo. ”

6

GAV

Q U A LID A D E

3

GAV

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