Qualidade e Produtividade

Gestão da Qualidade conduzindo a qualidade por caminhos seguros AULA 1 Jorge Bruno, MSc Belo Horizonte – MG 2010 Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade conduzindo a qualidade por caminhos seguros Jorge Bruno Roteiro: Aula 1 – Embasamento 1 Aula 2 – Embasamento 2 Aula 3 – Estudo de Caso Aula 4 – Laboratório

VAMOS COMBINAR... Gestão da Qualidade conduzindo a qualidade por caminhos seguros Jorge Bruno

Relatório de atividades Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade

Nossas Telas Gestão da Qualidade

reflita... Gestão da Qualidade

mini-caso Gestão da Qualidade

Jorge Bruno instrumental Gestão da Qualidade

PULO DO GATO Gestão da Qualidade

Passado Presente Gestão da Qualidade

reflita... Indicadores do futuro?

Praça 7 – anos 30 Jorge Bruno Gestão da Qualidade

BH – anos 30 Jorge Bruno Gestão da Qualidade

reflita... Pensadores da Administração ? Empresário de sucesso ? Modelo de trabalho ? Protesto ?

Jorge Bruno Gestão da Qualidade

“ A dificuldade em definir Qualidade é a de traduzir as necessidades futuras do usuário em características mensuráveis , de forma que o produto possa ser projetado e transformado para oferecer SATISFAÇÃO a um preço que o Cliente possa pagar. Isto não é fácil, e assim que se sente razoavelmente bem sucedido nesta tarefa, descobre-se que as necessidades do Cliente mudaram, outros concorrentes entraram no mercado, surgiram novos materiais, alguns melhores que os antigos, outros piores, alguns mais baratos, outros mais apreciados.” Walter A. Shewhart,1931 S = Q _ E Gestão da Qualidade

O experimento de Elton Mayo Gestão da Qualidade

Satisfação Humana Gestão da Qualidade

S = Q _ E Gestão da Qualidade

Fisiológicas Segurança Sociais Auto-estima Auto-realização Hierarquia das Necessidades A. Maslow Jorge Bruno Gestão da Qualidade

Relacionamento Humano Gestão da Qualidade

AFINIDADE Gestão da Qualidade

maior agilidade maior integração maior sinergia maior resultado menor custo Gestão da Qualidade

Processos início meio fim início meio fim início meio início meio fim início meio fim início meio fim início meio fim início início meio fim início meio fim início meio fim início meio fim fim início meio fim meio fim início meio fim início meio fim início meio fim início meio fim início meio início meio fim início meio fim início meio fim meio fim início meio fim início meio fim início fim início meio fim início meio fim início meio fim início meio fim início meio fim início meio fim Sistema Gestão da Qualidade

Fim Início Meio Fim Início Início Meio Processo Sistema Início Meio Fim Início Meio Fim Início Meio Fim Gestão da Qualidade

reflita... PROCESSO SISTEMA Melhoria de Sistema Quais processos ? Melhoria de Processos

Processo Crítico Gestão da Qualidade

Caminhando Futuro Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade conduzindo a qualidade por caminhos seguros AULA 2 Jorge Bruno, MSc Ipatinga – MG 2010 Gestão da Qualidade

Revisão Indicadores do Futuro Qualidade... Satisfação... Relacionamento Processos Sistema Melhoria de Sistema Cultura Organizacional SUN TZU Ciclo da Mudança Gestão da Mudança – Conner Mudança de Paradigma Crise

VAMOS FAZER UM TESTE Gestão da Qualidade

RESPONDA SINCERAMENTE Jorge Bruno Gestão da Qualidade

CULTURA DO CONTROLE x Jorge Bruno Gestão da Qualidade

reflita... O que podemos concluir?

vamos descontrair... Jorge Bruno Gestão da Qualidade

CULTURA INDUSTRIAL ? Jorge Bruno Gestão da Qualidade

Feitor de Escravos O digníssimo Sr. Barão de Saracuruna vem tornar público e notória a carência de um bom Feitor de Escravos para a Fazenda Nossa Sra. da Dores. O referido candidato deve atender aos seguintes quesitos: Ser branco ou mestiço, robusto de corpo conhecer bem a região de Tabatinga, ser leal e fiel ao seu senhor, severo com os escravos e bom manejo do chicote Gazeta Vespertina, 1856 Jorge Bruno Gestão da Qualidade

Conceito Tipos de Cultura organizacional Jorge Bruno

Tipos de cultura TECNOCRATA Jorge Bruno Gestão da Qualidade

BUROCRATA Tipos de cultura Jorge Bruno Gestão da Qualidade

SOCIOCRATA Tipos de cultura Jorge Bruno Gestão da Qualidade

PULO DO GATO Jorge Bruno Gestão da Qualidade

Evolução das Organizações Jorge Bruno Gestão da Qualidade

CUIDADO! IMAGENS VIOLENTAS PERIGO Jorge Bruno Gestão da Qualidade

O Princípio de Sun Tzu Jorge Bruno Gestão da Qualidade

Conceito O Princípio de Sun Tzu Jorge Bruno

O PRINCÍPIO DE SUN TZU ... “ Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas...” 500 AC Jorge Bruno Gestão da Qualidade

VOCÊ SE CONHECE ? Jorge Bruno Gestão da Qualidade

O Ciclo da Mudança Jorge Bruno Gestão da Qualidade

PROBLEMA SOLUÇÃO MUDANÇA Jorge Bruno Gestão da Qualidade

Conceito Zona de Conforto Jorge Bruno

Zona de conforto Jorge Bruno Zona de esforço Zona de medo Gestão da Qualidade

O Desafio da Mudança Jorge Bruno Gestão da Qualidade

A Mudança nas Organizações Jorge Bruno Gestão da Qualidade

Conceito Gerenciando Processos de Mudança? Puberdade Perda... Casamento Separação Jorge Bruno

Tempo Passiva Ativa Relação NEGATIVA Segundo Conner Barganha Aceitação Depressão Teste Imobilização Raiva Negação Gestão da Qualidade

Temas Instrumentais Jorge Bruno Gestão da Qualidade

Partes Interessadas Jorge Bruno Empregados Fornecedores Acionistas Clientes Comunidade Gestão da Qualidade

serrote escada Jorge Bruno Gestão da Qualidade

cadeia de valor Jorge Bruno Gestão da Qualidade

Jorge Bruno Projeto Desenvolvimento Produção Comercialização Produto Serviço Identificação das Necessidades, expectativas e requisitos Cliente Satisfação Cliente Gestão da Qualidade

níveis de planejamento Jorge Bruno Gestão da Qualidade

Níveis de Planejamento Estratégico Tático Operacional Gestão da Qualidade

Tipo de Planejamento Nível PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Estratégico Tático Planejamento de produção Operacional Pl. capacidade de produção Pl. controle qualidade Pl. de estoques Pl. uso da mão de obra Pl. expedição de produtos Planejamento mercadológico Plano de preço/produto Plano de promoções Plano de vendas Plano de distribuição Plano pesq. mercado Planejamento financeiro Plano de despesas Plano de investimentos Plano de compras Plano de fluxo de caixa Plano orçamentário

Tipo de Planejamento Nível PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Estratégico Tático Operacional Planejamento organizacional Pl. diretor de sistemas Pl. estrutura organizacional Pl. de rotinas administrativas Pl. de inform. gerenciais Pl. de comunicações Planejamento de RH recrutamento seleção Pl. treinamento Pl. cargos e salários Pl. promoções Pl. capacit. interna MUITO TRABALHO!

Ciclo de vida Produto/Serviço Organizações Gestão da Qualidade

Tempo Desempenho Jorge Bruno Introdução Crescimento Maturidade Declínio Gestão da Qualidade

DIMENSÕES DA QUALIDADE Jorge Bruno Gestão da Qualidade

DIMENSÕES DA QUALIDADE Jorge Bruno Sobrevivência - competitividade Qualidade e Produtividade Qualidade Intrínseca Atendimento Custo x Benefício Clima - Ambiência SMS Gestão da Qualidade

REVISÃO Jorge Bruno Gestão da Qualidade

Revisão Gestão da Diversidade Partes Interessadas Desempenho Serrote Desempenho Escada Ciclo PDCA Kaizen X Karyo Cadeia de Valor Ciclo de Vida Estudo de Caso http://www.hcconsultoria.com.br/sgi.html

ESTUDO DE CASO Jorge Bruno Gestão da Qualidade

VIDEO CONFERÊNCIA Jorge Bruno Gestão da Qualidade

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MATRIZ BCG Jorge Bruno Gestão da Qualidade

Geradores de caixa Abacaxis Estrela Oportunidade Participação de mercado Maior Menor Taxa de Crescimento Menor Maior Jorge Bruno Gestão da Qualidade

Valor para o CLIENTE Jorge Bruno Gestão da Qualidade

VALOR PARA O CLIENTE Jorge Bruno Segundo Albrecht, o valor para o cliente tem uma hierarquia compreendida de quatro níveis: Básico Esperado Desejado Inesperado Karl Albrecht e Ron Zemke Gestão da Qualidade

VALOR PARA O CLIENTE Jorge Bruno Básico: este valor compreende os componentes essenciais exigidos do negócio. Esperado: aquilo que os clientes normalmente esperariam de um determinado negócio. Karl Albrecht e Ron Zemke Gestão da Qualidade

VALOR PARA O CLIENTE Jorge Bruno Desejado: valor adicional que os clientes conhecem e apreciam, mas não esperam. Inesperado: aspectos que surpreendem e vão além das expectativas e desejos que o cliente tem ao fazer o negócio. Karl Albrecht e Ron Zemke Gestão da Qualidade

VALOR FORNECIDO Jorge Bruno Valor fornecido ( - ) Valor Percebido Produto Serviços Pessoal Imagem Preço Valor monetário Custos de tempo Energia Desgaste psicológico Desempenho Recursos Confiabilidade Conformidade Manutenibilidade Estética Distribuição Instalação Treinamento ao consumidor Consultoria Reparos Outros serviços Competência Cortesia Credibilidade Confiabilidade Prontidão no atendimento Comunicação Símbolos propaganda atmosfera eventos Gestão da Qualidade

Exercício Empresários na sala Consultoria grátis Valor fornecido Valor Percebido Produto Serviços Pessoal Imagem Desempenho Recursos Confiabilidade Conformidade Manutenibilidade Estética Distribuição Instalação Treinamento ao consumidor Consultoria Reparos Outros serviços Competência Cortesia Credibilidade Confiabilidade Prontidão no atendimento Comunicação Símbolos propaganda atmosfera eventos Gestão da Qualidade

Sistema de Gestão da QUALIDADE Jorge Bruno Gestão da Qualidade

Responsabilidade da administração Gestão de recursos Realização do produto Medição, análise e melhoria PRODUTO Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade O Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos Cliente Satisfação Cliente Gestão da Qualidade

Objetivo Metas Jorge Bruno Gestão da Qualidade

Tempo Melhoria METAS OBJETIVO PLANEJADO Jorge Bruno Gestão da Qualidade

Tempo Melhoria METAS REALIZADO OBJETIVO Jorge Bruno Gestão da Qualidade

PASSO A PASSO Jorge Bruno Gestão da Qualidade

Os princípios da Qualidade Foco no Cliente Liderança Envolvimento das pessoas Abordagem de processo Abordagem Sistêmica Melhoria Contínua Tomada de decisão baseada em fatos e dados Parceria com Fornecedor PASSO A PASSO Gestão da Qualidade

ESTRUTURA DA QUALIDADE Objetivo – SOBREVIVENCIA Recurso – Qualidade Dimensões – QCAMS qualidade intrínseca Custo Atendimento Moral Segurança Gestão da Qualidade

ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO 1 - Criar a Missão e Visão (AA) 2 - Criar a Política da Qualidade (AA) 3 - Criar o Programa da Qualidade Empresa TAL ( Q CAMS) Explicar o guarda-chuva (política-programas-projetos-ações) 3.1 Projeto Qualidade Intrínseca Identificar produtos e/ou serviços Identificar Clientes e Fornecedores Montar o Macrofluxo da Empresa TAL Requisitos do Cliente para cada produto e/ou serviço Desenhar os macro-processos de produção Criar os indicadores de desempenho Medir desempenho atual (Foto atual) Estabelecer meta de desempenho por produto/serviço Criar a sistemática de gerenciamento (deixe para o final) 0 - Compromisso da Alta Administração (AA) Gestão da Qualidade

3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (Q C AMS) 3.2 Projeto Custo x Benefício Identificar produtos e/ou serviços Utilizar a Matriz BCG para diferenciar os produtos/serviços Estrelas – investir neles Vaca leiteira – manutenção Oportunidades – aproveitá-las Abacaxis – prepare-se para livrar-se deles c) Criar planilha de custo de cada produto/serviço d) Crie o indicador de custo global e) Crie os indicadores de custo por produto/serviço f) Medir desempenho atual (Foto atual) d) Estabelece metas de desempenho – Global e individual e) Criar a sistemática de gerenciamento (deixe para o final) ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO Gestão da Qualidade

3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (QC A MS) 3.3 Projeto Atendimento e Relacionamento com Clientes Identificar interfaces com o Cliente Identificar os Processos Críticos Criar os indicadores de desempenho Atendimento Telefônico Balcão Pré-venda Entrega do produto/serviço Pós-venda e/ou assistência técnica Criar o instrumento de medição - questionário Medir a Satisfação do Cliente (Foto atual) Estabelecer metas de desempenho g) Criar a sistemática de gerenciamento (deixe para o final) ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO Gestão da Qualidade

3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (QCA M S) 3.4 Projeto Ambiência Identificar os Processos Internos Identificar os Clientes e Fornecedores Internos Criar o Indicador Ambiência Liderança Relacionamento interno Remuneração e recompensa Crescimento profissional e pessoal Motivação d) Criar o instrumento de medição - questionário Medir a Ambiência (Foto atual) Estabelecer metas de desempenho g) Criar a sistemática de gerenciamento (deixe para o final) ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO Gestão da Qualidade

3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (QCAM S ) 3.5 Projeto SMS Identificar os Processos Internos Analisar os PI sob a ótica SMS Segurança Industrial Meio-ambiente Saúde Ocupacional Criar os Indicadores de SMS Criar o instrumento de medição – Check list Medir SMS atual (Foto atual) Estabelecer metas de desempenho g) Criar a sistemática de gerenciamento (deixe para o final) ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO Gestão da Qualidade

3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (QCAM S ) 3.6 Monte o seu painel de bordo Indicadores e instrumentos de medição Qualidade Intrínseca Custo x Benefício Atendimento e relacionamento com Clientes Ambiência SMS Prepare-se para a 1ª medição Prepare-se para a 1ª reunião de gerenciamento do SGQ ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO Gestão da Qualidade

3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (QCAM S ) 3.7 Padronização Detalhe o seu Macrofluxo (Sistema) Identifique seus processos críticos Cliente Externo Cliente Interno Elabore os procedimentos descrevendo cada processo Crítico - Rastreabilidade ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO Gestão da Qualidade

3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (QCAM S ) 3.8 Sistemática de Gerenciamento do SGQ Escolha um local para ser o QG da Qualidade Coloque um quadro com os Indicadores de Desempenho – gráficos zerados c) Estabeleça uma periodicidade para as medições – por indicador d) Estabeleça a periodicidade para as reuniões do SGQ e) Monte a Equipe de Coordenação do SGQ f) Criar juntos a sistemática de Auditorias Internas Verificar o cumprimento dos procedimentos Identificar não-conformidades Periodicidade ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO Gestão da Qualidade

3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (QCAM S ) 3.8 Sistemática de Gerenciamento do SGQ Criar juntos a sistemática de Melhoria Contínua Resultado das auditorias internas Tratamento das não-conformidades Análise crítica do SGQ Melhorias (Kaizen e Karyo) ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO Gestão da Qualidade

4 – Lançamento do Programa da Qualidade Empresa TAL 4.1 Crie uma Identidade Visual para o SGQ 4.2 Prepare uma apresentação PPT caprichada Embasamento sobre Qualidade Missão e Visão da empresa Macrofluxo Processos Críticos Indicadores Painel de bordo Apresente a Equipe de Coordenação Sistemática de Gerenciamento do SGA 4.3 Organize um evento para o lançamento A palavra da Alta Administração – compromisso público Sua apresentação Confraternização ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO Gestão da Qualidade

5 - Início de funcionamento do SGQ 5.1 1ª Medição Realize a 1ª medição dos Indicadores Tabule os resultados e prepare os gráficos Coloque os gráficos no quadro do QG SGQ 5.2 Crie a Sistemática de Gerenciamento do SGQ (Proposta) Gerenciamento do Desempenho Auditorias Internas Tratamento de não conformidades Melhoria Contínua 5.3 Procedimentos Treine as pessoas na elaboração de procedimento Elabore os procedimentos Valide os procedimentos Inicie a utilização dos procedimentos ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO Gestão da Qualidade

6 - Gerenciamento do SGQ 6.1 Primeiras reuniões de Gerenciamento do SGQ Reunião 1 Validar sua proposta da Sistemática de Gerenciamento Analisar os resultados dos Indicadores – 1ª medição Negociar as metas de desempenho para cada indicador Estabelecer a periodicidade das medições Montar o roteiro de trabalho para as próximas reuniões Reunião 2 Treinar os Coordenadores do SGQ em elaboração de procedimentos Combinar a elaboração dos procedimentos Reunião 3 Validar os procedimentos Reunião n... ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO Gestão da Qualidade

7 - Estabelecimento da Rotina do SGQ 7.1 Gerenciamento do SGQ Análise crítica junto com a Alta Administração Auditorias Internas Tratamento de não-conformidades Solução de problemas Elaboração dos Planos de Ação para melhoria dos Indicadores Parceria com os Fornecedores Criação de vantagens competitivas Aprendizado e Crescimento ..... SUCESSO!!!! ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO Gestão da Qualidade

Geradores de caixa Abacaxis Estrela Oportunidade Participação de mercado Maior Menor Taxa de Crescimento Menor Maior e a b c voltar Gestão da Qualidade

É a definição que é dada para apresentar ao mercado, aos funcionários, acionistas e parceiros de negócio para que a Empresa existe, qual é sua finalidade. É a razão de ser da organização. missão voltar Gestão da Qualidade

A missão promove a unidade. Focalizar no propósito mais importante da organização promove a clareza das expectativas. A missão ajuda a alocação de recursos. Com uma missão bem-definida, a alocação de recursos financeiros, materiais, humanos e ambientais é realizada, racionalmente, tornando-se justificável. A missão colabora para transformar idéias em ações. Ela é básica para o desenvolvimento de objetivos, metas, indicadores de avaliação em todos os níveis de uma organização, coletiva e individualmente. A missão estabelece uma cultura organizacional. É um instrumento valioso para quebrar a resistência às mudanças. voltar

Organiza-se uma oficina com a participação de técnicos da organização em questão, de representantes da Sociedade Civil Organizada, de ONG e outros parceiros. Nesta oficina devem ser discutidas as 5 perguntas fundamentais para a formulação da missão: (1) O quê? (2) Para quem? (3) Onde? (4) Por quê? (5) Como faremos? Como elaborar uma Missão voltar Gestão da Qualidade

Fundação Getúlio Vargas (FGV) Avançar nas fronteiras do conhecimento na área de Ciências Sociais afins, produzindo e transmitindo idéias, dados e informações, além de conserválas e sistematizá-las, de modo a contribuir para o desenvolvimento socioeconômico do País, para a melhoria dos padrões éticos nacionais, para uma governança responsável e compartilhada e para a inserção do País no cenário internacional. Exemplo de Missão voltar Gestão da Qualidade

Fundação Oswaldo Aranha - (FOA) Formar para a vida com ensino superior de excelência. Exemplo de Missão voltar Gestão da Qualidade

A visão é um sonho, um sonho estratégico, compartilhado e supostamente alcançável. A visão compartilhada é construída por um processo participativo de visualização que responde às seguintes perguntas: O que queremos ser? O que temos de fazer para ser o que queremos ser? Até onde queremos ir? O que queremos fazer? Com quem queremos trabalhar? Como queremos trabalhar? O que faremos para ter apoio? visão voltar Gestão da Qualidade

Pode-se reunir um grupo representativo e solicitar que cada um expresse como se vê como instituição no futuro. Em seguida, realiza-se uma discussão sobre os pontos divergentes e de comum acordo, o grupo vai construindo sua visão (como se vê no futuro). Para a redação da visão, deve-se utilizar o verbo no presente, conforme exemplos a seguir. Como elaborar uma Visão voltar Gestão da Qualidade

Instituto Ethos - visão: Somos uma empresa socialmente responsável o que significa: - Ser agente de nova cultura empresarial e de mudança social. - Produzir valor para todos: colaboradores, acionistas, comunidade. - Ser diferenciada e ter maior potencial de sucesso e de longevidade. Exemplo de Visão voltar Gestão da Qualidade

Qualidade e Produtividade

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