Este documento descreve os princípios fundamentais da gestão da qualidade de acordo com a norma NP EN ISO 9000:2005. Ele define qualidade, sistemas de gestão da qualidade e os oito princípios centrais: focalização no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem por processos, abordagem da gestão como um sistema, melhoria contínua, abordagem à tomada de decisões baseada em factos e relações mutuamente benéficas com fornecedores.

1. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA
QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
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Miguel Silva 18-03-2009

2. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA
QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
(NP EN ISO 9000:2005) – Sistema de Gestão da Qualidade
Fundamentos e Vocabulário
Nome da Norma
Código da Norma
(Família de normas : ano publicação)
International Organisation for Standardisation
(Organização Internacional de Normalização)
Norma Europeia
Norma Portuguesa
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3. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA
QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
O que é a Qualidade?
Qualidade é a totalidade das
características de um produto ou serviço
que suportam a sua capacidade para
satisfazer as necessidades implícitas e
explicitas.
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4. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA
QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
O que é um Sistema de Gestão da
Qualidade?
É um sistema de gestão para dirigir e
controlar a Instituição no que respeita à
qualidade.
(NP EN ISO 9000:2005)
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5. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA
QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
Os Princípios de Gestão da Qualidade
Os princípios de gestão da qualidade constituem a base
das normas de sistemas de gestão da qualidade da família
ISO 9000.
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6. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA
QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
Os 8 Princípios de Gestão da Qualidade
 Focalização no cliente;
Liderança;
Envolvimento das pessoas;
Abordagem por processos;
Abordagem da Gestão como um sistema;
Melhoria contínua;
Abordagem à tomada de decisões baseada em factos;
Relações mutuamente benéficas com fornecedores.
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7. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA
QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
Focalização no cliente.
 As Instituições existem para os seus clientes.
Por isso devem:
* entender as suas necessidades actuais e futuras;
* cumprir os seus requisitos;
* e esforçar-se por superar as suas expectativas.
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8. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA
QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
Liderança.
Os lideres criam condições para que haja:
* Unidade de objectivos;
* Orientação comum a toda a Instituição;
* Condições internas favoráveis ao atingir dos
objectivos definidos;
* Envolvimento de todos no cumprimento dos
objectivos definidos.
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9. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA
QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
Envolvimento das pessoas.
 Os Recursos Humanos são o “coração” duma Instituição.
O envolvimento das pessoas é benéfico para a Instituição
e para a sua própria realização pessoal.
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10. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA
QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
Abordagem por processos.
Os objectivos são mais facilmente atingidos
quando toda a actividade da Instituição é dividida
em partes distintas mas interligadas (Processos).
A organização por processos permite uma gestão
mais eficiente de actividades e recursos.
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11. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA
QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
O que é um processo ?
 Um processo é um conjunto de actividades,
desenvolvidas em série, que combinam regras ( formais e
informais, de operação e de relação) e recursos (materiais,
cognitivos, autoritativos, simbólicos, etc.) para
transformar entradas em saídas de modo previsto e
controlado.
Essas actividades são interdependentes, mensuráveis,
acrescentam valor ao produto e são repetidas.
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12. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA
QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
Abordagem da Gestão como um Sistema.
 Se o conjunto de processos (identificados,
formalizados e aplicados) forem geridos de
forma interligada como um sistema, atinge-se
os objectivos pretendidos com maior eficácia
e eficiência.
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13. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA
QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
Melhoria contínua.
A Instituição e os seus colaboradores devem
desenvolver as suas actividades com o
seguinte pensamento: “Hoje teremos que
fazer melhor do que ontem, e amanhã
teremos que fazer melhor do que hoje”.
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14. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA
QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
Abordagem à tomada de decisões
baseada em factos.
 As decisões são tomadas com base em factos.
Os factos podem, entre outras fontes, surgir de análises
lógicas de dados e informações.
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15. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA
QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
Relações mutuamente benéficas com
fornecedores.
 Uma relação de benefício mútuo entre a Instituição e os
seus fornecedores aumenta a possibilidade de todas as
partes criarem valor.
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