Princípios de gestão da qualidade

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA
QUALIDADE

(NP EN ISO 9000:2005)

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Miguel Silva 18-03-2009

QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
(NP EN ISO 9000:2005) – Sistema de Gestão da Qualidade
Fundamentos e Vocabulário

Nome da Norma

Código da Norma
(Família de normas : ano publicação)

International Organisation for Standardisation
(Organização Internacional de Normalização)

Norma Europeia
Norma Portuguesa
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QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
O que é a Qualidade?
Qualidade é a totalidade das
características de um produto ou serviço
que suportam a sua capacidade para
satisfazer as necessidades implícitas e
explicitas.

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QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
O que é um Sistema de Gestão da
Qualidade?

É um sistema de gestão para dirigir e
controlar a Instituição no que respeita à
qualidade.
(NP EN ISO 9000:2005)

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QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
Os Princípios de Gestão da Qualidade

Os princípios de gestão da qualidade constituem a base
das normas de sistemas de gestão da qualidade da família
ISO 9000.

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QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
Os 8 Princípios de Gestão da Qualidade
 Focalização no cliente;

Liderança;
Envolvimento das pessoas;
Abordagem por processos;
Abordagem da Gestão como um sistema;
Melhoria contínua;
Abordagem à tomada de decisões baseada em factos;
Relações mutuamente benéficas com fornecedores.
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QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
Focalização no cliente.

 As Instituições existem para os seus clientes.

Por isso devem:

* entender as suas necessidades actuais e futuras;

* cumprir os seus requisitos;

* e esforçar-se por superar as suas expectativas.

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QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
Liderança.
Os lideres criam condições para que haja:

* Unidade de objectivos;

* Orientação comum a toda a Instituição;

* Condições internas favoráveis ao atingir dos
objectivos definidos;

* Envolvimento de todos no cumprimento dos
objectivos definidos.

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QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
Envolvimento das pessoas.

 Os Recursos Humanos são o “coração” duma Instituição.

O envolvimento das pessoas é benéfico para a Instituição
e para a sua própria realização pessoal.

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QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
Abordagem por processos.
Os objectivos são mais facilmente atingidos
quando toda a actividade da Instituição é dividida
em partes distintas mas interligadas (Processos).

A organização por processos permite uma gestão
mais eficiente de actividades e recursos.

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QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
O que é um processo ?
 Um processo é um conjunto de actividades,
desenvolvidas em série, que combinam regras ( formais e
informais, de operação e de relação) e recursos (materiais,
cognitivos, autoritativos, simbólicos, etc.) para
transformar entradas em saídas de modo previsto e
controlado.

Essas actividades são interdependentes, mensuráveis,
acrescentam valor ao produto e são repetidas.

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QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
Abordagem da Gestão como um Sistema.

 Se o conjunto de processos (identificados,
formalizados e aplicados) forem geridos de
forma interligada como um sistema, atinge-se
os objectivos pretendidos com maior eficácia
e eficiência.

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QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
Melhoria contínua.

A Instituição e os seus colaboradores devem
desenvolver as suas actividades com o
seguinte pensamento: “Hoje teremos que
fazer melhor do que ontem, e amanhã
teremos que fazer melhor do que hoje”.

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QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
Abordagem à tomada de decisões
baseada em factos.

 As decisões são tomadas com base em factos.

Os factos podem, entre outras fontes, surgir de análises
lógicas de dados e informações.

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QUALIDADE
(NP EN ISO 9000:2005)
Relações mutuamente benéficas com
fornecedores.
 Uma relação de benefício mútuo entre a Instituição e os
seus fornecedores aumenta a possibilidade de todas as
partes criarem valor.

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