O documento discute estratégias de atendimento ao cliente e vendas em academias. Aborda tópicos como: 1) entender o que realmente se vende, que são sensações e emoções, não apenas produtos ou serviços; 2) competir com sentimentos como preguiça e rejeição, e não apenas com outros estabelecimentos; 3) proporcionar uma experiência que gere sentimentos positivos nos clientes, como alegria e bem-estar.
APRESENTAÇÃO - BEHAVIORISMO - TEORIA DA APRENDIZAGEM.pdf
Atendimento ao Cliente e Vendas em Empresas Fitness
1. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Prof.
Thiago
Villaça
Esp.
Gestão
de
Pessoas
contato@thiagovillaca.com.br
2. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Atendimento
ao
cliente!!!!
-‐
O
que
nós
vendemos?
-‐
O
que
existe
nos
basHdores
de
uma
boa
venda?
-‐
Como
superar
as
expectaHvas?
-‐
Quais
são
as
barreiras?
HOJE!!
contato@thiagovillaca.com.br
3. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Premissa
#1
O
que
voce
compra?
contato@thiagovillaca.com.br
4. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
O
que
se
vende
por
ai?
Conhecem
a
história
do
prego
e
do
martelo?
contato@thiagovillaca.com.br
5. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Sen$dos!
&
Sensações!
contato@thiagovillaca.com.br
contato@thiagovillaca.com.br
6. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Do
produto
para
a
experiência
contato@thiagovillaca.com.br
7. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
O
que
vendemos?
Qualidade
Saúde
Aceitação
de
Vida
contato@thiagovillaca.com.br
8. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
O
que
nossos
clientes
levam
pra
casa?
Alegria,
Prazer
de
viver,
Auto
EsHma,
Permissão,
Sonhos,
Bons
Hábitos,
Longevidade,
Disposição…
contato@thiagovillaca.com.br
9.
10. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Onde
nos
encaixamos?
contato@thiagovillaca.com.br
11. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Quais
são
as
ameaças?
• Por
que
as
empresas
fracassam
comercialmente?
1%
cliente
morreu
3%
mudança
de
residencia
5%
novos
hábitos
9%
preço
14%
não
gostam
do
produto
68%
comportamento
inadequado
da
equipe
contato@thiagovillaca.com.br
12. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Quais
são
as
ameaças?
• Quais
são
os
principais
erros
nas
vendas?*
26%
dos
vendedores
não
respeitam
o
processo
de
venda
18%
não
ouve
a
necessidade
do
cliente
12%
é
insistente,
agressivo
ou
desrespeitoso
10%
não
explica
as
soluções
adequadamente
6%
exagera
nos
argumentos
4%
não
atende
a
minha
solicitação
3%
age
com
excessiva
failiaridade
2%
nao
conhece
a
concorrência
2%
cobra
caro
demais
*Forum
CORP,
2006
contato@thiagovillaca.com.br
13. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Quem
é
a
concorrência?
Ou
contato@thiagovillaca.com.br
14. Atendimento
ao
Cliente
contato@thiagovillaca.com.br
&
Vendas
em
Academia
Da
experiência
para
o
senHmento
“Concorrer
com
outra
coisa
é
fácil,
quero
ver
concorrer
com
um
senHmento”
No
nosso
caso…
Preguiça
Rejeição
Desperdício
Sem
sofrimento
15. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Premissa
#
1
Você
vende
e
compra
emoções
Premissa
#
2
Você
concorre
com
uma
ou
varias
emoções
contato@thiagovillaca.com.br
16. Atendimento
ao
Cliente
contato@thiagovillaca.com.br
&
Vendas
em
Academia
Produto
à
Experiência
à
SenHmento
1. Produto
à
Qual
é
o
nosso?
2. Experiência
à
O
que
proporcionamos?
3. SenHmento
à
O
que
deixamos
registrado?
Que
emoção
você
deixa
ou
adiciona
no
cliente
que
visita
a
academia?
17. Atendimento
ao
Cliente
contato@thiagovillaca.com.br
&
Vendas
em
Academia
Como
inserir
a
emoção
certa?
Produto
à
(sensasão)
à
Experiência
à
(sensasão)
à
SenHmento
18.
19. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
A
pergunta
é:
se
voce
nao
exisHsse
as
vendas
seriam
iguais?
Por
que
a
empresa
precisa
de
você?
• Alcançar
novos
mercados
• Lançar
novos
produtos
Vender
é
interferir
• Abordar
de
forma
versáHl
no
processo
de
• Oferecer
novas
condições
(inovar)
• Promover
novos
valores
compra
• Empregar
velocidade
contato@thiagovillaca.com.br
20. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Onde
somos
mais
compeHHvos?
O
que
os
clientes
elegem
como
fundamental
em
uma
academia?
contato@thiagovillaca.com.br
21. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
O
Que
é
absolutamente
relevante?
contato@thiagovillaca.com.br
22. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Por
que
alguém
se
torna
um
bom
vendedor?
Interesse
no
cliente
•
• Encontra
o
que
há
em
comum
• É
óHmo
em
relacionamento
interpessoal
Persusão!
• Saber
ouvir
“Fale
do
benencio
e
nao
das
caracterísHcas!
• Olhar
Mas
para
saber
o
que
é
benencio
para
alguem
• Falar
voce
precisa…
(??)”
• Entender
-‐
Por
que
eu
deveria
fechar
negócio
com
você?
contato@thiagovillaca.com.br
23. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
PERCEPÇÃO
DE
VALOR
R$
239,90
R$
21,90
-‐ Por
que
uma
vale
mais
do
que
a
outra?
-‐ Quais
são
os
fatores
que
determinam
o
que
é
caro
e
o
que
é
barato?
contato@thiagovillaca.com.br
24. Atendimento
ao
Cliente
contato@thiagovillaca.com.br
&
Vendas
em
Academia
Uma
relação
delicada...
Expecta$va
Realidade
25. Atendimento
ao
Cliente
&
Quem
nós
atendemos?
Vendas
em
Academia
Paradigmas
Aluno
Cliente
ü
Geralmente
não
paga
a
conta
ü
É
ele
quem
paga
a
conta
e
u$liza
o
ü
Segue
ordens
e
apresenta
tarefas
serviço
ü
Possui
obje$vos
claros
ü
Da
ordens
e
sugere
mudanças
ü
Sabe
a
regra
do
jogo
ü
Possui
um
sonho
ü
Trata
a
ins$tuição
como
obrigação
ü
Não
imagina
como
as
coisas
funcionam
ü
Busca
um
obje$vo
tangível
ü
Trata
a
ins$tuição
como
lazer
ü
Esta
vinculado
até
o
fim
do
período
ü
Busca
um
obje$vo
abstrato
ü
É
preso
a
uma
ro$na
ü
Desiste
quando
quiser
ü
Cria
a
sua
ro$na
Ambos
ü
Se
envolvem
com
o
professor(a)
e
com
a
aula
ü
Necessitam
de
novos
esYmulos
e
uma
periodização
(provas
e
testes
/
festas
e
eventos)
ü
Sentem
necessidade
de
progredir
com
o
tempo
e
não
querem
ficar
pra
trás
ü
Querem
ser
aceitos
e
fazer
parte
de
tribos
ü
Se
comportam
de
acordo
com
as
prioridades
contato@thiagovillaca.com.br
contato@thiagovillaca.com.br
26. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Paradigmas:
ONTEM HOJE AMANHÃ
A EMPRESA EM 1º LUGAR O CLIENTE EM 1º LUGAR O CLIENTE EM 2º LUGAR
PRIORIDADE = LUCRO PRIORIDADE =
SATISFAÇÃO DO CLIENTE PRIORIDADE = EQUIPE
NÃO ACEITA DEVOLUÇÃO NÃO GOSTOU
DEVOLVEMOS O $$ PERDEMOS O CLIENTE
DINHEIRO GERA GENTE GERA DINHEIRO DINHEIRO GERA GENTE
DINHEIRO
ÊNFASE NA PRÉ-VENDA ÊNFASE NA PÓS-VENDA ENFASÊ NO PROCESSO
contato@thiagovillaca.com.br
27. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
O que é excelência em atendimento?
Quem
é
o
seu
cliente?
An$gamente:
Atualmente:
Qual
é
a
sua
escolaridade?
O
que
faz
você
feliz?
Qual
o
seu
poder
AquisiHvo?
Como
você
gosta
de
ser
chamado?
Que
classe
social
você
pertence?
(AA,
Quais
são
os
seus
valores?
AB,
BA,
BB,
BC,
CB
ou
CC)
O
que
a
vida
lhe
ensinou
de
mais
importante?
“volte
sempre”
O
que
você
representa
para
sua
família?
Quanto menor a profissionalização,
O
que
você
gostaria
de
deixar
para
maiores as chances de vender com seus
filhos
e
netos?
maior margem de lucro e maior Quais
são
os
seus
arrependimentos?
facilidade para realizar reajustes no
preço “foi
um
prazer
lhe
atender”
contato@thiagovillaca.com.br
28. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Onde
o
setor
técnico
deve
atuar?
AHvação?
Manutenção?
Resgate?
E
o
setor
de
vendas?
contato@thiagovillaca.com.br
29. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Estratégias
de
AHvação
1. É
igual
a
inicio
de
namoro!
2. Entender
o
que
o
cliente
precisa!
3. Qual
o
horário
que
ele
pretende
treinar?
Quanto
tempo
ele
tem
por
dia?
Quantos
dias
por
semana?
à
Encaixe
a
academia
na
roHna
dele
4. Qual
aHvidade
ele
gosta
(ou
sente
vontade)
de
fazer?
à
Mostre
preocupação
5. Entenda
o
moHvo
que
levou
o
cliente
a
sua
academia!
6. O
cliente
não
vai
querer
saber
o
preço
da
academia
se
você
não
demonstrar
zelo
e
preocupação
com
os
objeHvos
dele!
7. Quais
são
as
dicas
que
você
tem
para
dar
ao
cliente?
8. Qual
é
a
sua
taxa
de
conversão?
E
qual
é
a
TX
da
academia?
E
a
da
rede?
9. Proporcione
sensações
e
emoções
anteriores
ligadas
a
aHvidade
nsica
contato@thiagovillaca.com.br
30. Atendimento
ao
Cliente
contato@thiagovillaca.com.br
&
Vendas
em
Academia
Estratégias
de
Resgate
1. Atendimento
humano
com
foco
na
afeHvidade
à
Estamos
senHndo
a
sua
falta!
2. Abordagem
técnica
à
Professores
e
estagiários
responsáveis!
3. Foco
nos
benencios
à
Negociar
valor
por
ulHmo
4. Quem
conhece
o
cliente?
à
É
recomendado
que
o
cliente
seja
abordado
por
quem
possui
afinidade
com
ele
5. Resgatar
é
muito
mais
caro
que
manter
à
O
Hcket
médio
cai!
32. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Como
iden$ficar
se
tenho
um
bom
atendimento
Criador
Criatura
1. Estou
preocupado
com
a
necessidade
do
1. Estou
preocupado
com
a
hora
do
cliente
lanche
ou
a
hora
de
sair
2. Promovo
a
curiosidade
do
cliente
2. Promovo
o
benefcio
que
o
meu
3. Tenho
uma
postura
impecável
conhecimento
pode
gerar
4. Se
não
possuo
o
conhecimento
irei
atrás
3. Encosto
nos
aparelhos
e
não
me
5. Nunca
digo
que
estou
ocupado
importo
se
estou
a
disposição
6. Busco
expansão
do
conhecimento
4. Vou
esperar
ele
esquecer
do
que
7. Atendo
com
emoção!
perguntou
8. Sou
transparente
5. Faço
de
tudo
para
perceberem
que
9. Não
espero
nada
em
troca
estou
sobrecarregado
6. Busco
segurança
e
estabilidade
7. Atende
com
paciência
8. Faço
questão
de
ser
um
ponto
de
VIDEO:
O
VENDEDOR
IDEAL
interrogação
9. Adoro
reclamar
e
ser
uma
exclusividade
contato@thiagovillaca.com.br
33.
34. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Quais
são
as
barreiras?
(IHRSA, 2005)
contato@thiagovillaca.com.br
35. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Tanto
para
quem
nunca
treinou
quanto
para
quem
esta
retornando
ou
mudando
de
academia:
Qual
moHvo
lhe
faria
abandonar
a
praHca
de
aHvidade
nsica?
1. InHmidação
2. Falta
de
Tempo
/
Prioridade
3. Falta
de
apoio
para
se
exrercitar
4. Academia
muito
cara
Qual
é
a
estratégia?
contato@thiagovillaca.com.br
36. Atendimento
ao
Cliente
&
“Crenças
comuns
e
hábitos
sobre
o
exercício”
Vendas
em
Academia
“acreditam
que
se
exercitar
em
um
clube
duas
vezes
por
semana
durante
um
mês,
eles
vão…"
Para
quebrar
as
barreiras
é
preciso
focar
no
que
as
pessoas
desejam…
Por
que
não
uma
abordagem
de
professor
para
cada
$po
de
cliente?
contato@thiagovillaca.com.br
37. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
“Quais
são
os
moHvos
que
lhe
fizeram
procurar
a
academia?”
• Perda de Peso (39%)
• Entrar em forma (26%)
• Localização da Academia (16%)
• Qualidade de vida (14%)
• Outros (5%) à Doença, reabilitaçao…
contato@thiagovillaca.com.br
38. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
O
que
você
precisa
saber
sobre
a
parte
técnica?
FORÇA
FLEX.
RES.AER
DURAÇÃO
INTENSIDADE
FREQUÊNCIA
MODALIDADE
APTIDÃO
FÍSICA
contato@thiagovillaca.com.br
39. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
PRINCÍPIOS
DO
TREINAMENTO
INDIVIDUALIDADE
ADAPTAÇÃO
/
BIOLOGICA
SOBRECARGA
RESULTADO
VOLUME
X
CONTINUIDADE
/
INTENSIDADE
/
REVERSIBILIDADE
ESPECIFICIDADE
DO
MOVIMENTO
contato@thiagovillaca.com.br
40. Atendimento
ao
Cliente
&
EXEMPLOS
Vendas
em
Academia
Individualidade Biológica
Continuidade x Reversibilidade
contato@thiagovillaca.com.br
Especificidade do Movimento
41. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Tipos
de
treinamento:
• Aeróbio:
2
a
5
vezes
por
semana
à
20
a
60
minutos
à
55/65%
até
90%
da
Fcmax
• Contra
Resistencia:
2
a
3
vezes
por
semana
à
1
a
3
séries
por
exercício
à
8
a
10
exercícios
à
8
a
12
Repe$ções
• Flexibilidade:
2
a
3
vezes
por
semana
à
2
a
4
séries
por
posição
à
8
a
10
posições
à
10
a
15
segundos
cada
posiçao
contato@thiagovillaca.com.br
46. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Premissa
#
1
Você
vende
e
compra
emoções
Premissa
#
2
Você
concorre
com
uma
ou
varias
emoções
Premissa
#
3
Você
não
consegue
subsHtuir
uma
emoção
por
um
argumento
(razão)
contato@thiagovillaca.com.br
47. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Premissa
#
3
Você
não
consegue
subsHtuir
uma
emoção
por
um
argumento
(razão)…
a
menos
que
o
argumento
faça
senHdo
e
tenha
algum
significado
emocional
para
o
cliente
contato@thiagovillaca.com.br
48. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Fatores
decisivos:
• Se
você
nao
acreditar
no
seu
produto,
por
que
alguem
deve
acreditar?
• Saiba
tudo
que
não
precisa
saber
sobre
os
processos
da
empresa
• Conheça
a
concorrência,
mas
nunca
fale
mal
dela
contato@thiagovillaca.com.br
49. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
A
emoção
defini$va!
Quem
é
o
Maior
vendedor
de
todos
os
tempos?
contato@thiagovillaca.com.br
50.
51. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Quem
poderia
me
vender:
• Uma
GinásHca
Localizada
• Uma
aula
de
Indoor
Cycle
• Uma
aula
de
Power
Jump
• Uma
aula
de
Alongamento
• Uma
aula
de
Natação
• Uma
aula
de
Musculação
contato@thiagovillaca.com.br
52. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
Dinâmica
nota
10
• Lista
individual
com
os
TOP
10
“pontos
posiHvos”
de
um
vendedor
• Lista
em
trio
com
os
TOP
10
“pontos
posiHvos”
de
um
vendedor
• Lista
em
3
grupos
com
os
TOP
10
“pontos
posiHvos”
de
um
vendedor
• Lista
em
1
grupo
com
os
TOP
10
“pontos
posiHvos”
de
um
vendedor
• Apresentação
contato@thiagovillaca.com.br
53. Atendimento
ao
Cliente
&
Vendas
em
Academia
/thiagovillaca
@thiagovillaca
thiagovillaca.com.br/cursos
contato@thiagovillaca.com.br