Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

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Apresentação sobre qualidade no atendimento na academia Body Trainer (http://www.bodytrainer.com.br) em Campo Grande, MS, em 17/06/2011.

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Qualidade no Atendimento na Academia Body Trainer

  1. 1. Atendimento ao cliente na Body Trainer Kenneth Corrêa [email_address]
  2. 2. Para que serve o nosso serviço?
  3. 3. Abraham Maslow
  4. 4. Figura 6.2 Slide 6-2 Necessidades Férias, cursos universitários, organizações de caridade Necessidades sociais Amizade, amor, associação Necessidades de auto-estima Status, respeito Marcas de prestígio Títulos de sócios em clubes, cartões de agradecimento Fechaduras, seguros Farinha, feijão, água encanada Necessidades de segurança Segurança física e financeira Necessidades fisiológicas (básicas) Comida, água, descanso, sexo, ar Necessidades de auto-realização, auto-satisfação Necessidades Produtos / Serviços Exercício Físico
  5. 5. Então, quem quer nosso serviço?
  6. 6. Categorias de Potenciais Clientes Slide 19-5 Clientes potenciais qualificados Clientes potenciais Prospectos / Indicações Maiores chances de venda Menores chances de venda ? $ !
  7. 7. Como eles nos contratam?
  8. 8. Processo de Compra
  9. 9. Identificar uma necessidade <ul><li>Receber um email / ligação </li></ul><ul><li>Assistir a um comercial no Youtube </li></ul><ul><li>Ver um amigo com a camiseta da academia </li></ul><ul><li>Espelho </li></ul><ul><li>Indicação do Médico </li></ul>
  10. 10. <ul><li>Visitar o site / telefonar </li></ul><ul><li>Visitar a academia </li></ul><ul><li>Perguntar no Orkut/Twitter/Facebook </li></ul><ul><li>Buscar no Google </li></ul><ul><li>Perguntar a amigos/conhecidos </li></ul>Buscar mais informações
  11. 11. <ul><li>Analisar pontos fortes e fracos </li></ul><ul><li>Comparar preços </li></ul><ul><li>Conversar com amigos </li></ul>Escolher uma opção
  12. 12. <ul><li>Ir até a academia </li></ul>Contratar!
  13. 13. Cadastro do Cliente
  14. 14. Atendimento, atendimento, atendimento
  15. 15. <ul><li>Utilizar o serviço </li></ul><ul><li>Indicar para outras pessoas </li></ul>Pós-compra
  16. 16. Fidelização do Cliente
  17. 17. Como chegamos até eles?
  18. 18. Processo de Vendas Slide 19-4 Figura 19.2 Preparar lista de clientes potenciais Abordar clientes potenciais qualificados Procurar clientes Fazer apresentação Controlar objeções Fechar vendas Formar relacionamentos de longo prazo
  19. 19. Processo de Vendas Slide 19-4 Figura 19.2 Preparar lista de clientes potenciais Procurar clientes <ul><li>Conversar, conversar, conversar </li></ul><ul><li>Registrar dados de contato no telefone/agenda </li></ul><ul><li>Convidar para conhecer a academia </li></ul>
  20. 20. Eu só uso meus músculos para “puxar assunto”, como alguém andando com uma onça no meio da rua. Arnold Schwarznegger, Mr. Universo, Ator, Governator Puxando assunto
  21. 21. Processo de Vendas Slide 19-4 Figura 19.2 Abordar clientes potenciais qualificados Fazer apresentação Controlar objeções <ul><li>Ligação </li></ul>
  22. 22. Ligação Identificar a pessoa, e se identificar Verificar se a pessoa está disponível ou disposta a conversar Apresentar a essência do trabalho Marcar visita Despedir-se
  23. 23. Processo de Vendas Slide 19-4 Figura 19.2 Fechar vendas <ul><li>A visita à academia </li></ul><ul><li>Horário adequado </li></ul><ul><li>Apresentar o sistema </li></ul><ul><li>Sanar todas as dúvidas </li></ul>
  24. 24. Processo de Vendas Slide 19-4 Figura 19.2 Formar relacionamentos de longo prazo <ul><li>Fidelizar, fidelizar, fidelizar </li></ul><ul><li>Ligar/mandar mensagem/mandar email quando o aluno faltar </li></ul><ul><li>Ligar quando o aluno atingir a meta </li></ul><ul><li>Mensagem no aniversário </li></ul><ul><li>Email convidando para os eventos da academia </li></ul>
  25. 25. Fidelizando Slide 19-4 Figura 19.2 Identificar a pessoa, e se identificar Falar sobre o motivo da ligação Ouvir o aluno Despedir-se Incentivar o treino, lembrar objetivos
  26. 26. Follow-up
  27. 27. O que o cliente está achando do serviço?
  28. 28. Pergunte para ele!
  29. 29. Obrigado! <ul><li>Dúvidas? </li></ul><ul><li>Kenneth Corrêa </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>

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