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Atendimento ao cliente
• O que é?
• É você dar atenção, estar atento,
cuidar, esperar, servir, escutar,
responder, o seu consumidor.
Atendimento ao cliente
• CLIENTE
interno e externo
QUAL A IMPORTÂNCIA DE
ATENDER BEM O CLIENTE ?
 UM CLIENTE SATISFEITO
INFLUENCIA POSITIVAMENTE 5
NOVOS CLIENTES
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20 CLIENTES ATUAIS
Fonte: Sebrae Nacional - 23/05/2017
O QUE O CLIENTE QUER ?
Atenção,
Ser tratado como indivíduo,
Soluções, e não mais problemas,
Agilidade no atendimento,
Compromisso,
Atitudes inadequadas
Palavras negativas,
Falar gírias,
Tratamento íntimo,
Falar o nome do cliente errado,
Falar mal da empresa para o cliente,
 Ser ríspido ao telefone com o cliente,
 Falta de interesse,
 Ser Grosseiro,
EVITE !
COMO REALIZAR UM BOM ATENDIMENTO ?
 Atender bem o cliente é algo primordial  Coisas simples como um sorriso no rosto, um
“bom dia”, são atitudes que fazem toda a
diferença para o consumidor
COMO REALIZAR UM BOM ATENDIMENTO ?
ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO
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ATENDIMENTO
Atendimento Presencial
 Atenda bem a qualquer pessoa que se
dirigir ao estabelecimento.
 Cumprimente a todos com um sorriso.
Esse é um modo de nos mostrarmos
agradáveis e receptivos.
Atendimento Presencial
 Nunca deixe uma pessoa esperando, principalmente se o serviço que
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Atendimento Presencial
 Lembre-se de que sua imagem
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 Cuide de sua aparência e vestuário,
para que esteja sempre apresentável
 Cuide do seu ambiente de trabalho,
mantendo-o organizado
 Use palavras cordiais e dê
informações corretas.
Atendimento telefônico
 Atenda: no primeiro ou segundo toque.
 Saudação: enfática e calorosa. Dê o
nome da empresa, cumprimente o cliente.
Dê seu nome e coloque-se a disposição.
Tom de Voz: agradável, transmitindo
gentileza e boa vontade.
 Escute: com atenção. Deixe o cliente
falar, anotes os pontos principais.
 COLOQUE-SE NO LUGAR DO CLIENTE
Atendimento telefônico
Certifique-seque você entendeu tudo. Senão pergunte.
 Informecom clareza e objetividade.
Seja ágil
Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está
satisfeito.
Pergunteem que mais você poderia ajudá-lo. Não meça
esforços para oferecer “algo mais”.
Despeça-se e agradeça a ligação.
Razões para atender BEM
- Como agir com um cliente
irritado ?
Mantenha a calma,
Ouça com atenção,
Não leve para o lado pessoal,
Repita os problemas do cliente,
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  • 1.
  • 2. Atendimento ao cliente • O que é? • É você dar atenção, estar atento, cuidar, esperar, servir, escutar, responder, o seu consumidor.
  • 3. Atendimento ao cliente • CLIENTE interno e externo
  • 4. QUAL A IMPORTÂNCIA DE ATENDER BEM O CLIENTE ?
  • 5.  UM CLIENTE SATISFEITO INFLUENCIA POSITIVAMENTE 5 NOVOS CLIENTES  UM CLIENTE INSATISFEITO INFLUENCIA NEGATIVAMENTE 20 CLIENTES ATUAIS Fonte: Sebrae Nacional - 23/05/2017
  • 6. O QUE O CLIENTE QUER ? Atenção, Ser tratado como indivíduo, Soluções, e não mais problemas, Agilidade no atendimento, Compromisso,
  • 7. Atitudes inadequadas Palavras negativas, Falar gírias, Tratamento íntimo, Falar o nome do cliente errado, Falar mal da empresa para o cliente,  Ser ríspido ao telefone com o cliente,  Falta de interesse,  Ser Grosseiro,
  • 9.
  • 10. COMO REALIZAR UM BOM ATENDIMENTO ?  Atender bem o cliente é algo primordial  Coisas simples como um sorriso no rosto, um “bom dia”, são atitudes que fazem toda a diferença para o consumidor
  • 11. COMO REALIZAR UM BOM ATENDIMENTO ?
  • 12. ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO
  • 13. DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO
  • 14. Atendimento Presencial  Atenda bem a qualquer pessoa que se dirigir ao estabelecimento.  Cumprimente a todos com um sorriso. Esse é um modo de nos mostrarmos agradáveis e receptivos.
  • 15. Atendimento Presencial  Nunca deixe uma pessoa esperando, principalmente se o serviço que estiver fazendo não tiver relação com o assunto que o cliente irá tratar.  Mesmo fora de seu setor, cumprimente a todos.
  • 16. Atendimento Presencial  Lembre-se de que sua imagem corresponde à da empresa.  Cuide de sua aparência e vestuário, para que esteja sempre apresentável  Cuide do seu ambiente de trabalho, mantendo-o organizado  Use palavras cordiais e dê informações corretas.
  • 17. Atendimento telefônico  Atenda: no primeiro ou segundo toque.  Saudação: enfática e calorosa. Dê o nome da empresa, cumprimente o cliente. Dê seu nome e coloque-se a disposição. Tom de Voz: agradável, transmitindo gentileza e boa vontade.  Escute: com atenção. Deixe o cliente falar, anotes os pontos principais.  COLOQUE-SE NO LUGAR DO CLIENTE
  • 18. Atendimento telefônico Certifique-seque você entendeu tudo. Senão pergunte.  Informecom clareza e objetividade. Seja ágil Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito. Pergunteem que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer “algo mais”. Despeça-se e agradeça a ligação.
  • 20.
  • 21. - Como agir com um cliente irritado ? Mantenha a calma, Ouça com atenção, Não leve para o lado pessoal, Repita os problemas do cliente, Tenha empatia pelo cliente, Peça desculpas se necessário, Chame o seu superior se necessário,
  • 22.

Notas do Editor

  1. coisas simples de serem feitas ao lidar com pessoas em nosso dias a dias. tais como um bom dia alegre, seja bem vindo, fique a vontade, um sorriso, fazem toda a diferença.
  2. Atenda bem a qualquer pessoa que se dirigir ao seu comércio. Para isso, esqueça seus próprios preconceitos. Pare de formar impressões antecipadas e distorcidas dos clientes. O tratamento “senhor” ou “senhora” deve ser dirigido mesmo a jovens, a não ser que o cliente o autorize a chamá-lo por “você”.  Cumprimente a todos com um sorriso. Esse é um modo de nos mostrarmos agradáveis e receptivos, o que facilita o contato com o cliente. Sempre que possível, chame-o pelo nome, procurando pronunciá-lo corretamente.
  3. Mesmo fora de seu setor, cumprimente a todos. Não só os colegas de trabalho, mas também os clientes. A gentileza não precisa se restringir ao setor de atuação, mas pode (e deve) se estender a toda a empresa. É sempre gratificante para o consumidor ser reconhecido e cumprimentado.
  4. Lembre-se de que sua imagem corresponde à da empresa. Cuide de sua aparência e vestuário, para que esteja sempre apresentável, mantendo-o limpo e bem cuidado, e do seu material de trabalho, mantendo-o organizado. Use palavras cordiais e dê informações corretas.