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Tudo Bem com vocês?
Quem paga o seu salário ????? 
Quem é a pessoa mais importante da 
Academia ??? 
O que a Academia tem de melhor???
Qualidade no Atendimento 
 O que é atendimento? 
Atendimento é o ato de atender, ou seja, ao ato de 
cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou 
mantemos contato. 
O atendimento requer de quem pratica muita 
responsabilidade e um estado de espírito baseado na 
competência.
Definindo Qualidade 
“Qualidade é um conjunto de características 
de desempenho de um produto ou serviço 
que,em conformidade com as especificações 
atende e, por vezes,supera as expectativas 
e anseios do cliente”
Estatísticas do Mal Atendimento 
 Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam do mal 
atendimento; 
 Um cliente insatisfeito pode contaminar no 
mínimo 10 outros clientes; 
 91% dos clientes insatisfeitos simplesmente 
desaparecem devido ao mal atendimento; 
 Custa entre 5 a 6 vezes mais caro atrair 
novos clientes a manter os antigos.
Cont... 
Estatísticas do Mal Atendimento 
 Por que Perdemos nossos Clientes???? 
 1% Morrem 
 3% Mudam de Cidade 
 5% Mudança de hábitos. 
 9% Concorrência 
 14% Produtos Inadequados. 
 68% MAL ATENDIMENTO. 
Fonte: O Laudo Humano da Qualidade, Claus moller.
A Importância do Bom 
Atendimento 
“No setor privado o mal atendimento possui 
conseqüências drásticas tais como, perda 
de clientes, perda de receita e eventualmente 
até a falência da empresa. No setor público o 
cliente é cativo, ele não possui opções, logo 
atendê-lo melhor é uma obrigação do servidor 
público”.
A Comunicação no Atendimento 
Em nossas relações com o público 
estamos a todo instante nos comunicando 
através de palavras, gestos ou sinais que 
representam a nossa mensagem.
A Comunicação no Atendimento 
A comunicação é constituída de três 
elementos básicos: 
EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR 
Ela é classificada em grupos: 
VERBAL 
NÃO VERBAL
Barreiras na Comunicação 
 Pouco conhecimento 
ou falta de preparo do 
emissor ou receptor 
sobre o assunto; 
 Falta de interesse; 
 Falta de atenção 
 Barulhos e distorções; 
 Pressão do tempo 
 Palavras que significam 
coisas diferentes; 
 Dificuldades emocionais 
do emissor e/ou receptor
Qualidade no Atendimento e 
Apresentação Pessoal 
Para um bom atendimento é necessário também que 
você tome cuidado com a sua apresentação pessoal. 
•Higiene / Asseio pessoal 
•Pele 
•Cabelos 
•Barba e Bigode 
•Dentes 
•Postura 
Mãos e unhas 
Maquiagem 
Perfume 
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Sapatos 
Desodorantes
Para que serve o atendimento 
nas academias? 
 Recepcionar 
 Informar 
 Orientar 
 Filtrar 
 Amenizar 
 Agilizar
Como fazer um atendimento com 
qualidade na Academia ? 
 Com muito cuidado, 
vontade e 
profissionalismo, 
respeitando e 
valorizando o público, e 
lembrando sempre, ao 
iniciar um atendimento, 
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Como fazer um atendimento com 
qualidade na Academia? 
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 Considerar tudo 
que o ALUNO diz. 
 Compreender 
tudo o que o 
ALUNO fala.
“As pessoas não sabem o 
que querem até você 
mostrar a elas”
PRINCIPAIS CAUSAS DO MAL ATENDIMENTO NAS 
ACADEMIAS 
Funcionários desatenciosos; 
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COMO TRATAR O ALUNO INSATISFEITO 
Pedindo desculpas; 
Identificação urgente do problema; 
Praticar a empatia; 
Fazer o acompanhamento da solução do problema.
ADMINISTRANDO AS RECLAMAÇÕES NA ACADEMIA 
Entenda o motivo da reclamação; 
Escute atentamente o aluno; 
Administre cada reclamação em separado; 
Demonstre o entendimento do problema e seu esforço na 
solução do problema; 
Acompanhe o processo de solução; 
Dê um retorno ao aluno.
ADMINISTRANDO AS RECLAMAÇÕES NA ACADEMIA
Mandamentos de Excelência no 
Atendimento ao aluno na Academia 
O Aluno é a pessoa mais importante da Academia; 
Você trabalha para o aluno; 
O Cliente é a única razão do seu trabalho; 
Trate o Cliente melhor do que você gostaria de ser tratado; 
Foque na Necessidade do aluno; 
Não confronte ou discuta com o aluno; 
Atender o aluno é sua função vital; 
Atenda às necessidades e desejos e solucione temores 
reclamações do aluno; 
Dê o melhor de si ao aluno, sempre.
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DO BOM ATENDIMENTOS 
NA ACADEMIA 
Não deixe o aluno esperando; 
Sorriso e gentileza não são favores; 
Demonstre entusiasmo no atendimento; 
A aparência não gera prioridade; 
Não converse e nem discuta com o colega durante o 
atendimento ao aluno; 
Não faça perguntas ou dê respostas idiotas; 
Mantenha a postura durante o atendimento; 
Priorize a ordem de chegada para o atendimento; 
Não realize duas tarefas ao mesmo tempo.
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DO BOM ATENDIMENTOS 
NA ACADEMIA 
Não faça perguntas ou dê respostas idiotas; 
Mantenha a postura durante o atendimento; 
Priorize a ordem de chegada para o atendimento; 
Não realize duas tarefas ao mesmo tempo; 
Mantenha o ambiente o mais agradável possível; 
Tenha cuidado com a aparência; 
Não fuja dos problemas, resolva-os; 
Não justifique o injustificável; 
Não reclame da reclamação;
DICAS DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO 
Avalie se você gosta de atender pessoas; 
Não prometa o que não possa cumprir e, não cumpra menos 
do que prometeu; 
Seja sincero no atendimento ao cliente; 
Não interrompa o atendimento ao aluno; 
Não use as famosas frases, está difícil, isso não é comigo, 
não sou pago para isto etc. 
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#EsseSabeOQueFala
DIFERENTES #PERCEPÇÕES 
PARA OS MESMOS 
PRODUTOS
Percepç 
ões 
Percepções
Percepções
DUAS VISÕES SOBRE O MESMO CLIENTE 
mkt tradicional mkt 3.0 
Homem 
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Recém casado 
Classe BC 
Macho Alfa 
30 anos 
Pai de MARIA ALICE 
Louco por Tendências 
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Gosta de forró 
Palmeirense VERDE 
Gosta de ser o primeiro a saber 
das novidades 
Gosta de Futebol com os amigos
COMO SE COMPORTA UM FÃ
Eles recomendamapaixonamente a sua 
empresa aos amigos, familiares e colegas. 
Eles acreditam na empresa e nos seus 
funcionários. Eles compram produtos 
como presentes. Eles fornecem 
feedback sem você solicitar. 
Eles perdoam eventuais pisadas de bola. Eles 
se sentem parte de algo maior 
do que eles.
Serviço da BurnFit
1 
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3 
4 
5 
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atendimento da nossa academia
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Como Estou??? 
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#relacionamento 
com o aluno 
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Quais as Ações para #expandir o #relacionamento 
com o aluno após a realização da matricula??????? 
1 
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3 
4 
5
Checklist – Atitudes Positivas 
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após a matricula na academia???? 
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ELOGIÔMETRO 
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SEGUNDA 
TERÇA 
QUARTA 
QUINTA 
SEXTA 
SÁBADO
Perfil dos Alunos
vocês devem fazer um levantamento de várias características pessoais, físicas e 
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Faixa etária; 
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Qualidade no Atendimento Academia

  • 1.
  • 2. Tudo Bem com vocês?
  • 3.
  • 4.
  • 5. Quem paga o seu salário ????? Quem é a pessoa mais importante da Academia ??? O que a Academia tem de melhor???
  • 6. Qualidade no Atendimento  O que é atendimento? Atendimento é o ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.
  • 7. Definindo Qualidade “Qualidade é um conjunto de características de desempenho de um produto ou serviço que,em conformidade com as especificações atende e, por vezes,supera as expectativas e anseios do cliente”
  • 8. Estatísticas do Mal Atendimento  Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam do mal atendimento;  Um cliente insatisfeito pode contaminar no mínimo 10 outros clientes;  91% dos clientes insatisfeitos simplesmente desaparecem devido ao mal atendimento;  Custa entre 5 a 6 vezes mais caro atrair novos clientes a manter os antigos.
  • 9. Cont... Estatísticas do Mal Atendimento  Por que Perdemos nossos Clientes????  1% Morrem  3% Mudam de Cidade  5% Mudança de hábitos.  9% Concorrência  14% Produtos Inadequados.  68% MAL ATENDIMENTO. Fonte: O Laudo Humano da Qualidade, Claus moller.
  • 10. A Importância do Bom Atendimento “No setor privado o mal atendimento possui conseqüências drásticas tais como, perda de clientes, perda de receita e eventualmente até a falência da empresa. No setor público o cliente é cativo, ele não possui opções, logo atendê-lo melhor é uma obrigação do servidor público”.
  • 11. A Comunicação no Atendimento Em nossas relações com o público estamos a todo instante nos comunicando através de palavras, gestos ou sinais que representam a nossa mensagem.
  • 12. A Comunicação no Atendimento A comunicação é constituída de três elementos básicos: EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR Ela é classificada em grupos: VERBAL NÃO VERBAL
  • 13. Barreiras na Comunicação  Pouco conhecimento ou falta de preparo do emissor ou receptor sobre o assunto;  Falta de interesse;  Falta de atenção  Barulhos e distorções;  Pressão do tempo  Palavras que significam coisas diferentes;  Dificuldades emocionais do emissor e/ou receptor
  • 14. Qualidade no Atendimento e Apresentação Pessoal Para um bom atendimento é necessário também que você tome cuidado com a sua apresentação pessoal. •Higiene / Asseio pessoal •Pele •Cabelos •Barba e Bigode •Dentes •Postura Mãos e unhas Maquiagem Perfume Acessórios e adornos Sapatos Desodorantes
  • 15. Para que serve o atendimento nas academias?  Recepcionar  Informar  Orientar  Filtrar  Amenizar  Agilizar
  • 16. Como fazer um atendimento com qualidade na Academia ?  Com muito cuidado, vontade e profissionalismo, respeitando e valorizando o público, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para:
  • 17. Como fazer um atendimento com qualidade na Academia?  Ouvir o ALUNO.  Considerar tudo que o ALUNO diz.  Compreender tudo o que o ALUNO fala.
  • 18. “As pessoas não sabem o que querem até você mostrar a elas”
  • 19. PRINCIPAIS CAUSAS DO MAL ATENDIMENTO NAS ACADEMIAS Funcionários desatenciosos; Treinamento deficiente; Atitudes negativas de funcionários em relação aos alunos; Diferença de percepções entre quem fornece e quem adquire o serviço; Ausência de filosofia de atendimento;
  • 20. COMO TRATAR O ALUNO INSATISFEITO Pedindo desculpas; Identificação urgente do problema; Praticar a empatia; Fazer o acompanhamento da solução do problema.
  • 21. ADMINISTRANDO AS RECLAMAÇÕES NA ACADEMIA Entenda o motivo da reclamação; Escute atentamente o aluno; Administre cada reclamação em separado; Demonstre o entendimento do problema e seu esforço na solução do problema; Acompanhe o processo de solução; Dê um retorno ao aluno.
  • 23. Mandamentos de Excelência no Atendimento ao aluno na Academia O Aluno é a pessoa mais importante da Academia; Você trabalha para o aluno; O Cliente é a única razão do seu trabalho; Trate o Cliente melhor do que você gostaria de ser tratado; Foque na Necessidade do aluno; Não confronte ou discuta com o aluno; Atender o aluno é sua função vital; Atenda às necessidades e desejos e solucione temores reclamações do aluno; Dê o melhor de si ao aluno, sempre.
  • 24. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DO BOM ATENDIMENTOS NA ACADEMIA Não deixe o aluno esperando; Sorriso e gentileza não são favores; Demonstre entusiasmo no atendimento; A aparência não gera prioridade; Não converse e nem discuta com o colega durante o atendimento ao aluno; Não faça perguntas ou dê respostas idiotas; Mantenha a postura durante o atendimento; Priorize a ordem de chegada para o atendimento; Não realize duas tarefas ao mesmo tempo.
  • 25. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DO BOM ATENDIMENTOS NA ACADEMIA Não faça perguntas ou dê respostas idiotas; Mantenha a postura durante o atendimento; Priorize a ordem de chegada para o atendimento; Não realize duas tarefas ao mesmo tempo; Mantenha o ambiente o mais agradável possível; Tenha cuidado com a aparência; Não fuja dos problemas, resolva-os; Não justifique o injustificável; Não reclame da reclamação;
  • 26. DICAS DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO Avalie se você gosta de atender pessoas; Não prometa o que não possa cumprir e, não cumpra menos do que prometeu; Seja sincero no atendimento ao cliente; Não interrompa o atendimento ao aluno; Não use as famosas frases, está difícil, isso não é comigo, não sou pago para isto etc. Não pergunte se o aluno tem certeza e insista nisso; O cliente tem sempre razão; Busque o máximo de informações durante o processo de atendimento;
  • 28.
  • 29.
  • 30. DIFERENTES #PERCEPÇÕES PARA OS MESMOS PRODUTOS
  • 33.
  • 34. DUAS VISÕES SOBRE O MESMO CLIENTE mkt tradicional mkt 3.0 Homem 30 anos Recém casado Classe BC Macho Alfa 30 anos Pai de MARIA ALICE Louco por Tendências Ama a família Gosta de forró Palmeirense VERDE Gosta de ser o primeiro a saber das novidades Gosta de Futebol com os amigos
  • 35.
  • 37.
  • 38. Eles recomendamapaixonamente a sua empresa aos amigos, familiares e colegas. Eles acreditam na empresa e nos seus funcionários. Eles compram produtos como presentes. Eles fornecem feedback sem você solicitar. Eles perdoam eventuais pisadas de bola. Eles se sentem parte de algo maior do que eles.
  • 39.
  • 40.
  • 41.
  • 42.
  • 44.
  • 45.
  • 46. 1 2 3 4 5 ESSÊNCIA COMPETITIVA DA BURNFIT As 5 coisas mais importantes que o aluno espera do atendimento da nossa academia
  • 47. Personalizar é simples quando conhecemos o Aluno Personalizar em massa Mudar seu serviço/atendimento com base no feedback dos Alunos
  • 48.
  • 49.
  • 50. Eu sou social, e proativo, por favor seja igual. #ENGAJAMENTO
  • 51. Eu gosto de comprar as últimas novidades no segundo que eles aparecem; #relacionamento
  • 52.
  • 53. Produto/ serviço Quais as características do meu produto/serviço? Que benefícios esse produto/serviço tem? Qual perfil do aluno que se interessa por tal benefício ? Meu produto/serviço é feito de .... E como .... No que isso pode ajudar o meu aluno? O que realmente interessa para o aluno...
  • 54. Qual deve ser o #checklist dos profissionais antes do aluno chegar
  • 55. Checklist O que não posso deixar de fazer??? Como Estou??? Como posso melhorar?? Conhecimento O que sei?? O que tenho que aprender ?? Organização Como devo me preparar Apresentação Pessoal Que imagem estou passando para o aluno ?
  • 56. Por quê o Cliente/aluno diz NÃO???? O que fazer ??? ( ) Não Acreditou no que o atendente/professor falou ( ) Não entendeu o que o profissional falou ( ) Achou o produto/serviço caro ( ) Prefere o serviço do concorrente
  • 57. Pra fechar com serviço NOTA 10 Elogie a escolha do aluno; Resuma os benefícios mais importantes Acompanhe o cliente até o final Evite a frase “qualquer probleminha” Palavrinha mágica “obrigado!”
  • 58. I Seminário de Qualidade no Atendimento – BurnFit Academia O que você anota sobre o aluno ??? Só os dados cadastrais?? Onde???
  • 59. Checklist – Conhecendo meu aluno Escrever o que Relevante Escrevi tudo que foi prometido e tudo que for importante saber sobre o aluno??? Anotei os dados cadastrais corretamente? Nome, Aniversário, ... Registrei os dados para conquistar relacionamento? Preferências, esporte, lazer, coisas sobre a família, modelo preferido.... Registrei como o aluno gosta de ser tratado/atendido? Apelido, senhor, Drº... Anotei a data da entrada na academia para acompanhar a recência e a frequência em que ele vem para academia ???
  • 60. Como expandir o #relacionamento com o aluno após a compra
  • 61.
  • 62.
  • 63. Quais as Ações para #expandir o #relacionamento com o aluno após a realização da matricula??????? 1 2 3 4 5
  • 64. Checklist – Atitudes Positivas #atitudes para melhorar meu dia-dia no trabalho.... Solucionei antecipadamente as pendências ??? Estou devendo alguma coisa??? Já pensei e planejei a estratégia para ativar o aluno após a matricula na academia???? Ativei o relacionamento após a matrícula?? Tenho feito ações diferenciadas para expandir meu relacionamento com o aluno??? Como anda minha reputação??? Tenho alunos que voltam na academia e me procuram?? Compartilhei ideias e experiências com a minha equipe e lideres????
  • 65. Quais os #indicadores para medir #relacionamento #reputação #resultado
  • 66. ELOGIÔMETRO Educador Físico/Recepcionista: Semana: XX TOTAL DE ATENDIMENTOS ELOGIOS POR DIA % ELOGIOS SEGUNDA TERÇA QUARTA QUINTA SEXTA SÁBADO
  • 68. vocês devem fazer um levantamento de várias características pessoais, físicas e motivacionais dos seus alunos em potenciais, como: Faixa etária; Classe social; Sexo; Estilo de vida; Perfil social, ou personalidade; Cultura; Motivação, ou o que leva o aluno a consumir o serviço da academia;
  • 69.
  • 70. Acolhimento aos Alunos Acolhimento: Atender o aluno é fácil, o diferencial contemporâneo é acolhê-lo! Os padrões de excelência em atendimento são periódicos, mudam de acordo com a necessidade dos seres humanos, portanto, não existe excelência em atendimento, existem padrões que vamos ajustando de acordo com as demandas do mercado. Assim, devemos focar nossa atenção em quatro pilares:
  • 71. 4 pilares do Acolhimento: 1- A empresa – Deve estar totalmente comprometida em proporcionar um acolhimento efetivo aos clientes (externos ou internos). 2- Os colaboradores devem estar conscientes e comprometidos com o acolhimento ao cliente/alunos (externo ou interno). 3- Os sistemas de procedimentos e processos devem ser fáceis e transparentes, devem ser moldados de acordo com a necessidade do aluno e não da empresa. 4- A comunicação aluno/empresa/colaboradores deve funcionar de forma assertiva e deve fluir com naturalidade, credibilidade e confiança
  • 72. MÃOS À OBRA – AGORA É COM VOCÊS !!!!!! PERFIL DO ALUNO (A) : Qual Serviço (s) interessa para o aluno? Características do Serviço | incluindo a infraestrutura que a academia oferece Quais os principais Benefícios do Serviço que o aluno deve conhecer Como o aluno deve ser acolhido na academia ?(primeiro contato) Como o aluno deve ser atendido ?
  • 73.
  • 74.
  • 75.
  • 76.
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  • 78.
  • 80.
  • 81.
  • 82.
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  • 86.
  • 87.
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  • 89.
  • 90.
  • 91.
  • 92.
  • 93.

Notas do Editor

  1. E tem mais, As pessoas acreditam 70% mais nos funcionários de uma empresa do que nos seus marketeiros!!!
  2. Stephen Gary Wozniak, mais conhecido como Steve Wozniak