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Palestra Atendimento ao cliente  Como satisfazer e encantar seus clientes ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Reflexões ? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Por que atender com qualidade? Atender clientes satisfeitos é gratificante Clientes satisfeitos e fiéis valorizam a empresa Clientes satisfeitos indicam novos clientes Atendimento com qualidade é um diferencial competitivo É muito mais barato manter um cliente satisfeito do que conquistar um novo cliente ? ? ? ? ?
Por que os clientes estão  cada vez mais exigentes? Maior acesso à informação Concorrência  Meios de  comunicação Código de Defesa do Consumidor ? ?  ? ?
Por que uma empresa perde clientes?
Porque alguns morrem...
Outros mudam de endereço...
Ou mudam para a concorrência...
Alguns procuram menores preços...
Outros estão insatisfeitos com o produto...
A maioria porque é mal atendida! 68% 68%
Clientes insatisfeitos reclamam? Fonte: “Administração de  Marketing ” – Philip Kotler Apenas 1 a cada 10 clientes insatisfeitos reclamam.
O efeito “boca a boca” Clientes bem atendidos falam da sua satisfação para alguns amigos.  Fonte: “Administração de  Marketing ” – Philip Kotler
Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para dezenas.  O efeito “boca a boca” Fonte: “Administração de  Marketing ” – Philip Kotler
Clientes insatisfeitos retornam? Quando o cliente recebe um retorno  da sua reclamação, a probabilidade de que ele compre  novamente é de 17%. Fonte: “Administração de  Marketing ” – Philip Kotler
Clientes insatisfeitos retornam? Quando as reclamações  são atendidas e resolvidas, a probabilidade de que o cliente  compre novamente é de 55% a 70%. Fonte: “Administração de  Marketing ” – Philip Kotler
Clientes insatisfeitos retornam? Quando as reclamações são atendidas  e resolvidas rapidamente, a probabilidade de que o cliente  compre novamente é de 95%. Fonte: “Administração de  Marketing ” – Philip Kotler
Toda reclamação é um presente! Toda reclamação é uma oportunidade de aprimorarmos  o atendimento e, exatamente  por isso, é um PRESENTE!
Reflexão ? O que faz um cliente ficar realmente satisfeito?
Atendimento esperado Atendimento recebido Atendimento esperado Atendimento recebido Indiferença ? A fórmula da satisfação
Atendimento esperado Atendimento recebido > Insatisfação Atendimento esperado Atendimento recebido ? A fórmula da satisfação
Atendimento esperado Atendimento recebido Satisfação Atendimento esperado Atendimento recebido < ? A fórmula da satisfação
Expectativas do cliente Personalidade e estado de espírito Experiências com a empresa Experiências com outras empresas Informações armazenadas
São os momentos em que o cliente entra em contato com a empresa e seu pessoal.  São nessas ocasiões que ele forma a imagem da empresa. Momentos da verdade
Momentos da verdade podem ser trágicos ou encantados. Momentos da verdade
Momentos da verdade
Os sete pecados do atendimento Apatia Demasiado apego às normas Frieza Má vontade Robotismo Jogo de responsabilidades Desdém 1 7 3 2 5 4 6
Sua empresa escuta seus clientes? Caixa de sugestões Fale conosco Cliente secreto Pesquisa de satisfação SAC Funcionários receptivos ? ? ? ? ? ?
Habilidades essenciais do  profissional de atendimento Demonstrar empenho pessoal   Dominar a tensão   Trabalhar bem em equipe   Manter o profissionalismo   Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas   Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes   Colocar-se no lugar dos clientes   Prestar atenção   Resolver problemas   Organizar as atividades de trabalho
Como solucionar queixas e reclamações  Personalizando o atendimento Agindo com profissionalismo sem apontar culpados Mantendo a calma Demonstrando interesse em solucionar  o problema Assumindo uma postura firme e assertiva Deixando o cliente pensar Um excelente relacionamento com o cliente é questão de  ATITUDE Fazendo perguntas com cautela Direcionando a energia e empenho contra o problema Escutando o cliente com atenção Oferecendo soluções rápidas e precisas
Sua empresa atende bem?
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Vale a pena atender com qualidade? ? Reflexão
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Palestra atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes

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  • 2.
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  • 4. Por que atender com qualidade? Atender clientes satisfeitos é gratificante Clientes satisfeitos e fiéis valorizam a empresa Clientes satisfeitos indicam novos clientes Atendimento com qualidade é um diferencial competitivo É muito mais barato manter um cliente satisfeito do que conquistar um novo cliente ? ? ? ? ?
  • 5. Por que os clientes estão cada vez mais exigentes? Maior acesso à informação Concorrência Meios de comunicação Código de Defesa do Consumidor ? ? ? ?
  • 6. Por que uma empresa perde clientes?
  • 8. Outros mudam de endereço...
  • 9. Ou mudam para a concorrência...
  • 11. Outros estão insatisfeitos com o produto...
  • 12. A maioria porque é mal atendida! 68% 68%
  • 13. Clientes insatisfeitos reclamam? Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler Apenas 1 a cada 10 clientes insatisfeitos reclamam.
  • 14. O efeito “boca a boca” Clientes bem atendidos falam da sua satisfação para alguns amigos. Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler
  • 15. Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para dezenas. O efeito “boca a boca” Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler
  • 16. Clientes insatisfeitos retornam? Quando o cliente recebe um retorno da sua reclamação, a probabilidade de que ele compre novamente é de 17%. Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler
  • 17. Clientes insatisfeitos retornam? Quando as reclamações são atendidas e resolvidas, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 55% a 70%. Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler
  • 18. Clientes insatisfeitos retornam? Quando as reclamações são atendidas e resolvidas rapidamente, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 95%. Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler
  • 19. Toda reclamação é um presente! Toda reclamação é uma oportunidade de aprimorarmos o atendimento e, exatamente por isso, é um PRESENTE!
  • 20. Reflexão ? O que faz um cliente ficar realmente satisfeito?
  • 21. Atendimento esperado Atendimento recebido Atendimento esperado Atendimento recebido Indiferença ? A fórmula da satisfação
  • 22. Atendimento esperado Atendimento recebido > Insatisfação Atendimento esperado Atendimento recebido ? A fórmula da satisfação
  • 23. Atendimento esperado Atendimento recebido Satisfação Atendimento esperado Atendimento recebido < ? A fórmula da satisfação
  • 24. Expectativas do cliente Personalidade e estado de espírito Experiências com a empresa Experiências com outras empresas Informações armazenadas
  • 25. São os momentos em que o cliente entra em contato com a empresa e seu pessoal. São nessas ocasiões que ele forma a imagem da empresa. Momentos da verdade
  • 26. Momentos da verdade podem ser trágicos ou encantados. Momentos da verdade
  • 28. Os sete pecados do atendimento Apatia Demasiado apego às normas Frieza Má vontade Robotismo Jogo de responsabilidades Desdém 1 7 3 2 5 4 6
  • 29. Sua empresa escuta seus clientes? Caixa de sugestões Fale conosco Cliente secreto Pesquisa de satisfação SAC Funcionários receptivos ? ? ? ? ? ?
  • 30. Habilidades essenciais do profissional de atendimento Demonstrar empenho pessoal Dominar a tensão Trabalhar bem em equipe Manter o profissionalismo Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes Colocar-se no lugar dos clientes Prestar atenção Resolver problemas Organizar as atividades de trabalho
  • 31. Como solucionar queixas e reclamações Personalizando o atendimento Agindo com profissionalismo sem apontar culpados Mantendo a calma Demonstrando interesse em solucionar o problema Assumindo uma postura firme e assertiva Deixando o cliente pensar Um excelente relacionamento com o cliente é questão de ATITUDE Fazendo perguntas com cautela Direcionando a energia e empenho contra o problema Escutando o cliente com atenção Oferecendo soluções rápidas e precisas
  • 33.
  • 34.
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  • 38. Vale a pena atender com qualidade? ? Reflexão