SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 13
Treinamento Flying Sushi
Atendimento ao
Cliente
Atendimento ao Cliente
Você seria teu próprio cliente?
Atendimento ao Cliente
• Como se perde um cliente:
- 1% de morte
- 3% se mudam
- 5% adotam novos hábitos
- 9% valor (acham alto)
- 14% má qualidade do produto
- 68% estão insatisfeitos com a atitude
do pessoal (um mal atendimento)
Atendimento ao Cliente
•O que um cliente quer?
- Atenção
- Ser tratado como pessoa
- Soluções e não mais problemas
- Agilidade no atendimento
- Compromisso
- Precisão
Atendimento ao Cliente
•Atitudes Inadequadas:
- Palavras Negativas
-Falar Gírias
- Tratamento íntimo
- Falar o nome do cliente errado
- Falar mal da empresa para o cliente
Atendimento ao Cliente
• Frases Proibidas:
Não Fale Fale
Não Sei Vou (Vamos ) verificar
Não, não podemos fazer isto Eis o que podemos fazer
Você terá que É preciso
Só um minutinho O senhor pode aguardar, vou
precisar de alguns minutos
Iniciar a frase com não Sugira o que pode ser feito
• Atitudes para um bom atendimento:
Postura
Gentileza
Empatia
Competência
Sinceridade
Disposição
Tranquilidade
Atendimento ao Cliente
• Atendimento Telefônico:
 Atenda: no primeiro ou terceiro toque
 Saudação: enfática e calorosa. Dê o nome da empresa,
cumprimente o cliente. Dê o seu nome e coloque-se a
disposição
 Tom de voz: Agradável, transmitindo disposição,
gentileza e boa vontade;
 Escute: com atenção, deixe o cliente falar, anote os
pontos principais;
 Coloque-se no lugar do cliente.
 Certifique-se que você entendeu tudo, senão pergunte
Atendimento ao Cliente
• Atendimento Telefônico:
Informe com clareza e objetividade;
Seja ágil;
Certifica-se que o cliente entendeu,
concorda e esta satisfeito;
Pergunte em que mais você poderia
ajudá-lo. Não meça esforços para
oferecer algo mais;
Despeça-se e agradeça a ligação.
Atendimento ao Cliente
• Razões para atender bem:
O cliente bem tratado sempre volta
Nem sempre se tem uma segunda
chance de causar uma boa impressão;
Recuperar um cliente custará 10 vezes
mais do que mantê-lo
Cada cliente insatisfeito conta para pelo
menos 20 pessoas, enquanto os
satisfeitos conta apenas para 5
Atendimento ao Cliente
• O que causa irritação no cliente:
Prometer e não cumprir
Indiferenças e atitudes inadequadas
Não ouvir o cliente
Agir com sarcasmo e prepotencia
Questionar a integridade do cliente
Usar palavras inadequadas
Aparência e posturas pouco profissionais
Atendimento ao Cliente
• Como garantir a satisfação do cliente:
Leve para o lado profissional e não
pessoal
Vise a satisfação do cliente e não apenas
do serviço
Solucione os problemas sem culpar a si
próprio ou aos outros
Atendimento ao Cliente
Serviço, é todo o trabalho que agrega
valor, feito por uma pessoa em
benefício da outras
Karl Albrechet
Atendimento ao Cliente

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaQualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaJCS_Consultoria
 
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Pamella Machado
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao clienteCarla Alves
 
Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14
Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14
Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14Prof. Randes Enes
 
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011filipebrito
 
Treinamento em Atendimento ao Cliente.
Treinamento em Atendimento ao Cliente.Treinamento em Atendimento ao Cliente.
Treinamento em Atendimento ao Cliente.Rose Oliveira
 
Treinamento interno: Excelência no Atendimento
Treinamento interno: Excelência no AtendimentoTreinamento interno: Excelência no Atendimento
Treinamento interno: Excelência no AtendimentoSabrina Soares
 
Técnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao clienteTécnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao clienteJulio Pascoal
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao clienteelisabatista7
 
Excelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientesExcelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientesAlessandro Lunardon
 
Atendimento ao publico
Atendimento ao publicoAtendimento ao publico
Atendimento ao publicoEmpreendedora
 

Mais procurados (20)

Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaQualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
 
Atendimento nota 10
Atendimento nota 10Atendimento nota 10
Atendimento nota 10
 
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
 
Atendimento de alta qualidade
Atendimento de alta qualidadeAtendimento de alta qualidade
Atendimento de alta qualidade
 
Atendimento Campeão
Atendimento CampeãoAtendimento Campeão
Atendimento Campeão
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14
Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14
Ppt aula fgv_excelência_no_atendimento_ao_cliente_prof. randes_12.02.14
 
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011
 
Atender super bem
Atender super bemAtender super bem
Atender super bem
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Treinamento em Atendimento ao Cliente.
Treinamento em Atendimento ao Cliente.Treinamento em Atendimento ao Cliente.
Treinamento em Atendimento ao Cliente.
 
Atendimento ao Cliente
Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente
Atendimento ao Cliente
 
Atendimento
AtendimentoAtendimento
Atendimento
 
Treinamento interno: Excelência no Atendimento
Treinamento interno: Excelência no AtendimentoTreinamento interno: Excelência no Atendimento
Treinamento interno: Excelência no Atendimento
 
Técnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao clienteTécnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao cliente
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Excelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientesExcelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientes
 
Atendimento ao publico
Atendimento ao publicoAtendimento ao publico
Atendimento ao publico
 
Qualiade no atendimento
Qualiade no atendimentoQualiade no atendimento
Qualiade no atendimento
 
Rd dicas aten
Rd dicas atenRd dicas aten
Rd dicas aten
 

Destaque

Treinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à ClientesTreinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à Clientesaavbatista
 
Comunicação eficaz e excelência no atendimento
Comunicação eficaz e excelência no atendimentoComunicação eficaz e excelência no atendimento
Comunicação eficaz e excelência no atendimentoSidnei Miranda
 
Como melhorar o atendimento ao cliente e reter sua confiança
Como melhorar o atendimento ao cliente e reter sua confiançaComo melhorar o atendimento ao cliente e reter sua confiança
Como melhorar o atendimento ao cliente e reter sua confiançaAgendor
 
Como trabalhar com clientes difíceis e transformá los em clientes satisfeitos
Como trabalhar com clientes difíceis e transformá los em clientes satisfeitosComo trabalhar com clientes difíceis e transformá los em clientes satisfeitos
Como trabalhar com clientes difíceis e transformá los em clientes satisfeitosAgendor
 
Treinamento funcionários de supermercado
Treinamento funcionários de supermercadoTreinamento funcionários de supermercado
Treinamento funcionários de supermercadoLuciana da Silva Santos
 
Trabalho em power point sobre o atendimento
Trabalho em power point sobre o atendimentoTrabalho em power point sobre o atendimento
Trabalho em power point sobre o atendimentoIAORS
 
Qualidade no Atendimento
Qualidade no AtendimentoQualidade no Atendimento
Qualidade no AtendimentoNyedson Barbosa
 
Resgate a motivação da sua equipe em 20 técnicas
Resgate a motivação da sua equipe em 20 técnicasResgate a motivação da sua equipe em 20 técnicas
Resgate a motivação da sua equipe em 20 técnicasIdeia de Marketing
 
Apresentação do tema motivação da equipe
Apresentação do tema motivação da equipeApresentação do tema motivação da equipe
Apresentação do tema motivação da equipeDenisia Teixeira
 
Palestra motivacional
Palestra motivacionalPalestra motivacional
Palestra motivacionalFernando Lima
 

Destaque (13)

Treinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à ClientesTreinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à Clientes
 
Comunicação eficaz e excelência no atendimento
Comunicação eficaz e excelência no atendimentoComunicação eficaz e excelência no atendimento
Comunicação eficaz e excelência no atendimento
 
Como melhorar o atendimento ao cliente e reter sua confiança
Como melhorar o atendimento ao cliente e reter sua confiançaComo melhorar o atendimento ao cliente e reter sua confiança
Como melhorar o atendimento ao cliente e reter sua confiança
 
Como trabalhar com clientes difíceis e transformá los em clientes satisfeitos
Como trabalhar com clientes difíceis e transformá los em clientes satisfeitosComo trabalhar com clientes difíceis e transformá los em clientes satisfeitos
Como trabalhar com clientes difíceis e transformá los em clientes satisfeitos
 
Treinamento funcionários de supermercado
Treinamento funcionários de supermercadoTreinamento funcionários de supermercado
Treinamento funcionários de supermercado
 
Como Motivar Funcionários
Como Motivar FuncionáriosComo Motivar Funcionários
Como Motivar Funcionários
 
Trabalho em power point sobre o atendimento
Trabalho em power point sobre o atendimentoTrabalho em power point sobre o atendimento
Trabalho em power point sobre o atendimento
 
Qualidade no Atendimento
Qualidade no AtendimentoQualidade no Atendimento
Qualidade no Atendimento
 
Resgate a motivação da sua equipe em 20 técnicas
Resgate a motivação da sua equipe em 20 técnicasResgate a motivação da sua equipe em 20 técnicas
Resgate a motivação da sua equipe em 20 técnicas
 
Apresentação do tema motivação da equipe
Apresentação do tema motivação da equipeApresentação do tema motivação da equipe
Apresentação do tema motivação da equipe
 
Apresentação motivacional
Apresentação motivacionalApresentação motivacional
Apresentação motivacional
 
Palestra motivacional
Palestra motivacionalPalestra motivacional
Palestra motivacional
 
Motivação
MotivaçãoMotivação
Motivação
 

Semelhante a Treinamento de atendimento telefonico

Treinamento atendimento-clientes445
Treinamento atendimento-clientes445Treinamento atendimento-clientes445
Treinamento atendimento-clientes445Nnaayara
 
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio cliente
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio clienteTreinamento atendimento- você seria seu prórprio cliente
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio clienteSalomar Tagliapietra
 
Treinamento Atendimento Clientes
Treinamento Atendimento ClientesTreinamento Atendimento Clientes
Treinamento Atendimento Clientesxerife
 
6089386 treinamento-atendimento-clientes
6089386 treinamento-atendimento-clientes6089386 treinamento-atendimento-clientes
6089386 treinamento-atendimento-clientesRogério Silva
 
treinamento-atendimento-clientes445.pdf
treinamento-atendimento-clientes445.pdftreinamento-atendimento-clientes445.pdf
treinamento-atendimento-clientes445.pdfGiseleSouza53260
 
Treinamento atendimento-clientes 23072014 [modo de compatibilidade]
Treinamento atendimento-clientes 23072014 [modo de compatibilidade]Treinamento atendimento-clientes 23072014 [modo de compatibilidade]
Treinamento atendimento-clientes 23072014 [modo de compatibilidade]Joaquim Wilmar
 
Qualidadenoatendimento 131205123251-phpapp02
Qualidadenoatendimento 131205123251-phpapp02Qualidadenoatendimento 131205123251-phpapp02
Qualidadenoatendimento 131205123251-phpapp02Jefferson Gomes
 
Palestra atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes
Palestra   atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientesPalestra   atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes
Palestra atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientesSebrae Santa Catarina
 
Excelência no atendimento
Excelência no atendimentoExcelência no atendimento
Excelência no atendimentoPaulo Bergmann
 
atendimento2promocao e venda.pptx
atendimento2promocao e venda.pptxatendimento2promocao e venda.pptx
atendimento2promocao e venda.pptxJuAffonsoDeSouza
 
TREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
TREINAMENTOS - Apresentação TrabalhosTREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
TREINAMENTOS - Apresentação TrabalhosPaula Cambotta
 
Atendimento ao cliente.ppt
Atendimento ao cliente.pptAtendimento ao cliente.ppt
Atendimento ao cliente.pptCleitonSousa33
 
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo jammescabral96
 
Atendimento 2
Atendimento 2Atendimento 2
Atendimento 2anaandre
 

Semelhante a Treinamento de atendimento telefonico (20)

Treinamento atendimento-clientes445
Treinamento atendimento-clientes445Treinamento atendimento-clientes445
Treinamento atendimento-clientes445
 
Treinamento atendimento-clientes445
Treinamento atendimento-clientes445Treinamento atendimento-clientes445
Treinamento atendimento-clientes445
 
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio cliente
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio clienteTreinamento atendimento- você seria seu prórprio cliente
Treinamento atendimento- você seria seu prórprio cliente
 
Treinamento Atendimento Clientes
Treinamento Atendimento ClientesTreinamento Atendimento Clientes
Treinamento Atendimento Clientes
 
6089386 treinamento-atendimento-clientes
6089386 treinamento-atendimento-clientes6089386 treinamento-atendimento-clientes
6089386 treinamento-atendimento-clientes
 
treinamento-atendimento-clientes445.pdf
treinamento-atendimento-clientes445.pdftreinamento-atendimento-clientes445.pdf
treinamento-atendimento-clientes445.pdf
 
Treinamento atendimento-clientes 23072014 [modo de compatibilidade]
Treinamento atendimento-clientes 23072014 [modo de compatibilidade]Treinamento atendimento-clientes 23072014 [modo de compatibilidade]
Treinamento atendimento-clientes 23072014 [modo de compatibilidade]
 
Gestão do Atendimento.ppt
Gestão do Atendimento.pptGestão do Atendimento.ppt
Gestão do Atendimento.ppt
 
Treinamento de atendimento
Treinamento de atendimentoTreinamento de atendimento
Treinamento de atendimento
 
Qualidadenoatendimento 131205123251-phpapp02
Qualidadenoatendimento 131205123251-phpapp02Qualidadenoatendimento 131205123251-phpapp02
Qualidadenoatendimento 131205123251-phpapp02
 
Palestra atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes
Palestra   atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientesPalestra   atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes
Palestra atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes
 
Excelência no atendimento
Excelência no atendimentoExcelência no atendimento
Excelência no atendimento
 
atendimento2promocao e venda.pptx
atendimento2promocao e venda.pptxatendimento2promocao e venda.pptx
atendimento2promocao e venda.pptx
 
Qualidade No Atendimento 201008
Qualidade No Atendimento 201008Qualidade No Atendimento 201008
Qualidade No Atendimento 201008
 
TREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
TREINAMENTOS - Apresentação TrabalhosTREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
TREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
 
SLIDE EXEMPLO.ppt
SLIDE EXEMPLO.pptSLIDE EXEMPLO.ppt
SLIDE EXEMPLO.ppt
 
Atendimento ao cliente.ppt
Atendimento ao cliente.pptAtendimento ao cliente.ppt
Atendimento ao cliente.ppt
 
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
 
Atendimento 2
Atendimento 2Atendimento 2
Atendimento 2
 
Curso de atendimento com excelência
Curso de atendimento com excelênciaCurso de atendimento com excelência
Curso de atendimento com excelência
 

Mais de Bull Marketing

Treinamento novos colaboradores
Treinamento novos colaboradoresTreinamento novos colaboradores
Treinamento novos colaboradoresBull Marketing
 
Apresentação rodizio[3] (2)
Apresentação rodizio[3] (2)Apresentação rodizio[3] (2)
Apresentação rodizio[3] (2)Bull Marketing
 
Treinamento imprimir (1)
Treinamento imprimir (1)Treinamento imprimir (1)
Treinamento imprimir (1)Bull Marketing
 
Treinamento flying integração
Treinamento flying integraçãoTreinamento flying integração
Treinamento flying integraçãoBull Marketing
 
Trivelatto f-bull-site-projetos-reposicionamento-24.04.13
Trivelatto f-bull-site-projetos-reposicionamento-24.04.13Trivelatto f-bull-site-projetos-reposicionamento-24.04.13
Trivelatto f-bull-site-projetos-reposicionamento-24.04.13Bull Marketing
 
Trivelatto f-bull-site-nova apresentação comercial-24.04.13
Trivelatto f-bull-site-nova apresentação comercial-24.04.13Trivelatto f-bull-site-nova apresentação comercial-24.04.13
Trivelatto f-bull-site-nova apresentação comercial-24.04.13Bull Marketing
 
Apresentação Cetre | Instalações
Apresentação Cetre | InstalaçõesApresentação Cetre | Instalações
Apresentação Cetre | InstalaçõesBull Marketing
 
Joomla, o que é? Para que serve?
Joomla, o que é? Para que serve?Joomla, o que é? Para que serve?
Joomla, o que é? Para que serve?Bull Marketing
 
Trivelatto gestão empresarial apresentação comercial-29.05.10
Trivelatto gestão empresarial apresentação comercial-29.05.10Trivelatto gestão empresarial apresentação comercial-29.05.10
Trivelatto gestão empresarial apresentação comercial-29.05.10Bull Marketing
 

Mais de Bull Marketing (14)

Motivacional!
Motivacional! Motivacional!
Motivacional!
 
Treinamento novos colaboradores
Treinamento novos colaboradoresTreinamento novos colaboradores
Treinamento novos colaboradores
 
Apresentação rodizio[3] (2)
Apresentação rodizio[3] (2)Apresentação rodizio[3] (2)
Apresentação rodizio[3] (2)
 
Produtos químicos
Produtos químicosProdutos químicos
Produtos químicos
 
Treinamento imprimir (1)
Treinamento imprimir (1)Treinamento imprimir (1)
Treinamento imprimir (1)
 
Treinamento flying integração
Treinamento flying integraçãoTreinamento flying integração
Treinamento flying integração
 
Trivelatto f-bull-site-projetos-reposicionamento-24.04.13
Trivelatto f-bull-site-projetos-reposicionamento-24.04.13Trivelatto f-bull-site-projetos-reposicionamento-24.04.13
Trivelatto f-bull-site-projetos-reposicionamento-24.04.13
 
Trivelatto f-bull-site-nova apresentação comercial-24.04.13
Trivelatto f-bull-site-nova apresentação comercial-24.04.13Trivelatto f-bull-site-nova apresentação comercial-24.04.13
Trivelatto f-bull-site-nova apresentação comercial-24.04.13
 
Atendimento
AtendimentoAtendimento
Atendimento
 
Trabalho em-equipe
Trabalho em-equipeTrabalho em-equipe
Trabalho em-equipe
 
Apresentação Cetre | Instalações
Apresentação Cetre | InstalaçõesApresentação Cetre | Instalações
Apresentação Cetre | Instalações
 
Joomla, o que é? Para que serve?
Joomla, o que é? Para que serve?Joomla, o que é? Para que serve?
Joomla, o que é? Para que serve?
 
O que é Magento?
O que é Magento?O que é Magento?
O que é Magento?
 
Trivelatto gestão empresarial apresentação comercial-29.05.10
Trivelatto gestão empresarial apresentação comercial-29.05.10Trivelatto gestão empresarial apresentação comercial-29.05.10
Trivelatto gestão empresarial apresentação comercial-29.05.10
 

Treinamento de atendimento telefonico

  • 2. Atendimento ao Cliente Você seria teu próprio cliente?
  • 3. Atendimento ao Cliente • Como se perde um cliente: - 1% de morte - 3% se mudam - 5% adotam novos hábitos - 9% valor (acham alto) - 14% má qualidade do produto - 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (um mal atendimento)
  • 4. Atendimento ao Cliente •O que um cliente quer? - Atenção - Ser tratado como pessoa - Soluções e não mais problemas - Agilidade no atendimento - Compromisso - Precisão
  • 5. Atendimento ao Cliente •Atitudes Inadequadas: - Palavras Negativas -Falar Gírias - Tratamento íntimo - Falar o nome do cliente errado - Falar mal da empresa para o cliente
  • 6. Atendimento ao Cliente • Frases Proibidas: Não Fale Fale Não Sei Vou (Vamos ) verificar Não, não podemos fazer isto Eis o que podemos fazer Você terá que É preciso Só um minutinho O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos Iniciar a frase com não Sugira o que pode ser feito
  • 7. • Atitudes para um bom atendimento: Postura Gentileza Empatia Competência Sinceridade Disposição Tranquilidade Atendimento ao Cliente
  • 8. • Atendimento Telefônico:  Atenda: no primeiro ou terceiro toque  Saudação: enfática e calorosa. Dê o nome da empresa, cumprimente o cliente. Dê o seu nome e coloque-se a disposição  Tom de voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade;  Escute: com atenção, deixe o cliente falar, anote os pontos principais;  Coloque-se no lugar do cliente.  Certifique-se que você entendeu tudo, senão pergunte Atendimento ao Cliente
  • 9. • Atendimento Telefônico: Informe com clareza e objetividade; Seja ágil; Certifica-se que o cliente entendeu, concorda e esta satisfeito; Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer algo mais; Despeça-se e agradeça a ligação. Atendimento ao Cliente
  • 10. • Razões para atender bem: O cliente bem tratado sempre volta Nem sempre se tem uma segunda chance de causar uma boa impressão; Recuperar um cliente custará 10 vezes mais do que mantê-lo Cada cliente insatisfeito conta para pelo menos 20 pessoas, enquanto os satisfeitos conta apenas para 5 Atendimento ao Cliente
  • 11. • O que causa irritação no cliente: Prometer e não cumprir Indiferenças e atitudes inadequadas Não ouvir o cliente Agir com sarcasmo e prepotencia Questionar a integridade do cliente Usar palavras inadequadas Aparência e posturas pouco profissionais Atendimento ao Cliente
  • 12. • Como garantir a satisfação do cliente: Leve para o lado profissional e não pessoal Vise a satisfação do cliente e não apenas do serviço Solucione os problemas sem culpar a si próprio ou aos outros Atendimento ao Cliente
  • 13. Serviço, é todo o trabalho que agrega valor, feito por uma pessoa em benefício da outras Karl Albrechet Atendimento ao Cliente