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Excelência no Atendimento
O que é atendimento?

Atender
é, basicamente, satisfazer as
necessidades (suprir faltas)
ou os desejos e expectativas
(necessidades latentes
opcionais).
O verdadeiro Vendedor
Sabe perguntar
Descobre as necessidades dos clientes
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Comportamental
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de atender as necessidades dos
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estado de espírito positivo
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Cuidar da aparência
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A postura pode ser entendida como
a junção de todos os aspectos
relacionados com a nossa expressão
corporal na sua totalidade e nossa
condição emocional.
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postura do
profissional de
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Quem é esse
bendito cliente que
temos que anteder
bem
Cliente
É todo aquele (pessoas, segmentos e
organizações) que mantém contato
com a empresa ou a quem você
direciona seus serviços e/ou
produtos.
Cliente Externo
Cliente final, mantém
financeiramente a
organização, adquirind
o produtos e serviços

Cliente Interno
Diretor, Gerente, Chefe
ou colega de Trabalho.
Todos a quem
direcionamos nossos
serviços ou
produtos, necessário a
realização do trabalho.
Os 10 mandamentos do
Atendimento
Jamais subestimar os pontos de vista de sua
equipe de trabalho
Centrar sua atenção nas idéias
Aprender a ouvir
Buscar cooperação através do diálogo
Confiar em si mesmo e participar do trabalho
em equipe
Despertar a confiança dos demais
integrantes da equipe
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primeiro lugar para que eles
façam o mesmo com os
clientes, esse deveria ser o lema
das empresas que visam a
qualidade em prestação de
serviços!
O Cliente tem sempre razão?

O que interessa é
fornecer a ele, sempre
que possível, o que ele
quer e necessita.
SE VOCÊ NÃO CUIDAR BEM DE
SEUS CLIENTES,

ALGUÉM FARÁ ISSO EM SEU
LUGAR!
Referência bibliográfica
http://www//.google.com.br/imghp
Filipe Brito
Consultor e Instrutor - Sebrae
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Notas do Editor

  1. Apresentação, solicitar que todos se apresentem falando nome, onde trabalha
  2. ATENDIMENTO COMPORTAMENTAL: MUITO IMPORTANTE, MAS NÃO É TUDO.ATENDIMENTO OPERACIONAL: TODOS OS PONTOS INCORPORADOS NA FORMA DE DIÁLOGO.
  3. OS OLHOS TRANSMITEM O QUE ESTÁ EM NOSSA ALMA. ATRAVÉS DO OLHAR, PODEMOS PASSAR PARA AS PESSOAS OS NOSSOS SENTIMENTOS MAIS PRODUNFOS, POIS ELE REFLETE O NOSSO ESTADO DE ESPÍRITO.
  4. APROXIMAÇÃO DO CLIENTE ESTÁ RELACIONADA AO CONCEITO DE RAIO DE AÇÃO, QUE SIGNIFICA INTERAGIR COM O PÚBLICO, INDEPENDENTE DESTE SER OU NÃO CLIENTE.
  5. O SORRISO ABRE PORTAS E É CONSIDERADO UMA LINGUAGEM UNIVERSAL. O SORRISO TEM A CAPACIDADE DE MUDAR O ESTADO DE ESPÍRITO DAS PESSOAS E AS PESQUISAS REVELAM QUE AS PESSOAS SORRIDENTES SÃO AVALIADAS MAIS FAVORAVELMENTE QUE AS NÃO SORRIDENTES.
  6. ESTE ITEM É FORTE SINAL DE COMPROMISSO NO ATENDIMENTO, POR PARTE DO ATENDENTE, PORQUE TRADUZ A IMPORTÂNCIA DADA AO CLIENTE NO MOMENTO DO ATENDIMENTO.
  7. SERÁ DIFÍCIL A EMPRESA TER UMA SEGUNDA CHANCE PARA TENTAR MUDAR A IMPRESSÃO INICIAL, SE ESTA FOR NEGATIVA, POIS DIFICILMENTE O CLIENTE IRÁ VOLTAR.
  8. APERTAR A MÃO DO CLIENTE COM FIRMEZA. OLHAR NOS OLHOS, CABEÇA ERGUIDA E PEITO ABERTO. NÃO PODE SER MECÂNICO OU ATOMÁTICO. DEVE SEMPRE PARTIR DO CLIENTE E NUNCA DO ATENDENTE.
  9. O TOM DA VOZ E A MANEIRA COMO DIZEMOS AS PALAVRAS, SÃO MAIS IMPORTANTES DO QUE AS PRÓPRIAS PALAVRAS.
  10. É FUNDAMENTAL OUVIR PARA ENTENDER. É IMPORTANTE ESTAR ATENDO PARA PERCEBER O QUE O CLIENTE ESTÁ SENTINDO. EM SEGUIDA REPITA OS DETALHES ESPECÍFICOS PARA DESCOBRIR SE VOCÊ REALMENTE CAPTOU O QUE ELE QUER.
  11. ATENDER COM AGILIDADE SIGNIFICA TER RAPIDEZ SEM PERDER A QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO
  12. O ATENDIMENTO CALOROSO É A COMUNHÃO DE TODOS OS PONTOS ESTUDADOS SOBRE POSTURA. TRANSMITINDO CALOROSIDADE NAS ATITUDES, O ATENDENTE SATISFAZ AS NECESSIDADES DO CLIENTE DE ESTIMA E CONSIDERAÇÃO.
  13. SOMENTE O CLIENTE PODE DETERMINAR SE A QUALIDADE DE UM SERVIÇO É BOA OU NÃO.
  14. NÃO TEMER CONFLITOSCEDERDISCORDAR CONSTRUTIVAMENTECONSTRUIR IDÉIAS
  15. CLIENTE QUE RECLAMA CONTINUA FAZENDO NEGÓCIO COM VOCÊ. 2) MANIFESTAR RESPEITO PELO PROBLEMA DO CLIENTE. É DIFÍCIL CONTINUAR IRRITADO COM QUEM LHE MOSTRA RESPEITO. 3) É MAIS FÁCIL LIDAR QND VOCÊ TEM A SOLUÇÃO, CASO CONTRÁRIO, DESCREVA AS ALTERNATIVAS.