Encantando clientes na musculação

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Encantando clientes na musculação

  1. 1. Encantando seu cliente na musculação Leonardo Allevato
  2. 2. Profissional de Educação FísicaEspecialista em Administração e MarketingConsultor de AcademiasOrganizador do CCEFEditor do Clipping Notícias da EF
  3. 3. O que é o cliente encantado?
  4. 4. Qualidade da Qualidade dosEmpresa Produtos e Serviços Cliente EncantadoQualidade Qualidade doPessoal Processo
  5. 5. Relacionamento
  6. 6. Você tem todos os recursos necessários para realizar mudanças "Se você acha que pode ou que não pode, em ambos os casos você tem razão"
  7. 7. Tudo o que acontece na sua vida é VOCÊ que atrai.É fruto do que VOCÊ pensa.
  8. 8. PIRÂMIDE DA ATUAÇÃO PROFISSIONAL 20% 65% 15% CONHECIMENTO
  9. 9. SER XTER
  10. 10. EMPREGOTRABALHO
  11. 11. HOMENS MULHERES Lógicos IntuitivasVisão mais focada Visão de conjunto Restritos Versáteis Racionais Emocionais
  12. 12. PROFISSIONAL IDEAL Lógico/intuitivoVisão mais focada/visão de conjunto Restrito/versátil Racional/emocional
  13. 13. REPROGRAMAÇÃO MENTAL Lógico / Racional Criativo / Imaginativo Linear / Contínuo Não Linear / Descontínuo Certeza Curiosidade / Humildade Julgamento Opções com base na visãoResposta / Reação Iniciação / antecipação (Reativo) (Pró-ativo) Dedução Indução Pesquisa Intuição
  14. 14. O Ser Humano para ser HumanoOrgulho HumildadeVaidade Modéstia, SobriedadeInveja ResignaçãoCiúme Sensatez, PiedadeAvareza Generosidade, BeneficênciaÓdio Afabilidade, DoçuraRemorso Compreensão, TolerânciaVingança PerdãoAgressividade Brandura, PacificaçãoPersonalismo Companheirismo, RenúnciaMaledicência IndulgênciaIntolerância MisericórdiaImpaciência Paciência, MansuetudeNegligência Vigilância, AbnegaçãoOciosidade Dedicação, DevotamentoEgoísmo Altruísmo
  15. 15. RODA DA COMUNICAÇÃO INTRAPESSOAL Relacionamento Autoestima intrapessoal Planejamento Liderança Estratégico Assunção de riscos Autoconfiança Tomada Autoimagem de decisãoO que acha que pode melhorar?O que pretende fazer para melhorar?O que pode impedir que você melhore nesse ponto?
  16. 16. COMPETÊNCIAS PESSOAIS
  17. 17. MARKETINGPESSOAL
  18. 18. Relacionamento
  19. 19. MARKETING é uma atitude, não um departamento. MARKETING PESSOAL não é exibicionismo.
  20. 20. MANTENDO SEU NETWORK Cultivar relacionamentos Fazer contatos esporádicos com sua rede Compartilhar conhecimentos e experiências Ser útil antes de ter que pedirACABANDO COM SEU NETWORK Nunca entre em contato com as pessoas Mude sempre de telefone Mude sempre de e-mail Nunca seja prestativo Depositar para sacar
  21. 21. CONSTRUA SUA MARCA PESSOAL Você é um produto Seja diferente Crie sua própria identidade Procure espelhar sua essência
  22. 22. VOCÊ S.A.
  23. 23. POSTURAPROFISSIONAL
  24. 24. ATITUDES PROFISSINAISCULTURA GERALAuto conhecimento CONTEÚDONetworkMarca pessoalSorriso +Aparência pessoalLinguagem gestual/verbal/corporal FORMAPró-atividadeAtenção: para observar os detalhes.Sensibilidade: para "sentir" o cliente.Compromisso: com o bem-estar do cliente.Ousadia: para romper os limites em prol do cliente.Bom senso: para discernir qual o limite.Iniciativa : para agir instantaneamente.
  25. 25. GERENCIANDO SEU TRABALHO
  26. 26. ORGANIZE-SE
  27. 27. COMUNICAÇÃO PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO = COMPORTAMENTO NÃO EXISTE “NÃO COMUNICAÇÃO”QUALQUER COMPORTAMENTO TEM VALOR DE MENSAGEM BARREIRAS PESSOAIS BARREIRAS FÍSICAS BARREIRAS SEMÂNTICAS PRECISA
  28. 28. •PENSE ANTES DE FALAR •SAIBA OUVIR •CONHEÇA QUEM TE ESCUTA •SEJA OBJETIVO •MENOS “NÃO”, “MAS” •DÊ FEEDBACK“PARA BOM ENTENDEDOR, MEIA PALAVRA BASTA”
  29. 29. FEEDBACKFORMA DE SABER O QUE PRECISA SER MELHORADOTORNA POSSÍVEL A INTERAÇÃO ENTRE AS PESSOASRESPONSÁVEL POR DEIXAR VIVA A COMUNICAÇÃO
  30. 30. Não basta apenas ter uma equipe treinada RELACIONAMENTO para atender bem, é necessário criar vínculos de relacionamento entre os clientes staff- cliente cliente- cliente
  31. 31. PREÇO VALOR SIMBÓLICO O VALOR REAL DEPENDE DAPERCEPÇÃO GERADA
  32. 32. Criar estratégias para fazer o cliente estar todo dia na academia
  33. 33. ATIVIDADES EM GRUPO xATIVIDADES INDIVIDUAIS
  34. 34. NÃOVISUALIZAÇÃO DOSRESULTADOS
  35. 35. Liderança inadequada Instrução e encorajamentoFalta de tempo Rotina regularLesões Ausência de lesãoExercícios entediantes Divertimento e variedadeComprometimento individual Convivência em grupoNão visualização dos resultados Registro dos resultadosDesaprovação do parceiro(a) e pares Aprovação dos mesmos
  36. 36. Conhecendo seu cliente
  37. 37. Coaching • É um programa especifico para o desenvolvimento de pessoas.• O autoconhecimento é uma importante ferramenta para aumentar o nível de competência e conquista de objetivos.
  38. 38. A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS NECESSIDADES DE AUTOREALIZAÇÃO NECESSIDADES DE AUTOESTIMA NECESSIDADES SOCIAIS NECESSIDADES DE SEGURANÇA NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
  39. 39. Teoria da Hierarquia de Necessidades de Maslow • Trabalho criativo e desafiante • Diversidade e autonomia • Participação nas decisões Autorealização • Responsabilidade por resultados • Orgulho e reconhecimento Autoestima • Promoções • Amizade dos colegas • Interação dos clientes Sociais • Gerente amigável • Condições seguras de trabalhos Segurança • Remuneração, benefícios • Estabilidade no emprego • Intervalo de descansoNecessidades fisiológicas • Conforto físico • Horário de trabalho razoável
  40. 40. A visão dos clientes com relação a serviços INESPERADOS O cliente não espera encontrar esse serviço, mas quando o tem, não abre mão dele e está disposto a pagar valores coerentes. DESEJADOS O cliente desejava encontrar esses serviços e está disposto a pagar valores acessíveis por eles. ROTINEIROS O cliente espera encontrar em qualquer lugar e com qualidade, não admitindo pagar mais por eles, a não ser que tenham um diferencial. ESSENCIAIS O cliente não admite falhas e espera qualidade, entendendo que estão incluídos no custo do serviço.
  41. 41. Estágios da fidelidade Comprador –níveis de satisfação que poderão definir seu retorno, ou não, para uma novacompra.Cliente eventual – sua permanência deve-se ao grau de satisfação e à inércia. Seestiverem muito satisfeitos, recomendam o serviço. Cliente regular – sua permanência passa a ser uma característica do relacionamento.Como o grau de afinidade é maior, deve-se dedicar um tempo maior a detalhes que geremmais satisfação.Cliente Defensor – desempenha o papel de iniciador e influenciador já que é formador deopinião e interfere junto à clientes potenciais. Neste ponto é preciso utilizar seu poder deinfluência a favor do negócio. Associado – momento de oferecer privilégios de tal forma que resultados induzidos pelaadesão gerem status diferenciado e ainda relutância progressivamente maior em abrir mãodeles.Parceiro – a participação dos clientes passa a ser considerada no lançamento de novosprodutos/serviços ou ainda na sofisticação dos existentes. É possível gerar novosprodutos/serviços nos quais os parceiros tenham participação até mesmo financeira.
  42. 42. D.I.S.CMetodologia de análise de perfil comportamental Dominante Interativo Sinergista Cauteloso
  43. 43. DOMINANTE• Objetivo, determinado, manipulador• Confiante e poucos gestos• Vá direto ao ponto• Foco nos resultados• Seja firme• Desafie-o• Não toque o cliente• Não dê detalhes• Não mostre toda a academia• Não demore
  44. 44. INTERATIVO• Emocional, entusiasmado• Fala muito e faz muitos gestos• Sorria• Apresente-o a outras pessoas• Mostre as salas cheias• Deixe-o falar• Não faça perguntas subjetivas• Não fale mais que ele• Não seja detalhista• Não seja técnico
  45. 45. SINERGISTA• Paciente, humilde• Escuta muito e faz poucos gestos• Fale com tranquilidade• Faça perguntas subjetivas• Organize-se• Seja paciente• Não fale alto• Não exponha o cliente• Não apresse o cliente• Não ofereça muitas opções
  46. 46. CAUTELOSO• Sistemático, analítico e perfeccionista• Pergunta muito• Seja claro• Seja técnico• Mostre detalhes• Organize-se• Não se irrite com as perguntas• Não enrole• Não gesticule• Não seja superficial
  47. 47. PROCESSOS RESULTADOS COISAS LENTO/ESCUTA C D RÁPIDO/FALA S I PESSOASSEGURANÇA PESSOAS
  48. 48. ATENDENDO O CLIENTE
  49. 49. Você entende de gente?
  50. 50. Relacionamento
  51. 51. Atendimento não tem receita pronta, mas... - Algumas Características Essenciais - Tem a ver com pessoas Conhecimento profundo de necessidades e desejos Independe do serviço É fator diferencial Inviabiliza ou concretiza um negócio Não é subserviência
  52. 52. Você pode perder um cliente porque... O concorrente oferece outros diferenciais Os objetivos não foram atingidos O serviço mudou e o cliente não foi consultado Desdém comas reclamações dos clientes
  53. 53. “Se você não estiver servindo o cliente, sua função é serviralguém que esteja”. Karl Albrecht
  54. 54. 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam (diretamente para as empresas),mas relatam o problema a pelo menos dez pessoas Estudo do Departamento de Defesa do Consumidor - EUA
  55. 55. O que é atendimento a clientes? Para muitos é um departamento que cuida da orientação aos clientes e de suas reclamações. Para outros é um conjunto de práticas e posturas voltadas para o “pessoal de frente”.
  56. 56. VOCÊ SERIA SEUPRÓPRIO CLIENTE ?
  57. 57. BERÇO XTÉCNICA
  58. 58. ENCANTANDO O CLIENTE COM OS 5 SENTIDOS
  59. 59. APRESENTAÇÃO N CHEGADA AVALIAÇÃO ANAMNESE CUMPRIMENTO S INTERPRETAÇÃO AVALIAÇÃO OBJETIVOS TEMPO DISPONÍVEL IDENTIFICAÇÃO ATIVIDADES A REALIZAR DOS OBJETIVOS APARELHOS QUE GOSTA INOVAÇÃO METODOLOGIA DO TREINAMENTOACOMPANHAMENTO DIDÁTICA
  60. 60. • Mude • Conhecimento detalhado do seu cliente• Esteja disponível 24 horas – dia da profissão• Solucione problemas – preferências• Informe-se – pensamentos• Estude – TPM• Comprometa-se – estresse• Relacione-se – recepcionistas – professores • Surpreenda – clientes – aniversário – ligações esporádicas – tia – interação fora da academia• Avalie – presentes• Reavalie• Estabeleça objetivos• Atinja os objetivos• Planeje o treinamento• Perceba as necessidades• Comunique-se• Inove
  61. 61. AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.3 - Comunicar-se bem.4 - Dominar a tensão.5- Prestar atenção.6 - Estar sempre alerta.7 - Trabalhar bem em equipe.8 - Demonstrar confiança e lealdade.9 - Demonstrar motivação pessoal.10- Resolver problemas.11- Manter o profissionalismo.12- Entender a empresa e o setor.13- Conservar a energia.14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.15- Organizar as atividades de trabalho.
  62. 62. • O bom atendimento ocorre quando é criado um relacionamento;• É necessário escutar o cliente com atenção;• Ser sensível para perceber a real necessidade do cliente;• Você precisa vender o que o cliente quer;• Jamais o cliente deve se sentir um invasor;• Superar a expectativa do cliente só o conhecendo melhor;• A velocidade das atitudes deve ser “adequada”;• Jamais o cliente tem tempo para esperar;• Utilize os problemas para melhorar ainda mais seu atendimento;• Não perca a oportunidade de surpreender;• Evitar o “eu não sei”;• Conhecer profundamente o produto ou o serviço que vende.
  63. 63. Ingredientes para um profissional proativo Atitudes ativas para o atendimento• Atenção • Apresentação impecável• Sensibilidade • Postura• Compromisso • Sorrir/humor/astral• Ousadia • Empatia• Bom senso • Escutar• Iniciativa • Gentil • DisposiçãoOs sete pecados do atendimento ao cliente • Rapidez• Apatia • Tranquilidade• Má vontade • Sinceridade• Frieza • Comunicação correta• Desdém • Precisão• Robotismo • Compromisso• Demasiado apego às normas• Jogo de responsabilidade Seis dicas para acalmar um cliente irritado • Escute Brinque • Demonstre empatia Alegre o dia das pessoas • Faça perguntas Faça-se presente • Repita Escolha sua atitude • Desculpe-se • Solucione
  64. 64. QUEIRRITAÇÕESPODEMOSEVITAR ?
  65. 65. • PROMETER E NÃO CUMPRIR• INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS• NÃO OUVIR O CLIENTE• DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO”• AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA• QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE• DISCUTIR COM O CLIENTE• NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE• USAR PALAVRAS INADEQUADAS• APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS
  66. 66. • Você não sabe a resposta para a pergunta do cliente• Você tem que negar um pedido do cliente• Você está atendendo a um cliente e outro cliente está ficando impaciente• O cliente tem expectativas desmesuradas• O cliente não acredita no que você está falando• O cliente está zangado com você sem nenhuma razão aparente• Você cumprimenta o cliente e ele não te responde• O cliente não fala com ninguém na academia e nem com você• O cliente está desobedecendo a uma regra/norma da academia• O cliente está fazendo o exercício errado de novo
  67. 67. O QUE QUEREM OSCLIENTES IRRITADOS ?
  68. 68. • Ser levados a sério.• Ser tratados com respeito.• Que se tome uma ação imediata.• Ganhar compensação/restituição.• Ver punido ou repreendido quem errou com eles.• Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez.• Ser ouvidos.
  69. 69. E < P = ENCANTAMENTO E = P = NORMALE > P = DESENCANTAMENTO
  70. 70. DESENCANTANDO O CLIENTE
  71. 71. ENCANTANDO O CLIENTE
  72. 72. A maioria dos clientes não vai dizer uma só palavra sobre você, positiva ou negativa, se a experiência que eles tiverem com sua empresa for simplesmente adequada. Se você meramente corresponder às suas expectativas, eles não vão ter nada a dizer aos amigos. No entanto, se você exceder as expectativas deles, eles vão achar isso digno de nota.
  73. 73. VENDA = SOLUÇÃOVENDA = RELACIONAMENTO
  74. 74. ENCANTANDO O CLIENTE ON-LINE
  75. 75. FERRAMENTAS• Orkut• MSN• Skype• Newsletter• E-mail marketing• E-mail• Twitter• Facebook• LinkedIn• Youtube• Flickr
  76. 76. E-mail Nome Mais utilizado Cuidado com o que escreveDeve refletir o que você é pessoal ou profissionalmente Configurar o e-mail Atentar para a escrita correta Assinatura Resposta automática pode ser impessoal Responder no máximo em 48 horas Redirecionar endereços se tiver mais de um Utilizar um gerenciador de e-mails (Outlook Express, Microsoft Outlook, G-mail, Hotmail) Pessoalidade da mensagem Fuja de correntes e mensagens (credibilidade)
  77. 77. SITE Quanto mais dinâmico, melhor Cuidado com a linguagem utilizadaDeve ser possível abri-lo em vários lugares Palavras chave no código fonte Cadastro em sites de busca Troca de banners Estatísticas de acesso Venda de publicidade Quanto menos cliques, melhor Crie uma marcaQuanto mais informações de contato, melhor Escolha do domínio (.com, .com.br) Redirecionamento de domínio
  78. 78. 1040NomeNão incomodarEstar disponívelComunicações rápidasDeve refletir o que você é pessoal ou profissionalmenteSe não utiliza esse endereço para msgs de e-mail, redirecionarAtentar para a escrita corretaStatusSer solícitoNão incomodarFormar gruposMensagem pessoal relevante
  79. 79. Perfil ComunidadesPessoal/profissional Amigos Promova Fotos Vídeos
  80. 80. Perfil Mensagens curtas Conteúdo (clareza, concisão, precisão) Followers Postagens constantes e Folowing relevantes (conteúdo) Tuitar Escrita corretaPersonalizar perfil Mensagens diretas
  81. 81. Perfil Eventos Fanpage Organizar amigos em grupos Grupos Postagens constantes e Bate papo relevantes (conteúdo) Eventos Agenda sincronizada com celularesPersonalizar perfil
  82. 82. Perfil Personalizar perfilProfissional Só se adiciona quem se conheceConhecidos Organizar amigos em grupos Indicação Excelente oportunidade de se colcocar no mercado
  83. 83. 1135 Perfil TagsDescrição
  84. 84. Perfil TagsDescrição
  85. 85. Prof. Leonardo Allevato www.lafitness.com.br Tel.: 21-7894-5551

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