1. Encantando seu cliente
na musculação
Leonardo Allevato

2. Profissional de Educação Física
Especialista em Administração e Marketing
Consultor de Academias
Organizador do CCEF
Editor do Clipping Notícias da EF

6. O que é o cliente encantado?

7. Qualidade da Qualidade dos
Empresa Produtos e
Serviços
Cliente
Encantado
Qualidade Qualidade do
Pessoal Processo

9. Relacionamento

12. Você tem todos os recursos necessários
para realizar mudanças
"Se você acha que pode ou que não
pode, em ambos os casos você tem
razão"

13. Tudo o que acontece na sua
vida é VOCÊ que atrai.
É fruto do que VOCÊ pensa.

15. PIRÂMIDE DA ATUAÇÃO PROFISSIONAL
20% 65%
15%
CONHECIMENTO

17. SER
X
TER

18. EMPREGO
TRABALHO

19. HOMENS MULHERES
Lógicos Intuitivas
Visão mais focada Visão de conjunto
Restritos Versáteis
Racionais Emocionais

20. PROFISSIONAL IDEAL
Lógico/intuitivo
Visão mais focada/visão de conjunto
Restrito/versátil
Racional/emocional

21. REPROGRAMAÇÃO MENTAL
Lógico / Racional Criativo / Imaginativo
Linear / Contínuo Não Linear / Descontínuo
Certeza Curiosidade / Humildade
Julgamento Opções com base na visão
Resposta / Reação Iniciação / antecipação
(Reativo) (Pró-ativo)
Dedução Indução
Pesquisa Intuição

22. O Ser Humano para ser Humano
Orgulho Humildade
Vaidade Modéstia, Sobriedade
Inveja Resignação
Ciúme Sensatez, Piedade
Avareza Generosidade, Beneficência
Ódio Afabilidade, Doçura
Remorso Compreensão, Tolerância
Vingança Perdão
Agressividade Brandura, Pacificação
Personalismo Companheirismo, Renúncia
Maledicência Indulgência
Intolerância Misericórdia
Impaciência Paciência, Mansuetude
Negligência Vigilância, Abnegação
Ociosidade Dedicação, Devotamento
Egoísmo Altruísmo

23. RODA DA
COMUNICAÇÃO
INTRAPESSOAL
Relacionamento
Autoestima
intrapessoal
Planejamento
Liderança
Estratégico
Assunção de riscos Autoconfiança
Tomada
Autoimagem
de decisão
O que acha que pode melhorar?
O que pretende fazer para melhorar?
O que pode impedir que você melhore nesse ponto?

24. COMPETÊNCIAS PESSOAIS

25. MARKETING
PESSOAL

26. Relacionamento

27. MARKETING é uma atitude, não um departamento.
MARKETING PESSOAL não é exibicionismo.

28. MANTENDO SEU NETWORK
Cultivar relacionamentos
Fazer contatos esporádicos com sua rede
Compartilhar conhecimentos e experiências
Ser útil antes de ter que pedir
ACABANDO COM SEU NETWORK
Nunca entre em contato com as pessoas
Mude sempre de telefone
Mude sempre de e-mail
Nunca seja prestativo
Depositar para sacar

29. CONSTRUA SUA MARCA PESSOAL
Você é um produto
Seja diferente
Crie sua própria identidade
Procure espelhar sua essência

30. VOCÊ S.A.

31. POSTURA
PROFISSIONAL

32. ATITUDES PROFISSINAIS
CULTURA GERAL
Auto conhecimento CONTEÚDO
Network
Marca pessoal
Sorriso +
Aparência pessoal
Linguagem gestual/verbal/corporal FORMA
Pró-atividade
Atenção: para observar os detalhes.
Sensibilidade: para "sentir" o cliente.
Compromisso: com o bem-estar do cliente.
Ousadia: para romper os limites em prol do cliente.
Bom senso: para discernir qual o limite.
Iniciativa : para agir instantaneamente.

33. GERENCIANDO
SEU
TRABALHO

34. ORGANIZE-SE

35. COMUNICAÇÃO
PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO = COMPORTAMENTO
NÃO EXISTE “NÃO COMUNICAÇÃO”
QUALQUER COMPORTAMENTO TEM VALOR DE MENSAGEM
BARREIRAS PESSOAIS
BARREIRAS FÍSICAS
BARREIRAS SEMÂNTICAS
PRECISA

36. •PENSE ANTES DE FALAR
•SAIBA OUVIR
•CONHEÇA QUEM TE ESCUTA
•SEJA OBJETIVO
•MENOS “NÃO”, “MAS”
•DÊ FEEDBACK
“PARA BOM ENTENDEDOR,
MEIA PALAVRA BASTA”

37. FEEDBACK
FORMA DE SABER O QUE PRECISA SER MELHORADO
TORNA POSSÍVEL A INTERAÇÃO ENTRE AS PESSOAS
RESPONSÁVEL POR DEIXAR VIVA A COMUNICAÇÃO

39. Não basta apenas ter uma equipe treinada
RELACIONAMENTO
para atender bem,
é necessário criar vínculos de
relacionamento entre os clientes
staff-
cliente
cliente-
cliente

40. PREÇO
VALOR SIMBÓLICO
O VALOR REAL
DEPENDE DA
PERCEPÇÃO GERADA

42. Criar estratégias para fazer o
cliente estar todo dia na
academia

43. ATIVIDADES EM GRUPO
x
ATIVIDADES INDIVIDUAIS

44. NÃO
VISUALIZAÇÃO
DOS
RESULTADOS

45. Liderança inadequada Instrução e encorajamento
Falta de tempo Rotina regular
Lesões Ausência de lesão
Exercícios entediantes Divertimento e variedade
Comprometimento individual Convivência em grupo
Não visualização dos resultados Registro dos resultados
Desaprovação do parceiro(a) e pares Aprovação dos mesmos

46. Conhecendo seu cliente

48. Coaching
• É um programa especifico para o
desenvolvimento de pessoas.
• O autoconhecimento é uma importante
ferramenta para aumentar o nível de
competência e conquista de objetivos.

49. A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS
NECESSIDADES DE AUTOREALIZAÇÃO
NECESSIDADES DE AUTOESTIMA
NECESSIDADES SOCIAIS
NECESSIDADES DE SEGURANÇA
NECESSIDADES FISIOLÓGICAS

51. Teoria da Hierarquia de Necessidades de Maslow
• Trabalho criativo e desafiante
• Diversidade e autonomia
• Participação nas decisões
Autorealização
• Responsabilidade por resultados
• Orgulho e reconhecimento
Autoestima • Promoções
• Amizade dos colegas
• Interação dos clientes
Sociais • Gerente amigável
• Condições seguras de trabalhos
Segurança • Remuneração, benefícios
• Estabilidade no emprego
• Intervalo de descanso
Necessidades fisiológicas • Conforto físico
• Horário de trabalho razoável

52. A visão dos clientes com relação a serviços
INESPERADOS
O cliente não espera encontrar esse
serviço, mas quando o tem, não abre mão dele
e está disposto a pagar valores coerentes.
DESEJADOS
O cliente desejava encontrar esses serviços e está
disposto a pagar valores acessíveis por eles.
ROTINEIROS
O cliente espera encontrar em qualquer lugar e com
qualidade, não admitindo pagar mais por eles, a não ser que
tenham um diferencial.
ESSENCIAIS
O cliente não admite falhas e espera qualidade, entendendo que estão
incluídos no custo do serviço.

53. Estágios da fidelidade
 Comprador –níveis de satisfação que poderão definir seu retorno, ou não, para uma nova
compra.
Cliente eventual – sua permanência deve-se ao grau de satisfação e à inércia. Se
estiverem muito satisfeitos, recomendam o serviço.
 Cliente regular – sua permanência passa a ser uma característica do relacionamento.
Como o grau de afinidade é maior, deve-se dedicar um tempo maior a detalhes que gerem
mais satisfação.
Cliente Defensor – desempenha o papel de iniciador e influenciador já que é formador de
opinião e interfere junto à clientes potenciais. Neste ponto é preciso utilizar seu poder de
influência a favor do negócio.
 Associado – momento de oferecer privilégios de tal forma que resultados induzidos pela
adesão gerem status diferenciado e ainda relutância progressivamente maior em abrir mão
deles.
Parceiro – a participação dos clientes passa a ser considerada no lançamento de novos
produtos/serviços ou ainda na sofisticação dos existentes. É possível gerar novos
produtos/serviços nos quais os parceiros tenham participação até mesmo financeira.

54. D.I.S.C
Metodologia de análise de perfil comportamental
Dominante
Interativo
Sinergista
Cauteloso

55. DOMINANTE
• Objetivo, determinado, manipulador
• Confiante e poucos gestos
• Vá direto ao ponto
• Foco nos resultados
• Seja firme
• Desafie-o
• Não toque o cliente
• Não dê detalhes
• Não mostre toda a academia
• Não demore

56. INTERATIVO
• Emocional, entusiasmado
• Fala muito e faz muitos gestos
• Sorria
• Apresente-o a outras pessoas
• Mostre as salas cheias
• Deixe-o falar
• Não faça perguntas subjetivas
• Não fale mais que ele
• Não seja detalhista
• Não seja técnico

57. SINERGISTA
• Paciente, humilde
• Escuta muito e faz poucos gestos
• Fale com tranquilidade
• Faça perguntas subjetivas
• Organize-se
• Seja paciente
• Não fale alto
• Não exponha o cliente
• Não apresse o cliente
• Não ofereça muitas opções

58. CAUTELOSO
• Sistemático, analítico e perfeccionista
• Pergunta muito
• Seja claro
• Seja técnico
• Mostre detalhes
• Organize-se
• Não se irrite com as perguntas
• Não enrole
• Não gesticule
• Não seja superficial

59. PROCESSOS RESULTADOS
COISAS
LENTO/ESCUTA
C D RÁPIDO/FALA
S I
PESSOAS
SEGURANÇA PESSOAS

60. ATENDENDO O
CLIENTE

61. Você entende de gente?

62. Relacionamento

63. Atendimento não tem receita pronta, mas...
- Algumas Características Essenciais -
 Tem a ver com pessoas
 Conhecimento profundo de necessidades e desejos
 Independe do serviço
 É fator diferencial
 Inviabiliza ou concretiza um negócio
 Não é subserviência

64. Você pode perder um cliente porque...
 O concorrente oferece outros diferenciais
 Os objetivos não foram atingidos
 O serviço mudou e o cliente não foi consultado
 Desdém comas reclamações dos clientes

65. “Se você não estiver
servindo o cliente,
sua função é servir
alguém que esteja”.
Karl Albrecht

66. 96% dos clientes insatisfeitos
não reclamam (diretamente para as empresas),
mas relatam o problema a pelo menos dez pessoas
Estudo do Departamento de Defesa do Consumidor - EUA

68. O que é atendimento a clientes?
Para muitos é um departamento
que cuida da orientação aos clientes
e de suas reclamações.
Para outros é um conjunto de
práticas e posturas voltadas para o
“pessoal de frente”.

71. VOCÊ SERIA SEU
PRÓPRIO CLIENTE ?

73. BERÇO
X
TÉCNICA

74. ENCANTANDO
O CLIENTE
COM OS
5 SENTIDOS

80. APRESENTAÇÃO N
CHEGADA AVALIAÇÃO ANAMNESE
CUMPRIMENTO
S
INTERPRETAÇÃO
AVALIAÇÃO
OBJETIVOS
TEMPO DISPONÍVEL IDENTIFICAÇÃO
ATIVIDADES A REALIZAR DOS OBJETIVOS
APARELHOS QUE GOSTA
INOVAÇÃO METODOLOGIA
DO TREINAMENTO
ACOMPANHAMENTO DIDÁTICA

81. • Mude • Conhecimento detalhado do seu cliente
• Esteja disponível 24 horas – dia da profissão
• Solucione problemas – preferências
• Informe-se – pensamentos
• Estude – TPM
• Comprometa-se – estresse
• Relacione-se
– recepcionistas
– professores • Surpreenda
– clientes – aniversário
– ligações esporádicas
– tia
– interação fora da academia
• Avalie
– presentes
• Reavalie
• Estabeleça objetivos
• Atinja os objetivos
• Planeje o treinamento
• Perceba as necessidades
• Comunique-se
• Inove

83. AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.

85. • O bom atendimento ocorre quando é criado um relacionamento;
• É necessário escutar o cliente com atenção;
• Ser sensível para perceber a real necessidade do cliente;
• Você precisa vender o que o cliente quer;
• Jamais o cliente deve se sentir um invasor;
• Superar a expectativa do cliente só o conhecendo melhor;
• A velocidade das atitudes deve ser “adequada”;
• Jamais o cliente tem tempo para esperar;
• Utilize os problemas para melhorar ainda mais seu atendimento;
• Não perca a oportunidade de surpreender;
• Evitar o “eu não sei”;
• Conhecer profundamente o produto ou o serviço que vende.

87. Ingredientes para um profissional proativo Atitudes ativas para o atendimento
• Atenção • Apresentação impecável
• Sensibilidade • Postura
• Compromisso • Sorrir/humor/astral
• Ousadia • Empatia
• Bom senso • Escutar
• Iniciativa • Gentil
• Disposição
Os sete pecados do atendimento ao cliente
• Rapidez
• Apatia
• Tranquilidade
• Má vontade
• Sinceridade
• Frieza
• Comunicação correta
• Desdém
• Precisão
• Robotismo
• Compromisso
• Demasiado apego às normas
• Jogo de responsabilidade Seis dicas para acalmar um cliente irritado
• Escute
Brinque • Demonstre empatia
Alegre o dia das pessoas • Faça perguntas
Faça-se presente • Repita
Escolha sua atitude
• Desculpe-se
• Solucione

88. QUE
IRRITAÇÕES
PODEMOS
EVITAR ?

89. • PROMETER E NÃO CUMPRIR
• INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
• NÃO OUVIR O CLIENTE
• DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO”
• AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
• QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
• DISCUTIR COM O CLIENTE
• NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE
• USAR PALAVRAS INADEQUADAS
• APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO
PROFISSIONAIS

90. • Você não sabe a resposta para a pergunta do cliente
• Você tem que negar um pedido do cliente
• Você está atendendo a um cliente e outro cliente está ficando
impaciente
• O cliente tem expectativas desmesuradas
• O cliente não acredita no que você está falando
• O cliente está zangado com você sem nenhuma razão aparente
• Você cumprimenta o cliente e ele não te responde
• O cliente não fala com ninguém na academia e nem com você
• O cliente está desobedecendo a uma regra/norma da academia
• O cliente está fazendo o exercício errado de novo

91. O QUE QUEREM OS
CLIENTES IRRITADOS ?

92. • Ser levados a sério.
• Ser tratados com respeito.
• Que se tome uma ação imediata.
• Ganhar compensação/restituição.
• Ver punido ou repreendido quem errou com eles.
• Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez.
• Ser ouvidos.

94. E < P = ENCANTAMENTO
E = P = NORMAL
E > P = DESENCANTAMENTO

95. DESENCANTANDO
O
CLIENTE

97. ENCANTANDO
O
CLIENTE

99. A maioria dos clientes não vai dizer uma
só palavra sobre você, positiva ou
negativa, se a experiência que eles
tiverem com sua empresa for
simplesmente adequada. Se você
meramente corresponder às suas
expectativas, eles não vão ter nada a
dizer aos amigos. No entanto, se você
exceder as expectativas deles, eles
vão achar isso digno de nota.

100. VENDA = SOLUÇÃO
VENDA = RELACIONAMENTO

101. ENCANTANDO
O CLIENTE
ON-LINE

102. FERRAMENTAS
• Orkut
• MSN
• Skype
• Newsletter
• E-mail marketing
• E-mail
• Twitter
• Facebook
• LinkedIn
• Youtube
• Flickr

103. E-mail
Nome
Mais utilizado
Cuidado com o que escreve
Deve refletir o que você é pessoal ou profissionalmente
Configurar o e-mail
Atentar para a escrita correta
Assinatura
Resposta automática pode ser impessoal
Responder no máximo em 48 horas
Redirecionar endereços se tiver mais de um
Utilizar um gerenciador de e-mails
(Outlook Express, Microsoft Outlook, G-mail, Hotmail)
Pessoalidade da mensagem
Fuja de correntes e mensagens (credibilidade)

104. SITE
Quanto mais dinâmico, melhor
Cuidado com a linguagem utilizada
Deve ser possível abri-lo em vários lugares
Palavras chave no código fonte
Cadastro em sites de busca
Troca de banners
Estatísticas de acesso
Venda de publicidade
Quanto menos cliques, melhor
Crie uma marca
Quanto mais informações de contato, melhor
Escolha do domínio (.com, .com.br)
Redirecionamento de domínio

105. 1040
Nome
Não incomodar
Estar disponível
Comunicações rápidas
Deve refletir o que você é pessoal ou profissionalmente
Se não utiliza esse endereço para msgs de e-mail, redirecionar
Atentar para a escrita correta
Status
Ser solícito
Não incomodar
Formar grupos
Mensagem pessoal relevante

106. Perfil
Comunidades
Pessoal/profissional
Amigos
Promova
Fotos
Vídeos

107. Perfil Mensagens curtas
Conteúdo (clareza, concisão, precisão)
Followers Postagens constantes e
Folowing relevantes (conteúdo)
Tuitar Escrita correta
Personalizar perfil Mensagens diretas

108. Perfil Eventos
Fanpage Organizar amigos em grupos
Grupos Postagens constantes e
Bate papo relevantes (conteúdo)
Eventos Agenda sincronizada com celulares
Personalizar perfil

109. Perfil Personalizar perfil
Profissional Só se adiciona quem se conhece
Conhecidos Organizar amigos em grupos
Indicação Excelente oportunidade de se colcocar no mercado

110. 1135
Perfil
Tags
Descrição

111. Perfil
Tags
Descrição

113. Prof. Leonardo Allevato
www.lafitness.com.br
Tel.: 21-7894-5551