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Atendimento ao cliente. 1.0

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Atendimento ao cliente
1
DEFINIÇÃO
É o conjunto de ações
que visam satisfazer as
expectativas dos
clientes, aumentando
sua satisfação com os
produtos, com os
serviços e com o
próprio atendimento.
2
“São atividades que facilitam aos clientes o
acesso às pessoas certas dentro da empresa
a fim de receberem respostas, soluções e
serviços satisfatórios.”
Philip Kotler
“Atender é: Estar atento e consciente naquilo
que se está fazendo – enquanto se está
fazendo.”
3
Por que se perde um cliente?
 1% Morte
 3% se mudam
 5% adotam novos hábitos
 9% valor (acham alto)
 14% Má qualidade do produto
 68% estão insatisfeitos com a atitude das pessoas
(MAU ATENDIMENTO)
Pesquisa realizada pela: Get Satisfaction
4
O que NÃO é correto em
um atendimento ...
Apatia;
Má vontade;
Frieza;
Arrogância;
Automatismo;
Jogo de
responsabilidades;
Discriminação;
Preconceito;
5
Habilidades para um bom
atendimento
Atencioso, cordial, organizado;
Comprometido, versátil
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Atendimento ao cliente. 1.0

  • 2. DEFINIÇÃO É o conjunto de ações que visam satisfazer as expectativas dos clientes, aumentando sua satisfação com os produtos, com os serviços e com o próprio atendimento. 2
  • 3. “São atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro da empresa a fim de receberem respostas, soluções e serviços satisfatórios.” Philip Kotler “Atender é: Estar atento e consciente naquilo que se está fazendo – enquanto se está fazendo.” 3
  • 4. Por que se perde um cliente?  1% Morte  3% se mudam  5% adotam novos hábitos  9% valor (acham alto)  14% Má qualidade do produto  68% estão insatisfeitos com a atitude das pessoas (MAU ATENDIMENTO) Pesquisa realizada pela: Get Satisfaction 4
  • 5. O que NÃO é correto em um atendimento ... Apatia; Má vontade; Frieza; Arrogância; Automatismo; Jogo de responsabilidades; Discriminação; Preconceito; 5
  • 6. Habilidades para um bom atendimento Atencioso, cordial, organizado; Comprometido, versátil Boa comunicação Pró-ativo Não fica facilmente na defensiva Tem categoria para dizer não Trabalha bem em equipe Ser humilde Jogo de cintura Paciente Saiba negociar Garra e ambição 6
  • 7. O que o cliente quer? Ser tratado como indivíduo Soluções, e não mais problemas Agilidade no atendimento Compromisso Precisão 7
  • 9. Atitudes inadequadas  Palavras negativas  Ser reativo  Tratamento íntimo  Falar o nome do cliente errado  Falar mal da empresa para o cliente  Falar gírias 9
  • 10. Formas de atendimento  Não fale:  Não sei  Não, não podemos fazer isso!  Você terá que...  Só um minutinho...  Inicia a conversa com NÃO.  Fale:  Vou verificar  Podemos fazer assim...  É preciso...  O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos...  Surgira o que pode ser feito 10
  • 11. VISÃO ANTIGA Boa qualidade leva tempo. O que é feito depressa sai mal feito. “A pressa é inimiga da perfeição!” VISÃO NOVA • Velocidade e qualidade. • Trabalhar no tempo do cliente. • “ Nós fazemos nosso usuário ganhar tempo” No futuro existirão dois tipos de empresas: “As rápidas e as mortas” P. Drucker Futuro do atendimento ao cliente 11
  • 12. Perguntas 1. Quais os objetivos do cliente? 2. De que forma pode-se satisfazer as necessidade do cliente? 3. Quais são as visões antigas e novas do atendimento ao cliente? 4. Quais os principais motivos para se perder um cliente? 12