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GESTÃO & MARKETING 
Ferramentas práticas para conquistar e reter 
clientes em academias
Christian Munaier 
 Sócio-Consultor 4GOAL 
 Especializando em Gestão (FGV) 
 Autor do Livro “Gestão Consciente 
da Ginástica Coletiva” 
 Projetos assinados e palestras (Brasil 
e demais países da América do Sul, 
EUA, Europa e Oceania) 
 Colunista do portal ESPN FC
A experiência acumulada pelos consultores 4GOAL 
permitiu desenvolver ferramentas específicas para o 
mercado de fitness. 
Soluções e realizações
Avaliação vertical mês a mês: sua empresa definindo os gastos, 
explorando melhor as fontes de receita, ajustando-se para uma 
maior lucratividade. 
Com o histórico financeiro interpretado de forma consistente, 
sua empresa será capaz de projetar cenários e definir metas 
futuras. 
4GOAL – Sua Meta, Nosso Objetivo
4 GOAL - For Goal Business Solutions 
Planejamento estratégico 
I9 Academia - Novo Hamburgo 
previsão de crescimento 2011 
receita 23% 
despesa 12% 
janeiro março 2.010 2.011 previsto 2.010 2.011 previsto 2.010 2.011 receita bruta 42.553 52.340 44.571 54.822 55.352 receitas academia 39.684 48.811 40.538 49.861 51.751 receitas diversas 2.870 3.530 4.033 4.961 3.602 devoluções pagamentos 0 0 0 0 0 despesas 38.403 43.012 28.302 31.698 37.247 folha com encargos 13.905 15.573 9.394 10.521 13.705 aluguel 3.500 3.920 3.500 3.920 3.500 utilidades 2.325 2.605 2.304 2.581 2.679 manutenção 608 681 541 606 1.180 serviços diretos 667 747 667 747 697 serviços indiretos 496 556 826 925 2.101 material consumo 233 261 234 262 1.280 propaganda e marketing 3.093 3.464 871 976 1.041 eventos 0 0 0 0 0 despesas gerais 192 215 192 215 138 impostos e taxas 3.850 4.312 742 831 694 despesas bancárias 0 0 0 0 0 investimentos 9.533 10.677 9.031 10.114 10.231 saldo operacional 4.150 9.329 16.268 23.123 18.105 retiradas dos sócios 12.092 13.092 12.092 13.092 12.092 saldo líquido (7.942) (3.763) 4.176 10.031 6.013 fevereiro
Time de vendas treinado para converter o maior número de 
visitantes espontâneos em novos clientes; técnicas eficazes para 
contato de agendamento para visitantes não matriculados; 
Telemarketing adequado para procedimentos de renovação 
antecipada e reversão de cancelamento 
4GOAL – Sua Meta, Nosso Objetivo
10/25/10 
Venda mais! Negocie melhor! 
Treinamento de formação de 
Consultores de Bem-estar 
Bem-vindos!
Acompanhamento dos clientes ativos da academia, aumentando 
a adesão e a satisfação com os seus serviços; 
Elaboração de eventos de retenção; 
Levantamento mensal dos principais motivos de evasão e 
definição de ações corretivas. 
4GOAL – Sua Meta, Nosso Objetivo
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O sucesso da sua empresa depende de como ela é vista, assim 
como o sucesso de suas campanhas depende de como elas são 
executadas. A 4GOAL leva até você o planejamento anual das 
ações de marketing – institucional e comercial – mais eficazes do 
mercado. 
E mais: a 4GOAL leva 3 campanhas prontas (criação), por ano, 
para a sua empresa. 
4GOAL – Sua Meta, Nosso Objetivo
GESTÃO & 
MARKETING 
Ferramentas práticas para conquistar e 
reter clientes em academias 
Bem-vindos
ADERÊNCIA VS 
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clientes em academias
QUEM É VOCÊ NO MERCADO?
ADERÊNCIA VS FIDELIZAÇÃO 
Valores e 
condutas 
Qualidade 
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Serviços 
Preço
Serviços 
Qualidade 
Preço 
ADERÊNCIA 
Ordem de importância 
na conquista e 
manutenção do cliente
Preço
Low-Cost vs Low-Price 
Entenda as diferenças e as práticas para 
correto posicionamento de mercado
CALCULANDO SEU PREÇO 
1. calcule a despesa média garantindo a margem de 
lucro 
2. calcule a capacidade operacional (0,8 m²) 
3. calcule 30% abaixo da capacidade operacional 
4. calcule o valor do ticket ideal 
5. faça os ajustes necessários
DESPESA MÉDIA 
despesas (centro de custos) 
despesas adicionais 
margem de lucro 
receita média ideal 
R$ 33.000 
R$ 3.000 
R$ 7.000 
R$ 43.000 
1
CAPACIDADE DE OCUPAÇÃO 
1,50 alunos/m2 
1,20 alunos/m2 
0,80 alunos/m2 
0,00 0,25 0,50 0,75 1,00 1,25 1,50 
determine a capacidade de ocupação de alunos ideal da sua academia
2 
CAPACIDADE DE OCUPAÇÃO 
área total 
taxa ocupação 
capacidade ocupação 
700 m2 
0,8 alunos/m2 
560 alunos 
capacidade ocupação (–30%) 392 alunos
3 
receita média mensal R$ 43.000 
capacidade operação (–30%) 392 alunos 
este deve ser seu ticket ideal 
R$ 109,00 
TICKET IDEAL
4 
FAÇA AJUSTES 
verifique o valor cobrado pelas demais 
academias na sua região 
verifique a renda média familiar na sua 
região 
pesquisa efetuada com o público de academias nos EUA 
apontou que mensalidades não devem ser superiores a 
3% da renda média familiar
FORMATE 
SUA 
ESTRUTURA 
DE 
PREÇOS
ESTRUTURA DE PREÇOS 
ticket ideal (plano semestral) 
plano trimestral (+5%) 
plano mensal (+15%) 
matrícula 
R$ 109 
R$ 114 
R$ 125 
???
POR QUE COBRAR A ADESÃO? 
1. É UMA FONTE DE RECEITA PARA ACADEMIA 
2. ESTIMULAR AS PESSOAS A COMPRAREM PLANOS 
3. “CARTA NA MANGA” PARA PODER DAR DESCONTO VANTAGEM 
4. EVITAR QUE AS PESSOAS SAIAM E ENTREM O TEMPO TODO 
5. TRABALHAR AS CAMPANHAS E PROMOÇÕES
Qualidade
QUALIDADE 
1. infraestrutura 
2. equipamentos e instalações 
3. conhecimento técnico 
4. arquitetura de interior
INDICADORES DE ESTRUTURA 
relação esteira X cliente 
relação vaga X cliente 
área construída X vestiários 
reinvestimentos 
1/ 100* 
1/ 10 
100% / 15% 
5%
PREÇO 
ENXUTO + 
QUALIDADE: 
NICHO DAS 
ACADEMIAS 
LOW-COST
Serviços
“Para evangelizar clientes e 
investidores, é preciso que 
você seja simpático, confiável 
e tenha um produto ou 
serviço incrível”. 
Guy Kawasaki
SERVIÇOS 
1. investimento em pessoas 
2. construção de processos 
 Vendas 
 Atendimento Técnico 
 Avaliação dos processos 
 Procedimentos de reversão 
 Monitoramento dos resultados
Vendas vs Retenção 
No momento da história no qual o 
Cliente é Rei, saiba que a sua promessa 
é dívida.
MONITORAMENTOS
VINCENDOS RENOVADOS ICRN 
CONSULTOR(A) VINCENDOS RENOVADOS ICRN 
Claudio 135 107 135 79,259 
107 79,259 
Renata 156 115 156 73,718 
115 73,718 
#DIV/0! 
#DIV/0! 
#DIV/0! 
#DIV/0! 
#DIV/0! 
#DIV/0! 
291 222 69 
291 222 69 
FATOS E DADOS 
MOTIVO COD CANCEL QUANTID DESISTENTES QUANT 
COD CANCEL QUANTID DESISTENTES QUANT % 
Problemas de Saude 1 7 MANHÃ 29 
Mudança de Endereço 2 TARDE / NOITE 40 
Problemas causados pela distancia 3 
Problemas Financeiros 4 69 
Mudança de Emprego 5 
Problemas relacionados a estudos 6 
Falta de Limpeza 7 
Problemas no Estacionamento 8 
Falha nas instalações 9 
Baixa Utilização dos Serviços 10 46 
Tedio 11 
Desavenças com alunos e staff 12 
Falta de motivação 13 
Não gostei do atendimento tecnico 14 
Não Obtive resultados 15 
Superlotação 16 Setor/ Total 
Não tive o que foi prometido 17 Comercial 125 
Imaginava Academia Diferente 18 Técnico 68 
Outros / Viajando 19 16 
Estão Vindo mas não pagaram 20 
1 7 MANHÃ 29 42 
2 TARDE / NOITE 40 58 
3 
4 69 
5 
6 
7 33 48% 
8 8 12% 
9 9 13% 
10 46 6 9% 
11 8 12% 
12 5 7% 
13 69 100% 
14 
15 
Contatos 4CARE - Cliente Ativo 
16 Setor/ Total 
17 Comercial 125 
4CARE 
Turn-over por tempo de permanência 
1º mês 
2º ou 3º mês 
4º ao 6º mês 
7º ao 10º mês 
11º ou 12º mês 
Acima de 12 meses 
69 
Contatos 4CARE - Cliente Ativo 
TOTAL 
4CARE 
Turn-over por tempo de permanência 
1º mês 
2º ou 3º mês 
4º ao 6º mês 
7º ao 10º mês 
11º ou 12º mês 
Acima de 12 meses
O QUE SEUS COLABORADORES DEVEM TER 
Conhecimento 
do produto 
Aparência 
Confiança 
Trabalhar 
intensamente 
Atitude positiva 
Foco nas pessoas 
Honestidade Entusiasmo
SERVIÇOS 
VENDAS PROATIVAS 
Venda com verdade 
“Não tive o que me foi prometido” 
“Imaginava a academia diferente
VENDAS PROATIVAS 
Treinamento constante de vendas 
Tour: Características (qualidade) X Benefícios 
(serviços) 
Apresentação dos preços X Apresentação do 
projeto 
SERVIÇOS
SERVIÇOS 
VENDAS PROATIVAS 
Coaching com os consultores de vendas
Valores e 
condutas 
Vantagem 
Criativa 
Fidelização 
O que as empresas 
únicas fazem para 
tornar seus clientes fãs
Vantagem 
Criativa
VANTAGEM CRIATIVA 
1. independe de aporte financeiro 
2. depende do quanto você se compromete com 
pessoas! 
 Como o cliente se sente ao se matricular na academia 
 Como o cliente se sente depois de se ambientar 
 De que forma o relacionamento academia X cliente 
amadurece
Valores e 
Condutas
VALORES E CONDUTAS 
1. como o seu time enxerga você e sua empresa 
2. como a comunidade enxerga a sua empresa e o 
seu time 
 Ações internas 
 Ações sociais 
 Ações ambientais
PARA CONQUISTAR E RETER 
Comunique-se 
Seja competitivo 
Acompanhe 
Venda com 
verdade 
Mime e sirva
MUITO OBRIGADO! 
christian@4goal.com.br

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Gestão & Mkt para a conquista e retenção de clientes no fitness

  • 1. GESTÃO & MARKETING Ferramentas práticas para conquistar e reter clientes em academias
  • 2. Christian Munaier  Sócio-Consultor 4GOAL  Especializando em Gestão (FGV)  Autor do Livro “Gestão Consciente da Ginástica Coletiva”  Projetos assinados e palestras (Brasil e demais países da América do Sul, EUA, Europa e Oceania)  Colunista do portal ESPN FC
  • 3. A experiência acumulada pelos consultores 4GOAL permitiu desenvolver ferramentas específicas para o mercado de fitness. Soluções e realizações
  • 4. Avaliação vertical mês a mês: sua empresa definindo os gastos, explorando melhor as fontes de receita, ajustando-se para uma maior lucratividade. Com o histórico financeiro interpretado de forma consistente, sua empresa será capaz de projetar cenários e definir metas futuras. 4GOAL – Sua Meta, Nosso Objetivo
  • 5. 4 GOAL - For Goal Business Solutions Planejamento estratégico I9 Academia - Novo Hamburgo previsão de crescimento 2011 receita 23% despesa 12% janeiro março 2.010 2.011 previsto 2.010 2.011 previsto 2.010 2.011 receita bruta 42.553 52.340 44.571 54.822 55.352 receitas academia 39.684 48.811 40.538 49.861 51.751 receitas diversas 2.870 3.530 4.033 4.961 3.602 devoluções pagamentos 0 0 0 0 0 despesas 38.403 43.012 28.302 31.698 37.247 folha com encargos 13.905 15.573 9.394 10.521 13.705 aluguel 3.500 3.920 3.500 3.920 3.500 utilidades 2.325 2.605 2.304 2.581 2.679 manutenção 608 681 541 606 1.180 serviços diretos 667 747 667 747 697 serviços indiretos 496 556 826 925 2.101 material consumo 233 261 234 262 1.280 propaganda e marketing 3.093 3.464 871 976 1.041 eventos 0 0 0 0 0 despesas gerais 192 215 192 215 138 impostos e taxas 3.850 4.312 742 831 694 despesas bancárias 0 0 0 0 0 investimentos 9.533 10.677 9.031 10.114 10.231 saldo operacional 4.150 9.329 16.268 23.123 18.105 retiradas dos sócios 12.092 13.092 12.092 13.092 12.092 saldo líquido (7.942) (3.763) 4.176 10.031 6.013 fevereiro
  • 6. Time de vendas treinado para converter o maior número de visitantes espontâneos em novos clientes; técnicas eficazes para contato de agendamento para visitantes não matriculados; Telemarketing adequado para procedimentos de renovação antecipada e reversão de cancelamento 4GOAL – Sua Meta, Nosso Objetivo
  • 7. 10/25/10 Venda mais! Negocie melhor! Treinamento de formação de Consultores de Bem-estar Bem-vindos!
  • 8. Acompanhamento dos clientes ativos da academia, aumentando a adesão e a satisfação com os seus serviços; Elaboração de eventos de retenção; Levantamento mensal dos principais motivos de evasão e definição de ações corretivas. 4GOAL – Sua Meta, Nosso Objetivo
  •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
  • 10. O sucesso da sua empresa depende de como ela é vista, assim como o sucesso de suas campanhas depende de como elas são executadas. A 4GOAL leva até você o planejamento anual das ações de marketing – institucional e comercial – mais eficazes do mercado. E mais: a 4GOAL leva 3 campanhas prontas (criação), por ano, para a sua empresa. 4GOAL – Sua Meta, Nosso Objetivo
  • 11.
  • 12. GESTÃO & MARKETING Ferramentas práticas para conquistar e reter clientes em academias Bem-vindos
  • 13. ADERÊNCIA VS FIDELIZAÇÃO Verdades e mitos na conquista/ retenção de clientes em academias
  • 14. QUEM É VOCÊ NO MERCADO?
  • 15. ADERÊNCIA VS FIDELIZAÇÃO Valores e condutas Qualidade Vantagem criativa Serviços Preço
  • 16. Serviços Qualidade Preço ADERÊNCIA Ordem de importância na conquista e manutenção do cliente
  • 18. Low-Cost vs Low-Price Entenda as diferenças e as práticas para correto posicionamento de mercado
  • 19. CALCULANDO SEU PREÇO 1. calcule a despesa média garantindo a margem de lucro 2. calcule a capacidade operacional (0,8 m²) 3. calcule 30% abaixo da capacidade operacional 4. calcule o valor do ticket ideal 5. faça os ajustes necessários
  • 20. DESPESA MÉDIA despesas (centro de custos) despesas adicionais margem de lucro receita média ideal R$ 33.000 R$ 3.000 R$ 7.000 R$ 43.000 1
  • 21. CAPACIDADE DE OCUPAÇÃO 1,50 alunos/m2 1,20 alunos/m2 0,80 alunos/m2 0,00 0,25 0,50 0,75 1,00 1,25 1,50 determine a capacidade de ocupação de alunos ideal da sua academia
  • 22. 2 CAPACIDADE DE OCUPAÇÃO área total taxa ocupação capacidade ocupação 700 m2 0,8 alunos/m2 560 alunos capacidade ocupação (–30%) 392 alunos
  • 23. 3 receita média mensal R$ 43.000 capacidade operação (–30%) 392 alunos este deve ser seu ticket ideal R$ 109,00 TICKET IDEAL
  • 24. 4 FAÇA AJUSTES verifique o valor cobrado pelas demais academias na sua região verifique a renda média familiar na sua região pesquisa efetuada com o público de academias nos EUA apontou que mensalidades não devem ser superiores a 3% da renda média familiar
  • 25. FORMATE SUA ESTRUTURA DE PREÇOS
  • 26. ESTRUTURA DE PREÇOS ticket ideal (plano semestral) plano trimestral (+5%) plano mensal (+15%) matrícula R$ 109 R$ 114 R$ 125 ???
  • 27. POR QUE COBRAR A ADESÃO? 1. É UMA FONTE DE RECEITA PARA ACADEMIA 2. ESTIMULAR AS PESSOAS A COMPRAREM PLANOS 3. “CARTA NA MANGA” PARA PODER DAR DESCONTO VANTAGEM 4. EVITAR QUE AS PESSOAS SAIAM E ENTREM O TEMPO TODO 5. TRABALHAR AS CAMPANHAS E PROMOÇÕES
  • 29. QUALIDADE 1. infraestrutura 2. equipamentos e instalações 3. conhecimento técnico 4. arquitetura de interior
  • 30. INDICADORES DE ESTRUTURA relação esteira X cliente relação vaga X cliente área construída X vestiários reinvestimentos 1/ 100* 1/ 10 100% / 15% 5%
  • 31. PREÇO ENXUTO + QUALIDADE: NICHO DAS ACADEMIAS LOW-COST
  • 33. “Para evangelizar clientes e investidores, é preciso que você seja simpático, confiável e tenha um produto ou serviço incrível”. Guy Kawasaki
  • 34. SERVIÇOS 1. investimento em pessoas 2. construção de processos  Vendas  Atendimento Técnico  Avaliação dos processos  Procedimentos de reversão  Monitoramento dos resultados
  • 35. Vendas vs Retenção No momento da história no qual o Cliente é Rei, saiba que a sua promessa é dívida.
  • 37. VINCENDOS RENOVADOS ICRN CONSULTOR(A) VINCENDOS RENOVADOS ICRN Claudio 135 107 135 79,259 107 79,259 Renata 156 115 156 73,718 115 73,718 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 291 222 69 291 222 69 FATOS E DADOS MOTIVO COD CANCEL QUANTID DESISTENTES QUANT COD CANCEL QUANTID DESISTENTES QUANT % Problemas de Saude 1 7 MANHÃ 29 Mudança de Endereço 2 TARDE / NOITE 40 Problemas causados pela distancia 3 Problemas Financeiros 4 69 Mudança de Emprego 5 Problemas relacionados a estudos 6 Falta de Limpeza 7 Problemas no Estacionamento 8 Falha nas instalações 9 Baixa Utilização dos Serviços 10 46 Tedio 11 Desavenças com alunos e staff 12 Falta de motivação 13 Não gostei do atendimento tecnico 14 Não Obtive resultados 15 Superlotação 16 Setor/ Total Não tive o que foi prometido 17 Comercial 125 Imaginava Academia Diferente 18 Técnico 68 Outros / Viajando 19 16 Estão Vindo mas não pagaram 20 1 7 MANHÃ 29 42 2 TARDE / NOITE 40 58 3 4 69 5 6 7 33 48% 8 8 12% 9 9 13% 10 46 6 9% 11 8 12% 12 5 7% 13 69 100% 14 15 Contatos 4CARE - Cliente Ativo 16 Setor/ Total 17 Comercial 125 4CARE Turn-over por tempo de permanência 1º mês 2º ou 3º mês 4º ao 6º mês 7º ao 10º mês 11º ou 12º mês Acima de 12 meses 69 Contatos 4CARE - Cliente Ativo TOTAL 4CARE Turn-over por tempo de permanência 1º mês 2º ou 3º mês 4º ao 6º mês 7º ao 10º mês 11º ou 12º mês Acima de 12 meses
  • 38. O QUE SEUS COLABORADORES DEVEM TER Conhecimento do produto Aparência Confiança Trabalhar intensamente Atitude positiva Foco nas pessoas Honestidade Entusiasmo
  • 39. SERVIÇOS VENDAS PROATIVAS Venda com verdade “Não tive o que me foi prometido” “Imaginava a academia diferente
  • 40. VENDAS PROATIVAS Treinamento constante de vendas Tour: Características (qualidade) X Benefícios (serviços) Apresentação dos preços X Apresentação do projeto SERVIÇOS
  • 41. SERVIÇOS VENDAS PROATIVAS Coaching com os consultores de vendas
  • 42. Valores e condutas Vantagem Criativa Fidelização O que as empresas únicas fazem para tornar seus clientes fãs
  • 44. VANTAGEM CRIATIVA 1. independe de aporte financeiro 2. depende do quanto você se compromete com pessoas!  Como o cliente se sente ao se matricular na academia  Como o cliente se sente depois de se ambientar  De que forma o relacionamento academia X cliente amadurece
  • 46. VALORES E CONDUTAS 1. como o seu time enxerga você e sua empresa 2. como a comunidade enxerga a sua empresa e o seu time  Ações internas  Ações sociais  Ações ambientais
  • 47. PARA CONQUISTAR E RETER Comunique-se Seja competitivo Acompanhe Venda com verdade Mime e sirva

Notas do Editor

  1. 50% do valor do plano ideal deve ser o valor da matrícula.
  2. falar da importância da ginástica para que a relação seja adequada. falar do manobrista. diferença entre vestiário masculino e feminino.
  3. Para falarmos de conquista, devemos pensar no porquê perdemos. Eis os motivos de evasão
  4. Que ações poderíamos ter para reduzir cada um desses dados?