Pilares do atendimento ao cliente em Academias

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Pilares do atendimento ao cliente em Academias

  1. 1. Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academia Thiago Villaça Coordenador A!BodyTech – Unidade Botafogo Gestor de Recursos Humanos [email_address]
  2. 2. Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça [email_address] De que forma podemos servir nossos clientes dentro da academia? Exercício em Grupo: Listar as Habilidades Essências para Trabalhar com Atendimento ao Cliente em Academia 5 Minutos para listar e 10 Minutos para Apresentar
  3. 3. Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça [email_address] 1- Habilidade Interpessoal  Capacidade de relacionamento 2- Habilidade de liderança  Formar novos lideres 3- Habilidade de trabalho em equipe  Capacidade de trabalhar sobre pressão e manter o desempenho 4 – Habilidade emocional  Inteligência intra-pessoal  Auto conhecimento 5 – Habilidade de gestão  Olhar por traz da porta 6 – Habilidade empreendedora  A pretensão é o combustível dos seus sonhos 7 - Habilidade técnica  O que é necessário saber para exercer a função <ul><li>A Hierarquia das Habilidades em Qualquer Carreira: </li></ul>
  4. 4. 1- Habilidade Interpessoal  Capacidade de relacionamento <ul><li>Por que esta á primeira habilidade no ranking? </li></ul><ul><li>Quem seria você sem os relacionamentos? </li></ul><ul><li>Não valorize um argumento mais do que um relacionamento... </li></ul><ul><li>FeedBack Qual a semelhança que nós temos com os animais? </li></ul><ul><li>Ao invés de tirar algo de um relacionamento, experimente acrescentar </li></ul><ul><li>Princípio de Bob </li></ul><ul><li>A ação do outro não pode ser usada como “desculpa” para a sua ação </li></ul><ul><li>Sem relacionamento não existe Atendimento </li></ul><ul><li>Apresentação de Slides: A arte de viver juntos </li></ul>Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça [email_address]
  5. 5. 2- Habilidade de liderança  Formar novos lideres <ul><li>Por que esta é a segunda característica do ranking? </li></ul><ul><li>Como a liderança interferência no atendimento? </li></ul><ul><li>Quais são as qualidades da liderança? </li></ul><ul><li>Para ser líder de alguém você precisa ser líder de si mesmo... </li></ul><ul><li>Quem é o seu líder? </li></ul><ul><li>O verdadeiro líder treina seus discípulos para assumir o seu lugar </li></ul><ul><li>A liderança nas três escalas de hierarquia: </li></ul><ul><li>Em formação: Você tem que ser O MELHOR  Competição </li></ul><ul><li>Em atividade: Você tem que treinar alguém para o seu lugar  Doação </li></ul><ul><li>Em consolidação: Você tem que fazer com que as pessoas sejam o melhor de si  Multiplicação </li></ul>Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça [email_address]
  6. 6. 3- Habilidade de trabalho em equipe  Versatilidade <ul><li>Até para ser o melhor você precisa das pessoas, se não, não sobraria alguém para ser o pior </li></ul><ul><li>Ouvir mais e falar menos para depois falar muito para ouvir tudo </li></ul><ul><li>Se você não tem bons relacionamentos você não estará inserido em uma equipe e tão logo deixará de ter uma carreira </li></ul><ul><li>Experimente usar mais a palavra “eu” do que a palavra você </li></ul><ul><li>Ninguém faz nada por mal dado a sua construção de mundo </li></ul><ul><li>Confie nas pessoas, mas não espere nada delas... </li></ul><ul><li>A pró atividade pode ser obtida nos dois lados, de quem pede e de quem oferece </li></ul>Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça [email_address]
  7. 7. 4 – Habilidade emocional  Inteligência intra-pessoal  Auto conhecimento <ul><li>Capacidade de interpretar sentimentos e aproveitar para ouvir o que eles dizem sobre você </li></ul><ul><li>Um feedback negativo só pode ser dado por quem se preocupa com você </li></ul><ul><li>O que você busca lá fora precisa ser encontrado, antes de tudo, do lado de dentro </li></ul><ul><li>Um pensamento que lhe faz mal é um sinal de que você esta sendo seu próprio inimigo </li></ul><ul><li>Pensamentos são pensamentos, sentimentos são sentimentos </li></ul><ul><li>Não é o coordenador que lhe contrata, é você que não se contrata </li></ul><ul><li>Receber um estimulo é o menos importante, o que interessa é como você o interioriza. </li></ul>Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça [email_address]
  8. 8. 5 – Habilidade de Gestão  Olhar por traz da porta Vídeo – 4 anos é muito tempo <ul><li>O que você sabe que pode ser aplicado em produto? </li></ul><ul><li>Com quantos “ nãos ” se constrói um “ sim ”? </li></ul><ul><li>Siga aquilo que você acredita! </li></ul><ul><li>O futuro esta naquilo que você faz hoje... Viva o agora... </li></ul><ul><li>A esperança lhe faz alterar as coisas que estão em outro dia que não é o que você esta vivendo </li></ul><ul><li>Para chegar aonde você quer chegar você precisa viver em função de onde você esta e não em função do caminho até lá </li></ul>[email_address] Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça
  9. 9. 6 – Habilidade Empreendedora  A pretensão é o combustível dos seus sonhos <ul><li>Video Waldez Ludwig </li></ul><ul><li>Qual é a principal qualidade interior para ser um empreendedor? </li></ul><ul><li>Qual a pior coisa para não ser empreendedor alem de ser pessimista? </li></ul><ul><li>Porque reclamar é tão ruim? </li></ul><ul><li>Qual é a relação entre aceitar e empreender? </li></ul><ul><li>Quem é o responsável pela sua motivação? </li></ul><ul><li>O que seria do ser humano sem os problemas? </li></ul>[email_address] Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça
  10. 10. 7 - Habilidade técnica  O que é necessário saber para exercer a sua função <ul><li>O que é técnica? </li></ul><ul><li>Por que esta habilidade esta nesta posição? </li></ul><ul><li>A técnica é o básico para desenvolver o seu trabalho? </li></ul><ul><li>Qual a diferença entre estilo e técnica? </li></ul><ul><li>O que, tecnicamente, você precisa saber para desempenhar a sua função? </li></ul><ul><li>O quanto técnico você precisa ser? </li></ul><ul><li>Técnica não é nada sem didática </li></ul><ul><li>Existe técnica sem equipe? </li></ul>[email_address] Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça
  11. 11. <ul><li>Pesquisa cedida pelo Banco Real </li></ul><ul><li>Na opinião de 250 empregadores as 14 caracter í sticas mais valorizadas em seus colaboradores e o que os tornam “ os melhores ” é : </li></ul><ul><li>Não é o mais inteligente ou o mais brilhante, e sim o mais comprometido . </li></ul><ul><li>É o que atende os pedidos imediatamente , tanto dos chefes quanto dos clientes e colegas de trabalho. </li></ul><ul><li>É o sempre pronto a colaborar com seus colegas de trabalho, mesmo quando a tarefa não é sua . </li></ul><ul><li>É o que participa , d á opiniões , “ briga pela empresa ” , mesmo correndo o risco de não ser bem compreendido. </li></ul><ul><li>É o que termina as coisas que come ç a. </li></ul><ul><li>É aquele que presta aten ç ão aos detalhes das coisas que faz e procura fazer tudo bem feito em seus detalhes. </li></ul><ul><li>É o que demonstra estar feliz e não entediado com o trabalho. </li></ul><ul><li>É o que esta constantemente procurando saber mais sobre a empresa , para poder servir melhor os clientes e os colegas . </li></ul><ul><li>É aquele que repassa as informa ç ões relevantes a seus subordinados e chefes . Não guarda pra si as informa ç ões como forma de demonstrar poder . </li></ul><ul><li>É aquele que não fica olhando o tempo passar no rel ó gio para saber se é hora de ir embora. </li></ul><ul><li>É o é tico , no sentido mais amplo da palavra, não mente , respeita os clientes e os colegas , sejam superiores ou subordinados . </li></ul><ul><li>É o comprometido com a marca e com os produtos da empresa. </li></ul><ul><li>É aquele que respeita o ambiente de trabalho , desde como se veste, at é como se comporta , passando pelo que fala . </li></ul><ul><li>É o mais polido e educado , alem de competente. </li></ul>3 vezes e mesmo assim nunca isoladamente. 24 Vezes, sempre associando com relacionamentos. 12 vezes, sempre associando com comportamentos. 8 vezes, sempre associando com superiores e subordinados. 3 vezes, trazendo para a realidade da nossa empresa onde o neg ó cio é a sa ú de. Falamos, lideran ç a envolve comportamento e relacionamento, ou seja, falamos o tempo todo <ul><li>PERGUNTAS: </li></ul><ul><li>Quantas vezes falamos do cliente ? </li></ul><ul><li>Quantas vezes falamos de comportamento ? </li></ul><ul><li>Quantas vezes falamos de relacionamento ? </li></ul><ul><li>Quantas vezes falamos de equipe? </li></ul><ul><li>E quantas vezes falamos de t é cnica ? </li></ul><ul><li>Porque não falamos de lideran ç a? </li></ul>Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça
  12. 12. <ul><li>Trabalho em Grupo: </li></ul><ul><li>Pegue o papel com a lista das “coisas” que você acha importante para ser contratado e EM GRUPO classifique novamente a lista por ordem de importância Adicionando Estratégias de Retenção e Controle de Qualidade em Serviços e Produtos que podem ser implantadas na Unidade de vocês. </li></ul><ul><li>- Tempo: </li></ul><ul><li>10 Minutos – Discussão </li></ul><ul><li>35 Minutos – Apresentação (7 Minutos para cada grupo) </li></ul>[email_address] Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça
  13. 13. OBRIGADO [email_address]

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