Atendimento ao cliente

Atendimento ao Cliente
em Empresas Fitness

Thiago Villaça
Profissional de Educação Física
Especialista em Gestão de Pessoas


em Empresas Fitness
Quem é o seu cliente?

Antigamente: Atualmente:
Qual é a sua escolaridade? O que faz você feliz?
Qual o seu poder Aquisitivo? Como você gosta de ser chamado?
Que classe social você pertence? (AA, Quais são os seus valores?
AB, BA, BB, BC, CB ou CC) O que a vida lhe ensinou de mais
importante?
“volte sempre” O que você representa para sua
família?
Dinâmica: O que você gostaria de deixar para
seus filhos e netos?
Pra que escolhi a Educação Física? Quais são os seus arrependimentos?

“foi um prazer lhe atender”

contato@thiagovillaca.com.br


em Empresas Fitness Contextualizando:

Aluno Cliente
Geralmente não paga a conta É ele quem paga a conta e utiliza o serviço
Segue ordens e apresenta tarefas Da ordens e sugere mudanças
Possui objetivos claros Possui um sonho
Sabe a regra do jogo Não imagina como as coisas funcionam
Trata a instituição como obrigação Trata a instituição como lazer
Busca um objetivo tangível Busca um objetivo abstrato
Esta vinculado até o fim do período Desiste quando quiser
É preso a uma rotina Cria a sua rotina

Ambos
Se envolvem com o professor(a) e com a aula
Necessitam de novos estímulos e uma periodização (provas e testes / festas e
eventos)
Sentem necessidade de progredir com o tempo e não querem ficar pra trás
Querem ser aceitos e fazer parte de tribos
Se comportam de acordo com as prioridades contato@thiagovillaca.com.br


em Empresas Fitness
O cliente não é seu amigo!

“ou melhor, ele é. até você ter que dar o primeiro ‘não’ pra ele”

Principais erros no atendimento ao cliente?

•Funcionários mal treinados (treinamento técnico e outras competências)
•Promessas não cumpridas
•Deslocamento lateral de quadril (vulgo “tirar o seu da reta”)
•Repreender um funcionário na frente de um cliente
•Não saber ouvir
•Esquecer o básico: obrigado, desculpe-me, um segundo,
por gentileza...



em Empresas Fitness
O que os clientes não desejam:

Sofrimento  Dificuldade pra tudo!
Dor  Física ou emocional
Filas  Esperar, Atrasos e etc
Sujeira  Higiene pessoal e estrutural
Amadorismo  Caráter profissional
Falta de postura  Pessoas sem ética
Inacessibilidade  Falta de eficácia
(exemplo loja centauro)
Excesso de procedimentos  Burocracia
Multas  Surpresas desagradáveis


EMOÇÃO
em Empresas Fitness
O que o cliente
deseja?

16/03/12 6

O efeito Motorola
em Empresas Fitness

“o atendimento em academia deve ser tratado como um
processo e não como um resultado” Anônimo

“nenhum atendimento é como a prestação de serviço em empresas fitness”
Edvaldo de Farias

“na visão do cliente quem é mais justo: aquele
que cobra barato e diz que não lhe atende ou
aquele que cobra mais caro e finge que lhe
atende?” Anônimo

“clientes em baixa frequência (< 5 presenças) no
primeiro mês possuem 90% de chance de desistência
ao final do plano” IHRSA (2010)


em Empresas Fitness



em Empresas Fitness Benefícios:
- Garantia de 8 encontros no primeiro mês
- Garantia de 4 encontros no segundo mês em diante - Inserção e Manutenção
da Cultura Organizacional
- Garantia de 2 avaliações em 3 meses
- Educação Coorporativa e
de Clientes
- Aumento do Valor
Percebido pelo Cliente
- Diferencial Competitivo
- Sentimento de
Acolhimento (importância)
- Geração de Significado ao
Serviço Oferecido
- Evita Sobrecarga de
Trabalho (> 4 prescrições
simultâneas)
- Enfatiza o Papel do
Profissional de E.F.



em Empresas Fitness
E nas aulas coletivas?

“e o que eu ganho
com isso?”
Vídeo:
Capataz, Senhor de Engenho e Escravos



em Empresas Fitness
Dinâmica:
- Operacionalizar o Atendimento na (1)
Musculação, no (a) Cárdio, na (b)
Indicação de Atividades Coletivas, na (c)
Entrega do Cliente pela Recepção na
Musculação e nas Atividades Coletivas
(aulas experimentais), na (2) Avaliação
Funcional pela Recepção, (3) Na
Musculação e nas Coletivas pela
Avaliação Funcional.


“descobrir o que as
em Empresas Fitness pessoas tem em comum
Relacionamento Interpessoal gera empatia”

• Por que as pessoas querem ficar próximas das outras?
• O seria de nós sem os relacionamentos?
• A necessidade de estar sempre certo nos afasta das pessoas
• Aprender a conviver com coisas que não concordamos
• Ao invés de tirar algo de um relacionamento, experimente acrescentar
• Princípio de Bob
• Assumir erros fortalece os relacionamentos
• A ação do outro não pode ser usada como “desculpa” para a sua reação
• É impossível você ter uma carreira sem relacionamentos
• A garantia de resultados organizacionais



em Empresas Fitness

“descobrir o que as
Dinâmica da persuasão! pessoas tem em comum
Dividir em duplas que não se conhecem gera empatia”
 Grupo “a” pra fora da sala.


em Empresas Fitness

Qual foi o resultado?



em Empresas Fitness

Planejamento e Gestão da Carreira Profissional



em Empresas Fitness
Planejamento e Gestão da Carreira Profissional
- Objetivo  Preventivo e Evolutivo
- Foco no desenvolvimento individual, pessoal e profissional


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em Empresas Fitness
Toda Carreira... ???? O que nos cobram!

O que desejamos!
O que acontece!

O que deveríamos aceitar!

Quantas carreiras existem dentro
de uma só?

Período fértil – Procriar / Multiplicar /

E quando a gente percebe...


em Empresas Fitness

Quanto da sua carreira depende:
 De seu conhecimento técnico?
 Da qualidade de seu atendimento?
 De sua postura profissional?
 Da crença em si mesmo (motivação)
 De outras Habilidades (liderança, empreendedorismo,
trabalho em equipe, gestão e etc)

Planejamento e Gestão da Carreira
Profissional em Educação Física

Fases do aprendizado

Sei fazer e sei como Não sei fazer e não sei
chegar ao resultado como chegar ao
sem esforço algum! resultado!

Sei fazer e sei como Sei fazer e imagino
chegar ao resultado! como chegar ao
Porém ainda gasto resultado!
muita energia.


em Empresas Fitness
Como identificar o seu perfil profissional (e o dos outros...)

Criador Criatura

1. Defende a empresa e a profissão 1. Sente-se ameaçado por tudo e defende
2. É Humilde o seu ponto de vista
3. Sente-se a vontade 2. É vaidoso
4. É ousado 3. Esta sempre desconfiado
5. Suporta stress e pressão 4. É abusado
6. Busca expansão 5. É frágil e emocionalmente
7. Conversa sobre suas angústias desequilibrado
8. É transparente 6. Busca segurança
9. Não espera nada em troca 7. Esconde suas emoções
10. Busca soluções 8. É um ponto de interrogação
11. Reflete sobre o que causou tal 9. Reclama e deseja sempre um
experiência reconhecimento
12. Importa-se com as pessoas 10. Enfatiza o problema
11. Encontra um culpado para tudo
Vídeo: Ayrton Senna 12. Importa-se com o que as pessoas irão
pensar contato@thiagovillaca.com.br

Perfil profissional
em Empresas Fitness
Cenário Passado (academias e professores)
Cenário Contemporâneo (academias e professores)
Cenário Futuro (academias e professores)



em Empresas Fitness
Competências, Habilidades e Atitudes

Comportamento



Qualidade de hábil. 2 Capacidade, inteligência. 3
Aptidão, engenho. 4 Destreza. 5 Astúcia, manha. sf
pl Exercícios ginásticos de agilidade e destreza.

Competência, Habilidades e Atitudes
Modo de ter o corpo; postura. 2 Norma de
Capacidade legal, que um funcionário ou um proceder ou ponto de vista, em certas
tribunal possui, de apreciar ou julgar um pleito ou conjunturas. 3 Propósito ou significação de
questão. 2 Faculdade para apreciar e resolver um propósito. 4 Psicol Tendência a
qualquer assunto. 3 Aptidão, idoneidade. 4 responder, de forma positiva ou negativa, a
Presunção de igualdade. 5 Concorrência, pessoas, objetos ou situações. 5 Sociol
confronto. 6 Conflito, luta, oposição. Antôn Tendência de agir de uma maneira coerente
(acepções 1, 2 e 3): incompetência. com referência a certo objeto. 6 Astronáut
Posição de um foguete, míssil ou satélite
artificial, determinada pela inclinação do seu
“Capacidade legal (exercício da eixo em relação a algum ponto de referência.
7 Bel-art Posição que os pintores e
profissão) e intelectual de escultores dão às suas figuras. A. de vôo,
proceder e decidir de acordo com Aeron: inclinação dos três eixos principais
de um avião em direção do vento relativo.
as exigências do mercado Tomar uma atitude: decidir-se por um ou
inserido” outro parecer ou procedimento e agir de
acordo.

Vídeo: A melhor primeira volta da Formula 1 de todos os tempos


Forças: Quais as vantagens da Fraquezas: O que tem a concorrência
empresa/produto/marca? Quais as de melhor? Quais as limitações da
características que podem representar forças empresa/produto ou marca?
face à concorrência?

Oportunidades: Quais as
oportunidades que se encontram por Ameaças: Quais os obstáculos que a
explorar no mercado? Quais as empresa/produto/marca enfrenta
tendências para os padrões sociais internamente e no mercado? Quais os
que favorecem a implementação da fatores que negativamente influenciam o
empresa/marca/produto? processo de venda?



em Empresas Fitness

Missão, Visão &
Valores
Missão: O que o profissional, empresa ou a organização se propõe a fazer,
e para quem.

Visão: É a descrição do futuro desejado para o profissional, empresa ou
organização

Valores: Princípios, crenças, que servem de guia. Critério, para os
comportamentos, atitudes e decisões de todas as pessoas, que no exercício
das suas responsabilidades, e na busca dos seus objetivos, estejam
executando a Missão, na direção da Visão.


Missão, Visão &
em Empresas Fitness Valores

Missão: Qual é a missão do
Profissional de Educação Física?

Visão: Qual a sua visão
profissional a respeito da atuação
Valores: Quais
em Educação Física?
devem ser os
valores do
Profissional de
Educação Física?



em Empresas Fitness
Erros de postura profissional: como nosso atendimento é visto por nossos clientes?
• Reclamar da Profissão  Na visão do cliente você é infeliz, será que ele irá
montar o próximo treino dele com você?
• Reclamar da carga horária  O cliente sabe que foi você que escolhei isso
• “Aff... ainda faltam duas horas pra ir embora”  Qual é a vontade de estar em
um lugar que as pessoas que trabalham nele não gostam de estar?
• Debruçar no aparelho  Quer demonstração maior do que essa para dizer que
estar de saco cheio?
• Falar mal do colega de trabalho  Você esta desvalorizando a profissão, a
empresa e você mesmo.
• Chiclete, telefone, barba por fazer e etc. Visão míope sobre o ambiente de
trabalho (não é só por que estamos inseridos no momento de lazer do cliente
que nossa postura precisa ser informal)
• Falar mal de algum cliente para outro, falar da menininha da academia que
você saiu no fim de semana.
• “não estou no meu horário de trabalho”  “mas você deixou de ser
professor?”

E isso tudo gera a seguinte imagem: contato@thiagovillaca.com.br


em Empresas Fitness

E a mais recente atualização: libertinagem  Uso degradante de alguma coisa


Atendimento ao Cliente E qual é o critério para classificar um profissional
como excelente?
O que é excelência em atendimento?
em Empresas Fitness

• Correção dos Exercícios • É Líder / Referência
• Adequação do Treinamento • Trabalha para a Equipe
• Astral • Forma Novos Professores
• Disponibilidade • Sugere Inovações
• Força de vontade • Incorpora Novas Tarefas
• Conhecimento Técnico • Delega Responsabilidades
• Dedicação a Profissão • Assume Responsabilidades
• Variação dos Exercícios • Sabedoria
• Criatividade • É Motivador
• Supera as Expectativas • Possui Técnica Apurada
• Ouve • Cobra
• Busca Soluções • Esta Constantemente
• Esta Preocupado com o Desenvolvendo sua Equipe
Cliente • Forma novos Líderes

Clientes Coordenador


Atendimento ao Cliente “O maior “erro” que se pode cometer na vida é o
medo constante de se cometer erros”
Elbert G. Hubbard
em Empresas Fitness

Um profissional excelente...


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Chegou a hora!
Erva Daninha
que compromete
a colheita



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E o que falta?



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Faltam Valores Pessoais...



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e... qual é o nosso papel?



em Empresas Fitness

Definição de papéis:
- Coordenador
- Professor Responsável
- Professor
- Estagiário



em Empresas Fitness
Qual é a necessidade de cada fase?


Recapitulando...

Sei fazer e sei como Não sei fazer e não sei
chegar ao resultado como chegar ao
sem esforço algum! resultado!

Sei fazer e sei como Sei fazer e imagino
chegar ao resultado! como chegar ao
Porém ainda gasto resultado!
muita energia.


em Empresas Fitness
Você seria o seu proprio cliente?

Você, como administrador de um negócio,
se contrataria?

Como você analiza o padão de seu
comportamento para a empresa e para a
sua carreira?

O problema é sempre causado por nossas
crenças... contato@thiagovillaca.com.br

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