SlideShare uma empresa Scribd logo
Atendimento ao Cliente como
Diferencial de Competitividade



  O Valor da Satisfação do Cliente para
  a Empresa




            Professor Edmilton Lafene
Objetivos

 Aprimorar técnicas de atendimentos:
  PRESENCIAL, TELEFÔNICO e VIRTUAL (e-
  mail, skype, etc.);
 Identificar os tipos e comportamentos de
  clientes;
 Procedimentar o atendimento em sua
  empresa;
 Criar novas atitudes no atendimento;
 Atender ao cliente de forma personalizada,
  diferenciada;
Resultados esperados




Eficiência no atendimento
gerando a satisfação do
cliente;
Atitudes que promovam
relacionamentos
duradouros com clientes;
Fidelização do cliente;
Excelência no atendimento
ao cliente.
Conteúdo

1. Perfil do profissional de atendimento;
2. Ética no Atendimento ao Cliente;
3. Atitude positiva;
4. Comunicação: a ferramenta de trabalho;
5. Modos de atendimentos;
6. Presencial – Desenvolver técnicas de
   relacionamentos interpessoal
7. Telefônico – Desenvolver técnicas de
   atendimento ao telefone
8. Virtual – Desenvolver técnicas de comunicação
   escrita
Conteúdo

 A importância de saber ouvir o cliente e
  identificar suas necessidades;
 Conhecendo o Perfil do Cliente - atitudes,
  comportamentos;
 Clientes Difíceis – Como lidar com eles;
 Administrar situações difíceis e conflitos com os
  clientes;
 Reclamações – como atendê-las;
 Custo do mau atendimento ao cliente;
 Posturas e atitudes promotoras da
  SATISFAÇÃO e da FIDELIZAÇÃO de Clientes
APRESENTAÇÃO DOS ALUNOS


•Nome
•Cidade de procedência
•Formação educacional
•Local onde trabalha
•Que função exerce
O perfil do profissional de
atendimento.
 Visão míope: mulher bonita.
1. Perfil do profissional de
   atendimento:
Os fundamentos do atendimento ao cliente
Postura de quem atende:
1. Aspectos atitudinais

2. Aspectos posturais

3. Cuidados com a aparência

4. Cuidados com o vocabulário

5. Cuidados com a comunicação
1. Perfil do profissional de
   atendimento:
           • É o elo entre o cliente e a empresa.
                 • É quem melhor pode trazer
                   informações do cliente e levar
                   informações da empresa
                 • É um consultor de
                   comunicação.
                 • É quem ajuda o cliente a
                   obter resultados com sua
                   empresa.
2. Ética no Atendimento ao
    Cliente

O Relacionamento, é algo pessoal, no qual nos
aproximamos do cliente e tentamos entendê-lo e
encantá-lo com nosso atendimento preciso, de
qualidade, agradável, respeitável, ético.
2. Ética no Atendimento ao Cliente

Para quem quer crescer como pessoa, é
   fundamental entender que servindo bem aos
   outros, temos uma grande oportunidade de
   troca, de interação e crescimento!
2. Ética no Atendimento ao Cliente

Servindo bem, criamos, de forma natural, a
   obrigação dos outros retribuírem.
2. Ética no Atendimento ao
    Cliente

 É o cliente quem gera o lucro, paga os impostos e
  dividendos aos acionistas.
 Do ponto de vista material, dependemos 100% do
  cliente.
2. Ética no Atendimento ao
    Cliente

Servir (ordem material):

 É o cliente quem paga o salário (põe o
  supermercado em casa,paga a escola das
  crianças...).
Causas mais comuns de problemas
de comunicação no atendimento
Os fatores psicológicos das equipes
  como elementos críticos:
 Desgaste, stress, falta de feedback,
  etc
PORQUE AS EMPRESAS PERDEM
CLIENTES

 1% morrem
 3% se mudam
 5% decidem prestigiar novos amigos
 9% encontram preços mais baixos na
  concorrência
 14% pela má qualidade de produtos
  ou serviços
 68% pela indiferença/má
  qualidade do atendimento
QUANTO CUSTA PERDER UM
CLIENTE?
 • 90% dos clientes não reclamam.
• Por que não reclamam:
 – 40% sabem que não serão atendidos.
 – 30% têm medo de algum tipo de pressão
   por parte da empresa ou vendedor.
 – 10% não sabem com quem, como e onde
   reclamar.
 – 10% procuram outros serviços.
COMO ATENDER BEM
ARGUMENTAÇÃO SOBRE O
  PRODUTO/SERVIÇO
Se você sentir que a argumentação está
  se transformando em um debate,
  desvie a conversação para outro
  assunto.
COMO ATENDER BEM
 FALTA DE CONHECIMENTO DO
   PRODUTO/SERVIÇO
Inadmissível nos dias de hoje.
Pesquise tudo sobre o seu serviço.
Leia revistas, manuais técnicos.
Atitude positiva:
O atendimento deve ser realizado por
  pessoas que sejam:
 COMUNICATIVAS
 EMPÁTICAS
 ENTUSIASTAS
 CURIOSAS
 ORGANIZADAS
Comunicação: a ferramenta de
trabalho
COMUNICAÇÃO
1- Escute atentamente.
2- Aceite considerações.
3- Busque a empatia.
4- Questione o máximo
(sem exagerar).
Fidelização:
 Consiste exatamente em não apenas
  “conquistar” o cliente, mas também “mantê-
  lo”. Ex.: provedor de internet.
Principal razão pela qual o nosso
cliente nos procura
Veículos de comunicação e sua
importância

 Adotando um script de atendimento
 Adotando um roteiro de
 apresentação ao cliente
 Pesquisando informações
 importantes previamente
 A implantação de um sistema de
 Feed-back extensivo, interno e
 externo
COMO ATENDER BEM

1- TRABALHE COM O NOME:
   Diga qual o seu e pergunte qual o nome dele. O
   atendimento personalizado aproxima as pessoas
   facilitando a descoberta das necessidades do cliente.
COMO ATENDER BEM

2- DÊ ATENÇÃO:
Seja todo exclusivo de seu cliente, ouça-o com cuidado e
   procure identificar quais são as suas verdadeiras
   necessidades. Questione-o se for preciso.
COMO ATENDER BEM
3- CONHEÇA A CONCORRÊNCIA
Visite e, se possível, seja cliente da concorrência.
   Só assim você poderá saber o que estão
   fazendo para fazer melhor.
COMO ATENDER BEM
4- FALAR MAL DAS MARCAS CONCORRENTES
Nunca fale mal da concorrência. Preocupe-se em
   elogiar a sua marca, pois você poderá ofender
   um cliente que já comprou da concorrência.
COMO ATENDER BEM
5- UMA SÓ SAÍDA
Para o cliente não existe uma só saída. Procure
   dar o máximo de opções, pois, caso ele não se
   enquadre em nenhuma das suas alternativas,
   você corre o sério risco de perdê-lo.
COMO ATENDER BEM
6- ERROS, FALHAS, TROCAS ETC.
Se você errou... Assuma. Demonstre que está
   pronto para ajudá-lo,pois falhas acontecem e,
   tentar encobrir um erro pode ser o fim do
   relacionamento para sempre.
COMO ATENDER BEM
7- EDUCAÇÃO
Seja simpático, amável e cortês. Nesses grandes
   momentos você é a imagem total da sua
   empresa.

                    Sorria!
        Foi Deus quem deu e é de graça!
COMO ATENDER BEM
8- MULHERES NA FRENTE Cuidado! Procure tratar os
   seus clientes com imparcialidade.
9- PESQUISE ANTES
Busque descobrir as necessidades dos seus clientes e,
   depois, só assim, tente satisfazê-las. A pressa pode
   levar você e seus clientes a perderem tempo e
   dinheiro.
COMO ATENDER BEM
10- APARÊNCIA
Procure cuidar de si e da sua empresa. Sua imagem será
   lembrada positiva ou negativamente pelo cliente em
   função da aparência.
Tipos de clientes
O objetivo




Só se preocupa com o necessário, não conversa
       nada a mais, sua resposta é exata.
 Não está muito disposto a bate papo, não quer
                 explicações.
O sedutor




 É aquele que só faz tipo, começa com cantadas
baratas e não desiste fácil em qualquer situação .
O zangado




É aquele que está sempre irritado, parece que tomou
           um suco de limão de manhã.
O apressadinho




É aquele que está sempre com pressa, desliga antes
             de você terminar sua fala.
O importante




 É muito vaidoso, nem te ouve já quer falar com o
                    gerente.
Sempre informa você sabe com quem está falando?
O turista




É aquele que aparece de vez em quando para ver
como as coisas andam. Não sabe nem o que está
    comprando, nunca tem um destino fixo.
Cliente Satisfeito

 É aquele que foi tão bem atendido que indica
  o seu estabelecimento para seus amigos,
  parentes, empresas, etc...
PRESTEZA NO ATENDIMENTO

 O ritmo acelerado exige presteza do
  atendimento,
 seja para atender uma solicitação de
  visita,
 seja para elaborar uma proposta,
 seja para apresentar uma nova
  negociação.
COMPROMETIMENTO COM
RESULTADO

O profissional de atendimento tem que estar
   comprometido com o resultado da empresa.

No atendimento não prometa se não pretende
   cumprir
Não gere expectativa em seu cliente se não pretende
   cumprir. Procure ter margem de folga em suas
   promessas. Se algo sair errado você terá tempo
    para recuperar.
COMPROMETIMENTO COM
RESULTADO

O cliente vê essa diferença, e percebe quando
   é tratado de maneira inteligente ou, até
   mesmo de maneira estúpida, pela empresa
   que está se comunicando com ele.
Ele sabe quando está sendo tratado de
   maneira personalizada e entende que a
   empresa sabe do que ele gosta, quais são
   seus hábitos etc.
Esse conhecimento é fundamental para a
   evolução deste marketing personalizado.
“ALERTA” PARA OPORTUNIDADES


 O bom profissional de atendimento
  mantém contato regular com clientes
  para oferecer oportunidades de
  negócios.
“ALERTA” PARA
OPORTUNIDADES

 Seja ágil no atendimento às
  solicitações do cliente.

 Sua demora pode significar a perda
do trabalho.
DICAS DE PREPARAÇÃO


   -   Site do cliente
   -   Site de concorrentes
   -   Revistas especializadas
   -   Telefonista
   -   Visita ao estabelecimento
   -   Análise da comunicação do cliente
   -   Networking (rede de contatos)
Conheça a fundo o cliente

Prepare-se para perguntas e objeções que o
   cliente possa levantar.
Leve pesquisas, gráficos,comparativos de
   audiência, etc.
Não apresente de imediato uma proposta.
Desenvolva um raciocínio antes de falar
Apresente tudo pausadamente, valorizando a
   defesa da proposta.

            BRIGUE SOMENTE
      PELO QUE VALE A PENA BRIGAR
Negociação
 O atendimento precisa saber quando
  pode ceder e quando precisa
  defender as suas idéias.
 Esse é um princípio básico de
  negociação.
 Uma negociação efetiva é aquela que
  gera um resultado ganha-ganha:
  ganho no resultado e ganho no
  relacionamento.
Fique atento ao feedback do
cliente.

 OBJETIVO: SATISFAÇÃO DO
  CLIENTE
1. ATITUDE

   A satisfação de nossos clientes
   depende de nossa atitude para:
   Romper com o pacto da mediocridade.
   Acreditar que tudo pode ser
   melhorado e aperfeiçoado.
   Acreditar que detalhes são os fatores mais
   importantes em um atendimento.
   Perceber que competência e motivação
   andam juntas.
   Transferir o foco para o atendimento
   (visão a longo prazo).
2. DEDICAÇÃO


   A satisfação total do cliente está
   intimamente relacionada ao grau de
   dedicação e comprometimento do
   profissional de atendimento para com
    este objetivo.
3. AMOR

 Só acontece quando os clientes
  percebem que temos amor por aquilo
  que fazemos.
 Mesmo que você não seja apaixonado
  pelo que faz,você pode ser
  apaixonado pelo desejo de fazer bem
  o que faz.
 Escolhe o teu amor.
 Ama a tua escolha.
Qual o seu nível de dedicação?

   0% Não.
   10% Eu não quero.
   20% Eu não me importo.
   30% Não posso.
   40% Ah, se eu pudesse...
   50% Você acha que eu consigo?
   60% Eu acho que posso.
   70% Eu tentarei.
   80% Eu posso.
   90% Eu farei.
   100% Eu fiz.
REGRA BÁSICA PARA LIDAR
COM ERROS


 Se for possível, CORRIJA

 Se não for possível, COMPENSE
MARKETING PESSOAL


 Diversifique suas atividades.
 Leia clássicos da literatura, livros
  sobre pintura, escultura, artes, livros
  de marketing, administração.
 Faça com que seus clientes percebam
  que você é um técnico, um expert,
  um consultor.
 Garanta seu sucesso profissional.
MARKETING PESSOAL


 Apresente-se bem vestido.
 Procure usar roupas discretas e
  elegantes.
 Conheça profundamente sua
  empresa.
 Brigue pela qualidade do serviço.
O que é motivação?


 Os principais fatores de motivação no
  atendimento
 A relação entre ânimo, equilíbrio
  emocional e motivação
OUVIR OS CLIENTES
VALE A PENA!


Uma pergunta interessante:
 Com quantos clientes você conversou
  no mês passado?
 E nos últimos três meses?
A importância da boa audição

 Cuidados com a linguagem técnica e
  comercial
 Maneirismos verbais
 Os erros de português mais comuns
 O uso inadequado da voz
 Expressões inadequadas e indevidas
 Formas corretas de tratamento
Frases de cortesia e bom
atendimento
 Uma enorme parcela dos negócios
  feitos com nossos clientes são
  realizados pelo telefone.
 Você já deve ter ligado para algum
  lugar e foi atendido com “só um
  minutinho”.
Telefone
 Não devemos ignorar o telefone: muitos
  clientes, quando nos telefonam esperam tocar
  duas ou três vezes antes de desligar.
Telefone
 Não passe a batata quente. Ao receber um
  telefonema você é responsável pelo
  encaminhamento.
Telefone

 Se a ligação for para outra pessoa não grite para
chama-la.
Telefone
            Ao atender uma ligação
           devemos tomar cuidado
           com as palavras pois uma
           só frase inadequada, pode
           por a perder todo um
           negócio e até mesmo o
           cliente.
Telefone
 Cuidado com a espera ao telefone. Se a espera for longa
retorne a ligação.
Telefone
            Todos do estabelecimento devem
           estar aptos a atender ao telefone.
Telefone
    Sorria ao atender uma ligação. Como regra,
    ao atender uma chamada utilize as
    expressões: “bom dia, boa tarde, boa noite”.
    Deixe bem claro qual estabelecimento que
    você faz parte.
Telefone
      Evite termos vulgares:
      “alooôô, pois pois, oi, fala,
      podi crê, saquei”. Você não
      está lidando com qualquer
      pessoa e sim com um
      cliente.
TREINAR SEU PERFIL
 PROFISSIONAL é desenvolver:

CONHECIMENTOS       HABILIDADES        ATITUDES
 1- Da empresa      1- Sociabilidade  1- Colaboração
 2- Dos produtos    (relacionamento)  (estar presente)
  que vende          2- Rapidez        2- Espírito de
 3- Dos clientes    3- Clareza          parceria
 4- De comunicação  4- Didática       3- Disposição
 5- Forma de se     5- Saber ouvir    4- Segurança
  vestir             6- Educação       5- Auto-controle
 6- Comportamento  (palavras mágicas)
  social
PERFIL DO PROFISSIONAL
O ATENDENTE - 15 regras:



1º. Estar sempre bem apresentável e tranqüilo.

2º . Nunca mascar chicletes ou estar comendo.

3º . Falar em tom baixo.

4º. Falar com o cliente como se não houvesse
   uma mesa separando ambos.
PERFIL DO PROFISSIONAL

5º. Deve estar sempre: penteado, bem
   vestido, unhas limpas e boa postura.
6º. Nunca deve atender se estiver fumando.
7º. Jamais atender com ar displicente.
8º. Evitar o uso de gírias.
9º. Ser simpático.
10º . Nunca interromper o atendimento de
   outro atendente.
PERFIL DO PROFISSIONAL
11º. Controlar os gestos impulsivos como: rir alto,
  comentar algo etc.

12º. Estar disponível a todo instante para ouvir o
  cliente.

13º. Manter a serenidade e o bom humor.

14º. Deixar transparecer a satisfação em atender
  o cliente.
15º. Não usar perfume forte.
O LOCAL DO ATENDIMENTO
1- Estar sempre limpo.
2- Todo o material necessário para atendimento
    deve estar sempre à mão.
3- Quando não houver cadeiras em número
    suficiente, buscar mais em outro local.
PERFIL DO PROFISSIONAL
1. visão empreendedora;
   preocupação com os resultados finais da
   empresa;
   disposição para atuar em parceria;
   flexibilidade;
   ação estratégica;
   conhecimentos em ferramentas de voz e
   dados;
PERFIL DO PROFISSIONAL
 atualização;
 zelar pela qualidade e motivação de pessoal;
 possuir capacidade integradora;
 habilidade para negociar;
 criatividade

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Excelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao clienteExcelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao cliente
Daiane Costa
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente   Atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
Kátia Rumbelsperger
 
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOQUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
Alysson Souza
 
Treinamento interno: Excelência no Atendimento
Treinamento interno: Excelência no AtendimentoTreinamento interno: Excelência no Atendimento
Treinamento interno: Excelência no Atendimento
Sabrina Soares
 
Atendimento Campeão
Atendimento CampeãoAtendimento Campeão
Atendimento Campeão
André Faria Gomes
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Fidel Torquato
 
Slide treinamento de vendas
Slide treinamento de vendasSlide treinamento de vendas
Slide treinamento de vendas
Itamar Pereira
 
A Arte de Bem Servir em Bares e Restaurantes
A Arte de Bem Servir em Bares e RestaurantesA Arte de Bem Servir em Bares e Restaurantes
A Arte de Bem Servir em Bares e Restaurantes
Grupo E. Fabris
 
Organização da Rotina de Trabalho
Organização da Rotina de TrabalhoOrganização da Rotina de Trabalho
Organização da Rotina de Trabalho
Grupo E. Fabris
 
Técnica de Vendas Farma & Farma
Técnica de Vendas Farma & FarmaTécnica de Vendas Farma & Farma
Técnica de Vendas Farma & Farma
farmaefarma
 
Treinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à ClientesTreinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à Clientes
aavbatista
 
Tecnicas de Vendas
Tecnicas de VendasTecnicas de Vendas
Tecnicas de Vendas
Simone Chiaretto
 
Palestra atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes
Palestra   atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientesPalestra   atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes
Palestra atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes
Sebrae Santa Catarina
 
Treinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoTreinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonico
Bull Marketing
 
Excelência em vendas
Excelência em vendas Excelência em vendas
Excelência em vendas
Anselmo Lino Bispo
 
Técnica de vendas
Técnica de vendasTécnica de vendas
Técnica de vendas
Carlos Eduardo Ribeiro
 
Relacionamento com o cliente
Relacionamento com o clienteRelacionamento com o cliente
Relacionamento com o cliente
WM Treinamentos Cursos e Palestras Ltda
 
Como Motivar Funcionários
Como Motivar FuncionáriosComo Motivar Funcionários
Como Motivar Funcionários
Ricardo Jordão Magalhaes
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
Darlana Dias
 
Técnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao clienteTécnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao cliente
Julio Pascoal
 

Mais procurados (20)

Excelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao clienteExcelência no atendimento ao cliente
Excelência no atendimento ao cliente
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente   Atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOQUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
 
Treinamento interno: Excelência no Atendimento
Treinamento interno: Excelência no AtendimentoTreinamento interno: Excelência no Atendimento
Treinamento interno: Excelência no Atendimento
 
Atendimento Campeão
Atendimento CampeãoAtendimento Campeão
Atendimento Campeão
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTE
 
Slide treinamento de vendas
Slide treinamento de vendasSlide treinamento de vendas
Slide treinamento de vendas
 
A Arte de Bem Servir em Bares e Restaurantes
A Arte de Bem Servir em Bares e RestaurantesA Arte de Bem Servir em Bares e Restaurantes
A Arte de Bem Servir em Bares e Restaurantes
 
Organização da Rotina de Trabalho
Organização da Rotina de TrabalhoOrganização da Rotina de Trabalho
Organização da Rotina de Trabalho
 
Técnica de Vendas Farma & Farma
Técnica de Vendas Farma & FarmaTécnica de Vendas Farma & Farma
Técnica de Vendas Farma & Farma
 
Treinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à ClientesTreinamento Atendimento à Clientes
Treinamento Atendimento à Clientes
 
Tecnicas de Vendas
Tecnicas de VendasTecnicas de Vendas
Tecnicas de Vendas
 
Palestra atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes
Palestra   atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientesPalestra   atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes
Palestra atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes
 
Treinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoTreinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonico
 
Excelência em vendas
Excelência em vendas Excelência em vendas
Excelência em vendas
 
Técnica de vendas
Técnica de vendasTécnica de vendas
Técnica de vendas
 
Relacionamento com o cliente
Relacionamento com o clienteRelacionamento com o cliente
Relacionamento com o cliente
 
Como Motivar Funcionários
Como Motivar FuncionáriosComo Motivar Funcionários
Como Motivar Funcionários
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Técnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao clienteTécnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao cliente
 

Destaque

Qualidade No Atendimento Ao Cliente
Qualidade No Atendimento Ao ClienteQualidade No Atendimento Ao Cliente
Qualidade No Atendimento Ao Cliente
Marco Antonio
 
Slides #01 - Finanças Pessoais
Slides #01 - Finanças PessoaisSlides #01 - Finanças Pessoais
Slides #01 - Finanças Pessoais
Link Trade
 
Atendimento cliente 15 03-2013 (sest Senat)
Atendimento cliente 15 03-2013 (sest Senat)Atendimento cliente 15 03-2013 (sest Senat)
Atendimento cliente 15 03-2013 (sest Senat)
Nice Person
 
eBook Guia definitivo rumo a excelência no atendimento ao cliente
eBook Guia definitivo rumo a excelência no atendimento ao cliente	eBook Guia definitivo rumo a excelência no atendimento ao cliente
eBook Guia definitivo rumo a excelência no atendimento ao cliente
Eder Cachoeira
 
Função investimento
Função investimentoFunção investimento
Função investimento
petecoslides
 
Excelência em Atendimento ao Cliente (Educação)
Excelência em Atendimento ao Cliente (Educação)Excelência em Atendimento ao Cliente (Educação)
Excelência em Atendimento ao Cliente (Educação)
Geyvison Ludugerio
 
50 Frases Motivacionais em Vendas para Treinamentos de Vendas
50 Frases Motivacionais em Vendas para Treinamentos de Vendas50 Frases Motivacionais em Vendas para Treinamentos de Vendas
50 Frases Motivacionais em Vendas para Treinamentos de Vendas
SuperVendedores
 
Apresentacao De Slides Em Powerpoint Sobre Administracao Financeira
Apresentacao De Slides Em Powerpoint Sobre Administracao FinanceiraApresentacao De Slides Em Powerpoint Sobre Administracao Financeira
Apresentacao De Slides Em Powerpoint Sobre Administracao Financeira
PPS Fã
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
washington carlos vieira
 
Atendimento e Comunicação
Atendimento e ComunicaçãoAtendimento e Comunicação
Atendimento e Comunicação
viloper
 
Qualidade no Atendimento
Qualidade no AtendimentoQualidade no Atendimento
Qualidade no Atendimento
Nyedson Barbosa
 
Contabilidade fácil de entender
Contabilidade fácil de entenderContabilidade fácil de entender
Contabilidade fácil de entender
Rodolfo Avona
 

Destaque (12)

Qualidade No Atendimento Ao Cliente
Qualidade No Atendimento Ao ClienteQualidade No Atendimento Ao Cliente
Qualidade No Atendimento Ao Cliente
 
Slides #01 - Finanças Pessoais
Slides #01 - Finanças PessoaisSlides #01 - Finanças Pessoais
Slides #01 - Finanças Pessoais
 
Atendimento cliente 15 03-2013 (sest Senat)
Atendimento cliente 15 03-2013 (sest Senat)Atendimento cliente 15 03-2013 (sest Senat)
Atendimento cliente 15 03-2013 (sest Senat)
 
eBook Guia definitivo rumo a excelência no atendimento ao cliente
eBook Guia definitivo rumo a excelência no atendimento ao cliente	eBook Guia definitivo rumo a excelência no atendimento ao cliente
eBook Guia definitivo rumo a excelência no atendimento ao cliente
 
Função investimento
Função investimentoFunção investimento
Função investimento
 
Excelência em Atendimento ao Cliente (Educação)
Excelência em Atendimento ao Cliente (Educação)Excelência em Atendimento ao Cliente (Educação)
Excelência em Atendimento ao Cliente (Educação)
 
50 Frases Motivacionais em Vendas para Treinamentos de Vendas
50 Frases Motivacionais em Vendas para Treinamentos de Vendas50 Frases Motivacionais em Vendas para Treinamentos de Vendas
50 Frases Motivacionais em Vendas para Treinamentos de Vendas
 
Apresentacao De Slides Em Powerpoint Sobre Administracao Financeira
Apresentacao De Slides Em Powerpoint Sobre Administracao FinanceiraApresentacao De Slides Em Powerpoint Sobre Administracao Financeira
Apresentacao De Slides Em Powerpoint Sobre Administracao Financeira
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Atendimento e Comunicação
Atendimento e ComunicaçãoAtendimento e Comunicação
Atendimento e Comunicação
 
Qualidade no Atendimento
Qualidade no AtendimentoQualidade no Atendimento
Qualidade no Atendimento
 
Contabilidade fácil de entender
Contabilidade fácil de entenderContabilidade fácil de entender
Contabilidade fácil de entender
 

Semelhante a Atendimento ao cliente como diferencial de competitividade

Rd dicas aten
Rd dicas atenRd dicas aten
Rd dicas aten
Rose Souza
 
Ficha de trabalho nº 23 1ºano - 10 passoss do atendimento presencial
Ficha de trabalho nº 23 1ºano -  10 passoss do atendimento presencialFicha de trabalho nº 23 1ºano -  10 passoss do atendimento presencial
Ficha de trabalho nº 23 1ºano - 10 passoss do atendimento presencial
Leonor Alves
 
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
R Gómez
 
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
R Gómez
 
Telemarketing e call center
Telemarketing e call centerTelemarketing e call center
Telemarketing e call center
alves008
 
APOSTILA
APOSTILAAPOSTILA
Ficha de trabalho nº17 5 principios do atendimetoo
Ficha de trabalho nº17   5 principios do atendimetooFicha de trabalho nº17   5 principios do atendimetoo
Ficha de trabalho nº17 5 principios do atendimetoo
Leonor Alves
 
TREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
TREINAMENTOS - Apresentação TrabalhosTREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
TREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
Paula Cambotta
 
Técnicas de Atendimento
Técnicas de AtendimentoTécnicas de Atendimento
Técnicas de Atendimento
DiogoHFrancisco
 
Revisões para o teste teca 1º ano 3º periodo
Revisões para o teste teca 1º ano   3º periodoRevisões para o teste teca 1º ano   3º periodo
Revisões para o teste teca 1º ano 3º periodo
Leonor Alves
 
Atender super bem
Atender super bemAtender super bem
Atender super bem
PrLinaldo Junior
 
Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil
Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil
Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil
Carlos Rocha
 
Prospectado e atingindo novos clientes
Prospectado e atingindo novos clientesProspectado e atingindo novos clientes
Prospectado e atingindo novos clientes
André Hypolito
 
Atendimento_ao_cliente_versao_final.pdf
Atendimento_ao_cliente_versao_final.pdfAtendimento_ao_cliente_versao_final.pdf
Atendimento_ao_cliente_versao_final.pdf
AnaPaulacosta175225
 
Encante seus clientes e tenha sucesso
Encante seus clientes e tenha sucessoEncante seus clientes e tenha sucesso
Encante seus clientes e tenha sucesso
Pet the Best Atacado online
 
E book-conquistar clientes para vender mais e melhor - zarinha martins
E book-conquistar clientes para vender mais e melhor - zarinha martinsE book-conquistar clientes para vender mais e melhor - zarinha martins
E book-conquistar clientes para vender mais e melhor - zarinha martins
Evandro Zef
 
Atendimento VS Imagem da Empresa
Atendimento VS Imagem da EmpresaAtendimento VS Imagem da Empresa
Atendimento VS Imagem da Empresa
Daniela Alexandra
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
Darlon Inácio
 
Qualidadenoatendimento
QualidadenoatendimentoQualidadenoatendimento
Qualidadenoatendimento
Alessandro Marlos
 
QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS
Benjamim Garcia Netto
 

Semelhante a Atendimento ao cliente como diferencial de competitividade (20)

Rd dicas aten
Rd dicas atenRd dicas aten
Rd dicas aten
 
Ficha de trabalho nº 23 1ºano - 10 passoss do atendimento presencial
Ficha de trabalho nº 23 1ºano -  10 passoss do atendimento presencialFicha de trabalho nº 23 1ºano -  10 passoss do atendimento presencial
Ficha de trabalho nº 23 1ºano - 10 passoss do atendimento presencial
 
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
 
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.
 
Telemarketing e call center
Telemarketing e call centerTelemarketing e call center
Telemarketing e call center
 
APOSTILA
APOSTILAAPOSTILA
APOSTILA
 
Ficha de trabalho nº17 5 principios do atendimetoo
Ficha de trabalho nº17   5 principios do atendimetooFicha de trabalho nº17   5 principios do atendimetoo
Ficha de trabalho nº17 5 principios do atendimetoo
 
TREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
TREINAMENTOS - Apresentação TrabalhosTREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
TREINAMENTOS - Apresentação Trabalhos
 
Técnicas de Atendimento
Técnicas de AtendimentoTécnicas de Atendimento
Técnicas de Atendimento
 
Revisões para o teste teca 1º ano 3º periodo
Revisões para o teste teca 1º ano   3º periodoRevisões para o teste teca 1º ano   3º periodo
Revisões para o teste teca 1º ano 3º periodo
 
Atender super bem
Atender super bemAtender super bem
Atender super bem
 
Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil
Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil
Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil
 
Prospectado e atingindo novos clientes
Prospectado e atingindo novos clientesProspectado e atingindo novos clientes
Prospectado e atingindo novos clientes
 
Atendimento_ao_cliente_versao_final.pdf
Atendimento_ao_cliente_versao_final.pdfAtendimento_ao_cliente_versao_final.pdf
Atendimento_ao_cliente_versao_final.pdf
 
Encante seus clientes e tenha sucesso
Encante seus clientes e tenha sucessoEncante seus clientes e tenha sucesso
Encante seus clientes e tenha sucesso
 
E book-conquistar clientes para vender mais e melhor - zarinha martins
E book-conquistar clientes para vender mais e melhor - zarinha martinsE book-conquistar clientes para vender mais e melhor - zarinha martins
E book-conquistar clientes para vender mais e melhor - zarinha martins
 
Atendimento VS Imagem da Empresa
Atendimento VS Imagem da EmpresaAtendimento VS Imagem da Empresa
Atendimento VS Imagem da Empresa
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Qualidadenoatendimento
QualidadenoatendimentoQualidadenoatendimento
Qualidadenoatendimento
 
QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS
 

Mais de Edmilton

Atendimento ok
Atendimento   okAtendimento   ok
Atendimento ok
Edmilton
 
Apostila montagem de mesa e dobra de guardanapos
Apostila montagem de mesa e dobra de guardanaposApostila montagem de mesa e dobra de guardanapos
Apostila montagem de mesa e dobra de guardanapos
Edmilton
 
Os 15 passos do atendimento no restaurante
Os 15 passos do atendimento no restauranteOs 15 passos do atendimento no restaurante
Os 15 passos do atendimento no restaurante
Edmilton
 
Receitas coquetéis sete paraísos
Receitas coquetéis sete paraísosReceitas coquetéis sete paraísos
Receitas coquetéis sete paraísos
Edmilton
 
Serviço ao cliente
Serviço ao clienteServiço ao cliente
Serviço ao cliente
Edmilton
 
Norma garçom especializado
Norma garçom especializadoNorma garçom especializado
Norma garçom especializado
Edmilton
 

Mais de Edmilton (6)

Atendimento ok
Atendimento   okAtendimento   ok
Atendimento ok
 
Apostila montagem de mesa e dobra de guardanapos
Apostila montagem de mesa e dobra de guardanaposApostila montagem de mesa e dobra de guardanapos
Apostila montagem de mesa e dobra de guardanapos
 
Os 15 passos do atendimento no restaurante
Os 15 passos do atendimento no restauranteOs 15 passos do atendimento no restaurante
Os 15 passos do atendimento no restaurante
 
Receitas coquetéis sete paraísos
Receitas coquetéis sete paraísosReceitas coquetéis sete paraísos
Receitas coquetéis sete paraísos
 
Serviço ao cliente
Serviço ao clienteServiço ao cliente
Serviço ao cliente
 
Norma garçom especializado
Norma garçom especializadoNorma garçom especializado
Norma garçom especializado
 

Último

Dicas de normas ABNT para trabalho de conclusão de curso
Dicas de normas ABNT para trabalho de conclusão de cursoDicas de normas ABNT para trabalho de conclusão de curso
Dicas de normas ABNT para trabalho de conclusão de curso
Simone399395
 
Caça-palavaras e cruzadinha - Dígrafos.
Caça-palavaras  e cruzadinha  - Dígrafos.Caça-palavaras  e cruzadinha  - Dígrafos.
Caça-palavaras e cruzadinha - Dígrafos.
Mary Alvarenga
 
Redação e Leitura_7º ano_58_Produção de cordel .pptx
Redação e Leitura_7º ano_58_Produção de cordel .pptxRedação e Leitura_7º ano_58_Produção de cordel .pptx
Redação e Leitura_7º ano_58_Produção de cordel .pptx
DECIOMAURINARAMOS
 
UFCD_6580_Cuidados na saúde a populações mais vulneráveis_índice.pdf
UFCD_6580_Cuidados na saúde a populações mais vulneráveis_índice.pdfUFCD_6580_Cuidados na saúde a populações mais vulneráveis_índice.pdf
UFCD_6580_Cuidados na saúde a populações mais vulneráveis_índice.pdf
Manuais Formação
 
ESTRUTURA E FORMAÇÃO DE PALAVRAS- 9º ANO A - 2024.ppt
ESTRUTURA E FORMAÇÃO DE PALAVRAS- 9º ANO A - 2024.pptESTRUTURA E FORMAÇÃO DE PALAVRAS- 9º ANO A - 2024.ppt
ESTRUTURA E FORMAÇÃO DE PALAVRAS- 9º ANO A - 2024.ppt
maria-oliveira
 
-Rudolf-Laban-e-a-teoria-do-movimento.ppt
-Rudolf-Laban-e-a-teoria-do-movimento.ppt-Rudolf-Laban-e-a-teoria-do-movimento.ppt
-Rudolf-Laban-e-a-teoria-do-movimento.ppt
fagnerlopes11
 
O Mito da Caverna de Platão_ Uma Jornada em Busca da Verdade.pdf
O Mito da Caverna de Platão_ Uma Jornada em Busca da Verdade.pdfO Mito da Caverna de Platão_ Uma Jornada em Busca da Verdade.pdf
O Mito da Caverna de Platão_ Uma Jornada em Busca da Verdade.pdf
silvamelosilva300
 
slides de Didática 2.pdf para apresentar
slides de Didática 2.pdf para apresentarslides de Didática 2.pdf para apresentar
slides de Didática 2.pdf para apresentar
JoeteCarvalho
 
Educação trabalho HQ em sala de aula uma excelente ideia
Educação  trabalho HQ em sala de aula uma excelente  ideiaEducação  trabalho HQ em sala de aula uma excelente  ideia
Educação trabalho HQ em sala de aula uma excelente ideia
joseanesouza36
 
1ª LEI DE OHN, CARACTERISTICAS IMPORTANTES.
1ª LEI DE OHN, CARACTERISTICAS IMPORTANTES.1ª LEI DE OHN, CARACTERISTICAS IMPORTANTES.
1ª LEI DE OHN, CARACTERISTICAS IMPORTANTES.
LeticiaRochaCupaiol
 
A QUESTÃO ANTROPOLÓGICA: O QUE SOMOS OU QUEM SOMOS.pdf
A QUESTÃO ANTROPOLÓGICA: O QUE SOMOS OU QUEM SOMOS.pdfA QUESTÃO ANTROPOLÓGICA: O QUE SOMOS OU QUEM SOMOS.pdf
A QUESTÃO ANTROPOLÓGICA: O QUE SOMOS OU QUEM SOMOS.pdf
AurelianoFerreirades2
 
TREINAMENTO DE BRIGADA DE INCENDIO BRIGADA CCB 2023.pptx
TREINAMENTO DE BRIGADA DE INCENDIO BRIGADA CCB 2023.pptxTREINAMENTO DE BRIGADA DE INCENDIO BRIGADA CCB 2023.pptx
TREINAMENTO DE BRIGADA DE INCENDIO BRIGADA CCB 2023.pptx
erssstcontato
 
UFCD_4667_Preparação e confeção de molhos e fundos de cozinha_índice.pdf
UFCD_4667_Preparação e confeção de molhos e fundos de cozinha_índice.pdfUFCD_4667_Preparação e confeção de molhos e fundos de cozinha_índice.pdf
UFCD_4667_Preparação e confeção de molhos e fundos de cozinha_índice.pdf
Manuais Formação
 
1_10_06_2024_Criança e Cultura Escrita, Ana Maria de Oliveira Galvão.pdf
1_10_06_2024_Criança e Cultura Escrita, Ana Maria de Oliveira Galvão.pdf1_10_06_2024_Criança e Cultura Escrita, Ana Maria de Oliveira Galvão.pdf
1_10_06_2024_Criança e Cultura Escrita, Ana Maria de Oliveira Galvão.pdf
SILVIAREGINANAZARECA
 
Resumo de Química 10º ano Estudo exames nacionais
Resumo de Química 10º ano Estudo exames nacionaisResumo de Química 10º ano Estudo exames nacionais
Resumo de Química 10º ano Estudo exames nacionais
beatrizsilva525654
 
A festa junina é uma tradicional festividade popular que acontece durante o m...
A festa junina é uma tradicional festividade popular que acontece durante o m...A festa junina é uma tradicional festividade popular que acontece durante o m...
A festa junina é uma tradicional festividade popular que acontece durante o m...
ANDRÉA FERREIRA
 
Roteiro para análise do Livro Didático.pptx
Roteiro para análise do Livro Didático.pptxRoteiro para análise do Livro Didático.pptx
Roteiro para análise do Livro Didático.pptx
pamellaaraujo10
 
Slides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptx
Slides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptxSlides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptx
Slides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptx
LuizHenriquedeAlmeid6
 
Slides Lição 11, Central Gospel, Os Mortos Em CRISTO, 2Tr24.pptx
Slides Lição 11, Central Gospel, Os Mortos Em CRISTO, 2Tr24.pptxSlides Lição 11, Central Gospel, Os Mortos Em CRISTO, 2Tr24.pptx
Slides Lição 11, Central Gospel, Os Mortos Em CRISTO, 2Tr24.pptx
LuizHenriquedeAlmeid6
 
Tudo sobre a Inglaterra, curiosidades, moeda.pptx
Tudo sobre a Inglaterra, curiosidades, moeda.pptxTudo sobre a Inglaterra, curiosidades, moeda.pptx
Tudo sobre a Inglaterra, curiosidades, moeda.pptx
IACEMCASA
 

Último (20)

Dicas de normas ABNT para trabalho de conclusão de curso
Dicas de normas ABNT para trabalho de conclusão de cursoDicas de normas ABNT para trabalho de conclusão de curso
Dicas de normas ABNT para trabalho de conclusão de curso
 
Caça-palavaras e cruzadinha - Dígrafos.
Caça-palavaras  e cruzadinha  - Dígrafos.Caça-palavaras  e cruzadinha  - Dígrafos.
Caça-palavaras e cruzadinha - Dígrafos.
 
Redação e Leitura_7º ano_58_Produção de cordel .pptx
Redação e Leitura_7º ano_58_Produção de cordel .pptxRedação e Leitura_7º ano_58_Produção de cordel .pptx
Redação e Leitura_7º ano_58_Produção de cordel .pptx
 
UFCD_6580_Cuidados na saúde a populações mais vulneráveis_índice.pdf
UFCD_6580_Cuidados na saúde a populações mais vulneráveis_índice.pdfUFCD_6580_Cuidados na saúde a populações mais vulneráveis_índice.pdf
UFCD_6580_Cuidados na saúde a populações mais vulneráveis_índice.pdf
 
ESTRUTURA E FORMAÇÃO DE PALAVRAS- 9º ANO A - 2024.ppt
ESTRUTURA E FORMAÇÃO DE PALAVRAS- 9º ANO A - 2024.pptESTRUTURA E FORMAÇÃO DE PALAVRAS- 9º ANO A - 2024.ppt
ESTRUTURA E FORMAÇÃO DE PALAVRAS- 9º ANO A - 2024.ppt
 
-Rudolf-Laban-e-a-teoria-do-movimento.ppt
-Rudolf-Laban-e-a-teoria-do-movimento.ppt-Rudolf-Laban-e-a-teoria-do-movimento.ppt
-Rudolf-Laban-e-a-teoria-do-movimento.ppt
 
O Mito da Caverna de Platão_ Uma Jornada em Busca da Verdade.pdf
O Mito da Caverna de Platão_ Uma Jornada em Busca da Verdade.pdfO Mito da Caverna de Platão_ Uma Jornada em Busca da Verdade.pdf
O Mito da Caverna de Platão_ Uma Jornada em Busca da Verdade.pdf
 
slides de Didática 2.pdf para apresentar
slides de Didática 2.pdf para apresentarslides de Didática 2.pdf para apresentar
slides de Didática 2.pdf para apresentar
 
Educação trabalho HQ em sala de aula uma excelente ideia
Educação  trabalho HQ em sala de aula uma excelente  ideiaEducação  trabalho HQ em sala de aula uma excelente  ideia
Educação trabalho HQ em sala de aula uma excelente ideia
 
1ª LEI DE OHN, CARACTERISTICAS IMPORTANTES.
1ª LEI DE OHN, CARACTERISTICAS IMPORTANTES.1ª LEI DE OHN, CARACTERISTICAS IMPORTANTES.
1ª LEI DE OHN, CARACTERISTICAS IMPORTANTES.
 
A QUESTÃO ANTROPOLÓGICA: O QUE SOMOS OU QUEM SOMOS.pdf
A QUESTÃO ANTROPOLÓGICA: O QUE SOMOS OU QUEM SOMOS.pdfA QUESTÃO ANTROPOLÓGICA: O QUE SOMOS OU QUEM SOMOS.pdf
A QUESTÃO ANTROPOLÓGICA: O QUE SOMOS OU QUEM SOMOS.pdf
 
TREINAMENTO DE BRIGADA DE INCENDIO BRIGADA CCB 2023.pptx
TREINAMENTO DE BRIGADA DE INCENDIO BRIGADA CCB 2023.pptxTREINAMENTO DE BRIGADA DE INCENDIO BRIGADA CCB 2023.pptx
TREINAMENTO DE BRIGADA DE INCENDIO BRIGADA CCB 2023.pptx
 
UFCD_4667_Preparação e confeção de molhos e fundos de cozinha_índice.pdf
UFCD_4667_Preparação e confeção de molhos e fundos de cozinha_índice.pdfUFCD_4667_Preparação e confeção de molhos e fundos de cozinha_índice.pdf
UFCD_4667_Preparação e confeção de molhos e fundos de cozinha_índice.pdf
 
1_10_06_2024_Criança e Cultura Escrita, Ana Maria de Oliveira Galvão.pdf
1_10_06_2024_Criança e Cultura Escrita, Ana Maria de Oliveira Galvão.pdf1_10_06_2024_Criança e Cultura Escrita, Ana Maria de Oliveira Galvão.pdf
1_10_06_2024_Criança e Cultura Escrita, Ana Maria de Oliveira Galvão.pdf
 
Resumo de Química 10º ano Estudo exames nacionais
Resumo de Química 10º ano Estudo exames nacionaisResumo de Química 10º ano Estudo exames nacionais
Resumo de Química 10º ano Estudo exames nacionais
 
A festa junina é uma tradicional festividade popular que acontece durante o m...
A festa junina é uma tradicional festividade popular que acontece durante o m...A festa junina é uma tradicional festividade popular que acontece durante o m...
A festa junina é uma tradicional festividade popular que acontece durante o m...
 
Roteiro para análise do Livro Didático.pptx
Roteiro para análise do Livro Didático.pptxRoteiro para análise do Livro Didático.pptx
Roteiro para análise do Livro Didático.pptx
 
Slides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptx
Slides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptxSlides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptx
Slides Lição 12, CPAD, A Bendita Esperança, A Marca do Cristão, 2Tr24.pptx
 
Slides Lição 11, Central Gospel, Os Mortos Em CRISTO, 2Tr24.pptx
Slides Lição 11, Central Gospel, Os Mortos Em CRISTO, 2Tr24.pptxSlides Lição 11, Central Gospel, Os Mortos Em CRISTO, 2Tr24.pptx
Slides Lição 11, Central Gospel, Os Mortos Em CRISTO, 2Tr24.pptx
 
Tudo sobre a Inglaterra, curiosidades, moeda.pptx
Tudo sobre a Inglaterra, curiosidades, moeda.pptxTudo sobre a Inglaterra, curiosidades, moeda.pptx
Tudo sobre a Inglaterra, curiosidades, moeda.pptx
 

Atendimento ao cliente como diferencial de competitividade

  • 1. Atendimento ao Cliente como Diferencial de Competitividade O Valor da Satisfação do Cliente para a Empresa Professor Edmilton Lafene
  • 2. Objetivos  Aprimorar técnicas de atendimentos: PRESENCIAL, TELEFÔNICO e VIRTUAL (e- mail, skype, etc.);  Identificar os tipos e comportamentos de clientes;  Procedimentar o atendimento em sua empresa;  Criar novas atitudes no atendimento;  Atender ao cliente de forma personalizada, diferenciada;
  • 3. Resultados esperados Eficiência no atendimento gerando a satisfação do cliente; Atitudes que promovam relacionamentos duradouros com clientes; Fidelização do cliente; Excelência no atendimento ao cliente.
  • 4. Conteúdo 1. Perfil do profissional de atendimento; 2. Ética no Atendimento ao Cliente; 3. Atitude positiva; 4. Comunicação: a ferramenta de trabalho; 5. Modos de atendimentos; 6. Presencial – Desenvolver técnicas de relacionamentos interpessoal 7. Telefônico – Desenvolver técnicas de atendimento ao telefone 8. Virtual – Desenvolver técnicas de comunicação escrita
  • 5. Conteúdo  A importância de saber ouvir o cliente e identificar suas necessidades;  Conhecendo o Perfil do Cliente - atitudes, comportamentos;  Clientes Difíceis – Como lidar com eles;  Administrar situações difíceis e conflitos com os clientes;  Reclamações – como atendê-las;  Custo do mau atendimento ao cliente;  Posturas e atitudes promotoras da SATISFAÇÃO e da FIDELIZAÇÃO de Clientes
  • 6. APRESENTAÇÃO DOS ALUNOS •Nome •Cidade de procedência •Formação educacional •Local onde trabalha •Que função exerce
  • 7. O perfil do profissional de atendimento.  Visão míope: mulher bonita.
  • 8. 1. Perfil do profissional de atendimento: Os fundamentos do atendimento ao cliente Postura de quem atende: 1. Aspectos atitudinais 2. Aspectos posturais 3. Cuidados com a aparência 4. Cuidados com o vocabulário 5. Cuidados com a comunicação
  • 9. 1. Perfil do profissional de atendimento: • É o elo entre o cliente e a empresa. • É quem melhor pode trazer informações do cliente e levar informações da empresa • É um consultor de comunicação. • É quem ajuda o cliente a obter resultados com sua empresa.
  • 10. 2. Ética no Atendimento ao Cliente O Relacionamento, é algo pessoal, no qual nos aproximamos do cliente e tentamos entendê-lo e encantá-lo com nosso atendimento preciso, de qualidade, agradável, respeitável, ético.
  • 11. 2. Ética no Atendimento ao Cliente Para quem quer crescer como pessoa, é fundamental entender que servindo bem aos outros, temos uma grande oportunidade de troca, de interação e crescimento!
  • 12. 2. Ética no Atendimento ao Cliente Servindo bem, criamos, de forma natural, a obrigação dos outros retribuírem.
  • 13. 2. Ética no Atendimento ao Cliente  É o cliente quem gera o lucro, paga os impostos e dividendos aos acionistas.  Do ponto de vista material, dependemos 100% do cliente.
  • 14. 2. Ética no Atendimento ao Cliente Servir (ordem material):  É o cliente quem paga o salário (põe o supermercado em casa,paga a escola das crianças...).
  • 15. Causas mais comuns de problemas de comunicação no atendimento Os fatores psicológicos das equipes como elementos críticos:  Desgaste, stress, falta de feedback, etc
  • 16. PORQUE AS EMPRESAS PERDEM CLIENTES  1% morrem  3% se mudam  5% decidem prestigiar novos amigos  9% encontram preços mais baixos na concorrência  14% pela má qualidade de produtos ou serviços  68% pela indiferença/má qualidade do atendimento
  • 17. QUANTO CUSTA PERDER UM CLIENTE?  • 90% dos clientes não reclamam. • Por que não reclamam:  – 40% sabem que não serão atendidos.  – 30% têm medo de algum tipo de pressão por parte da empresa ou vendedor.  – 10% não sabem com quem, como e onde reclamar.  – 10% procuram outros serviços.
  • 18. COMO ATENDER BEM ARGUMENTAÇÃO SOBRE O PRODUTO/SERVIÇO Se você sentir que a argumentação está se transformando em um debate, desvie a conversação para outro assunto.
  • 19. COMO ATENDER BEM FALTA DE CONHECIMENTO DO PRODUTO/SERVIÇO Inadmissível nos dias de hoje. Pesquise tudo sobre o seu serviço. Leia revistas, manuais técnicos.
  • 20. Atitude positiva: O atendimento deve ser realizado por pessoas que sejam:  COMUNICATIVAS  EMPÁTICAS  ENTUSIASTAS  CURIOSAS  ORGANIZADAS
  • 21. Comunicação: a ferramenta de trabalho COMUNICAÇÃO 1- Escute atentamente. 2- Aceite considerações. 3- Busque a empatia. 4- Questione o máximo (sem exagerar).
  • 22. Fidelização:  Consiste exatamente em não apenas “conquistar” o cliente, mas também “mantê- lo”. Ex.: provedor de internet.
  • 23. Principal razão pela qual o nosso cliente nos procura
  • 24. Veículos de comunicação e sua importância  Adotando um script de atendimento  Adotando um roteiro de apresentação ao cliente  Pesquisando informações importantes previamente  A implantação de um sistema de Feed-back extensivo, interno e externo
  • 25. COMO ATENDER BEM 1- TRABALHE COM O NOME: Diga qual o seu e pergunte qual o nome dele. O atendimento personalizado aproxima as pessoas facilitando a descoberta das necessidades do cliente.
  • 26. COMO ATENDER BEM 2- DÊ ATENÇÃO: Seja todo exclusivo de seu cliente, ouça-o com cuidado e procure identificar quais são as suas verdadeiras necessidades. Questione-o se for preciso.
  • 27. COMO ATENDER BEM 3- CONHEÇA A CONCORRÊNCIA Visite e, se possível, seja cliente da concorrência. Só assim você poderá saber o que estão fazendo para fazer melhor.
  • 28. COMO ATENDER BEM 4- FALAR MAL DAS MARCAS CONCORRENTES Nunca fale mal da concorrência. Preocupe-se em elogiar a sua marca, pois você poderá ofender um cliente que já comprou da concorrência.
  • 29. COMO ATENDER BEM 5- UMA SÓ SAÍDA Para o cliente não existe uma só saída. Procure dar o máximo de opções, pois, caso ele não se enquadre em nenhuma das suas alternativas, você corre o sério risco de perdê-lo.
  • 30. COMO ATENDER BEM 6- ERROS, FALHAS, TROCAS ETC. Se você errou... Assuma. Demonstre que está pronto para ajudá-lo,pois falhas acontecem e, tentar encobrir um erro pode ser o fim do relacionamento para sempre.
  • 31. COMO ATENDER BEM 7- EDUCAÇÃO Seja simpático, amável e cortês. Nesses grandes momentos você é a imagem total da sua empresa. Sorria! Foi Deus quem deu e é de graça!
  • 32. COMO ATENDER BEM 8- MULHERES NA FRENTE Cuidado! Procure tratar os seus clientes com imparcialidade. 9- PESQUISE ANTES Busque descobrir as necessidades dos seus clientes e, depois, só assim, tente satisfazê-las. A pressa pode levar você e seus clientes a perderem tempo e dinheiro.
  • 33. COMO ATENDER BEM 10- APARÊNCIA Procure cuidar de si e da sua empresa. Sua imagem será lembrada positiva ou negativamente pelo cliente em função da aparência.
  • 35. O objetivo Só se preocupa com o necessário, não conversa nada a mais, sua resposta é exata. Não está muito disposto a bate papo, não quer explicações.
  • 36. O sedutor É aquele que só faz tipo, começa com cantadas baratas e não desiste fácil em qualquer situação .
  • 37. O zangado É aquele que está sempre irritado, parece que tomou um suco de limão de manhã.
  • 38. O apressadinho É aquele que está sempre com pressa, desliga antes de você terminar sua fala.
  • 39. O importante É muito vaidoso, nem te ouve já quer falar com o gerente. Sempre informa você sabe com quem está falando?
  • 40. O turista É aquele que aparece de vez em quando para ver como as coisas andam. Não sabe nem o que está comprando, nunca tem um destino fixo.
  • 41. Cliente Satisfeito  É aquele que foi tão bem atendido que indica o seu estabelecimento para seus amigos, parentes, empresas, etc...
  • 42. PRESTEZA NO ATENDIMENTO  O ritmo acelerado exige presteza do atendimento,  seja para atender uma solicitação de visita,  seja para elaborar uma proposta,  seja para apresentar uma nova negociação.
  • 43. COMPROMETIMENTO COM RESULTADO O profissional de atendimento tem que estar comprometido com o resultado da empresa. No atendimento não prometa se não pretende cumprir Não gere expectativa em seu cliente se não pretende cumprir. Procure ter margem de folga em suas promessas. Se algo sair errado você terá tempo para recuperar.
  • 44. COMPROMETIMENTO COM RESULTADO O cliente vê essa diferença, e percebe quando é tratado de maneira inteligente ou, até mesmo de maneira estúpida, pela empresa que está se comunicando com ele. Ele sabe quando está sendo tratado de maneira personalizada e entende que a empresa sabe do que ele gosta, quais são seus hábitos etc. Esse conhecimento é fundamental para a evolução deste marketing personalizado.
  • 45. “ALERTA” PARA OPORTUNIDADES  O bom profissional de atendimento mantém contato regular com clientes para oferecer oportunidades de negócios.
  • 46. “ALERTA” PARA OPORTUNIDADES  Seja ágil no atendimento às solicitações do cliente.  Sua demora pode significar a perda do trabalho.
  • 47. DICAS DE PREPARAÇÃO  - Site do cliente  - Site de concorrentes  - Revistas especializadas  - Telefonista  - Visita ao estabelecimento  - Análise da comunicação do cliente  - Networking (rede de contatos)
  • 48. Conheça a fundo o cliente Prepare-se para perguntas e objeções que o cliente possa levantar. Leve pesquisas, gráficos,comparativos de audiência, etc. Não apresente de imediato uma proposta. Desenvolva um raciocínio antes de falar Apresente tudo pausadamente, valorizando a defesa da proposta. BRIGUE SOMENTE PELO QUE VALE A PENA BRIGAR
  • 49. Negociação  O atendimento precisa saber quando pode ceder e quando precisa defender as suas idéias.  Esse é um princípio básico de negociação.  Uma negociação efetiva é aquela que gera um resultado ganha-ganha: ganho no resultado e ganho no relacionamento.
  • 50. Fique atento ao feedback do cliente.  OBJETIVO: SATISFAÇÃO DO CLIENTE
  • 51. 1. ATITUDE  A satisfação de nossos clientes  depende de nossa atitude para:  Romper com o pacto da mediocridade.  Acreditar que tudo pode ser  melhorado e aperfeiçoado.  Acreditar que detalhes são os fatores mais  importantes em um atendimento.  Perceber que competência e motivação  andam juntas.  Transferir o foco para o atendimento  (visão a longo prazo).
  • 52. 2. DEDICAÇÃO  A satisfação total do cliente está  intimamente relacionada ao grau de  dedicação e comprometimento do  profissional de atendimento para com este objetivo.
  • 53. 3. AMOR  Só acontece quando os clientes percebem que temos amor por aquilo que fazemos.  Mesmo que você não seja apaixonado pelo que faz,você pode ser apaixonado pelo desejo de fazer bem o que faz.  Escolhe o teu amor.  Ama a tua escolha.
  • 54. Qual o seu nível de dedicação?  0% Não.  10% Eu não quero.  20% Eu não me importo.  30% Não posso.  40% Ah, se eu pudesse...  50% Você acha que eu consigo?  60% Eu acho que posso.  70% Eu tentarei.  80% Eu posso.  90% Eu farei.  100% Eu fiz.
  • 55. REGRA BÁSICA PARA LIDAR COM ERROS  Se for possível, CORRIJA  Se não for possível, COMPENSE
  • 56. MARKETING PESSOAL  Diversifique suas atividades.  Leia clássicos da literatura, livros sobre pintura, escultura, artes, livros de marketing, administração.  Faça com que seus clientes percebam que você é um técnico, um expert, um consultor.  Garanta seu sucesso profissional.
  • 57. MARKETING PESSOAL  Apresente-se bem vestido.  Procure usar roupas discretas e elegantes.  Conheça profundamente sua empresa.  Brigue pela qualidade do serviço.
  • 58. O que é motivação?  Os principais fatores de motivação no atendimento  A relação entre ânimo, equilíbrio emocional e motivação
  • 59. OUVIR OS CLIENTES VALE A PENA! Uma pergunta interessante:  Com quantos clientes você conversou no mês passado?  E nos últimos três meses?
  • 60. A importância da boa audição  Cuidados com a linguagem técnica e comercial  Maneirismos verbais  Os erros de português mais comuns  O uso inadequado da voz  Expressões inadequadas e indevidas  Formas corretas de tratamento
  • 61. Frases de cortesia e bom atendimento  Uma enorme parcela dos negócios feitos com nossos clientes são realizados pelo telefone.  Você já deve ter ligado para algum lugar e foi atendido com “só um minutinho”.
  • 62. Telefone  Não devemos ignorar o telefone: muitos clientes, quando nos telefonam esperam tocar duas ou três vezes antes de desligar.
  • 63. Telefone  Não passe a batata quente. Ao receber um telefonema você é responsável pelo encaminhamento.
  • 64. Telefone  Se a ligação for para outra pessoa não grite para chama-la.
  • 65. Telefone  Ao atender uma ligação devemos tomar cuidado com as palavras pois uma só frase inadequada, pode por a perder todo um negócio e até mesmo o cliente.
  • 66. Telefone  Cuidado com a espera ao telefone. Se a espera for longa retorne a ligação.
  • 67. Telefone  Todos do estabelecimento devem estar aptos a atender ao telefone.
  • 68. Telefone Sorria ao atender uma ligação. Como regra, ao atender uma chamada utilize as expressões: “bom dia, boa tarde, boa noite”. Deixe bem claro qual estabelecimento que você faz parte.
  • 69. Telefone Evite termos vulgares: “alooôô, pois pois, oi, fala, podi crê, saquei”. Você não está lidando com qualquer pessoa e sim com um cliente.
  • 70. TREINAR SEU PERFIL PROFISSIONAL é desenvolver: CONHECIMENTOS HABILIDADES ATITUDES  1- Da empresa  1- Sociabilidade  1- Colaboração  2- Dos produtos  (relacionamento)  (estar presente) que vende  2- Rapidez  2- Espírito de  3- Dos clientes  3- Clareza parceria  4- De comunicação  4- Didática  3- Disposição  5- Forma de se  5- Saber ouvir  4- Segurança vestir  6- Educação  5- Auto-controle  6- Comportamento  (palavras mágicas) social
  • 71. PERFIL DO PROFISSIONAL O ATENDENTE - 15 regras: 1º. Estar sempre bem apresentável e tranqüilo. 2º . Nunca mascar chicletes ou estar comendo. 3º . Falar em tom baixo. 4º. Falar com o cliente como se não houvesse uma mesa separando ambos.
  • 72. PERFIL DO PROFISSIONAL 5º. Deve estar sempre: penteado, bem vestido, unhas limpas e boa postura. 6º. Nunca deve atender se estiver fumando. 7º. Jamais atender com ar displicente. 8º. Evitar o uso de gírias. 9º. Ser simpático. 10º . Nunca interromper o atendimento de outro atendente.
  • 73. PERFIL DO PROFISSIONAL 11º. Controlar os gestos impulsivos como: rir alto, comentar algo etc. 12º. Estar disponível a todo instante para ouvir o cliente. 13º. Manter a serenidade e o bom humor. 14º. Deixar transparecer a satisfação em atender o cliente. 15º. Não usar perfume forte.
  • 74. O LOCAL DO ATENDIMENTO 1- Estar sempre limpo. 2- Todo o material necessário para atendimento deve estar sempre à mão. 3- Quando não houver cadeiras em número suficiente, buscar mais em outro local.
  • 75. PERFIL DO PROFISSIONAL 1. visão empreendedora; preocupação com os resultados finais da empresa; disposição para atuar em parceria; flexibilidade; ação estratégica; conhecimentos em ferramentas de voz e dados;
  • 76. PERFIL DO PROFISSIONAL atualização; zelar pela qualidade e motivação de pessoal; possuir capacidade integradora; habilidade para negociar; criatividade