O documento discute técnicas de atendimento ao cliente, com o objetivo de aprimorar atendimentos presenciais, telefônicos e virtuais. Apresenta o perfil ideal de um profissional de atendimento e estratégias para lidar com diferentes tipos de clientes e situações, de forma a promover a satisfação do cliente e sua fidelização.

1. Atendimento ao Cliente como
Diferencial de Competitividade
O Valor da Satisfação do Cliente para
a Empresa
Professor Edmilton Lafene

2. Objetivos
 Aprimorar técnicas de atendimentos:
PRESENCIAL, TELEFÔNICO e VIRTUAL (e-
mail, skype, etc.);
 Identificar os tipos e comportamentos de
clientes;
 Procedimentar o atendimento em sua
empresa;
 Criar novas atitudes no atendimento;
 Atender ao cliente de forma personalizada,
diferenciada;

3. Resultados esperados
Eficiência no atendimento
gerando a satisfação do
cliente;
Atitudes que promovam
relacionamentos
duradouros com clientes;
Fidelização do cliente;
Excelência no atendimento
ao cliente.

4. Conteúdo
1. Perfil do profissional de atendimento;
2. Ética no Atendimento ao Cliente;
3. Atitude positiva;
4. Comunicação: a ferramenta de trabalho;
5. Modos de atendimentos;
6. Presencial – Desenvolver técnicas de
relacionamentos interpessoal
7. Telefônico – Desenvolver técnicas de
atendimento ao telefone
8. Virtual – Desenvolver técnicas de comunicação
escrita

5. Conteúdo
 A importância de saber ouvir o cliente e
identificar suas necessidades;
 Conhecendo o Perfil do Cliente - atitudes,
comportamentos;
 Clientes Difíceis – Como lidar com eles;
 Administrar situações difíceis e conflitos com os
clientes;
 Reclamações – como atendê-las;
 Custo do mau atendimento ao cliente;
 Posturas e atitudes promotoras da
SATISFAÇÃO e da FIDELIZAÇÃO de Clientes

6. APRESENTAÇÃO DOS ALUNOS
•Nome
•Cidade de procedência
•Formação educacional
•Local onde trabalha
•Que função exerce

7. O perfil do profissional de
atendimento.
 Visão míope: mulher bonita.

8. 1. Perfil do profissional de
atendimento:
Os fundamentos do atendimento ao cliente
Postura de quem atende:
1. Aspectos atitudinais
2. Aspectos posturais
3. Cuidados com a aparência
4. Cuidados com o vocabulário
5. Cuidados com a comunicação

9. 1. Perfil do profissional de
atendimento:
• É o elo entre o cliente e a empresa.
• É quem melhor pode trazer
informações do cliente e levar
informações da empresa
• É um consultor de
comunicação.
• É quem ajuda o cliente a
obter resultados com sua
empresa.

10. 2. Ética no Atendimento ao
Cliente
O Relacionamento, é algo pessoal, no qual nos
aproximamos do cliente e tentamos entendê-lo e
encantá-lo com nosso atendimento preciso, de
qualidade, agradável, respeitável, ético.

11. 2. Ética no Atendimento ao Cliente
Para quem quer crescer como pessoa, é
fundamental entender que servindo bem aos
outros, temos uma grande oportunidade de
troca, de interação e crescimento!

12. 2. Ética no Atendimento ao Cliente
Servindo bem, criamos, de forma natural, a
obrigação dos outros retribuírem.

13. 2. Ética no Atendimento ao
Cliente
 É o cliente quem gera o lucro, paga os impostos e
dividendos aos acionistas.
 Do ponto de vista material, dependemos 100% do
cliente.

14. 2. Ética no Atendimento ao
Cliente
Servir (ordem material):
 É o cliente quem paga o salário (põe o
supermercado em casa,paga a escola das
crianças...).

15. Causas mais comuns de problemas
de comunicação no atendimento
Os fatores psicológicos das equipes
como elementos críticos:
 Desgaste, stress, falta de feedback,
etc

16. PORQUE AS EMPRESAS PERDEM
CLIENTES
 1% morrem
 3% se mudam
 5% decidem prestigiar novos amigos
 9% encontram preços mais baixos na
concorrência
 14% pela má qualidade de produtos
ou serviços
 68% pela indiferença/má
qualidade do atendimento

17. QUANTO CUSTA PERDER UM
CLIENTE?
 • 90% dos clientes não reclamam.
• Por que não reclamam:
 – 40% sabem que não serão atendidos.
 – 30% têm medo de algum tipo de pressão
por parte da empresa ou vendedor.
 – 10% não sabem com quem, como e onde
reclamar.
 – 10% procuram outros serviços.

18. COMO ATENDER BEM
ARGUMENTAÇÃO SOBRE O
PRODUTO/SERVIÇO
Se você sentir que a argumentação está
se transformando em um debate,
desvie a conversação para outro
assunto.

19. COMO ATENDER BEM
FALTA DE CONHECIMENTO DO
PRODUTO/SERVIÇO
Inadmissível nos dias de hoje.
Pesquise tudo sobre o seu serviço.
Leia revistas, manuais técnicos.

20. Atitude positiva:
O atendimento deve ser realizado por
pessoas que sejam:
 COMUNICATIVAS
 EMPÁTICAS
 ENTUSIASTAS
 CURIOSAS
 ORGANIZADAS

21. Comunicação: a ferramenta de
trabalho
COMUNICAÇÃO
1- Escute atentamente.
2- Aceite considerações.
3- Busque a empatia.
4- Questione o máximo
(sem exagerar).

22. Fidelização:
 Consiste exatamente em não apenas
“conquistar” o cliente, mas também “mantê-
lo”. Ex.: provedor de internet.

23. Principal razão pela qual o nosso
cliente nos procura

24. Veículos de comunicação e sua
importância
 Adotando um script de atendimento
 Adotando um roteiro de
apresentação ao cliente
 Pesquisando informações
importantes previamente
 A implantação de um sistema de
Feed-back extensivo, interno e
externo

25. COMO ATENDER BEM
1- TRABALHE COM O NOME:
Diga qual o seu e pergunte qual o nome dele. O
atendimento personalizado aproxima as pessoas
facilitando a descoberta das necessidades do cliente.

26. COMO ATENDER BEM
2- DÊ ATENÇÃO:
Seja todo exclusivo de seu cliente, ouça-o com cuidado e
procure identificar quais são as suas verdadeiras
necessidades. Questione-o se for preciso.

27. COMO ATENDER BEM
3- CONHEÇA A CONCORRÊNCIA
Visite e, se possível, seja cliente da concorrência.
Só assim você poderá saber o que estão
fazendo para fazer melhor.

28. COMO ATENDER BEM
4- FALAR MAL DAS MARCAS CONCORRENTES
Nunca fale mal da concorrência. Preocupe-se em
elogiar a sua marca, pois você poderá ofender
um cliente que já comprou da concorrência.

29. COMO ATENDER BEM
5- UMA SÓ SAÍDA
Para o cliente não existe uma só saída. Procure
dar o máximo de opções, pois, caso ele não se
enquadre em nenhuma das suas alternativas,
você corre o sério risco de perdê-lo.

30. COMO ATENDER BEM
6- ERROS, FALHAS, TROCAS ETC.
Se você errou... Assuma. Demonstre que está
pronto para ajudá-lo,pois falhas acontecem e,
tentar encobrir um erro pode ser o fim do
relacionamento para sempre.

31. COMO ATENDER BEM
7- EDUCAÇÃO
Seja simpático, amável e cortês. Nesses grandes
momentos você é a imagem total da sua
empresa.
Sorria!
Foi Deus quem deu e é de graça!

32. COMO ATENDER BEM
8- MULHERES NA FRENTE Cuidado! Procure tratar os
seus clientes com imparcialidade.
9- PESQUISE ANTES
Busque descobrir as necessidades dos seus clientes e,
depois, só assim, tente satisfazê-las. A pressa pode
levar você e seus clientes a perderem tempo e
dinheiro.

33. COMO ATENDER BEM
10- APARÊNCIA
Procure cuidar de si e da sua empresa. Sua imagem será
lembrada positiva ou negativamente pelo cliente em
função da aparência.

34. Tipos de clientes

35. O objetivo
Só se preocupa com o necessário, não conversa
nada a mais, sua resposta é exata.
Não está muito disposto a bate papo, não quer
explicações.

36. O sedutor
É aquele que só faz tipo, começa com cantadas
baratas e não desiste fácil em qualquer situação .

37. O zangado
É aquele que está sempre irritado, parece que tomou
um suco de limão de manhã.

38. O apressadinho
É aquele que está sempre com pressa, desliga antes
de você terminar sua fala.

39. O importante
É muito vaidoso, nem te ouve já quer falar com o
gerente.
Sempre informa você sabe com quem está falando?

40. O turista
É aquele que aparece de vez em quando para ver
como as coisas andam. Não sabe nem o que está
comprando, nunca tem um destino fixo.

41. Cliente Satisfeito
 É aquele que foi tão bem atendido que indica
o seu estabelecimento para seus amigos,
parentes, empresas, etc...

42. PRESTEZA NO ATENDIMENTO
 O ritmo acelerado exige presteza do
atendimento,
 seja para atender uma solicitação de
visita,
 seja para elaborar uma proposta,
 seja para apresentar uma nova
negociação.

43. COMPROMETIMENTO COM
RESULTADO
O profissional de atendimento tem que estar
comprometido com o resultado da empresa.
No atendimento não prometa se não pretende
cumprir
Não gere expectativa em seu cliente se não pretende
cumprir. Procure ter margem de folga em suas
promessas. Se algo sair errado você terá tempo
para recuperar.

44. COMPROMETIMENTO COM
RESULTADO
O cliente vê essa diferença, e percebe quando
é tratado de maneira inteligente ou, até
mesmo de maneira estúpida, pela empresa
que está se comunicando com ele.
Ele sabe quando está sendo tratado de
maneira personalizada e entende que a
empresa sabe do que ele gosta, quais são
seus hábitos etc.
Esse conhecimento é fundamental para a
evolução deste marketing personalizado.

45. “ALERTA” PARA OPORTUNIDADES
 O bom profissional de atendimento
mantém contato regular com clientes
para oferecer oportunidades de
negócios.

46. “ALERTA” PARA
OPORTUNIDADES
 Seja ágil no atendimento às
solicitações do cliente.
 Sua demora pode significar a perda
do trabalho.

47. DICAS DE PREPARAÇÃO
 - Site do cliente
 - Site de concorrentes
 - Revistas especializadas
 - Telefonista
 - Visita ao estabelecimento
 - Análise da comunicação do cliente
 - Networking (rede de contatos)

48. Conheça a fundo o cliente
Prepare-se para perguntas e objeções que o
cliente possa levantar.
Leve pesquisas, gráficos,comparativos de
audiência, etc.
Não apresente de imediato uma proposta.
Desenvolva um raciocínio antes de falar
Apresente tudo pausadamente, valorizando a
defesa da proposta.
BRIGUE SOMENTE
PELO QUE VALE A PENA BRIGAR

49. Negociação
 O atendimento precisa saber quando
pode ceder e quando precisa
defender as suas idéias.
 Esse é um princípio básico de
negociação.
 Uma negociação efetiva é aquela que
gera um resultado ganha-ganha:
ganho no resultado e ganho no
relacionamento.

50. Fique atento ao feedback do
cliente.
 OBJETIVO: SATISFAÇÃO DO
CLIENTE

51. 1. ATITUDE
 A satisfação de nossos clientes
 depende de nossa atitude para:
 Romper com o pacto da mediocridade.
 Acreditar que tudo pode ser
 melhorado e aperfeiçoado.
 Acreditar que detalhes são os fatores mais
 importantes em um atendimento.
 Perceber que competência e motivação
 andam juntas.
 Transferir o foco para o atendimento
 (visão a longo prazo).

52. 2. DEDICAÇÃO
 A satisfação total do cliente está
 intimamente relacionada ao grau de
 dedicação e comprometimento do
 profissional de atendimento para com
este objetivo.

53. 3. AMOR
 Só acontece quando os clientes
percebem que temos amor por aquilo
que fazemos.
 Mesmo que você não seja apaixonado
pelo que faz,você pode ser
apaixonado pelo desejo de fazer bem
o que faz.
 Escolhe o teu amor.
 Ama a tua escolha.

54. Qual o seu nível de dedicação?
 0% Não.
 10% Eu não quero.
 20% Eu não me importo.
 30% Não posso.
 40% Ah, se eu pudesse...
 50% Você acha que eu consigo?
 60% Eu acho que posso.
 70% Eu tentarei.
 80% Eu posso.
 90% Eu farei.
 100% Eu fiz.

55. REGRA BÁSICA PARA LIDAR
COM ERROS
 Se for possível, CORRIJA
 Se não for possível, COMPENSE

56. MARKETING PESSOAL
 Diversifique suas atividades.
 Leia clássicos da literatura, livros
sobre pintura, escultura, artes, livros
de marketing, administração.
 Faça com que seus clientes percebam
que você é um técnico, um expert,
um consultor.
 Garanta seu sucesso profissional.

57. MARKETING PESSOAL
 Apresente-se bem vestido.
 Procure usar roupas discretas e
elegantes.
 Conheça profundamente sua
empresa.
 Brigue pela qualidade do serviço.

58. O que é motivação?
 Os principais fatores de motivação no
atendimento
 A relação entre ânimo, equilíbrio
emocional e motivação

59. OUVIR OS CLIENTES
VALE A PENA!
Uma pergunta interessante:
 Com quantos clientes você conversou
no mês passado?
 E nos últimos três meses?

60. A importância da boa audição
 Cuidados com a linguagem técnica e
comercial
 Maneirismos verbais
 Os erros de português mais comuns
 O uso inadequado da voz
 Expressões inadequadas e indevidas
 Formas corretas de tratamento

61. Frases de cortesia e bom
atendimento
 Uma enorme parcela dos negócios
feitos com nossos clientes são
realizados pelo telefone.
 Você já deve ter ligado para algum
lugar e foi atendido com “só um
minutinho”.

62. Telefone
 Não devemos ignorar o telefone: muitos
clientes, quando nos telefonam esperam tocar
duas ou três vezes antes de desligar.

63. Telefone
 Não passe a batata quente. Ao receber um
telefonema você é responsável pelo
encaminhamento.

64. Telefone
 Se a ligação for para outra pessoa não grite para
chama-la.

65. Telefone
 Ao atender uma ligação
devemos tomar cuidado
com as palavras pois uma
só frase inadequada, pode
por a perder todo um
negócio e até mesmo o
cliente.

66. Telefone
 Cuidado com a espera ao telefone. Se a espera for longa
retorne a ligação.

67. Telefone
 Todos do estabelecimento devem
estar aptos a atender ao telefone.

68. Telefone
Sorria ao atender uma ligação. Como regra,
ao atender uma chamada utilize as
expressões: “bom dia, boa tarde, boa noite”.
Deixe bem claro qual estabelecimento que
você faz parte.

69. Telefone
Evite termos vulgares:
“alooôô, pois pois, oi, fala,
podi crê, saquei”. Você não
está lidando com qualquer
pessoa e sim com um
cliente.

70. TREINAR SEU PERFIL
PROFISSIONAL é desenvolver:
CONHECIMENTOS HABILIDADES ATITUDES
 1- Da empresa  1- Sociabilidade  1- Colaboração
 2- Dos produtos  (relacionamento)  (estar presente)
que vende  2- Rapidez  2- Espírito de
 3- Dos clientes  3- Clareza parceria
 4- De comunicação  4- Didática  3- Disposição
 5- Forma de se  5- Saber ouvir  4- Segurança
vestir  6- Educação  5- Auto-controle
 6- Comportamento  (palavras mágicas)
social

71. PERFIL DO PROFISSIONAL
O ATENDENTE - 15 regras:
1º. Estar sempre bem apresentável e tranqüilo.
2º . Nunca mascar chicletes ou estar comendo.
3º . Falar em tom baixo.
4º. Falar com o cliente como se não houvesse
uma mesa separando ambos.

72. PERFIL DO PROFISSIONAL
5º. Deve estar sempre: penteado, bem
vestido, unhas limpas e boa postura.
6º. Nunca deve atender se estiver fumando.
7º. Jamais atender com ar displicente.
8º. Evitar o uso de gírias.
9º. Ser simpático.
10º . Nunca interromper o atendimento de
outro atendente.

73. PERFIL DO PROFISSIONAL
11º. Controlar os gestos impulsivos como: rir alto,
comentar algo etc.
12º. Estar disponível a todo instante para ouvir o
cliente.
13º. Manter a serenidade e o bom humor.
14º. Deixar transparecer a satisfação em atender
o cliente.
15º. Não usar perfume forte.

74. O LOCAL DO ATENDIMENTO
1- Estar sempre limpo.
2- Todo o material necessário para atendimento
deve estar sempre à mão.
3- Quando não houver cadeiras em número
suficiente, buscar mais em outro local.

75. PERFIL DO PROFISSIONAL
1. visão empreendedora;
preocupação com os resultados finais da
empresa;
disposição para atuar em parceria;
flexibilidade;
ação estratégica;
conhecimentos em ferramentas de voz e
dados;

76. PERFIL DO PROFISSIONAL
atualização;
zelar pela qualidade e motivação de pessoal;
possuir capacidade integradora;
habilidade para negociar;
criatividade